Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Hải PhòngGiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Hải PhòngGiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Hải PhòngGiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Hải PhòngGiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Hải PhòngGiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Hải PhòngGiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Hải PhòngGiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Hải PhòngGiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chi nhánh Hải Phòng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2008 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Sinh viên : Nguyễn Phƣơng Thảo Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Phạm Thị Nga HẢI PHÒNG - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐƠNG CHI NHÁNH HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Sinh viên : Nguyễn Phƣơng Thảo Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Phạm Thị Nga HẢI PHÒNG - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Phƣơng Thảo Mã SV: 1212404022 Lớp: QT1601T Ngành: Tài - Ngân hàng Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhánh Hải Phòng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp (về lý luận, thực tiễn, số liệu cần tính tốn vẽ) - Khóa luận hệ thống hóa sở lý luận chung dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại - Phân tích thực trạng phát triển thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhánh Hải Phòng - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đơng - Chi nhánh Hải Phịng Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn Bài báo cáo đƣợc viết dừa số liệu đƣợc trích từ: - Báo cáo kết kinh doanh Chi nhánh năm 2014, 2015 - Báo cáo tài Chi nhánh năm 2014, 2015 - Báo cáo kết triển khai sản phẩm - dịch vụ năm 2014, 2015 Địa điểm thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhánh Hải Phòng Địa chỉ: Số 83 Trần Phú, Phƣờng Lƣơng Khánh Thiện, Quận Ngơ Quyền, Thành phố Hải Phịng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ tên: Phạm Thị Nga Học hàm, học vị: Thạc sĩ Cơ quan công tác: Trƣờng Đại học Dân lập Hải Phòng Nội dung hƣớng dẫn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đơng - Chi nhánh Hải Phịng Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hƣớng dẫn: Đề tài tốt nghiệp đƣợc giao ngày 10 tháng 10 năm 2016 Yêu cầu phải hoàn thành xong trƣớc ngày 31 tháng 12 năm 2016 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Người hướng dẫn Sinh viên Hải Phòng, ngày tháng năm 2016 Hiệu trƣởng GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đánh giá chất lƣợng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cho điểm cán hƣớng dẫn (ghi số chữ): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2016 Cán hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ThS Phạm Thị Nga MỤC LỤC MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… CHƢƠNG I- LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI…………… …… …………………………………………….3 1.1 Thẻ Ngân hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàngThƣơng mại ……………………………………………………………………….3 1.1.1 Chức tiền tệ đời thẻ …………………… 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ Ngân hàng …………………5 1.1.3 Phânloại thẻ …………………………………………………… 1.1.4 Tiện ích từ dịch vụ thẻ ………………………………………….10 1.2 Nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ……………………………………… 15 1.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ……………………………………….16 Các nhân tố ảnh hƣởng tới nghiệp vụ kinh doanh thẻ…………… 18 1.3.1 Nhân tố chủ quan……………………………………………… 18 1.3.2 Nhân tố khách quan…………………………………………….19 CHƢƠNG II- THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG……… …….21 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Phƣơng Đông……21 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng Chi nhánh Hải Phịng……………………………………………………………………25 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng Chi nhánh Hải Phịng………………………………………… 25 2.2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động, chức nhiệm vụ phận… 25 2.2.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Hải Phòng……………………………… 28 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Hải Phòng……………………………………………… 33 2.3.1 Thực trạng phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Hải Phịng………………………………………………….34 2.3.2 Thực trạng tốn thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng Chi nhánh Hải Phịng………………………………………………….52 2.4 Đánh giá chung dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Chi nhánh Hải Phịng………………………………… 55 2.4.1 Kết Chi nhánh đạt đƣợc thông qua dịch vụ toán thẻ 55 2.4.2 Một số hạn chế dịch vụ toán thẻ………………… 56 CHƢƠNG III- GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂNHÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG………… ……… 57 3.1 Định hƣớng nghiệp vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Chi nhánh Hải Phịng……………………………………………57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phịng………………………………………………58 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng, đa dạng hoá sản phẩm……… 59 3.2.2 Giải pháp Marketing……………………………………… 59 3.2.3 Giải pháp kỹ thuật - đầu tƣ công nghệ………………………….61 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ………………………62 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực………………………… 64 3.2.6 Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ…………………………… 64 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng Hội Sở Chính……………………………………………………………………… … 65 KẾT LUẬN……………………………………………………………………67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………… 69 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ Ngân hàng Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ 15 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn thẻ 17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động Chi nhánh 26 BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn OCB Chi nhánhHải Phòng 28 Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng OCB Chi nhánhHải Phòng 30 Bảng 2.3: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận OCB Chi nhánh Hải Phòng 31 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch Thẻ Tín dụng OCB MasterCard 35 Bảng 2.5: Biểu phí Thẻ Tín dụng OCB MasterCard 36 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch Thẻ Tín dụng OCB dành cho khách hàng VIP 38 Bảng 2.7: Hạng thẻ hạn mức giao dịch thẻ Noname OCB 41 Bảng 2.8: Hạng thẻ hạn mức giao dịch thẻ ATM Lucky OCB 43 Bảng 2.9: Hạng thẻ hạn mức giao dịch thẻ sinh viên 44 Bảng 2.10: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn thẻ sinh viên 45 Bảng 2.11: So sánh biểu phí phát hành thẻ ghi nợ Ngân hàng 46 Bảng 2.12: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng 47 Bảng 2.13: Số lƣợng phát hành thẻ toán Chi nhánh 49 Bảng 2.14: Tình hình chi tiết thẻ toán Chi nhánh 51 Bảng 2.15: Thu nhập từ dịch vụ thẻ Chi nhánh 53 Bảng 2.16: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh 54 BẢNG QUY ƢỚC VIẾT TẮT ATM(Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng Mại NHTMCP Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần NHTW Ngân hàng Trung Ƣơng POS (Point of Sale) Máy chấp nhận toán thẻ PIN (Personal Identification Number) Mã số cá nhân TCTD Tổ Chức Tín Dụng TMCP Thƣơng Mại Cổ phần HĐKD Hoạt động kinh doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG hình tăng trƣởng lợi nhuận nhƣ có cố gắngchú trọng tới cơng tác mở rộng thị trƣờng chăm sóc khách hàng, Ngân hàng gia sức nắm bắt thị trƣờng kéo giữ khách hàng Ngân hàngcủa thơng qua kênh dịch vụ thẻ đầy tiềm 2.4 Đánh giá chung dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Chi nhánh Hải Phịng 2.4.1 Kết quảChi nhánh đạt đƣợc thơng qua dịch vụ tốn thẻ Cơng tác phát hành thẻ OCB Hải Phòng thời gian qua đạt đƣợc kết khả quan, vƣợt mức tiêu đặt ra: + Quy mô: Số lƣợng phát hành thẻ liên tục tăng qua năm 2014, 2015, năm 2014 đạt 1.355 thẻ,thì sang năm 2015 tăng lên đạt 1647 thẻ Nhƣ vậy, kết mà OCB Hải Phòng đạt đƣợc thể nỗ lực Ngân hàng công tác phát triển hoạt động toán thẻ, đem lại thành tựu định.Trong năm tới chắn thị phần Chi nhánh thị trƣờng thẻ cải thiện nhiều + Chất lƣợng dịch vụ: Tổ chức toán thẻ thuận lợi cho khách hàng Do sử dụng công nghệ đại, kết hợp với hệ thống quản lí Ngân hàng nên giao dịch đƣợc xử lí tự động, đảm bảo an tồn, xác, kịp thời cho bên tham gia giao dịch, toán + Mở rộng thị trƣờng cung ứng dịch vụ thẻ: OCB Hải Phịng triển khai thành cơng đƣa vào hoạt động thêm máy ATM phòng giao dịch địa bàn thành phố PGD Lạch Tray PGD Vạn Mỹ Các điểm POS đƣợc triển khai nhà hàng, khách sạn, siêu thị, khu công nghiệp… nên tạo đƣợc hình ảnh tốt mắt khách hàng + Phát triển dịch vụ mới: OCB Hải Phòng triển khai hoạt động tốt dịch vụ nhƣ tốn điện, nƣớc…Cơng tác truyền bá, quảng cáo sản phẩm đến khách hàng đƣợc quan tâm + Đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ trẻ, có lực, có phẩm chất đạo đức tốt thuận lợi lớn Chi nhánh việc cố gắng mở rộng phát hành toán thẻ thành phố, thị trƣờng mà mức độ cạnh tranh Ngân hàng ngày gay gắt Chi nhánh mở lớp tập huấn SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 55 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG chocác cán Chi nhánh nghiệp vụ thẻ nhƣ đề xuất, kiến nghị vấn đề sai sót với trung tâm thẻ trình triển khai ứng dụng nghiệp vụ thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng trọng công tác tuyển dụng nhân viên, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nhân viên 2.4.2 Một số hạn chế dịch vụ toán thẻ Bên cạnh kết đạt đƣợc trình phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánhHải Phòng gặp số hạn chế định cần đƣợc khắc phục: + Nghiệp vụ thẻ chƣa đƣợc phát triển tƣơng xứng với tiềm thị trƣờng +Dịch vụ máy ATM chƣa nhiều: chủ yếu dừng lại rút tiền, vấn tin, kê…Ngoài ra, nghiệp vụ thẻ dừng mức giới thiệu chƣa có nhiều điểm chấp nhận thẻ, chƣa có phát triển mang tính hệ thống Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn hạn chế + Hệ thống mạng truyền chƣa thật ổn định: vấn đề công nghệ thông tin chƣa đƣợc ứng dụng cách hồn hảo, cịn hay xảy lỗi không rút đƣợc tiền phải đổi sang rút quầy +Công tác kiểm tra, bảo dƣỡng máy ATM dừng lại việc vệ sinh máy, chƣa thực đƣợc việc kiểm tra, bảo dƣỡng đồng mặt kĩ thuật +Về mặt quy định, quy trình giải tranh chấp, rủi ro, khiếu nại loại thẻ nhiều sơ sài, chƣa bám sát thực tế phát sinh: thời gian gần có thơng tin khiếu nại tính an tồn, bảo mật thẻ khách hàng e ngại dịch vụ thẻ SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 56 TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƢƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNGTMCP PHƢƠNG ĐƠNG -CHI NHÁNH HẢI PHỊNG 3.1 Định hƣớng nghiệp vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng- Chi nhánh Hải Phịng Sự phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phịng gặp phải cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ NHTM địa bàn thành phố Năm 2016 năm hứa hẹn cạnh tranh bùng nổ phát triển thị trƣờng toán thẻ, Ngân hàng bƣớc vào đua khốc liệt để giành giật thị trƣờng (đặc biệt thị trƣờng thành phố Hải Phòng - nơi gặp gỡ thƣơng gia bn bán, trao đổi hàng hóa từ nguồn hàng nội địa tới nguồn sản phẩm nhập khẩu, với nhiều nguồn đầu tƣ nƣớc tài trợ quốc tế, cảng biển công ty đƣợc đầu tƣ phát triển với vốn nƣớc ngồi; Hải Phịng trở thành thị trƣờng đầy tiềm cho Ngân hàng khai thác) Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Hải Phịng xác định đƣợc khó khăn hoạt động kinh doanh thẻ Do đó, Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phịng xây dựng chiến lƣợc phát triển thẻ đến năm 2017, khẳng định kinh doanh thẻ dịch vụ quan trọng Chi nhánh, phải đầu tƣ quan tâm mức để tăng trƣởng mạnh, xứng đáng “Ngân hàng đa dẫn đầu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam”, đồng thời hƣớng tới mục tiêu làm tăng số lƣợng thẻ phát hành lên 3.000 thẻ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ lên 25 triệu VNĐ tƣơng đƣơng với 85% so với kỳ năm 2015 Hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại khoản thu cho Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Hải Phòng Tuy nhiên, thực trạng hoạt động Chi nhánh nhỏ bé nên Chi nhánh cần quan tâm trọng đến vấn đề mở rộng, gia tăng thị phần thẻ OCB địa bàn Vì vậy, để cạnh tranh tăng trƣởng nữa, OCB Hải Phòng đề định hƣớng cụ thể: SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 57 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG + Ngân hàngTMCP Phƣơng ĐơngChi nhánh Hải Phịng đƣa sách marketing nhằm mục đích tìm kiếm thị trƣờng kinh doanh dịch vụ thẻ thu hút khách hàng sử dụng thẻ toán + Đứng trƣớc nhu cầu tăng cao dịch vụ tốn qua thẻ, Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phòng cần đề chiến lƣợc mở rộng ĐVCNT để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng doanh số toán thẻ, tăng doanh số sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Hải Phịng khơng quan tâm, mở rộng phạm vi ĐVCNT mà ý mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh khác, nhƣ mở rộng siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thƣơng mại lớn, khu công nghiệp… Nhƣ vậy, Ngân hàngkhông quan tâm phục vụ đối tƣợng khách nƣớc mà chuyển hƣớng dần sang phục vụ chủ thẻ nội địa để có tƣơng tác gia tăng doanh thu dịch vụ + Số lƣợng chủ thẻ hạn ché số lƣợng ATM cịn nằm thƣa thớt đại bàn thành phố nên ngƣời tiêu dùng lo ngại vấn đề di chuyển để tới khu vực có đặt ATM Ngân hàng, thếNgân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phịng có định hƣớng mở rộng ATM đáp ứng nhu cầu số dân thị trƣờng kinh doanh thẻ để nhu cầu sử dụng thẻ tăng nhanh mau chóng + Ngồi ra, Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phịng dần triển khai loại hình thẻ thơng minh (SmartCard) cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn thành phố cạnh tranh với Ngân hàng nƣớc Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Với định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phịng ln cố gắng, nỗ lực để đạt hiệu cao số lƣợng chất lƣợng toán thẻ 3.2 Giải pháp phát triểndịch vụ tốn thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phòng Để khắc phục hạn chế vƣớng mắc Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Hải Phòng, sau nghiên cứu hạn chế hoạt động toán Chi nhánh nguyên nhân nó, xin mạnh dạn đề giải pháp sau: SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 58 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHÒNG 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng, đa dạng hoá sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm dễ bị bắt chƣớc; đó, Ngân hàng đƣa sản phẩm có đặc tính khác biệt so với sản phẩm Ngân hàng khác gần nhƣ sau Ngân hàng khác cung cấp cho khách hàng họ sản phẩm dịch vụ tƣơng tự Bất Ngân hàng tung sản phẩm thẻ thị trƣờng hiểu vần đề chất lƣợng sản phẩm định sản phẩm tồn phát triển đƣợc hay không Với đặc điểm “ngƣời sau”, tham gia vào thị trƣờng thẻ Việt Nam muộn, thẻ OCB mặt tiện ích cịn hạn chế so với thẻ ATM Ngân hàng khác Vì vậy, Ngân hàng cần có quan tâm thích đáng đến vấn đề chất lƣợng cơng nghệ để làm bàn đạp tác động đến chất lƣợng thẻ phát hành nhƣ toán Sản phẩm thẻ mà OCB hƣớng đến cần đạt ngày cao tính tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, xác cho khách hàng sử dụng Ngoài việc cần phối hợp với đối tác liên quan nghiên cứu sớm cung ứng tiện ích thẻ ATM Ngân hàng, Ngân hàng cần nghiên cứu thay đổi hình ảnh hình chờ máy ATM cho thật phong phú, sống động, gây đƣợc ý với khách hàng Vị trí đặt máy ATM vấn đề mà Chi nhánh cần lƣu tâm cho thuận tiện với khách hàng Hiện địa bàn thành phố có ATM, số cịn q khiêm tốn, vị trí đặt ATM vị trí kèm PGD Nhƣ vậy, ngƣời tiêu dùng có ý muốn sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hang e ngại vấn đề lại di chuyển đển tới ATM thực giao dịch hay sử dụng dịch vụ Vì vậy, Chi nhánh cần lắp đặt thêm hệ thống ATM nơi có đơng dân cƣ hay gần/ khu cơng nghiệp, ví dụ nhƣ: khu cơng nghiệp Tràng Duệ, Nomura Quán Toan, khu trung tam thƣơng mại nhƣ Vincom, Plaza Ngoài ra, cần trang bị máy móc, thiết bị đảm bảo an tồn địa điểm đặt máy ATM Ví dụ: lắp đặt camera đảm bảo an tồn có sở để Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng cố xảy 3.2.2 Giải pháp Marketing Marketing Ngân hàng phƣơng pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trƣờng kinh doanh để đƣa hành động nhằm đáp ứng SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 59 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHÒNG tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trƣờng, sở mà thực mục tiêu lợi nhuận Để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ Chi nhánh cung cấp, Chi nhánh cần có biện pháp cụ thể chiến lƣợc Marketing đóng vai trị quan trọng Chính sách tiếp thị Ngân hàng cần đƣa giải pháp Marketing, tiếp thị quảng cáo phù hợp, tăng cƣờng hình thức tuyên truyền quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng, nhà trƣờng thơng qua áp phích, pa nơ, buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, phát tờ rơi… để ngƣời dân biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trƣờng Ta giới thiệu dịch vụ thẻ trực tiếp đến hộ sản xuất kinh doanh: nhỏ lẻ nhƣng trọng đến hộ sản xuất có quy mơ lớn Để thực chiến lƣợc Marketing thẻ, quảng cáo chƣa đủ, Chi nhánh nói chung phận Marketing nói riêng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trƣờng với phƣơng thức khác Dựa lợi địa bàn khu vực có nhiều khu cơng nghiệp hầu hết họ trả lƣơng thông qua thẻ Ngân hàng nên ta lấy đƣợc ý kiến, phát phiếu thăm dò, vấn, phân đoạn thị trƣờng, xác định nhóm khách hàng mục tiêu để từ có định tiếp cận cho phù hợp OCB Hải Phòng Chi nhánh cung cấp dịch vụ toán thẻ non trẻ so với Ngân hang khác địa bàn, thế,OCB Hải Phịng cần nên gia tang hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ cho nhóm thị trƣờng khách hàng, ví dụ: để làm tang số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ sinh viên, OCB Hải Phòng cần tham gia, liên kết với trƣờng đại học, cao đẳng thành phố; giới thiệu hay mở chƣơng trình hỗ trợ tài sinh viên qua việc kích hoạt sử dụng thẻ Ngân hàng,… Chính sách khách hàng Hƣớng đến khách hàng ln đặt khách hàng trung tâm sách chiến lƣợc phát triển sản phẩm mình, OCB Hải Phịng tiếp tục đầu tƣ cơng nghệ, nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng nhóm khách hàng để thiết kế đƣa vào ứng dụng nhiều sản phẩm có tiện ích cao SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 60 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG Ngân hàng nghiên cứu thiết kế sản phẩm đa dạng thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt Ngân hàng cần xác định chƣơng trình khuyến mại chăm sóc khách hàng cho phù hợp: + Phân đoạn thị trƣờng, xác định đối tƣợng khách hàng: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm + Thƣờng xuyên thăm dò ý kiền khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng + Tổ chức chƣơng trình khuyến mại tăng doanh số tăng mạng lƣới khách hàng: tặng thẻ tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng khơng thu phí giao dịch + Tăng cƣờng đƣa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng + Tổ chức chƣơng trình điểm thƣởng cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng + Tặng quà cho khách hàng vào dịp Lễ, Tết + Phối hợp với tổ chức đối tác chiến lƣợc tổ chức hội nghị khách hàng Ngoài mục tiêu OCB Hải Phịng đƣa sách khách hàng, Chi nhánh cần trọng tới việc phát triển, mở rộng thị trƣờng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Hải Phòng thành phố đầy tiềm năng, thu hút đông nhà đầu tƣ ngƣời lao động Vì thế, Chi nhánh cần hƣớng tới khách hàng ngƣời lao động công ty lao động nhƣ khu công nghiệp Numura, khu công nghiệp Tràng Duệ, khu cơng nghiệp Đình Vũ,… bến cảng, khu mua sắm, trung tâm thƣơng mại lớn thành phố nhƣ BigC, Metro,… Đồng thời, hƣớng tới khách hàng sinh viên trƣờng đại học, cao đẳng thành phố, Chi nhánh làm tăng số lƣợng thẻ phát hành tăng doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ thẻ 3.2.3 Giải pháp kỹ thuật - đầu tƣ công nghệ Công nghệ Ngân hàng có ảnh hƣởng lớn đến tốc độ tính xác xử lý nghiệp vụ Ngân hàng, có nghiệp vụ thẻ Do đại SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 61 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG hố cơng nghệ Ngân hàng trở nên cấp thiết giai đoạn nhƣ tƣơng lai Để làm đƣợc điều Ngân hàng cần tập trung vào hoạt động chủ yếu: + Đổi mới, đại hoá thiết bị yếu tố khơng thể thiếu q trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ Về mặt dài hạn, Ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục đại hoá sở vật chất kỹ thuật hệ thống mạng lƣới, trang thiết bị cách đồng để hồ nhập với khu vực giới + Chi nhánhOCB Hải Phịng nói riêng NHTM khác nói chung cịn chƣa khai thác hết tính máy ATM gây nhiều lãng phí tính hữu dụng Đồng thời vấn đề lãng phí số lƣợng máy địa điểm hệ thống Ngân hàng, phải có kết hợp đồng để địa điểm đặt số lƣợng máy định mà đảm bảo đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt + Chi nhánh cần thƣờng xuyên xem xét, có phận kiểm sốt chặt chẽ hệ thống đƣờng truyền mạng, thiết bị nhận truyền tải thông tin liệu cần thiết + Chi nhánh cần có kế hoạch biện pháp chủ động tiếp cận nguồn vốn tài trợ, vốn đầu tƣ Ngân hàng cấp tổ chức khác để kết hợp sử dụng hợp lý, có hiệu nguồn vốn đƣợc cấp, mua sắm cho đơn vị phòng ban thiết bị có cơng suất hiệu sử dụng tốt, công nghệ tiên tiến, đảm bảo kết nối thống tin, phối hợp đồng bộ, thông suốt đơn vị nội Chi nhánh, hệ thống, nhƣ khác hệ thống, góp phần đẩy mạnh tốc độ luân chuyển, đảm bảo an toàn cho khách hàng nhƣ Ngân hàng OCB Hải Phịng khơng tăng số lƣợng máy ATM mà phải trọng để tăng chất lƣợng dịch vụ để khách hàng Ngân hàng ln cảm thấy hài lịng nhanh nhạy, xác sử dụng thẻ Ngân hàng 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Mạng lƣới ĐVCNT chủ thể thiếu quy trình tốn thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ tốn thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác tiện ích việc sử dụng thẻ ngày tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cƣ ngày tiến bộ, họ nhận thấy SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 62 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG tiện lợi việc sử dụng thẻ tốn Vì vậy, OCB Hải Phòng muốn cạnh tranh đƣợc với Ngân hàng khác loại hình dịch vụ phải: + Lựa chọn ĐVCNT phải đảm bảo điều kiện: Có đăng ký sản xuất kinh doanh theo quy định pháp luật Việt Nam, sản xuất kinh doanh ổn định có lãi, sản phẩm dịch vụ uy tín thị trƣờng Cơ sở đóng địa bàn thuận lợi giao thông, đông dân cƣ, mật độ khách du lịch cao Giá trị bình quân giao dịch (bán hàng, cung ứng dịch vụ) ngày không nhỏ 25 USD Khơng thuộc danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao bị chấm dứt hoạt động hoạt động toán thẻ tổ chức quốc tế cung cấp + Chi nhánh cần củng cố lại ĐVCNT có, phối hợp đơn vị nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lƣợng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực Ngân hàng nên có khuyến khích vật chất ĐVCNT có doanh số tốn cao + Cần tiếp cận, thiết lập mối quan hệ với ĐVCNT tiềm để mở rộng mạng lƣới tƣơng lai, nhƣ mở rộng ĐVCNT cửa hàng tiện ích đến siêu thị nhỏ; trung tâm tiếng anh, nhật, hàn; đặc biệt mở rộng nhà máy, công ty khu công nghiệp địa bàn ngoại ơthành phố Ngồi Ngân hàng mở rộng ĐVCNT sang ngành nghề khác, xây dựng mạng lƣới ĐVCNT vệ tinh, phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ Hiện nay, số website lớn có uy tín nhƣ Tiki.com, enbac.com, Lazada.vn hay vatgia.com liên kết với số Ngân hàng để đƣa chƣơng trình khuyến mại mua sắm toán qua thẻ Ngân hàng Trong đó, OCB triển khai chiến lƣợc kinh doanh này, qua việc kết hợp với kênh mua sắm trực tuyến để đƣa hình thức khuyến mại nhƣ: giảm 5-10% giá trị toán khách hàng chủ thẻ OCB; giảm 7% cho khách hàng mua thẻ di động khách hàng thực toán qua thẻ OCB… Đây liên kết không quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ mà cịn cách thu hút khách hàng thơng qua đơn vị, tổ chức chấp nhận thẻ Ngân hàng SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 63 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHÒNG 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chun viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Nhƣ vậy, họ có vai trò định số lƣợng nhƣ chất lƣợng sản phẩm thẻ dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng Ngân hàng Do vậy, Chi nhánh phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua biện pháp: + Tuyển dụng nhân có chất lƣợng đáp ứng đƣợc nhu cầu cơng việc Tổ chức nhiều khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên + Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ + Cử nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nƣớc nghiệp vụ thẻ + Chú trọng chế độ lƣơng, thƣởng, đãi ngộ nhân viên: tiền lƣơng theo vị trí cơng việc, thƣởng Lễ, Tết, nhân viên đƣợc thƣởng thêm thành tích cơng việc + Tạo bầu khơng khí làm việc gần gũi, động, thoải mái Mỗi nhân viên Chi nhánh có nghĩa vụ trách nhiệm giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mình, thẻ Ngân hàng vậy, nhân viên cần phải hiểu tính năng, giá trị thẻ để giới thiệu cho khách hàng trƣờng hợp Việc gia tăng số lƣợng chủ thẻ làm tăng doanh thu lợi nhuận cho Chi nhánh, khơng trách nhiệm nhân viên, mà quyền lợi kèm với 3.2.6 Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ + Ngân hàng phải kiểm tra, cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ, đặc biệt địa chỉ, nghiêm túc thực đầy đủ quy định chấp, cầm cố tiến hành phong tỏa tài sản phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng cần quan tâm hƣớng dẫn khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ + Với trƣờng hợp thẻ giả, cắp, thất lạc, lộ PIN, khách hàng cần thông báo kịp thời đến Chi nhánh Chi nhánh phải có trách nhiệm đƣa thẻ giả SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 64 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG lên Bulletin (bản tin giới thiệu), khóa tạm thời vĩnh viễn tài khoản bị lợi dụng + Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT mặt tƣ cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả chính, đồng thời thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát bất thƣờng, thay đổi ĐVCNT + Ngân hàng cần phối hợp với NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế việc quản trị rủi ro, chống lại xâm nhập hệ thống mạng toán, đồng thời phải thƣờng xuyên cập nhật danh sách thẻ đen + Ngồi Ngân hàng cần có biện pháp bảo mật chung: Tuân thủ theo bí mật an toàn nghiệp vụ Phân quyền hợp lý bao gồm phải đảm bảo tính kiểm sốt cao, liệu cập nhật qua hai cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an toàn liệu việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập theo ngƣời truy cập Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ Quản lý giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng Hội Sở Chính Vì cịn non yếu lĩnh vực hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông, nên Chi nhánh q trình thực tiễn triển khai tốn thẻ, Chi nhánh có số kiến nghị sau: + Ngân hàngTMCP Phƣơng Đơng Hội Sở Chính cần tăng vốn cho Chi nhánh để trang bị thêm máy móc, thiết bị, sở vật chất kỹ thuật tăng hiệu toán thẻ đáp ứng tốt nhu cầu đối tƣợng khách hàng; tăng kinh phí cho hoạt động marketing hoạt động cần mức chi phí lớn phức tạp nhằm gây dựng chƣơng trình quảng bá, giới thiệu có chất lƣợng hiệu cao + Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng Hội Sở Chính cần tổ chức khóa học ngắn hạn huấn luyện nghiệp vụ cho cán thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phịng SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 65 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG + Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng Hội Sở Chính cần nghiên cứu đề xuất Ban lãnh đạo sớm ban hành quy chế chi hoa hồng xem xét lại việc chia sẻ phí thu đƣợc từ ĐVCNT cho Chi nhánh Đó phần khoản thu từ hoạt động toán thẻ tạo nên lợi nhuận cho Chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Với giải pháp kiến nghị đề ra, hi vọng phần ý kiến đóng góp đƣợc thực thi để nhằm mục đích phát huy mạnh khắc phục điểm hạn chế tồn tại, góp phần hồn thiện nghiệp vụ tốn thẻ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng - Hải Phịng nói riêng tồn hệ thống NHTM Việt Nam nói chung chặng đƣờng hội nhập kinh tế quốc tế SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 66 TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Cùng với trình đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội, hệ thống Ngân hàng Việt Nam ngày hoàn thiện phát triển, đóng vai trị “mạch máu” tồn kinh tế, thực nhiều biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế trƣớc yêu cầu mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài theo cam kết gia nhập WTO Hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng nói riêng ln nỗ lực cố gắng khơng ngừng đổi tồn diện, phục vụ đắc lực cho việc ổn định kinh tế vĩ mô hƣớng tới mục tiêu phát triển đất nƣớc Theo nghĩa rộng, thẻ tốn nói chung bao gồm tất loại thẻ: thẻ séc, rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Thẻ tốn nhƣng thành tựu ngành công nghiệp Ngân hàng Sự phát triển thẻ thành đổi khả marketing chuyên gia Ngân hàng giới Với tiện ích thơng qua hình thức tốn thẻ, ngày có thêm nhiều TCTD tham gia vào tốn Tuy nhiên, để hình thức tốn thẻ thu hút đƣợc khách hàng cần phải có mạng lƣới tốn lớn, khơng phạm vi địa phƣơng, quốc gia, mà cần phạm vi tồn cầu Ngày có bốn tổ chức thẻ quốc tế lớn là: Visa, MasterCard, Amex, Jcb Các thẻ chủ yếu bốn tổ chức phát hành Do nhu cầu ngƣời tiêu dùng tác động nên thẻ ngày đƣợc sử dụng rộng rãi, công ty Ngân hàng liên kết với để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận Thẻ đƣợc coi nhƣ công cụ thông minh thuận lợi giao dịch mua bán Các loại thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi toàn cầu phân chia thị trƣờng rộng lớn Với sụ phát triển chung nên kinh tế xã hội Việt Nam, với định hƣớng quan tâm phát triển thẻ ban lãnh đạo, với kết đạt đƣợc nỗ lực nhân viên, thời gian tới, dịch vụ thẻ OCB định tự khẳng định đƣợc mình, giành vị trí Ngân hàng phát hành, tốn thẻ có đóng góp tích cực cho phát triển chung OCB Thẻ phƣơng tiện hữu hiệu để thực sách tiền tệ nhà nƣớc nhằm mục đích hạn chế lƣợng tiền mặt lƣu thông, tăng nhanh tốc độ chu SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 67 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHỊNG chuyển toán kinh tế, tạo điều kiện cho tầng lớp dân cƣ đƣợc hƣởng dịch vụ Ngân hàng Thẻ hỗ trợ cho việc thực sách ngoại hối, sách thuế nhà nƣớc, góp phần phát triển kinh tế Việt Nam Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, tăng độ quy mô sử dụng thẻ toán khách hàng, Ngân hàng khơng thực đứng chủ trƣơng đại hóa cơng nghiệp phủ mà cịn điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh hịa nhập vào cộng đồng tài Ngân hàng Quốc tế Do phát hành sử dụng tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh khơng thể thiếu Ngân hàng đại nhằm góp phần làm tăng thu nhập phong phú thêm nghiệp vụ Ngân hàng SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 68 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƢỜNGĐHDL HẢI PHÒNG DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại, chủ biên: TS Phan Thị Thu Hà, Nhà xuất thống kê Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN (19/10/1999) Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàngNgân hàng TMCP Phƣơng Đông năm 2012, 2013, 2014 2015 Tạp chí Ngân hàng, tạp chí tài tiền tệ năm 2012-2015 Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông 2014-2015 Website:www.cafeF.com.vn Website: www.vnba.org.vn Website: www.ocb.com.vn SVTH: Nguyễn Phƣơng Thảo 69 ... Ngành: Tài - Ngân hàng Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhánh Hải Phòng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp... LẬP HẢI PHÒNG - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG……… …….21 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Phƣơng Đông? ??…21 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng Chi