Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia La

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH ĐỨC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: TS Hồ Kỳ Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu – Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ thẻ mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập phát triển Tuy xuất năm gần dịch vụ thẻ có bước phát triển vượt bậc, không đem lại nguồn lợi cho ngân hàng bên cạnh dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng ưu đãi định Trong năm gần việc phát triển dịch vụ thẻ VCB nói riêng ngân hàng khác nói chung ngày khó khăn, vậy, việc tìm giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần quan trọng Nhằm góp phần giải vấn đề thực tế đây, thân chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu Nhằm hệ thống hóa vấn đề lý luận ,đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai - Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu địa bàn hoạt động VCB Gia Lai giai đoạn 2010 - 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp mô tả, thống kê, phân Footer Page of 145 Header Page of 145 tích SWOT, so sánh, để làm sáng rõ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai Bố cục đề tài Ngồi phần có liên qua mở đầu, kết luận, phụ lục, nội dung luận văn gồm chương cụ thể sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai Tổng quan tài liệu nghiên cứu Được hướng dẫn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn khoa học, tác giả chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài Ngân hàng.Trong q trình thực nghiên cứu tác giả tham khảo số tài liệu sau: Đề tài “Những giải pháp phát triển thẻ toán ngân hàng Công thương Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Tú Quỳnh, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2006 Đề tài giải nội dung thẻ toán bao gồm tổng quan thẻ, nghiệp vụ phát hành nghiệp vụ toán thẻ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM Bên cạnh đó, tác giả phân tích thực trạng phát triển thẻ toán ngân hàng Cơng thương Việt Nam, sở để đánh giá kết đạt tồn tại, hạn chế mắc phải Cuối cùng, tác giả đưa số giải pháp Footer Page of 145 Header Page of 145 khắc phục vấn đề tồn nêu phần thực trạng nghiên cứu Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, đề tài tồn như: phần sở lý luận tác giả chưa đưa chưa nêu vần đề phát triển thẻ toán quan điểm, nội dung, tiêu phản ánh phát triển; đề tài không nghiên cứu cụ thể khu vực nên phần lớn giải pháp cịn mang tính chung chung nên khơng thể áp dụng vào luận văn Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn tỉnh KonTum” tác giả Hoàng Minh Tân, Đại học Đà Nẵng, năm 2011 Đề tài giải nội dung sau: trước hết, đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận chung như: khái niệm, đặc điểm, chất, chức thẻ nội dung, tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ ATM Thêm vào đó, tác giả phân tích thực trạng phát triển thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn tỉnh KonTum, sở nhằm đánh giá kết đạt tồn mắc phải Từ kết đạt được, tác giả đưa số giải pháp khắc phục vấn đề tồn nêu phần thực trạng nghiên cứu Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, đề tài tồn tác giả chưa so sánh thị phần thẻ ngân hàng với ngân hàng khác địa bàn, chưa đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng gồm tình hình huy động vốn, cho vay, kết tài chính, nhằm làm sở đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ cho phần nghiên cứu thực trạng phát Footer Page of 145 Header Page of 145 triển Đề tài nghiên cứu đưa mặt tồn hạn chế song thiếu dẫn chứng thuyết minh, thiếu biểu mẫu dẫn chứng cho hạn chế, tồn cần giải Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tp Hồ Chí Minh”, tác giả Lê Hoàng Duy, trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, năm 2009 Đề tài giải nội dung sau: đề tài xây dựng vấn đề lý luận gọn nhẹ như: khái niệm thẻ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ, mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá kết đạt tồn mắc phải Từ tác giả đưa số giải pháp khắc phục vấn đề tồn nêu phần thực trạng nghiên cứu Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, đề tài tồn sau: tác giả chưa phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng thẻ ATM Tác giả dùng bảng điều tra mơ hình để phân tích thực trạng phát triển thẻ nhiên kết luận không thấy phân tích đánh giá số liệu đạt Với tổng quan tài liệu trên, tác giả tập trung nghiên cứu kỹ hệ thống lý luận phát triển dịch vụ thẻ, từ khái quát đánh giá thực trạng ngân hàng đề hướng phát triển tốt dịch vụ thẻ VCB Gia Lai, bước khẳng định vị trí dẫn đầu thị trường thẻ thương hiệu VCB Gia Lai nói riêng VCB nước nói chung Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ dịch vụ thẻ Năm 1924, Tập đoàn xăng dầu Mỹ cho đời thẻ mua xăng cho phép người dân sử dụng thẻ để mua xăng, dầu cửa hàng toàn quốc Năm 1950, Diners Club phát hành thẻ tín dụng Năm 1958, công ty American Epress tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng Năm 1966, ngân hàng Bank of America thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard cho ngân hàng khác thông qua việc ký hợp đồng đại lý, thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc phát triển Tới năm 1977, thẻ Visa đời 1.1.2 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ Thẻ toán (thẻ Ngân hàng) phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ 1.1.3 Đặc điểm, cấu tạo thẻ dịch vụ thẻ a Đặc điểm thẻ dịch vụ thẻ - Tính linh hoạt: - Tính tiện lợi: - Tính an tồn nhanh chóng Footer Page of 145 Header Page of 145 b Cấu tạo thẻ * Mặt trước thẻ: gồm tên biểu tượng đơn vị phát hành, số thẻ, thời gian có hiệu lực thẻ, họ tên chủ thẻ, ký tự an ninh thẻ, số mật mã đợt phát hành * Mặt sau thẻ gồm dải băng từ, dải băng chữ ký 1.1.4 Phân loại thẻ a Theo chủ thể phát hành Gồm thẻ ngân hàng phát hành thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành b Theo tính chất tốn thẻ Gồm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ c Theo phạm vi lãnh thổ Gồm thẻ nội địa thẻ quốc tế d Theo mục đích đối tượng sử dụng Gồm thẻ kinh doanh, thẻ du lịch giải trí e Theo hạn mức thẻ Gồm thẻ thường thẻ vàng f Theo công nghệ sản xuất Gồm thẻ khác chữ nổi, thẻ băng từ thẻ thông minh 1.1.5 Các thành phần tham gia hoạt động toán thẻ Hoạt động kinh doanh thẻ diễn theo chu trình khép kín, bao gồm nhiều chủ thể tham gia cụ thể ngân hàng phát hành, chủ thể, ngân hàng toán, đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng đại lý tổ chức thẻ quốc tế 1.1.6 Lợi ích sử dụng thẻ dịch vụ thẻ a Đối với chủ thẻ Lợi ích chủ thẻ tham gia sử dụng thẻ dịch vụ thẻ tính an tồn, tiện lợi văn minh Footer Page of 145 Header Page of 145 b Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Lợi ích ĐVCNT thu lớn nhiều lần chi phí họ bỏ từ gia tăng lợi nhuận, tăng khả cạnh tranh đơn vị bán hàng, giảm tình trạng trả chậm khách hàng, giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ bảo quản tiền mặt, thu hút khách hàng nước quốc tế, đồng thời hưởng ưu đãi quan hệ tín dụng dịch vụ ngân hàng c Đối với ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ mình, thu khoản phí tốn phát hành, cho vay, nguồn thu tương đối ổn định ngân hàng d Đối với ngân hàng toán thẻ Ngân hàng toán thu hút khối lượng lớn khách hàng đến giao dịch giúp tăng thu nhập 1.1.7 Rủi ro sử dụng thẻ dịch vụ thẻ a Đối với ngân hàng phát hành Những rủi ro ngân hàng phát hành thường gặp phải đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo, chủ thẻ khơng hay biết việc ngân hàng phát hành gửi thẻ cho đường bưu điện, tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng, gân hàng không cung cấp kịp thời danh sách thẻ bị cấm lưu hành cho ĐVCNT nhiều nguyên nhân khác giao dịch thực b Đối với ngân hàng toán: Những rủi ro ngân hàng toán thường gặp thẻ giả, khách hàng thiếu trung thực, thẻ bị đánh cắp, thất lạc c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Những rủi ro mà ĐVCNT thường gặp rủi ro chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ qua thư, điện thoại, rủi ro đạo đức, Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 rủi ro thẻ hết hiệu lực mà ĐVCNT không phát d Đối với chủ thẻ Những rủi ro mà chủ thẻ thường gặp thẻ bị cắp, thất lạc,bị ĐVCNT lợi dụng thẻ để làm thẻ giả 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Quan điểm phát triển thẻ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại việc ngân hàng thương mại tăng qui mô cung ứng dịch vụ thẻ nhằm tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ sở kiểm soát rủi ro phục vụ cho chiến lược kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Phát triển qui mô Là việc NHTM phát triển tăng trưởng hoạt động nghiệp vụ thẻ NHTM thực hình thức phát triển số lượng thẻ hay tăng doanh số toán thẻ, phát triển mạng lưới ATM ĐVCNT, tăng thu nhập b Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Đa dạng dóa sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng loại hình thẻ đa dạng tiện ích thẻ c Thị phần Hiện ngân hàng thương mại tập trung phát triển mạng lưới nước, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, tăng khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần, nhân tố quan trọng việc thực kế hoạch kinh doanh tiền đề vững Footer Page 10 of 145 10 Header Page 12 of 145 đánh giá vùng, miền, quốc gia, lãnh thổ, so sánh qua năm để thể mức độ phát triển d Kiểm soát rủi ro Các tiêu để phịng ngừa rủi ro tốn dịch vụ thẻ là: tỷ lệ tra soát khiếu nại khách hàng ngân hàng, Tỷ lệ tốn hàng hóa, dịch vụ thành cơng trang mạng, Tỷ lệ khiếu nại ĐVCNT 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ a Nhóm nhân t˨ bên ngồi tác d ng đːn phát tri˔n dˢch v thˌ - Khách hàng - Môi trường pháp lý - Môi trường kinh tế xã hội - Mơi trường cạnh tranh - Chính sách Nhà Nước b Nhóm nhân t˨ bên tác đ ng đːn phát tri˔n dˢch v thˌ - Định hướng phát triển ngân hàng - Năng lực tài ngân hàng - Chính sách phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng - Năng lực quản trị rủi ro ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Thẻ toán (thẻ Ngân hàng) phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 Trong chương 1, Luận văn tập trung hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến thẻ dịch vụ thẻ bao gồm khái niệm, đặc điểm cấu tạo, phân loại, thành phần tham gia hoạt động tốn thẻ, lợi ích có số rủi ro gặp phải trình sử dụng thẻ dịch vụ thẻ Qua đó, Luận văn tập trung phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ từ góc nhìn ngân hàng, chủ động đề xuất tiêu chí đánh giá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, giải thích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương sở lý luận để tác giả trình bày nghiên cứu phân tích cụ thể nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai chương Footer Page 13 of 145 12 Header Page 14 of 145 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG GIA LAI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG GIA LAI 2.1.1 Quá trình đời phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Gia Lai Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Và ngày 02/06/2008, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (còn gọi Vietcombank, gọi tắt VCB) 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Gia Lai a Cơ cấu tổ chức VCB Gia Lai Ban Giám đốc Chi nhánh bao gồm Giám đốc Phó giám đốc Dưới Ban Giám đốc phịng quản lý hoạt động Chi nhánh, giửa Phòng, Ban, Tổ VCB Gia Lai ln có phân quyền rõ ràng b Chức nhiệm vụ phòng ban 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai a Hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai Trong thời gian qua, VCB Gia Lai xác định trọng tâm công tác huy động vốn đặc biệt trọng phấn đấu tăng Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 trưởng nhanh, ổn định nguồn tiền gửi từ khu vực dân cư nhằm tạo ổn định bước bù đắp dần nguồn vốn nhàn rỗi toán Tổng nguồn vốn huy động VCB Gia Lai tính đến năm cuối năm 2012 đạt 1.791 135,37% so với năm 2011 1.323 tỷ đồng b Tình hình cho vay vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai Hoạt động cho vay VCB Gia Lai năm 2012 có nhiều chuyển biến tích cực so với hai năm 2011 2010 Dư nợ bình quân năm 2012 đạt 5.325 tỷ đồng tăng 709 tỷ đồng so với năm 2011 đạt 113,41% tăng so với năm 2010 khoảng 1.262 tỷ đồng đạt 133,98% Trong đó, tỷ lệ dư nợ bình qn ngắn hạn năm 2010, 2011, 2012 chiếm 60,11%; 66,14% 73,93% tổng số dư nợ cho vay, điều cho thấy phần lớn nguồn vốn ngân hàng sử dụng trọng vào mảng cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu cho vay kinh doanh theo mùa vụ khách hàng tỉnh c Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai Từ khoản mục thu nhập chi phí kể trên, ta thấy lợi nhuận mà ngân hàng đạt năm 2010, 2011, 2012 21 tỷ đồng, 66 tỷ đồng 109 tỷ đồng Giai đoạn năm 2010 – 2012, VCB Gia Lai hoạt động có hiệu quả, đạt tiêu tài mà VCB Trung ương giao Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 2.2.1 Phát triển qui mô dịch vụ thẻ a Số lượng thẻ phát hành Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai Thực tế cho thấy tình hình phát hành thẻ VCB Gia Lai năm qua có nhiều chuyển biến tích cực, số lượng thẻ phát hành tăng lên đáng kể từ năm 2010 mức 19.154 thẻ, đến năm 2011 tăng 112,04% đạt 21.460 thẻ cuối năm 2012 đạt 24.216 thẻ chiếm 112,84% so với kỳ năm 2011 Phần lớn số thẻ phát hành thẻ ghi nợ, chiếm tỷ trọng 97% tổng thẻ ghi nợ thẻ ghi nợ nội địa b Doanh số toán thẻ VCB Gia Lai Doanh số toán thẻ chi nhánh tăng dần qua năm từ 284 tỷ đồng năm 2010 lên 447 tỷ đồng năm 2011 đến 856 tỷ đồng năm 2012, thu cho chi nhánh nguồn thu lớn, doanh số tốn thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng lớn c Hoạt động mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cố phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai Tại ngân hàng VCB Gia Lai, năm 2010 số lượng ĐVCNT 16 đơn vị năm 2011 tăng 187,5% đạt 30 đơn vị năm 2012 tăng 133,33% so với năm 2011 đạt 40 đơn vị Số lượng ĐVCNT VCB Gia Lai tăng Doanh số toán thẻ ĐVCNT VCB Gia Lai ngày tăng mạnh từ 142 tỷ đồng năm 2010 lên 221 tỷ năm 2011 278 tỷ năm 2012 Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 Số lượng máy ATM VCB Gia Lai cải thiện từ 12 máy năm 2010 lên 17 máy năm 2011 24 máy năm 2012 đặt phân bố khắp tỉnh Doanh số rút tiền mặt tăng từ 578 tỷ đồng năm 2010 lên đến 986 tỷ đồng năm 2011 tăng 170,59% năm 2012 đạt 1.377 tỷ đồng tăng 139,66% so với năm 2011 Doanh số chuyển khoản máy ATM VCB Gia Lai tăng dần từ 483 tỷ đồng năm 2010 lên 735 tỷ đồng năm 2011 đạt 1.174 tỷ đồng năm 2012 Qua số liệu cho thấy, với nỗ lực Ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, VCB Gia Lai khẳng định lớn mạnh mình, xứng đáng cờ tiên phong việc phát triển dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh d Thu nhập từ dịch vụ thẻ Thu nhập thu từ thẻ ghi nợ tăng dần quan năm từ 946.500 ngàn đồng năm 2010 lên 1.048.650 ngàn đồng năm 2011 1.174.550 ngàn đồng năm 2012 Theo đó, thu nhập từ thẻ tín dụng tăng dần qua năm 2010, 2011, 2012 22.400 ngàn đồng; 48.700 ngàn đồng 72.500 ngàn đồng Tuy thu nhập tính dựa vào phí phát hành ngân hàng đưa cho loại thẻ ta thấy nguồn thu nhập có từ dịch vụ thẻ tương đối lớn 2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Việc đổi hoạt động ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ phát triển rộng rãi NHTM cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực Hiện nay, VCB Gia Lai toàn hệ thống VCB có sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 2.2.3 Thị phần thẻ VCB Số lượng thẻ VCB chiếm giữ thị phần lớn thị trường tình Gia Lai, đạt 20,52%, dù khơng phải ngân hàng thành lập địa bàn tỉnh nhiên với thương hiệu uy tín VCB, dẫn dắt tài tình Ban lãnh đạo, thêm vào thái độ nhiệt tình, tâm huyết đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng, sản phẩm thẻ dễ sử dụng nhiều loại phù hợp với nhu cầu sử dụng khác người dân góp phần xây dựng nên VCB Gia Lai dẫn đầu toàn tỉnh dịch vụ thẻ 2.2.4 Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ Theo số liệu báo cáo Phòng thẻ VCB Gia Lai năm 2012, VCB Gia Lai phải giải 100 trường hợp tra soát khiếu nại với tổng số tiền 150 triệu đồng liên quan đến nghiệp vụ toán thẻ khoảng 90 triệu liên quan đến nghiệp vụ phát hành Trong số VCB Gia Lai thực truy địi tốn 110 triệu VND.So với tổng doanh số kinh doanh thẻ lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ tỷ lệ tra sốt, khiếu nại VCB Gia Lai cịn tương đối thấp so với chi nhánh khác hệ thống 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 2.3.1 Những kết đạt - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ - Số lượng thẻ, ATM, POS tăng lên đáng kể - Gia tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ 2.3.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân a Những hạn chế, tồn - Công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu: - Thẻ VCB chưa thực cạnh tranh phí: - Hạn mức giao dịch với loại thẻ hạn chế Footer Page 18 of 145 17 Header Page 19 of 145 - Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hạn chế - Đối tượng sử dụng thẻ hạn chế - Thị trường phát hành thẻ gặp nhiều khó khăn b Nguyên nhân - Nguyên nhân bên Đội ngũ nhân chuyên sâu thẻ cịn thiếu so với u cầu phát triển Cơng tác Marketing thương hiệu sản phẩm thẻ VCB chưa triển khai mức: Công tác đánh giá điều tra phân khúc khách hàng chưa trọng - Ngun nhân bên ngồi Thói quen dùng tiền mặt người dân phổ biến Cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự cạnh tranh khốc liệt thị trường thiếu kinh nghiệm, trình độ chun mơn, khơng xử lý triệt để ,hiều trục trặc, rắc rối xảy Cơ chế, sách lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Gia Lai nói riêng Nội dung chương trình bày thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Gia Lai giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 Qua luận văn phân tích làm rõ phát triển quy mô bao gồm số lượng thẻ phát hành, doanh số toán thẻ, mạng lưới doanh số toán thẻ ĐVCNT, máy ATM chi Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 nhánh địa bàn tỉnh, nguồn thu nhập có từ dịch vụ thẻ; phân tích làm rõ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, thị phần vấn đề kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ VCB Gia Lai Qua đó, đánh giá điểm mạnh mặt hạn chế chi nhánh, mạnh dạng trình bày ngun nhân bên ngồi nguyên nhân bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ VCB gIA Lai Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân trình bày chương sở để tác giả đề số giải pháp kiến nghị chương “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Gia Lai” Footer Page 20 of 145 19 Header Page 21 of 145 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG GIA LAI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG GIA LAI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN TỚI VCB Gia Lai định hướng phát triển dịch vụ thẻ năm 2013 năm với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tối đa hóa tiện ích giá trị gia tăng chất lượng dịch vụ, khơng ngừng nâng cao uy tín, vị ngân hàng trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu lĩnh vực thẻ địa bàn tỉnh Bên cạnh việc tăng cường tiện ích cho sản phẩm thẻ có, Khối kinh doanh thẻ có kế hoạch phát triển dịng thẻ Visa hay Master Ngồi ra, VCB Gia Lai gia tăng giá trị hài lòng cho cho khách hàng thơng qua nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ - Nỗ lực đẩy mạnh công tác phát hành thẻ: - Đa dạng hóa loại hình thẻ - Đầu tư mạnh vào chiến lược marketing để mở rộng thị trường thẻ toán - Đưa điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích khách hàng dựa sở đàm bảo an toàn cho VCB 3.1.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ - Ưu tiên hàng đầu doanh số toán thẻ, - Mở rộng Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 mạng lưới ĐVCNT - Đẩy mạnh cơng tác tự động hóa nâng cao chất lượng phúc vụ toán thẻ ĐVCNT, - Đảm bảo phần mềm quản lý, xử lý cấp phép toán hoạt động ổn định 3.1.3 Về nhân lực - Tổ chức tập huấn cho đội ngũ nhân viên làm việc phận phát hành tốn thẻ, - Gây dựng tinh thần đồn kết, ham học hỏi, trau dồi, giúp đỡ lẫn nhân viên với 3.1.4 Về công nghệ, kỹ thuật Thực nâng cấp, hoàn thiện hệ thống máy móc thiết bị có song song với việc đầu tư máy móc đại 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VCB GIA LAI 3.2.1 Phân khúc thị trường khách hàng Để có sách khách hàng phù hợp phải trọng tới việc phân khúc thị trường khách hàng thành: khách hàng truyền thống,khách hàng chiến lược, khách hàng tiềm 3.2.2 Mở rộng mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ a Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM - Phân công cán phụ trách công việc quản lý máy ATM - Thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục máy ATM - Từng chi nhánh phải tổ chức phận thực xử lý cố liên quan đến máy ATM b Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT Ngoài việc phát triển máy ATM, toán thẻ qua POS Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 góp phần quan trọng việc làm hấp dẫn thuận tiện cho dịch vụ thẻ VCB Gia Lai Do đó, kế hoạch triển khai đầu tư kết nối toán thẻ VCB đồng thời đầu tư phát triển mạng lưới máy POS 3.2.3 Tiếp tục việc hồn thiện đại hóa cơng nghệ tin học Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh thay đổi ngày việc ứng dụng cơng nghệ lĩnh vực kinh doanh ngân hàng địi hỏi phải cập nhật thường xun Chính vậy, đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhân tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng nước, dịch vụ thẻ 3.2.4 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán tác nghiệp dịch vụ thẻ Cơng tác đào tạo phát triển cán cần ngân hàng quan tâm trọng vào kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời coi trọng công tác quản lý đặc biệt công tác giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh thẻ đại 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai cần triển chiến lược quảng cáo rầm rộ thơng qua việc thường xun sử dụng hình thức quảng cáo, khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, hỏi thăm khách hàng, tôt chức hoạt động nhân đạo, từ thiện, 3.2.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ cách bền vững, cơng tác phịng Footer Page 23 of 145 22 Header Page 24 of 145 ngừa, phát xử lý trường hợp giả mạo phải trọng để hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với VCB Trung ương a Hồn thiện đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ b Đổi kỹ thuật, đại hóa công nghệ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước a Có sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ b Phát triển hệ thống toán 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 3.3.4 Kiến nghị với Chính phủ KẾT LUẬN CHƯƠNG Với sở lý luận đưa chương dựa thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Gia Lai chương 2, chương luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh thời gian tới đề xuất số giải pháp như: đẩy mạnh công tác marketing, mở rộng mạng lưới ATM Đơn vị chấp nhân thẻ, tiếp tục hồn thiện đại hóa cơng nghệ tin học, tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán tác nghiệp dịch vụ thẻ, số giải pháp phòng ngừa xử lý rủi ro hoạt động phát hành thẻ, toán thẻ, hoạt động quản lý ATM Đồng thời, luận văn đề suất số kiến nghị với Ngân hàng Thương ngoại cổ phần Ngoại thương Trung ương việc hoàn thiện, đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ, đổi kỹ thuật đại hóa cơng nghệ; số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 việc đưa sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đồng thời Phát triển hệ thống toán đặc biệt hệ thống toán liên ngân hàng; số kiến nghị với Hiệp hội thẻ việc phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên, hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hiệp hội thẻ, tăng cường công tác thông tin tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ; cuối số kiến nghị với Chính phủ Qua thực trạng hoạt động hạn chế chi nhánh VCB Gia Lai, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị đề xuất nhằm mong muốn phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh đóng góp vào phát triển lớn mạnh VCB nói riêng ngân hàng TMCP nói chung đường hội nhập quốc tế Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Trong thời gian gần đây, thị trương ngân hàng Viêt Nam có nhiều biến động Để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư, phần lớn ngân hàng thương mại tung hàng loạt sản phẩm đáp ứng nhu cầu khác tầng lớp dân cư Việc cung cấp phát triển dịch vụ thẻ không giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà cịn giúp ngân hàng có nguồn vốn với chi phí thấp gia tăng lợi cạnh tranh vị ngân hàng thi trường tiền tệ Đề thực điều thời gian qua, VCB Gia Lai có gắng nỗ lực đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ , nâng cao công nghệ, đầu tư sở hạ tầng đại, mở rộng mạng lưới, tìm kiếm thị trường mới, đối tượng sử dụng Tuy nhiên trình phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh gặp khơng khó khăn cơng tác marketing, áp lực tự đối thủ cạnh tranh, nhạy cảm tâm lý sử dụng dịch vụ khách hàng, Footer Page 26 of 145 ... luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai - Chương 3: Giải pháp phát triển. .. TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 2.2.1 Phát triển qui mô dịch vụ thẻ a Số lượng thẻ phát hành Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Gia Lai Thực tế... CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG GIA LAI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG GIA LAI 2.1.1 Quá trình đời phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Gia Lai Ngân hàng