Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Dịch vụ thẻ chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ phát triển kinh tế xã hội Error! Bookmark not defined 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM Error! Bookmark not defined 1.2.4 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước Error! Bookmark not defined 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút phát triển dịch vụ thẻError! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La (BIDV Sơn La ) Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Sơn La: Error! Bookmark not defined 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LAError! Bookmark not defined 3.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La Error! Bookmark not defined 3.1.1 Cơ hội Error! Bookmark not defined 3.1.2 Thách thức Error! Bookmark not defined 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tớiError! Bookmark not defined 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La Error! Bookmark not defined 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thực chiến lược marketing cách mạnh mẽ đồng bộError! Bookmark not defined 3.3.2.Hoàn thiện đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻError! Bookmark not defined 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánhError! Bookmark not defined 3.3.4 Đào tạo củng cố nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.3.5 Nâng cao chất lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻError! Bookmark not defined 3.3.6 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻError! Bookmark not defined 3.4 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamError! Bookmark not defined 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nướcError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần đây, thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng quan tâm phát triển, không ngừng đưa loại thẻ với nhiều tính để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thẻ - kênh bán lẻ hấp dẫn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La chi nhánh miền núi Tây Bắc, trình độ dân chí không đồng đều,nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng chưa cao chi nhánh có phương thức tiếp cận tới khách hàng,quảng bá phát triển sản phẩm dịch vụ tốt Hoạt động bán lẻ, có dịch vụ thẻ, hệ thống trọng phát triển Với lợi chi nhánh cấp hệ thống lớn BIDV, việc gia nhập thị trường thẻ muộn so với ngân hàng khác, hoạt động khó khăn đối mặt với thị trường cạnh tranh mạnh mẽ BIDV Sơn La nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ kênh bán lẻ trọng tâm Sau thời gian ổn định tổ chức tạo sở cho hoạt động vào nề nếp, vấn đề đặt cho chi nhánh làm phát triển dịch vụ thẻ có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy toán thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La” lựa chọn nghiên cứu phù hợp với yêu cầu có ý nghĩa thực tiễn Mục đích nghiên cứu luận văn hệ thống sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại; nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La, đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh nhằm tìm giải pháp hợp lý phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển Ngân hàng Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành thẻ toán thẻ; phạm vi nghiên cứu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Sơn La năm 2008,2009,2010,2011,2012 Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La Trong chương 1, luận văn trình bày sở lý luận dịch vụ thẻ, đưa khái niệm thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng phân tích vai trò chủ thể tham gia dịch vụ thẻ Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại, luận văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ thẻ việc gia tăng tính năng, công dụng thẻ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, củng cố hệ thống toán thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng thị trường; nội dung phát triển dịch vụ thẻ bao gồm phát triển phát hành thẻ phát triển toán thẻ Trong chương này, luận văn đưa số tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại số lượng sản phẩm thẻ, số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ, doanh số toán thẻ, tần suất phục vụ thiết bị chấp nhận thẻ, phí dịch vụ thẻ dịch vụ giá trị gia tăng kèm thẻ…từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại gồm có nhân tố bên nhân tố bên Bằng việc đưa số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tổ chức nước, tác giả số học kinh nghiệm rút phát triển dịch vụ thẻ Trong chương 2, sau khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La số luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh năm năm 2008 - 2012 Dịch vụ thẻ BIDV thức triển khai từ năm 2002, BIDV Sơn La triển khai thời điểm đó, sản phẩm dịch vụ thẻ hoàn thiện theo thời gian Phần phân tích tập trung vào thực trạng phát triển dịch vụ thẻ gồm thực trạng phát triển phát hành thẻ thực trạng phát triển toán thẻ thông qua tiêu đánh giá để thấy kết đạt phát triển dịch vụ vấn đề hạn chế đồng thời nguyên nhân hạn chế Những kết đạt phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, Chi nhánh BIDV Sơn La năm qua có bước rõ nét, dịch vụ thẻ phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Chi nhánh thành lập tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKH chịu trách nhiệm tiếp nhận xử lý hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ yêu cầu trình sử dụng thẻ chủ thẻ; theo dõi hoạt động máy ATM Cán phòng QHKH phối hợp thực tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ, tiếp nhận hồ sơ mở thẻ tín dụng, phối hợp xử lý khiếu nại nghiệp vụ thẻ tín dụng Tại phòng giao dịch Chi nhánh bố trí cán phụ trách nghiệp vụ thẻ, chịu trách nhiệm phối hợp với Tổ thẻ trụ sở chi nhánh công tác phát hành thẻ, trả thẻ, lưu trữ thẻ hủy thẻ theo quy định Tổ nghiệp vụ thẻ thống cách thức, quy trình thực hiện, trình phối hợp đưa cải tiến, đề xuất để công tác thẻ vận hành thông suốt Chi nhánh tích cực tiếp thị khách hàng doanh nghiệp truyền thống ký hợp đồng đổ lương, mở tài khoản Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ tận dụng lợi uy tín, khách hàng ổn định, có nhu cầu lớn nên đảm bảo tiêu tăng trưởng số lượng Các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Với sách phân đoạn khách hàng nâng cấp sản phẩm thẻ BIDV, Chi nhánh khai thác tốt sản phẩm việc tiếp thị, quảng cáo, tư vấn không quầy mà qua thư ngỏ tới doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại, gửi tin nhắn quảng bá sản phẩm tới khách hàng Bên cạnh cung cấp ngày đa dạng sản phẩm thẻ ghi nợ, dịch vụ giá trị gia tăng kèm, Chi nhánh đưa sản phẩm thẻ tín dụng vào tư vấn, phát triển khách hàng hệ thống bắt đầu triển khai Đây sản phẩm tín dụng tiêu dùng phù hợp với khách hàng cá nhân có mức thu nhập từ trung bình đến Phí phát hành thẻ, phí dịch vụ thẻ phí toán thẻ khoản thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng ngày cao tổng thu phí dịch vụ Chi nhánh Mặc dù đạt thành đáng khích lệ trên, dịch vụ thẻ Chi nhánh BIDV Sơn La nhiều hạn chế, bất cập cản trở phát triển dịch vụ Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với chi nhánh hệ thống so với ngân hàng khác thấp, cấu thẻ phát hành đa phần phát hành thẻ ATM trả lương cho cán nhân viên doanh nghiệp có hợp đồng đổ lương, khách hàng cá nhân bán lẻ chưa nhiều Thứ hai, việc khai thác tiện ích thẻ chưa hiệu Khách hàng đa phần sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt Các tiện ích khác thẻ chuyển khoản cho tài khoản khác hệ thống, dịch vụ giá trị gia tăng nạp tiền điện thoại trả trước, thuê bao trả sau; toán vé máy bay chưa khách hàng sử dụng nhiều Thứ ba, việc phát hành thẻ đôi lúc tràn lan, không hẳn phục vụ nhu cầu sử dụng khách hàng mà nhằm đảm bảo tiêu đặt ra, đảm bảo số báo cáo Thứ tư, hoạt động toán thẻ chủ yếu thể qua doanh số toán thẻ tín dụng Khách hàng gần chưa quan tâm đến việc toán thẻ ATM qua POS điểm mua sắm Hoạt động toán thẻ chưa thực đạt hiệu tiềm phát triển Thứ năm, chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng BIDV Visa chưa thực tốt, ổn định Thứ sáu, công tác thẻ mỏng nhân sự, nên công việc chồng chéo, chưa thực hiệu Thứ bảy, văn bản, biểu mẫu hướng dẫn tác nghiệp công tác thẻ liên tục có điều chỉnh, thay đổi Thủ tục tiến hành đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ đăng ký dịch vụ, tiện ích kèm chưa thực nhanh chóng, rườm rà, thiếu tính đồng Thứ tám, công tác marketing quảng bá sản phẩm hạn chế, chưa có đợt khuyến mại thẻ mắt sản phẩm Các chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng xuất với tần xuất ít, không gây ý Đây hạn chế lớn việc phát triển dịch vụ thẻ Thêm nữa, công tác chăm sóc sau bán hàng chưa trọng, chưa có nhiều chương trình hậu khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ưu đãi với khách hàng trung thành, dẫn đến tỷ lệ thẻ hoạt động trì thấp, khó khăn việc phát triển thị trường Mức độ khai thác thị trường đặc biệt khách hàng ĐVCNT yếu, chưa triển khai liên kết với điểm bán hàng để có sách ưu đãi giảm phí, kích thích toán thẻ số ngân hàng khác thực Dịch vụ thẻ BIDV Sơn La tồn nhiều khó khăn, hạn chế Luận văn nêu nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế Nguyên nhân chủ quan kể đến Sơn La tỉnh miền núi nhiều khó khăn,đời sống kinh tế trình độ dân chí phát triển chưa đồng đều,dịch vụ ngân hàng tập trung phát triển trung tâm thành phố.Nhân BIDV thiếu thốn non trẻ,chưa có đội ngũ nhân viên chuyên môn hoá lĩnh vực thẻ Do dịch vụ thẻ chưa thiết lập chiến lược kinh doanh tổng thể lâu dài đưa mục tiêu cần đạt lộ trình, điều kiện để thực mà mức độ đảm bảo cho công tác thẻ vào hoạt động ổn định, có tổ chức Cán thẻ chưa đào tạo bản, đa phần kiêm nhiệm mức độ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, công tác tư vấn khách hàng phát triển khách hàng hạn chế Mạng lưới chấp nhận thẻ thiếu đồng bộ, thời gian chờ đợi toán nhiều thời gian gây tâm lý ngại sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ chưa mặn mà với việc toán thẻ Công tác marketing phát triển dịch vụ thẻ tiến hành rời rạc, manh mún, chi phí cho hoạt động Marketing chưa tương xứng với đầu tư phát triển dịch vụ thẻ Nguyên nhân khách quan luận văn đề cập đến thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân, cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nguyên nhân từ sách phát triển sản phẩm Hội sở chính, xây dựng sản phẩm dịch vụ thẻ chưa hấp dẫn, kinh nghiệm phát triển chưa nhiều Trong chương 3, sau xem xét đánh giá hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sơn La, khái quát định hướng phát triển dịch vụ thẻ chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Một là, thực chiến lược marketing cách mạnh mẽ đồng Đối với nước phát triển thẻ phương tiện toán tiện ích thiết yếu, thị trường Việt Nam phương tiện toán mẻ nhiều tầng lớp dân cư Tâm lý người dân cho thẻ phù hợp với người có thu nhập cao cho sử dụng thẻ phức tạp, không đảm bảo chắn Vì vậy, phổ biến, tiếp thị quảng cáo cách đồng sâu rộng vấn đề cốt yếu để có thẻ mở rộng phát triển thị trường thẻ đầy tiềm Việt nam Chiến lược marketing dịch vụ thẻ hiệu cần thực bản, chuyên nghiệp phận chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ nghiên cứu, đề xuất để phận phối hợp chung nhịp nhàng Ở góc độ chi nhánh, cần xác định bám sát yêu cầu chung hệ thống, tích cực tư vấn khách hàng quầy, qua điện thoại kênh tiếp thị khác trình giao dịch với khách hàng Cần quán triệt nhiệm vụ tới cán bộ, phân giao tiêu theo phòng, ban, khuyến khích cán tư vấn tiếp thị khách hàng, ghi nhận tiêu đạt vào thành tích, xếp loại kỳ Không tư vấn khách hàng mà chi nhánh cần nghiên cứu cách thức bố trí bàn quầy, khay để tờ rơi quảng cáo sản phẩm phải bắt mắt, dễ nhận biết, cập nhật tờ rơi sản phẩm thẻ mới, tính chương trình khuyến mại theo đợt, thông báo kịp thời thay đổi phí dịch vụ, hạn mức giao dịch loại thẻ Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chi nhánh nằm địa bàn khu dân cư đông đúc, công ty chứng khoán nơi khai thác khách hàng cá nhân tiềm Tổ nghiệp vụ thẻ đầu mối phân giao tờ rơi, cập nhật sản phẩm thẻ cần chủ động liên hệ với điểm giao dịch chi nhánh để phân phối công cụ quảng bá sản phẩm Chi nhánh giao phòng đầu mối giao dịch với doanh nghiệp tích cực tiếp thị khách hàng doanh nghiệp lớn có nhu cầu đổ lương cho cán công nhân viên để gia tăng khách hàng tiềm cho chi nhánh, phối hợp với tổ thẻ công tác phát hành, lưu trữ kích hoạt thẻ cho khách hàng Bên cạnh đó, phòng GDKH quán triệt cán tích cự tư vấn khách hàng đến quầy, khách hàng có nhu cầu để gia tăng số lượng chủ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Hoàn thiện đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ Hiện nay, quy trình phát hành hai loại thẻ ghi nợ BIDV ATM thẻ tín dụng BIDV có văn hướng dẫn chi tiết cụ thể Trung tâm thẻ BIDV Tuy nhiên trình tác nghiệp, chi nhánh cần đặt mục tiêu phát triển khách hàng tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, có vướng mắc nhờ hỗ trợ Trung tâm thẻ Xét cách khách quan, quy trình mở thẻ nói chung chi nhánh rườm rà, biểu mẫu thường xuyên thay đổi khiến giao dịch viên, cán tiếp thị gặp khó khăn trình tác nghiệp Biểu mẫu chưa thực ngắn gọn, văn bản, quy định chồng chéo văn quy định khiến trình tiếp thị tư vấn khách hàng tiến hành khai hồ sơ chiếm nhiều thời gian, thời gian trao đổi thêm tính năng, tiện ích sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiếp thị sản phẩm khác hạn chế Để phát triển dịch vụ thẻ, điều kiện tiên quy trình thủ tục cần thông thoáng, đơn giản hóa Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Nâng cao khả tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ: Trong trình tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, khâu bán sản phẩm khâu tốn nhiều thời gian công sức kỹ Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Sơn La có cải thiện đáng kể hay không phụ thuộc nhiều vào khả tư vấn, bán chéo sản phẩm cán quan hệ khách hàng, giao dịch viên chi nhánh Cán tư vấn cần nắm rõ đặc tính sản phẩm, khác biệt sản phẩm thẻ đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Hiện thẻ BIDV có phân đoạn khách hàng rõ ràng tính cạnh tranh Chi nhánh chưa khai thác triệt để tính thẻ Đối với thẻ ATM, bên cạnh tính rút tiền, vấn tin tài khoản, đổi pin, chuyển khoản hệ thống BIDV… có tính khác nạp tiền điện thoại, toán hóa đơn vé máy bay, nộp phí bảo hiểm Chi nhánh cần quảng bá dịch vụ giá trị gia tăng tới chủ thẻ, chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Đối với thẻ tín dụng BIDV, đặc thù BIDV gia nhập thị trường thẻ tín dụng quốc tế nên thị phần nhỏ bé, để khách hàng khai thác tốt tiện ích thẻ nhiều khó khăn Tuy nhiên hai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa Gold Visa Flexi có lợi sản xuất theo công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV an toàn, có thương hiệu tiếng, kiểu dáng thiết kế sang trọng, bắt mắt làm hài lòng nhu cầu khách hàng Cán tư vấn cần có thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tượng tốt khách hàng Khách hàng định sử dụng dịch vụ ngân hàng cảm thấy phục vụ ân cần, hiểu lợi ích sản phẩm Tạo tin tưởng, an toàn trình khách hàng sử dụng dịch vụ: Khách hàng cần cung cấp thông tin, tính sản phẩm dịch vụ thẻ cách thường xuyên thông qua trình khách hàng đến quầy giao dịch, qua website, qua địa email…Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ, có vướng mắc cần giải đáp hỗ trợ kịp thời Định kỳ chi nhánh thu thập thông tin, ý kiến đóng góp khách hàng, nhận xét chất lượng dịch vụ để khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đào tạo củng cố nguồn nhân lực Nguồn lực người yếu tố quan trọng để chiến thắng cạnh tranh Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại nay, người trở thành yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện tại, Chi nhánh thành lập tổ nghiệp vụ thẻ nhiên cán thẻ kiểm soát thẻ đảm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ khác nên số lượng nhân mỏng chưa đáp ứng khối lượng công việc phát sinh đảm bảo hoạt động nhuần nhuyễn lãnh đạo phòng cần phân công bố trí công việc phù hợp bố trí thêm cán khác hỗ trợ công tác thẻ Chi nhánh cần bổ sung đủ đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển thẻ Hiện khối lượng công việc phòng quan hệ khách hàng cá nhân lớn nhiều mảng thuộc phần tín dụng bán lẻ, chưa trọng tư vấn tiếp thị phát triển thẻ ĐVCNT Xuất phát từ nhu cầu nhân sự, Chi nhánh cần có sách tuyển dụng hàng năm phù hợp Công tác đào tạo cán nói chung cán thẻ nói riêng cần thực thường xuyên Chi nhánh cần cử cán học lớp đào tạo kỹ tổ chức tập trung Trung tâm đào tạo BIDV, tổ chức lớp tự đào tạo cán chi nhánh Kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn trình độ chuyên môn vững yếu tố cần thiết để trở thành cán ngân hàng chuyên nghiệp, khai thác phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tốt Cán quan hệ khách hàng, giao dịch viên trực tiếp tư vấn quầy cần nắm vững đặc tính, cách thức sử dụng, khai thác tiện ích loại thẻ để tư vấn cho khách hàng Tác phong phục vụ, thái độ phục vụ cán tiếp nhận yêu cầu khách hàng, cán tiếp thị định mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng, từ tạo dựng tảng khách hàng ổn định Nâng cao chất lượng mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Phát huy vị trí đứng đầu mạng lưới ATM thị trường, tận dụng tối đa hệ thống ATM ngân hàng kết nối toán với BIDV, cán thẻ chi nhánh cần tích cực tư vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ thông tin điểm lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ATM BIDV Tổ thẻ phòng GDKH cần phối hợp với phận điện toán nghiên cứu đề xuất lắp đặt hệ thống camera để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch máy ATM chi nhánh quản lý, vừa đảm bảo công tác an toàn kho quỹ trình tiếp quỹ định kỳ Chi nhánh cần có kế hoạch sớm nghiên cứu phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Cán phòng QHKH cần phối hợp với Phòng Điện toán, Phòng tổ chức hành chính, tổ nghiệp vụ thẻ phòng GDKHC tìm kiếm, mở rộng ĐVCNT nhằm gia tăng phí toán thẻ Chi nhánh cần tập trung lựa chọn ĐVCNT đảm bảo yêu cầu mặt pháp lý hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ ví dụ siêu thị, cửa hàng đồ tiêu dùng, dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, nhà hàng, khách sạn,… khu tập trung dân cư, phát triển hoạt động kinh doanh có lưu lượng khách hàng lớn, khả thu hút khách hàng cao Chi nhánh cần tích cực khai thác thị trường để đề xuất Trung tâm thẻ BIDV phối hợp Trung tâm công nghệ hỗ trợ lắp đặt POS để phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Tất cán tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ Chi nhánh phải tuân thủ quy định, quy trình, văn hướng dẫn hành BIDV Ngân hàng Nhà nước Phòng Quản lý rủi ro Chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc tuân thủ quy định, quy trình phận, cá nhân liên quan tối thiểu năm lần Kiểm soát gian lận nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ ATM: Kiểm soát việc lựa chọn trì địa điểm đặt máy an toàn để phòng ngừa trường hợp ATM bị công để đánh cắp liệu, để phá hoại, để lấy tiền; Kiểm soát trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội công từ bên để lấy tiền; Giám sát dấu hiệu bất thường thông qua liệu giao dịch máy ATM để phát xử lý kịp thời trường hợp ATM chấp nhận thẻ giả; Triển khai trì giải pháp phần cứng, phần mềm chống công ATM Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra ĐVCNT: Chi nhánh cần xem xét đánh giá cần thận đề phòng trường hợp hồ sơ đăng ký ĐVCNT giả mạo ĐVCNT có ý đồ gian lận Ngay sau ký kết lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận toán thẻ, cách thức nhận biết thông tin thẻ yếu tố bảo mật thẻ, cách nhận biết hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo khách hàng… Bên cạnh đó, ngân hàng cần kiểm tra hoạt động ĐVCNT thường xuyên để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thông tin trình truyền thông tin ngân hàng Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ bên có lợi ích liên quan việc bảo mật thông tin, phòng ngừa rủi ro Phối hợp với tổ chức kinh doanh thẻ nước công tác ngăn ngừa phát rủi ro: Thường xuyên cập nhật báo cáo hoạt động thẻ cảnh báo gian lận hoạt động kinh doanh thẻ tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng khác nội Bên cạnh đề xuất giải pháp, luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chính phủ Ngân hàng nhà nước