Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƢƠNG THỊ NGỌC LAN LƢƠNG THỊ NGỌC LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Thanh Bình THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên (Vietinbank Lưu Xá) toán ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên” nhận giúp đỡ nhiệt tình, ý kiến đóng góp quý báu nhiều quan, cá nhân Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh Tác giả luận văn - Đại học Thái Nguyên - người tạo điều kiện, giúp đỡ suốt trình học tập Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Thanh Bình - người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực Lƣơng Thị Ngọc Lan luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Vietinbank Lưu Xá giúp đỡ tạo điều kiện cho điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngoài ra, nhận giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện thời gian tinh thần lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi công tác Với lòng chân thành, xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó./ Thái Nguyên, ngày 25 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Lƣơng Thị Ngọc Lan Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii iv MỤC LỤC 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán 27 LỜI CAM ĐOAN i 1.4.1 Kinh nghiệm triển khai thẻ tín dụng Hàn Quốc 27 LỜI CẢM ƠN .ii 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank 30 MỤC LỤC iii 1.4.3 Một số học kinh nghiệm Vietinbank Lưu Xá 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 DANH MỤC CÁC BẢNG ix 2.1 Các câu hỏi đặt luận văn cần nghiên cứu giải 33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi 2.2 Mô hình nghiên cứu 33 MỞ ĐẦU 2.3 Qui trình nghiên cứu 34 Tính cấp thiết đề tài 2.4 Phương pháp nghiên cứu 35 Tình hình nghiên cứu nước 2.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 35 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin 40 Ý nghĩa khoa học đề tài 2.4.4 Phương pháp xử lý tổng hợp liệu 40 Kết cấu luận văn 2.4.5 Phương pháp phân tích 40 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ 2.5 Các tiêu nghiên cứu 42 THANH TOÁN CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG Chƣơng 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN 1.1 Tổng quan thẻ toán HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ - 1.1.1 Khái niệm thẻ toán, phát triển thẻ toán THÁI NGUYÊN 45 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò lợi ích toán qua thẻ 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ toán 11 1.2 Một số quy định dịch vụ thẻ toán 14 1.2.1 Quy định sử dụng thẻ 14 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 45 3.1.1 Quá trình đời, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 45 3.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công 1.2.2 Quy định toán thẻ 15 thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 50 1.2.3 Quyền nghĩa vụ tổ chức phát hành thẻ 17 3.1.3 Các dịch vụ thẻ toán triển khai 56 1.2.5 Quyền nghĩa vụ tổ chức toán thẻ 20 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công 1.2.6 Quyền nghĩa vụ đơn vị chấp nhận thẻ 21 thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 58 1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán 22 3.2.1 Đối với khách hàng cá nhân 58 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v vi 3.2.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 63 4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên kỹ tư vấn 3.2.3 Hoạt động toán thẻ 64 khách hàng 95 3.3 Thông tin đối tượng điều tra 68 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ toán 98 3.4 Đánh giá, kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích 4.2.4 Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành 99 Cronbach Alpha 72 3.5 Nhân tố tác động tới việc phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 73 3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân 4.2.5 Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại 99 4.2.6 Các giải pháp khác 101 4.3 Kiến nghị 102 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 102 hàng TMCP Công thương chi nhánh Lưu Xá 77 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 103 3.6.1 Mô hình phân tích 77 KẾT LUẬN 104 3.6.2 Phân tích hồi qui 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 3.6.3 Kiểm định giả thuyết hồi quy 80 PHỤ LỤC 106 3.7 Đánh giá kết phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Thái Nguyên 81 3.7.1 Kết đạt 81 3.7.2 Tồn hạn chế 82 3.7.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 84 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN 85 4.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động dịch vụ thẻ toán 85 4.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 85 4.1.2 Mục tiêu giải pháp phát triển thị trường thẻ thời gian tới 89 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán cho ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 92 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ toán 92 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử EMV Europay, Master Card Visa Eximbank Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam STT Viết tắt Cụm từ 27 TTD Thư tín dụng 28 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 29 TTT Thẻ toán 30 UNC Ủy nhiệm chi 31 UNT Ủy nhiệm thu 32 Việt Á Ngân hàng TMCP Việt Á 33 Vietcombank NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Lưu Xá chi nhánh Lưu Xá VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 35 36 10 HĐV Huy động vốn 11 HMTD Hạn mức tín dụng 12 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội 13 NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam 14 NHPH Ngân hàng phát hành 15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 18 NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà Nước 19 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 20 PIN Mã số xác định chủ thẻ 21 POS Thiết bị chấp nhận thẻ 22 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín 23 Seabank Ngân hàng TMCP Đông Á 24 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 25 Techcombank NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam 26 TKTG Tài khoản tiền gửi Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.25: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 73 Bảng 2.1 Thang đo Likert 36 Bảng 3.26: Thống kê mức độ thỏa mãn sách quy định NN 73 Bảng 3.1 Tăng trưởng vốn huy động Ngân hàng TMCP công thương Việt Bảng 3.27: Bảng thống kê mức độ thỏa mãn thủ tục giấy tờ 74 Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 50 Bảng 3.28: Thống kê mức độ thỏa mãn sách xúc tiến khuyến 74 Bảng 3.2 Cơ cấu vốn huy động 51 Bảng 3.29: Thống kê mức độ thỏa mãn sở vật chất kỹ thuật 75 Bảng 3.3 Tăng trưởng dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương VN Bảng 3.30: Thống kê mức độ thỏa mãn tâm lý khách hàng 76 Chi nhánh Lưu Xá Thái Nguyên 52 Bảng 3.31: Thống kê mức độ thỏa mãn phát triển dịch vụ thẻ 76 Bảng 3.4: Cơ cấu sử dụng vốn 53 Bảng 3.32: Đánh giá kiểm định mức độ phù hợp mô hình 78 Bảng 3.5 Tình hình nợ xấu NHTMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Bảng 3.33: Bảng kết hồi qui 78 Lưu Xá-Thái Nguyên 54 Bảng 3.34: Tổng hợp kết 79 Bảng 3.6 Một số hoạt động dịch vụ 55 Bảng 3.7 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 55 Bảng 3.8: Kết triển khai sản phẩm thẻ từ 2011- 2014 58 Bảng 3.9: Kết kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế 59 Bảng 3.10 Kết kinh doanh thẻ tín dụng theo dòng thẻ 60 Bảng 3.11 Kết kinh doanh Thẻ ghi nợ quốc tế - Vietinbank Visa Debit Sky 61 Bảng 3.12 Kết kinh doanh thẻ Vietinbank Epartner 61 Bảng 3.13 Kết kinh doanh thẻ Domestic Debit Card theo dòng thẻ 62 Bảng 3.14 Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 64 Bảng 3.15 Kết doanh số nguồn vốn huy động thẻ toán 66 Bảng 3.16: Kết phí dịch vụ thẻ 67 Bảng 3.17: Kết khảo sát khách hàng theo giới tính 68 Bảng 3.18: Kết khảo sát cán bộ, nhân viên theo giới tính 69 Bảng 3.19: Kết khảo sát khách hàng theo độ tuổi 69 Bảng 3.20: Kết khảo sát cán nhân viên theo độ tuổi 70 Bảng 3.21: Kết khảo sát khách hàng cán theo nghề nghiệp 70 Bảng 3.22: Kết khảo sát số lượng khách hàng theo trình độ học vấn 71 Bảng 3.23: Kết khảo sát số lượng cán nhân viên theo trình độ học vấn 71 Bảng 3.24: Kết khảo sát theo thu nhập 72 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Biểu đồ: 3.1 Quy mô lao động NHTMCP địa bàn 50 Dưới tác động kinh tế thị trường trình toàn cầu hóa, hệ thống Biểu đồ 3.2 Mạng lưới chấp nhận thẻ 65 ngân hàng Việt Nam không ngừng đổi mới, hoàn thiện nghiệp vụ Hệ thống Biểu đồ 3.3 Kết doanh số toán qua thẻ 67 NHTM ngày lớn mạnh qui mô số lượng Đây điều kiện cần để có Biểu đồ 3.4 Kết nguồn vốn huy động qua thẻ 67 kinh tế phát triển ổn định bền vững Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Ngoài nghiệp vụ cho vay, nghiệp vụ đầu tư, việc phát triển loại nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 48 hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu, yêu cầu thị trường điều quan Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .33 trọng Trong đó, việc đổi làm phong phú nghiệp vụ toán yêu cầu cấp thiết Thực tế cho thấy, việc sử dụng tiền mặt toán giao dịch chiếm tỷ trọng lớn, phổ biến, gây lãng phí hiệu kinh tế thị trường Theo khảo sát quan chức (2003) cho thấy, toán tiền mặt phổ biến kinh tế Trong 750 doanh nghiệp Việt Nam ba miền Bắc, Trung, Nam doanh nghiệp tư nhân có 500 công nhân với khoảng 63% số giao dịch họ tiến hành qua hệ thống ngân hàng; Những doanh nghiệp có 25 công nhân tỷ lệ 47%; Các doanh nghiệp nhà nước có 80% giao dịch thực qua ngân hàng; Hầu hết doanh nghiệp (nhà nước, tư nhân) trả lương tiền mặt Từ năm 2001, tỷ trọng tiền mặt sử dụng toán so với tổng phương tiện toán đạt 23,7% (2001); 20,3% (2004); 19% (2005); 17,21% (2006), 16,36% (2007), 14,6% (2008); Tuy tỷ trọng hàng năm giảm mức cao so với giới; Tỷ trọng nước tiên tiến Thụy Điển 0,7%; Na Uy 1%; Trung Quốc nước phát triển trung bình mức 10% Vì vậy, việc hoàn thiện, đổi dịch vụ thẻ toán - phương thức TTKDTM, yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch xu hội nhập, toàn cầu hóa nâng cao hiệu kinh tế Chính vậy, lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Luận văn phân tích nguyên nhân đề xuất giải Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ pháp giúp nâng cao hiệu dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công cung ứng dịch vụ toán; Xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý; thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Tăng cường nguồn nhân lực để phát triển TTKDTM; Giải pháp tài phục vụ Tình hình nghiên cứu nƣớc phát triển TTKDTM) * Trong nước Quyết định đưa giải pháp chung cho toàn kinh tế Nghiên cứu tác giả Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 Qua đó, ngân hàng làm để xây dựng sách, biện pháp phát triển TTKDTM cho riêng thôn tỉnh Thái Nguyên” - Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quản trị Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong công trình mình, tác giả hệ thống TTKDTM Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh” - Luận văn tốt hóa lý thuyết dịch vụ toán không sử dụng tiền mặt Đồng thời, đề xuất mô nghiệp thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Trong công trình tác giả hình nghiên cứu toán không sử dụng tiền mặt bao gồm biến độc lập là: Môi hệ thống hóa lý thuyết tảng TTKDTM Đồng thời xác định nhân trường kinh tế vĩ mô, Môi trường pháp lý, Khoa học, công nghệ, Yếu tố người, tố ảnh hưởng tới TTKDTM NHTM, bao gồm: Môi trường kinh tế vĩ mô, Hoạt động chung ngân hàng, Yếu tố tâm lý môi trường pháp lý, khoa học công nghệ, hoạt động kinh doanh chung ngân Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt đề hàng yếu tố người Đồng thời, tác giả đề xuất số giải pháp cụ án toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010, định hướng đến thể để mở rộng TTKDTM Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh dựa năm 2020 Việt Nam, đưa số giải pháp chung cho kinh tế nhân tố ảnh hưởng toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010 Các giải pháp như: * Ngoài nước (1) Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động toán kinh tế Nghiên cứu nhóm tác giả Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari, (Ngân hàng Nhà nước chủ trì, phối hợp với Bộ, ngành liên quan thực từ Rami Alnaqeib, Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên năm 2006 đến năm 2010; cứu phân tích sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking) - Tạp (2) Phát triển TTKDTM khu vực công; chí tin học, 6/2010” Nhóm tác giả xây dựng hệ thống sở lý luận (3) Phát triển TTKDTM khu vực doanh nghiệp (NHNNVN chủ trì, phối ngân hàng trực tuyến Trong hệ thống ngân hàng có yêu cầu chính: Yêu cầu hợp với Bộ Thương mại thực từ năm 2007 đến năm 2010; (4) Phát triển TTKDTM khu vực dân cư (NHNNVN chủ trì, phối hợp với đơn vị liên quan xây dựng thực từ năm 2007 đến năm 2010); (5) Phát triển hệ thống toán (NHNNVN chủ trì, phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng thực từ năm 2007 đến năm 2010); chức năng, yêu cầu đặc điểm kỹ thuật, yêu cầu phi chức Trong nghiên cứu này, phân tích nghiên cứu ngân hàng trực tuyến trình bày Hệ thống ngân hàng cần xây dựng phạm vi yêu cầu đặc biệt, yêu cầu chức yêu cầu đặc điểm kỹ thuật đề xuất Các yêu cầu phi chức đại diện cho chất lượng hệ thống, hệ (6) Giải pháp hỗ trợ để phát triển TTKDTM (Thông tin, tuyên truyền phổ thống ngân hàng trực tuyến việc quan tâm, xem xét tới yêu cầu phi chức biến kiến thức TTKDTM; Thúc đẩy phát triển TTKDTM sách ưu yêu cầu quan trọng Sự đảm bảo yếu tố quan trọng yêu cầu đãi thuế, phí lĩnh vực toán; giá thuê đất, thuê mặt cho tổ chức Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ phi chức Đối với hệ thống ngân hàng điện tử, đảm bảo coi yêu cầu xác định thành công hệ thống Nghiên cứu Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, Hussein Meihami (2013) “Hiệu việc sử dụng ngân hàng điện tử tới lợi nhuận ngân hàng” - Tạp chí đương đại liên ngành nghiên cứu kinh doanh, 4/2013 Nghiên cứu xác định biến độc lập bao gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng, - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn TTKDTM, đặc biệt dịch vụ thẻ toán; Đánh giá thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới việc triển khai sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao, phát triển dịch vụ thẻ toán nghiệp vụ, nơi thực giao dịch, thiết bị nhập mã pin; biến phụ thuộc lợi Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên nhuận ngân hàng Đồng thời, nghiên cứu đưa giả thuyết nghiên cứu, Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm giả thuyết chính: Có mối quan hệ hệ thống ngân hàng điện tử lợi 4.1 Đối tượng nghiên cứu nhuận ngân hàng; giả thuyết phụ là: Có mối quan hệ thẻ ngân hàng Đề tài tiến hành nghiên cứu dịch vụ thẻ toán diễn Ngân gia tăng lợi nhuận ngân hàng, có mối quan hệ nghiệp vụ ngân hàng hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên gia tăng lợi nhuận ngân hàng, có mối quan hệ thiết bị nhập mã pin gia tăng 4.2 Phạm vi nghiên cứu lợi nhuận ngân hàng, có quan hệ ATM việc gia tăng lợi nhuận Phạm vi không gian ngân hàng Bằng phương pháp phân tích hồi qui, nghiên cứu chứng minh yếu Nghiên cứu tiến hành đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công tố ảnh hưởng tới lợi nhuận ngân hàng thông qua hệ thống ngân hàng điện tử bao gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng, nghiệp vụ, nơi thực giao dịch, thiết bị nhập mã pin Đồng thời, giả thuyết nghiên cứu chứng minh có liên quan Tóm lại, dựa việc phân tích sở lý luận TTKDTM nghiên cứu nước, tác giả kết luận có 05 yếu tố ảnh hưởng thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Phạm vi thời gian Các liệu, số liệu tiến hành thu thập Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên từ năm 2010 đến 2013 Ý nghĩa khoa học đề tài đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM, đặc biệt dịch vụ thẻ toán Về lý luận: Hệ thống hóa sở lý luận nghiệp vụ TTKDTM, nghiên cứu đề tài, bao gồm: sách, quy định Nhà nước, thủ tục giấy đặc biệt dịch vụ thẻ toán Tổng hợp nghiên cứu khoa học, mô tờ, sách xúc tiến, khuyến mại, sở vật chất, kỹ thuật, tâm lý khách hàng hình, đánh giá TTKDTM nhà nghiên cứu nước, đặc biệt Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu dịch vụ thẻ toán Về thực tiễn: Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ 3.1 Mục tiêu chung Thứ nhất, nghiên cứu thực trạng tình hình việc sử dụng dịch vụ thẻ toán toán Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên; Thứ Nguyên luận văn giúp nhà quản lý có nhìn xác thực tế Luận hai, đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc sử dụng dịch vụ thẻ toán đơn vị nghiên cứu 3.2 Mục tiêu cụ thể Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Luận văn bao gồm chương chính: Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Chương1:Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ toán hệ thống Ngân hàng Chương2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA Chương3: Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên HỆ THỐNG NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ toán Chương4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 1.1.1 Khái niệm thẻ toán, phát triển thẻ toán Thẻ toán phương tiện toán đại gắn liền với kỹ thuật tin học ứng dụng Ngân hàng Thẻ toán NHPH bán cho khách hàng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ, toán công nợ để lĩnh tiền mặt Ngân hàng đại lý toán hay quầy trả tiền tự động Thẻ toán hình thức tiền điện tử, phương tiện toán đại tiên tiến giới nay; phương tiện TTKDTM NHPH phục vụ cho khách hàng chủ yếu lĩnh vực toán phi mậu dịch Thẻ cấp cho khách hàng để toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư TKTG HMTD ký kết ngân hàng chủ thẻ Phát triển thẻ toán hiểu hình thức phát triển số lượng chất lượng dịch vụ thẻ như: phát triển số lượng thẻ phát hành, đa dạng dịch vụ toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới toán, tăng cường huy động vốn kiểm soát, nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích toán thẻ cho khách hàng Đặc điểm thẻ Thẻ dù tổ chức tài phi tài phát hành làm Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế 8,5cm×5,5cm×0,07cm, phải có đủ yếu tố sau: - Mặt trước thẻ gồm: + Nhãn hiệu thương mại thẻ + Tên logo NHPH thẻ + Số thẻ tên chủ thẻ in - Mặt sau thẻ gồm: + Dải băng từ chứa thông tin mã hoá theo tiêu chuẩn thống như: Số thẻ, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 80 81 Nhìn vào phương trình, ta thấy hệ số beta biến sách xúc tiến Chính sách, quy định nhà nước Dấu dương hệ số beta có nghĩa khuyến 0.235 có giá trị lớn so với biến lại nên biến có ảnh yếu tố sách quy định nhà nước yếu tố số lượng thẻ toán hệ hưởng nhiều tới số lượng thẻ toán Tiếp theo biến sở vật chất kỹ chiều Hệ số beta = 0.152 nên tăng thêm yếu tố sách quy định thuật có hệ số beta 0.213 Biến tâm lý khách hàng có hệ số beta 0.205, biến thủ nhà nước đơn vị yếu tố số lượng thẻ toán tăng thêm 0.152 đơn vị Giả tục giấy tờ có hệ số beta 0.161 Biến sách quy định nhà nước biến thuyết H1 chấp nhận có hệ số beta nhỏ (0.152) Tóm lại, yếu tố sách quy định nhà nước, thủ tục giấy tờ, 3.6.3 Kiểm định giả thuyết hồi quy sách xúc tiến, khuyến mãi, sở vật chất kỹ thuật, tâm lý khách hàng Dựa vào kết phân tích hồi qui, ta tiến hành kiểm định giả thuyết mô hình đưa ra: có tác động đến yếu tố số lượng thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Chính sách xúc tiến khuyến Chính sách xúc tiến khuyến 3.7 Đánh giá kết phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán Ngân yếu tố ảnh hưởng lớn đến số lượng thẻ toán Hệ số beta> (mang dấu hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Lƣu Xá, Thái Nguyên dương) cho thấy mối quan hệ yếu tố sách xúc tiến khuyến yếu 3.7.1 Kết đạt tố số lượng thẻ toán quan hệ chiều Nghĩa biến sách xúc Dịch vụ thẻ toán dịch vụ bán lẻ chủ yếu chi nhánh tiến khuyến tăng biến số lượng thẻ tăng theo Kết hồi qui có mức mang lại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ lãi bán vốn từ nguồn vốn huy động Beta= 0.235 nghĩa tăng yếu tố xúc tiến khuyến lên đơn vị (theo thẻ Hiện tính đến hết tháng đầu năm 2014 chi nhánh quản lý 63.268 thang đo Likert) số lượng thẻ toán tăng thêm 0.235 đơn vị Giả thuyết H3 thẻ Domestic Debit Card - Vietinbank Epartner 1.134 thẻ tín dụng quốc tế - chấp nhận Vietinbank Cremium (Visa/Master card/JCB), 10 máy ATM POS nằm giải rác Cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ số beta > nên quan hệ yếu tố sở vật xung quanh khu vực phía Nam thành phố Thái Nguyên Nguồn vốn huy động không chất kỹ thuật yếu tố số lượng thẻ toán quan hệ chiều Với hệ số kỳ hạn thẻ trung bình tháng 40tỷ nguồn vốn có chi phí rẻ Beta = 0.213, tăng thêm yếu tố sở vật chất kỹ thuật đơn vị yếu tố số đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh Mức phí thu từ hoạt động thẻ năm 2013 lượng thẻ toán tăng thêm 0.203 đơn vị Giả thuyết H4 chấp nhận 1.222 triệu đồng chiếm khoảng 21% tổng số phí thu chi nhánh Tâm lý khách hàng Dấu dương hệ số beta có nghĩa yếu tố tâm lý khách hàng yếu tố số lượng thẻ có quan hệ chiều Hệ số beta = 0.205 nên tăng yếu tố tâm lý khách hàng thêm yếu tố đơn vị số lượng thẻ toán tăng thêm 0.203 đơn vị Giả thuyết H5 chấp nhận Thủ tục giấy tờ Dấu dương hệ số beta có nghĩa yếu tố thủ tục giấy tờ yếu tố số lượng thẻ có quan hệ chiều Hệ số beta = 0.161 nên tăng thêm yếu tố thủ tục giấy tờ đơn vị yếu tố số lượng thẻ tăng thêm 0.161 đơn vị Giả thuyết H2 chấp nhận Số hóa Trung tâm Học liệu Đa dạng hóa SPDV Nhìn chung sản phẩm thẻ Vietinbank nói chung Vietinbank Lưu Xá nói riêng đa dạng phong phú Đối với thẻ tín dụng quốc tế có loại: Thẻ bạch kim, thẻ vàng, thẻ xanh, thẻ chuẩn, thẻ tín dụng đồng thương hiệu Đối với thẻ ghi nợ quốc tế có thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ ghi nợ quốc tế đồng thương hiệu Đối với thẻ ghi nợ nội địa có S card, C card, G card, pink card, thẻ liên kết S card, thẻ 12 giáp Ngoài có loại thẻ khác thẻ ảo , thẻ trả trước, loại thẻ liên kết với doanh nghiệp metro, otofun, CFC Có thể nói, sản phẩm thẻ Vietinbank nhìn chung đáp ứng nhu cầu sử dụng loại, đối tượng khách hàng http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 82 83 Đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm Mặc dù năm gần đây, rộng Tuy nhiên tượng máy ATM bị lỗi hết tiền tình hình kinh doanh doanh thẻ toán không khả quan, chi nhánh chưa nạp kịp thời, hệ thống Banknet/Smartlink tượng bị lỗi không rút đẩy mạnh sách phát triển số lượng chủ thẻ đặc biệt đối tượng khách hàng tiền bị nuốt thẻ…dẫn đến việc tra soát khiếu nại khách hàng thường tiềm Kể từ năm 2012, chi nhánh phối hợp với số trường Đại học, cao đẳng xuyên phát sinh khu vực liên kết công tác đóng học phí qua thẻ, số lượng thẻ Thứ hai, công tác Marketing chưa đa dạng toán tăng đáng kể Công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm thẻ chưa đa dạng, chưa có Mở rộng mạng lưới CNTTT, trang bị ATM, EDC Hiện ATM/EDC chấp chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể chiến lược marketing dài nhận toán loại thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB, loại thẻ 36 hạn, chưa có tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị ngân hàng thành viên Banknetvn/Smartlink/VNBC phát hành Hiện có tất 34 trường Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, băng rôn, cabin ATM triển khai đến ATM khoảng 50 POS mang nhãn hiệu Vietinbank địa bàn tỉnh Thái chi nhánh bị chồng chéo chưa đồng Nguyên Điều tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích cho khách hàng mở sử dụng thẻ chi nhánh Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng thực quầy giao dịch nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trực tiếp phát triển mà chưa có kênh Tổ chức đào tạo tập huấn Vietinbank tổ chức đào tạo tập huấn quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ phù hợp với công nghệ đại dạng hóa sản phẩm thẻ toán Vietinbank Vietinbank Lưu Xá cử cán tham gia lớp tập huấn Trường đào tạo cán Vietinbank tổ chức Qua đợt tập huấn, đào tạo trình độ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh cải thiện, cán nắm bắt kịp thời quy trình nghiệp vụ mới, từ triển khai theo quy trình triển khai nhân rộng chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Hỗ trợ khách hàng, giải tra soát, khiếu nại Do quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa nên công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo thời gian quy định tổ chức thẻ nước quốc tế, khách hàng chi nhánh NHTM bạn đánh giá cao; phân phối khác, như: Đăng ký phát hành thẻ qua mạng, qua đại lý, qua nhân viên tư vấn tiếp thị v.v… Thứ ba, số tồn hạn chế khác Tính hệ thống chưa phát huy, chi nhánh địa bàn tỉnh Thái Nguyên quan tâm đến khách hàng chi nhánh mình; việc hỗ trợ, phối hợp chi nhánh hạn chế Nhiều chi nhánh chưa thực chủ động việc triển khai sản phẩm mới, phát triển ĐVCNT trình độ cán marketing thẻ yếu kiêm nhiệm công việc khác, chi nhánh chưa có cán chuyên trách phát triển dịch vụ marketing thẻ ý thức số cán thụ động Các NHTM kết nối liên thông với thông qua tổ chức chuyển mạch thẻ hệ thống ngân hàng chưa đồng dẫn đến tốc độ xử lý 3.7.2 Tồn hạn chế Trong trình phát triển dịch vụ thẻ toán, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Thái Nguyên gặp phải tồn tại, hạn giao dịch chậm, số lượng giao dịch không thành công phát sinh nhiều nên phần ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Vietinbank Mạng lưới ATM chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng, chế như: Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ chưa hoàn thiện nhiều khách hàng phàn nàn tình trạng khó tìm kiếm ATM địa bàn Hệ Mặc dù, Vietinbank cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm thẻ thống POS chưa thực phát huy vai trò tác dụng Người dân chưa thực quan hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin để chấp nhận toán thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ tâm sử dụng nhiều Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 84 85 giao dịch sinh hoạt Mạng lưới nhà hàng siêu thị lớn địa bàn 3.7.3 Nguyên nhân tồn hạn chế Các nguyên nhân dẫn đến tồn hạn chế, bao gồm: phát triển nhu cầu toán thẻ chưa cao Đa số người dân có Một là, trình độ cán ngân hàng hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt toán Với Vietinbank Lưu Xá, số sản phẩm nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ Cuối là, mạng lưới dịch vụ đối thủ cạnh tranh mạnh phức tạp Mặc dù có nhiều nỗ lực ban lãnh đạo nhằm nâng cao trình độ Trên địa bàn, có nhiều Ngân hàng BIDV, Agribank, Vietcombank, cán làm thẻ cử cán tham gia lớp học nghiệp vụ dịch vụ thẻ Đông á, Techcombank cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ thẻ toán Các đối thủ toán Song, cán marketing thẻ chi nhánh chưa bố trí tách biệt, có nhiều chương trình hấp dẫn cạnh trong lĩnh vực thẻ toán khiến khách kiêm nghiệm nhiều công việc khác Bộ phận chuyên phục vụ thẻ chưa tách hàng tiềm bị chia nhỏ riêng biệt nằm phòng kế toán kiêm nghiệm chủ yếu, dẫn đến việc Chƣơng theo dõi sát tình trạng máy ATM giải khiếu nại khách hàng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN chưa kịp thời Vấn đề đào tạo nhân Vietinbank Lưu Xá ý, nhiên lĩnh vực kinh doanh thẻ quy chuẩn, công nghệ luôn thay đổi đòi hỏi phải thường xuyên cập nhật Do vậy, cán nghiệp vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Lưu Xá lúng túng hoạt động giao dịch thẻ toán quốc tế Hai là, công tác marketing, tiếp thị chưa cao không phù hợp Chiến lược Marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ chưa nghiên cứu xây dựng triển khai cách chi nhánh, chưa có định hướng rõ ràng nên hiệu Marketing, tiếp thị chưa cao Mặt khác, sản phẩm, dịch vụ thẻ có tính tương đồng, dễ chép, bắt chước nên việc nghiên cứu áp dụng chiến lược Marketing phù hợp tạo lợi cạnh tranh ngân hàng khác Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị chưa tương xứng với đầu tư yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ lớn, hoạt động Marketing chi nhánhvẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến dự án tài trợ, quảng cáo Ba là, nhu cầu sử dụng khách hàng chưa cao Hiện tại, dân cư địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói chung khu vực chi nhánh Lưu Xá phụ trách nhìn chung chưa nhận thức rõ vai trò ý nghĩa thẻ toán Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN 4.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng hoạt động dịch vụ thẻ toán Thời gian qua, hoạt động TTKDTM Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực; có tốc độ tăng trưởng nhanh; tạo chuyển biến nhận thức, thói quen người dân doanh nghiệp; đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Đáng ý là, hoạt động toán thẻ ngân hàng ngày có đóng góp quan trọng, ưa chuộng tính tiện ích tiện lợi mang lại 4.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng * Một số kết đạt Về phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng tiếp tục phương tiện toán đa dụng, tiện ích, NHTM trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng Tính đến cuối tháng 03/2013, có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số lượng thẻ phát hành 48 tổ chức đạt 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với cuối năm 2011) với khoảng 378 thương hiệu thẻ, hầu hết thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%); tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với phương tiện TTKDTM khác có xu hướng tăng lên Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 86 87 giúp NHTM có thêm kênh HĐV phát triển thêm dịch vụ giá trị gia tăng với lĩnh vực TTKDTM nói chung hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Ngày nhiều tiện ích khác cung cấp cho khách hàng 28/12/2012, NHNN ban hành Thông tư quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, NHTM ngày quan tâm đến việc địa (Thông tư 35), quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ cải thiện chất lượng dịch vụ việc tăng khả toán cho chủ thẻ thông qua trình, tổ chức phát hành thẻ không thu thêm phí biểu khung phí dịch vụ phát hành thẻ toán đồng thương hiệu đa ứng dụng có liên kết với tổ chức thẻ ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không thu phí giao dịch POS khác, trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; trọng tăng độ an toàn, bảo chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích chủ thể liên quan, góp phần nâng cao mật thẻ toán ứng dụng công nghệ Chip hoạt động phát hành chất lượng dịch vụ phát triển bền vững;ban hành Thông tư quy định trang bị, toán thẻ, phát hành chấp nhận toán thẻ chip chuẩn EMV quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động ATM (Thông tư 36) nhằm thực Cơ sở hạ tầng phục vụ cho toán thẻ tiếp tục đầu tư cải song hành đồng với Thông tư 35 từ ngày 01/03/2013, qua tăng cường thiện: Đến cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM trang bị máy ATM/POS với số nghĩa vụ trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu sử dụng ATM tổ lượng 14.300 ATM 101.400 POS Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chức cung ứng dịch toán có trang bị ATM đơn vị liên quan Liên quan đạo công ty chuyển mạch, NHPH thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống đến hoạt động thẻ, trước Thống đốc NHNN ban hành Quyết định số ATM phạm vi toàn quốc, qua thẻ ngân hàng sử dụng để 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Quy chế phát hành, toán, sử dụng rút tiền hầu hết ATM ngân hàng khác Để thực phát huy tác dụng làm cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quyết định số 38/2007/QĐ- giảm tiền mặt việc sử dụng thẻ, NHNN đạo triển khai kết nối liên thông NHNN ngày 30/10/2007 Quy chế cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành mạng lưới POS phát triển toán thẻ qua POS Đến cuối năm 2012, thẻ ngân hàng Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 hạn mức số hoàn thành kết nối kỹ thuật toàn quốc, với 76.000 POS 720 dư thẻ trả trước vô danh chi nhánh tổ chức tín dụng 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ kết nối liên Đối với dịch vụ ATM, NHNN thường xuyên đạo, đôn đốc, nhắc nhở thông; số lượng giá trị toán qua POS tiếp tục tăng nhanh, đạt mức gần 21 NHNN chi nhánh, NHTM có trang bị ATM tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt triệu giao dịch 95.000 tỷ đồng; nhận thức toán thẻ qua POS có động, rà soát, bổ sung quy trình, quy định cần thiết lắp đặt, sử dụng ATM; chuyển biến tích cực địa phương, việc sử dụng thẻ toán qua POS phát hiện, xử lý kịp thời cố phát sinh; năm qua, dần trở nên phổ biến thành phố lớn; nhận thức chung xã hội TTKDTM xảy trường hợp trục trặc, ngưng hoạt động, tải, gây xúc cho thay đổi, xu hướng toán thẻ dân cư bắt đầu gia tăng Một khách hàng, nhìn chung dịch vụ ATM đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch số đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có nhận thức tích cực lắp đặt khách hàng, vấn đề chất lượng dịch vụ, an ninh, an toàn cho người sử dụng chấp nhận toán thẻ qua POS trú trọng cải thiện, số vụ phá hoại ATM giảm mạnh; hệ thống Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục hoàn thiện: Thủ tướng vận hành thông suốt hiệu quả, giảm bớt tình trạng phàn nàn từ phía khách Chính phủ ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh hàng NHNN triển khai số hoạt động tuyên truyền, cung cấp thông tin TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ- phương tiện, dịch vụ TTKDTM, kết triển khai Quyết định 2453, chủ CP ngày 22/11/2012 TTKDTM; văn quan trọng định hướng trương thu phí dịch vụ thẻ nội địa, phát triển toán thẻ qua POS, nhằm giúp Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 88 89 cho công chúng, người sử dụng tổ chức xã hội hiểu, tiếp cận sử dụng tiền mặt toán chưa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực việc dụng phương tiện, dịch vụ TTKDTM cách đầy đủ, kịp thời tạo trì hoạt động tiếp quỹ tiền mặt cho ATM; Một số ngân hàng chưa tích cực hoàn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát chuyển biến bước đầu thói quen sử dụng tiền mặt Tăng cường phối hợp Bộ, ngành, đơn vị liên quan: NHNN có văn gửi Bộ, ngành liên quan đề nghị chủ động triển khai phối hợp hành thẻ để mở rộng dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ toán; Công tác thông tin-tuyên truyền hoạt động toán thẻ NHTM NHNN triển khai nhiệm vụ Thủ tướng Chính phủ giao, đồng thời làm đầu có nhiều cố gắng chưa đạt yêu cầu mối theo dõi, đôn đốc thực nội dung, nhiệm vụ theo kế hoạch đề 4.1.2 Mục tiêu giải pháp phát triển thị trường thẻ thời gian tới Nhìn chung, công tác phối hợp NHNN với Bộ, ngành, địa phương * Mục tiêu phát triển thị trường thẻ tăng cường có chuyển biến tích cực hơn, phối hợp với UBND tỉnh, Mục tiêu phát triển TTKDTM xác định Quyết định 2453 là: Đa thành phố để đạo, triển khai, lồng ghép nội dung, nhiệm vụ Quyết định dạng hóa dịch vụ toán, phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng 2453 vào chương trình, kế hoạch phát triển địa phương dụng công nghệ toán điện tử, trọng phát triển TTKDTM khu vực Ngành Ngân hàng chủ động tăng cường phối hợp với Bộ Công an, đặc biệt nông thôn để đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế, giảm chi phí xã Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm công nghệ cao (C50), việc phòng hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập quán chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động toán; thiết lập toán xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo hiệu quản lý nhà nước toán thẻ, toán điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro toán, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân có liên quan Phát triển thị trường thẻ ngân hàng đặt mối quan hệ bối cảnh phát triển TTKDTM kinh tế, cụ thể: Phát triển dịch vụ toán thẻ, trọng * Một số tồn tại, hạn chế tâm phát triển toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để giảm toán Bên cạnh kết đạt kể trên, hoạt động toán thẻ thời gian tiền mặt, tạo thói quen TTKDTM phận lớn dân cư Đến năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ lắp đặt với số lượng giao qua số tồn tại, hạn chế như: Cơ sở hạ tầng toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ toán, toán thẻ qua POS khu vực dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm * Giải pháp thời gian tới Để đẩy mạnh phát triển toán thẻ thời gian tới, cần tập trung vào nông thôn, miền núi gặp nhiều trở ngại; Thanh toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều; hệ thống đường truyền bị số giải pháp sau: tắc nghẽn; doanh nghiệp, người dân chưa mặn mà với toán qua POS, tình Thứ nhất, xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí khách hàng toán thẻ chưa tiện toán mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ- khắc phục triệt để; NHNN, đồng thời ban hành văn hướng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành Mặc dù số lượng tài khoản thẻ tăng lên đáng kể, việc sử dụng thẻ để lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển toán thẻ toán cho hàng hoá dịch vụ chưa tăng tương xứng, hiệu giảm sử Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 90 91 Thứ hai, xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng Khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, hoá, dịch vụ tích cực chấp nhận toán thẻ, khuyến khích người dân sử mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ) Phối hợp với Bộ dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy Tài nghiên cứu, xây dựng Đề án thí điểm phát triển thẻ chi tiêu công nhanh phát triển toán thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài kiến nghị cấp Để thúc đẩy phát triển toán thẻ qua POS thời gian tới, góp phần có thẩm quyền quy định sách ưu đãi rõ rệt thuế (thuế Giá trị gia tăng, thực tốt mục tiêu Quyết định 2453, NHNN xây dựng Chương trình tổng Thuế Thu nhập doanh nghiệp) hoạt động toán thẻ qua POS theo thể phát triển toán thẻ qua POS giai đoạn 2013 - 2015 nhằm xác định giải đạo Thủ tướng Chính phủ pháp, biện pháp cách tương đối đồng bộ, xây dựng lộ trình, nhiệm vụ triển khai Thứ ba, tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất (nhằm đạt mục tiêu đến cuối năm 2015, toàn thị cụ thể, giao tiêu phù hợp theo năm để đạt mục tiêu đề việc phát triển dịch vụ toán thẻ, trọng tâm phát triển toán thẻ qua POS trường có khoảng 250.000 POS lắp đặt); trước hết tăng cường lắp đặt, điều Thứ tư, tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào nơi có điều mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát kiện tiềm phát triển toán thẻ siêu thị, trung tâm thương mại, triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH) sở phân phối đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…; lựa nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện chọn số địa bàn, thí điểm phát triển toán thẻ qua POS phù hợp với điều tử, thúc đẩy TTKDTM khu vực dân cư kiện nông thôn Thứ năm, ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an Tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thông hệ thống POS toàn toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi quốc trước 31/12/2013; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống toán phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức thẻ, POS toàn quốc Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán qua POS qua năm; đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận phát triển POS theo hướng làm bước vững chắc, triển khai khu vực, đối hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ tượng thuận lợi, có tiềm trước, tạo lan tỏa, mở rộng dần toàn xã hội toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ Phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận toán thẻ; không phân biệt toán tiền mặt với toán thẻ Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo thống toán thẻ Thứ sáu, hoàn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ (mã PIN) nhằm mở rộng tích hợp ứng dụng giá trị gia tăng cho thẻ toán NHPH thẻ Đây giải pháp thiết thực nhằm gia tăng tính ứng dụng chung cho tất loại thẻ Đem lại thuận tiện cho chủ thẻ sử dụng loại thẻ khác Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 92 93 Thứ bảy, NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối cập nhật, nâng cấp phần mềm quản lý nhằm đảm bảo, nâng cao tính bảo mật an hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng toàn cho người sử dụng toàn hệ thống Cụ thể, Đầu tư nâng cấp thiết bị việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến camera theo dõi thực kiểm tra hàng ngày tình trạng hoạt động máy ATM thức toán thẻ nói chung toán thẻ qua POS nói riêng cho người sử thông qua tin nhắn báo điện thoại cán phụ trách báo cáo tình trạng, dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát lỗi kỹ thuật xảy ra, cố mà khách gặp phải giao dịch khiếu triển toán thẻ qua POS vào sống nại khách hàng với cán kỹ thuật để xử lý cho khách hàng Thứ tám, đẩy mạnh hợp tác quốc tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch, toán thẻ để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng giới nhằm ứng dụng có hiệu vào Việt Nam 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán cho ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Lƣu Xá - Thái Nguyên 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ toán Xây dựng hệ thống khiếu nại, phản hồi Online Hệ thống khiếu nại, phản hồi ý kiến khách hàng thông qua Internet giúp Chi nhánh năm bắt nhu cầu khách hàng, nắm bắt khó khăn, rủi ro gặp phải khách hàng gặp phải tình giao dịch Từ đó, Chi nhánh có giải pháp kịp thời để giải Tập trung nghiên cứu để xây dựng dự án chuyển đổi công nghệ thẻ Từ sang thẻ Chip Việc đầu tư chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip có ý nghĩa quan Đẩy mạnh đầu tư cho Công nghệ thông tin Thẻ toán sản phẩm công nghệ cao, để dịch vụ thẻ ngày phát triển cần có đầu tư cho công nghệ thông tin Ngân hàng trọng dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển thêm sản phẩm mà với công nghệ thẻ từ khó triển khai được, như: Các sản TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên áp dụng phẩm thẻ không tiếp xúc, dịch vụ giá trị gia tăng toán hoá đơn, tích số biện pháp sau: điểm, v.v… Đầu tư, nâng cấp cho hệ thống phần mềm phục vụ cho dịch vụ Internet Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ banking, mobile banking Đa dạng hóa ứng dụng cho phần mềm để chúng Nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ khách hàng ngày nâng không dùng cho việc tra cứu thông tin, hay toán qua mạng mà thêm cao biến đổi nhanh chóng Để phù hợp với xu hướng phát triển ngành dịch ứng dụng khác vụ ngân hàng bán lẻ đại này, sản phẩm thẻ ngân hàng cần có thay đổi, Đồng hóa hệ thống loại máy móc thiết bị dùng dịch vụ thẻ toán máy đọc, máy POS, ATM, đảm bảo trình liên lạc online diễn tức thời Để đẩy nhanh trình toán cho khách hàng bổ xung làm liên tục Mở rộng đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng ngân hàng không dừng lại người có thu nhập ổn định, cán công nhân viên nhà Thường xuyên nâng cấp hệ thống thông tin đảm bảo giao dịch thẻ cho nước mà cần mở rộng nhiều đối tượng khác Ví dụ: sinh viên, công nhân viên ngân hàng khác liên minh thẻ, tạo mối quan hệ toán tốt hai hệ nhà máy,doanh nghiệp… Đặc biệt công nhân nhà máy đóng thống banknetvn smartlink địa bàn mà Chinh nhánh quản lý Công ty Gang thép, Công ty Bujeon, trường Đại Song song với việc đầu tư cho hệ thống ATM, phần mềm quản lý Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống thiết bị, tiến hành Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ học Công nghiệp Tăng tiện ích thẻ: Hiện thẻ toán dừng lại hai chức Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 95 rút tiền toán hàng hóa Chính việc gia tăng tiện ích - Tận dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng từ phía thẻ góp phần làm gia tăng thêm số lượng thẻ Các tiện ích sử dụng như: NHTMCP Công thương Việt Nam sử dụng thẻ để toán đơn vị chấp cho vay qua thẻ, gửi tiết kiệm nhận thẻ nhằm thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng thẻ Thay đổi thứ tự ưu tiên phát triển loại thẻ: Chi nhánh nên ưu tiên phát triển thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Trong ngắn hạn tập trung vào phát triển lượng chất thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng quốc tế ngắn hạn hai loại thẻ có tiền thị trường Việt Nam nói chung Thái Nguyên nói riêng Còn thẻ tín dụng nội địa thẻ ghi nợ quốc tế xác định chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng Vì Thái Nguyên, nhu cầu vay mượn ngân hàng để chi tiêu bước đầu vào hoạt động điều kiện để sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng có phận nhỏ đáp ứng được, song với tốc độ phát triển kinh tế thị Các giải pháp khác Ngoài giải pháp công nghệ thông tin, đơn vị chấp nhận thẻ, nghiên cứu đề xuất giải pháp khác nhằm phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ phát triển dịch vụ thẻ như: - Hoàn thiện, mở rộng mạng lưới ATM: Tiến hành rà soát lại hệ thống, mạng lưới ATM địa bàn Mở rộng, lắp đặt thêm mạng lưới ATM khu đông dân cư, khu trường Đại học, Cao đẳng, khu công nghiệp địa bàn mà Chi nhánh quản lý trường Thái Nguyên tương lai, việc sử dụng thẻ tín dụng - Trang bị hình lớn có giao diện vấn tin kiểm tra loại điều tất yếu Ngân hàng cần xác định phát triển thẻ tín dụng nội địa mang giao dịch khác nhau, cho phép hỗ trợ khách hàng, kiểm soát giao dịch lại cho ngân hàng khoản thu lớn, an toàn hiệu so với hình thức phát lỗi cách dễ dàng - Nâng cấp, thay hệ thống máy tính cho nhân viên để đáp ứng ứng cho vay tiền mặt đơn Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ dụng, phầm mềm quản lý Để đảm bảo hiệu việc phát triển dịch vụ thẻ toán, việc phát - Thường xuyên xem xét, có phận kiểm soát chặt chẽ hệ thống đường triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ điều quan trọng Để mở rộng truyền mạng, thiết bị nhận truyền tải thông tin liệu cần thiết mạng lưới chấp nhận thẻ, Chi nhánh thực biện pháp: 4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên kỹ tư vấn khách hàng - Tăng cường, đẩy mạnh việc việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc toán thẻ cho điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận toán thẻ - Có sách đãi ngộ đặc biệt để giữ khách hàng Đơn vị Chấp nhận thẻ có uy tín, doanh số toán thẻ cao, ổn định - Tiếp cận, trì, với khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển nhằm gia tăng mối quan hệ, đồng thời lắp đặt POS toán - Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, khu mua sắm Số hóa Trung tâm Học liệu Nhân viên, chuyên viên tư vấn thẻ có vai trò quan trọng phát triển ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ toán nói riêng Các nhân viên, chuyên viên thẻ đảm bảo doanh số kinh doanh thẻ, tư vấn cho người sử dụng thẻ, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ, đảm bảo vấn đề phát sinh trình sử dụng thẻ khách hàng Chính vậy, việc nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, chuyên viên tư vấn thẻ điều quan trọng Nghiên cứu đề xuất số giải pháp mà Chi nhánh sử dụng sau: Về việc thu hút nguồn nhân lực Căn vào tiêu tuyển dụng hàng năm từ phía NHTMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh tiến hành tuyển dụng nhân viên, chuyên viên thẻ Chi http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 97 nhánh phối hợp với trường Đại học uy tín địa bàn Trường Đại - Tăng c ờng bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên để tuyển dụng không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho sinh viên xuất sắc Ngoài ra, tuyển dụng nguồn nhân viên từ việc thu hút cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) nhân lực từ đơn vị khác địa bàn Chính sách đãi ngộ Có chế ưu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán đối - Tiến hành xây dựng sách, chế khoán thu nhập cho cán làm việc với cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân lĩnh vực thẻ sở suất, chất lượng mức độ hoàn thành công hàng khác có nguyện vọng vào làm việc Vietinbank Lưu Xá việc giao, tránh tình trạng cào thu nhập thành viên Có chế tiền lương phù hợp nhân viên, chuyên viên thẻ Có sách thưởng doanh số nhân viên, chuyên viên thẻ vượt tiêu giao cho Xây dụng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, văn minh, đoàn kết thông qua hoạt động Công đoàn, Chi đoàn Việc đào tạo, tập huấn cho cán bộ, nhân viên, chuyên viên thẻ - Đối với nhân viên mới, Chi nhánh tiến hành đào tạo quy trình, kỹ thuật nghiệp vụ thẻ Đối với nhân viên làm việc, tiến hành đào tạo nâng cao nghiệp vụ - Thực chinh sách, cán bộ, nhân viên dù vị trí phải đào tạo chuyên môn, đào tạo nâng cao chuyên môn phận - Mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ thương lượng, đàm phán cho đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt nhân viên - Có sách tăng lương, lộ trình tăng lương rõ ràng, mặt khác có chế tăng lương trước hạn, đề bạt lên vị trí cao nhân viên đạt hiệu cao công việc - Duy trì công tác khen thưởng nhân viên có thành tích cao công tác nhằm nâng cao động lực làm việc phấn đấu nhân viên - Tạo điều kiện cho nhân viên khẳng định thân, Chi nhánh cần đánh giá lực cán bộ, nhân viên thong qua hiệu công việc Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực hợp lý có hiệu cho dịch vụ thẻ toán, Vietinbank Lưu Xá cần rà soát lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí công tác, lực, sở trường, v.v… để xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tư vấn giao dịch viên - Có chế độ, sách khuyến khích nhân viên muốn nâng cao trình độ, học tập lên cao học cao học, chuyên tu nước tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực chi nhánh cho đạt hiệu - Tổ chức, cử cán nhân viên tham gia hội thảo, chuyên đề việc Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp, Chi nhánh cần xây dựng bảng mô tả nâng cao hiệu công tác phát triển dịch vụ thẻ toán nói riêng TTKDTM công việc cho cán bộ, nhân viên làm công tác phát triển thẻ toán cách chi nói chung tiết Bản mô tả công việc cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ - Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán marketing thẻ cho có tính công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn chuyên nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm cần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán bảo truyền tải đầy đủ, xác thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời chi nhánh hiểu nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyền thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng hạn, trách nhiệm thực công việc Xây dựng bảng tiêu chuẩn chức danh, bảng cần liệt kê yêu cầu Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 99 lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cường công tác thông tin vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho chức tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán hiểu chi nhánh rủi ro thẻ toán cần nhân viên để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, hệ thống máy ATM, phần mềm chuẩn chức danh công việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc yêu cầu quản lý để đảm bảo tính ổn định, liên tục, an toàn cho người sử dụng thẻ nội dung công việc phòng Chi nhánh sở quy mô, cấu tổ chức 4.2.4 Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành thiết lập, để định biên lao động cách khoa học riêng biệt Thông qua bảng này, lãnh đạo sử dụng nguồn nhân lực cho việc phát triển thẻ toán cách hợp lý Giảm thiểu tối đa thủ tục hành trình người sử dụng thẻ Đơn giản hóa thủ tục hành người mở thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Có hướng dẫn chi tiết cách thử sử dụng thẻ, cách thử mở thẻ, cách thức Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v… Phối hợp với trường đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Chi nhánh thông qua chương trình Thực tập viên làm lại thẻ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ 4.2.5 Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại Để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên, hoạt động xúc tiến, khuyến cần quan tâm đẩy mạnh tiềm Quảng cáo, quảng bá dịch vụ thẻ 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ toán Quảng cáo phương tiện truyền thông hữu hiệu, giúp phát triển dịch vụ Công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ toán cần trọng nhằm thẻ toán tăng khả cạnh tranh so với ngân hàng khác phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Hiện tại, chiến lược kinh doanh thẻ địa bàn Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên cần trọng vào chiến lược giá, chiến lược sản phẩm, chiến lược phân lựa chọn hình thức quảng cáo như: phối chiến lược xúc tiến dịch vụ thẻ toán để cạnh tranh với ngân hàng khác - Quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng: Quảng cáo hai kênh truyền hình Thái Nguyên TN1 TN2, quảng cáo hệ thống phát Ban lãnh đạo cần thường xuyên kiếm tra, tra, đôn đốc việc phát triển Quảng cáo báo địa phương Báo Thái Nguyên kinh doanh dịch vụ thẻ thường xuyên kiểm tra tình trạng phát triển dịch vụ - Quảng cáo thông qua băng zôn, tờ rời, áp phích thẻ Chinh nhánh - Quảng cáo Internet Bên cạnh đó, công tác phòng ngừa rủi ro cần đặc biệt quan tâm Biện Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên có pháp việc phòng ngừa rủi ro Chi nhánh cần phải tuân theo theo thể quảng cáo hình ảnh, dịch vụ sách phát triển dịch vụ thẻ trực tiếp quy định bảo mật Khi thực tốt yêu cầu bảo mật hạn chế hệ thống ATM, điểm đặt máy POS, trung tâm mua sắm, trường rủi ro lộ dò rỉ thông tin Cao đẳng, Đại học địa bàn Trên khu vực mà chi nhánh hoạt động, có chương trình lớn doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội hay phường tổ chức, chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 101 đàm phán để quảng cáo, tài trợ nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm thẻ chi phát hành thẻ giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới nhánh, thu hút quan tâm đông đảo người Ví dụ vào chương trình tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng Vào dịp đặc biệt đầu năm như: Chào đón Tân sinh viên, Tổng kết năm học, chương trình văn hóa, học, mở điểm mở thẻ lưu động trường cao đẳng, đại học nghệ thuật khác trung học chuyên nghiệp địa bàn mà Vietinbank quản lý Ngoài ra, Vietinbank Đẩy mạnh hoạt động khuyến Lưu Xá mở kênh phân phối điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu, tiện lợi Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm khách hàng, tạo cho khách hàng có nhiều lựu chọn để tiếp cận với dịch vụ thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành - Xây dựng mạng lưới công tác viên, đại lý để phát triển mở rộng song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực dịch vụ thẻ toán Vietinbank Lưu Xá cần đẩy mạnh việc ký hợp đồng đại lý chất công cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng với đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm tuyển cộng tác viên để tiếp thị lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn ngân hàng khách hàng phát triển ĐVCNT Với cách làm chi phí giảm mạng lưới ĐVCNT Vietinbank Lưu Xá nên tiến hành hình thức xúc tiến như: mở rộng nhanh - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ như: chương trình khuyến - Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng Thiết lập đường cá nhân đăng ký mở tài khoản thẻ, tặng quà tặng cho khách hàng, dây nóng để xử lý tình huống, cố cho khách hàng gặp phải thực tính điểm thưởng khách hàng thường xuyên thực giao dịch thông giao dịch qua thẻ toán qua thẻ để tặng phần quà hấp dẫn 4.2.6 Các giải pháp khác - Liên kết với quan, xí nghiệp, công ty, trường học để mở đợt khuyến mãi, giảm miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng - Tổ chức chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng khách hàng mở thẻ lần đầu, khách hàng gửi tiền tích kiệm qua thẻ - Tặng quà cho đơn vị, tập thể có số lượng người sử dụng thẻ nhiều, có nhiều giao dịch số lượng, chất lượng Chi nhánh - Xây dựng chương trình hỗ trợ, giảm phí sử dụng hàng tháng cho khách hàng sử dụng thẻ Đẩy mạnh quản trị rủi ro Nhằm phòng ngừa, tránh nguy cơ, rủi cho khách hàng, thiệt hại cho doanh nghiệp việc đầu tư, sử dụng thẻ Vietinbank Lưu Xá áp dụng biện pháp: Điều đầu tiên, ngân hàng cần tuân thủ quy định chung việc bảo mật Thực tốt yêu cầu bảo mật Vietinbank Lưu Xá cần phổ biến cho khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng việc bảo mật thẻ Bên cạnh đó, để tăng cường bảo mật, giảm thiểu rủi do, Vietinbank Lưu Xá cần thực quý trình nghiệp vụ, đẩy mạnh kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ, tăng Các hoạt động xúc tiến khác cường hệ thống bảo mật, camera giám sát - Xây dựng kênh phân phối, điểm mở thẻ rộng khắp Ngoài kênh phân Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị phối truyền thống, Vietinbank Lưu Xá mở rộng mạng lưới kênh phân phối mình, đảm bảo tính kiên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động thông qua chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, Vietinbank Lưu Xá cần nghiên hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có sụ cố Tăng cường cứu ký kết hợp đồng đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách kiểm soát bước thực hiên nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân hàng Agribank cần nhanh chóng hợp tác với đối tác công tác tiếp nhận đăng ký thủ nghiêm ngặt quy trình quy định Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 103 Ngân hàng cần thường xuyên đẩy mạnh công tác tuyên truyền thông tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Xây dựng văn hóa công sở, văn hóa làm việc Vietinbank Lưu Xá quản lý chung, quản lý nhà nước mặt kinh tế, sách dịch vụ thẻ toán nói riêng toán không dung tiền mặt nói chung - Xây dựng sách, chủ trương khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ, sử dụng thẻ giao dịch kinh tế quốc dân Văn hóa công sở yếu tố quan trọng mang đến hài lòng cho khách - Kêu gọi nguồn vốn ODA, FDI, Vốn ngân sách để xây dựng, phát triển hàng thực giao dịch ngân hàng Chính vậy, việc xây dựng văn sở hạ tầng, công nghệ thông tin kỹ thuật tảng nhằm trợ giúp doanh hóa công sở quan trọng nghiệp tham gia dịch vụ TTKDTM, người dân sử dụng dịch vụ Một mặt, Vietinbank Lưu Xá cần phát huy văn hóa làm 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam sử dụng đồng phục, trang điểm, giấc làm việc Bên cạnh đó, Xây dựng, hoàn thiện cấu quản lý, nhân để phát triển dịch vụ thẻ Vetinbank Lưu Xá cần quán triệt nhân viên việc ứng xử, giao tiếp với khách Ngân hàng Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng tới phát triển dịch vụ thẻ hàng, giao tiếp cần thân thiện, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, Chính vậy, Ngân hàng phái có sách tuyển dụng, chiêu mộ thu hút xử lý nhanh thông tin chuyên nghiệp người tài, người giỏi làm việc, với sách đào tạo cho người Vietinbank Lưu Xá áp dụng biện pháp để xây dựng văn hóa công lao động Hơn nữa, Ngân hàng cần xây dựng cấu quản lý, cấu nhân để đáp sở như: Xây dựng thời gian làm việc cho nhân viên, cho phận linh động; ứng tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM dịch vụ thẻ Thường xuyên khen thưởng, nêu gương cá nhân, tập thể có thành tích hàng tháng, toán tương lai quý, năm ; Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu Ngân hàng nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở chi nhánh; Tiếp tục trì hoạt cần xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ ngắn hạn, trung động văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao hoạt động từ thiện, nhân đạo hạn, dài hạn Đề mục tiêu cụ thể thời hạn Cùng với đó, khác chi nhánh Ngân hàng tiến hành xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, áp dụng chiến 4.3 Kiến nghị lược Marketing đại, chiến lược Marketing hỗn hợp nhằm tăng khả cạnh 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước tranh phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thẻ toán, hay TTKDTM phương thức toán phổ biến Hoàn thiện công nghệ thẻ toán Áp dụng công nghệ sản xuất thẻ tương lại Chính vậy, Nhà nước, Chính phủ phải có giải pháp, sách đại giới, nhằm tăng cường tính bảo mật, an toàn cho bên liên quan tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ toán phát triển Để đạt điều đó, Nhà nước tham gia trình giao dịch, toán thực số kiến nghị: - Hoàn thiện môi trường pháp lý (hệ thống sở pháp lý)vững môi trường hoạt động TTKDTM Xây dựng hành lang pháp lý cách cụ thể, xác để bên liên quan có sở để thực Xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành, hệ thống toán toàn kinh tế - xã hội Nhà nước thực vai trò Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 105 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Trên sở lý luận chung lý thuyết toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ toán, nghiên cứu khoa học liên quan, kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên, luận văn nghiên cứu số vấn đề Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, Hussein Meihami (2013) “Hiệu việc sử dụng ngân hàng điện tử tới lợi nhuận ngân hàng” Tạp chí đương đại liên ngành nghiên cứu kinh doanh, 4/2013 Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari, Rami Alnaqeib,Hamid A.Jalab, sau: Hệ thống hóa sở lý luận chung TTKDTM, dịch vụ thẻ toán A.A.Zaidan, B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên cứu phân tích sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến internet banking” Tạp chí tin học, 6/2010 ngân hàng Đây tảng cho việc nghiên cứu Đánh giá thực trạng việc quản lý phát triển dịch vụ thẻ toán, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Việc nâng cao uy tín, vị cách phát huy dịch vụ mạnh hướng đắn NHTM Trong luận văn tác giả thấy dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm mà Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá Thái Nguyên cần quan tâm phát huy mức thời gian tới Những giải pháp đề xuất nghiên cứu dựa tình hình thực tế, đặc điểm, thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Những giải pháp mang tính thiết thực áp dụng cho Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá Thái Nguyên, Ban lãnh đạo Chi nhánh lấy làm sở để áp dụng phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Các giải pháp đề xuất là: + Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ toán + Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ toán Nguyễn Ngọc Lâm “Kinh nghiệm bạn giải pháp Việt Nam” Tạp chí Tin học ngân hàng, số 7/ 2005 Lê Thị Kim Liên (2007), Giáo trình Kế toán ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Trần Minh Ngọc Phan Thuý Nga 2006 “TTKDTM Việt Nam” Tạp chí Ngân hàng số 13- 2006 Quyết định số 291/2006/TTg 29 tháng 12 2006 Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt đề án TTKDTM giai đoạn 2006 -2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” Quyết định số 20/ QĐ-NH1, Quyết định ban hành “Thể lệ TTKDTM” Thống đốc ngân hàng nhà nước ký ngày 21/02/1994 Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” - Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng TTKDTM Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh” - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10 Quyết định số 20/ 2007 QĐ-NHNN, Quyết định ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Thống đốc ngân hàng nhà ước ký ngày 15/05/2007 + Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành + Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 107 III Bảng câu hỏi điều tra: PHỤ LỤC Số BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA I I Thông tin cá nhân  31- 40 41 -50  51 – 60  > 61  Nữ 5 dụng dịch vụ thẻ toán đầy đủ, rõ ràng dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng có sách, quy định riêng cho 3 Nghề nghiệp  Doanh nhân, Kinh doanh  Viên chức, nhân viên Công nhân II  Sinh viên khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Thủ tục giấy tờ Thủ tục, giấy tờ việc sử dụng dịch vụ thẻ Học vấn  Trung học sơ, THPT  Cao đẳng, đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng < triệu Chính sách, quy định nhà nƣớc Nhà nước có sách hỗ trợ việc sử 2 Giới tính  Nam Đánh giá Các sách hướng dẫn triển khai việc sử 1 Tuổi < 30 Câu hỏi  -8 triệu  -15 triệu đồng ý bạn câu hỏi Trong đó: -Không hài lòng/ đồng ý - Bình thường - Hài lòng/ đồng ý - Rất hài lòng/ đồng ý giản, chi phí giao dịch nhỏ Có hướng dẫn cụ thể chi tiết làm giấy tờ Đánh dấu “x” vào câu trả lời bạn lựa chọn Giá trị từ - mức độ - Rất không hài lòng/ đồng ý Các thủ tục, giấy tờ cồng kềnh, thời gian Dịch vụ thẻ toán có hệ thống thủ tục đơn >15 triệu II Hƣớng dẫn trả lời toán dễ hiểu, dễ thực III thủ tục dử dụng dịch vụ thẻ toán Chính sách xúc tiến, khuyến Ngân hàng có chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giáo dịch ) thường xuyên cho người sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán vào dịp lễ tết, sinh nhật Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 109 Ngân hàng thưởng xuyên có sách khuyến mãi, sách xúc tiến khuyến khích sử dụng Tôi cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng dịch vụ thẻ toán hàng tháng IV Cơ sở vật chất, kỹ thuật 5 Ngân hàng có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ toán đầy đủ đại Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ toán nhiều, thuận tiện cho người sử dụng (ATM, Internet banking, Phone banking ) Các công nghệ sử dụng dịch vụ thẻ toán an toàn, đảm bảo thong tin khách hàng Khách hàng dễ dàng sử dụng công nghệ, sở vật chất kỹ thuật trình sử dụng dịch vụ thẻ toán V Tâm lý khách hàng Khi sử dụng dịch vụ thẻ toán, khách hàng cảm thấy lo sợ làm thong tin cá nhân Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ chấp nhận việc sử dụng dịch vụ thẻ toán Khách hàng phàn nàn, không đồng ý thủ tục trình sử dụng dịch vụ thẻ toán Khách hàng có tâm lý e dè, khó hiểu phải thực VI giao dịch thẻ toán Số lƣợng thẻ toán Tôi giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ thẻ toán Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/