Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ̣c K KHÓA LUẬN ho TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG Tr ươ ̀ng THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ Khóa học: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ h tê ́H uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in KHĨA LUẬN ho ̣c K TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Đ ại DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ̀ng – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Lớp: K50 – Tài Chính ThS Bùi Thành Công Tr ươ Sinh viên: Trương Thị Mỹ Lệ Niên khóa: 2016-202 Huế, tháng 01 năm 2019 uê ́ LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận Trước hết, xin chân thành gởi lời cảm tê ́H ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập đây, cảm ơn anh chị nhân viên phòng giao dịch Huế giúp đỡ tơi q trình thực tập h Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Q thầy giáo Khoa Tài - in Ngân hàng, thầy cô giáo truyền đạt kiến thức vô quý ̣c K giá suốt năm tháng ngồi ghế nhà trường Cảm ơn thầy cô không ngừng nghiên cứu chia kiên thức kinh nghiệm để tự tin bước vào mơi trường học tập rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai ho sau Đặc biệt xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo Bùi Thành Công Đ ại nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Sau cùng, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ln giúp đỡ tơi, động viên tôi, làm động lực giúp đỡ đạt kết tốt ̀ng Trong luận văn thân cố gắng nổ lực để giải ươ yêu cầu mục đích đặt Tuy nhiên kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu xót Rất mong nhận bảo, bổ Tr sung ý kiến đóng góp q thầy, giáo, để báo cáo tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 11 năm 2019 Sinh viên Trương Thị Mỹ Lệ i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT vii uê ́ DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 ho 4.1 Thiết kế nghiên cứu .4 4.1.1 Nghiên cứu định tính Đ ại 4.1.2 Nghiên cứu định lượng .4 4.2 Phương pháp thu thập liệu .5 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp ̀ng 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu ươ 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu khóa luận Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN .9 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng ii 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ tốn vai trị thẻ tốn .11 1.1.2.1 Dịch vụ thẻ toán 11 uê ́ 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 11 1.1.2.3 Phân loại thẻ 12 tê ́H 1.1.2.4 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ toán 12 1.1.3 Lý luận hành vi người tiêu dùng 14 1.1.3.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 14 1.1.3.2 Tiến trình ý định người tiêu dùng .15 in h 1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng .16 1.2 Mơ hình nghiên cứu 16 ̣c K 1.2.1 Một vài mơ hình nghiên cứu liên quan 16 1.2.1.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 1.2.1.2 Mơ hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) 17 ho 1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận cơng nghệ (TAM) .18 1.2.1.4 Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ 19 Đ ại 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu thực thực tế 22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ̀ng SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 24 ươ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24 Tr 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam 24 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 2.1.4 Đặc điểm nhân lực .28 iii 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .31 2.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ thẻ toán 33 2.2.1 Thực trạng hoạt động toán thẻ Ngân hàng Việt Nam uê ́ 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ ngân hàng địa bàn Thừa tê ́H Thiên Huế 34 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế 35 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .35 in h 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .36 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .36 ̣c K 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .36 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 37 ho 2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 37 Đ ại 2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 38 2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ̀ng Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 39 2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng ươ TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 2.3.2.5 Chức thẻ toán khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Tr Việt Nam – chi nhánh Huế 40 2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng khác .41 2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng sử dụng .41 2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 42 iv 2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm hiệu mong đợi 42 2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm nổ lực mong đợi .43 2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng 46 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47 uê ́ 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 51 2.5.1.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ khách hàng cá tê ́H nhân 51 2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” 54 2.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 56 in h 2.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy .56 2.5.3.1 Phân tích hồi quy 57 ̣c K 2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .59 2.5.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .59 2.5.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 59 ho CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG Đ ại VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .61 3.1.1 Định hướng chung mục tiêu kinh doanh Techcombank Huế thời ̀ng gian tới .61 3.1.2 Ma trận SWOT ngân hàng Techcombank Huế dịch vụ thẻ 62 ươ 3.2 Các giải pháp đề xuất ngân hàng Techcombank Huế 63 3.2.1 Nhóm giải pháp “Hiệu mong đợi 63 Tr 3.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực mong đợi” 64 3.2.3 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi ” 65 3.2.4 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn ” .66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” .66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng” 67 v PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .68 1.Kết luận 68 Kiến nghị .69 2.1 Đối với cấp quyền .69 uê ́ TÀI LIỆU KHAM THẢO 72 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT Techcombank(TCB) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng Hiệu mong đợi Năng lực mong đợi Điều kiện thuận lợi Ảnh hưởng xã hội Chi phí sử dụng Cảm nhận an tồn Phịng giao dịch Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TMCP KHCN NHTM DVKH HQMD NLMD DKTL AHXH CPSD CNAT PGD vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân Techcombank Huế giai đoạn 2017 -2019 28 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huế qua năm 2016 – 2018 31 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua năm 2016 -2018 34 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 35 tê ́H Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt 38 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 h Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng khác 41 in Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng sử dụng .41 ̣c K Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm hiệu mong đợi 42 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm nổ lực mong đợi 43 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhóm điều kiện thuận lợi 44 ho Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận an toàn 45 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm chi phí sử dụng .46 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng 46 Đ ại Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.18: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến độc lập .49 Bảng 2.19: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc 50 ̀ng Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập .52 ươ Bảng 2.22: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .55 Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 55 Tr Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy 57 Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA 59 viii PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THANG ĐO STT Mã hóa HQMD1 HQMD2 HQMD3 uê ́ Các thang đo HIỆU QUẢ MONG ĐỢI Thẻ Techcombank giúp tơi dễ dàng tốn khắp nơi Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu Tơi nghĩ dịch vụ thẻ giúp thực công việc thuận tiện nhanh chóng Thẻ TCB giúp tơi tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm Thẻ TCB nhỏ gọn giúp tơi mang theo bên NỔ LỰC MONG ĐỢI Tơi khơng gặp rắc rối sử dụng thẻ TCB Tôi nghĩ không nhiều thời gian để hiểu cách sử dụng Tôi dễ dàng tốn điểm chấp nhận thẻ Thời gian hoạt động thực giao dịch thuận tiện giúp tơi sử dụng lúc ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI Tôi sử dụng thẻ TCB miễn phí mở thẻ có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ Tôi sử dụng thẻ TCB hệ thống toán thẻ sử dụng rộng rãi Tơi sử dụng thẻ giúp tơi tự tin thể phong cách sống đại Tôi sử dụng sản phẩm thẻ TCB đáp ứng nhu cầu ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Gia đình ủng hộ tơi sử dụng dịch vụ thẻ TCB Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác ủng hộ sử dụng dịch vụ thẻ TCB Tơi sử dụng dịch vụ thẻ TCB người xung quanh tơi sử dụng Những người có kinh nghiệm khuyên nên sử dụng thẻ TCB CẢM NHẬN AN TỒN KHI SỬ DỤNG TCB có nhiều hình thức để thông báo số dư tài khoản giúp kiểm sốt tốt chi tiêu Sự bảo mật thơng tin TCB khiến tơi an tâm sử dụng Tơi nhanh chóng thơng báo với ngân hàng trường hơp xảy cố liên quan đến thẻ Thẻ TCB với cơng nghệ đại khó làm giả Hệ thống TCB ổn định nên gặp vấn đề thẻ Uy tín ngân hàng giúp an tâm sử dụng dịch vụ CHI PHÍ SỬ DỤNG THẺ Các loại phí dịch vụ thẻ TCB minh bạch thơng báo xác đến khách hàng Tơi cho phí sử dụng thường niên TCB cạnh tranh Tơi cho loại phí TCB hợp lý Tôi sẵn sàng dành thời gian để tidm hiểu, sử dụng thẻ TCB tê ́H NLMD1 NLMD2 NLMD3 NLMD4 in h HQMD4 HQMD5 ̣c K 11 12 ho 13 14 Đ ại 15 16 19 ươ 20 21 ̀ng 17 18 Tr 22 23 24 25 26 27 28 76 DKTL1 DKTL2 DKTL3 DKTL4 AHXH1 AHXH2 AHXH3 AHXH4 CNAT1 CNAT2 CNAT3 CNAT4 CNAT5 CNAT6 CPSD1 CPSD2 CPSD3 CPSD4 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Valid nu Total 66 44.0 44.0 84 56.0 56.0 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 tu 30 den 45 tuoi 85 56.7 56.7 62.7 43 28.7 28.7 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 tu 45 den 60 tuoi ho Đ ại ̣c K Valid Percent tu 18 den 30 tuoi tren 60 tuoi ươ ̀ng Total Tr 100.0 in Độ tuổi Frequency Percent Valid 44.0 h nam Giới tính Percent Valid Percent Cumulative Percent tê ́H Frequency Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent kinh doanh, buon ban 57 38.0 38.0 38.0 CBNV, cong nhan vien chuc 36 24.0 24.0 62.0 11 7.3 7.3 69.3 23 15.3 15.3 84.7 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid sinh vien hoc sinh lao dong thong noi tro, huu tri Total 77 YDSD1 YDSD2 YDSD3 YDSD4 uê ́ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Tơi có ý định sử dụng thẻ TCB Tôi sử dụng thẻ TCB thời gian tới Tôi giới thiệu cho người thân, bạn bè tơi sử dụng Trong phạm vi sử dụng dịch vụ thẻ TCB thường xuyên 29 30 31 32 Thu nhập 4.7 4.7 4.7 tu - trieu 16 10.7 10.7 15.3 tu - 10 trieu 76 50.7 50.7 66.0 tren 10 trieu 51 34.0 34.0 150 100.0 100.0 Total 57 the toan quoc te Platinum visa 38.0 khac ̀ng Valid Co ươ Total Khong Valid Co Total 38.0 37.3 75.3 14 9.3 9.3 84.7 18 12.0 12.0 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Dịch vụ khác: Tiền gửi tiết kiệm Frequency Percent Valid Percent Khong 38.0 37.3 Đ ại Total Cumulative Percent 56 ho Valid the tin dung quoc te the ghi no quoc te visa Valid Percent ̣c K the ghi no noi dia 100.0 in Thẻ sử dụng Frequency Percent Tr Cumulative Percent tê ́H Valid Valid Percent h duoi trieu Percent uê ́ Frequency Cumulative Percent 103 68.7 68.7 68.7 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 Dịch vụ khác: Vay vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 117 78.0 78.0 78.0 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 78 Dịch vụ khác:sử dụng F@st-ibank, F@st mobile Valid Valid Percent Cumulative Percent 104 69.3 69.3 69.3 Co 45 30.0 30.0 99.3 11 7 100.0 150 100.0 100.0 Total tê ́H Khong Percent Total 40.0 40.0 40.0 90 60.0 60.0 150 100.0 100.0 Valid Co Total Cumulative Percent 127 84.7 84.7 84.7 23 15.3 15.3 100.0 100.0 100.0 150 ho Khong ̣c K Dịch vụ khác Frequency Percent Valid Percent 100.0 in Valid Co 60 h Dịch vụ khác: chuyển tiền, chuyển khoản Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong Đ ại Nguồn thơng tin: qua internet, báo chí, truyền thông Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong Total 48 32.0 32.0 32.0 102 68.0 68.0 100.0 100.0 100.0 ̀ng Valid Co 150 Khong 72 48.0 48.0 48.0 78 52.0 52.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ Nguồn thông tin: TCB liên kết với đơn vị công tác Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Co Total 79 uê ́ Frequency Nguồn thông tin: qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Valid Co Total 65 43.3 43.3 43.3 85 56.7 56.7 100.0 150 100.0 100.0 uê ́ Khong Total 50.7 50.7 74 49.3 49.3 150 100.0 100.0 Nguồn thông tin: Khác Frequenc Percent Valid y Percent Total 39 26.0 150 100.0 74.0 74.0 26.0 100.0 100.0 Chức năng: Rút tiền mặt Percent Valid Cumulative Percent Percent 26.7 73.3 100.0 ̀ng 40 110 150 Đ ại Frequenc y 74.0 Cumulative Percent ̣c K Valid Co 111 100.0 ho Khong 50.7 h Valid Co 76 in Khong tê ́H Nguồn thông tin: Pano, tờ rơi ngân hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 26.7 73.3 100.0 26.7 100.0 Chức năng: Thanh toán Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ươ Khong Valid Co 18.0 18.0 18.0 123 82.0 82.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr Total 27 80 Chức năng: Nhận lương Percent 86 57.3 57.3 57.3 64 42.7 42.7 100.0 150 100.0 100.0 Khong Valid Co Total Valid Percent Cumulative Percent Khong Valid Co Total 44 29.3 29.3 106 70.7 70.7 150 100.0 100.0 tê ́H Chức năng: Chuyển khoản, nộp tiền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent uê ́ Frequency 29.3 100.0 Valid Co Total 35 23.3 23.3 23.3 115 76.7 76.7 100.0 150 100.0 ̣c K Khong in h Chức năng: Xem số dư tài khoản Frequenc Percent Valid Cumulative Percent y Percent 100.0 ho Thời gian sử dụng Frequenc Percent y Valid 32.0 32.0 32.0 tu den nam 54 36.0 36.0 68.0 tu thang den nam 25 16.7 16.7 84.7 tren nam 21 14.0 14.0 98.7 7 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng 13 32 ươ Total Tr Cumulative Percent 48 Đ ại duoi thang Valid Percent co Valid khong Total Thẻ toán ngân hàng khác Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 25.3 25.3 25.3 112 74.7 74.7 100.0 150 100.0 100.0 81 Ngân hàng cung cấp thẻ Cumulative Percent 3.3 12.8 12.8 Vietcomban k 19 12.7 48.7 61.5 Vietinbank 4.0 15.4 khac 6.0 23.1 39 111 150 26.0 74.0 100.0 100.0 Total Missing System Total tê ́H 76.9 100.0 h Valid Valid Percent in BIDV Percent Reliability Statistics N of Items Alpha Đ ại 796 ho Cronbach's ̣c K PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nhóm hiệu mong đợi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 16.19 6.399 545 767 HQMD2 16.21 6.545 533 770 HQMD3 16.21 6.236 652 734 HQMD4 16.13 6.452 534 770 HQMD5 16.31 6.002 621 742 Tr ươ ̀ng HQMD1 Nhóm nổ lực mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 N of Items 82 uê ́ Frequenc y Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.25 4.966 560 795 NLMD2 12.21 4.531 653 751 NLMD3 12.17 4.583 691 733 NLMD4 12.15 4.842 615 770 tê ́H NLMD1 Nhóm điều kiện thuận lợi Reliability Statistics N of Items h 828 in Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ̣c K Scale Mean if 12.38 4.814 633 793 DKTL2 12.16 4.686 673 775 DKTL3 12.30 4.480 665 779 DKTL4 12.26 4.905 649 786 Đ ại ho DKTL1 Nhóm ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ươ ̀ng 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AHXH1 12.29 5.202 545 781 AHXH2 12.25 5.452 551 776 AHXH3 12.21 4.854 688 709 AHXH4 12.24 4.949 663 722 Tr uê ́ Item-Total Statistics 83 Nhóm cảm nhận an tồn Reliability Statistics N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted tê ́H Scale Mean if CNAT1 20.35 10.445 660 CNAT2 20.33 10.251 642 CNAT3 20.33 10.626 636 CNAT4 20.40 10.980 550 CNAT5 20.33 10.425 729 830 CNAT6 20.31 10.472 759 826 N of Items Item-Total Statistics h 861 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Đ ại CPSD2 846 ho 800 CPSD1 846 in Reliability Statistics Cronbach's Alpha 841 ̣c K Nhóm chi phí sử dụng 11.58 4.809 686 722 11.67 4.841 559 776 11.70 4.654 562 777 4.294 664 725 ̀ng CPSD3 11.75 ươ CPSD4 Nhóm ý định sử dụng Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted YDSD1 12.58 3.735 495 752 YDSD2 12.41 3.909 529 735 84 uê ́ Cronbach's Alpha 12.61 3.193 684 647 YDSD4 12.64 3.386 579 709 tê ́H PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 790 Adequacy Approx Chi-Square 1870.379 Bartlett's Test of df 351 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues ươ 6.654 3.097 2.299 2.095 1.656 1.355 24.645 11.471 8.516 7.758 6.132 5.017 Cumulative % h % of Variance 24.645 36.116 44.632 52.390 58.522 63.539 in 24.645 36.116 44.632 52.390 58.522 63.539 67.221 70.196 73.067 75.786 78.401 80.843 83.014 85.151 87.133 88.926 90.431 91.815 93.039 94.199 95.292 96.327 97.266 98.175 98.855 99.458 100.000 Total ̣c K Cumulative % ho 24.645 11.471 8.516 7.758 6.132 5.017 3.682 2.975 2.871 2.719 2.614 2.442 2.171 2.137 1.982 1.793 1.505 1.384 1.224 1.160 1.093 1.035 939 909 680 603 542 ̀ng 6.654 3.097 2.299 2.095 1.656 1.355 994 803 775 734 706 659 586 577 535 484 406 374 330 313 295 279 253 245 184 163 146 Tr 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Đ ại Total uê ́ YDSD3 85 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.691 2.883 2.700 2.663 2.632 2.588 % of Variance 13.669 10.677 10.000 9.861 9.747 9.585 Cumulative % 13.669 24.346 34.345 44.207 53.954 63.539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa h in ̣c K 764 747 733 645 588 tê ́H 844 843 769 704 699 582 Đ ại ho 823 820 779 750 792 783 739 724 819 758 731 657 ̀ng CNAT5 CNAT6 CNAT1 CNAT2 CNAT3 CNAT4 HQMD3 HQMD5 HQMD1 HQMD2 HQMD4 DKTL2 DKTL3 DKTL1 DKTL4 CPSD4 CPSD1 CPSD3 CPSD2 NLMD3 NLMD1 NLMD2 NLMD4 AHXH1 AHXH3 AHXH4 AHXH2 uê ́ Component ươ 789 760 731 665 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 Rút trích nhân tố biên phụ thuộc PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CNAT 454 355 380 421 504 HQMD 588 1.000 475 243 267 223 305 NLMD 454 475 1.000 249 081 177 243 DKTL 355 243 249 1.000 184 185 177 AHXH 380 267 081 184 1.000 406 409 CPSD 421 223 177 185 406 1.000 335 CNAT 504 305 243 177 409 335 1.000 YDSD 000 HQMD 000 NLMD 000 000 DKTL 000 001 AHXH 000 CPSD tê ́H uê ́ 588 000 000 000 000 000 001 000 003 000 001 162 015 001 001 012 012 015 000 162 012 000 000 000 003 015 012 000 000 CNAT 000 000 001 015 000 000 YDSD in 000 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Đ ại 150 DKTL 150 150 150 150 150 150 150 AHXH 150 150 150 150 150 150 150 CPSD 150 150 150 150 150 150 150 CNAT 150 150 150 150 150 150 150 ̀ng ươ Tr CPSD 1.000 NLMD Model AHXH YDSD HQMD N DKTL ̣c K Sig (1-tailed) NLMD ho Pearson Correlation HQMD h YDSD PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary R R Adjust Std Change Statistics Squa ed R Error R re Squar of the Squar e Estima e te Chan F Change df1 df2 Durbin-Watson Sig F Change ge 742 a 551 532 35890 551 29.209 87 143 000 1.606 a Predictors: (Constant), CNAT, DKTL, NLMD, CPSD, AHXH, HQMD b Dependent Variable: YDSD a ANOVA Unstandardize Standardi d Coefficients zed t Sig Correlations Statistics Coefficien ts B Std Beta Zero- Error 294 057 343 5.128 000 588 394 287 701 1.426 118 049 158 2.417 017 454 198 135 733 1.364 DK TL 106 044 142 AH XH 056 047 077 CP SD CN 200 2.396 018 355 196 134 893 1.119 1.170 244 380 097 066 722 1.385 048 177 2.790 006 421 227 156 784 1.275 053 244 3.781 000 504 301 212 752 1.330 ̀ng AT 133 ̣c K MD ho NL ce 074 Đ ại MD VIF 1.798 ant) HQ Toleran h 284 Part in 511 Partial order (Co nst Collinearity tê ́H Model a uê ́ Coefficients Model Sum of ươ a Dependent Variable: YDSD Squares Tr df Mean Square Regression 22.574 3.762 Residual 18.420 143 129 Total 40.993 149 a Dependent Variable: YDSD b Predictors: (Constant), CNAT, DKTL, NLMD, CPSD, AHXH, HQMD 88 F Sig 29.209 000 b 89 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 90 ... 1: Dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank- Chi nhánh. .. tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ toán giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế tố ảnh hưởng. .. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ̀ng SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 24 ươ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế