PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Ngô Nữ Ngọc Anh Lớp: K42 Marketing Khóa: 2008 - 2012 Giáo viên hƣớng dẫn Ths Lê Quang Trực Huế, 05/2012 Lôøi Caûm Ôn Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths Lê Quang Trực tận tình hướng dẫn hoàn thành đề tài Qua xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế, anh chị phòng Giao dịch – Ngân quỹ hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn anh chị nhân viên hai phòng giao dịch Phú Hội An Cựu, khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn thành phố Huế nhiệt tình hợp tác, giúp hoàn thành nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Ngô Nữ Ngọc Anh MỤC LỤC Lời cám ơn Danh mục viết tắt, ký hiệu Danh mục bảng biểu, hình vẽ Tóm tắt nghiên cứu PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu 3.2 Đối tượng nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập tài liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.2 Ưu, nhược điểm ngân hàng điện tử .11 1.1.2.3 Các loại hình ngân hàng điện tử 14 1.1.3 Giới thiệu dịch vụ ACB Online ngân hàng Á châu 14 1.1.3.1 Dịch vụ ACB Online 14 1.1.3.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ ACB Online 16 1.1.3.3 Tiện ích dịch vụ ACB Online .16 1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 19 1.3 Mô hình nghiên cứu 20 1.4 Thang đo thành phần mô hình .21 1.5 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 22 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 26 2.1 Giới thiệu ngân hàng Á châu chi nhánh Huế 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phòng ban, phận 28 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 30 2.2 Kết nghiên cứu thảo luận 33 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .33 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 33 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 33 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 34 2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng 35 2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế 36 2.2.2.1 Sự hiểu biết thông tin dịch vụ ACB Online khách hàng 36 2.2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng 38 2.2.2.3 Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng 38 2.2.2.4 Lý khách hàng ý định sử dụng dịch vụ ACB Online 39 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng cá nhân phương pháp EFA 40 2.2.3.1 Kiểm định KMO Barlett 40 2.2.3.2 Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce 41 2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo đặt tên nhân tố .43 2.2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn 46 2.2.4 Kiểm định giả thiết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 46 2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh .46 2.2.4.2 Ma trận hệ số tương quan biến 47 2.2.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 48 2.2.4.4 Giả thiết điều chỉnh 49 2.2.4.5 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 49 2.2.4.6 Kết phân tích hồi quy 50 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình 53 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý nhân tố .53 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý ý định sử dụng 55 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 56 3.1 Cơ sở xây dựng định hƣớng giải pháp 56 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ACB Online 56 3.1.2 Ma trận SWOT dịc vụ ACB Online 57 3.1.3 Cơ sở kết nghiên cứu 58 3.2 Định hƣớng phát triển nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng cá nhân 58 3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online 60 3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố dễ sử dụng cảm nhận khách hàng cá nhân 60 3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố hữu ích cảm nhận khách hàng cá nhân 61 3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố thuận tiện cảm nhận khách hàng cá nhân 61 3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố tin cậy cảm nhận khách hàng cá nhân .62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 Kết luận .64 Kiến nghị 65 2.1 Kiến nghị quan Nhà nước .66 2.2 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế 66 2.3 Kiến nghị ngân hàng Á Châu .66 Tài liệu tham khảo Phụ lục Đánh giá đơn vị thực tập DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch CMND : Chứng minh nhân dân KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp VND : Việt Nam đồng TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) SEM : Structural Equation Modeling AMOS : Analysis Of Moment Structures DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng Mỹ 11 Bảng 2: Các gói dịch vụ ACB Online dành cho khách hàng cá nhân 15 Bảng 3: Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 31 Bảng 4: Tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 32 Bảng 5: Kiểm định KMO Bartlett 41 Bảng 6: Ma trận xoay nhân tố lần 42 Bảng 7: Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố 43 Bảng 8: Tổng hợp nhân tố 45 Bảng 9: Kiểm định phân phối chuẩn 46 Bảng 10: Ma trận hệ số tương quan biến 48 Bảng 11: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 49 Bảng 12: Phân tích ANOVA 50 Bảng 13: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý nhân tố 54 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý ý định sử dụng 55 Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu giới tính 33 Biểu đồ 2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 34 Biểu đồ 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 35 Biểu đồ 4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng 35 Biểu đồ 5: Sự hiểu biết thông tin dịch vụ 36 Biểu đồ 6: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ 37 Biểu đồ 7: Khách hàng sử dụng dịch vụ 38 Biểu đồ 8: Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ 39 Biểu đồ 9: Khảo sát lý khách hàng ý định sử dụng dịch vụ 40 Hình 1: Tiến trình nghiên cứu Hình 2: Mô hình TAM 20 Hình 3: Các biến mô hình nghiên cứu 20 Hình 4: Sơ đồ tổ chức phòng ban, phận ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế 29 Hình 5: Mô hình điều chỉnh nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 44 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Các ngân hàng thương mại hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp Ngay từ ngày đầu hoạt động, ngân hàng Á Châu xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam dịch vụ ACB Online công cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đường thực mục tiêu Tuy nhiên khách hàng phần lớn dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế dịch vụ mẻ, lạ lẫm Chính việc triển khai mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ cần thiết Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng cá nhân mức độ ảnh hưởng nhân tố, giúp cho ngân hàng Á châu có nhìn toàn diện nhằm gia tăng lợi cạnh tranh qua việc ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động kinh doanh Trên sở mô hình lý thuyết mô hình TAM với ba biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng, nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa 160 khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu địa bàn thành phố Huế, sử dụng phân tích định lượng ứng dụng phần mềm SPSS 13.0, phân tích xử lý phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố phân tích hồi quy Kết nghiên cứu đưa mô hình ý định sử dụng dịch vụ ACB Online gồm nhân tố có tác động chiều với biến ý định Mô hình kiểm chứng phù hợp áp dụng cho việc nghiên cứu khách hàng cá nhân thị trường Huế Dựa vào kết đó, đề tài nghiên cứu mạnh dạn đề xuất giải pháp thích hợp để giúp ích cho ngân hàng Á Châu việc tiếp cận tác động đến khách hàng cá nhân nhằm nâng cao ý dịnh sử dụng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu đưa hạn chế, thiếu sót trình triển khai thực đề tài định hướng cho nghiên cứu sau Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong trình gia nhập WTO, để nâng cao lực hoạt động lực cạnh tranh, ngân hàng thương mại phải đảm bảo năm yếu tố: vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hoạt động, chiến lược phát triển Trong yếu tố công nghệ tiên tiến phát triển dịch vụ hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thương mại Do ngân hàng thương mại hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tảng công nghệ tiên tiến (Ngọc Lan, 2008) Hướng đến việc phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Thị trường bán lẻ cách nhìn hoàn toàn thị trường tài chính, qua đó, phần đông người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động (Lê Hoàng Nga, 2011) Và ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (sau gọi ngân hàng Á Châu) ngân hàng tiên phong cho mô hình bán lẻ đại Việt Nam Ngay từ ngày đầu hoạt động, ngân hàng Á Châu xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ” định hướng ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thành lập Á Châu Các dịch vụ bán lẻ ngày đa dạng, trở nên đồng với việc triển khai hầu hết ngân hàng thương mại, tạo cho khách hàng có nhiều hội lựa chọn Các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày trở nên rộng rãi phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử - internet banking phương tiện hỗ trợ tích cực cho ngân SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh Câu Anh (chị) vui lòng cho biết lý anh (chị) ý định sử dụng dịch vụ ACB Online: (Có thể chọn nhiều đáp án) 1.Cảm thấy không cần thiết 2. Không tiếp cận nhiều thông tin dịch vụ 3. Không có máy vi tính 4. Không có mạng internet 5.Không hiểu rõ dịch vụ 6. Chỉ muốn giao dịch trực tiếp ngân hàng 7. Chỉ muốn giao dịch trực tiếp máy ATM 8. Không tin tưởng an toàn dịch vụ Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh (chị)! 2.1 Giới tính Valid nam nu Total Frequency 73 87 160 Percent 45.6 54.4 100.0 Valid Percent 45.6 54.4 100.0 Cumulative Percent 45.6 100.0 2.2 Độ tuổi Frequency Valid tu 18 - 25 tuoi 24 tu 26 - 35 tuoi 71 tu 36 - 55 tuoi 58 tren 55 tuoi Total 160 Percent 15.0 44.4 36.3 4.4 100.0 Valid Percent 15.0 44.4 36.3 4.4 100.0 Cumulative Percent 15.0 59.4 95.6 100.0 2.3 Nghề nghiệp Valid Frequency sinh vien, hoc sinh 21 can bo cong chuc 68 tu doanh 50 huu tri khac 14 Total 160 Percent 13.1 42.5 31.3 4.4 8.8 100.0 Valid Percent 13.1 42.5 31.3 4.4 8.8 100.0 Cumulative Percent 13.1 55.6 86.9 91.3 100.0 2.4 Đã nghe, thấy hay biết dịch vụ Valid co chua Total Frequency 149 11 160 Percent 93.1 6.9 100.0 Valid Percent 93.1 6.9 100.0 Cumulative Percent 93.1 100.0 2.5 Biết thông tin qua bạn bè ngƣời thân giới thiệu Frequency Valid Co 56 Khong 93 Total 149 Missing Khong tra loi 11 Total 160 Percent 35.0 58.1 93.1 6.9 100.0 Valid Percent 37.6 62.4 100.0 Cumulative Percent 37.6 100.0 2.6 Biết thông tin qua tiếp thị ngân hàng Valid Missing Co Khong Total khong tra loi Frequency 122 27 149 11 Percent 76.3 16.9 93.1 6.9 Valid Percent 81.9 18.1 100.0 Cumulative Percent 81.9 100.0 2.7 Biết thông tin qua tờ rơi Valid co khong Total Missing khong tra loi Total Frequency 20 129 149 11 160 Percent 12.5 80.6 93.1 6.9 100.0 Valid Percent 13.4 86.6 100.0 Cumulative Percent 13.4 100.0 2.8 Biết thông tin qua truyền hình Valid co khong Total Missing khong tra loi Total Frequency 36 113 149 11 160 Percent 22.5 70.6 93.1 6.9 100.0 Valid Percent 24.2 75.8 100.0 Cumulative Percent 24.2 100.0 2.9 Biết thông tin qua kênh khác Frequency 142 149 11 160 Valid co khong Total Missing khong tra loi Total Percent 4.4 88.8 93.1 6.9 100.0 Valid Percent 4.7 95.3 100.0 Cumulative Percent 4.7 100.0 2.10 Đã sử dụng dịch vụ chƣa Valid co chua Total Missing khong tra loi Total Frequency 45 104 149 11 160 Percent 28.1 65.0 93.1 6.9 100.0 Valid Percent 30.2 69.8 100.0 Cumulative Percent 30.2 100.0 2.11 Có ý định sử dụng dịch vụ không Valid Co Khong Total Missing khong tra loi Total Frequency 78 26 104 56 160 Percent 48.8 16.3 65.0 35.0 100.0 Valid Percent 75.0 25.0 100.0 Cumulative Percent 75.0 100.0 2.12 Cảm thấy không cần thiết Valid co khong Total Missing khong tra loi Total Frequency 16 10 26 134 160 Percent 10.0 6.3 16.3 83.8 100.0 Valid Percent 61.5 38.5 100.0 Cumulative Percent 61.5 100.0 2.13 Không tiếp cận nhiều thông tin dịch vụ Valid Co Khong Total Missing khong tra loi Total Frequency 17 26 134 160 Percent 5.6 10.6 16.3 83.8 100.0 Valid Percent 34.6 65.4 100.0 Cumulative Percent 34.6 100.0 2.14 Không có máy vi tính Valid co khong Total Missing khong tra loi Total Frequency 24 26 134 160 Percent 1.3 15.0 16.3 83.8 100.0 Valid Percent 7.7 92.3 100.0 Cumulative Percent 7.7 100.0 2.15 Không có mạng internet Valid co khong Total Missing khong tra loi Total Frequency 23 26 134 160 Percent 1.9 14.4 16.3 83.8 100.0 Valid Percent 11.5 88.5 100.0 Cumulative Percent 11.5 100.0 2.16 Không hiểu rõ dịch vụ Valid Co khong Total Missing khong tra loi Total Frequency 14 12 26 134 160 Percent 8.8 7.5 16.3 83.8 100.0 Valid Percent 53.8 46.2 100.0 Cumulative Percent 53.8 100.0 2.17 Chỉ muốn giao dịch trực tiếp ngân hàng Valid Co khong Total Missing Khong tra loi Total Frequency 10 16 26 134 160 Percent 6.3 10.0 16.3 83.8 100.0 Valid Percent 38.5 61.5 100.0 Cumulative Percent 38.5 100.0 2.18 Chỉ muốn giao dịch trực tiếp máy ATM Valid co khong Total Missing Khong tra loi Total Frequency 18 26 134 160 Percent 11.3 5.0 16.3 83.8 100.0 Valid Percent 69.2 30.8 100.0 Cumulative Percent 69.2 100.0 2.19 Không tin tƣởng an toàn dịch vụ Valid Co Khong Total Missing Khong tra loi Total Frequency 24 26 134 160 Percent 1.3 15.0 16.3 83.8 100.0 Valid Percent 7.7 92.3 100.0 Cumulative Percent 7.7 100.0 3.1 Kiểm định KMO Bartlett lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .792 849.023 171 000 3.3 Kiểm định KMO Bartlett lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .762 644.602 120 000 3.2 Ma trận xoay nhân tố lần dich vu de hieu dich vu don gian, de su dung dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu biet nhieu dich vu giup tiet kiem duoc thoi gian va chi phi giao dich dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu thoi gian nao dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu o dau dich vu giup nang cao ky nang vi tinh 859 838 Component 562 866 738 566 thuong xuyen su dung may tinh va internet nen de thuc hien dich vu dich vu phu hop voi cong viec luon di chuyen dich vu giup hoan cac giao dich ngan hang nhanh chong hon dich vu giup de dang thuc hien cac giao dich voi ngan hang co the su dung thao dich vu su dung dich vu se khong lo so bi mat cap tien dang giao dich moi nguoi khong biet toi dang thuc hien giao dich su dung dich vu su dung dich vu it xay su co qua trinh giao dich dich vu giup tiet kiem duoc thoi gian va chi phi di lai dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet su dung dich vu la an toan chuyen khoan su dung dich vu dam bao bi mat thong tin giao dich Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .783 562 554 554 855 697 567 729 591 550 3.4 Ma trận xoay nhân tố lần dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu thoi gian nao dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu o dau dich vu giup nang cao ky nang vi tinh 853 780 549 dich vu de hieu 865 dich vu don gian, de su dung 851 dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu biet nhieu dich vu phu hop voi cong viec luon di chuyen co the su dung thao dich vu Component 571 dich vu giup de dang thuc hien cac giao dich voi ngan hang dich vu giup hoan cac giao dich ngan hang nhanh chong hon su dung dich vu se khong lo so bi mat cap tien dang giao dich moi nguoi khong biet toi dang thuc hien giao dich su dung dich vu su dung dich vu it xay su co qua trinh giao dich dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet su dung dich vu dam bao bi mat thong tin giao dich su dung dich vu la an toan chuyen khoan Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .816 577 575 507 838 751 589 863 3.5 Kiểm định KMO Bartlett lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .722 542.461 91 000 3.6 Ma trận xoay nhân tố lần Component dich vu de hieu 897 dich vu don gian, de su dung 840 co the su dung thao dich vu 567 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu thoi gian nao 864 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu o dau 774 dich vu giup nang cao ky nang vi tinh 573 dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu biet nhieu dich vu phu hop voi cong viec luon di chuyen dich vu giup hoan cac giao dich ngan hang nhanh chong hon 554 dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet dich vu giup de dang thuc hien cac giao dich voi ngan hang su dung dich vu se khong lo so bi mat cap tien dang giao dich 706 664 609 555 812 moi nguoi khong biet toi dang thuc hien giao dich su dung dich vu 801 su dung dich vu it xay su co qua trinh giao dich 544 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.7 Tỷ lệ giải thích nhân tố 10 11 12 13 14 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 4.228 30.200 30.200 1.699 12.133 42.333 1.395 9.962 52.295 1.216 8.686 60.981 982 7.017 67.998 847 6.053 74.051 744 5.315 79.366 584 4.172 83.538 559 3.991 87.529 480 3.427 90.956 450 3.216 94.171 372 2.657 96.829 257 1.839 98.667 187 1.333 100.000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulati % of Cumulati Total Variance ve % Total Variance ve % 4.228 30.200 30.200 2.321 16.577 16.577 1.699 12.133 42.333 2.241 16.007 32.584 1.395 9.962 52.295 2.071 14.790 47.374 1.216 8.686 60.981 1.905 13.607 60.981 3.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Cronbach's Alpha 776 Scale Mean if Item Deleted dich vu de hieu 7.1951 dich vu don gian, de su 7.1951 dung co the su dung thao dich 7.0894 vu N of Items Scale Corrected Cronbach's Variance Item-Total Alpha if if Item Correlatio Item Deleted n Deleted 2.437 661 651 2.109 697 597 2.476 495 828 3.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Cronbach's Alpha 733 N of Items Scale Mean if Item Deleted dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu biet nhieu dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu thoi gian nao dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu o dau dich vu giup nang cao ky nang vi tinh Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.3821 3.877 488 694 11.2114 3.725 622 619 11.2764 3.972 546 663 11.5935 3.850 456 716 3.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Cronbach's Alpha 602 Scale Mean if Item Deleted dich vu giup de dang thuc hien cac giao dich voi ngan hang dich vu phu hop voi cong viec luon di chuyen dich vu giup hoan cac giao dich ngan hang nhanh chong hon dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet N of Items Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.1789 2.935 404 514 11.5041 2.891 354 553 10.9350 2.979 481 469 11.3821 2.894 314 590 3.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Cronbach's Alpha 662 N of Items Scale Mean if Item Deleted su dung dich vu it xay su co qua trinh giao dich moi nguoi khong biet toi dang thuc hien giao dich su dung dich vu su dung dich vu se khong lo so bi mat cap tien dang giao dich Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.8049 1.699 403 660 7.4146 1.605 502 527 7.5285 1.612 519 505 3.12 Ma trận hệ số tƣơng quan biến Y dinh su dung dich vu Su de su sung cam nhan Su huu ich cam nhan Su thuan Su tin cay tien cam cam nhan nhan 557(**) 593(**) 518(**) 522(**) 123 000 123 000 123 000 123 000 123 557(**) 368(**) 422(**) 259(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 N 123 123 123 123 su huu ich Pearson 593(**) 368(**) 377(**) cam nhan Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 123 123 123 123 su thuan tien Pearson 518(**) 422(**) 377(**) cam nhan Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 123 123 123 123 su tin cay Pearson 522(**) 259(**) 412(**) 312(**) cam nhan Correlation Sig (2-tailed) 000 004 000 000 N 123 123 123 123 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .004 123 y dinh su dung dich vu su de su dung cam nhan Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 412(**) 000 123 312(**) 000 123 123 4.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình Adjusted Std Error R R of the DurbinModel R Square Square Estimate Watson 763(a) 582 568 48589 2.025 a Predictors: (Constant), su tin cay cam nhan, su de su dung cam nhan, su thuan tien cam nhan, su huu ich cam nhan b Dependent Variable: y dinh su dung dich vu 4.2 Kiểm định ANOVA Model Sum of Squares Mean Square df F Sig Regressio 38.743 9.686 41.027 000(a) n Residual 27.858 118 236 Total 66.602 122 a Predictors: (Constant), su tin cay cam nhan, su de su dung cam nhan, su thuan tien cam nhan, su huu ich cam nhan b Dependent Variable: y dinh su dung dich vu 4.3 Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Model Unstandardized Coefficients -.737 Std Error 384 300 069 357 B (Constant) su de su dung cam nhan su huu ich cam nhan su thuan tien cam nhan su tin cay cam nhan Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.917 058 294 4.331 000 767 1.303 082 303 4.341 000 727 1.375 274 095 198 2.881 005 747 1.339 324 083 259 3.891 000 798 1.254 5.1 Kiểm định giá trị trung bình biến độc lập One-Sample Statistics N 123 123 123 123 su de su dung cam nhan su huu ich cam nhan su thuan tien cam nhan su tin cay cam nhan Mean 3.5799 3.7886 3.7500 3.7913 Std Deviation 72534 62728 53562 59199 Std Error Mean 06540 05656 04829 05338 One-Sample Test Test Value = t su de su dung cam nhan su huu ich cam nhan su thuan tien cam nhan su tin cay cam nhan df -6.423 -3.737 -5.177 -3.909 122 122 122 122 Sig Mean (2-tailed) Difference 000 000 000 000 -.42005 -.21138 -.25000 -.20867 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.5495 -.3233 -.3456 -.3143 Upper -.2906 -.0994 -.1544 -.1030 5.2 Kiểm định giá trị trung bình biến phụ thuộc One-Sample Statistics y dinh su dung dich vu N Mean 123 3.9431 Std Deviation 73886 Std Error Mean 06662 One-Sample Test Test Value = t y dinh su dung dich vu -.854 df 122 Sig (2-tailed) 395 Mean Difference -.05691 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.1888 Upper 0750 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc -o0o - PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP Đơn vị: Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế Xác nhận sinh viên: Ngô Nữ Ngọc Anh Là sinh viên lớp K42Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế có thời gian thực tập từ ngày 03/01/2012 đến ngày 20/04/2012 Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế Trong thời gian thực tập, sinh viên Ngô Nữ Ngọc Anh tham gia công tác, có ý thức chấp hành nghiêm túc nội quy, nề nếp, tổ chức kỷ luật hoàn thành đầy đủ công việc theo hướng dẫn, giúp đỡ nhân viên cán đơn vị thực tập Huế, ngày tháng .năm 2012 Xác nhận đơn vị thực tập