Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ IN H TẾ H U Ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ọ C NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH IH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG N G Đ Ạ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực ThS.Trần Hà Uyên Thi Phạm Cao Thiện TR Ư Ờ Giảng viên hướng dẫn Lớp K45A QTKD TM Huế, 2015 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nỗ lực thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đă hết ḷ ng giảng dạy, d́ u dắt bảo tận t́ nh, giúp em có nhiều kiến thức quư báu suốt tŕ nh học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Trần Hà Uyên Thi, người đă trực tiếp hướng dẫn, nhiệt t́ nh giúp đỡ, động viên em suốt tŕ nh làm khóa luận E m c ũng xi n c hâ n nh c ám n đến ban l ănh đ ạo, a nh, c h ị N gâ n h àng Th ươ ng m ại C ổ ph ần N goạ i T h ươ ng V iệ t N am – c h i nhá nh H u ế đă g iú p đỡ , tạo đ i ề u k iệ n c h o e m t hực t ậ p, t ra, thu t hậ p s ố l iệ u, t i l i ệu p hụ c vụ c ho vi êc n gh iên c ứu đề tà i k hóa lu ận C u ố i cù ng em xi n gử i lờ i cám n đế n g ia đ ́ nh, b ạn bè, n hữ ng ng ườ i đă l u ôn b ê n c ạnh đ ộng v iê n, c h ia s ẻ v g iú p đỡ n h iệ t t ́ nh, đón g g óp k iế n tr ong t r ́ n h ho àn t hàn h khóa l u ận tố t ng h iệp nà y Tuy nhiên chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn tŕ nh độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu c̣ n hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp quư thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Phạm Cao Thiện Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Ế Mục tiêu nghiên cứu U Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 TẾ H 3.1 Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập tài liệu 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu K IN H 4.1 Ọ C Kết cấu đề tài 10 IH PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 Cơ sở lý luận 11 Ạ 1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng .11 Đ 1.1.1 N G 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .11 Ờ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 Ư 1.1.1.3 Khái niệm ngân hàng điện tử .12 TR 1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.1.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking .14 1.1.2.2 Ưu, nhược điểm Mobile Banking 14 1.1.3 Mô hình nghiên cứu 17 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi 1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 17 1.1.3.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 20 1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking .28 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking số nước 28 1.2.2 Điều kiện phát triển Mobile Banking Việt Nam 30 H U Ế 1.2.1 TẾ 1.2.2.1 Cơ sở pháp lý 30 1.2.2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Việt H Nam .31 IN 1.2.2.3 Khó khăn việc phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 33 K Chương 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN Ọ C HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .34 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế .34 IH 2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh 40 G Đ Ạ 2.1.1 N 2.1.3.1 Cơ cấu lao động 40 Ờ 2.1.3.2 Tình hình vốn ngân hàng VCB Huế 42 Ư 2.1.3.3 Tình hình tài sản ngân hàng VCB Huế .44 TR 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VCB Huế 46 2.1.4.1 Doanh thu ngân hàng VCB Huế qua năm 2012 - 2014 46 2.1.4.2 Chi phí ngân hàng VCB Huế qua năm 2012 - 2014 .48 2.1.4.3 Lợi nhuận ngân hàng VCB Huế qua năm 2012 - 2014 49 2.1.5 Phân tích nguồn vốn huy động hoạt động cho vay NH VCB Huế .50 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp 1.2 GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 51 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 51 Ế 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 51 U 2.2.1.2 Tính dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VCB Huế 51 H 2.2.1.3 Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VCB Huế 52 Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VCB Huế .52 TẾ 2.2.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking H 2.3 khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh .54 IN Huế Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 K 2.3.1 C 2.3.1.1 Xét giới tính 54 IH Ọ 2.3.1.2 Xét độ tuổi 55 2.3.1.3 Xét nghề nghiệp .56 Ạ 2.3.1.4 Xét trình độ học vấn 57 Đ 2.3.1.5 Xét thu nhập hàng tháng .57 58 N hàng G 2.3.1.6 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua kênh thông tin củakhách Ư Ờ 2.3.1.7 So sánh cấu độ tuổi thu nhập hàng tháng .59 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý TR 2.3.2 định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 61 2.3.2.1 Rút trích nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân 61 2.3.2.2 Đặt tên giải thích nhân tố 63 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi 2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ Mobile Banking 68 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm “ Tiêu chuẩn chủ quan” 68 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng vê nhóm “Nhận thức tính hữu ích” 70 U Ế 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Nhận thức kiểm soát hành vi” 71 H 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Thái độ” 72 TẾ 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Nhận thức tính dễ sử dụng” .73 2.3.3.6 Đánh giá khách hàng nhóm “Ý định sử dụng dịch vụ MB” 74 Phân tích hồi quy tương quan 75 2.3.5 Kiểm định ANOVA nhân tố 80 IN H 2.3.4 K 2.3.7 Thảo luận kết nghiên cứu .84 C 2.3.7.1 Thảo luận thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Ọ 84 IH 2.3.7.2 Thảo luận mô hình nghiên cứu .85 Ạ Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ Đ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI G NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 87 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP N 3.1 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh 87 Ư Ờ Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 87 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile TR 3.1.2 Banking 87 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 88 3.2.1 Giải pháp tăng cường “Nhận thức kiểm soát hành vi” cho khách hàng 88 3.2.2 Giải pháp “Tiêu chuẩn chủ quan” cho khách hàng 89 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi 3.2.3 Giải pháp nhằm tác động vào “Thái độ” khách hàng 89 3.2.4 Giải pháp tăng khả “Nhận thức tính hữu ích” khách hàng 90 3.2.5 Giải pháp tăng cường “Nhận thức tính dễ sử dụng” dịch vụ MB cho khách hàng 90 Ế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 U Kết luận 91 H Kiến nghị .91 Đối với ngân hàng VCB Huế 91 2.2 Đối với cấp quản lý nhà nước .92 H TẾ 2.1 Về pháp lý 92 2.2.2 Về nâng cao nhận thức người tiêu dùng 92 2.2.3 Về nâng cao sở hạ tầng .93 C K IN 2.2.1 Hạn chế đề tài .93 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ 2.3 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi DANH TỪ CÁC TỪ VIẾT TẮT : Automatic Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp GPRS : General Packet Radio Service HB : Home Banking HI : Nhận thức tính hữu ích HV : Nhận thức kiểm soát hành vi MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGĐ : Phó giám đốc SD : Nhận thức tính dễ sử dụng TAM : The Technology Acceptance Model TC : TD : U H TẾ H IN K C Thương mại cổ phần : Theory of Planned Behaviour TRA : The Theory of Reasoned Action VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng WTO : Tổ chức thương mại giới YD : Ý định sử dụng Ạ Đ G N Ờ Thái độ : TPB TR Ư Tiêu chuẩn chủ quan Ọ IH TMCP Ế ATM Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.0: Quy trình nghiên cứu .4 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu TRA .17 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu TPB 18 U Ế Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu TAM 25 H Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 TẾ Hình 2.1: Tổ chức máy quản lý NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 38 H Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VCB Huế năm 2012 – 2014 IN 50 K Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 56 C Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng 58 Ọ Biểu đồ 2.4: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm “ Tiêu chuẩn chủ quan” 68 IH Biểu đồ 2.5: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm “Nhận thức tính hữu ích” .70 Đ Ạ Biểu đồ 2.6: Thống kê đánh giá nhóm “Nhận thức kiểm soát hành vi” 71 G Biểu đồ 2.7: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm “Thái độ” 72 N Biểu đồ 2.8: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm “Nhận thức tính dễ sử Ờ dụng” .73 Ư Biểu đồ 2.9: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm “Ý định sử dụng MB” .74 TR Biểu đồ 2.10: Kiểm định phân phối chuẩn dựa biểu đồ Histogram .77 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng lao động Ngân hàng VCB Huế qua năm 2012-2014 42 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn VCB Huế qua năm 2012 – 2014 .43 Bảng 2.3: Tình hình tài sản VCB Huế qua năm 2012-2014 44 U Ế Bảng 2.4: Kết doanh thu ngân hàng VCB Huế từ năm 2012 - 2014 .46 H Bảng 2.5: Kết chi phí ngân hàng VCB Huế từ năm 2012 - 2014 48 TẾ Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động hoạt động cho vay NH VCB Huế 50 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân H hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 52 IN Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo giới tính 54 K Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo độ tuổi 55 C Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo học vấn 57 Ọ Bảng 2.11: Mức độ biết đến dich vụ VCB – Mobile Banking khách hàng cá nhân IH qua kênh thông tin 59 Ạ Bảng 2.12: Cơ cấu độ tuổi thu nhập 60 Đ Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s 61 G Bảng 2.14: Phương sai giải thích 61 N Bảng 2.15: Ma trận xoay .62 Ờ Bảng 2.16: Các biến quan sát 65 Ư Bảng 2.17: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 67 TR Bảng 2.18: Tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập .75 Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình .76 Bảng 2.20: Kết hồi quy 77 Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình sau hiệu chỉnh 78 Bảng 2.22: Kết hồi quy lần hai .79 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Bảng 2.22: Kết hồi quy lần hai Std Error 800 277 TC 215 HV 568 a Biến phụ thuộc: YD 059 072 (Hằng số) Beta 256 558 Tolerance 2.889 005 3.622 7.892 000 000 VIF U Beta Sig H Mô hình Collinearity Statistics 822 822 TẾ Hệ số chưa chuẩn hóa Ế Coefficientsa Hệ số chuẩn hóa t 1.216 1.216 IN Như mô hình thực tế lúc sau: H (Nguồn xử lý số liệu SPSS) C Như vây ta có kết luận sau: K YD = 0.558*HV + 0.256*TC Ọ Nhóm nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” có hệ số hồi quy 0.558 đơn vị, IH nghĩa tăng đơn vị “Ý định sử dụng MB” khách hàng tăng lên 0.558 đơn vị Ạ Nhóm nhân tố “Tiêu chuẩn chủ quan” có hệ số hồi quy 0.256 đơn vị, nghĩa Đ tăng đơn vị “Ý định sử dụng MB” khách hàng tăng thêm 0.256 đơn vị G Như so với mô hình hồi quy dự kiến ban đầu mô hình hồi quy thực tế N lại hai biến độc lập Thông qua kiểm định tương quan biến “Nhận thức Ờ tính dễ sử dụng” mối tương quan với biến phụ thuộc, thông qua Ư bảng kết hồi quy hai biến “Nhận thức tính hữu ích” biến “Thái Độ” lại TR ý nghĩa thống kê tác giả tiến hành loại bỏ Qua cho ta thấy phần ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng nhân tố HI, TD, SD Việc mà nhân tố bị loại khỏi mô hình phản ảnh thực tế khách hàng họ quan tâm đến nguồn lực, kiến thức, khả họ hay nhận thức người xung quanh gia đình, bạn bè đồng nghiệp đến ý định sử dụng họ nhiều Ngoài yếu tố Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi bị loại nhiều khách hàng đánh giá tiêu chí bảng hỏi chưa khách quan 2.3.5 Kiểm định ANOVA nhân tố Sau hồi quy có hai nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ế Mobile Banking khách hàng ngân hàng VCB Huế, nên tác giả kiểm định U ANOVA hai nhân tố biến phụ thuộc theo yếu tố độ tuổi, thu H nhập, trình độ, nghề nghiệp TẾ Kiểm định khác biệt nhóm nhân tố theo yếu tố khác nhau: Giả thuyết nghiên cứu: H H0: Không có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng mức IN quan trọng nhân tố HV, TC, YD C quan trọng nhân tố HV, TC, YD K H1: Có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng mức Ọ Để kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác IH theo yếu tố “Tuổi”, “Nghề nghiệp”, “Trình độ” “Thu nhập” biến quan sát nhóm nhân tố, đề tài tiến hành kiểm định One – way – ANOVA Số Ạ lượng khách hàng mà đề tài điều tra 125 người, nói kích cỡ mẫu Đ đủ lớn để xem xấp xỉ phân phối chuẩn Điều đồng nghĩa với việc đề tài đạt G điều kiện để tiến hành kiểm định One – way – ANOVA N Trong kiểm định ANOVA, tác giả muốn kiểm định đồng phương sai TR Ư Ờ nhóm giả thuyết đặt H0: Phương sai nhóm đồng H1: Phương sai nhóm không đồng Nguyên tắc chấp nhận kết giá trị Sig biến bảng Test of Homogeneity of Variances (Kiểm tra tính đồng phương sai – bảng trình bày bảng phụ lục) phải lớn 0,05, nghĩa chấp nhận H0 đọc kết biến bảng ANOVA Cho nên bảng kiểm định ANOVA nhân tố có ô bỏ trống, hay ô bỏ trống ô có phương sai Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi nhóm không đồng Lý mà tác giả không phân tích sâu kiểm định ANOVA trước thực kiểm định ANOVA tác giả thống kê phần trăm ý kiến khách hàng thông qua mức độ thang đo Likert Bảng 2.23: Kết kiểm định ANOVA Nhân tố Nghề nghiệp Trình độ Thu nhập U Tuổi Ế Asymp Sig Tiêu chí 0.034 0.608 TC: Tiêu chuẩn chủ quan 0.825 0.188 0.657 0.661 YD: Ý định sử dụng 0.302 0.762 0.319 0.698 IN H TẾ H HV: Nhận thức kiểm soát hành vi 0.559 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS K Theo kết kiểm định ANOVA hầu hết giá trị Sig nhóm có giá C trị lớn 0,05 ngoại trừ nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” có nhóm độ tuổi có Ọ giá trị Sig < 0,05 Từ ta kết luận nhóm có giá trị Sig > 0.05 với IH mức ý nghĩa 95% ta chưa đủ sở để bác bỏ H0 hay nhóm khách hàng khác có tuổi, nghề nghiệp, trình độ thu nhập khác khác biệt Ạ cách đánh giá nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi”, “Tiêu chuẩn chủ quan”, Đ “Ý định sử dụng” Riêng nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” kiểm định với G nhóm tuổi có giá trị Sig < 0,05 với mức ý nghĩa 95% ta đủ sở để bác bỏ H0 hay N nói cách khác khách hàng có độ tuổi khác có khác biệt cách đánh Ờ giá nhóm nhân tố HV Trong nhân tố HV bao gồm biến sau: “Sử dụng MB Ư ý tưởng khôn ngoan”, “Tôi có tài nguyên để sử dụng dịch vụ MB”, “Sử dụng MB hoàn toàn nằm tầm tay tôi”, “Tôi có nguồn lực, kiến thức, khả để TR sử dụng dịch vụ MB” Mặc dù tiến hành kiểm định sâu ANOVA phương pháp Bonferroni tất giá trị Sig > 0,05 hay ta bác bỏ kết luận ban đầu khách hàng có độ tuổi khác khác biệt cách đánh giá nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” Lý giải cho khác biệt cỡ mẫu nghiên cứu không đủ lớn để đảm bảo phân bố vào nhóm độ tuổi đủ lớn 30 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Kết kiểm định bảng sau: 28487 29668 35459 28487 10951 22297 29668 10951 23787 35459 22297 23787 125 541 066 125 880 1.000 541 880 524 066 1.000 524 U Sig K IN 18-30 < 18 30-50 >50 < 18 18-30 30-50 >50 < 18 30-50 18-30 >50 < 18 >50 18-30 30-50 Std Error H Mean Difference (I-J) -.66667 -.50667 -.91667 66667 16000 -.25000 50667 -.16000 -.41000 91667 25000 41000 TẾ (J) Tuổi H (I) Tuổi Ế Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA với nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” C (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Ọ Kiểm định Independent Sample T Test nhóm giới tính IH Cặp giả thuyết thống kê kiểm định hai tổng thể: Ạ H0: Giá trị trung bình hai nhóm nam nữ Đ H1: Giá trị trung bình hai nhóm nam nữ khác Qua bảng số liệu cho ta thấy giá trị Sig nhân tố lớn 0,05 có G nghĩa với mức ý nghĩa 95% ta chưa đủ sở để bác bỏ H0 hay trung bình đánh giá N nam nữ nhân tố khác Việc giúp Ờ cho ngân hàng đưa giải pháp để nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ MB TR Ư không cần quan tâm nhiều đến giới tính khách hàng Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Bảng 2.25: Kết kiểm định Independent Sample T Test đối nhóm nam nữ Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Phương sai đồng Phương sai không đồng 7.608 007 TC 58 95.9 1.69 Phương sai đồng Ế 549 562 123 093 1.69 118.5 093 1.02 123 308 99 95.2 325 206 651 Phương sai không đồng Phương sai không đồng 8.737 004 C K YD 123 H Phương sai đồng 60 Sig (2-tailed) IN HV df U t H Sig TẾ F Ọ Nguồn: Xử lý số liệu SPSS IH Để hiểu rõ ta xét bảng sau đây: Đ Ạ Bảng 2.26: Thống kê tỷ lệ đánh giá nam nữ nhân tố TC YD TR Ư Ờ N G HV Giới tính Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ N 57 68 57 68 57 68 Mean 3.99 3.93 3.70 3.52 3.87 3.78 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Qua bảng cho ta thấy tỷ lệ đánh giá trung bình nam nữ nhân tố có chênh lệch nhỏ Từ ta kết luận tiêu chí đưa nhân tố HV, TC, YD tỷ lệ nam nữ đánh giá cao độ chênh lệch mức đánh giá thấp Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi 2.3.7 Thảo luận kết nghiên cứu 2.3.7.1 Thảo luận thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Trên sở tổng kết lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Ế tác giả chọn hướng nghiên cứu tiếp cận từ khách hàng – khách hàng U biết đến dịch vụ Mobile Banking đề xuất mô hình nghiên cứu dựa kết H nghiên cứu tác giả Nguyễn Khắc Duy năm 2012 gồm thành phần (với thang đo gồm 23 biến quan sát) để biết ý định sử dụng dịch vụ MB khách hàng, là: TẾ “Nhận thức tính hữu ích”, “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Thái độ”, “Nhận thức kiểm soát hành vi”, “Tiêu chuẩn chủ quan” Thông qua tư vấn chuyên gia H qua trình thực tập đơn vị tác giả cho thang đo sử dụng IN nghiên cứu phù hợp K Kết đánh giá sơ thang đo hệ số Cronbach’s alpha phân tích nhân C tố khám phá EFA có biến quan sát bị loại không thỏa mãn tiêu chí phân tích Ọ EFA, cụ thể biến sau: “Sử dụng MB phù hợp với công việc tôi”, “Tôi cảm thấy IH tiện lợi sử dụng dịch vụ MB”, “Sử dụng MB ý tưởng khôn ngoan”, “Giao diện sử dụng dịch vụ MB thân thiện dễ thao tác”, “Tôi sử dụng Ạ dịch vụ MB” Ngoài hai biến “Khách hàng tra cứu thông tin linh hoạt Đ Mb” “Gia đình nghĩ nên sử dụng dịch vụ MB” bị nhập lại vào nhân tố G “Thái độ” Bên cạnh biến “Sử dụng MB ý tưởng tốt” bị nhập vào nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” Trong nghiên cứu Nguyễn Khắc Duy loại N biến “Giúp dễ dàng giao dịch so với giao dịch quầy giao dịch Ờ ngân hàng” điều nói lên chất lượng điều tra tác giả nhiều hạn TR Ư chế Như vậy, theo kết nghiên cứu thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking có nhân tố với 17 biến quan sát thiết lập dựa nghiên cứu Nguyễn Khắc Duy (2012) Kết nghiên cứu giống với với nghiên cứu trước ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (Arunagiri Shanmugam, 2014; Nguyễn Khắc Duy, 2012) Và kết khác so với nghiên cứu Vũ Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Mạnh Cường (2013) cụ thể nghiên cứu Vũ Mạnh Cường gồm nhân tố với 29 biến quan sát Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin nay, nhu cầu ứng dụng công nghệ khách hàng ngày nhiều, mà ngân hàng cần phải hiểu nhu cầu khách hàng để đáp ứng cần phải hiểu yếu tố U Ế tác động đến việc sử dụng công nghệ khách hàng Nhưng trước biết H yếu tố tác động đến việc sử dụng công nghệ khách hàng ngân hàng cần phải biết yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng khách hàng Chính TẾ mà kết nghiên cứu ngân hàng phần biết yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng, để từ đưa giải IN 2.3.7.2 Thảo luận mô hình nghiên cứu H pháp hợp lý K Nghiên cứu xây dựng mô hình biểu diễn mối quan hệ yếu tố C ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ọ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế IH Kết kiểm định mô hình lý thuyết phần mềm SPSS cho thấy có mối quan hệ biến phụ thuộc với biến độc lập, cụ thể là: biến “Nhận thức kiểm soát Ạ hành vi” biến “Tiêu chuẩn chủ quan” có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Đ dịch vụ Mobile Banking khách hàng, kết khác với kết tác giả G Nguyễn Khắc Duy (2012) Trong ba biến “Nhận thức tính hữu ích”, “Nhận N thức tính dễ sử dụng”, “Thái độ” ý nghĩa thống kê mô hình hồi quy Ờ Nhưng có điểm giống nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” có mức ảnh Ư hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Điều TR cho thấy tầm quan trọng nguồn lực, kiến thức, khả hay tài nguyên nhận thức khách hàng ý định sử dụng dịch vụ MB Do mặt thực tiễn, phát giúp ngân hàng đưa sách hợp lý để nâng cao nhận thức khách hàng lợi ích dịch vụ thúc đẩy ý định khách hàng thành hành động thực tế Tuy nhiên phân tích khả giải thích mô hình thấp (các biến độc lập giải thích 49.9% biến thiên ý định sử dụng dịch vụ) Điều nói lên Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi ngân hàng VCB chưa quảng cáo hay truyền thông đến khách hàng Huế nhiều chủ yếu quảng cáo giới thiệu thông qua nhân viên ngân hàng website ngân hàng Ngoài so với nghiên cứu Vũ Mạnh Cường (2013) thang đo tác giả nhân tố Ngoài hai nhân tố “Nhận thức tính hữu ích”, “Nhận thức U Ế việc sử dụng” Vũ Mạnh Cường thêm ba nhân tố khác “Sự ảnh hưởng vị trí địa lý H đặc điểm nhân khẩu”, “Chi phí nhận thức”, “Sự tin tưởng”, “Nhận thức rủi ro” Nghiên cứu tác giả Arunagiri Shanmugam & ctg (2014) thực TẾ Malaysia nhân tố “Nhận thức tính dễ dàng sử dụng”, “Nhận thức tính hữu ích”, “Thái độ” thêm hai nhân tố “Nhận thức chi phí tài chính”, “Nhận H thức tín nhiệm” So với thang đo tác giả giống đến ba nhân tố, điều IN nói lên dù đâu để nghiên cứu nhận thức khách hàng hành vi điều K dựa sở mô hình TAM mô hình TPB, TRA C Như ta thấy nghiên cứu đề tài liên quan đến khảo sát nhận Ọ thức khách hàng ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tác IH giả dựa sở mô hình TAM, TRA, TBP tùy nơi điều tra mà tác giả TR Ư Ờ N G Đ Ạ bổ sung bớt nhân tô mô hình để điều tra cho phù hợp Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Ế TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế U 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh TẾ bảo cân đối khả sinh lời hoạt động kinh doanh H Ngân hàng VCB Huế cần tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng mức hợp lý, đảm Tập trung đầu tư, phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên, đổi công nghệ H ngân hàng theo hướng đại hoá, đủ lực cạnh tranh với ngân hàng khác IN địa bàn C mạnh kết hợp với văn hoá doanh nghiệp K Nâng cao lực tài phát triển giá trị thương hiệu sở đẩy Ọ Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học nhằm đáp ứng nhu cầu điều hành IH phục vụ nhân viên ngân hàng Triển khai biện pháp phòng ngừa rủi ro xảy ra, hoạt Ạ động tín dụng, cho vay nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu Đ quả, bền vững G 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ N Mobile Banking Ờ Ngân hàng Vietcombank Huế cần đưa định hướng chiến lược Ư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu làm tăng nguồn thu từ dịch vụ TR này, với mức tăng bền vững ổn định, tốc độ tăng cao tốc độ tăng sản phẩm dịch vụ truyền thống để nguồn thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ngân hàng Trong đó, phấn đấu tăng thu từ dịch vụ Mobile Banking để đạt tỷ trọng tương đối lớn tổng thu dịch vụ, thu hút số lượng khách hang tham gia chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng có tài khoản ngân hàng, tích cực nâng cao vai trò đảm bảo chất lượng công tác tiếp thị, marketing nhằm tăng Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi số lượng giao dịch tần suất giao dịch tất sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking Định hướng Vietcombank Huế tập trung nguồn lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thiện tính dịch vụ thông qua việc mở rộng Ế hợp tác với đối tác mới, tiếp tục xây dựng triển khai chương trình khuyến U mại, xúc tiến bán hàng đa dạng, thu hút khách hàng Kết hợp với tảng công nghệ H đại, giao dịch nhanh chóng, an toàn bảo mật, Vietcombank tin tưởng sản phẩm ngân hàng điện tử ngày đông đảo khách hàng đón nhận tin TẾ dùng, qua mang lại kết kinh doanh đầy hứa hẹn năm 2015 Giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking H 3.2 IN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế K 3.2.1 Giải pháp tăng cường “Nhận thức kiểm soát hành vi” cho khách hàng Mức độ đồng ý với biến nhóm “Nhận thức kiểm soát hành vi” C khách hàng cá nhân mức chiếm tỷ lệ cao so với mức độ khác Qua kết Ọ thống kê số lượng khách hàng có thu nhập hàng tháng từ triệu trở lên chiếm IH 75%, trình độ khách hàng từ cao đẳng trở lên chiếm 90%, điều chứng tỏ họ có đủ tài nguyên, kiến thức khả để sử dụng dịch vụ MB Ngoài Ạ người có trình độ xã hội nên họ nhận thức việc sử dụng MB Đ ý tưởng tốt so với việc không sử dụng G Nghiên cứu phát “Nhận thức kiểm soát hành vi” yếu tố có N ảnh hưởng lớn đến ảnh hưởng đến ý định hành vi cá nhân để sử dụng dịch vụ Ờ MB Để đối phó với vấn đề này, khuyến khích ngân hàng nên ý đến hoạt động Ư tư vấn trực tiếp nhân viên ngân hàng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TR Mobile Banking Thật vậy, tác giả tin khách hàng có nhiều thông tin hữu ích dịch vụ MB có nhận thức tích cực ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngoài kiểm định ANOVA cho nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” ta thu kết có nhóm khách hàng có độ tuổi, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp khác khác biệt cách đánh giá nhân tố HV Chính Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi mà tư vấn cho khách hàng dịch vụ Mobile Banking nhà quản lý, nhân viên ngân hàng cần phải ý để có cách tư vấn hiệu Bên cạnh ngân hàng cần phải triển khai phát triển dịch vụ cách bán kèm, bán chéo với dịch vụ ngân hàng điện tử Ví dụ khách hàng tới đăng ký dịch vụ Internet Banking nhân viên ngân hàng nên tận dụng giới thiệu TẾ 3.2.2 Giải pháp “Tiêu chuẩn chủ quan” cho khách hàng H nhu cầu sử dụng bán kèm khách hàng tới đăng ký làm thẻ U Ế thêm dịch vụ SMS Banking dịch vụ Mobile Banking để khách hàng phát sinh Theo số liệu khảo sát khách hàng đồng ý với hai ý kiến “Bạn bè đồng nghiệp H nghĩ sử dụng MB ý tưởng tốt”, “Gia đình nghĩ sử IN dụng MB ý tưởng tốt” chiếm tỷ lệ tương đối cao mức độ đồng ý Điều cho thấy ý định sử dụng dịch vụ MB họ bị tác động mạnh gia đình, bạn K bè đồng nghiệp C Ngoài theo kết yếu tố “Tiêu chuẩn chủ quan” tác động đến ý định Ọ sử dụng đến 19.7% hay nói cách khác ý định sử dụng dịch vụ MB khách hàng bị IH tác động người xung quanh, bên cạnh theo kết ANOVA kiểm định Independent Sample t Test thấy khác biệt cách đánh giá Ạ khách hàng nhân tố Từ cho ta thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn Đ sử dụng dịch vụ Mobile Banking giới thiệu người thân bạn bè G ngân hàng Vietcombank Huế đưa chiến dịch giới thiệu quảng cáo dịch vụ N Mobile nên gắn liền hình ảnh người sử dụng MB mà không cần phải có Ờ phân biệt giới tính, độ tuổi, thu nhập hay nghề nghiệp trình độ TR Ư 3.2.3 Giải pháp nhằm tác động vào “Thái độ” khách hàng Hầu hết khách hàng vấn có ý kiến với biến “ Gia đình nghĩ nên sử dụng MB”, “Khách hàng tra cứu thông tin linh hoạt MB”, “Tôi thích sử dụng dịch vụ MB” mức độ đồng ý Điều cho thấy ý định sử dụng dịch vụ MB khách hàng bị tác động gia đình, tiện ích dịch vụ, nhận thức chủ quan cá nhân nên giải pháp đưa cho nhân tố hai giải pháp nêu ngân hàng cần phải kết hợp tảng công nghệ cho dịch Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi vụ MB ngân hàng điện thoại di động ngày hoàn thiện Ví dụ khách hàng dừng lại tính tra cứu thông tin dịch vụ, chưa có tính tìm kiếm thông tin khác dịch vụ 3.2.4 Giải pháp tăng khả “Nhận thức tính hữu ích” khách hàng Ế Ngân hàng cần tiến hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch U vụ MB tới đối tượng khách hàng có tài khoản ngân hàng hay chưa có với H tinh thần làm cho khách hàng biết sử dụng dịch vụ VCB, tập trung giới thiệu TẾ với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng Tiếp tục hoàn thiện tiện ích dịch vụ MB nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu H khách hàng chuyển khoản hệ thống hệ thống, toán hóa đơn IN vv… Bên cạnh đó, nhiều ngân hàng địa bàn áp dụng nhiều sản phẩm, tiện ích dịch vụ MB tạo cạnh tranh lớn Vì vậy, việc bổ sung để K đáp ứng khách hàng điều cần quan trọng cần thiết từ C 3.2.5 Giải pháp tăng cường “Nhận thức tính dễ sử dụng” dịch vụ MB cho Ọ khách hàng IH Khác hàng có ý kiến đồng ý với biến nhóm nhận thức tính dễ sử dụng chiểm tỷ trọng cao, điều nói lên việc sử dụng khách Ạ hàng tương đối dễ dàng nên việc tác động đến ý định sử dụng Đ Nhưng ngân hàng phải nên đưa giáp pháp sau nhằm thu hút khách hàng sử G dụng dịch vụ thêm nữa: N Thiết kế cách thức truy cập, tìm kiếm tra cứu thông tin cấu trúc Ờ cú pháp đơn giãn, dễ dàng, ngắn gọn để khách hàng tiếp cận dễ dàng mà TR Ư không cần có nhiều giúp đỡ hướng dẫn Tổ chức buổi giới thiệu dịch vụ MB, hướng dẫn cách thức sử dụng, thiết lập mật mã, bảo mật với cách thức phương pháp dễ hiểu Điều tăng khả khách hàng tự thực thao tác nhắn tin với cú pháp Nếu khả khách hàng tự thực cao dễ dàng việc định sử dụng MB Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Và có 125 khách phát bảng hỏi điều tra, qua trình xử lý U Ế phân tích liệu đề tài rút số kết luận sau: H Thứ nhất: Tất khách hàng vấn biết đến dịch vụ MB sử dụng dịch vụ Và theo thống kê khách hàng biết đến dịch vụ MB thông qua TẾ Internet nhiều nhất, qua giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp nhân viên ngân hàng H Thứ hai: Về khách hàng đến giao dịch ngân hàng đa số có độ tuổi từ 18 IN đến 50 khách hàng nghề nghiệp chủ yếu cán bộ, kinh doanh buôn bán K Trình độ học vấn tương đối cao từ bậc cao đẳng trở lên chiếm 90% tổng thể mẫu nghiên cứu C Thứ ba: Đề tài xác định yếu tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” tác Ọ động tích cực lớn đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng với 55.8%, tiếp đến IH yếu tố “Tiêu chuẩn chủ quan” mức độ ảnh hưởng 25.6%, ba yếu tố “Thái độ”, “Nhận thức tính hữu ích”, “Nhận thức tính dễ sử dụng” ý nghĩa Ạ mô hình hồi quy Đ Thứ tư: Đề tài đưa giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ, chiến G lược quảng cáo, sách nhằm để nâng cao nhận thức người tiêu dùng nâng N cao tin tưởng người tiêu dùng dịch vụ Mobile Banking Ờ Kiến nghị TR Ư 2.1 Đối với ngân hàng VCB Huế Thực đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ MB Dịch vụ Mobile Banking ngân hàng dừng lại dịch vụ: xem số dư tài khoản, chuyển khoản hệ thống, tra cứu lịch sử lần giao dịch gần vv… Số lượng dịch vụ chưa nhiều nên chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng so với dịch vụ Mobile Banking ngân hàng khác Do vậy, ngân hàng cần cải tiến bổ sung tính khác chùm dịch vụ toán Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi hóa đơn, chuyển tiền hệ thống… Đề kế hoạch quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng để định vị sản phẩm dịch vụ ngân hàng tâm trí khách hàng tạo điều kiện thu hút người sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đặc thù kinh tế vùng, miền để có hình thức tiếp thị, U Ế quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho loại khách hàng thị trường H vùng, miền cách phù hợp Đổi công tác tiếp thị khách hàng quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết sử dụng dịch vụ TẾ VCB, tập trung giới thiệu với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng H Tận dụng đội ngũ nhân viên để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử IN dịch vụ Mobile Banking VCB (thông qua người thân, bạn bè,…của họ) Đây K kênh truyền thống thực với chi phí thấp mà hiệu lại C cao tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Ọ Thực hoạt động marketing trực tiếp thông qua công ty viễn IH thông cách gửi tín nhắn đến khách hàng ví dụ: gửi thư, tờ rơi, gửi lời giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ Tăng cường hoạt động tài trợ, từ thiện, Ạ thực hoạt động khuyến cung cấp sản phẩm dịch vụ Đ 2.2 Đối với cấp quản lý nhà nước G 2.2.1 Về pháp lý N Để cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ờ quan quản lý nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện quy định, chế tài Ư định để văn quy phạm pháp luật thực vào sống, tạo môi trường TR quản lí hỗ trợ hiệu hoạt động dịch vụ Mobile Banking, quan quản lí cần cố gắng nỗ lực việc thực văn pháp luật ban hành 2.2.2 Về nâng cao nhận thức người tiêu dùng Tâm lý người Việt Nam nói chung không thoát khỏi “phong cách toán tiền mặt” Nhiều người có tài khoản thẻ ngân hàng, họ sử dụng để nhận tiền lương hàng tháng mục đích Như kết nghiên cứu, phần lớn khách Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi hàng hỏi có trình độ giáo dục cao Nó cho thấy nhận thức cao dễ dàng chấp nhận loại hình dịch vụ Điều chứng tỏ nâng cao nhận thức người người tiêu dùng dịch vụ Mobile Banking quan trọng Do vậy, ngân hàng nhà nước cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo ngân hàng điện tử Mobile Banking với tham gia chuyên gia U Ế nước ngoài, giúp nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhập thông tin từ nước H ngoài, giúp cho ngân hàng nước hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng khoa học, đại Ngoài quan quản lý cần phối hợp với học TẾ viện, trường đại học, tổ chức tín dụng, viện nghiên cứu công nghệ đào tạo nghỉên cứu khoa học lĩnh vực Mobile Banking để đưa dịch vụ vào giảng dạy H giúp đội ngũ cán trẻ tương lai hiểu cách dịch vụ IN 2.2.3 Về nâng cao sở hạ tầng K Dịch vụ ngân hàng dựa điện thoại di động đòi hỏi hệ thống sở hạ tầng C để phát triển mạng viễn thông (Mobiphone, Viettel, Vinaphone ) cần mở rộng, Ọ củng cố nâng cao chất lượng Cần có biện pháp hỗ trợ đầu tư xây dựng hạ tầng IH truyền thông mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động, tránh tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo tính bảo mật cao Thiết lập hệ thống mạng viễn thông dịch vụ ngân Ạ hàng khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, giúp người dân tiếp cận với điện Đ thoại di động sử dụng dịch vụ Mobile Banking cách dễ dàng G 2.3 Hạn chế đề tài N Mẫu điều tra phát nhỏ, chưa thể đại diện tốt cho tổng thể Vì độ Ờ xác đề tài chưa cao, dù điều tra cách phát bảng hỏi cho khách Ư hàng, nhiên tính chất công việc bận rộn số khách hàng, câu trả lời TR họ đưa mang tính chủ quan, chưa xác Việc suy rộng kết nghiên cứu cho thành phố khác không đủ tin cậy phạm vi nghiên cứu phạm vi địa bàn thành phố Huế Kết nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, dừng lại việc đo lường, tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB Do nguồn thông tin hỗ trợ định cho ngân hàng Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 93