Luận văn kinh tế PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ ại NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH Tr ươ ̀n g THỪA THIÊN HUẾ HOÀNG THỊ KIỀU MY Niên khóa: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ươ ̀n g Đ ại THỪA THIÊN HUẾ : PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Sinh viên thực : Hoàng Thị Kiều My Tr Giáo viên hướng dẫn Lớp : K49D - KDTM MSV : 15K4041076 Thời gian thực tập : 24/9/2018 – 30/12/2018 Niên khóa: 2015-2019 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Lời cảm ơn đầu tiên, xin bày tỏ cách chân thành đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua để hồn thành luận văn ́ uê Tôi trân trọng cảm ơn giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế ́H truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tê tiễn thời gian học tập quý trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý anh chị công tác in h Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đặc biệt Phịng ̣c K Bán Lẻ giúp đỡ tơi trình thu thập số liệu hỗ trợ nghiệp vụ liên quan trình thực khố luận tốt nghiệp tơi ho Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – người chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên không ại ngừng cố gắng vươn lên Đ Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn g khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy đóng góp ý ươ ̀n kiến để đề tài hoàn thiện Tr Một lần xin chân thành cảm ơn! SVTH: Hoàng Thị Kiều My Huế, tháng 08 năm 2018 i GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii ́ uê DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 tê Mục tiêu nghiên cứu: h Đối tượng phạm vi nghiên cứu: in 3.1 Đối tượng nghiên cứu: .1 ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: ho 4.1 Nghiên cứu định lượng .2 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: ại Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đ Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: g Kết cấu luận văn tốt nghiệp: ươ ̀n PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ Tr CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Phân loại 1.1.4 Một số dạng khác thẻ ghi nợ: 11 1.1.5 Các thành phần tham gia hoạt động thẻ 12 1.1.6.Lợi ích hiệu việc sử dụng thẻ tốn: 15 SVTH: Hồng Thị Kiều My ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.1.7.Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: .16 1.1.8.Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ: 17 1.2 Quy trình phát hành, sử dụng tốn thẻ: 19 1.2.1.Quy trình phát hành 19 1.2.2.Quy trình sử dụng tốn thẻ ghi nợ: 20 1.3.Phát triển thẻ ghi nợ .21 1.3.1.Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: .21 ́ uê 1.3.2.Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: 23 ́H 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 tê 1.4.2.Các nhân tố thuộc ngân hàng 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI in h NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .28 ̣c K 2.1.Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 28 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - ho Chi nhánh Huế .28 ại 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .28 Đ 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng VCB Thừa Thiên Huế: .31 2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - ươ ̀n g chi nhánh Huế 32 2.2.1.Bối cảnh thị trường hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian qua 32 Tr 2.3 Sơ lược sản phẩm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 33 2.3.2.Thẻ ghi nợ quốc tế 35 2.4.Kết phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.4.1.Doanh số toán thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 39 2.4.2.Phát triển số lượng ATM Đơn vị chấp nhận thẻ: 40 2.4.3 Hiệu hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 41 SVTH: Hoàng Thị Kiều My iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.5.Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VCB Huế: .43 2.5.1.Đặc điểm chung khách hàng VCB Huế: 43 2.5.2.Đặc điểm tiêu dùng loại sản phẩm thẻ VCB Thừa Thiên Huế 46 2.5.3.Đánh giá mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin: 47 2.5.4 Đặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra 48 2.5.5.Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 50 ́ uê 2.5.6.Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ qua tiêu chí 51 ́H 2.5.7.Uy tín, thương hiệu, công nghệ ngân hàng 53 tê 2.5.8.Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 53 2.5.9.Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ 54 in h 2.5.9.1.Về cố thẻ .55 2.6.Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại ̣c K thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.6.1.Kết đạt 56 ho 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 57 2.6.2.2.Nguyên nhân hạn chế 58 ại CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN Đ HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 61 ươ ̀n g 3.1.Phát triển tiềm dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 61 3.2.Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đến năm 2025: .61 Tr 3.2.1 Phương hướng .62 3.2.2 Mục tiêu .62 3.3.Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế: 62 3.3.1.Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ: 62 3.3.2 Giải pháp đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 64 3.3.2.1.Phát triển mạng lưới toán thẻ 64 3.3.2.2.Đầu tư, phát triển công nghệ .66 SVTH: Hoàng Thị Kiều My iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 3.3.2.3 Tăng cường tiện ích máy ATM thẻ ghi nợ 67 3.3.2.4 Giải pháp nhãn mác, thương hiệu sản phẩm 68 3.3.2.5 Giải pháp chủng loại, danh mục sản phẩm 68 3.3.2.6 Giải pháp thiết kế sản phẩm .68 3.3.2.7 Chính sách phí .69 3.3.2.8 Giải pháp công tác quản trị rủi ro 69 3.3.3 Về qui trình phát hành thẻ ghi nợ 70 ́ uê 3.3.3.1.Về quy trình tốn thẻ ghi nợ 70 ́H 3.3.3.2.Tuyệt đối tn thủ qui định, qui trình tốn thẻ 70 tê 3.3.4 Các giải pháp khác .71 3.3.4.1.Liên kết với đơn vị cung cấp dịch vụ khác 71 in h 3.3.4.2.Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực 71 3.3.4.3.Tác động đến tư người dân 72 ̣c K PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 1.Kết luận .73 ho 2.Kiến nghị 74 ại 2.1.Đối với quan quản lý Nhà nước 74 Đ 2.2.Kiến nghị quyền địa phương .76 2.3.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .76 ươ ̀n g 2.4.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 77 2.5.Thị trường tài ngân hàng sách phát triển hình thức thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế: 77 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC .80 SVTH: Hoàng Thị Kiều My v GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 .31 Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa VCB Huế 35 Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế VCB Huế 36 Bảng 2.4:Số lượng thẻ ghi nợ VCB qua năm 2015 – 2017 37 ́ uê Bảng 2.5: Thị phần thẻ toán địa bàn Tỉnh TT Huế năm 2017 .38 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM POS VCB qua năm 2015 – 2017 .40 ́H Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 .41 tê Bảng 2.8: Đặc điểm khách hàng 43 Bảng 2.9: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank khách hàng 46 in h Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin 47 ̣c K Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 49 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ 52 ho Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng uy tín, thương hiệu, công nghệ Vietcombank 53 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 54 ại Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ 54 Đ Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng cố thẻ 55 Tr ươ ̀n g Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng cố trình sử dụng thẻ 56 SVTH: Hoàng Thị Kiều My vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Doanh số toán thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 39 Biểu đồ 1.2: Giới tính khách hàng .44 Biểu đồ 1.3: Độ tuổi khách hàng 44 ́ uê Biểu đồ 1.4: Nghệ nghiệp khách hàng 45 Biểu đồ 1.5: Thu nhập khách hàng 46 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ 1.6: Thẻ khách hàng sử dụng 47 SVTH: Hoàng Thị Kiều My vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ 19 Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng toán thẻ ghi nợ .20 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Huế 29 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 33 SVTH: Hoàng Thị Kiều My viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp so với ngân hàng khác lại địa bàn, chuẩn bị tốt điều kiện cho việc hội nhập với kinh tế khu vực giới 2.Kiến nghị 2.1.Đối với quan quản lý Nhà nước Hoàn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống toán Thị trường thẻ trường mẻ Việt Nam, nhiên, thị ́ uê trường cạnh tranh liệt ngân hàng nhận thức vai trò quan trọng ́H việc nắm giữ thị phần thẻ thành công kinh doanh tê tương lai Theo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết cần hồn in h thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ, có giao dịch liên quan đến thương mại điện tử Chính phủ cần vạch lộ trình hội nhập ̣c K định, theo đó, cần có văn pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, tốn điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền nghĩa vụ bên tham gia ho Chính phủ cần hồn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành ại hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội, ban hành luật toán, luật Đ giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi điều chỉnh đối tượng tham gia, tạo kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích giao ươ ̀n g dịch thông qua thẻ ATM Nhà nước phải tổ chức quản lí, kiểm sốt mạng lưới tự phục vụ (ATM, điểm bán hàng (POS)) liên kết với hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử – Electronic Fund Transfer) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thẻ Tr tham gia kinh doanh Hiện Ngân hàng người sử dụng phải giao dịch với sở pháp lý quy chế phát hành thẻ Ngân hàng Nhà nước ban hành cách 17 năm Trong quy chế đó, khơng có điều khoản buộc ngân hàng phải bảo đảm chất lượng dịch vụ, Ngân hàng Nhà nước làm việc cấp phép, vấn đề nảy sinh sau chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi chủ thẻ chưa quan tâm Và Ngân hàng Nhà nước chưa có quy định ràng buộc ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải trang bị camera an ninh nơi đặt máy ATM Do đó, Chính SVTH: Hồng Thị Kiều My 74 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp phủ cần có sách, quy định việc bảo vệ an toàn người tham gia, ràng buộc bên liên quan đến sai sót, vi phạm vơ tình cố ý gây nên rủi ro cho thân người chủ thẻ chủ thể khác, kể quy định liên quan đến tầng lớp dân cư chủ thẻ gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng làm hỏng trang thiết bị giao dịch tự động đặt nơi cơng cộng Bên cạnh đó, Nhà nước cần có sách miễn thuế khoản thu dịch vụ ́ uê toán thẻ ghi nợ, qua ngân hàng có điều kiện giảm phí cho khách hàng để ́H mở rộng dịch vụ Ngồi ra, để hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đạt hiệu tê cao, cần phải có chế tài bắt buộc quan Nhà nước doanh nghiệp phải mở tài khoản giao dịch ngân hàng thương mại, đồng thời mở tài khoản cá nhân cho in h nhân viên Chính phủ nhiều nước có quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện toán điện tử ̣c K Một cách liệt hơn, Chính phủ nên có biện pháp hành ví dụ quy định nộp thuế ổn định từ 01 triệu đồng/tháng trở lên phải toán chuyển ho khoản qua kho bạc nhà nước ngân hàng thương mại, thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi ại phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Đ Cần can thiệp Nhà nước để thống liên minh thẻ Hiện Việt Nam có tới liên minh thẻ tồn tại, là: ươ ̀n g  Liên minh thứ hoạt động theo hình thức cơng ty cổ phần có tên thức Cơng ty cổ phần Việt Nam Switch, Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia BankNetvn Tr  Liên minh thứ hai nhỏ Vietnam Card Bank (VNBC)  Liên minh thứ liên minh hoạt động sớm Smartlink Tuy nhiên, đầu tư không đồng đều, số lượng thời điểm khác nhau, hệ thống kỹ thuật trình độ khác nên việc kết nối tích hợp cịn khó khăn phức tạp Nhưng thời gian tới, xu bắt buộc ngân hàng phải hợp tác kết nối hệ thống để tạo hệ thống máy thống nhất, cho phép khách hàng, thẻ ngân hàng sử dụng máy ngân hàng khác Khơng vấn đề lãng phí tiết kiệm mà thống giúp tăng khả cạnh SVTH: Hoàng Thị Kiều My 75 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp tranh cách đáng kể cho ngân hàng Sự tích hợp kết nối thực sớm ngày có lợi ngày cho đất nước, khách hàng ngành ngân hàng Do vậy, NHNN cần sớm hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ Thẻ trở thành cơng cụ tốn chiếm ưu tương lai để thẻ trở thành phương tiện tốn hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối tín dụng NHNN cần sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống trực thuộc ́ uê NHNN nhằm tiến tới kết nối hệ thống toán giao dịch bán lẻ ́H NHTM, liên minh thẻ hành thành hệ thống thống toàn quốc, tạo tê thuận lợi cho việc sử dụng thẻ ngân hàng NHNN cần kịp thời đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung đối in h với nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến khơng tận dụng lợi chung ̣c K NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông ho tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn ại phát sinh q trình thực Đ NHNN phối hợp với đơn vị thông tin truyền thông để tăng cường, định hướng làm tốt công tác thông tin tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức để ươ ̀n g thay đổi hành vi toán đối tượng sử dụng dịch vụ tốn, đặc biệt tạo dựng mở rộng thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân cư 2.2.Kiến nghị quyền địa phương Tr Chính quyền thành phố Huế cần tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống máy ATM địa điểm thành phố thuận lợi hơn; đặc biệt khuyến khích cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực việc tốn khơng dùng tiền mặt….hiện đại hóa sống, thu hút khách du lịch, phát triển kinh tế địa bàn 2.3.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần:  Hỗ trợ việc đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn, trình độ nghiệp vụ cao, nâng cao chất lượng nguồn quản lý cho chi nhánh ngân hàng nước SVTH: Hoàng Thị Kiều My 76 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp  Thúc đẩy liên kết chặt chẽ chi nhánh nhằm tạo thuận lợi hiệu cao cho công tác giao dịch  Tiến hành chuyển đổi hệ thống thẻ từ sang công nghệ thẻ chip nhằm tạo an toàn bảo mật thông tin thẻ cho khách hàng  Hỗ trợ chi nhánh việc lắp đặt thêm hệ thống máy ATM địa điểm cần thiết như: chợ, siêu thị, trường học, cửa hàng, điểm du lịch… 2.4.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ́ uê Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi Nhánh Huế cần ́H xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ hệ thống ATM địa bàn nhằm hạn chế tê cố máy gây ra, tăng uy tín ngân hàng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa in h Chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh qua kênh thông tin đại chúng; giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tiện ích kèm đến khách hàng ̣c K cách cụ thể rõ ràng hơn; cần có sách ưu đãi đặc biệt hướng đến đối tượng khác nhau; thực tốt công tác quản bá chăm sóc khách hàng ho Trong thời gian tới, ngân hàng cần thực tốt mục tiêu chiến lược ại đề ra, mở rộng hệ thống máy địa bàn thành phố nhiều vùng lân cận, Đ đảm bảo cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần tổ chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường g xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán chuyên trách mảng như: ươ ̀n Marketing; nhân viên kỹ thuật…để xử lý cố mà khách hàng gặp phải cách chuyên nghiệp Tr 2.5.Thị trường tài ngân hàng sách phát triển hình thức thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế: Thị trường tài ngân hàng Việt Nam thị trường đầy tiềm với số lượng dân cư khổng lồ nhu cầu ngày gia tăng dịch vụ tài ngân hàng, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Trong xu tồn cầu hóa kinh tế nay, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, áp lực SVTH: Hoàng Thị Kiều My 77 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp cạnh tranh ngày gia tăng thực lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngồi Trong vài năm trở lại đây, thị trường dịch vụ thẻ ghi nợ NHTM quan tâm tập trung khai thác Bước đầu NHTM Việt Nam đạt kết đáng khích lệ Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ thẻ ghi nợ NHTM Việt Nam cịn nhiều bất cập Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, NH với lịch sử gần 50 năm xây dựng phát triển đứng trước nhiều thời cơ, nhiên phải đối diện với khơng ́ thách thức Chính vậy, nghiên cứu dịch vụ thẻ ghi nợ NHNT thời gian qua, đồng thời đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ NHNT ́H thời gian tới góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHNT nói riêng hệ tê thống NHTM VN nói chung, khai thác triệt để thị trường đầy tiềm mang lại lợi ích cho cộng đồng xã hội Luận văn tiến hành hệ thống hóa vấn đề in h chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Tiếp đó, luận văn ̣c K phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, từ thấy kết mà NHNT đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Sau khái quát ho mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ NHNT, luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ NHNT thời gian tới ại Nhìn chung, NHNT NH có đầy tiềm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Đ Tuy nhiên, xu cạnh tranh gay gắt nay, với hỗ trợ từ Nhà nước g Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NHNT cần tích cực chủ động, khơng ngừng nỗ ươ ̀n lực sáng tạo, thực cách đồng có hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Trong trình nghiên cứu thực khố luận này, sinh Tr viên cố gắng, tránh khỏi thiếu sót định Sinh viên mong nhận quan tâm góp ý tất quý vị, thầy cô giáo bạn để khố luận ngày hồn thiện SVTH: Hoàng Thị Kiều My 78 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đại học kinh tế quốc dân, (2008), Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên hiệp hội thẻ Việt Nam Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội (số 6), tr 23-29 ́ uê Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (2015, 2016, ́H 2017), Báo cáo kết kinh doanh tê Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Huế năm 2015,2016, 2017 in h Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, 2007 ̣c K Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB ho Phương Đông, Hà Nội ại Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thủy (2007), Servqual hay Servperf – Một Đ nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, (Vol 10), Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG – HCM ươ ̀n g Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp công nghệ thơng tin, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội (số 6), tr 17-19 10 Ths Bùi Quang Tiên (2006), Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, Tr định hướng phát triển thời gian tới, Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam Website 11 Website Cổng thông tin điện tử TT Huế: /www.thuathienhue.gov.vn/ 12 (05/2017) Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 13 Website Vietcombank: https://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/Introduction.aspx SVTH: Hoàng Thị Kiều My 79 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Hồng Thị Kiều My sinh viên K49D Kinh Doanh Thương Mại – Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ́ uê - Chi nhánh Huế (VCB Huế) Cuộc khảo sát sở quan trọng giúp tơi hồn thiện luận văn tốt nghiệp, đồng thời sở giúp Ngân hàng cải thiện, nâng cao chất ́H lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Tôi mong Anh/Chị dành tê chút thời gian để trả lời câu hỏi Tội xin đảm bảo phiếu vấn khách hàng hoàn tồn phục vụ cho nghiên in h cứu thơng tin cá nhân đảm bảo bí mật ̣c K Xin chân thành cám ơn! A Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: ho Phần I: Sơ lược thông tin - Họ tên: …… ại - Số di động thường dùng: …… Đ Tuổi Anh/ chị:  2.Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi ươ ̀n g  Dưới 22 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Tr Nghề nghiệp Anh/chị:  Công nhân viên chức  Học sinh, sinh viên  Nghỉ hưu  Kinh doanh 5.Khác: … Thu nhập:  Chưa có  Dưới triệu  Từ –5 triệu  Từ –10 triệu SVTH: Hoàng Thị Kiều My  Trên 10 triệu 80 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp B Nội dung chính: Phần II: Thơng tin sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank khách hàng Anh (Chị) vui lòng trả lời cách đánh dấu (X) vào ô: Loại thẻ Vietcombank mà bạn sử dụng:  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng Anh (Chị) biết đến dịch vụ thẻ Vietcombank qua nguồn thông tin nào?  Phát thanh, truyền hình ́ uê  Internet, báo, tạp chí ́H  3.Qua bạn bè, người thân tê  4.Băng rôn, quảng cáo  Qua nhân viên ngân hàng in h  6.Cơ quan, đồn thể Ngồi thẻ Viecombank, Anh (chị) cịn sử dụng thêm thẻ ngân hàng nào? ̣c K  Chỉ sử dụng thẻ Vietcombank  DongABank ại  Agribank ho  Viettinbank Đ  Ngân hàng khác… Vietcombank? g Anh (Chị) thường gặp cố sử dụng thẻ ghi nợ ươ ̀n  Chưa gặp cố  Thẻ bị khóa nhập sai pin Tr  Thẻ bị máy ATM nuốt  Máy ATM bị hỏng  Không rút tiền tài khoản bị trừ  Máy ATM hết tiền  7.Sự cố khác… Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng Anh (chị) cho biết tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ? Với thứ tự ưu tiên đánh số từ đến SVTH: Hoàng Thị Kiều My 81 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp … Dịch vụ, tiện ích thẻ …Thương hiệu, uy tín, cơng nghệ ngân hàng …Mạng lưới ATM ĐVCN thẻ nhiều …Phí phát hành giao dịch thấp …Khuyến mãi, chăm sóc KH tốt …Giải cố nhanh chóng, hợp lý Phần III: Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế ́ uê qua tiêu chí: (2) (3) Trung lập Đồng ý (5) Rất đồng ý in h Rất không đồng ý Không đồng ý (4) tê (1) ́H Anh (Chị) vui lịng (X) vào với mức ý nghĩa là: ̣c K Đội ngũ nhân viên Chuyên nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ NV2 Nhiệt tình, thân thiện với khách hàng  Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ Ngân hàng Vietcombank ngân hàng có uy tín, ại TH1 ho NV1 QT1 g  Công nghệ đại Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ ươ ̀n TH2 Đ thương hiệu mạnh Phí phát hành giao dịch thấp Ngân Tr hàng khác QT2 Quy trình hồ sơ thủ tục phát hành thẻ đơn giản  Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ TM1 Thẻ đa dạng, có nhiều tiện ích TM2 Thẻ máy ATM Viettinbank dễ sử dụng TM3 Nhiều máy ATM ĐVCN thẻ SVTH: Hoàng Thị Kiều My 82 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp TM3 Vị trí đặt máy ATM hợp lý, hoạt động liên tục 24/24  SC1 Về cố thẻ Thẻ Vietcombank gặp cố so với Ngân hàng khác SC2 Sự cố thẻ Vietcombank xử lý nhanh chóng ́ Q khách hàng hài lịng với cách xử lý uê SC3 tê ́H cố Ngân Nhìn chung, sau sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietcombank-Huế, in h quý khách cảm thấy nào?  Khơng hài lịng  Rất hài lịng ho  Bình thường  Hài lịng ̣c K  Rất khơng hài lịng ại Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! Tr ươ ̀n g Đ Chúc Anh/ chị ln hạnh phúc thành đạt! SVTH: Hồng Thị Kiều My 83 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU 2.1.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 2.1.1.1.1 Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.868 ́ uê ́H NV1 NV2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.04 440 767 4.06 459 767 ̣c K in h tê 2.1.1.1.2 Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 ho ại g Đ TH1 TH2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.02 463 782 4.01 453 782 ươ ̀n Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ Reliability Statistics N of Items Tr Cronbach's Alpha 600 SVTH: Hoàng Thị Kiều My 84 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 3.76 1.089 428 QT2 3.81 1.059 428 ́ uê Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 707 h tê ́H N of Items Về cố thẻ in ̣c K ho ại Đ TM1 TM2 TM3 TM4 Scale Mean if Item Deleted 11.10 11.18 11.16 11.28 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.684 607 574 2.842 490 646 2.765 501 639 3.152 383 707 N of Items Tr ươ ̀n g Reliability Statistics Cronbach's Alpha 728 SC1 SC2 SC3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.22 1.394 619 579 8.34 1.323 497 706 8.23 1.189 554 641 SVTH: Hoàng Thị Kiều My 85 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2.1.1.2 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH (ONE SAMPLE T-TEST) 1.Đội ngũ nhân viên One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 4.06 678 069 NV2 96 4.04 664 068 ́ 96 uê NV1 Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference in 95 NV2 615 95 ̣c K 904 Lower Upper 368 063 -.07 20 540 042 -.09 18 ho NV1 95% Confidence Interval of the Difference tê df h t ́H One-Sample Test 2.Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ Ngân hàng Mean Std Deviation Std Error Mean 96 4.01 673 069 96 4.02 680 069 Tr ươ ̀n TH1 TH2 Đ g N ại One-Sample Statistics t TH1 TH2 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 152 300 95 95 SVTH: Hoàng Thị Kiều My 880 765 010 021 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.13 15 -.12 16 86 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 3.Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QT1 96 3.81 1.029 105 QT2 96 3.76 1.044 107 One-Sample Test df Sig (2-tailed) ́ Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference tê ́H t uê Test Value = 95 077 QT2 -2.249 95 027 -.188 -.40 02 -.240 -.45 -.03 in -1.785 Upper ho ̣c K QT1 h Lower 4.Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ Tr TM3 ươ ̀n TM1 TM2 Đ g N ại One-Sample Statistics TM4 Mean Std Deviation Std Error Mean 96 3.80 720 073 96 3.73 747 076 96 3.75 768 078 96 3.63 715 073 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SVTH: Hoàng Thị Kiều My Upper 87 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp TM1 -2.694 95 008 -.198 -.34 -.05 TM2 -3.554 95 001 -.271 -.42 -.12 TM3 -3.190 95 002 -.250 -.41 -.09 TM4 -5.142 95 000 -.375 -.52 -.23 Về cố thẻ One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean ́ Mean SC2 96 4.05 SC3 96 4.17 580 ́H 4.18 686 059 070 tê 96 721 074 h SC1 uê N in One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference SC2 SC3 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 95 004 177 06 29 744 95 459 052 -.09 19 2.266 95 026 167 02 31 Đ 2.990 Tr ươ ̀n g SC1 ại ho t ̣c K Test Value = SVTH: Hoàng Thị Kiều My 88 ... Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi. .. VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN Đ HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 61 ươ ̀n g 3.1 .Phát triển tiềm dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 61 3.2.Phương hướng, mục tiêu phát triển. .. TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI in h NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .28 ̣c K 2.1.Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 28 2.1.1.Lịch