Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ ..... Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết

Trang 1

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình thực hiện khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân Em xin chân thành cảm ơn các tổ chức và cá nhân đó Trước hết, em xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với Th.s Hoàng Thị Diễm Thư, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo,các thầy, cô giáo trường Đại học Huế - Đạii học Kinh tế đã từng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em trong những năm học vừa qua

Em cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng cá nhân có mặt tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế đã nhiệt tình trả lời phỏng vấn giúp

em hoàn thành quá trình điều tra

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía cơ quan thực tập Em xin gửi lời cám ơn đến : các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị trong Phòng Kinh doanh dịch vụ đã giúp đỡ, chỉ dẫn kinh nghiệm cho em, cũng như cung cấp những tài liệu thật là hữu ích

Trong quá trình thực tập và làm bài, những thiếu sót là không thể tránh khỏi Kính mong quý thầy cô góp ý để khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn !

Huế, tháng 05 năm 2015

Sinh viên

Lê Thị Hoàng Nhi

Đại học Kinh tế Huế

Trang 2

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Quy trình nghiên cứu 3

4.2 Nghiên cứu định tính 4

4.3 Nghiên cứu định lượng 4

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6

5 Kết cấu đề tài 9

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Cơ sở lý luận 10

1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử và ngân hàng điện tử 10

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.3 Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng 11

1.1.3.1 Khái niệm về động cơ 11

1.1.3.2 Các lý thuyết về động cơ 12

1.1.4 Internet Banking 13

1.1.4.1 Khái niệm 13

1.1.4.2 Lợi ích của việc sử dụng internet banking 14

1.2 Các mô hình nghiên cứu và bình luận các nghiên cứu liên quan 14

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu: 14

1.3 Mô hình đề xuất 17

1.2.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan 20

1.3 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 23

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam- chi nhánh Huế 23

Trang 3

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 24

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 25

2.1.3 Tình hình lao động 26

2.1.4 Kết quả hoạt động của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Huế 28

2.1.4.1 Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế từ 2012-2014 28

2.1.4.2 Bảng tổng hợp tài sản và nguồn vốn của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm từ 2012-2014 30

2.1.5 Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 31

2.1.5.1 Đặc điểm dịch vụ 31

2.1.5.2 Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ 31

2.1.5.3 Hoạt động sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 32

2.2 Phân tích động cơ sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 32

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 32

2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 32

2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 33

2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 34

2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 35

2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng 36

2.2.2.1 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ internet banking 36

2.2.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking 37

2.2.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ internet banking 38

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 39

2.2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ hữu ích” 39

2.2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ dễ sử dụng” 40

2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “tin tưởng ” 40

Trang 4

2.2.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chi phí” 41

2.2.3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro” 42

2.2.3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hiểu biết” 42

2.2.3.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “sự quan tâm từ phía ngân hàng” 43

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

2.2.4.1 Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin ( KMO) và Bartlett’s test sphercity 43

2.2.4.2 Phương pháp xoay nhân tố Varimax procedure 44

2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 47

2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 47

2.2.6 Kiểm định tham số 48

2.2.6.1 Kiểm định One Sample T- Test 48

2.2.6.2 Kiểm định IndependentT-test 49

2.2.6.3 Kiểm định One- way ANOVA 50

2.2.7 Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng VCB Huế trong tương lai 51

2.2.7.1 Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ 51

2.2.7.2 Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ 51

2.2.7.3 Mô hình hồi quy Binary Logistic 52

2.2.7.4 Phân tích kết quả hồi quy Binary logistic 53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 55 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

1 Kết luận 57

2 Kiến Nghị 58

2.1 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế 58 2.2 Đối với các cấp quản lý Nhà nước 59 Đại học Kinh tế Huế

Trang 5

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động của ngân hàng giai đoạn 2012-2014 26

Bảng 2: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ 2012-2014 28

Bảng 3: Tổng tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm từ 2012-2014 30

Bảng 4: Bảng thống kê số lượng khách hàng đăng ký internet banking 32

Bảng 5: Mục đích sử dụng dịch vụ 38

Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hữu ích” 39

Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ dễ sử dụng” 40

Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “tin tưởng” 40

Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chủ động” 41

Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chi phí ” 41

Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “giảm rủi ro” 42

Bảng 12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hiểu biết” 42

Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “sự quan tâm từ phía ngân hàng” 43

Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett 44

Bảng 15: Ma trận xoay các nhân tố lần 3 45

Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 47

Bảng 17: Kiểm định phân phối chuẩn bằng Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov 47

Bảng 18: Kết quả kiểm định One Sample T- Test về nhóm biến “ chi phí” 48

Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T- Test về nhóm biến “giảm rủi ro” 49

Bảng 20: Kiểm định Leneve test và IndependentT-test đối với biến giới tính 49

Bảng 21: Kiểm định One- way ANOVA 50

Bảng 22: Thống kê mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong tương lai 51

Bảng 23: Thống kê lý do không sử dụng tiếp dịch vụ 52

Bảng 24: Kiểm định Wald Chi Square 53

Bảng 25: Độ chính xác của mô hình 53

Bảng 26: Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy 54

Trang 6

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Số lượng người dùng internet ở Việt Nam từ 2009-2013 21

Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm mẫu về giới tính 33

Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi 34

Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 35

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 36

Biểu đồ 2.5: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ 36

Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking 37

Trang 7

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 : Quy trình nghiên cứu 3

Hình 2 : Tháp nhu cầu của Maslow 12

Hình 3: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 14

Hình 4: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 15

Hình 5: Mô Hình TAM 16

Hình 6: Mô hình đề xuất 18

Hình 7: Cơ cấu tổ chức bộ máy 24

Trang 8

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

TMCP : Thương mại cổ phần

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

Ebanking : Ngân hàng trực tuyến

IB : Internet Banking (Ngân hàng qua mạng)

VCB-iB@nking : Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank

TRA : The Theory of Reasoned Action

TPB : Theory of Planned Behaviour

POS : Point of sale

Trang 9

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa, sự bùng nổ của công nghệ và sự phổ biến của internet đã tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi về nhận thức cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Internet banking là một thành quả trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Thông qua Internet banking, những rào cản hay giới hạn về không gian và thời gian thực sự bị phá vỡ, từ đó các ngân hàng có thể thỏa mãn khách hàng của mình với nhiều dịch vụ mới, chất lượng cao, tiện lợi , nhanh chóng và tiết kiệm thời gian đặc biệt là trong các giao dịch thanh toán

Một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với nguồn vốn lớn, tạo điều kiện cho phép đầu tư các công nghệ hiện đại, từ máy móc, thiết bị đến phần mềm thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng nên Vietcombank có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng của mình Đồng thời Vietcombank cũng là thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, điều này góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử về uy tín và chất lượng dịch vụ Điều này rất quan trọng trong bước đầu giới thiệu và cung cấp các sản phẩm điện tử tới khách hàng Từ đó dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi Chỉ cần một chiếc máy vi tính

có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối với nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau tùy vào mục đích sử dụng của khách hàng, khách hàng có thể chuyển khoản trực tuyến, truy vấn số dư, tiền gửi trực tuyến và các dịch vụ khác như mobile banking, SMS banking, phone banking, ví điện tử…Tuy nhiên bên cạnh những thế mạnh trên thì dịch vụ internet banking của ngân hàng Vietcombank cũng gặp những khó khăn như việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thường chậm hơn so với các ngân hàng TMCP khác Do đó, một số sản phẩm ngân hàng điện

Trang 10

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi 2

chú ý của khách hàng Như ngân hàng Techcombank là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung cấp dịch vụ E- banking theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường sau đó ngân hàng Vietcombank mới ra đời dịch vụ E – banking Ngoài ra việc quảng cáo các sản phẩm điện tử của ngân hàng Vietcombank cũng không được tổ chức hoặc chỉ tổ chức đơn giản nên chưa gây được ấn tượng đối với khách hàng

Trước những khó khăn mà ngân hàng Vietcombank gặp phải khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử và những thuận lợi có được thì để thành công dịch vụ Internet banking thì ngân hàng Vietcombank phải hiểu được động cơ khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ từ thực tiễn đó, trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chính nhánh Thừa Thiên Huế tôi đã quyết định chọn đề tài:

“ Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Tìm hiểu động cơ sử dụng dịch vụ Internet- Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế từ đó định hướng giải pháp phát triển lâu dài dịch vụ IB tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

- Tổng thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế

Trang 11

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

cá nhân có tài khoản tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Tại ngân hàng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế, địa chỉ: 78 Hùng Vương, thành phố Huế

- Phạm vi thời gian: từ ngày :20/01/2015- 10/05/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1 : Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Các lý thuyết liên quan

Các nghiên cứu trước

Đề xuất mô hình Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Phát triển và xử lý thang đo

Kiểm định mô hình

Kết luận và kiến nghị Đại học Kinh tế Huế

Trang 12

4.2 Nghiên cứu định tính

 Thu thập tổng hợp thông tin

Xin thông tin cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank chi nhánh

Huế tại phòng tài chính nhân sự

Xin thông tin lao động , giới tính của nhân viên tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế tại phòng tài chính nhân sự

Thông tin về nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012, 2013, 2014 tại phòng tổng hợp

Thông tin về tình hình kinh doanh chung của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế từ 2012-2014 tại phòng tổng hợp

Thông tin về số lượng khách hàng cá nhân đang ký dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương qua 3 năm 2012-2014 tại phòng tổng hợp

Và các thông tin khác thông qua phòng kinh doanh dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế và website chính thức của ngân hàng: www.vcb.com.vn

Tham khảo các đề tài khóa luận trên internet

 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về

IB và xây dựng mô hình để tìm hiểu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Sau khi đưa ra được mô hình đề xuất thì tiến hành tham khảo ý kiến của các cán

bộ quản lý phòng kinh doanh dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế là

những người có kinh nghiệm và am hiểu về lĩnh vực internet banking

4.3 Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu được thu thập qua quá trình điều tra chọn mẫu từ những khách hàng

đang sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế

Xác định kích thước mẫu

Trên lý thuyết có hai công thức xác định cỡ mẫu được sử dụng chủ yếu là

phương pháp xác định cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ

Trang 13

Tôi quyết định sử dụng phương pháp xác định cỡ mẫu trung bình:

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra sơ bộ với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn Kết quả thu được giá trị = 0,507

là sai sót do bảng hỏi không hợp lệ hay bị thất lạc trong quá trình điều tra Do đó đề tài tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức:

Cỡ mẫu = Số biến trong mô hình*5+20% sai sót

Trang 14

dịch tại ngân hàng VCB nên ta xác định được hệ số k= 100/12 có khoảng 8 khách hàng Chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 8 người vào giao dịch với Ngân hàng thì tiến hành điều tra Bên cạnh đó dựa vào phán đoán của tác giả những khách hàng nào đến giao dịch tại quầy số 9 của ngân hàng VCB thì khả năng khách hàng đó có sử dụng dịch vụ IB khá cao, bởi quầy số 9 là quầy giao dịch về ngân hàng điện tử và quản lý tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng VCB Huế

Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp để có thể dễ dàng trao đổi

và trả lời các thắc mắc của khách hàng (nếu có) và thu thập được thông tin một cách chính xác và đầy đủ

- Nghiên cứu sơ bộ:

Đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ để điều tra thử, sau đó thu thập lại để thẩm tra, đánh giá xem nội dung câu hỏi đã phù hợp chưa, chính xác chưa để điều chỉnh lại, và đưa ra bảng hỏi chính thức

Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

Trang 15

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình Nhằm phát hiện ra được các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ sử dụng dịch vụ internet banking thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS Các biến quan sát có được từ cuộc phỏng vấn các chuyên gia, tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan và nghiên cứu sơ bộ Bước đầu xây dựng bảng hỏi, các cuộc phỏng vấn chuyên gia (các nhân viên phụ trách trực tiếp mảng Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế) và khách hàng cũng như tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp đặc biệt là các đề tài nghiên cứu có liên quan đã cung cấp các

cơ sở lý thuyết cần thiết Tuy nhiên các dữ liệu từ các tài liệu tham khảo có nhiều điểm không phù hợp khi áp dụng vào thực tế nghiên cứu đang tiến hành nên bằng cách tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập được, các nhân

tố chính ảnh hưởng đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân được rút ra từ các biến quan sát

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố Một là số nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong hệ số tải nhân tố (factor

Trang 16

loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố

và biến có liên quan chặt chẽ với nhau

Và phân tích hồi quy nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc Để phân tích hồi quy cần phải đưa ra được mô hình phù hợp, và do đó phải tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình Mô hình phù hợp sẽ được áp dụng để phân tích hồi quy Các biến độc lập đó là các yếu tố đã được rút trích từ phân tích nhân

tố để xem thử các nhân tố đó ảnh hưởng đến động cơ của khách hàng như thế nào

Phân tích hồi quy Binary Logistic - mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ

Internet Banking trong tương lai

Xây dựng mô hình tối ưu

Đưa biến phụ thuộc Y và tất cả các biến độc lập kỳ vọng vào mô hình

Tiến hành chạy hồi quy Binary logistic với giả thiết:

H0 : βi = 0 ; H1 : βi ≠ 0

Nếu Sig >α : Không đủ bằng chứng thống kê giả thiết H0

Nếu Sig.= < α: Bác bỏ giả thiết H0

Qua kiểm định sẽ có thể có các βi=0, tiến hành chọn βi có mức sig >0.1 cao nhất để loại ra mô hình Lặp lại các bước cho đến khi đạt mô hình không còn βi=0 thì đạt yêu cầu

Hệ số -2 log lolihood phản ánh độ phù hợp của mô hình, hệ số này càng nhỏ càng tốt

Trang 17

Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Chương 3: Đưa ra những định hướng và giải pháp đối với Ngân hàng về dịch vụ Internet banking để gia tăng nhu cầu sử dụng trong khách hàng

Phần III: Kết luận, Kiến nghị

Kết luận lại một cách tổng quát nhất đề tài nghiên cứu và từ đó đề xuất một số kiến nghị

Trang 18

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử và ngân hàng điện tử

* Khái niệm thương mại điện tử

Theo Cục thống kê Hoa kỳ định nghĩa thương mại điện tử là: “ việc hoàn thành bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hoá và dịch vụ.”

Theo luật mẫu về thương mại điện tử ( UNCITRAL Model law on Electronic Commerce, 1996 ): “ Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử , không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn

bộ quá trình giao dịch”

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “ Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng, phân phối sản phẩm được mua bán, thanh toán trên mạng internet nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa trên internet.”

Có thể nói có rất nhiều định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử Các định nghĩa này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau Nhưng nói chung là thương mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm ( hữu hình) hoặc dịch vụ ( vô hình) thông qua mạng máy tính

* Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới

Theo Điều 3- Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng Nhà nước: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín

Trang 19

dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

* Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Đặc điểm của dịch vụ này:

- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

- Là một loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử ( internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại…) mà không phải đến quầy giao dịch

* Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( home Banking)

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone Banking)

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động ( Mobile Banking hay SMS Banking)

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet ( Internet Banking )

- Trung tâm cuộc gọi ( Call Center)

1.1.3 Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng

1.1.3.1 Khái niệm về động cơ

Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk: “ Động cơ là động lực bên trong mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động Động lực này được sinh ra bởi trạng thái căng thẳng do nhu cầu chưa được thỏa mãn.”

Theo Philip Kotler: “ Động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó Khi thỏa mãn được nhu cầu thì sẽ giảm bớt trạng thái căng thẳng, khi đó động cơ đó sẽ tạm biến mất.”

Tóm lại: Động cơ là nhu cầu nhưng cường độ đòi hỏi được thỏa mãn rất cao, là động lực nội sinh mạnh mẽ của hành vi con người, nó hướng con người vào những

Trang 20

Động cơ là nguyên nhân trực tiếp gây ra hành vi cũng như kết quả của hành vi

1.1.3.2 Các lý thuyết về động cơ

Các nhà tâm lý đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con người Trong đó có

2 học thuyết cơ bản về động cơ là: học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow và học thuyết phân tâm học của Zigmung Freud

Học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow:

Hình 2 : Tháp nhu cầu của Maslow

Theo Maslow : có nhiều nhu cầu tồn tại trong một cá thể Chúng cạnh tranh lẫn nhau trong việc thỏa mãn Tuy nhiên các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu theo mức độ quan trọng của việc giải quyết nhu cầu Ông cho rằng nhu cầu của con người được sắp xếp theo trật tự thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất Theo thứ từ tầm quan trọng các nhu cầu được sắp xếp như sau: nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu khẳng định mình Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người

ta đã thỏa mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì sẽ không còn động cơ hiện thời nữa, và người ta sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng tiếp theo

Học thuyết phân tâm học của Zigmund Freud

Gồm 3 yếu tố: ý thức, tiền ý thức, vô thức

Trang 21

- Ý thức: là trạng thái tâm lý mà con người biết cái mình làm, biết mình cần làm

gì và động cơ hành động thường mang tính lý trí

- Tiền ý thức: là bộ phận của ý thức, nó được tồn trữ trong ý thức con người Tiền ý thức có thể chuyển thành ý thức thông qua sự liên kết với các tư tưởng, tác động của các kích thích Con người sẽ không nhận thức được nhu cầu ở dạng tiền ý thức nhưng nếu có các tác nhân kích thích, họ sẽ nhận thức được nhu cầu

- Vô thức là bộ phận tách rời ý thức, nằm xa hơn, ở tầng sâu của kết cấu tâm lý

Vô thức là những yếu tố mà cá nhân không nhận ra mặc dù nó ảnh hưởng đến hành vi của họ

Theo Freud, vô thức mang tính sinh lý, tự nhiên, di truyền và bẩm sinh Nguồn gốc của vô thức chính là những nhu cầu căn bản, sinh lý bẩm sinh do các cơ quan sinh lý phát động Nó còn chịu ảnh hưởng của môi trường xã hội, hoàn cảnh sống của mỗi người

1.1.4 Internet Banking

1.1.4.1 Khái niệm

Internet banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác Internet banking sử dụng môi trường truyền thông internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online) Để sử dụng dịch vụ internet baning, khách hàng cần có máy tính, thiết bị truy cập mạng Thông qua trình duyệt web khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặt biệt nào khác

Các sản phẩm của dịch vụ internet baning có thể cung cấp cho khách hàng như truy vấn số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn, các dịch vụ như mobile baning, SMS banking, phone banking, và dịch vụ ví điện

tử là một hình thức thanh toán qua mạng dưới sự kết hợp giữa ngân hàng thương mại

và các doanh nghiệp bán hàng qua mạng Đây là một hình thức thanh toán nhanh

Trang 22

1.1.4.2 Lợi ích của việc sử dụng internet banking

- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian, với internet banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu Internet banking phù hợp cho những khách hàng phải thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng để giao dịch

- Tiết kiệm chi phí, chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do không mất chi phí đi lại, cũng như phí dịch vụ

- Nhanh chóng, hiệu quả và chính xác : internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng với độ chính xác cao nhất Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng cũng như các dịch vụ, qua đó nâng cao hiệu quả quản lý tài sản cá nhân

1.2 Các mô hình nghiên cứu và bình luận các nghiên cứu liên quan

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu:

 Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới:

- Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action - Mô hình TRA) (Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)

TAM bắt nguồn từ thuyết hành động hợp lý (TRA) TRA là một mô hình nghiên cứu rộng rãi về tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định mang tính hành vi Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hành động dựa trên lý lẽ Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những thông tin hiện có Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tác động đến hành động của họ Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiện hay không thực hiện hành động

Dự định hành vi

Hành động thực sự

Trang 23

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định đến dự định mang tính hành vi là thái độ và tiêu chuẩn chủ quan Yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động là dự định

Thái độ nói đến sự phán quyết cá nhân về việc thực hiện một hành vi cụ thể là tích

cực hay tiêu cực Nếu một người tin rằng thực hiện một hành vi sẽ dẫn đến kết quả tích cực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiện hành động và ngược lại Do đó, thái độ đối với hành động là một biến cố xã hội của cả niềm tin ở kết quả chắc chắn của hành động

và đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả này (Davis & cộng sự, 1989)

Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về những áp lực xã hội

khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Ajzen & Fishbein, 1975) Nói cách

khác, hiệu quả của các tiêu chuẩn chủ quan về dự định là một cá nhân có thể lựa chọn

để thực hiện một hành vi nếu người đó tin rằng hầu hết những người quan trọng với họ

và mong muốn họ làm thì họ sẽ làm theo và ngược lại

- Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) (Ajzen, 1985)

Hình 4: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

Nguồn: Ajzen (1985)

Thuyết hành vi có kế hoạch là mở rộng của thuyết hành động hợp lý (TRA) Theo mô hình này, để lý giải nguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) cho rằng hành vi phải được xuất phát từ dự định về hành vi đó, dự định này là do 3 nhân tố chủ yếu: 1- Thái độ đối với hành vi, 2- Tiêu chuẩn chủ quan đối với hành vi, 3- Sự kiểm soát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi

Sự kiểm soát hành vi cảm nhận

Dự định hành vi

Hành vi

Trang 24

Thứ nhất, thái độ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi Nhân tố thứ hai là những tiêu chuẩn chủ quan hay nói cách khác là những ảnh hưởng xã hội, đề cập đến

áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi đó Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc thực hiện hành vi

Một trong những điểm yếu của thuyết này là vai trò của nhân tố ảnh hưởng xã hội trong việc giải thích dự định và hành vi (Ajzen, 1991) Để cải thiện điểm yếu này một số nhà nghiên cứu đã phân biệt nhân tố xã hội thành hai mặt: ảnh hưởng xã hội và cảm nhận hành vi xã hội (Sheeran & Orbell, 1999 & Conner, 2001) Ảnh hưởng xã hội nói đến áp lực xã hội hoặc điều mà có ý nghĩa cá nhân mong muốn cá nhân nên làm Cảm nhận hành vi xã hội đề cập đến các cảm nhận của cá nhân về thái độ hành vi của những người khác có ý nghĩ trong vấn đề đó (Rivis & Sheeran, 2003)

- Mô hình TAM (Davis & cộng sự, 1989)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của những

nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis & cộng sự), giải

thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử dụng công nghệ

Hình 5: Mô Hình TAM

Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin (sự hữu ích cảm nhận

và sự dễ sử dụng cảm nhận) của một người về việc chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ (Davis & Venkatesh, 2000) Theo Ajzen & Fishbein (1975) những tác động bên ngoài

Biến bề

ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Trang 25

ảnh hưởng tới thái độ của một người đối với hành động một cách gián tiếp thông qua niềm tin của người đó

Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ

nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” (Davis và cộng sự, 1989) Sự dễ sử

dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà

không cần sự nỗ lực” (Davis và cộng sự, 1989) Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và ích lợi từ việc sử dụng nó là hơn cả mong đợi Người dùng thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng nó hơn các sản phẩm khác Sự

dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh tới thái độ trực tiếp cũng như gián tiếp thông qua tác động của nó tới cảm nhận hữu ích (Davis & cộng sự, 1989)

Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Ajzen & Fishbein, 1975)

Ý định sử dụng chịu ảnh hưởng của thái độ của cá nhân Từ đó, cá nhân sẽ sử dụng hệ thống nếu họ có dự định sử dụng

1.3 Mô hình đề xuất

Trong quá trình thực tập tại ngân hàng VCB , qua quá trình điều tra sơ bộ 30 bảng hỏi và sử dụng mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết , đồng thời tham khảo mô hình của ThS Lê Thị Kim Tuyết khoa Kinh Tế- Đại học Đông Á.Tôi nhận thấy rằng có các yếu tố tác động đến động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VCB đó là : Hữu ích, dễ sử dụng, tin tưởng, chủ động, chi phí, giảm rủi

ro, hiểu biết và sự quan tâm từ phía ngân hàng Từ đó tôi đưa ra mô hình đề xuất về động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking sau: Đại học Kinh tế Huế

Trang 26

Mô hình nghiên cứu áp dụng cho đề tài:

Hình 6: Mô hình đề xuất

Thang đo và các thành phần chính trong mô hình

Thang đo được xây dựng dựa trên sự tham khảo của các biến quan sát của các nghiên cứu trước và các thang đo thành phần trong mô hình của Th.S Lê Thị Kim Tuyết (2011) và tiến hành nghiên cứu sơ bộ khách hàng và nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ IB tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu gồm 8 thành phần: Hữu ích, dễ sử dụng, tin tưởng, chủ động, chi phí, giảm rủi ro, hiểu biết và sự quan tâm từ phía ngân hàng

Trang 27

Các biến số Thành phần thang đo

Các thao tác thực hiện trên IB của VCB đơn giản, dễ hiểu

Sử dụng thành thạo dịch Vụ IB của VCB không mất nhiều thời gian Các yêu cầu của người sử dụng dễ dàng được thực hiện trên IB

Tin tưởng

Dịch vụ IB của VCB là đáng tin cậy Dịch vụ IB của VCB bảo mật tốt thông tin khách hàng Dịch vụ IB của VCB sử dụng công nghệ hiện đại

Chủ động

Sử dụng dịch vụ IB của VCB giúp tôi có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào

IB giúp tôi chủ động về mặt tài chính của mình

Sử dụng IB giúp tôi chủ động trong công việc

Chi phí

IB giúp tôi tiết kiệm chi phí đi lại Chi phí giao dịch trên IB thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Đăng ký sử dụng IB không tốn phí

Giảm rủi ro

Sử dụng IB là an toàn khi giao dịch

IB đảm bảo các bí mật thông tin giao dịch của tôi

IB giúp tôi tránh được các sự cố khi giao dịch tại ATM

IB giúp tôi tránh được việc mất tiền trong quá trình đi lại Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch gì khi sử dụng IB

Hiểu biết

Sử dụng IB giúp tôi theo kịp với sự phát triển của khoa học công nghệ

IB giúp tôi mở mang kiến thức

IB giúp tôi biết thêm được các dịch vụ mới của ngân hàng

Trang 28

1.2.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan

- Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Tuyết, 2011 với đề tài “ Nghiên cứu động

cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng Với

ưu điểm cho bộ thang đo tốt, với các biến số tác động tới động cơ rõ ràng, áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính , định lượng trong đề tài Đề tài có sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính Sem và phần mềm Amos Tuy nhiên đề tài cũng gặp những hạn chế sau là : mô hình chưa kiểm định mối liên hệ giữa các biến số trong mô hình mà chỉ dừng ở việc tìm ra các biến số động cơ và các biến số đo lường, tác giả không nêu rõ là

sử dụng phương pháp chọn mẫu nào trong đề tài; và đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tại thành phố Đà Nẵng nên chưa có tính đại diện cao…

- Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Thanh Hồng( 2013) , Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế với đề tài “ Động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quốc tế VIB chi nhánh Huế Với

ưu điểm cơ sở lý luận rõ ràng đầy đủ, có các kiểm định đầy đủ và có đưa qua kết quả hồi quy cho mô hình và đề ra được các giải pháp cho ngân hàng TMCP quốc tế VIB để phát triển dịch vụ IB Nhưng mô hình sử dụng phương pháp chọn mẫu không chính xác vì phương pháp ngẫu nhiên hệ thống chỉ áp dụng khi có danh sách khách hàng nhưng đây tác giả sử dụng phương pháp ngẫu nhiên hệ thống dựa vào số lượng khách hàng đến giao dịch trong một ngày tại ngân hàng và số ngày điều tra như vậy chưa chính xác

Trang 29

1.3 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Biểu đồ 1: Số lượng người dùng internet ở Việt Nam từ 2009-2013

Nguồn: Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2014 – White Book

Quan sát biểu đồ về “ số người dùng internet ở Việt Nam từ 2009-2013” có thể thấy sự gia tăng đều đặn về số người sử dụng dịch vụ internet banking hằng năm Tính đến cuối năm 2013 Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng internet tăng từ 22 triệu người vào năm 2009, chiếm 37 % dân số cả nước

Việt Nam hiện nay có khoảng hơn 30% dân số cả nước có tài khoản ở ngân hàng Điều này có nghĩa là công cụ thanh toán qua mạng internet rất có tiềm năng phát triển

Để phục vụ cho hệ thống thanh toán qua mạng internet, nhiều nhà cung đã giới thiệu các cổng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam như VASC Payment, OnePay… Các cổng thanh toán này sử dụng hệ thống thanh toán trực tuyến kết hợp với dịch vụ thanh toán của ngân hàng, phục vụ tất cả khách hàng có nhu cầu giao dịch qua mạng internet

Từ đó các ngân hàng thương mại cũng quan tâm đầu tư vào công nghệ Nhiều ngân hàng trong đó có Vietcombank đã đầu tư nâng cấp hệ thống lõi ngân hàng ( core banking) cho phép quản lý thông tin khách hàng tập trung trong một hệ thống Hệ thống có thể thực hiện 1000 giao dịch/ 1 giây, quản lý tới 50 triệu tài khoản khách

Số người dùng internet ở Việt Nam từ 2009-2013

Trang 30

hàng và thực hiện giao dịch 24/7 Điều này cho phép các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ internet banking thuận lợi hơn

Các ngân hàng đang nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng và tăng nguồn thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đó phát triển nhanh chóng và tiện lợi hơn cả là dịch vụ internet banking Hầu hết các NHTM ở Việt Nam đã cung cấp dịch vụ internet banking với nhiều dịch vụ đa dạng và tiện ích hơn Sự phát triển của internet banking

đã chứng minh được sự nỗ lực áp dụng công nghệ khoa học từ phía các Ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

Trang 31

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam- chi nhánh Huế

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành phát triển

Theo sự chỉ thị của ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng Theo quyết định 68 – QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế được chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993 Trụ sở chính đặt tại 78 Hùng Vương – Thành phố Huế

Sự ra đời của Vietcombank Huế đã đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và

cá nhân, giúp việc thanh toán thuận tiện hơn, góp phần thức đẩy sự phát triển kinh tế trên địa bàn Tỉnh

Với cơ sở vật chất ban đầu thuê của NHNN, có 2 phòng chức năng và 8 CBNV Với hành trang đơn sơ nhưng bầu nhiệt huyết của lớp cán bộ đầu tiên ấy đã được thắp lên, gìn giữ và truyền tiếp đến các thế hệ của chi nhánh hôm nay để tạo nên một tập thể đoàn kết, lớn mạnh với hơn 180 CBNV, bộ máy tổ chức của chi nhánh với 5 phòng giao dịch ở địa bàn kinh doanh sầm uất và 13 phòng ban chức năng Vietcombank Huế cũng là đơn vị đặt nền móng cơ sở và hỗ trợ cho việc thành lập, phát triển các Chi nhánh Vietcombank Quảng Bình, Vietcombank Quảng Trị ngày hôm nay

Trải qua 22 năm hoạt động (1993 – 2015), với những thế mạnh vượt trội của thương hiệu Vietcombank, với sự điều hành của Ban lãnh đạo Vietcombank, sự tin tưởng và ủng hộ của cộng đồng doanh nghiệp, khách hàng, quy mô hoạt động của chi nhánh ngày càng được mở rộng, lợi nhuận những năm gần đây luôn đạt trên 70 tỷ đồng/năm Trên địa bàn Thừa Thiên Huế, Vietcombank Huế luôn là một trong những đơn vị ngân hàng dẫn đầu về các mặt: huy động vốn, cho vay, thanh toán XNK, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, thẻ, số lượng máy ATM, chuyển tiền trong nước và quốc tế, khả năng cung ứng ngoại tệ và VND, góp phần vào việc khẳng định vị thế,

thương hiệu Vietcombank trên địa bàn cũng như trong nước và quốc tế

Trang 32

PGD Bến Ngự

PGD Phạm Văn Đồng

và giám sát tuân thủ

Phòng tổng hợp

Tổ marketing

Phòng

kế toán

Phòng khách hàng

Phòng khách hàng thể nhân

Phòng kinh doanh dịch vụ

Phòng hanh toán thẻ

Phòng ngân quỹ

Tổ vi tính

Phòng quản lý

nợ

Phòng thanh toán quốc

tế

Trang 33

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng được quy định như sau:

- Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động

của ngân hàng

- Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra

các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHNN, trực tiếp quản lý các bộ phận

- Phòng khách hàng: tiếp xúc với khách hàng trong các quan hệ giao dịch

- Tổ xử lý nợ xấu: Chịu sự điều hành của Giám đốc chuyên xử lý nợ xấu

- Phòng quản lý nợ: Có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ

thống, thu nợ

- Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế

trong giao dịch với các ngân hàng ở nước ngoài

- Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng,

ngân phiếu thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi theo chế độ quản lý kho quỹ của hệ thống NHTM CP Ngoại Thương hiện hành

- Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch

với KH, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám đốc điều hành trong công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài

- Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch

vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài

- Phòng thanh toán thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán

thẻ: Connet24, JCB, Marter card, Visa card…

- Phòng hành chính nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng

tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và

đề bạt cán bộ

- Phòng tổng hợp: có nhiệm lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong

từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch

Trang 34

- Phòng giao dịch : số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan,

PGD Bến Ngự: trực tiếp tiếp xúc với KH, thực hiện các giao dịch với KH

- Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: tham mưu cho giám đốc trong quản lý và

khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

2.1.3 Tình hình lao động

Qua ba năm, ta thấy tình hình lao động của chi nhánh có biến động nhưng không đáng kể Trong đó, số lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn số lao động nam và số lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp có xu hướng giảm xuống Điều này cho thấy VCB Huế đã và đang quan tâm đến công tác tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao trên địa bàn

Bảng 1: Tình hình lao động của ngân hàng giai đoạn 2012-2014

(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự VCB Huế)

Xét về cơ cấu lao động theo giới tính, qua cả ba năm tỷ lệ lao động nữ của ngân hàng luôn nhiều hơn lao động nam Điều này là dễ hiểu bởi ngân hàng là một ngành dịch

vụ, tiếp xúc giao dịch trực tiếp với khách hàng là chủ yếu và nữ giới thì thường có ưu thế hơn nam giới về cách ứng xử, ngoại hình hay giọng nói Do đó ngành ngân hàng nói chung hay ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Huế nói riêng nhân viên là nữ giới khi nào cũng chiếm ưu thế Tuy nhiên , 2 năm gần đây số lượng nhân viên Nam của ngân hàng cũng có tăng lên từ 33,71 % năm 2012 tăng lên 34,25% năm 2013 và 35,33 % năm 2014

để phù hợp với các công việc mà nữ giới có thể không làm tốt bằng nam giới

Trang 35

Xét về cơ cấu lao động theo trình độ học vấn, tỷ lệ lao động có trình độ Đại học

và trên Đại học của VCB Huế luôn chiếm ưu thế, trong khi đó số lao động có trình độ Cao đẳng, trung cấp ngày càng giảm đi Năm 2012 với tỷ lệ lao động cao đẳng trung cấp là 2,86 % nhưng qua 2013, con số này giảm còn 2,21% và đến năm 2014 chỉ có 1,63% Bên cạnh đó số lao động có trình độ trên đại học đã tăng lên rất nhiều từ 2012 chỉ có 1.71 % thì qua 2013 đã tăng lên đến 9,39% và đến năm 2014 thì có giảm nhưng không đáng kể với 9,24 % Điều này cho thấy ngân hàng VCB chi nhánh Huế luôn có

sự ưu tiên tuyển chọn những người có trình độ Đại học trở lên và luôn tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học để nâng cao trình độ chuyên môn Đó chính là một lợi thế lớn của VCB chi nhánh Huế trong việc nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ cho khách hàng và uy tín của ngân hàng

Trang 36

2.1.4 Kết quả hoạt động của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Huế

2.1.4.1 Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế từ 2012-2014

Bảng 2: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ 2012-2014

1- Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 953,62 - - 2- Thu phí dịch vụ thanh toán 6.301,07 9.010,12 9.484,054 3- Thu phi phí dịch vụ ngân quỹ 1.285,55 1.422,37 1.497,184 4- Lãi từ kinh doanh ngoại hối 4.165,53 4.898,52 5.156,179 5- Thu từ các dịch vụ khách hàng 1.950,00 2.374,57 2.499,470 6-Các khoản thu nhập bất thường 3.961,11 31.848,10 33.523,308

1- Chi về hoạt động huy động vốn 41.972,00 11.830,57 15.194,087 2- Chi về dịch vụ thanh toán ngân quỹ 479,79 568,99 538,376 3- Chi về hoạt động khác 625,55 745,30 705,205 4- Chi nộp thuế 990,60 1.012,56 958,081 5- Chi nộp các khoản phí và lệ phí 14,70 29,51 27,922 6- Chi phí cho nhân viên 27.985,62 36.692,56 34.718,501 7- Chi hoạt động quản lý và công cụ 8.358,13 9.924,28 9.390,355 8- Chi khấu hao cơ bản TSCĐ 4.887,24 4.119,96 3.898,309 9- Chi khác về tài sản 2.991,24 3.878,11 3.669,467 10- Chi nộp phí bảo hiểm,BHTG,bồi thường

BHTG 1.980,92 2.416,75 2.286,730 11- Chi bất thường khách 11.094,00 38.689,32 36.607,838

(Nguồn: Phòng tổng hợp VCB Huế)

Trang 37

Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ do nhiều yếu tố tác động, trong đó, một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính là kết quả kinh doanh tốt của ngân hàng

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế từ năm 2012- 2014 ta có thể thấy hoạt động “ thu lãi tiền gửi” đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng và tăng đều qua các năm từ 187.079,22 triệu đồng năm 2012 đã tăng lên 236.647,81 triệu đồng năm 2013 và 249.095,485 triệu đồng năm 2014 Điều đó nói lên rằng ngân hàng VCB Huế là một ngân hàng lớn có uy tín nên mang lại niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng khi đến gửi tiền tại ngân hàng Tuy nhiên vào năm 2012 do ảnh hưởng của việc chạy đua lãi suất ngân hàng nên hoạt động tiền gửi không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi trả tiền gửi lên đến 192.299,45 triệu đồng đã vượt hơn

số tiền thu được từ lãi nhưng qua năm 2013, 2014 lãi suất tiền gửi đã duy trì ổn định nên hoạt động này đã mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Ngoài ra hoạt động ngoài lãi không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng bởi qua 3 năm từ 2012-2014 hoạt động này đều mang lại lợi nhuận âm dù rằng khoản thu ngoài lãi đã tăng rất nhiều từ 2012 chỉ có 18.616,88 triệu đồng đã tăng hơn gấp 2,5 lần so với 2012 với 49.553,67 triệu đồng vào năm 2013 và 52.160,194 triệu đồng vào năm 2014 Nhưng chi phí ngoài lãi quá lớn với 101.379,79 triệu đồng năm 2012, tăng lên 109.907,92 triệu đồng 2013, nhưng

đã giảm còn 107.994,87 trong năm 2014 Cho thấy ngân hàng cũng đang cố gắng hạn chế việc tăng chi phí ngoài lãi đồng thời phát triển các hoạt động dịch vụ ngoài lãi để

có thể cải thiện hoạt động ngoài lãi của mình để có thể không làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng

Nhìn chung kết quả là hoạt động kinh doanh trong 3 năm của ngân hàng VCB chi nhánh Huế khá tốt, lợi nhuận trước thuế tăng đều qua các năm từ 84.835,01 triệu đồng năm 2013 tăng lên 87.871,36 triệu đồng năm 2013 và đạt 90.654,50 triệu đồng vào năm 2014 Điều đó cho thấy ngân hàng đã hoạt động rất ổn định, phát triển và không ngừng cải thiện các hoạt động dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất cho khách hàng của mình

Trang 38

2.1.4.2 Bảng tổng hợp tài sản và nguồn vốn của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm

Sở dĩ tổng nguồn vốn của ngân hàng tăng đều qua các năm là nhờ vốn huy động của khách hàng tăng đều qua các năm và chiếm phần lớn tổng nguồn vốn của ngân hàng Với năm 2012 vốn huy động từ khách hàng là 2.981 tỷ đồng thì qua 2013 đã tăng lên 3.110 tỷ đồng Đến năm 2014 thì số vốn huy động của khách hàng đã tăng lên đến 3.442 tỷ đồng Điều đó cho thấy sự nổ lực cố gắng của đội ngũ nhân viên cùng với

Trang 39

ban giám đốc của ngân hàng VCB chi nhánh Huế Để có thể làm tăng được nguồn huy động vốn của khách hàng đội ngũ nhân viên và ban giám đốc luôn phải cố gắng đưa ra các giải pháp và tăng cường phát triển các dịch vụ để thu hút khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng khi đến gửi tiền tại ngân hàng VCB chi nhánh Huế

Như vậy có thể nói ngân hàng VCB chi nhánh Huế là một ngân hàng bền vững

ổn định và phát triển mạnh góp phần phát triển nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng

2.1.5 Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế

2.1.5.2 Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ

Tháng 11/2001, Vietcombank đã bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng

Đến 24/05/2006, Dịch vụ VCB-iB@king chính thức hoàn thiện và bắt đầu phát triển dịch vụ với chức năng:

- Xem số dư và các giao dịch tài khoản

- Xem sao kê

15/05/2009, khách hàng có thể thực hiện thanh toán chuyển khoản qua iB@king

VCB-10/03/2010, cung cấp các dịch vụ tài chính qua VCB-iB@king với các đơn vị hợp tác với VCB

Ngày 30/1/2015, ngân hàng VCB cho ra đời ứng dụng Vietcombank Smart OTP Vietcombank Smart OTP là một phần mềm được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng), cho phép người dùng chủ động lấy mã xác thực giao

Trang 40

dịch OTP cho các giao dịch trên Internet Banking của Vietcombank (VCB iB@nking)

-2.1.5.3 Hoạt động sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế

Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking tại VCB Huế

Bảng 4: Bảng thống kê số lượng khách hàng đăng ký internet banking

Đơn vị:Người

Có tài khoản cá nhân tại VCB 103.258 120.596 137.255

(Nguồn : Phòng tổng hợp VCB Huế)

Qua 3 năm từ 2012-2014, ta dễ dàng thấy số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ

IB tại VCB còn khá khiêm tốn, chỉ khoảng 4-5% lượng khách có tài khoản cá nhân tại chi nhánh.Và số lượng còn không tăng đều đặn qua 3 năm mà năm 2012 với 6023 người thì qua năm 2013 số đó còn lại 5993 người Đây là đều đáng tiếc, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nguyên nhân có thể do khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng lại không kích hoạt sử dụng nên năm 2013 số lượng đăng

ký IB của VCB giảm xuống nhưng đến năm 2014 thì tăng lên với 7138 người có thể nhờ vào sự tư vấn của nhân viên ngân hàng cũng như quảng cáo, hướng dẫn khách làm quen , hiểu hơn về các tiện ích của dịch vụ, đồng thời cho thấy việc phát triển dịch vụ

IB là hướng đi hiển nhiên trong tương lai

2.2 Phân tích động cơ sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính

Tổng số mẫu điều tra là 174 trong đó số lượng mẫu nam là 89/174 chiếm 51.1

% và số lượng mẫu nữ là 84/174 chiếm 48,9% Tỷ lệ này chênh lệch không nhiều, tuy điều tra bằng phương pháp phán đoán ngẫu nhiên nhưng tỷ lệ nam, nữ vẫn khá đồng đều

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	1,29 MB