Hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

trường Đại học Kinh tế Quốc dân đặng văn phúc HON THIN CHNH SCH KHCH HNG I VI NHểM KHCH HNG C NHN TI NGN HNG THNG MI C PHN QUN I Chuyên ngành: kinh tế tài - ngân hàng hà nội, năm 2011 LI M U Lý la chn ti Trong nn kinh t th trng, ngõn hng núi chung v ngõn hng thng mi núi riờng luụn c xem l nh ch ti chớnh trung gian quan trng nht, vỡ nhng úng gúp khụng th ph nhn ca nú i vi quỏ trỡnh phõn b cỏc ngun lc ti chớnh hiu qu cho mc tiờu phỏt trin kinh t v tha cỏc nhu cu tiờu dựng ca xó hi Trong ú vic xõy dng v hon thin cỏc chớnh sỏch i vi cỏc cú liờn quan hot ng ngõn hng l cú ý ngha quan trng Vic xõy dng v thc hin tt cỏc chớnh sỏch l iu cn thit cỏc ngõn hng tn ti v phỏt trin Trong giai on phỏt trin gn õy, ngun li thu c t khỏch hng cỏ nhõn hot ng ngõn hng ó c nhiu ngõn hng thng mi quan tõm, c bit l Ngõn hng thng mi c phn Quõn i Trong bi cnh ú, vic xõy dng v thc hin chớnh sỏch hp lý i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng thng mi c phn ó c chỳ trng v trin khai Tuy nhiờn, thi gian hot ng ca ngõn hng quõn i cũn cha nhiu, cng nh trin khai lnh vc v khỏch hng cỏ nhõn cũn khỏ mi nờn vic xõy dng v thc hin chớnh sỏch cũn nhiu iu cn phi hon thin thờm Vi t cỏch l mt ngi ang cụng tỏc ti Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i, tụi cng cú iu kin tip cn trc tip v giỏn tip i vi chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn Qua thc tin cụng tỏc, tụi nhn thy rừ nhng im mnh, im yu ca chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i õy l iu kin thun li tụi trin khai ý tng nghiờn cu chuyờn sõu v hon thin chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng thng mi c phn Quõn i T nhng lý trờn, tụi mnh dn chn ti HON THIN CH NH SCH KHCH HNG I VI NHểM KHCH HNG C NHN TI NGN HNG THNG MI C PHN QUN I nghiờn cu vi t cỏch l lun tt nghip thc s ca mỡnh Tỡnh hỡnh nghiờn cu ti Trong kh nng tỡm hiu, tỡm kim ca tụi, ti nghiờn cu v vic hon thin chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn l mi, cỏc ti i trc hu nh l khụng cp n ny mc nht nh, cỏc cụng trỡnh nghiờn cu ny l ngun ti liu tham kho quý giỏ cho vic hon thin ch ớnh sỏch i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng thng mi c phn Quõn i hoc cp n v nh hn Mc ớch nghiờn cu ti Mc ớch ca vic nghiờn cu ti ny l nhm lm rừ cỏc lý lun nguyờn lý chung v khỏch hng, v chớnh s ỏch v chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn, thc trng chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn v a mt s ý kin hon thin chớnh sỏch i tng nghiờn cu ca ti: Chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn ca Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i Phm vi nghiờn cu ti Phc v cho mc ớch nghiờn cu nh trờn, chỳng tụi xỏc nh phm vi nghiờn cu ti bao gm cỏc sau õy: - Nghiờn cu mt s lý lun c bn v hot ng ngõn hng, khỏch hng, chớnh sỏch khỏch hng, chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn; - Phõn tớch, bỡnh lun v ỏnh giỏ thc trng chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i - xut mt s kin ngh nhm hon thin chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i Kt cu ca lun Trong phm vi nghiờn cu nh trờn, chỳng tụi d kin ni dung nghiờn cu ti lun s bao gm chng nh sau: Chng 1: Lý thuyt chung v hot ng ca Ngõn hng thng mi v chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn Chng 2: Thc trng chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng thng mi c phn Quõn i Chng 3: Gii phỏp hon thin chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng thng mi c phn Quõn i CHNG Lí THUYT CHUNG V HOT NG CA NGN HNG THNG MI V CHNH SCH KHCH HNG C NHN 1.1 Tng quan v ngõn hng thng mi 1.1.1 Khỏi nim Ngõn hng thng mi (NHTM) Theo phỏp lnh Ngõn h ng 23/05/1999 ca Hi ng Nh nc xỏc nh: NHTM l t chc kinh doanh tin t m hot ng ch yu v thng xuyờn l nhn tin gi t khỏch hng vi trỏch nhim hon tr v s dng s tin ú cho vay thc hin nghip v chit khu v lm phng tin toỏn 1.1.2 c im kinh doanh ca NHTM Bn thõn ngõn hng c xem l mt doanh nghip nhng l doanh nghip c bit vỡ kinh doanh tin t Chớnh vỡ th m ngõn hng cú cỏc c trng sau õy: Vn v tin va l phng tin kinh doanh, va l mc ớch kinh doanh NHTM kinh doanh ch yu bng ca ngi khỏc Hot ng kinh doanh ca ngõn hng cú liờn quan n nhiu i tng khỏch hng khỏc nhau, cỏc khỏch hng ny li kinh doanh nhiu lnh v c, ngnh ngh khỏc Vỡ vy kh nng phỏt sinh ri ro rt ln Sn phm ch yu ca ngõn hng l tớn dng Tớnh thng nht hot ng ca h thng ngõn hng Cỏc ngõn hng ngy hot ng mi liờn kt cht ch, ng b c bit l cỏc dch v ti chớnh ngõn hng Tớnh h thng v thng nht ca cỏc ngõn hng khụng ch mang tớnh quc gia m cũn m rng sang phm vi quc t th hin qua h thng mng li i lý v chi nhỏnh Tớnh d bt chc ca cỏc sn phm ngõn hng, cỏc ngõn hng khú gi c quyn v sn phm no ú 1.1.3 Chc nng v vai trũ ca NHTM 1.1.3.1 Chc nng: a.Chc nng trung gian tớn dng NHTM thc hin chc nng trung gian tớn dng ngõn hng ng gia thu nhn tin gi ca ngi gi tin cho vay ngi cn vay tin hoc lm mụi gii cho ngi cn u t Cỏ nhõn Doanh nghip Ngõn hng th ng mi Cỏ nhõn Doanh nghip b Chc nng trung gian toỏn c Chc nng to tin d Chc nng trung gian vic thc hin chớnh sỏch kinh t quc gia 1.1.3.2 Vai trũ ca NHTM nn kinh t Vai trũ l cụng c quan trng thỳc y s phỏt trin ca lc lng sn xu t NHTM l cụng c thc hin chớnh sỏch tin t ca NHTM 1.1.4 Cỏc nghip v c bn ca NHTM 1.1.4.1 Nghip v huy ng vn: Nghip v huy ng l mt hot ng tin cú ý ngha i vi bn thõn ngõn hng cng nh i vi xó hi Trong nghip v n y NHTM c phộp s dng cỏc bin phỏp v cỏc cụng c cn thit m phỏp lut cho phộp huy ng cỏc ngun tin nhn ri xó hi vi trỏch nhim hon tr c gc v lói theo ỳng tho thun 1.1.4.2 Nghip v cho vay v u t: Nghip v cho vay l mt cỏc nghip v s dng ch yu v quan trng nht ca NHTM Trong nghip v u t cỏc ngõn hng cú th s dng ngun ca mỡnh v cỏc ngun c nh khỏc hựn liờn doanh, mua c phn ca cỏc cụng ty, xớ nghip, mua trỏi phiu Nh nc, tham gia kinh doanh trờn th trng chng khoỏn, th trng hi oỏi nhm tng thờm li nhunTuy nhiờn nghip v u t ny, ngõn hng phi tuõn th theo nhng quy nh khng ch v quy mụ v lng tham gia 1.1.4.3 Nghip v t oỏn trung gian: Nghip v ny bao gm cỏc nghip v ch yu nh toỏn khụng dựng tin mt, dch v trung gian hng hoa hng 1.2 Chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn ca ngõn hng thng mi 1.2.1 Khỏi nim chớnh sỏch khỏch hng Theo quan im thụng thng, Chớnh sỏch khỏch hng: bao gm mt h thng cỏc quan im, ch trng, nh hng v k hoch hnh ng a ỏp dng cho khỏch hng, m bo em li li ớch cho c Ngõn hng v khỏch hng 1.2.2 Vai trũ chớnh sỏch khỏch hng ca Ngõn hng thng mi  Khỏch hng l nh hng trung tõm ca mi ngõn hng, l huyt mch cuc sng cho bt kỡ ngõn hng no Chớnh sỏch khỏch hng cú mt s chc nng nh sau: Chc nng nh hng, chc nng iu tit, chc nng khuyn khớch s phỏt trin, l c s n n tng gn kt khỏch hng Chớnh sỏch khỏch hng l c s nn tng a cỏc quy nh cho tng hot ng nhim v cho phự hp vi nh hng chung, ỏp ng mc tiờu phỏt trin khỏch hng Chớnh sỏch khỏch hng giỳp ngõn hng la chn ỳng i tng khỏch hng m mỡnh phc v, to nờn mt h thng khỏch hng truyn thng Chớnh sỏch khỏch hng xỏc nh nhng ch dn c th cho quỏ trỡnh quyt nh, nhc nh quyt nh no cú th v nhng quyt nh no l khụng th Chớnh sỏch khỏch hng ban hnh gii quyt nhng bt cp ni ti, iu tit s mt cõn i, nhng hnh vi khụng phự hp, nhm to mt hnh lang hp lý, to mt mc cụng bng hp lý hot ng i vi khỏch hng, chớnh sỏch khỏch hng s giỳp cho khỏch hng s an ton, thun tin, chớnh xỏc, tit kim thi gian em li hi lũng cao nht cho chớnh khỏch hng 1.2.3 Chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn ca Ngõn hng thng mi 1.2.3.1 Khỏi nim khỏch hng cỏ nhõn v chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn Khỏch hng cỏ nhõn hay ng i tiờu dựng mua sm v tiờu dựng nhng sn phm v dch v nhm tha nhu cu v c mun cỏ nhõn H l ngi cui cựng tiờu dựng sn phm Khỏch hng cú th l mt cỏ nhõn, mt h gia ỡnh hoc mt nhúm ngi 1.2.3.2 c im khỏch hng cỏ nhõn a) Hnh vi mua ca khỏch hng cỏ nhõn Hnh vi mua ca khỏch hng l ton b hnh ng m khỏch hng bc l quỏ trỡnh iu tra, mua sm, s dng, ỏnh giỏ cho hng húa v dch v nhm tha nhu cu ca h Cỏc nhõn t kớch thớch Hp en ý thc ca khỏch hng Phn ng ỏp li Maketing Mụi trng Sn phm Giỏ c Kinh t KHKT Cỏc c tớnh Quỏ trỡnh ca khỏch quyt nh Phõn phi Xỳc tin Vn húa hng mua La chn hng húa La chn nhón hiu La chn nh cung Chớnh tr/Lut ng La chn thi gian v phỏp a im mua La chn lng Cnh tranh mua S 1.1 Mụ hỡnh hnh vi mua ca khỏch hng b) Nhng nhõn t c bn nh hng n hnh vi ca khỏch hng cỏ nhõn Vn húa Nn húa Nhỏnh húa Xó hi Giai tng xó hi Nhúm Gia ỡnh Cỏ nhõn Tõm lý Tui v ng ng c i Khỏch Ngh nghip Nhn thc hng Hon cnh kinh S hiu S giao lu v t Vai trũ v bit bin i a v xó Nhõn cỏch húa hi Nim tin Li sng v quan cỏ tớnh v nhn im S 1.2 Cỏc nhõn t c bn nhthc hng n hnh vi ca khỏch hng 1.2.3.3 Khỏi nim, mc tiờu, ni dung chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn a) Khỏi nim v mc tiờu chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn Chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn bao gm mt h thng cỏc quan im, ch trng, nh hng v k hoch hnh ng a ỏp d ng cho khỏch hng cỏ nhõn, m bo em li li ớch cho c Ngõn hng v khỏch hng cỏ nhõn b) Ni dung chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn Bao gm: Sn phm, Giỏ (Phớ, lói sut), Thi gian, chớnh xỏc, Chm súc, S thun tin, tin nghi Sn phm Giỏ c (Phớ, lói sut) Thi gian, chớnh xỏc quỏ trỡnh cung ng dch v Chm súc khỏch hng S thun tin, tin nghi 1.3 Cỏc nhõn t nh hng n chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn ca Ngõn hng thng mi 1.3.1 Nhõn t ch quan Mụ hỡnh t chc Quy trỡnh nghip v, mu biu khỏch hng cỏ nhõn H thng c s vt cht i ng cỏn b nhõn viờn khỏch hng cỏ nhõn 1.3.2 Nhõn t khỏch quan Mụi trng v mụ Mụi trng vi mụ CHNG THC TRNG CHNH SCH KHCH HNG I VI NHểM KHCH HNG C NHN TI NGN HNG THNG MI C PHN QUN I 2.1 Khỏi quỏt v Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i 2.1.1 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i i v hot ng bi cnh t nc ta ang quỏ trỡnh i mi nhng tin b nn kinh t cho phộp Vit Nam chuyn thi k, a nhng chớnh sỏch v mụ hỡnh Ngõn hng thớch hp vi c ch th trng nn kinh t nhiu thnh phn Trong bi cnh ú Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i c thnh lp theo quyt nh s Q0054/NH GP NHNN cp ngy 14/9/1994 v giy phộp kinh doanh s 060297 S k hoch v u t H ni cp ngy 30/9/1994 (sa i ngy 27/12/2002), hot ng kinh doanh di hỡnh thc l Ngõn hng Thng mi c phn chuyờn doanh v tin t tớn dng v dc h v Ngõn hng vi nh hng phc v cỏc doanh nghip Quõn i sn xut quc phũng v lm kinh t, vi s iu l ban u l 20 t ng cỏc c ụng l cỏc doanh nghip quc phũng v mt s th nhõn úng gúp 2.1.2 C cu t chc ca Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i C quan kim toỏn ni b Ban kim soỏt ii h ng c ụng Hi ng qun tr Cỏc y ban cao cp Ban iu hnh Vn phũ ng Hi ng qun tr C quan nghiờn cu v phỏt trin Khi kim soỏt nib Khi Qun tr ri ro Qun lý h thng Phũng Phũng KHTH Phũng phỏp ch Phũng truyn thụng Khi TCKT Trung tõm CNTT Khih tr kinh doanh Kinh doanh Khi h tr kinh doanh Khi Treasury Khi hnh chớnh & qun lý cht lng Khi qun lý mn g li & kờnh phõn phi Khi t chc nhõn s Khi DN ln & cỏc nh ch ti chớnh Khi SMEs Khi khỏch hng cỏ nhõn Khi u t Phũng chớnh tr Vn phũng i din phớa Nam Cỏc chi nhỏnh v cỏc phũng giao dch S 2.1: T chc b mỏy ca Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i nm 2010 2.1.3 Khỏi quỏt hot ng kinh doanh ca Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i Hot ng huy ng Bng 2.1: Tc tng trng ngun huy ng n v: T ng Nm Ch tiờu 2008 2009 S tin 2010 S tin +/-% S tin +/-% Tng ti sn n 44.346 69.008 +155,6 109.623 +158,8 Vn huy ng 38.666 59.279 +153,3 96.954 +163,5 Tin gi ca TCKT 17.112 24.786 +144,8 42.302 +170,7 Tin gi ca cỏ nhõn 10.051 15.192 +151,1 23.437 +154,3 2.137 2.420 +113,2 5.411 +223,6 8.532 11.697 +137,1 16.917 +144,6 4.709 8.769 +186,2 Phỏt hnh giy t cú giỏ Tin gi v vay ca TCTD khỏc Cỏc khon n CP v NHNN (Ngun: Bỏo cỏo thng niờn N gõn hng Thng mi c phn Quõn i nm 2008, 2009, 2010) Hot ng s dng n v: Nghỡn t ng Biu 2.2: Tng d n qua cỏc nm ca Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i (Ngun: Bỏo cỏo thng niờn Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i nm 2009, 2010) Trong ú, c cu d n cho vay cỏc khỏch hng cỏ nhõn chim mt phn t trng tng s d n ca ton h thng Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i KHCN 16% TCKT KHCN TCKT 84% Biu 2.3: C cu d n theo i tng khỏch hng (Ngun: Bỏo cỏo thng niờn NH TMCP Quõn i nm 2009, 2010) Cỏc hot ng khỏc Ngoi nhng nghip v truyn thng trc õy nh nhn gi v cho vay, toỏn, bo lónh, toỏn xut nhp khu v kinh doanh vn, hin Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i ó khụng ngng gia tng cỏc hat ng dch v ngõn hng vi mc thu chim t trng ngy cng cao tng thu nhp ca ngõn hng ú l cỏc hot ng nh th AT M, hot ng u t, qun lý qu, 2.1.4 Cỏc sn phm, dch v in hỡnh ca Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i Sn phm dch v khỏch hng cỏ nhõn Sn phn dch v khỏch hng doanh nghip Sn phm dch v khỏch hng nh ch Sn phm dch v ngõn h ng in t 2.2 Thc trng chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti ngõn hng thng mi c phn quõn i 2.2.1 Thc trng s lng khỏch hng cỏ nhõn giao dch ti ngõn hng thng mi c phn quõn i Bng 2.2: S lng khỏch hng cỏ nhõn ca Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i 2009 Nm Ch tiờu lng S khỏch hng n v: nghỡn 30/9/2011 2010 S tin S tin +/-% S tin +/-% 200 375 +187,5 501 +133.6 2.2.2 Thc trng chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i V chớnh sỏch liờn quan sn phm: V chớnh sỏch Giỏ c: V chớnh sỏch liờn quan Thi gian, chớnh xỏc: V chớnh sỏch chm súc khỏch hng: V chớnh sỏch liờn quan S thun tin, tin nghi V quy trỡnh nghip v, mu biu Chớnh sỏch v i ng cỏn b nhõn viờn: 2.3 ỏnh giỏ chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng thng mi c phn quõn i 2.3.1 Kt qu t c i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i Cựng vi s phỏt trin ln mnh ca Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i, vic thc hin chớnh sỏch i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn bc u ó em li nhng kt qu ỏng khớch l nh sau: Th nht, v hot ng cho vay i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn: Bng 2.6: D n khỏch hng cỏ nhõn ca NHThng mi c phn Quõn i n v: T ng 2009 2010 30/9/2011 %Thc %Thc %Thc Nm Thc K Thc K Thc K hin/K hin/K hin/K Ch tiờu hin hoch hin hoch hin hoch hoch hoch hoch D n thi 4360 3883 112% 7320 6977 105% 6780 8006 85% im D n bỡnh 2997 3060 5091 5322 7116 7404 98% 96% 96% quõn V cht lng tớn dng: Cht lng n xu luụn c coi trng Duy trỡ mc di 2% Biu 5: T trng n quỏ hn khỏch hng cỏ nhõn nm 2010 ti NH Thng mi c phn Quõn i Th hai, v hot ng huy ng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn: Bng 2.7: Huy ng khỏch hng cỏ nhõn ca NH Thng mi c phn Quõn i 2009 Nm Ch tiờu Thc hin K hoch 30/9/2011 2010 %Thc hin/K hoch Thc hin K hoch %Thc hin/K hoch Thc hin K hoch %Thc hin/K hoch Huy ng thi im 15,461 16,034 96% 23,379 24,961 94% 31,054 34,496 90% 13,478 13,091 103% 19,295 19,336 100% 27,819 27,058 103% Huy ng bỡnh quõn Th 3, Ch tiờu li nhun i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn Bng 2.8: Ch tiờu li nhun khỏch hng cỏ nhõn ca Ngõn hng Thng mi c phn Quõn i n v: T ng 2009 Nm Ch tiờu Tng nhp thu Thu nhp huy ng Thu nhp hot ng cho vay Thu nhp khỏc 2010 30/9/2011 Thc hin K hoch %Thc hin/K hoch Thc hin K hoch %Thc hin/K hoch Thc hin %Thc K hin/K hoch hoch 376 372 101% 636 660 96% 667 828 81% 216 209 103% 369 369 100% 389 433 90% 105 107 98% 188 196 96% 178 259 69% 55 56 99% 80 95 84% 100 136 74% Th t, cỏc ch tiờu khỏc i vi khỏch hng cỏ nhõn: Bng 2.9: Cỏc ch tiờu Th, POS, ATM ca NHThng mi c phn Quõn i Nm Ch tiờu Th POS ATM 2009 2010 30/9/2011 Thc hin K hoch %Thc hin/K hoch Thc hin K hoch %Thc hin/K hoch Thc hin K hoch %Thc hin/K hoch 101,663 484 234 130,000 600 112 78% 81% 209% 133,100 313 91 130,000 300 150 102% 104% 61% 88,962 207 147,050 500 113 60% 41% 3% 2.3.2 Nhng hn ch v nguyờn nhõn: 2.3.2.1 Hn ch: Th nht, V chớnh sỏch sn phm: Th hai, V chớnh sỏch liờn quan Giỏ c Th ba, V chớnh sỏch liờn quan Thi gian, chớnh xỏc Th t, V chớnh sỏch chm súc khỏch hng Th nm, V chớnh sỏch liờn quan S thun tin, tin nghi Th sỏu, V ngi v mụ hỡnh t chc: 2.3.2.2 Nguyờn nhõn: Nguyờn nhõn khỏch quan: Nn kinh t Vit Nam mi chuyn sang hnh theo c ch th trng cha lõu, ngnh Ngõn hng ti Vit Nam cng l mt ngnh khỏ non tr, c bit so vi cỏc nc phỏt trin Cỏc quy nh, hng dn ca Chớnh Ph, Ngõn hng Nh nc cũn hn ch Nguyờn nhõn ch quan: - Nhn thc v khỏch hng cha cao mt s ni, mt s cỏn b nhõn viờn - Vic giỏm sỏt, kim tra , sa i quy trỡnh, quy ch, sn phm cũn cha c chỳ trng - Vic nghiờn cu v a cỏc chớnh sỏch cú tớnh ún u hay i trc th trng l khụng cú - Vic trin khai CRM cha thc s c tt mt s n v, vic trin khai mang tớnh cht i phú v khụng cú tớnh thng xuyờn Tớnh thng xuyờn c hiu - Ngun nhõn lc cũn hn ch (s lng v cht lng) Vic phõn giao k hoch, ch ti ờu i vi tng cỏ nhõn, i vi chi nhỏnh, phũng giao dch cha c thc hin trit v cha cú bin phỏp, ch ti x lý, khụng to ng lc thỳc y sn phm khỏch hng cỏ nhõn CHNG GII PHP HON THIN CHNH SCH KHCH HNG I VI NHểM KHCH HNG C NHN TI NGN HNG THNG MI C PHN QUN I 3.1 nh hng hot ng kinh doanh c a Ngõn hng thng mi c phn quõn i v chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn 3.1.1 nh hng chung a) nh hng chung ca Ngõn hng thng mi c phn Quõn i: Tm nhỡn: Tr thnh mt nhng ngõn hng tt nht Vit Nam, hng ti v trớ nhúm top 3, vi nh v l ngõn hng cng ng, cú i ng nhõn viờn thõn thin v im giao dch thun li b) nh hng phỏt trin khỏch hng cỏ nhõn Bng 3.1 Th trng KHCN ti Vit Nam v d kin quy mụ 2015 10 triu ng 25-30% Quy mụ th trng 2015: 61.000 t ng Doanh thu trờn mi KHCN 20% Doanh thu KHCN mang li nm 2010: 18.000 t ng S lng KHCN Ngun: Bỏo cỏo phõn tớch th trng Khi KHCN nm 2010 Bng 3.2: Cỏc ch tiờu liờn quan n KHCN ti MB (2011 2015) Nm n v 2011 2015 S lng KHCN KH 576,600 1,114,000 Th phn % 3% 6% Ngun: Bỏo cỏo chin lc KHCN giai on 2011 -2015 3.1.2 nh hng chớnh sỏch khỏch hng Xõy dng mt h thng chớnh sỏch khỏch hng i vi nhúm khỏch hng cỏ nhõn a dng, linh hot Tp trung c th: Phõn cụng v o to mnh cỏn b ph trỏch KHCN ti chi nhỏnh, teller v chuyờn viờn quan h khỏch hng; T chc phỏt trin nhanh khỏch hng bng cỏc chng trỡnh huy ng vn, phỏt trin tớn dng; iu chnh li cỏc sn phm v chớnh sỏch vi tng sn phm; T chc li H thng sn giao dch trỳ trng chc nng chm súc v phỏt trin khỏch hng; Trin khai Private Banking v th tớn dng 3.2 Gii phỏp hon thin chớnh sỏch khỏch hng ti Ngõn hng thng mi c phn quõn i 3.2.1 Nhúm gii phỏp chung Nõng cao nhn thc v khỏch hng, chớnh sỏch khỏch hng ton Ngõn hng bin nhn thc thnh hnh ng c th Xõy dng i ng cỏn b nhõn viờn cú nng lc, thỏi , hnh vi tt Hon thin mụ hỡnh t chc Hon thin, ci tin nghip v, mu biu Xõy dng h thng sn phm a dng, phong phỳ ỏp ng nhu cu a dng ca khỏch hng Dựng h thng xp hng tớn dng cú chớnh sỏch phự hp Xõy dng chớnh sỏch giỏ cnh tranh, linh hot nhng m bo thng nht ton Ngõn hng Xõy dng h thng c s vt cht tin nghi Hon thin ng b húa cỏc bn v chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn hot k) Xõy dng phũng, b phn nghiờn cu v chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn trc thuc khỏch hng cỏ nhõn Hi ng qun tr, Ban lónh o Ngõn hng quõn i kt hp vi th trng cỏc n v quõn i phỏt trin khỏch hng cỏ nhõn l quõn nhõn, b i Ch tch Hi ng qun tr, Ban lónh o Ngõn hng Quõn i cn tin tng v trao quyn nhiu hn i vi hot ng ca Khi khỏch hng cỏ nhõn Cn phi hp tng lc gia cỏc Khi khỏc thc hin chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn V chớnh sỏch lng thng 3.2.2 Nhúm gii phỏp c th i vi chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn Th nht, i vi chớnh sỏch sn phm: Th hai, i vi chớnh sỏch liờn quan Giỏ c Th ba, V chớnh sỏch liờn quan Thi gian, chớnh xỏc Th t, v chớnh sỏch chm súc khỏch hng Th nm, V chớnh sỏch liờn quan S thun tin, tin nghi Th sỏu, V ngi v mụ hỡnh t chc Th by, Mt s gii phỏp khỏc 3.3 Mt s kin ngh nhm hon thin nh sỏch khỏch hng ti Ngõn hng thng mi c phn quõn i 3.3.1 i vi chớnh ph Mt l: hon thin h thng phỏp lut Hai l: ban hnh cỏc quy nh ngy cng chuyờn nghip húa hot ng ca Ngõn hng thng mi 3.3.2 i vi Ngõn hng Nh nc Th nht, NHNN cn hon thin (sa i v xõy dng mi) cỏc bn hng dn lut mi, m bo hnh lang phỏp lý n nh cho cỏc n v liờn quan hot ng Th hai, NHNN phi s dng cú hiu qu cỏc cụng c ca chớnh sỏch tin t m bo hot ng an ton , hiu qu ca h thng cỏc NHTM Th ba, NHNN cn tng cng cụng tỏc tra, giỏm sỏt m bo hot ng an ton, hiu qu ca h thng NHTM Th t, NHNN cn nõng cao hiu qu hot ng ca Trung tõm tớn dng Th nm, NHNN r soỏt vic bỏo cỏo hot ng i vi khỏch hng cỏ nhõn theo hng n gin húa, v cụng ngh húa