Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ interntet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quốc tế (VIB) – chi nhánh huế

Đ Đ Ạ Ạ I I H H Ọ Ọ C C H H U U Ế Ế T T R R Ư Ư Ờ Ờ N N G G Đ Đ Ạ Ạ I I H H Ọ Ọ C C K K I I N N H H T T Ế Ế K K H H O O A A Q Q U U Ả Ả N N T T R R Ị Ị K K I I N N H H D D O O A A N N H H - - - - - - - - - -       - - - - - - - - - - K K H H Ĩ Ĩ A A L L U U Ậ Ậ N N T T Ố Ố T T N N G G H H I I Ệ Ệ P P Đ Đ Ạ Ạ I I H H Ọ Ọ C C NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNTET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: PHAN THỊ THANH HỒNG Lớp: K43 QTKDTM Niên khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN THỊ DIỆU LINH H H u u ế ế , , 0 0 5 5 / / 2 2 0 0 1 1 3 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng i H H o o à à n n t t h h à à n n h h c c ô ô n n g g t t r r ì ì n n h h n n g g h h i i ê ê n n c c ứ ứ u u l l à à s s ự ự t t ổ ổ n n g g h h ợ ợ p p k k i i ế ế n n t t h h ứ ứ c c v v à à k k ế ế t t q q u u ả ả h h ọ ọ c c t t ậ ậ p p t t r r o o n n g g c c á á c c n n ă ă m m h h ọ ọ c c v v ừ ừ a a q q u u a a đ đ ồ ồ n n g g t t h h ờ ờ i i c c ũ ũ n n g g l l à à s s ự ự n n ỗ ỗ l l ự ự c c c c ố ố g g ắ ắ n n g g p p h h ấ ấ n n đ đ ấ ấ u u c c ủ ủ a a b b ả ả n n t t h h â â n n , , s s ự ự g g i i ú ú p p đ đ ỡ ỡ c c ủ ủ a a t t h h ầ ầ y y c c ô ô , , b b ạ ạ n n b b è è . . Q Q u u a a đ đ â â y y t t ô ô i i x x i i n n c c h h â â n n t t h h à à n n h h c c ả ả m m ơ ơ n n : : C C á á c c T T h h ầ ầ y y , , C C ô ô g g i i á á o o đ đ ã ã t t r r u u y y ề ề n n t t h h ụ ụ l l ạ ạ i i n n h h ữ ữ n n g g k k i i ế ế n n t t h h ứ ứ c c t t r r o o n n g g s s u u ố ố t t q q u u á á t t r r ì ì n n h h h h ọ ọ c c t t ậ ậ p p t t ạ ạ i i t t r r ư ư ờ ờ n n g g đ đ ạ ạ i i h h ọ ọ c c K K i i n n h h T T ế ế H H u u ế ế . . T T h h s s . . N N g g u u y y ễ ễ n n T T h h ị ị D D i i ệ ệ u u L L i i n n h h đ đ ã ã h h ư ư ớ ớ n n g g d d ẫ ẫ n n t t ô ô i i t t ậ ậ n n t t ì ì n n h h t t r r o o n n g g s s u u ố ố t t t t h h ờ ờ i i g g i i a a n n n n g g h h i i ê ê n n c c ứ ứ u u v v à à h h o o à à n n t t h h à à n n h h k k h h ó ó a a l l u u ậ ậ n n . . B B a a n n g g i i á á m m đ đ ố ố c c v v à à c c á á c c a a n n h h c c h h ị ị t t r r o o n n g g N N g g â â n n h h à à n n g g T T M M C C P P Q Q u u ố ố c c T T ế ế - - C C h h i i n n h h á á n n h h H H u u ế ế đ đ ã ã g g i i ú ú p p đ đ ỡ ỡ t t ô ô i i t t r r o o n n g g s s u u ố ố t t q q u u á á t t r r ì ì n n h h t t h h ự ự c c t t ậ ậ p p t t ạ ạ i i c c ô ô n n g g t t y y . . T T ô ô i i c c ũ ũ n n g g x x i i n n g g ử ử i i l l ờ ờ i i c c ả ả m m ơ ơ n n đ đ ế ế n n c c á á c c c c á á n n h h â â n n đ đ ã ã t t ậ ậ n n t t ì ì n n h h g g i i ú ú p p đ đ ỡ ỡ c c h h o o t t ô ô i i t t r r o o n n g g v v i i ệ ệ c c p p h h ụ ụ c c v v ụ ụ đ đ i i ề ề u u t t r r a a v v à à p p h h ỏ ỏ n n g g v v ấ ấ n n . . M M ặ ặ c c d d ù ù đ đ ã ã r r ấ ấ t t c c ố ố g g ắ ắ n n g g n n h h ư ư n n g g k k h h ó ó a a l l u u ậ ậ n n n n à à y y k k h h ô ô n n g g t t r r á á n n h h k k h h ỏ ỏ i i t t h h i i ế ế u u s s ó ó t t , , r r ấ ấ t t m m o o n n g g n n h h ậ ậ n n đ đ ư ư ợ ợ c c s s ự ự g g ó ó p p ý ý c c h h â â n n t t h h à à n n h h c c ủ ủ a a q q u u ý ý T T h h ầ ầ y y , , C C ô ô g g i i á á o o v v à à N N h h à à t t r r ư ư ờ ờ n n g g . . T T ô ô i i x x i i n n t t r r â â n n t t r r ọ ọ n n g g c c á á m m ơ ơ n n ! ! H H u u ế ế , , t t h h á á n n g g 5 5 n n ă ă m m 2 2 0 0 1 1 2 2 S S i i n n h h v v i i ê ê n n t t h h ự ự c c h h i i ệ ệ n n P P h h a a n n T T h h ị ị T T h h a a n n h h H H ồ ồ n n g g i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng ii MỤC LỤC ------o0o------ Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU . v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH . vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . 1 1. Tính cấp thiết của đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 4.1. Các bước tiến hành nghiên cứu . 3 4.2. Phương pháp thu thập số liệu 5 4.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra . 6 4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 7 5. Bố cục của đề tài 10 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 11 1.1. Cơ sở lý luận . 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ . 11 1.1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử . 11 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử . 12 1.1.3. Khái quát về động cơ người tiêu dùng . 13 1.1.3.1. Khái niệm . 13 1.1.3.2. Động cơ người tiêu dùng 14 1.1.4. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - CN Huế 14 1.1.4.1. Dịch vụ Internet Banking là gì? 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng iii 1.1.4.2. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking 14 1.2. Bình luận nghiên cứu liên quan . 16 1.3. Mô hình nghiên cứu 17 1.3.1. Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới . 17 1.3.2. Đề xuất mô hình trong việc trong việc nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking 20 1.3.3. Thang đo các thành phần chính trong mô hình . 21 1.4. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ . 25 2.1. Tổng quan về ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế 25 2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động 26 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận . 27 2.1.3. Nguồn nhân lực . 28 2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn 30 2.1.5. Tình hình huy động và sử dụng vốn . 33 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh . 35 2.2. Kết quả nghiên cứu . 36 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu . 36 2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính . 36 2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi . 36 2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp . 37 2.2.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng 37 2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng . 38 2.2.2.1. Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking 38 2.2.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ 39 2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ: 40 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha . 41 2.2.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích” . 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng iv 2.2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” . 41 2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro” 42 2.2.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi trường xung quanh” 43 2.2.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” 44 2.2.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía ngân hàng” . 45 2.2.3.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” . 46 2.2.3.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” . 46 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA . 47 2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett . 47 2.2.4.2. Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce 47 2.2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 . 51 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking . 51 2.2.6. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Huế 58 2.2.6.1. Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp . 58 2.2.6.2. Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ . 58 2.2.6.3. Mô hình hồi quy Binary Logistic – mức sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking . 59 2.2.6.4. Phân tích kết quả mô hình hồi quy Binary logistic tối ưu. . 62 2.2.7. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ. . 66 PHẦN III- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 69 1. Kết luận . 69 2. Kiến nghị . 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng v DANH MỤC BẢNG BIỂU ------o0o------ Trang Bảng 2.1 - Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 . 29 Bảng 2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2010, 2011, 2012 31 Bảng 2.3 - Tình hình huy động và sử dụng vốn . 33 Bảng 2.4 - Mục đích sử dụng 40 Bảng 2.5 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích” 41 Bảng 2.6 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hiểu biết” 41 Bảng 2.8 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng của môi trường xung quanh” . 43 Bảng 2.9 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Công việc” . 44 Bảng 2.10 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự quan tâm từ phía ngân hàng” 45 Bảng 2.11 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Linh động” . 46 Bảng 2.12 - Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phong cách” . 46 Bảng 2.13 - Kiểm định KMO và Bartlett . 47 Bảng 2.14 - Ma trận xoay các nhân tố lần 2 49 Bảng 2.15 - Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha lần 2 51 Bảng 2.16 - Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối với từng nhân tố . 51 Bảng 2.17 - Kiểm định Kolmogov Sminov . 53 Bảng 2.18 - Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân tố 1(Sự hữu ích) và 3 (Giảm rủi ro) . 54 Bảng 2.19 - Giá trị Sig. của kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố “Giảm rủi ro” của các nhóm khách hàng phân theo trình độ học vấn . 55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng vi Bảng 2.20 - Kiểm định Independent Sample T-test và One Way Anova sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về các nhân tố . 56 Bảng 2.21 - Thống kê mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking . 58 Bảng 2.22 - Khảo sát lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ . 59 Bảng 2.23 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân . 60 Bảng 2.24 - Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc nhị phân . 61 Bảng 2.25 - Kiểm dịnh Chi-bình phương về độ phù hợp tổng quát 62 Bảng 2.26 - Khả năng dự báo chính xác của mô hình 63 Bảng 2.27 - Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy . 63 Bảng 2.28 - Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ------o0o------ Trang Biểu đồ Biểu đồ 2.1 - Đặc điểm mẫu về giới tính 36 Biểu đồ 2.2 - Đặc điểm mẫu về độ tuổi 36 Biểu đồ 2.3 - Đặc điểm mẫu về nghề nghiệp 37 Biểu đồ 2.4 - Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng(%) . 38 Biểu đồ 2.5 - Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ . 38 Biểu đồ 2. 6 - Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 39 Hình Hình 1.1 - Mô hình hành động hợp lý (TRA) . 17 Hình 1.2 - Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 18 Hình 1.3 - Mô hình TAM . 19 Hình 1.4 - Các biến mô hình nghiên cứu 20 Hình 2.1 - Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ------o0o------ NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Ebanking : Ngân hàng trực tuyến IB : Internet Banking (Ngân hàng qua mạng) TRA : The Theory of Reasoned Action TPB : Theory of Planned Behaviour CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch CMND : Chứng minh nhân dân KHCN : Khách hàng cá nhân VND : Việt Nam đồng TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) ATM : Automated Teller Machine Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên: Phan Thị Thanh Hồng 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của đất nước đã dẫn đến sự phát triển một cách toàn diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xã hội. Đi cùng với nó là sự thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Người tiêu dùng ngày càng trở nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát triển không ngừng của các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997. Từ đó đến nay số lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng. Theo số liệu thống kê qua các năm của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), cuối năm 2003 số người truy cập Internet ở Việt Nam là khoảng 3,1 triệu người, cuối năm 2005 khoảng 10,7 triệu người, năm 2010 con số này đã lên đến 27,4 triệu người. Với sự phát triển như vũ bão, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống con người. Nắm bắt xu hướng trên, các Ngân hàng cũng lần lượt đưa ra gói dịch vụ Internet Banking(IB) ứng dụng công nghệ Internet nhằm ngày càng nâng cao các hoạt động của mình để đáp ứng nhu cầu của đại đa số các khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến ngân hàng hay các điểm ATM. Hiện nay, Internet Banking là dịch vụ được các Ngân hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay và cũng phần nào đem lại thành công cho các Ngân hàng trong việc đẩy nhanh các hoạt động của mình. Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động của mình Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) cũng đã cho ra mắt dịch vụ Internet Banking để không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Tuy nhiên trên thị trường Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế có rất nhiều Ngân hàng cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ Internet Banking với công nghệ và chức năng không thua kém, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt.