Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập, toàn cầu hóa, bùng nổ công nghệ phổ biến internet tác động đến mặt đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức hoạt động sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác có lĩnh vực ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Internet banking thành việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Thông qua Internet banking, rào cản hay giới hạn không gian thời gian thực bị phá vỡ, từ ngân hàng thỏa mãn khách hàng với nhiều dịch vụ mới, chất lượng cao, tiện lợi , nhanh chóng tiết kiệm thời gian đặc biệt giao dịch toán Một ngân hàng hàng đầu Việt Nam với nguồn vốn lớn, tạo điều kiện cho phép đầu tư công nghệ đại, từ máy móc, thiết bị đến phần mềm thực nghiệp vụ ngân hàng nên Vietcombank có hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời Vietcombank thương hiệu mạnh lĩnh vực ngân hàng, điều góp phần củng cố niềm tin khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử uy tín chất lượng dịch vụ Điều quan trọng bước đầu giới thiệu cung cấp sản phẩm điện tử tới khách hàng Từ dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) xây dựng nhằm thực cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng lúc nơi Chỉ cần máy vi tính có kết nối Internet mã truy cập ngân hàng cung cấp, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt nhiều sản phẩm dịch vụ khác tùy vào mục đích sử dụng khách hàng , khách hàng chuyển khoản trực tuyến, truy vấn số dư, tiền gửi trực tuyến dịch vụ khác mobile banking, SMS banking, phone banking, ví điện tử…Tuy nhiên bên cạnh mạnh dịch vụ internet banking ngân hàng Vietcombank gặp khó khăn việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thường chậm so với ngân hàng TMCP khác Do đó, số sản phẩm ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đời trước có lợi việc thu hút quan tâm ý khách hàng Như ngân hàng Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung cấp dịch vụ Ebanking theo tiêu chuẩn quốc tế thị trường sau ngân hàng Vietcombank đời dịch vụ E – banking Ngoài việc quảng cáo sản phẩm điện tử ngân hàng Vietcombank không tổ chức tổ chức đơn giản nên chưa gây ấn tượng khách hàng Trước khó khăn mà ngân hàng Vietcombank gặp phải triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thuận lợi có để thành công dịch vụ Internet banking ngân hàng Vietcombank phải hiểu động tiếp cận sử dụng dịch vụ Từ thực tiễn đó, trình thực tập ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhánh Thừa Thiên Huế em định chọn đề tài: “ Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Tìm hiểu động sử dụng dịch vụ Internet- Banking khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế từ định hướng giải pháp phát triển lâu dài dịch vụ IB ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế  Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế - Tìm mục đích, động sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế - Xem xét mức độ quan trọng loại động sử dụng động tác động nhiều đên khách hàng từ đề giải pháp cho ngân hàng để phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ IB Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu - Tổng thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: ngân hàng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế, địa chỉ: 78 Hùng Vương, thành phố Huế - Phạm vi thời gian: từ ngày :20/01/2015- 10/05/2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Các lý thuyết liên quan Các nghiên cứu trước Đề xuất mô hình Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Phát triển xử lý thang đo Kiểm định mô hình Kết luận kiến nghị Hình : Quy trình nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định tính  Thu thập tổng hợp thông tin • Xin thông tin cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế phòng nhân • Xin thông tin lao động , giới tính nhân viên ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế phòng nhân • Thông tin nguồn vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế qua năm 2012,2013,2014 phòng tổng hợp • Thông tin tình hình kinh doanh chung ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế từ 2012-2014 phòng tổng hợp • Thông tin số lượng khách hàng cá nhân ký dịch vụ IB ngân hàng TMCP Ngoại Thương qua năm 2012-2014 phòng tổng hợp • Và thông tin khác thông qua phòng kinh doanh dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế website thức ngân hàng: www.vcb.com.vn • Tham khảo đề tài khóa luận internet  Nghiên cứu định tính • Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khái quát kiến thức IB xây dựng mô hình để tìm hiểu động sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế • Sau đưa mô hình đề xuất tiến hành tham khảo ý kiến cán quản lý phòng kinh doanh dịch vụ ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế người có kinh nghiệm am hiểu lĩnh vực internet banking 4.3 Nghiên cứu định lượng • Dữ liệu thu thập qua trình điều tra chọn mẫu từ khách hàng sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế • Xác định kích thước mẫu Trên lý thuyết có hai công thức xác định cỡ mẫu sử dụng chủ yếu phương pháp xác định cỡ mẫu theo trung bình xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ Em định sử dụng phương pháp phương pháp xác định cỡ mẫu trung bình: σ2: phương sai Z2α/2 σ n = -e2 σ: độ lệch chuẩn n: kích cỡ mẫu e: sai số mẫu cho phép Với đặc tính nghiên cứu lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn 95%, thông qua tra bảng: Zα/2=1,96 Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% liệu sơ cấp thu thập phương pháp vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép 0,05 Về độ lệch chuẩn, sau tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính độ lệch chuẩn Kết thu giá trị σ = 0,507 Z2σ (1,96)2*(0,507)2 n = = = 394,992 (mẫu) e2 (0,05)2 Do hạn hẹp thời gian điều kiện kinh phí nguồn nhân lực không cho phép nên định sử dụng cách khác để chọn cỡ mẫu Đó theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (2008) cho “Thông thường số quan sát (cỡ mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố” Và để đảm bảo đủ cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu, điều tra thêm 20% số mẫu xác định theo công thức trên, tỷ lệ sai sót bảng hỏi không hợp lệ hay bị thất lạc trình điều tra Do đề tài tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức: Cỡ mẫu= Số biến mô hình*5+20% sai sót =29*5+29*5*20% = 174 bảng hỏi • Phương pháp chọn mẫu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề phần mở đầu đề tài Em sử dụng phương pháp chọn mẫu phán đoán ngẫu nhiên theo bước nhảy k Dựa vào cỡ mẫu 174 bảng hỏi trình tra tiến hành 15 ngày, ngày tra 174/15 khoảng 12 bảng hỏi Đồng thời ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch ngân hàng VCB nên ta xác định hệ số k= 100/12 có khoảng khách hàng Chọn ngẫu nhiên khách hàng để điều tra, sau cách người vào giao dịch với Ngân hàng tiến hành điều tra Bên cạnh dựa vào phán đoán tác giả khách hàng đến giao dịch quầy số ngân hàng VCB khả khách hàng có sử dụng dịch vụ IB cao, quầy số quầy giao dịch ngân hàng điện tử quản lý tài khoản cá nhân khách hàng ngân hàng VCB Huế Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp để dễ dàng trao đổi trả lời thắc mắc khách hàng (nếu có) thu thập thông tin cách xác đầy đủ - Nghiên cứu sơ bộ: Đưa bảng câu hỏi sơ để điều tra thử, sau thu thập lại để thẩm tra, đánh giá xem nội dung câu hỏi phù hợp chưa, xác chưa để điều chỉnh lại, đưa bảng hỏi thức - Nghiên cứu thức: Dựa bảng câu hỏi thức tiến hành điều tra thức để thu thập liệu sơ cấp phục vụ công tác nghiên cứu 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Các số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 18.0 để xác định vấn đề liên quan đến động sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân Dùng đại lượng thống kê mô tả tần số, giá trị trung bình để xác định cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn yếu tố thiết kế bảng hỏi Đánh giá độ tin cậy thang đo: Trước đưa vào phân tích hay kiểm định tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan biến bảng hỏi, để tính thay đổi biến mối tương quan biến Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 chấp nhận đưa vào bước phân tích xử lý Cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.8: Hệ số tương quan cao  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận thang đo Theo biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ 0,3 biến không phù hợp hay biến rác bị loại khỏi mô hình Nhằm phát yếu tố ảnh hưởng đến động sử dụng dịch vụ internet banking áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phần mềm SPSS Các biến quan sát có từ vấn chuyên gia, tham khảo công trình nghiên cứu có liên quan nghiên cứu sơ Bước đầu xây dựng bảng hỏi, vấn chuyên gia (các nhân viên phụ trách trực tiếp mảng Internet Banking ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế) khách hàng tìm kiếm liệu thứ cấp đặc biệt đề tài nghiên cứu có liên quan cung cấp sở lý thuyết cần thiết Tuy nhiên liệu từ tài liệu tham khảo có nhiều điểm không phù hợp áp dụng vào thực tế nghiên cứu tiến hành nên cách tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA dựa liệu sơ cấp thu thập được, nhân tố ảnh hưởng đến động sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân rút từ biến quan sát Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) số dùng để xem xét thích hợp nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0,5 đến giá trị Sig nhỏ 0,05 phân tích thích hợp, trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với liệu Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố Một số nhân tố xác định từ trước dựa vào ý đồ nhà nghiên cứu kết nghiên cứu trước Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ô Number of factors Hai phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn 1, điều có nghĩa nhân tố trích có hệ số Eigenvalue lớn giữ lại mô hình phân tích Một phần quan trọng bảng kết phân tích nhân tố ma trận nhân tố (compoment matrix) hay ma trận nhân tố nhân tố xoay (rotated compoment matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn tiêu chuẩn hoá nhân tố (mỗi biến đa thức nhân tố) Trong hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặt chẽ với Và phân tích hồi quy nhằm tìm mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Để phân tích hồi quy cần phải đưa mô hình phù hợp, phải tiến hành kiểm định phù hợp mô hình Mô hình phù hợp áp dụng để phân tích hồi quy Các biến độc lập yếu tố rút trích từ phân tích nhân tố để xem thử nhân tố ảnh hưởng đến động khách hàng Sau phân tích hồi quy Binary Logistic - mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking tương lai - Y: sẵn sàng sử dụng IB - Y nhận giá trị: Y = 1: có sử dụng tiếp Y = 0: không sử dụng tiếp X yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ Mô hình logit dự kiến: = β0+ β1*X1+ β2*X2+………… Tiến hành đưa biến phụ thuộc biến độc lập kỳ vọng vào phân tích hồi quy Binary logistic, ta thu mô hình hồi quy Binary logistic, bước loại bỏ dần biến độc lập ý nghĩa thống kê biến phụ thuộc thu mô hình tối ưu (ở mức ý nghĩa lựa chọn, biến độc lập mô hình có tác động tới biến phụ thuộc Y) Xây dựng mô hình tối ưu Đưa biến phụ thuộc Y tất biến độc lập kỳ vọng vào mô hình Tiến hành chạy hồi quy Binary logistic với giả thiết: H0 : βi = ; H1 : βi ≠ Nếu Sig >α : Không đủ chứng thống kê giả thiết H0 Nếu Sig.= < α: Bác bỏ giả thiết H0 Qua kiểm định có βi=0, tiến hành chọn βi có mức sig >0.1 cao để loại mô hình Lặp lại bước đạt mô hình không βi=0 đạt yêu cầu Hệ số -2 log lolihood phản ánh độ phù hợp mô hình, hệ số nhỏ tốt Kết cấu đề tài Đề tài thực theo kết cấu gồm phần Phần I – Đặt vấn đề Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài Phần II – Nội dung kết nghiên cứu Phần gồm chương Chương Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích động sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Chương 3: Đưa định hướng giải pháp Ngân hàng dịch vụ Internet banking để gia tăng nhu cầu sử dụng khách hàng Phần III: Kết luận, Kiến nghị Kết luận lại cách tổng quát đề tài nghiên cứu từ đề xuất số kiến nghị Kiểm định Leneve Chi phí Phương sai đồng Phương sai không test F Sig 0.740 0.391 Kiểm định IndependentT-test t df sig -1.388 172 0.167 -1.390 171.969 0.166 đồng Giảm rủi Phương sai đồng Phương sai không ro 2.455 đồng 0.119 1.876 1.881 172 0.062 170.997 0.062 ( Nguồn số liệu điều tra 2015) + Kiểm Tra đồng phương sai - H0: phương sai sai số nhóm nam, nữ đồng - H1: phương sai sai số nhóm nam, nữ không đồng Đối với nhóm biến “ chi phí” “ giảm rủi ro” ta thấy mức ý nghĩa kiểm định Leneve test là0.391 0.119 có giá trị lớn 0.05, nên không đủ sở để bác bỏ giả thiết H0 Vậy phương sai sai số nhóm giới tính giống Vì ta đọc giá trị cột phương sai đồng + Kiểm tra khác biệt giá trị trung bình nhóm giới tính - H0 : Đánh giá khách hàng yếu tố “ chi phí” “giảm rủi ro” giống - H1 : Đánh giá khách hàng yếu tố “ chi phí” “giảm rủi ro” khác Ta thấy giá trị sig kiểm định IndependentT-test biến 0,167 0.062 lớn 0.05, nên không đủ sở để bác bỏ H0 Vậy đến kết luận : đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “ chi phí” “giảm rủi ro” nhóm giới tính giống 2.2.6.3 Kiểm định One- way ANOVA Bảng 21: Kiểm định One- way ANOVA Các tiêu chí Độ tuổi Nghề nghiệp Levene’s test sig Chi phí 0.982 0.249 Giảm rủi ro 0.002 0.066 Levene’s test 0.509 0.002 Thu nhập sig Levene’s test sig 0.629 0.844 0.928 0.252 0.001 0.036 ( Nguồn số liệu điều tra 2015) +Giả thiết kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra đồng phương sai nhóm): H0: Các phương sai nhóm đồng H1: Các phương sai nhóm không đồng Qua kết kiểm định ta thấy tất mức sig > 0.05 phương sai nhóm đồng + Kiểm định One- way ANOVA H0: Không có khác biệt nhóm H1: Có khác biệt nhóm Từ kết cho thấy, với giá trị sig > 0,05 đa phần khác biệt đánh giá nhóm khách hàng yếu tố Riêng nhóm giảm rủi ro có giá trị sig 0.1: Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig.= < 0.1: Đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 - Tiến hành chạy hồi quy ta mô hình hồi quy Binary logistic với biến độc lập là: X1: Chi phí, X2 : Giảm rủi ro Mô hình: = -4.149 -1.103*X1-0.792*X2 (1) 2.2.7.4 Phân tích kết hồi quy Binary logistic + Kiểm định độ phù hợp tổng quát mô hình: Bảng 24: Kiểm định Wald Chi Square Step Chi Square 9.400 9.400 9.400 Step Block Model Df 2 sig 0.009 0.009 0.009 ( Nguồn số liệu điều tra 2015) Kết kiểm định Chi Square cho thấy giá trị sig =0.009, nên ta an toàn bác bỏ giả thiết H0 : βchiphi = βgiamruiro=0 + Độ xác dự báo Bảng 25: Độ xác mô hình Step Quan sát Sẵn sàng sử dụng Có Không tiếp dịch vụ Tỷ lệ % tổng thể Dự đoán Sẵn sàng sử dụng tiếp dịch Tỷ vụ Có 168 lệ % xác Không 0 100 96.6 ( Nguồn số liệu điều tra 2015) Ta thấy trường hợp không sử dụng mô hình không dự đoán trường hợp hết Nhưng 168 trường hợp tiếp tục sử dụng mô hình lại không dự đoán sai trường hợp hết nên tỷ lệ dự đoán toàn mô hình 96.6 % cao chứng tỏ mô hình đưa dự đoán số người tiếp tục sử dụng dịch vụ IB + Ý nghĩa hệ số hồi quy Bảng 26: Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy Biến phụ thuộc X1( chi phí) X2( Giảm rủi ro) Hệ số β0 2-log likelihood Cox & Snell R Square Hệ số β -1.103 -0.792 -4.149 42.798 0.053 S.E 0.431 0.478 0.702 Wald 6.535 2.752 34.964 sig 0.011 0.097 0.000 Nagelkerde R Square 0.203 ( Nguồn số liệu điều tra 2015) Qua bảng ta thấy chi phí tăng lên đơn vị động sử dụng dịch vụ IB giảm 0.5*(1-0.5)*1.103= 0.276 đơn vị Tương tự với biến giảm rủi ro tăng lên đơn vị động sử dụng dịch vụ IB giảm 0.198 đơn vị Đây tương quan nghịch phù hợp với thực tế chi phí tăng lên động sử dụng dịch vụ giảm đi, khách hàng chọn giao dịch trực tiếp ngân hàng ATM thay giao dịch IB Xét thêm kết bảng ta thấy -2LL= 42.798 cao nên thể độ phù hợp tốt mô hình tổng thể Nhận xét: Tất biến độc lập mô hình (1)đều có giá trị Sig nhỏ 0,1 Nói cách khác, độ tin cậy 90%, biến mô hình (1) có ý nghĩa, biến độc lập ảnh hưởng tới mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking khách hàng Do ta an toàn bác bỏ giả thuyết H0: β 1=0; β 2=0; Tức biến độc lập có ảnh hưởng đến định sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet Banking khách hàng Đây mô hình tối ưu nghiên cứu ta lựa chọn mô hình – mô hình hồi quy Binary logistic với biến phụ thuộc Y chịu tác động biến độc lập: X1; X2; Kết luận: Các hệ số hồi quy có ý nghĩa mô hình đưa sử dụng tốt Vậy ta có mô hình logistic nghiên cứu: = -4.149 -1.103*chi phí -0.792*giảm rủi ro CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ Sau tiến hành nghiên cứu, phân tích xử lý số liệu đánh giá yếu tố động ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế khách hàng mong muốn chức dịch vụ IB tra cứu lịch sử giao dịch có thời gian dài hơn, mở rộng thêm dịch vụ chuyển tiền nước qua IB số tiền giao dịch chuyển khoản ngày lớn Và khách hàng mong muốn chi phí dịch vụ IB thấp nữa… Đối với yếu tố “ chi phí” yếu tố tạo nên động sử dụng dịch vụ IB khách hàng, sử dụng IB giúp khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí chi phí lại, chi phí giao dịch trực tiếp ngân hàng, nhiên chi phí IB so với ATM tương đương khách hàng lại phải chịu thêm phí trả hàng tháng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cần quan tâm đến phí giao dịch IB , ngân hàng nên cố gắng giảm chi phí giao dịch IB thấp ATM để làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB lên tương lai đồng thời giảm phí hàng tháng dịch vụ cho khách hàng Từ tăng số lượng khách hàng sử dụng IB lên thay khách hàng phải tới ATM để giao dịch Còn yếu tố “ giảm rủi ro” vào đầu năm ngân hàng VCB cho mắt công nghệ OTP đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch, giảm cố ăn cắp tài khoản IB tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ IB Nhờ nhiều khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ dịch vụ có tính bảo mật cao khách hàng giao dịch có mã OTP riêng giao dịch xong mã OTP bị hủy muốn giao dịch thêm phải đăng nhập lại từ đầu, tránh trường hợp khách hàng bị hắt tài khoản IB Nhưng có vấn đề ngân hàng cần quan tâm giải nhanh chóng cho khách hàng tình trạng chuyển khoản nhầm đối tượng , vấn đề chưa có biện pháp để hạn chế tình trạng khách hàng chuyển khoản nhầm đối tượng ngân hàng phải giải 30 ngày khoảng thời gian dài làm ảnh hưởng đến công việc khách hàng Nên muốn hạn chế tình trạng chuyển khoản nhầm đối tượng tên họ, số tài khoản ngân hàng VCB nên đưa thêm ngày, tháng , năm sinh hay số CMNN khách hàng chuyển khoản để tránh việc chuyển khoản nhầm đối tượng khách hàng Ngoài ngân hàng nên nâng cấp hệ thống đường truyền giao dịch IB để tránh tình trạng bị nghẽn mạng không giao dịch cố xãy năm vừa qua, gây ảnh hưởng đến công việc nhiều khách hàng Ngoài có biện pháp khác để nâng cao việc sử dụng dịch vụ IB ngân hàng VCB ngân hàng cần phải tăng cường quảng cáo, giới thiệu rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ IB nói riêng để nhiều khách hàng biết đến dịch vụ IB Tuy dịch vụ đời từ lâu có nhiều khách hàng lại đến dịch vụ IB ngân hàng VCB Và ngân hàng VCB nên liên kết với trang bán hàng qua internet uy tín để mở rộng phát triển thêm dịch vụ IB cho khách hàng mua hàng qua trang bán hàng sử dụng dịch vụ IB ngân hàng VCB để toán hóa đơn Bên cạnh đó, có nhiều khách hàng cảm thấy phiền toái phải đến ngân hàng để thay đổi mật trường hợp mật nên ngân hàng nên đưa việc thay đổi mật trang web IB VCB để tạo thuận tiện cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Dịch vụ IB đời phát triển tất yếu phát triển của khoa học công nghệ Dịch vụ đời tạo thách thức cho ngân hàng đồng thời hội để ngân hàng cạnh trạnh với mặt công nghệ đại mà ngân hàng áp dụng Từ qua trình nghiên cứu rút kết sau: - Mục tiêu đề ban đầu thực với việc tìm yếu tố động tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB ngân hàng VCB nhờ vào việc nghiên cứu thử 30 khách hàng hỏi anh chị cấp quản lý ngân hàng trực tiếp làm lĩnh vực ngân hàng để đưa mô hình đề xuất với yếu tố : hữu ích, dễ sử dụng, tin tưởng, chủ động, chi phí, giảm rủi ro, hiểu biết quan tâm từ phía ngân hàng Kết sau nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS xử lý số liệu cho yếu tố động tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB ngân hàng VCB là: hữu ích, chủ động, chi phí, giảm rủi ro, dễ sử dụng Đây quan trọng giúp ngân hàng biết đến trọng nhiều vào yếu tố để phát triển dịch vụ IB cho khách hàng - Qua việc điều tra vấn 174 khách hàng có sử dụng dịch vụ IB ngân hàng VCB kết cho thấy yếu tố tác động đến động sử dụng IB ngân hàng VCB : chi phí, giảm rủi ro Với hệ số Bêta -1.103 -0.792 Cho thấy yếu tố có tác động ngược chiều đến động sử dụng dịch vụ IB Ngoài có yếu tố khác tác động đến động sử dụng dịch vụ IB yếu tố văn hóa, xã hội … - Thêm vào trình tra vấn khách hàng có đến 79 /174 khách hàng sử dụng dịch vụ IB năm có đến 168 /174 khách hàng trả lời tiếp tục sử dụng dịch vụ IB tương lai, chứng tỏ dịch vụ IB ngân hàng VCB nhận ủng hộ tin tưởng nhiều khách hàng nên khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ IB ngân hàng VCB lâu Nhưng thách thức cho ngân hàng khách hàng sử dụng lâu khách hàng khó tính thích nhiều cải tiến nhiều dịch vụ để tránh nhàm chán nên ngân hàng cần phải đầu tư phát triển phải liên tục cập nhật công nghệ lĩnh vực IB giới để áp dụng đưa vào thực thị trường Việt Nam Quá trình nghiên cứu đưa động tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB kết chưa xác mong muốn, nghiên cứu vấp phải khó khăn đưa mô hình chưa hoàn thiện có yếu tố khác tác động đến động sử dụng dịch vụ IB động đề xuất Và nghiên cứu dừng lại việc tra ngân hàng VCB mà không mở rộng tra nhiều ngân hàng khác để có so sánh ưu nhược điểm dịch vụ IB ngân hàng khác Đồng thời kiện kinh phí , nhân lực thời gian không cho phép nên số lượng mẫu nhỏ so với tổng khách hàng sử dụng dịch vụ IB ngân hàng VCB nên chưa mang tính đại diện cho nghiên cứu Kiến Nghị 2.1 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế - Ngân hàng nên nên kiểm soát tốt hệ thống bảo mật , đảm bảo an toàn mức cao cho giao dịch qua dịch vụ IB ngân hàng Và có phương án dự phòng rủi ro để đảm bảo giao dịch thông suốt thường xuyên lưu liệu giao dịch quan trọng, nâng cấp máy chủ, đường truyền phạm vi - Bổ sung thêm số tiện ích cho dịch vụ đăng ký chỉnh sửa trực tiếp trang Web ngân hàng, đổi tài khoản trực tiếp, đổi ngoại tệ trực tiếp, làm đơn vay vốn trực tiếp qua dịch vụ IB - Xây dựng chương trình quảng bá quy mô hiệu quả: cần đưa chương trình hội nghị khách hàng, họp báo, hoàn thiện website ngân hàng… - Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân lực có trình độ cao, đạo đức tốt ngân hàng khách hàng Bởi yếu tố người yếu tố then chốt, dịch vụ đại cần có nhân lực có trình độ cao, có kiến thức chuyên môn, có kinh nghiệm Với đội ngũ nhân lực có trình độ việc triển khai chương trình dịch vụ dễ dàng , khó khăn giải nhanh chóng - Ngân hàng cần cập nhật thông tin, hướng dẫn tận tình dịch vụ đồng thời đề tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng: + Ngân hàng cần cập nhật thông tin cách rõ ràng , cụ thể trực quan dễ tìm kiếm + Ngân hàng cần đặt chuẩn mực , quy định cho nhân viên tiếp cận dịch vụ khách hàng , tạo tính chuyên nghiệp đặc trưng cho VCB Huế + Có sách ưu đãi với khách hàng thường xuyên sử dụng IB để khuyến khích người sử dụng dịch vụ + Hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc, nhanh chóng trả lờicác thư điện tử ý kiến trực tuyến 2.2 Đối với cấp quản lý Nhà nước - Kiến nghị sách hoàn thiện định hướng phát triển IB: quy định tiêu chuẩn kỹ thuật đầu cuối , cổng toán tạo tảng kỹ thuật chung để ngân hàng dễ dàng liên kết giúp khách hàng dùng dịch vụ IB ngân hàng giao dịch với tài khoản ngân hàng khác mà không cần tham gia nhiều dịch vụ cho ngân hàng - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý: hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải mâu thuẫn, cố Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử , chữ ký điện tử chứng nhận điện tử - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: Khuyến khích, đãi ngộ nhà đầu tư, doanh nghiệp , tổ chức đầu tư kinh doanh mạng , từ tạo nhu cầu giao dịch, toán , tạo lượng khách hàng tiềm cho IB - Đẩy mạnh giáo dục , đào tạo : cần tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp tập huân vềc công nghệ thông tin ngân hàng điện tử có tham gia chuyên viên nước Có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm từ nước phát triển giúp ngân hàng hoàn thiện , phát triển dịch vụ cách khoa học, đại Đại học kinh tế Huế Khoa Quản Trị kinh doanh Đề tài: Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế GVHD: TH.S Hoàng Thị Diễm Thư SV: Lê Thị Hoàng Nhi [...]... NHTM ở Việt Nam đã cung cấp dịch vụ internet banking với nhiều dịch vụ đa dạng và tiện ích hơn Sự phat triển của internet banking đã chứng minh được sự nỗ lực áp dụng công nghệ khoa học từ phía các Ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 2.1... internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại…) mà không phải đến quầy giao dịch Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( home Banking) - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone Banking) - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động ( Mobile Banking hay SMS Banking) - Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet ( Internet Banking. .. khi đến gửi tiền tại ngân hàng VCB chi nhánh Huế Như vậy có thể nói ngân hàng VCB chi nhánh Huế là một ngân hàng bền vững ổn định và phát triển mạnh góp phần phát triển nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng 2.1.5 Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 2.1.5.1 Đặc điểm dịch vụ • Tên dịch vụ: VCB-iB@king • Mục... Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam- chi nhánh Huế 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành phát triển Theo sự chỉ thị của ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng Theo quyết định 68 – QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế được chính thức đi vào hoạt động ngày... viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng VCB đưa ra các mức khuyến mãi và ưu đãi dịch vụ hấp dẫn hơn các ngân hàng khác 1.2.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan - Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Tuyết, 2008 với đề tài “ Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng Với ưu điểm cho bộ thang đo tốt, với các biến số tác động. .. Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện... giao dịch gì khi sử dụng IB Sử dụng IB giúp tôi theo kịp với sự phát triển của khoa học công nghệ Hiểu biết IB giúp tôi mở mang kiến thức IB giúp tôi biết thêm được các dịch vụ mới của ngân hàng Sự quan tâm Ngân hàng VCB Huế luôn giới thiệu các tiện ích của dịch vụ IB cho tôi từ phía ngân trong lần đầu tôi tới mở tài khoản tại ngân hàng Nhân viên ngân hàng khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ IB hàng Các nhân. .. phụ trách dịch vụ Internet banking và khách hàng để đề xuất mô hình động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking Mô hình nghiên cứu áp dụng cho đề tài: HỮU ÍCH DỄ SỬ DỤNG TIN TƯỞNG CHỦ ĐỘNG ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI PHÍ GIẢM RỦI RO HIỂU BIẾT SỰ QUAN TÂM TỪ PHÍA NGÂN HÀNG Hình 6: Mô hình đề xuất • Thang đo và các thành phần chính trong mô hình Thang đo được xây dựng dựa trên sự tham khảo của các biến... thực hiện trên IB của VCB đơn giản, dễ hiểu Sử dụng thành thạo dịch Vụ IB của VCB không mất nhiều thời gian Các yêu cầu của người sử dụng dễ dàng được thực hiện trên IB Tin tưởng Dịch vụ IB của VCB là đáng tin cậy Dịch vụ IB của VCB bảo mật tốt thông tin khách hàng Dịch vụ IB của VCB sử dụng công nghệ hiện đại Sử dụng dịch vụ IB của VCB giúp tôi có thể giao dịch với ngân hàng ở Chủ động bất cứ nơi đâu... khoản khách hàng và thực hiện giao dịch 24/7 Điều này cho phép các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ internet banking thuận lợi hơn Các ngân hàng đang nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng và tăng nguồn thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đó phát triển nhanh chóng và tiện lợi hơn cả là dịch vụ internet banking Hầu hết các ... ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhánh Thừa Thiên Huế em định chọn đề tài: “ Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh. .. phía Ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu người tiêu dùng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ... đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích động sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Chương 3: Đưa định hướng giải pháp Ngân hàng dịch