đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương techcombank- đà nẵng

Xuất phát từ những lý do trên, trong thời gian thực tập tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng tôi quyết định chọn đề tài:" Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịc

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

2.1 Mục tiêu chung 1

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu 2

5 Phạm vi nghiên cứu 2

6 Phương pháp nghiên cứu 2

7 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

8 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu 3

9 Phương pháp phân tích số liệu 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 4

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 6

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 8

1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư 9

1.1.3 Hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua 9

1.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng 9

1.1.3.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng 10

1.2 MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG 10

1.2.1 Lý thuyết về thái độ 10

1.2.1.1 Mô hình thái độ ba thành phần (tricomponent attitude model) 11

1.2.1.2 Mô hình thái độ đơn thành phần (single–component attitude models) 11

1.2.1.3 Mô hình thái độ đa thuộc tính (multi-attitude model) 12

1.2.2 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) 12

1.2.3 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour - TPB) 14

1.2.4 Xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiết kiệm của khách hàng 15

1.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN 17

1.3.1 Thực trạng về hoạt động tiền gửi tại các Ngân hàng Việt Nam 17

1.3.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng tại thành phố Đà Nẵng 19

1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGTK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK- ĐÀ NẴNG 21

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- TECHCOMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 21

2.1.1 Vài nét về ngân hàng Kỹ thương Việt Nam- Techcombank 21

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21

2.1.1.2 Tầm nhìn- sứ mệnh- giá trị cốt lõi 21

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng 22

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TechcomBank Đà Nẵng 22

2.1.3.1 Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân 22

2.1.3.2 Sản phẩm dành cho khách hàng khối doanh nghiệp 23

2.1.3.3 Các gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank 23

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 29

2.1.5 Nguồn nhân lực của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng 32

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011 – 2013 33

2.1.7 Phân tích tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 35

2.1.7.1 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại ngân hàng Techcombank– Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 35

2.1.7.2 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm theo sản phẩm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 37

2.1.7.3 Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 38

2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK- ĐÀ NẴNG 41

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 41

2.2.2 Sự cố gặp phải khi gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank- Đà Nẵng 43

2.2.3 Các dịch vụ cá nhân khác mà khách hàng đang sử dụng tại Techcombank- Đà Nẵng 44

2.2.4 Loại hình gửi tiết kiệm mà khách hàng đang sử dụng tại Techombank- Đà Nẵng 46

2.2.5 Thang đo các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 46

2.2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 46

2.2.5.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 49

2.2.5.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 52

2.2.5.4 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 53

2.2.5.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 54

2.2.6 Kiểm định mô hình về ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại Techcombank-Chi nhánh Đà Nẵng 55

2.2.6.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến 55

2.2.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy 56

2.2.6.3 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính 56

2.2.6.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 58

2.2.6.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 59

2.2.7 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục

sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng 62

2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng với yếu tố uy tín thương hiệu 63

2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 63

2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng với yếu tố chính sách lãi suất 64

2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố chương trình khuyến mãi 65

2.2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố nhân viên của ngân hàng 65

2.2.7.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm giới tính 66

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ GIỮ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK- ĐÀ NẴNG 69

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 69

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Techcombank 69

3.1.2 Định hướng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm 69

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ GIỮ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK- ĐÀ NẴNG 70

3.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao uy tín thương hiệu 70

3.2.2 Nhóm giải pháp về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 71

3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách lãi suất 72

3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên NH 72

3.2.5 Nhóm giải pháp hoàn thiện chương trình khuyến mãi 73

3.2.6 Một số giải pháp khác 74

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

I KẾT LUẬN: 75

II KIẾN NGHỊ: 75

3.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Techcombank 75

3.2.2 Kiến nghị với các cấp chính quyền 76 DAH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1: Tình hình lao động tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 35

Bảng 2 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011- 2013 36

Bảng 2 3: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư theo kỳ hạn của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 38

Bảng 2 4: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư theo sản phẩm của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 39

Bảng 2 5:Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư theo loại tiền gửi của Ngân hang TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 42

Bảng 2 6: Tổng hợp đăc điểm khách hàng của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng 44

Bảng 2 7: Những sự cố khách hàng gặp phải khi gửi tiết kiệm tại Techcombank- Đà Nẵng 46

Bảng 2 8: Dịch vụ cá nhân khác khách hàng sử dụng cùng với dịch vụ TGTK 47

Bảng 2 9: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với các biến độc lập 49

Bảng 2 10: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với biến phụ thuộc 50

Bảng 2 11: Kết quả kiểm định KMO 51

Bảng 2 12: Phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát 52

Bảng 2 13: Kết quả kiểm định KMO 55

Bảng 2 14: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK 56

Bảng 2 15: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 57

Bảng 2 16: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến 58

Bảng 2 17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 59

Bảng 2 18: Kết quả xây dựng mô hình 61

Bảng 2 19: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 62

Bảng 2 20: Kiểm định giả thuyết 63

Bảng 2 21: Đánh giá của khách hàng với yếu tố uy tín thương hiệu 65

Bảng 2 22: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 65

Bảng 2 23: Đánh giá của khách hàng với yếu tố chính sách lãi suất 66

Bảng 2 24: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố chương trình khuyến mãi 67

Bảng 2 25: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố nhân viên của ngân hàng 68

Bảng 2 26: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test 69

Bảng 2 27: Kết quả kiểm định sự khác biết về mức độ đồng ý đối với các thành phần nghiên cứu theo giới tính 70

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1 1: Mô hình hành vi khách hàng 13

Hình 1 2: Tiến trình mua của người tiêu dùng 14

Hình 1 3: Mô hình học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein 18

Hình 1 4: Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận 18

Hình 1 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 1 6: Lạm phát và lãi suất huy động năm 2013 22

Hình 2 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 33

Hình 2 2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 63

Biểu đồ 2 1: Tỷ lệ khách hàng đang từng gặp sự cố 47

Biểu đồ 2 2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ khách cùng với dịch vụ TGTK 48

Biểu đồ 2 3: Tỷ lệ từng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Techcombank Đà Nẵng 49

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang bước sang giai đoạn bùng nổ với sự tham gia của hơn

100 tổ chức tín dụng, trong đó có 48 ngân hàng thương mại và 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài.Làm thế nào để tồn tại trong một môi trường đang ngày càng cạnh tranh gay gắt là một dấu hỏi lớnđược đặt ra? Nghiên cứu của các chuyên gia tài chính trên thế giới đã chỉ ra rằng, phát triển ngân hàngbán lẻ là xu thế tất yếu đối với ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng không ngoại lệ.Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam đã tích cực chuyển hướng kinh doanh, chú trọng đầu

tư thu hút khách hàng cá nhân

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanhnghiệp Doanh nghiệp cần cố gắng giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngânhàng giữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng trở nên giá trị với doanhnghiệp bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiều hơn là số bỏ ra để giữchân một khách hàng cũ Thực tế là các doanh nghiệp có khả năng giữ được một lượng lớn khách hàngthường là những doanh nghiệp có lợi nhuận gia tăng hàng năm Ngoài việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ,các khách hàng trung thành lại còn giới thiệu cho những khách hàng mới Trước khi triển khai kế hoạchcung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất đến cho các khách hàng hiện nay của mình, điều đầutiên là phải xác định được đâu là những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, đến quyết định tiếp tục

sử dụng sản phẩm, dịch vụ để có thể giữ chân được khách hàng Khi biết được giá trị này, doanhnghiệp sẽ biết cách dự thảo ngân sách cách hiệu quả hơn, biết chắc chắn hơn phải sử dụng đồng tiềnmarketing của mình như thế nào và ở đâu cho hiệu quả

Đứng trước xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng, Techcombank chi nhánh Đà Nẵngcũng gặp không ít khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt, với sự tương tự nhau của các dịch vụ ngânhàng cung cấp khiến cho việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính của khách hàng ngày càng trởnên quan trọng Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếptục sử dụng dịch vụ của khách hàng trong thời gian qua là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng, có thểnắm bắt và đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàngluôn thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó, gia tăng khả năng duy trì vàgiữ chân khách hàng

Xuất phát từ những lý do trên, trong thời gian thực tập tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng tôi

quyết định chọn đề tài:" Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank- Đà Nẵng" làm

đề tài thực tập cuối khóa

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền tiết kiệm củakhách hàng tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng Từ đó, đề xuất định hướng giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân, từ đó tăng khả năng huy động tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm

- Xác định các nhân tố của chính ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửitiết kiệm tại ngân hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng cánhân đối với dich vụ tiền gửi tiết kiệm của Techcombank- Đà Nẵng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng là nhữngđối tượng nào?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của kháchhàng tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng ?

- Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củakhách hàng tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng ?

- Các giải pháp nào là cần thiết cho ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng hiện tại?

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Quyết định gửi tiền tiết kiệm và các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết địnhtiếp tục gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Techcombank

 Khảo sát khách hàng hiện tại của ngân hàng được thực hiện từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014

6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựngbảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng, (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữliệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu:

6.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường cáckhái niệm nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để tập hợp ý kiến của nhữngngười thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịchviên phòng giao dịch để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngânhàng Tiếp theo, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng đang sửdụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng

6.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàngđang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng Techcombank tại địa bàn thành phố Đà Nẵng Kếtquả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử 20 khách hàng và sau đó tiến hành điều chỉnh lại bảng câu hỏi saocho phù hợp

- Phỏng vấn chính thức: bảng câu hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ đưa vào phỏng vấn chính thứckhách hàng

7 Phương pháp thu thập dữ liệu

7.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau

- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng như doanh thu,lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của ngân hàng

- Các giáo trình Marketing căn bản, Hành vi người tiêu dùng và Nghiên cứu Marketing để lấy cơ

sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu

- Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học

- Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, báo

7.2 Dữ liệu sơ cấp

Thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, là những khách hàng cá nhân đang sử dụngdịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng

8 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu

8.1 Xác định kích cỡ mẫu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008)cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tíchnhân tố” Và để đảm bảo đủ cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu, tác giả điều tra thêm 20% số mẫu xác địnhtheo công thức trên, tỷ lệ này là sai sót do bảng hỏi không hợp lệ hay bị thất lạc trong quá trình điều

Cỡ mẫu= Số biến trong mô hình*5+20% sai sót.

=26*5+26*5*20% = 156 bảng hỏi 8.2 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu nhiều giai đoạn Hiện tại Techcombank- Đà Nẵng cóđến 9 phòng giao dịch nhỏ, do vậy, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu nhiều giaiđoạn, trước hết từ 9 chi nhánh hiện tại, ta chọn ngẫu nhiên ra 5 phòng giao dịch để điều tra, như vậy tạimỗi phòng giao dịch sẽ điều tra trung bình 17 bảng hỏi

Để đảm bảo tính đại diện của cơ cấu mẫu điều tra, để thuận tiện trong việc sử dụng các kiểm định saunày, sau đó tác giả thực hiện điều tra theo bước nhảy k Cỡ mẫu là 156 bảng hỏi, điều tra được tiến hànhtrong 15 ngày, do đó mỗi ngày điều tra 156/15≈11 bảng Đồng thời, trung bình mỗi ngày có 100 kháchhàng đến giao dịch tại Ngân hàng nên ta xác định được hệ số k=100/11≈9 Chọn ngẫu nhiên khách hàngđầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 9 người vào giao dịch với Ngân hàng thì tiến hành điều tra

Công việc tiến hành điều tra được tiến hành là phỏng vấn khách hàng trực tiếp

9 Phương pháp phân tích số liệu

Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê nhữngthông tin cần thiết

Sử dụng các công cụ trong spss để phân tích số liệu:

 Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng như phần trămtrong tổng số

 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha

 Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One Sample T-Test để kiểm tra xem giá trịkiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của cá nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng ra đời vào ngày 12 tháng 12 năm 1997 của Việt Nam:" Ngân hàng

thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan".

Ngoài ra, luật này còn quy định Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theoquy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cungứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanhtoán qua tài khoản

Như vậy, ngân hàng thương mại phân biệt một cách rõ ràng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàngkhác Ngân hàng thương mại cũng là tổ chức tín dụng như những tổ chức khác nhưng nó được thựchiện toàn bộ các hoạt động của ngân hàng như nhận tiền gửi, thanh toán… mà các tổ chức tín dụng phingân hàng không có

Từ những khái niệm trên, có thể định nghĩa ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp kinh doanhhàng hóa đặc biệt, đó là tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảolãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính như thanh toán, ngoại hối… và các hoạt động khác có liên quan

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

a) Chức năng trung gian tài chính:

Thứ nhất, NHTM là cầu nối giữa đầu tư và tiết kiệm Hoạt động chính của NHTM là đi vay để chovay, điều này chứng tỏ rằng một trong những chức năng quan trọng của NHTM là làm trung gian tàichính Nghĩa là một mặt ngân hàng huy động các khoản tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong xã hội, mặtkhác sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi huy động được để cho vay lại đối với các chủ thể có nhu cầu bổ sungvốn Theo cách thức đó, ngân hàng là cầu nối giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thểthiếu vốn tạm thời cần vay Ngân hàng sẽ kiếm lợi cho mình từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suấthuy động Lợi nhuận chính là cơ sở, là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.Thứ hai, NHTM là trung gian giữa NHTW với các tổ chức cá nhân Các chính sách của NHTWmuốn đi vào cuộc sống kinh tế xã hội để tác động đến các hành vi của chủ thể trong xã hội cần thôngqua NHTM

b) Chức năng trung gian thanh toán:

Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán, đặc biệtcác phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt(séc, hối phiếu, thẻ thanh toán…) cho nền kinh tế, tiếtkiệm chi phí cho các chủ thể tham gia thanh toán Khi nền kinh tế sử dụng các phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt càng lớn thì vai trò của ngân hàng càng được thể hiện rõ

Việc mở tài khoản cho khách hàng, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh toán làm cho

nghiệp, cá nhân có thể nhờ ngân hàng thực hiện các công việc này dựa trên các khoản tiền mà họ đãgửi tại ngân hàng, bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của người trả sang tài khoản tiền gửi người thụhưởng trên cơ sở những phương tiện thanh toán khác nhau với kỹ thuật ngày càng đơn giản.

Chức năng trung gian thanh toán của NHTM có tác dụng:

- Chính sách điều tiết của khối tiền tệ dễ dàng thực thi hơn

- Góp phần phát triển nhanh tốc độ luân chuyển vốn vì vậy giảm lượng vốn ứ động, không sinhlời trong nền kinh tế

- Kiểm soát dòng tiền tài chính, nhờ đó kiểm soát chặt chẽ dòng tiền trong nền kinh tế

c) Chức năng tạo tiền:

Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán trong hệthống ngân hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống NHTM của mỗi quốc gia Đó là khả năng biếnmức tiền gửi ban đầu tại ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lầnkhi thực hiện nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều ngân hàng NHTM tạo được bút tệ từ NHTW,nếu không có sự ràng buộc nào thì khả năng tạo được bút tệ là vô hạn, tuy nhiên dưới sự kiểm soát củaNHTW, NHTM chỉ tạo được bút tệ trong giới hạn nhất định

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng

a) Khái niệm về dịch vụ:

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Cónhững sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuynhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoản giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu Dịch vụ có nhữngđặc tính sau:

- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếumặt này sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất ( Variability): không có chất lượng đồng nhất

- Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa được

“Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình

và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gí đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với mộtsản phẩm vật chất” Vậy ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của Ngân hàng với

tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ

b) Phân loại dịch vụ ngân hàng:

- Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo Pháp luật Việt Nam:

Theo luật tổ chức tín dụng năm 1994, luật sữa đổi, bổ sung một số điều của luật tổ chức tín dụngnăm 2004, và các nghị định hướng dẫn 2 luật này thì dịch vụ ngân hàng được phân loại như sau:

 Dịch vụ nhận tiền gửi

 Dịch vụ cho vay

 Dịch vụ bảo lãnh

 Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu

 Dịch vụ cho thuê tài chính

- Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo WTO:

Dịch vụ Ngân hàng cùng với dịch vụ bảo hiểm và chứng khoáng kết hợp thành dịch vụ tài chínhđược đàm phán trong khuôn khổ WTO Trong Dịch vụ tài chính tồn tại 2 hệ thống phân loại Dịch vụtài chính là phân loại theo W/120 và theo phụ lục phân loại dịch vụ tài chính của hiệp định GATS.Theo phụ lục này, dịch vụ Ngân hàng được phân loại như sau:

 Nhận tiền gửi và các khoản tiền khác trong công chúng

 Cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm đồ, mua nợ và tài trợ giao dịchthương mại

 Cho thuê tài chính

 Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả tín dụng, séc du lịch, hối phiếu Ngân hàng

 Bảo đảm và cam kết

 Môi giới và tiền tệ

 Quản lý tài sản như là quản lý tiền mặt, hoặc giấy tờ có giá, mọi hình thức quản lý đầu tư tậpthể, quản lý hưu trí, dịch vụ giữ tiền và tín thác

 Dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài chính kể cả chứng khoán, sản phẩmdẫn xuất, và các phương tiện có thể thanh toán khác

 Dịch vụ tư vấn trung gian và các dịch vụ tài chính: các báo tín dụng và phân tích, nghiên cứuđầu tư…

 Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dử liệu tài chính và các phần mềm liên quan

b) Phân loại:

Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiềntạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kếhoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mụctiêu an toàn và tiện lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nàocũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấptín dụng Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửitiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Mục tiêuquan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ Do vậy, lãi suất đóngvai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồngtiền gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiềngửi

Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết Tuy nhiên, đểkhuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trướchạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại:

- Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 tháng hoặc lâu hơn đến

36 tháng hoặc lớn hơn Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều ngân hàng còn có cả tiền gửi

kỳ hạn theo tuần

- Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ,

tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý)

- Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng…

Các loại tiết kiệm khác:

Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiếtkiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mìnhluôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh

1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư

Đối với ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động thường xuyên của ngân hàng Nguồn này

có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng của cán bộ công nhân viên chức nhà nước,công nhân đã nghĩ hưu, những người buôn bán nhỏ…Tuy số tiền gửi của mỗi người là không nhiềunhưng số lượng người gửi là rất đông nên tiền gửi dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng của ngânhàng Thông thường đây là nguồn ổn định nhất trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điềukiện cho ngân hàng dễ dàng trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn

Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư nền kinh tế cung cấp nguồn vốn tín

dụng tại chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả năng phát triển thu nhập củangười dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lại nền kinh tế

Đối với dân cư: Tiền gửi giúp cho người dân tránh được rủi ro so với để tiền ở nhà, có một mức

thu nhập ổn định và tích lũy được vốn của mình phục vụ cho những kế hoạch trong tương lai

1.1.3 Hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua

1.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quátrình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa vàdịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

Hình1 1 Mô hình hành vi khách hàng

Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài của khách hàng có thể gây ảnh hưởng

đến hành vi khách hàng

Hộp đen ý thức của khách hàng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó

trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích đượctiếp nhận Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thứccủa người tiêu dùng

Những phản ứng đáp lại của khách hàng: Là những phản ứng mà khách hàng bộc lộ trong quá

trình trao đổi mà ta quan sát được như hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn nhãn hiệu, lựachọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm…

1.1.3.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm năm giai đoạn gồm: nhận biết nhucầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau khi mua Tiến trình đóđược thể hiện dưới sơ đồ sau:

Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ trước khi mua và còn kéo dài đến sau khi mua Sơ đồ cho thấyrằng khách hàng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, phải trải qua năm giai đoạn trên Nhưng trên thực

tế, khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo lại một số giai đoạn Tuy nhiên mô hình này vẫn có ý nghĩa baoquát được vấn đề nảy sinh khi khách hàng đứng trước một quyết định mua sản phẩm hàng hóa hay dịchvụ

1.2 MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Lý thuyết về thái độ

Thái độ là một sự biểu lộ về cảm giác tinh thần mà nó phản ánh những đánh giá tiêu cực hay tíchcực đối với một đối tượng nào đó (nhãn hiệu, sản phẩm, dịch vụ…) Như là một kết quả của các quátrình tâm lý, thái độ không thể quan sát một cách trực tiếp nhưng nó có thể được suy ra từ những lời nóihoặc hành vi của con người

Có nhiều quan điểm về thái độ, Gordon Allport (1970) định nghĩa: “Thái độ là một trạng thái thiên

về nhận thức (learned) để phản ánh việc thích hay không thích một đối tượng cụ thể nào đó”

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua Hình 1 1: Tiến trình mua của người tiêu dùng

1.2.1.1 Mô hình thái độ ba thành phần (tricomponent attitude model)

Theo Schiffman và Kanuk (1987), thái độ được miêu tả gồm ba thành phần: Nhận thức (cognitive),cảm xúc hay sự ưa thích (affective) và xu hướng hành vi (conative)

Thành phần nhận thức: liên quan đến sự hiểu biết (knowledge) và niềm tin (belief) của một cá

nhân về đối tượng Nhận thức dựa trên kiến thức hay sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ thông quanhững thông tin nhận được liên quan đến dịch vụ và kinh nghiệm của khách hàng có được khi sử dụngdịch vụ, từ đó hình thành niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ Ví dụ: dịch vụ tiền gửi ngân hàngmang lại sự an tâm về tài chính trong tương lai

Thành phần cảm xúc: hay sự ưa thích đại diện cho cảm giác chung của khách hàng về việc thích

hay không thích một đối tượng Thành phần này thể hiện sự ưa thích nói chung về đối tượng chứ khôngphân biệt từng thuộc tính của đối tượng Ví dụ: tôi thích gửi tiết kiệm ở ngân hàng Sự đánh giá mộtcách chung chung này có thể chỉ là mơ hồ, hoặc có thể chỉ là kết quả của việc đánh giá chung về sảnphẩm dựa trên vài thuộc tính Cảm xúc thường được đề cập đến như là một thành phần chủ yếu của thái

độ Thật vậy, một số nhà nghiên cứu xem thành phần này chính là thái độ và hai thành phần còn lạimang chức năng hỗ trợ hoặc phục vụ cho thành phần cảm xúc

Thành phần xu hướng hành vi: hay còn gọi là ý định mua được thể hiện qua xu hướng sử dụng của

khách hàng Họ có thể có xu hướng sử dụng hay không sử dụng dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng Xuhướng sử dụng là một yếu tố quyết định hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Ví dụ: tôi sẽ sửdụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng

Như vậy, thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng bao gồm ba thành phầnchính: nhận thức về dịch vụ, thích thú về dịch vụ và xu hướng tiêu dùng dịch vụ tiền gửi ngân hàng

1.2.1.2 Mô hình thái độ đơn thành phần (single–component attitude models)

Mô hình thái độ đơn thành phần cho rằng cảm sự ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụthường được xem là thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Mô hình này có ưu điểm tiết kiệmthời gian, thiết kế bảng câu hỏi đơn giản và thực hiện nghiên cứu không phức tạp Tuy nhiên, nhượcđiểm của nó là không cung cấp đầy đủ và sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của kháchhàng Chẳng hạn, có hai khách hàng đánh giá cùng một mức đo lường sự yêu thích dịch vụ tiền gửingân hàng Tuy nhiên, khách hàng A thích dịch vụ vì nó mang lợi ích tiết kiệm dài hạn còn khách hàng

B thì thích dịch vụ vì nó mang lợi ích bảo vệ khách hàng trước rủi ro Do vậy, mô hình này chỉ chothấy cả hai khách hàng đều thích dịch vụ tiền gửi ngân hàng nhưng không giải thích được các yếu tốtác động lên sự yêu thích đó

Ngoài ra, mô hình thái độ đơn thành phần cũng không giải thích được mối quan hệ giữa sự ưa thích

và xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng

Những nhược điểm của mô hình thái độ đơn thành phần được khắc phục bởi mô hình thái độ đathuộc tính Mô hình này vẫn xem thành phần sự ưa thích là thái độ nhưng nó có mối liên kết với thànhphần nhận thức và xu hướng mua- là những thành phần có ảnh hưởng quan trọng đến thành phần sự ưathích.

1.2.1.3 Mô hình thái độ đa thuộc tính (multi-attitude model)

Mô hình thái độ đa thuộc tính được Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975 Trong mô hình này,thái độ của khách hàng được định nghĩa như là việc đo lường nhận thức (hay còn gọi là niềm tin) củakhách hàng đối với một dịch vụ đặc biệt hoặc đo lường nhận thức của khách hàng về các thuộc tính củadịch vụ Khách hàng có thái độ ưa thích nói chung đối với những dịch vụ mà họ đánh giá dương tính và

họ có thái độ không thích đối với những dịch vụ mà họ đánh giá âm tính

Mô hình này tập trung vào nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ Mức độnhận thức về dịch vụ nói lên khả năng người tiêu dùng có thể nhận biết và phân biệt đặc điểm các thuộctính của dịch vụ Khi một người tiêu dùng quyết định tiêu dùng một dịch vụ nào đó, trước tiên họ phảinhận biết được dịch vụ đó Nhận biết dịch vụ là điều cần thiết nhưng chưa đủ, người tiêu dùng còn thể

hiện sự thích thú của mình đối với dịch vụ thông qua việc đánh giá các thuộc tính của dịch vụ Kết quả

của sự đánh giá được thể hiện qua cảm xúc của con người như thích thú, cảm mến Người tiêu dùng cóthái độ dương tính hay âm tính về dịch vụ có thể chỉ dựa vào một hoặc vài đặc điểm nào đó mà họ cho

là quan trọng đối với việc tiêu dùng

Mô hình thái độ đa thuộc tính của Ajzen và Fishbein đã làm sáng tỏ mối tương quan giữa nhậnthức và sự thích thú Sự ưa thích về dịch vụ là kết quả của quá trình đo lường niềm tin của người tiêudùng đối với các thuộc tính của dịch vụ Khi đó, họ thường có xu hướng tiêu dùng dịch vụ mà mìnhthích thú Mỗi một niềm tin gắn liền với một thuộc tính của sản phẩm Thái độ của khách hàng đối vớidịch tiền gửi ngân hàng sẽ phụ thuộc vào những niềm tin mà khách hàng có được đối với từng thuộctính của dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Như vậy, nhận thức là thành phần đầu tiên của thái độ Nếu một người tiêu dùng thể hiện sự ưathích đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thì trước tiên họ phải nhận biết được dịch vụ tiền gửi ngânhàng và các thuộc tính cốt lõi của dịch vụ Sự ưa thích chính là kết quả các đánh giá dương tính củangười tiêu dùng về các thuộc tính của dịch vụ tiền gửi ngân hàng Từ đây sẽ hình thành xu hướng tiêudùng dịch vụ, hay nói cách khác họ sẽ sử dụng dịch tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới

Lợi ích của mô hình đa thuộc tính này là mô tả được những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ từviệc đánh giá những thuộc tính của dịch vu Từ đó, đưa ra những thay đổi cụ thể đối với dịch vụ vàhoạch định những chiến lược marketing để hỗ trợ nó

1.2.2 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)

Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 70bởi Ajzen và Fishbein (1980) Nó miêu tả sự sắp đặt toàn diện của các thành phần thái độ được hợp

nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn và giải thích tốt hơn về hành vi Lý thuyết nàyhợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa thích và xu hướng mua.

Mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính Fishbein và Ajzen (1975) đã nhìn nhậnrằng thái độ của khách hàng đối với đối tượng không thể luôn liên quan một cách có hệ thống đối vớihành vi của họ Và vì thế họ đã mở rộng mô hình này để có mối quan hệ tốt hơn về niềm tin và thái độcủa người tiêu dùng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng Mô hình TRA giải thích các hoạt động phíasau hành vi Mô hình này cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.Nếu nhà nghiên cứu người tiêu dùng chỉ muốn quan tâm đến việc dự đoán hành vi mua, họ có thể

đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp (sử dụng các thang đo xu huớng mua) Nhưng nếu nhànghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết các yếu tố cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ

sẽ phải xem xét các yếu tố dẫn đến xu hướng mua là thái độ và thái độ chủ quan của khách hàng

Thái độ trong mô hình TRA có thể được đo lường tương tự như thái độ trong mô hình thái độ đa thuộctính Người tiêu dùng xem dịch vụ như là một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại nhữngích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lạicho họ những ích lợi cần tìm kiếm Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giáchúng có tầm quan trọng khác nhau Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gán cho các thuộc tính đóthì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ quan mà nó ảnhhưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng Chuẩn chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếpthông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu dùng về phía những người có liên quan (như gia đình,bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ sửdụng dịch vụ đó Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ

Mức độ của thái độ những người ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vàohai điều: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối vớiviệc mua sản phẩm của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn củanhững người có ảnh hưởng này

Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với nhữngngười này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh xu hướng mua dịch vụ của mình Vàngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu có một người nào đóđược người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua dịch vụ này Chẳng hạn, nếu người chồng rất thíchdịch vụ tiền gửi Ngân hàng thì người vợ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng

Mô hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ Thái độ không ảnh hưởng mạnhhoặc trực tiếp đến hành vi mua Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích trực tiếp được xu hướng mua Xuhướng mua thể hiện trạng thái xu hướng mua hay không mua một sản phẩm trong thời gian nhất định.Trước khi tiến đến hành vi mua thì xu hướng mua đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêudùng Vì vậy, xu hướng mua là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi mua của khách hàng

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd

A : Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm

SN: Chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của nhóm ảnh hưởng

W1 và W2: Các trọng số của A và SN

1.2.3 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour - TPB)

Niềm tin đối với những

Xu hướng mua Hành vi mua

Hình 1 2: Mô hình học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein

(Nguồn : Ajzen,1991 )

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm

soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất

kỳ Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi củangười tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

1.2.4 Xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiết kiệm của khách hàng

Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo lường các yếu tốđược xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả Thang đo trong mô hình TRA sẽ được dùng để đo lườngnhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ TGTK tại ngân hàng Techcombank chinhánh Đà Nẵng, đo lường vai trò các cá nhân ảnh hưởng trong quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụTGTK của khách hàng và đo lường trực tiếp quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của kháchhàng

Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xây dựng thang đođược thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đề tài nghiên cứu có sử dụng môhình này, cũng như thông qua sự thảo luận với những người có sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàngTechcombank chi nhánh Đà Nẵng Dựa vào cơ sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phốihợp với thông tin thu thập được từ nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứucác nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng

Theo sơ đồ thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự đánh giá về cácthuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng Chuẩn chủquan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những người có liên quan Như vậy, mô hình nghiêncứu mà tác giả sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định tiếp sử dụng dịch vụ

Niềm tin kiểm soát

Hành vi kiểm soát cảm nhận

Quy chuẩn chủ quan

Quy chuẩn chủ quan

Thái độ

Ý định hành vi

Ý định hành vi

Hình 1 3: Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận

tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Đà Nẵng bao gồm cácyếu tố thuộc tính sản phẩm, sự tác động của những người có ảnh hưởng và quyết định tiêu dùng

Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc thích haykhông thích, từ đó hình thành nên việc có tiếp tục sử dụng hay không

Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang lại khi sửdụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được Mức độ nhận thức về lợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào

sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thuthập được có liên quan đến dịch vụ Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể được khách hàng nhậnthức khác nhau và nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng Đó là các lợi ích về:

Uy tín thương hiệu: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có thể cảm thấy yên tâm bởi sự uy tín,

hoạt động lâu năm của ngân hàng, từ đó, khách hàng cảm thấy an toàn về khoản tiền gửi tại ngân hàng

Lãi suất: Là phần mà khách hàng nhận được từ khoản tiền gửi của mình.

Chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng vào một khoảng

thời gian nhất định trong năm đối với dịch vụ gửi tiết kiệm để thu hút khách hàng

Sự thuận tiện: Các yếu tố vật chất, thời gian và quy trình giao dịch của ngân hàng là thuận lợi đối

Đà Nẵng giúp giải thích được lý do mà khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ này Tiếp theo sẽxem xét thành phần thứ hai của mô hình là thái độ chủ quan của những người có ảnh hưởng đến kháchhàng

Trong lĩnh vực ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việc quyết định tiếp tục

sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệptrong cơ quan, những người thân trong gia đình…thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ tiềngửi tiết kiệm cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng với mức độ mạnhyếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này.Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan trong mô hình nghiên cứu được đánh giá thông qua cảm xúc củakhách hàng đối với những người có liên quan như gia đinh, bạn bè, người thân

Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàngTechombank- Đà Nẵng:

Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào rấtnhiều yếu tố, có thể là phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của sản phẩmhoặc do tác động của những người thân Do đó khảo sát quyết định tiếp tục sử dụng sẽ giúp chúng tabiết được người tiêu dùng sẽ tiếp tục sử dụng hay ko sử dụng dịch vụ

1.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.3.1 Thực trạng về hoạt động tiền gửi tại các Ngân hàng Việt Nam

Trong năm 2013 vừa qua, kênh tiền gửi tiết kiệm vẫn là lựa chọn của đa số người dân Một trongnhững nguyên nhân chính là vì người dân đã có một thời gian “làm quen” với xu hướng giảm liên tụccủa lãi suất đi cùng với lạm phát tăng thấp và không có dấu hiệu bùng phát như mấy năm về trước.Một chuyên gia kinh tế nhận xét: Trong điều kiện các kênh đầu tư đều tắc, tiền nhàn rỗi chảy mạnhvào ngân hàng bất chấp lãi suất huy động đang rất thấp, điều này cũng dễ hiểu Thực tế huy động vốncủa các ngân hàng đang có mức tăng cao dù lãi suất được điều chỉnh giảm từ ngày 26-3-2013

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, tính đến đầu tháng 8-2013, lãi suất huy động VNĐ của khốingân hàng thương mại nhà nước chỉ còn 1%-1,2%/năm (loại không kỳ hạn), kỳ hạn 1 tháng đến dưới 6tháng là 5%-6,5%/năm, kỳ hạn 6 tháng đến 12 tháng là 6,5%-7%/năm, kỳ hạn trên 12 tháng là 8%-9%/năm Lãi suất ở kỳ hạn tương ứng của khối ngân hàng thương mại cổ phần cũng chỉ cao hơn khoảng0,5%-1%/năm

Tuy vậy, huy động vốn của các ngân hàng vẫn tiếp tục tăng cao Theo Cục Thống kê thành phố HồChí Minh, trong tháng 6, vốn huy động của các ngân hàng thương mại nhà nước tăng 2,63% Tổng vốnhuy động trên địa bàn thành phố tính đến đầu tháng 7 tăng 1,7% so với tháng trước và tăng 6,1% so vớicuối năm 2012 Đáng lưu ý là vốn huy động bằng ngoại tệ đã giảm 18,2% trong khi vốn huy độngVNĐ tăng 19%, trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm 54,7% tổng vốn huy động và tăng 32% Chuyên giakinh tế Đinh Tuấn Minh cho rằng gửi VNĐ đang là lựa chọn tốt nhất cho người có tiền Đây khôngphải kênh đầu tư vì đầu tư phải có rủi ro nhưng gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm là nơi trú ẩn an toànnhất, đặc biệt là cho tiền nhàn rỗi

Tiến sĩ Võ Trí Thành, Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu và Quản lý kinh tế Trung ương, nhậnđịnh đây là thời điểm thuận lợi để doanh nhân bỏ tiền đầu tư sản xuất - kinh doanh nhưng nếu muốn an

Uy tín thương hiệu

Nhân viên ngân hàng

Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK

Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK

nhàn thì có thể gửi tiết kiệm VNĐ Theo tính toán của ông Thành, lãi suất tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 6tháng đối với VNĐ hiện nay khoảng 6,7%-7%/năm, lãi suất gửi USD là 1,25%/năm Thống đốc Ngânhàng Nhà nước tuyên bố năm nay tăng tỉ giá tối đa 3%, vừa qua đã tăng 1%, nếu điều chỉnh hết biên độthêm 2% nữa thì lợi nhuận gửi USD chỉ là 4,25% (1,25% lãi suất + 3% tăng tỉ giá = 4,25%)

Hình 1 5: Lạm phát và lãi suất huy động năm 2013

(Nguồn: WorldBank, Tổng cục Thống kê và tổng hợp của cơ quan BHTG)

Như vậy, lợi nhuận từ gửi USD vẫn thấp hơn so với mức lãi suất 6,7%-7% của tiết kiệm VNĐ.Chưa kể, nhiều khả năng lợi nhuận gửi USD còn thấp hơn mức trên vì có thể tỉ giá chỉ tăng thêmkhoảng 1% nữa do NH Nhà nước đang rất kiên định với tỉ giá

Nhấn mạnh đây là thời cơ tranh thủ đầu tư sản xuất - kinh doanh, Tiến sĩ Võ Trí Thành phân tíchlạm phát cả năm dự báo được kiềm chế ở mức 6%-7% Lãi suất thấp, ngân hàng dồi dào thanh khoảnthì doanh nghiệp có nhiều cơ hội tiếp cận vốn vay để phục hồi và mở rộng làm ăn Nếu tiếp tục đầu tưtài chính vào thời điểm này thì vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, dù có lời cũng chỉ mang lại lợi nhuận cho cá

nhân, rất ít giá trị mới để đóng góp cho GDP.(Trích từ bài viết Gửi tiết kiệm vẫn hơn trên báo http://

vnmoney.nld.com.vn/ của Tô Hà)

Do vậy, Các ngân hàng thương mại đang tung ra nhiều chương trình ưu đãi nhằm kích thích nhucầu vay vốn của doanh nghiệp và tiêu dùng của cá nhân Từ đầu tháng 8 đến hết năm 2013, HDBanktiếp tục triển khai thêm gói tín dụng ưu đãi 1.000 tỉ đồng, lãi suất 0% tháng đầu tiên cho đối tượng cánhân, hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp tư nhân Lãi suất cố định 11,86%/năm trong 11 tháng tiếptheo đối với khoản vay từ 500 triệu đồng trở lên

Techcombank dành 4.000 tỉ đồng tài trợ cho khách hàng cá nhân vay mua nhà, ô tô, tiêu dùng vàvay hộ kinh doanh với mức lãi suất 5,99%/năm, áp dụng trong 1-6 tháng đầu, tùy vào thời hạn vaycùng các ưu đãi thanh toán gốc và lãi linh hoạt NamABank đang áp dụng gói lãi suất cho vay mua nhà0% trong 6 tháng đầu tiên VietCapital Bank tiếp tục kéo dài gói ưu đãi cho vay lên đến 1.000 tỉ đồngdành cho doanh nghiệp với lãi suất 6,99%/năm trong 3 tháng đầu và 10,5% trong 9 tháng sau Ngoài

ra, các NH hiện nay còn liên kết với các trung tâm thương mại, cửa hàng điện máy, siêu thị để ưu đãitrả góp 0% cho khách mua hàng bằng thẻ tín dụng như một cách để kích thích cho vay tiêu dùng.

Dự kiến trong năm 2014 theo quan điểm của Tiến sĩ Lê Thẩm Dương – Trưởng khoa Quản trị kinhdoanh Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chi Minh cũng như Thống đốc NHNN Nguyễn Văn Bình thì đứngđầu bảng đầu tư năm 2014 vẫn là tiền gửi ngân hàng

Tiến sĩ Lê Thẩm Dương đã phân tích rằng năm 2014, các mục tiêu Quốc hội, Chính phủ đặt ra vẫn

là tiếp tục kiểm soát lạm phát chủ động, giữ ở mức 7%, chính sách lãi suất vẫn tiếp tục được duy trì.Như vậy có thể thấy, sang năm 2014, Nhà nước vẫn tiếp tục quản lý vàng, chính sách chống vàng hóanền kinh tế vẫn tiếp tục được áp dụng Năm 2013, không ít người đã lỗ nặng khi đầu tư vào vàng nêntôi cho rằng, có đầu tư vào vàng tiếp không trong năm 2014, sẽ phải cân nhắc vì dự báo chiều hướnggiá vàng còn tiếp tục giảm Trong bối cảnh như vậy, tiền gửi ngân hàng như một kênh đầu tư dự phòngchắc chắn, không bao giờ thua, dù có thể lợi nhuận thấp hơn các kênh đầu tư khác như đầu tư hàng hóa,kinh doanh

1.3.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng tại thành phố Đà Nẵng

Vài năm trở lại đây, Đà Nẵng chứng kiến sự phát triển ồ ạt của mạng lưới dịch vụ tài chính ngânhàng Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, toàn thành phố hiện có

55 chi nhánh ngân hàng cấp 1 và hơn 200 phòng, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm Ngoài ra còn có trên 10đại lý, chi nhánh công ty chứng khoán, các tổ chức cho thuê tài chính, công ty mua bán nợ Việc cómặt của hầu hết các ngân hàng trên cả nước tại Đà Nẵng, chứng tỏ sức hút mạnh mẽ của thành phố đốivới các tổ chức tài chính tín dụng Điều này dẫn đến một kết quả tất yếu là sự cạnh tranh gay gắt giữacác ngân hàng với nhau nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giữ vững các khách hàng trung thành vàbảo vệ doanh thu, lợi nhuận của các ngân hàng đó Cũng vì điều này mà các ngân hàng gặp phải khókhăn hơn trong công tác huy động vốn, điều cần thiết nhất để duy trì sự tồn tại cho ngân hàng Và đểthu hút được khách hàng về phía ngân hàng mình, các ngân hàng đã đưa ra nhiều giải pháp thực tế, đó

là tung ra các chương trình khuyến mãi như mở thẻ miễn phí cho khách hàng, tặng quà cho nhữngkhách hàng gửi tiền tại ngân hàng, bốc thăm trúng thưởng… Mặc dù những hoạt động này đều manglại tín hiệu tích cực cho ngân hàng, nhưng bên cạnh đó, nếu hoạt động này tổ chức nhiều sẽ mang lại sựgia tăng chi phí cho ngân hàng, làm giảm đáng kể lợi nhuận qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quảkinh doanh của ngân hàng

1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng

Thị trường bán lẻ đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của hơn 100 tổ chức tín dụng, đặc biệt làcủa 48 ngân hàng thương mại và 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài Theo thống kê từ Ngân hàng Nhànước, hiện hệ thống các tổ chức tín dụng của Việt Nam khá đầy đủ, bao gồm 48 ngân hàng thương mại,

2 ngân hàng chính sách, 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng, 2 tổ

chức tài chính vi mô và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân gồm 1 ngân hàng hợp tác xã và 1.414 quỹ cơsở.

Trong quá trình phát triển, dịch vụ bán lẻ được đánh giá là xu hướng tất yếu Hiện nay, thị trườngbán lẻ đã và đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tại Việt Nam Mặc dù chỉ mớiphát triển ở giai đoạn đầu nhưng ngành này đã và đang góp phần đáng kể vào tăng tưởng kinh tế củađất nước Trung bình mỗi năm, các nhà bán lẻ đóng góp vào GDP của cả nước khoảng 14% Đến năm

2014, mức đóng góp của ngành này vào GDP sẽ tăng lên mức 23% Nhất là trong bối cảnh, dân sốnước ta đã lên đến 90 triệu người, lại chủ yếu là dân số trẻ, 70% thu nhập dành cho mua sắm Trướctiềm năng lớn này, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ Điều này được thể hiện trong các kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng Saunăm 2015, thị trường bán lẻ còn được đánh giá là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽkhai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam

Bên cạnh đó, từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyềnthống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phíhợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay Và dự báo là sự lựachọn tốt nhất cho người dân trong năm 2014 nay Người gửi tiền với vai trò là đối tượng chính cungcấp nguồn vốn cho hoạt động ngân hàng vẫn luôn được xem là nhân tố quan trọng góp phần cho việcduy trì ổn định hệ thống ngân hàng Bởi vậy, việc làm sao để mối quan hệ giữa dịch vụ của ngân hàng

và hành vi của người gửi tiền luôn gắn chặt với nhau theo hướng tích cực, đồng thời phấn đấu đạt tới sựhài hòa cao nhất về lợi ích giữa người gửi tiền, ngân hàng và khách hàng vay, dù đã làm tốt trong thờigian qua vẫn là bài toán luôn song hành cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và nền kinh tế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGTK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nước, Techcombank sẽ tiếp tục mở

rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 360 điểm trên toàn quốc Techcombank còn

là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giảipháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.800 người, Techcombankluôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank hiện phục vụ trên2,3 triệu khách hàng cá nhân, trên 66 000 khách hàng doanh nghiệp

2.1.1.2 Tầm nhìn- sứ mệnh- giá trị cốt lõi

Tầm nhìn:

Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam

Sứ mệnh:

Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng

cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làmtrọng tâm

Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển

năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt

Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược

phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp vàquản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế

Giá trị cốt lõi:

Khách hàng là trên hết nhấn mạnh rằng chúng ta trân trọng từng khách hàng và luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Liên tục cải tiến có nghĩa là chúng ta đã tốt nhưng luôn có thể tốt hơn , vì vậy chúng ta sẽ không

ngừng học hỏi và cải thiện

Tinh thần phối hợp có nghĩa là chúng ta tin tưởng vào đồng nghiệp của mình và hợp tác để

cùng mang lại điều tốt nhất cho ngân hàng

Phát triển nhân lực có nghĩa là chúng ta tạo điều kiện cán bộ nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mỗi cá nhân và khen thưởng xứng đáng cho những người đạt thành tích

Cam kết hành động có nghĩa là chúng ta luôn đảm bảo rằng công việc đã được cam kết sẽ phải được hoàn thành.

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng

Trước sự tăng trưởng không ngừng của Techcombank Việt Nam sau khi mở nhiều chi nhánh ở các tỉnh,thành phố, Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình ở thành phố Đà Nẵng Ngày 04/09/1998Thống đốc Ngân hàng quyết định ký quyết định số 302/1998/QĐ – NHNN5 cho phép thành lập Ngân hàng

TMCP Kỹ Thương Đà Nẵng Techcombank- Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày28/09/1998 có trụ sở chính đặt tại 244 – 248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng.

Với phương châm hoạt động: “Techcombank chăm lo để bạn thành công”, Techcombank Đà Nẵng

đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được tầng lớp dân cư đến với chi nhánh, hoạtđộng của chi nhánh ngày càng phát triển mạnh mẽ, mạng lưới được mở rộng

Techcombank- Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 70%/năm, vượt xa tốc độ tăngtrưởng của khối Ngân hàng cổ phần bốn năm gần đây Đó là những kết quả của sự cố gắng không mệtmỏi của Ban giám đốc và nhân viên chi nhánh góp phần đưa chi nhánh phát triển, đứng vững trên thịtrường

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TechcomBank Đà Nẵng

 Cho vay: Cho vay Bất động sản, Cho vay tiêu dùng, Cho vay kinh doanh, Cho vay online cầm

cố tiền gửi tiết kiệm

 Thẻ: Thẻ thanh toán nội địa F@stAccess, Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, Thẻ tíndụng quốc tế Techcombank Visa, Các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airlines, Mercedes-benz…

 Ngân hàng điện tử banking: F@st i-bank, mobipay, ATM, homebanking

F@st- Chuyển tiền quốc tế:

 Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm tài sản, Bảo hiểm con người, Dịch vụ hợp tác bảo hiểm

 Quản lý tiền tệ & Thanh khoản

 Tài trợ thương mại và Bảo lãnh

 Thanh toán quốc tế

 Sản phẩm ngoại hối

 Sản phẩm mới và khuyến mại

 Tiền gửi

2.1.3.3 Các gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank

1 Tiết kiệm thường: Kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn

Với sản phẩm Tiết kiệm Thường, bạn có thể tích lũy theo kì hạn mình muốn với lãi suất hấp dẫn Mỗi ngày tích lũy thêm một niềm vui nhỏ cho gia đình bạn mãi hạnh phúc, an vui suốt bốn mùa

Lợi ích:

• Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh

• Có nhiều kỳ hạn để lựa chọn phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng

• Được rút tiền tiết kiệm trước hạn khi có nhu cầu và hưởng lãi suất không kỳ hạn

• Phương thức trả lãi: trả lãi cuối kỳ/định kỳ hàng tháng/định kỳ hàng quý

• Tái tục sổ tiết kiệm: Trong trường hợp khách hàng không đến tất toán sổ tiết kiệm đến hạn, Techcombank sẽ chuyển Sổ Tiết kiệm của khách hàng sang kỳ hạn mới tương đương kỳ hạn cũ với mức lãi suất tại thời điểm tái tục

Lợi ích: Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh

• Thuận tiện, dễ dàng: có thể giao dịch gửi/rút tiền tiết kiệm tại tất cả các điểm giao dịch của

Techcombank

• Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu

Tính năng:

• Loại tiền gửi: VND, USD, EUR

• Số tiền gửi tối thiểu: 5.000.000 VND, 500 USD hoặc 500 EUR

• Lãi suất: cố định trong suốt thời gian gửi

• Kỳ hạn: 1 tháng – 36 tháng

• Phương thức trả lãi: Trả lãi cuối kỳ

• Không được phép rút trước hạn một phần hoặc toàn bộ số tiền gốc và lãi

• Kéo dài kỳ hạn gửi tiền: Khi đến hạn thanh toán, nếu khách hàng không đến lĩnh, phần lãi sẽ được nhập gốc, và được chuyển sang hình thức tiết kiệm thường cùng kỳ hạn

Điều kiện sử dụng:

• Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam

• Khách hàng có kế hoạch tài chính ổn định và muốn hưởng lãi suất cao

3 Tiết kiệm tích lũy Tài tâm: Vững tài chính, bền tương lai

Bạn muốn tích lũy một khoản tiền cho tương lai và muốn yên tâm kế hoạch luôn được đảm bảo trong cuộc sống có nhiều biến động không ngờ? Tài khoản Tiết kiệm Tích lũy Tài Tâm là giải đáp hoànhảo cho bạn

• Loại tiền gửi: VND

• Thời gian tích lũy (kỳ hạn): từ 1 năm đến 10 năm

• Số tiền gửi tối thiểu trung bình: 200.000 VND/ tháng

• Định kỳ đóng tiền: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng hoặc 12 tháng

• Lãi suất: thả nổi được điều chỉnh vào đầu mỗi kỳ nộp tiền theo lãi suất của kỳ hạn tương ứng đang áp dụng tại Techcombank

• Được phép nộp tiền trước cho nhiều định kỳ mà vẫn hưởng lãi và được nộp tiền trễ hạn đến 30 ngày

• Tất toán trước hạn: Được hưởng nguyên gốc và lãi theo quy định của Techcombank, khấu trừ phí rút trước hạn

• Được vay tối đa 95% số dư tài khoản để đáp ứng nhu cầu tài chính bất chợt của Khách hàng mà vẫn giữ nguyên các quyền lợi về bảo hiểm

• Các quyền lợi bảo hiểm cơ bản:

- Hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực ngay sau khi khách hàng mở tài khoản Tích lũy Tài Tâm

- Tặng bảo hiểm miễn phí cho khách hàng với số tiền bảo hiểm lớn gấp 12 - 120 lần so với số tiền đóng định kỳ hàng tháng, tối đa lên tới 2.4 tỷ đồng

- Được bảo hiểm do mọi nguyên nhân (tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn do bệnh tật hoặc tai nạn)

- Chi trả 100% số tiền tích lũy mục tiêu & lãi sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra

Điều kiện sử dụng:

• Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam

• Độ tuổi tham gia: từ 18 đến 60 tuổi

• Đáp ứng điều kiện về sức khỏe của công ty bảo hiểm

4 Tiết kiệm tích lũy Tài hiền: Chiêu hiền, đãi sĩ.

“Con người” là một trong những yếu tố quan trọng mang lại sự thành công cho Doanh nghiệp Tiết kiệm Tích lũy Tài Hiền kết hợp bảo hiểm nhân thọ miễn phí từ Techcombank chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp thu hút, giữ chân Hiền Tài, duy trì sự gắn kết và ổn định về nhân sự Tích lũy nhân tài hôm nay là xây đắp thành công ngày mai cho doanh nghiệp của bạn!

Lợi ích:

• Tài khoản tiết kiệm tích lũy định kỳ với lãi suất hấp dẫn, được tặng bảo hiểm nhân thọ miễn phí dành cho Nhân viên là đồng chủ tài khoản, mang lại giải pháp hữu hiệu cho Doanh nghiệp để thu hút

và duy trì nguồn nhân lực

• Tiện lợi và nhanh chóng nhờ chức năng tự động đóng tiền hàng kỳ

Tính năng:

• Loại tiền gửi: VND

• Thời gian tích lũy (kỳ hạn): từ 1 năm đến 10 năm

• Số tiền gửi tối thiểu trung bình: 100.000 VND/ tháng

• Định kỳ đóng tiền: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng hoặc 12 tháng

• Người đóng tiền vào tài khoản: Công ty nơi người lao động làm việc

• Lãi suất: thả nổi được điều chỉnh vào đầu mỗi kỳ nộp tiền theo lãi suất của kỳ hạn tương ứng đang áp dụng tại Techcombank

• Được phép nộp tiền trước cho nhiều định kỳ mà vẫn hưởng lãi và được nộp tiền trễ hạn đến 30 ngày

• Tất toán trước hạn: Được hưởng nguyên gốc và lãi theo quy định của Techcombank, khấu trừ phí rút trước hạn

• Các quyền lợi bảo hiểm cơ bản:

- Hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực ngay sau khi khách hàng mở tài khoản Tiết kiệm Tích lũy Tài Hiền

- Tặng bảo hiểm miễn phí cho CBNV - đồng Chủ tài khoản với số tiền bảo hiểm lớn gấp 12 - 120 lần so với số tiền đóng định kỳ hàng tháng, tối đa 2.4 tỷ đồng

- Được bảo hiểm do mọi nguyên nhân (tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn do bệnh tật hoặc tai nạn)

Chi trả 100% số tiền tích lũy mục tiêu & lãi sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra

Điều kiện sử dụng:

• Các tổ chức doanh nghiệp Việt Nam và nước ngoài hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

• Độ tuổi của nhân viên tham gia: từ 18 đến 60 tuổi

• Nhân viên tham gia đáp ứng điều kiện về sức khỏe của công ty bảo hiểm

5 Tiết kiệm F@st- Saving: Tích lũy linh hoạt, chủ động

Không còn mất thời gian giao dịch tại ngân hàng, Không phải lo giữ sổ tiết kiệm

Bạn đã có tài khoản tiết kiệm F@st Saving tự động tích lũy, đảm bảo đồng tiền của bạn luôn được sinh lời tối đa

Với ưu điểm về lãi suất cao và không hạn chế số tiền gửi vào, rút ra, việc gửi tiết kiệm giờ đây thật đơn giản và thuận tiện

Hãy an tâm dành nhiều thời gian hơn cho gia đình yêu thương của bạn!

• Thuận tiện, dễ dàng: có thể giao dịch gửi/rút tiền tiết kiệm tại bất kỳ điểm giao dịch của

Techcombank

Tính năng:

• Loại tiền: VND

• Là tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn, không hạn chế số tiền gửi vào và rút ra

• Được kết nối trực tiếp với tài khoản cá nhân và thẻ F@stAccess của khách hàng, tài khoản tiết kiệm F@st Saving nhận tự động các khoản tiền khách hàng đăng ký chuyển từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tiết kiệm F@st Saving, khi số dư tài khoản cá nhân của khách hàng vượt quá mức số dư tối

đa khách hàng cần duy trì (chỉ phần vượt trội được chuyển), để hưởng lãi suất cao hơn

• Ngược lại, trong trong trường hợp khi số dư tài khoản cá nhân của khách hàng xuống thấp hơn mức số dư tối thiểu khách hàng muốn duy trì thì tiền từ tài khoản tiết kiệm F@st Saving sẽ được tự động chuyển về tài khoản cá nhân của khách hàng để duy trì mức số dư tối thiểu (chỉ chuyển về một khoản tiền đúng và đủ để phục hồi mức số dư tối thiểu)

Điều kiện sử dụng:

• Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam

• Khách hàng có nhu cầu sử dụng nguồn vốn linh hoạt và tối đa hóa lãi suất trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Hồ sơ đăng ký: CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực

6 Tiết kiệm Superkid: Thực hành tiết kiệm thông minh

Không chỉ là giải pháp tài chính thuận tiện và phù hợp, Tiết kiệm SuperKid cùng phụ huynh hình thành tốt ý thức tốt về quản lý tài chính cho con ngay từ nhỏ

Lợi ích:

• Dạy trẻ hiểu ý nghĩa của đồng tiền và cách sử dụng đồng tiền thông minh

• Sản phẩm linh hoạt phù hợp với khả năng tài chính đa dạng của khách hàng

+ Gửi tiền Không giới hạn số lần trong kỳ hạn gửi

+ Linh hoạt ngày gửi tiền

+ Chủ động số tiền nộp

• Kênh giao dịch đa dạng mang đến thuận tiện tối đa

Tính năng:

• Loại tiền gửi: VNĐ

• Kỳ hạn: từ 1 năm đến 15 năm (tròn năm)

• Số tiền gửi lần đầu và các lần tiếp theo : 200.000 VNĐ

• Lãi suất: theo quy định của sản phẩm

• Tất toán trước hạn: Khách hàng được tất toán trước hạn và được hưởng lãi suất theo quy định củasản phẩm

Điều kiện sử dụng:

• Chủ tài khoản: từ 0+ đến 15 tuổi

• Người giám hộ/ đại diện theo pháp luật ký tên trên các chứng từ giao dịch khi Chủ tài khoản chưa

đủ 18 tuổi

7 Tiết kiệm Online:

Kẹt xe trên đường Lo lắng khi mang nhiều tiền mặt trong túi Xếp hàng tại chi nhánh để gửi tiết kiệm

Giờ đây, mọi vấn đề đều được giải quyết với Tiết kiệm Online của Techcombank

Chỉ cần nhấp chuột hoặc dùng thẻ thanh toán tại 1,248 máy ATM của Techcombank và chuyển tiền

từ tài khoản cá nhân của mình sang tài khoản Tiết kiệm Online của Techcombank, bạn có thể yên tâm, tiền của bạn bắt đầu sinh lời với lãi suất hấp dẫn

Thoải mái tận hưởng dịch vụ ngân hàng tại ngay không gian ưa thích của bạn mọi nơi, mọi lúc với các sản phẩm tiết kiệm Online của Techcombank

Lợi ích:

• Giao dịch 24/7, mọi lúc mọi nơi tại ATM của Techcombank hoặc qua Dịch vụ ngân hàng điện tử F@st i-Bank

• Đơn giản tối đa không cần phải đến Ngân hàng

• Lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn phong phú

• An toàn và bảo mật tuyệt đối

Tính năng:

• Loại tiền gửi: VND

• Kỳ hạn: 1-3 tuần, 1-12 tháng

• Số tiền gửi tối thiểu: 1.000.000 VND,

• Lãi suất: cố định trong suốt thời gian gửi

• Phương thức trả lãi: trả lãi cuối kỳ

• Tất toán trước hạn:

- Tiết kiệm Online: được tất toán trước hạn và hưởng lãi suất không kỳ hạn

Điều kiện sử dụng:

• KH đang sử dụng DV Ngân hàng điện tử F@st i-Bank của Techcombank hoặc

• KH đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Techcombank (không bao gồm thẻ phụ và thẻ tín dụng)

8 Tiết kiệm khác:

 Tiết kiệm Trả lãi trước: Lãi nhận ngay, chi tiêu chủ động

 Tiết kiệm An Lộc:“Tiết kiệm An lộc” sản phẩm tiết kiệm vừa giúp khách hàng thực hiện tích

lũy cho gia đình với lãi suất hấp dẫn đồng thời khi tham gia sản phẩm này Khách hàng sẽ được tặng miễn phí gói bảo hiểm sức khỏe theo lựa chọn của Khách hàng

 Tiền gửi rút gốc linh hoạt: Sản phẩm Tiền gửi rút gốc linh hoạt giúp bạn chủ động hơn trong

việc tiết kiệm, với những mục tiêu tích lũy dài hạn, bạn không còn lo lắng nhu cầu sử dụng tiền gấp làm hỏng kế hoạch tiết kiệm của mình

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức

Hình 2 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

(Nguồn: Báo cáo nội bộ P.KHDN Techcombank – Đà Nẵng)

BAN GIÁM ĐỐC CN

ĐÀ NẴNG

Techcombank Hải

Châu

Techcombank Nguyễn Huệ

Techcombank Chợ

mới

Techcombank Hòa Khánh

Techcombank Phan Châu Trinhh Techcombank 29-3

Phòng DVKH Doanh nghiệp

Ban hỗ trợ, quản trị rủi ro

Phòng DVNH

cá nhân

Ban thuế

Phòng

kế toán

và ngân quỹ

Bộ phận Marketi ng

Phòng Nhân sự

Hội sở

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Ban giám đốc:

Bao gồm 1 Giám Đốc và 1 Phó Gám Đốc

Giám Đốc: Chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh

Phó Giám Đốc: Có nhiệm vụ kiểm tra, đôn đốc tất cả các hoạt động của các phòng ban trong phạm

vi chi nhánh, quyết định các vấn đề về hoạt động kinh doanh và tổ chức cán bộ nhân viên thuộc thẩmquyền

 Phòng nhân sự:

Tham mưu và giúp Giám đốc về công tác tổ chức và nhân sự, công tác lao động, tiền lương, thi đuakhen thưởng, thanh kiểm tra, an ninh quốc phòng, pháp chế

 Ban hỗ trợ, quản trị rủi ro:

Giám sát, hỗ trợ, tổng hợp và tham mưu xây dựng quy trình cũng như kế hoạch, ngân sách, mụctiêu chiến lược, đánh giá kết quả thực hiện và điều chỉnh cho phù hợp diễn biến thị trường và mục tiêutrong ngắn hạn và dài hạn của công ty Đầu mối tổng hợp kiểm soát rủi ro tất cả các hoạt động của NH.Thực hiện kiểm soát nội bộ các hoạt động của NH

 Ban thuế:

Giúp NH tổ chức thực hiện công tác đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kêthuế của ngân hàng

 Phòng dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp:

Có chức năng thẩm định, xét duyệt các hồ sơ cho vay của chi nhánh đối với khách hàng là cácdoanh nghiệp trong phạm vi hạn mức phán quyết cho vay của chi nhánh theo quyết định của Giám đốc.Quyết định trình hội đồng tín dụng các vấn đề khác có liên quan cho vay, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ

và thu nợ của chi nhánh tại địa bàn đang hoạt động Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc vàtoàn bộ hoạt động trong phòng

 Phòng Kế Toán và Ngân Quỹ:

Bộ phận Kế Toán: Có chức năng quản lý các tài khoản tiền gửi, hoạch toán thu nhập, chi phí, các

khoản phải thu, phải trả, thanh toán liên Ngân hàng, thực hiên các quyết toán, cân đối thu chi, báo cáotình hình tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Bộ phận Ngân Quỹ: Có chức năng thực hiện nghiệp vụ thu phát ngân, đảm bảo chế độ vào ra kho.

- Xây dựng kế hoạc tiếp thị, xây dựng và thẩm định khách hàng

- Giám sát theo dõi khoản vay, kiểm tra khách hàng vay và đôn đốc thu hồi nợ

- Báo cáo thực hiện kế hoạch bán hàng.

- Nhiệm vụ khác

 Bộ phận Marketing:

- Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng bao gồm các cánhân và tổ chức

- Phụ trách công tác quảng bá giới thiệu hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng

 Ban IT miền Trung:

Kiểm soát toàn bộ hệ thống mạng của Techcombank trong phạm vi toàn miền Trung, có nhiệm vụbáo cáo cho ban Giám đốc chi nhánh và Tổng Giám đốc Bộ phận bày chịu trách nhiệm của Hội sở

 Ban kiểm soát nội bộ:

Có chức năng kiểm soát toàn bộ hoạt động của Ngân hàng, phát hiện những sai phạm và xử lí kịpthời, có nghĩa vụ báo cáo cho Giám đốc chi nhánh, chịu sự quản lý trực tiếp của chi nhánh mà thuộcHội sở

2.1.5 Nguồn nhân lực của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng

Bảng 2 1: Tình hình lao động tại ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013

(ĐVT: Người)

Tiêu thức phân chia

Số

Phân theo giới tính

Phân theo trình độ học vấn

Đại học, trên đại học 91 86,67 133 88,67 151 89,88

chung và các ngân hàng thương mại nói riêng, các yếu tố đầu vào bao gồm vốn, công nghệ và nguồnnhân lực, trong đó nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng tình hình nhân lực của ngân hàng Techcombank- ĐàNẵng có một số thay đổi qua từng năm

Tổng số lao động tại ngân hàng tính đến cuối năm 2012 là 150 người, tăng 45 người so với năm

2011 Đến năm 2013 tổng số lao động là 168 người, tăng thêm 18 người so với năm 2012, với tốc độtăng là 12,0% Qua đó, có thể thấy số lượng lao động tại Techcombank- Đà Nẵng qua các năm đều tăngđáng kể

Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngân hàng luôn nhiềuhơn lao động nam Cụ thể hơn, tỷ lệ nam luôn dưới 40,07% và tỷ lệ nữ giới luôn trên 58,93% Bởi vìhầu hết công việc trong các phòng giao dịch là giao dịch với khách hàng, nhận biết điều này NH đã lựachọn những nhân viên nữ có ngoại hình dễ nhìn, có thể giao tiếp tốt với khách hàng, tạo cảm giác thânthiện trong mắt khách hàng, tạo hình ảnh tốt về NH trong lòng của khách hàng

Xét về trình độ học vấn, nhân viên trong chi nhánh nhìn chung có trình độ khá cao, đủ điều kiện đểđáp ứng nhu cầu của công việc, mặt khác chúng ta cũng thấy được sự ổn định về tỉ lệ học vấn qua 3năm: khoảng 89,88% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, 6,55% có trình độ trung cấp, caođẳng và khoảng 3,57% là lao động phổ thông Cụ thể, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và sau đại họctăng 60 người năm 2013 so với năm 2012 Năm 2011, số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng, trungcấp là 10 người và chỉ tăng 1 người trong 2 năm 2012, 2013 Số lượng nhân viên trình độ cao đẳng,trung cấp chiếm 6,55%, đây hầu hết là những vị trí không yêu cầu cao về trình độ như nhân viên lễ tân,nhân viên quỹ

Như vậy, đội ngũ nhân sự của ngân hàng có trình độ khá cao và tương đối ổn định qua các năm Tỷ

lệ nhân viên có học vấn cao sẽ có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việctốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó là một lợi thế giúp ngân hàngTechcombank- Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011 – 2013

Bảng 2 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn

2011-2013

2012/2011

Chênh lệch 2013/2012

trọng (%)

trọng (%)

Qua bảng hoạt động kinh doanh ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 nămqua tương đối khả qua, đặc biệt trong năm 2013- một năm đầy khủng hoảng kinh tế trâm trọng, đặc biệtđầy khó khăn với lĩnh vực ngân hàng, tổng lợi nhuận giảm nhẹ vào năm 2013 Cụ thể là, năm 2012 lợi

nhuận đạt 61.682 triệu đồng tăng 1.524(tương ứng với 2,53%) so với năm 2011, sang năm 2013 lợi

nhuận trước thuế đạt 59.499 triệu đồng giảm nhẹ 2.183 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng với

3,54% Từ năm 2011 đến năm 2013 lợi nhuận của ngân hàng có sự giảm nhẹ nguyên nhân năm 2013tiếp tục là một năm khó khăn, thách thức cho kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói, ngân hàngTechcombank cũng không tránh khỏi những khó khăn tương tự Chính vì vậy, trong năm qua, ngânhàng tiếp tục chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời duy trì chính sách cho vay thận trọng

và đảm bảo chất lượng tài sản, giải thích của ngân hàng về lợi nhuận năm 2013 giảm nhẹ là do việctrích lập dự phòng cẩn trọng Cụ thể là:

Thu nhập từ hoạt động cho vay giảm xuống trong năm 2013 Năm 2012 so với năm 2011 tăng lên3.601 tương ứng với 1,65% Sang năm 2013 khoản thu từ hoạt động này là 220.967 giảm so với năm

2012 là 757 triệu đồng tương ứng là 0,26%

Thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ tăng lên sau các năm Năm 2012 so với năm 2011 tăng lên20,04% tương ứng với 2.050 triệu đồng Năm 2013 so với năm 2011 tăng 755 triệu đồng tương ứng6,15% Nhu cầu của con người ngày càng cao, thế giới ngày càng phát triển và hiện đại hóa Chính vìthế, ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng còn gia tăng cung cấp các sản phẩm dịch vụtiện ích Thu hút nhiều đối tượng khách hàng sử dụng Thế nên thu nhập từ các hoạt dộng dịch vụ tănglên so với các năm trước

Ngoài ra, thu nhập từ các hoạt động khác của ngân hàng(như: kinh doanh ngoại hối và vàng, muabán chứng khoán…) cũng giảm xuống, năm 2013 so với năm 2012 giảm 16,66% tương ứng 5.218 triệuđồng

Bên cạnh, sự suy giảm của thu nhập, chi phí cho các hoạt động của NH của giảm xuống đáng kể, từ

đó nguồn lợi nhuận của ngân hàng cũng giảm sút

2.1.7 Phân tích tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng

Techcombank-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013

2.1.7.1 Kết quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại ngân hàng Techcombank–

Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013

Bảng 2 3: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư theo kỳ hạn của ngân hàng

Techcombank- Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013