đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử khi làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục của Giao dịch viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về Giao dịch viên, ta cần tìm hiểu Giao dịch viên là gì? Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng. Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình “một cửa”, vì vậy giao dịch viên đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn và lợi nhuận. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngoài các phương thức cạnh tranh tuyền thống như: lãi suất, cơ sở vật chất của ngân hàng, chăm sóc khách hàng, các hình thức khuyến mãi... các ngân hàng cũng có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên. Chất lượng Giao dịch viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Theo một báo cáo mới đây của ngân hàng nhà nước, hiện tại, có khoảng hơn 20.000 người đang làm Giao dịch viên trong ngành. Dự báo trong vòng 5 năm tới, mỗi năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 giao dịch viên (tốc độ tăng 20%/năm).Giao dịch viên thực hiện khoảng 40- 100 giao dịch mỗi ngày. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung và NH Agribank nói riêng cần phải quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên và không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ Giao dịch viên của mình. Chính vì thế nên tôi quyết định lựa chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để có thể thấy rõ hơn và hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại Ngân hàng Agribank Hương Trà hiện nay là như thế nào và thông qua đó có thể đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Giao dịch viên để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới.

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúcgiao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử khi làm việccủa nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy,với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoạihình, trang phục của Giao dịch viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặccũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ Để hiểu rõ hơn về Giao dịch viên, ta cầntìm hiểu Giao dịch viên là gì? Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tạiquầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng.Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lýkhiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm,chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy Trong những nămgần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình “một cửa”, vì vậy giao dịch viênđồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng.Đồng thời, Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóacủa một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốnvà lợi nhuận

Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độcông nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngoài các phương thức cạnhtranh tuyền thống như: lãi suất, cơ sở vật chất của ngân hàng, chăm sóc khách hàng,các hình thức khuyến mãi các ngân hàng cũng có thể nâng cao tính cạnh tranh bằngchất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên Chất lượng Giao dịch viên càng caothì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn Theo một báo cáo mới đây của ngânhàng nhà nước, hiện tại, có khoảng hơn 20.000 người đang làm Giao dịch viên trongngành Dự báo trong vòng 5 năm tới, mỗi năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 giaodịch viên (tốc độ tăng 20%/năm).Giao dịch viên thực hiện khoảng 40- 100 giao dịchmỗi ngày

Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như kháchhàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung và NH Agribank nói riêng cần phảiquan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên và khôngngừng nâng cao chất lượng đội ngũ Giao dịch viên của mình Chính vì thế nên tôiquyết định lựa chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAODỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK

- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để có thể thấy rõ hơn và hoàn thiện hơn vềchất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại Ngân hàng Agribank Hương Trà hiện naylà như thế nào và thông qua đó có thể đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng nhằmnâng cao chất lượng phục vụ của Giao dịch viên để làm hài lòng khách hàng nhiều hơnnữa trong thời gian sắp tới

2 Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NHAgribank Hương Trà?

- Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượngphục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại

NH Agribank Hương Trà

- Xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đếnchất lượng phục vụ Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà

- Xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viêntại ngân hàng có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ củaGiao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòngkhách hàng tốt hơn

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Ngân hàng AGRIBANK Chi nhánh Thị xãHương Trà

- Phạm vi thời gian: 21/01/2013 đến 01/05/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

 Mô tả chi tiết quy trình tiến hành nghiên cứu:

1) Xác định vấn đề nghiên cứu

2) Thiết kế nghiên cứu

3) Thu thập dữ liệu

4) Phân tích dữ liệu

5) Viết báo cáo nghiên cứu

Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu

Điều tra thử

Tính cỡ mẫu

Tiến hành điều tra chính thức

Mã hóa, nhập và làm sạch

dữ liệu

Xử lý số liệu

Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu

ĐIỀU TRA SƠ BỘ

Xác định vấn

đề nghiên cứu

Thiết kế

nghiên cứu

- Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trìnhhình thành và hoạt động của NH AGRIBANK và những thông tin liên quan khác.

- Thu thập thông tin từ các website: Agribank.com.vn, tailieu.vn, google.com…

- Thu thập thông tin từ NH Agribank Hương Trà

4.3 Thu thập dữ liệu sơ cấp

- Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi

- Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi đểthu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH Agribank Hương Trà

Bảng hỏi gồm ba mảng thông tin chính:

+ Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu

+ Phần 2: Các thông tin chính mà khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụcủa GDV NH Agribank Hương Trà

+ Phần 3: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra

- Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điềutra Bảng hỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho bất kỳ những khách hàng nào đếngiao dịch tại NH Agribank Hương Trà nhằm thu thập thêm ý kiến phản hồi Các ýkiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức bảng hỏi,

dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…)

- Thiết kế bảng hỏi chủ yếu theo thang đo Likert (theo 5 mức độ)

- Phát trực tiếp phiếu bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NHAgribank Hương Trà

4.4 Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu

4.4.1 Kích cỡ mẫu

 Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:

Theo Hair & ctg (1998), kỹ thuật này có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi

một biến trong bảng câu hỏi cần ít nhất 5 câu trả lời Theo bảng hỏi ta có 20 biến, suy

ra có: 20*5=100 Như vậy quy mô mẫu là 100

4.4.2 Cách tiến hành chọn mẫu

 Chọn mẫu theo phương thức chọn mẫu định mức.

NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế có 3 địa điểm giaodịch: Tứ Hạ, An Hòa và Bình Điền Qua quá trình thực tập, quan sát và dựa vào số búttoán mà Ngân hàng cung cấp (từ 21/1-15/3/2013), nhận thấy rằng tỷ lệ KH đến giaodịch ở mỗi địa điểm có sự không đồng đều giữa các ngày trong tuần Đồng thời, sốlượng khách hàng đến giao dịch cũng có sự chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm củachi nhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòavà cuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền Do đó:

+ Tôi sẽ tiến hành đếm đồng thời dựa vào số bút toán số lượng KH cá nhân đếngiao dịch tại chi nhánh, ta tính trung bình số KH đến giao dịch tại mỗi địa điểm trongmỗi tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra Với công thức bước nhảy

k như sau:

Số lượng KH cá nhân giao dịch trung bình một ngày tại mỗi phòng giao dịch

k =

Số lượng KH cá nhân điều tra trong một ngày tại mỗi phòng giao dịch

+ Quy mô mẫu tôi cần điều tra là 100, vì vậy tôi sẽ tiến hành điều tra ở Tứ Hạ là

45 bảng câu hỏi, ở An Hòa là 30 và ở Bình điền là 25 bảng câu hỏi

+ Tôi sẽ tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tương đương với 12 ngày NH làmviệc Điều tra ở Tứ Hạ 5 ngày, ở An hòa 4 ngày, ở Bình Điền 3 ngày

Số lượng KH cá nhân sử dụng dịch vụ đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong 1tuần và bước nhảy k được liệt kê theo bảng:

Bảng 1.1 Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH Agribank Hương Trà

Địa điểm Trung bình số KH đến giao

dịch trong 1 tuần (6 ngày) Bước nhảy k

4.5 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê:

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu Quá trình phân tích số liệu đượctiến hành như sau:

Bước 1 : Mã hóa và nhập số liệu từ 100 bảng hỏi hợp lệ đã thu được

Mã hóa số liệu: Theo phương pháp mã hóa sau (đọc khoảng 30% các bảng hỏi

đã trả lời để tính toán các loại tình huống và mã hóa tương ứng)

Nhập số liệu: Nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 1 lần, sau đó chọnngẫu nhiên đơn khoảng 20% bộ số liệu và nhập lần 2

Bước 2 : Làm sạch dữ liệu

Dùng bảng tần số:

Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra

Từ menu chọn Analyze/Descriptive statics/ Frequencies thì thấy không có lỗi xảyra→Số liệu đã được làm sạch

Bước 3 : Phân tích số liệu

+ Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha): để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào Độ tin cậy đạt yêu cầu là >= 0,8 Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng

và các đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được

trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được

phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá)nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha >=0,6.

Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để xácđịnh đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà KH cá nhân quan tâm

+Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát

phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa

hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998) Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số

chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố.Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng0,3 hoặc lớn hơn

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phầnbiến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố

có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipalcomponents với phép xoay Varimax Thang đo được chấp nhận khi tổng phương saitrích được bằng hoặc lớn hơn 50%

+Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân

quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) vàcác biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích) Mô hình này sẽ mô tả hình thứccủa mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (enter)với phần mềm SPSS 16.0

Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợpvới hồi quy tuyến tính đa biến

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tươngquan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệtuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa

ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 Trị thống kê F được tính từ giá trị R của mô hình đầyđủ, giá trị Sig bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của môhình hồi quy.

+Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu

của các khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếutố

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại

a Ngân hàng

Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý chonhững người chủ sở hữu nó, tránh gây mất mát Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả chongười giữ một khoản tiền công Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho nhữngngười gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giátrị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền Khi xãhội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinhnhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội Khi nắm trong tay một lượng tiền, nhữngngười giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ khôngphải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiềncần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiênnhưng cơ bản nhất của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn Theo

khoản 2 Điều 20 “Luật tổ chức tín dụng” được quốc Hội Khoá X thông qua thì: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, và các loại hình ngân hàng khác”.

b Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất củangân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn Ngân hàng thương mại là cầu nối giữacác cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu Hoạt độngcủa ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là

"vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh

lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại Hoạt động của ngânhàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loạihình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội Theo luật “Tổ chức tín dụng”

được Quốc hội khoá X thông qua năm 1997 thì “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sự dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”.

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

a) Chức năng trung gian tín dụng

Thực hiện chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữangười thừa vốn và những người có nhu cầu về vốn Thông qua việc huy động cáckhoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hìnhthành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này ngânhàng thương mại đóng vai trò vừa là người đi vay và vừa là người cho vay Với chứcnăng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả cácbên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời góp phầnthúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

b) Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toántheo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toántiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bánhàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây ngân hàng thương mại đóng vaitrò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tàikhoản của họ Ngân hàng thực hiện chức năng này trên cơ sợ thực hiện chức năngtrung gian tín dụng, bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho kháchhàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi Đó chính là tiền đề để kháchhàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanhtoán Hơn nữa, việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có

nhiều hạn chế như rủi ro trong vận chuyển tiền, chi phí thanh toán lớn, đặc biệt lànhững khách hàng ở xa nhau, điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanhtoán qua ngân hàng Chức năng này mang lại ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nềnkinh tế, nó cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, uỷnhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,

c) Chức năng tạo tiền

Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thươngmại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửithanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây chính là một bộ phận củalượng tiền được sự dụng trong các giao dịch Từ tài khoản dữ trữ tăng lên ban đầu,thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạonên số tiền (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng lên ban đầu Cần lưu ý quátrình tạo tiền chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng thươngmại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra được Một ngân hàngriêng lẻ không thể cho vay nhiều hơn số tiền dự trữ vượt mức của nó, bởi vì ngân hàngnày sẽ mất đi khoản tiền dự trữ đó khi các khoản tiền gửi được tạo ra bởi việc cho vaykhoản dự trữ đó được chuyển đến ngân hàng khác do kết qủa của hoạt động thanhtoán Tuy nhiên, nếu xét trên phương diện toàn thệ hệ thống ngân hàng thì số tiền dựtrữ đó không rời khỏi hệ thống mà trở thành khoản dự trữ của một ngân hàng khác đểngân hàng này tạo ra các khoản cho vay mới, và nhờ vậy quá trình tạo tiền lại tiếp tục

1.1.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanhtoán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỉ giá haythu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tếphát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tàichính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loạivà tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng

Theo tổ chức kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụchính sau:

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng.

- Cho vay dưới mọi hình thức

- Cho thuê tài chính

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: thẻ tín dụng thẻ gi nợ, thẻ thanhtoán

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán

- Tự doanh và kinh doanh trên tài khoản của khách hàng

- Phát hành các loại chứng khoán và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạtđộng phát hành

- Môi giới tiền tệ

- Quản lí tài sản: quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, quản lí hưu trí, dịch vụ ủy thác

- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính

- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác

Tùy theo cấp độ phát triển của từng thị trường khác nhau mà ở thị trường này cóthể xuất hiện nhiều dịch vụ nhưng ở thị trường khác lại không có Ở nước ta hiện naychưa tồn tại và phát triển một cách đầy đủ các dịch vụ nêu trên

1.1.2 Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ của Giao dịch viên

Lao Động Xã hội 2007)

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến

hàng hoá dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị,

NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995)

“ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” – (TS Lưu Văn Nghiêm 1997,

Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động)

Qua các định nghĩa trên chúng ta có thể thấy được một số đặc điểm cơ bản củadịch vụ như sau:

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàngnhư một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế đếnđịa điểm, phương tiện Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môitrường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụđược thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng

- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác vớicác sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sảnxuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽkhông có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắtnguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra cònchịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trướckhi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơnnữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nó không thể lưu trữ như hànghóa hữu hình được

b) Khái niệm về chất lượng

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó màkhông được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ

để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉtừ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính phápchế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

c) Khái niệm chất lượng dịch vụ

Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng phứctạp hơn đối với các dịch vụ Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủ quan, chấtlượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sản phẩm,chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thõa mãn của người tiêu dùng thông qua sựnhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính mà người tiêudùng gán cho sản phẩm

Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rấtkhó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian,nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chấtlượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyếtcũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ Vậythế nào là chất lượng dịch vụ ?

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry,

doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001)

Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếpcủa mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ là nókhông bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của “ Giao dịch viên”

a) Chất lượng dịch vụ NH

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” – (Tập thể tác giả, Marketing Ngân hàng , Viện khoa học ngân hàng, NXB

Thống Kê 1999)

b) Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng,

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” – ( TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing

ngân hàng, NXB thống Kê 2002.)

c) Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của “ Giao dịch viên”

Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của nhữngnhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi doanhnghiệp đều nhận thấy đối với họ khách hàng là quý giá và có ý nghĩa như thế nào Tuynhiên để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải là dễ, nó đòi hỏi chủ doanhnghiệp phải có những “ chiến lược” đúng đắn trong đào tạo nhân viên, giúp họ hiểuđược làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất Để

đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên thì cần rất nhiều yếu tố Dưới đây là nhữngtiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng.

i) Năng lực phục vụ của nhân viên

Trình độ chuyên môn là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên trong bất kỳcông ty nào Theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của công việc khác nhau mà yêu cầu

về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau Đối với giao dịch viên thì cần đủ trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ để có thể cung cấp, tiếp nhận và xử lý thông tin một cáchchính xác, nhanh chóng và khoa học nhất Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn,thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quả mọi tìnhhuống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu

ii) Mức độ đồng cảm

Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượngsản phẩm dịch vụ Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽảnh hưởng nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ của công ty Nhân viên phải có tính thần trách nhiệm cao với công việc, luôntỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống Điều quan trọng đối với Giao dịchviên thì sự gần gũi, lắng nghe khách hàng và tiếp nhận phản hồi của khách hàng mộtcách tích cực là những yếu tố tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ của công ty Bên cạnh đó Giao dịch viên cần thể hiện sự quan tâm đếnkhách hàng mỗi khi họ gặp vấn đề cũng như biết quan tâm đến những nhu cầu cá biệtcủa khách hàng

iii) Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hằng ngày con người phải luôn ứng phó với biếtbao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc phức tạp, khó xử Xã hội càng văn minhthì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao Ứng xử một cách thông minh,khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn đượccoi là bí quyết thành công trong cuộc đời và trong công việc

Đối với Giao dịch viên là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàngthì đòi hỏi phải có khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời và

hiệu quả Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát dễ hiểu và lôi cuốn là yếu

tố quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạtnhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

iv) Mức độ tin cậy

Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công tynào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty cũngnhư chính sách, chương trình của công ty và các vấn đề liên quan khác để cung cấpcho khách hàng một cách kịp thời, đúng thời điểm để mang lại lợi ích tối đa cho kháchhàng thông qua đó tạo dựng lòng tin và sự an tâm nơi khách hàng

v) Phương tiện hữu hình

Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họbước chân vào công ty Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh vànét văn hóa cho công ty Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình.Trang phục phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn Nếu cách phụctrang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo được niềm tinrằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp.Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng tạo nên cảm giác thích thú và ấn tượng tốt chokhách hàng

1.1.3 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả củabộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận vềdịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

i Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu

ii Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

iii Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

iv Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

v Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

“kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là

không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong

muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của kháchhàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ

cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cáchgiữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượngdịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chấtlượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đonày đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Tuy nhiên, việc sử dụng môhình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiềutranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin vàTaylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối vớisự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hìnhSERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểutương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi về kỳ vọng

Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ trong

mô hình SERVQUAL

 Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch

vụ đã đề ra với 5 biến quan sát

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,

thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

 Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời

và đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng

yêu cầu của bạn

 Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

 Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại

của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của cácnhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu tố rấtquan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng,có nhiều định nghĩa về sự

là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”- (Tse và Wilton 1988).

Hay “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”- (Oliver 1997).

Như vậy ta thấy sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùngsản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mứcđộ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn Chất lượng dịch vụ biếnđộng tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng, việc có được mức độ hài lòng ngàycàng cao của khách hàng có tác dụng tích cực đối với mỗi tổ chức kinh doanh trênnhiều phương diện Đó là nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủcạnh tranh, gia tăng uy tín của thương hiệu, ngày càng mở rộng được thị trường, giatăng thị phần tất cả điều đó sẽ giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện doanh sốbán ra, thu được nhiều lợi nhuận, và đó cũng chính là mục đích lớn nhất và cuối cùngcủa mỗi doanh nghiệp Dịch vụ tín dụng NH là một trong những loại hình kinh doanhtiêu biểu về dịch vụ, với đặc điểm khách hàng ngày nay đặc biệt trong xu thế phát triển

toàn cầu hóa, sự phát triển của công nghệ thông tin như hiện nay nó sẽ tồn tại songsong với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng thì mọi NH cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ nói chung Trong đó việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu

tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng để biếtthực trạng chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng màmình cung cấp trên thực tế tới đâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như nângcao lợi thế cạnh tranh của NH trên thương trường là điều hết sức cần thiết, và phảiluôn được cân nhắc hàng đầu trong kế hoạch hoạt động của mỗimột ngân hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

1.2.1.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang phát triển ngày càngmạnh mẽ cả về quy mô và tốc độ Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch

vụ quan trọng có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế nước ta và thànhcông của tiến trình hội nhập thế giới.Trong thời gian qua, sự phát triển dịch vụ ngânhàng ở Việt Nam đã có những thay đổi tích cực song vẫn còn mang tiêu cực, chưamang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các trường hợp tiếpcận và sử dụng dịch vụ

a)Những kết quả đạt được

Vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại đã có sự cải thiện đáng kể, đây là cơsở quan trọng để các NHTM có nguồn lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm pháttriển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các NHTMtham gia cung cấp ngày càng tăng lên đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Bên cạnh đó, việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đã có sự phát triểnvượt bậc, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch

vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

b)Những mặt hạn chế

Mặc dù trong thời gian qua các NHTM đã có nhiều cải thiện về chất lượng và sốlượng dịch vụ, tuy nhiên hoạt động của các ngân hàng thương mại vẫn mang tính đơnđiệu, chủ yếu dựa vào cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi

ro Đối với thị trường thẻ, thì đã và đang được đánh giá là tiềm năng thì hoạt động vẫnmang tính rời rạc

Vấn đề quản trị rủi ro vẫn còn nhiều bất cập, chưa có đủ các biện pháp phòngchống gian lận, bảo mật Những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này là do nhiềuyếu tố khách quan và chủ quan Do nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp cao, kỹ năng xử lý chưahoàn thiện và đồng bộ Mặc khác một phần do thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt củangười dân nên làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.1.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế với 6 NHTM quốc doanh, 15NHTM cổ phần, 7 quỹ tín dụng nhân dân,7 quỹ tiết kiệm hiện diện trên địa bàn, là cơsở để Thừa Thiên Huế hướng đến một trung tâm dịch vụ tài chính ngân hàng trongtương lai

Các NHTM trong tỉnh đã phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiệních được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chấtlượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch Các

tổ chức tín dụng huy động tối đa các nguồn vốn tại địa phương, trong và ngoài nước đểđáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế, đồng thời khuyến khích các tổ chức và cánhân tích luỹ tài sản, đầu tư và gửi tiền vào ngân hàng trên cơ sở bảo đảm lợi ích kinhtế của người gửi tiền

Theo kết quả sơ kết của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh tỉnh Thừa

Thiên Huế Trong 6 tháng đầu năm 2012, NHNN chi nhánh tỉnh đã triển khai kịp thời,

đồng bộ các chủ trương, chính sách của Ngân hàng Trung ương, cấp ủy, chính quyềnđịa phương có liên quan đến hoạt động ngân hàng Các TCTD trên địa bàn tập trungvốn cho vay phát triển sản xuất - kinh doanh trong các lĩnh vực khuyến khích nhằm

giải quyết những khó khăn về vốn cho các doanh nghiệp trên địa bàn, góp phần tíchcực vào việc phát triển kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội tại địa phương.

Công tác huy động vốn được chú trọng và đạt tăng trưởng khá, khả năng thanhkhoản của các ngân hàng được đảm bảo Công tác đầu tư tín dụng tuy có giảm so đầunăm nhưng cơ cấu tín dụng chuyển biến theo hướng tích cực Duy trì và nâng cao chấtlượng công tác thanh tra, kiểm tra; phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để nắmbắt tình hình và có biện pháp xử lý đồng bộ, kịp thời liên quan tới hoạt động của cácchi nhánh TCTD trên địa bàn

Trong năm 2012, tình hình kinh tế - xã hội và tài chính tiền tệ trên địa bàn vẫncòn gặp nhiều khó khăn, thách thức, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình vận hành.Mặc dù công tác thu ngân sách của tỉnh đạt 5.861 tỷ đồng, vượt 15,7% so với dự toán,kim ngạch xuất khẩu đạt 468 triệu USD nhưng nền kinh tế xã hội chưa thực sự vữngchắc, tăng trưởng kinh tế chậm lại (tăng 9,74%), tổng số vốn đầu tư xã hội đạt thấp,khu vực doanh nghiệp còn khó khăn, khả năng hấp thụ nguồn vốn thấp, chỉ số tồn khovẫn còn cao, số doanh nghiệp giải thể và ngừng hoạt động vẫn tăng, tăng trưởng tíndụng của ngành ngân hàng còn thấp, nợ xấu cũng như công tác xử lý nợ xấu trong hoạtđộng ngân hàng vẫn chưa có chuyển biến tích cực…

Trước tình hình đó, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Thừa Thiên Huế đã quántriệt, tập trung chỉ đạo, đôn đốc, giám sát các tổ chức tín dụng (TCTD) thực hiện cácchủ trương, chính sách của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của UBNDtỉnh về các giải pháp tiền tệ nhằm bảo đảm cho hệ thống các TCTD cũng như cácdoanh nghiệp trên địa bàn hoạt động ổn định và phát triển bền vững, góp phần kiềmchế lạm phát, thúc đẩy kinh tế phát triển và đảm bảo an sinh xã hội cho tỉnh nhà

Kết quả hoạt động: Tổng thu nhập của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh đến31/12/2012 đạt 3.771 tỷ đồng, tăng 1,9% so với cuối năm trước Trong đó, thu dịch vụđạt 104 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 2,76% trong tổng thunhập Tổng chi phí đạt 3.434 tỷ đồng, tăng 4% so với năm trước Chênh lệch thu chiđạt 337 tỷ đồng, giảm 15,8% so với cuối năm 2011 Nguồn vốn huy động có sự tăngtrưởng (8,31%), đảm bảo khả năng thanh khoản của hệ thống TCTD trên địa bàn, đáp

ứng nguồn vốn đầu tư tín dụng cho nền kinh tế Đầu tư tín dụng có sự tăng trưởng hợp

lý, đến cuối năm 2012 tăng 8,77% so với đầu năm

Ngành Ngân hàng tỉnh đã đề ra một số chỉ tiêu chủ yếu cho năm 2013 như sau:Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 15 - 17%, tăng trưởng tín dụng từ 12-14% so vớicuối năm 2012 Triển khai kịp thời các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ và hoạtđộng ngân hàng năm 2013 của NHNN

Vượt qua những khó khăn thách thức, đồng thời duy trì và phát huy những kếtquả đạt được, toàn thể cán bộ, công chức, người lao động ngành Ngân hàng ThừaThiên Huế tiếp tục phát huy tinh thần năng động, sáng tạo, đoàn kết, đồng lòng khắcphục khó khăn, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của từng đơn vị và của Ngành,góp phần thực hiện thắng lợi kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh năm 2013,đưa tỉnh Thừa Thiên Huế sớm trở thành thành phố trực thuộc Trung ương (Theo kếtquả hoạt động của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế).Hiện trên địa bàn có 16/21 NHTM cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoảncho hơn 400 cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, tổ chức chính trị, tổ chức chínhtrị xã hội, lực lượng vũ trang, với hơn 22.000 cán bộ công chức, viên chức hưởnglương từ ngân sách, tập trung ở Thành phố Huế và khu công nghiệp Phú Bài,Hương Sơ Với hơn 175 máy giao dịch tự động (ATM) của các ngân hàng phân bổđều trong toàn tỉnh và hơn 400 máy chấp nhận thẻ đặt tại các siêu thị, cửa hàngnhằm tăng tiện ích của thẻ ngân hàng trong thanh toán, mua bán hàng hoá dịch vụvà đã hình thành hệ thống kết nối chuyển mạch thanh toán thẻ giữa các NHTM,đồng thời thực hiện lộ trình ngành ngân hàng đã đề ra

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH

THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ.

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NH Agribank) Thị xã Hương Trà

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà

Tên giao dịch đầy đủ : Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị

xã Hương Trà

Tên viết tắt: NH Agribank Hương Trà

Địa chỉ: Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà, Tỉnh Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 054.3558593

Fax: 054.3557221

Người đại diện: Giám đốc Lê Trung

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà là một chinhánh trực thuộc NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập vào tháng 7/1988(Tiền thân là NH Phát Triển Nông Nghiệp Huyện Hương Điền) với tên gọi chung làChi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp huyện Hương Trà, hoạt động như một Ngân HàngNhà Nước trên địa bàn, phục vụ cho quá trình phát triển và ổn định địa phương, nặng

về tính chất quản lý Nhà Nước hơn là hoạt động kinh doanh

Đến năm 1998, nghị định 53 về thành lập Ngân hàng hai cấp, nhất là sau khi haipháp lệnh về Ngân hàng ra đời, với sự ra đời của Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Namtheo quyết định số 400/CT của Hội đồng Bộ trưởng nay là Thủ trưởng Chính phủ.Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Thị xã Hương Trà, hoạt động trong lĩnh vựckinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Nhiệm vụ của NH là phục vụ cho mọi thànhphần kinh tế trên địa bàn Thị xã Hương Trà theo quyết định của Giám đốc NH

Agribank Tỉnh Thừa Thiên Huế, hoạt động theo Luật TCTD và Điều lệ hoạt động của

NH Agribank Việt Nam

Gần 25 năm tồn tại và phát triển, cùng với công cuộc đổi mới đất nước NHAgribank Thị xã Hương Trà đã đạt được những thành tích trong cơ chế quản lý cũngnhư thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ chính của mình NH Agribank Thị xã HươngTrà có trụ sở chính đóng trên Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà và 2 chi nhánh Ngânhàng cấp III (An Hòa và Bình Điền), CBCNV – LĐ phục vụ trên 15 xã, phường vớiđội ngũ có trình độ chuyên môn đáp ứng nhu cầu đổi mới hoạt động Ngân hàng, cóđạo đức lối sống lành mạnh, có tác phong giao dịch văn minh, lịch sự và tinh thầnđoàn kết cao

Trong những năm gần đây, với phương châm của Ngân hàng “Vay để cho vay”, NH

Agribank Hương Trà đã thực hiện những chủ trương của Đảng và Nhà nước là phát triểnvà đẩy mạnh sự nghiệp Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa (CNH – HĐH) nông nghiệp nôngthôn với mục đích tạo lập bộ mặt nông thôn mới, phục vụ nhu cầu phát triển của địaphương, nâng cao mức sống của người dân

Trong quá trình hoạt động, NH Agribank Thị xã Hương Trà là một trợ thủ đắclực góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy tăng trưởng và phát triển sản xuất nôngnghiệp trên địa bàn Là một NH trong hệ thống NHTM Nhà nước, cũng như các đơn vịtrong toàn quốc, NH Agribank Thị xã Hương Trà đã hoạt động kinh doanh theo phápluật, theo hướng đa năng trên mọi lĩnh vực với mũi nhọn chiến lược là thị trường nôngnghiệp nông thôn Để đạt được mục tiêu đó, NH Agribank Thị xã Hương Trà đã khôngngừng phát triển cơ sở vật chất trang thiết bị đáp ứng kịp thời sự nghiệp CNH – HĐHcủa đất nước và đã chiếm được thị phần lớn cũng như tạo lập uy tín vững vàng đối vớingười dân

Hệ thống các NHTM ngày càng phát triển và mở rộng, vì thế tại thời điểm nàytrên địa bàn Thị xã, ngoài NH Agribank Hương Trà, NH Chính sách xã hội Hương Trà

đã xuất hiện NH Vietinbank, NH Sacombank Tuy nhiên với bề dày hoạt động, uy tíncủa NH Agribank Hương Trà và đặc biệt là địa bàn hoạt động rộng khắp Thị xã thì NHAgribank Hương Trà đã gặt hái không ít thành công tạo môi trường kinh doanh lànhmạnh

Là một chi nhánh luôn mở rộng quy mô hoạt động đến 31/12/2012 tổng dư nợcuối kỳ của hoạt động tín dụng đạt hơn 300 tỉ đồng, tốc độ tăng trưởng tín dụng hàngnăm khoảng 20%, phục vụ trên 14.000 hộ sản xuất và hàng chục doanh nghiệp trongvà ngoài địa bàn Bên cạnh tăng trưởng tín dụng, chi nhánh đã không ngừng nâng caochất lượng tín dụng, bảo đảm kinh doanh có lợi nhuận cao.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Thực hiện công văn số 111/TCCB ngày 02/02/1992 hướng dẫn công tác tổ chứccán bộ phân công và ủy quyền Ban lãnh đạo NH Agribank Thị xã Hương Trà có mộtgiám đốc, hai phó giám đốc cùng các ban phòng gồm: phòng kinh doanh, phòng kếtoán - kho quỹ, ngân hàng cấp ba và bộ phận hành chính bảo vệ Ngoài ra còn có mộtgiám định viên ngân hàng được tỉnh biệt phái về làm nhiệm vụ thanh tra, kiểm tra ngânhàng NH Agribank Thị xã Hương Trà có tổ chức bộ máy theo nguyên tắc tập trungdân chủ, theo chế độ một thủ trưởng điều hành, theo việc phân công và chịu tráchnhiệm hoạt động thống nhất từ trên xuống và chịu điều hành của giám đốc NHAgribank Thị xã Hương Trà NH tỉnh giao kế hoạch huyện tổ chức và báo cáo

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Để thấy được cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NH AgribankThị xã Hương Tràxét sơ đồ sau:

(Nguồn: Từ phòng kinh doanh NH Agribank Hương Trà)

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NH Agribank Hương Trà

Phòng

KT-KD

GIÁM ĐỐC

PGĐ Kế toán – kho quỹ

PGĐ Kinh doanh

PhòngHành chínhBảo vệ

Các phòng giao dịch

Phòngkinh doanh

Chú thích : Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ

- Giám đốc chi nhánh: là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt

động trước giám đốc NH Agribank tỉnh, chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực trong chinhánh

- Một phó giám đốc phụ trách công tác kinh doanh: chịu trách nhiệm điều hành

công tác kinh doanh của chi nhánh trên các chi tiêu nhiệm vụ được giao

- Một phó giám đốc kế toán – kho quỹ: có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động kế toán –

kho quỹ, hành chính và được ủy quyền điều hành khi giám đốc đi công tác

- Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ đảm nhiệm công tác huy động vốn, thẩm định

và tái thẩm định cho vay, kiểm tra báo cáo hoạt động kinh doanh

- Phòng kế toán – kho quỹ:

+ Phòng kế toán: có nhiệm vụ trực tiếp hạch toán, kế toán, hạch toán thống kê,

hạch toán nghiệp vụ, thanh toán theo quy định giữa NH với nhau hoặc NH với kháchhàng, tổng hợp lưu giữ hồ sơ, tài liệu, thực hiện chế độ quyết toán hàng năm, tổ chứckiểm tra, báo cáo chuyên đề

+ Phòng ngân quỹ: là nơi thực hiện việc thu, chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ

phát sinh, phát hiện, ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, GTCG, hồ sơ tài sản thếchấp…

- Phòng hành chính – bảo vệ: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư.

Thực hiện việc mua sắm, quản lý, phân phối công cụ lao động, văn vòng phẩm theoquy định, có nhiệm vụ phục vụ các công việc hậu cần, phục vụ nội bộ chi nhánh, nhậngiữ các công văn, tài liệu, bảo vệ an toàn tài sản của cơ quan

- Các phòng giao dịch: có nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, hạch toán, thu chi

tiền mặt và các thanh toán khác

2.1.3 Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà qua 3 năm

2010, 2011 và 2012

Với bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực nào, con người cũng là nhân tố quan trọngquyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong công việc kinh doanh của

doanh nghiệp Một doanh nghiệp sẽ thành công nếu tập hợp được đội ngũ lao độnggiỏi, sáng tạo và ham học hỏi.

Vì thế, đối với NH lao động cũng là yếu tố quan trọng Trong những năm qua

NH đã tổ chức sử dụng hợp lý, có hiệu quả các lao động Đặc biệt đã chú trọng côngtác nâng cao chất lượng cán bộ, đội ngũ lao động nhằm sử dụng hiệu quả nguồn laođộng, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không có hiệu quả Trong 3 năm qua

NH Agribank Hương Trà không có nhiều sự thay đổi về mặt số lượng nhân viên nhưnghiệu quả làm việc cũng tăng lên khá cao Đó là sự thay đổi một số cán bộ lớn tuổi thayvào đó là đội ngũ cán bộ trẻ nhanh nhẹn làm việc năng động dưới sự hướng dẫn củanhững cán bộ đi trước Tất cả là sự nổ lực của đội ngũ thành viên NH đều nhằm mụctiêu đạt hiệu quả cao nhất, góp phần phát triển nông thôn nói riêng và xã hội nóichung

Để hiểu rõ về tình hình lao động của NH ta phân tích bảng sau:

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà giai đoạn từ

- Về mặt số lượng: Số lượng lao động năm 2011 tăng lên 1 người tương ứng với

tỉ lệ tăng 2,94% so với năm 2010 Qua năm 2012, số lượng lao động giảm 2 người,

tương ứng với giảm 6,06% Sở dĩ có sự thay đổi đó là vì năm 2012 là năm mà ngànhngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức do những tác động bất lợi của kinh tế vĩ môtrong nước và ngoài nước Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chính sách nhân sự củacác ngân hàng trong nước Để đảm bảo lợi nhuận mà vẫn hoạt động tốt, một số ngânhàng đã chấn chỉnh lại đội ngũ nhân sự của mình Chính vì vậy, năm 2012 số lượnglao động của Agribank Hương Trà giảm 2 người so với năm 2011.

- Về mặt chất lượng: Nhìn chung cán bộ công nhân viên ngân hàng đa số có trình

độ học vấn cao, số lượng lao động có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỉ lệ lớn và tănglên qua các năm (năm 2010 chiếm 64,71%, năm 2011 chiếm 65,71% và năm 2012chiếm 69,7%) Bên cạnh đó, tỉ lệ lao động trung cấp và lao động phổ thông đã giảmdần qua các năm (năm 2010 là 35,29%, năm 2011 là 34,29% và năm 2012 là 30,3%).Sự thay đổi này là do tình hình kinh tế ngày càng phát triển, môi trường cạnh tranhtrên địa bàn ngày càng khốc liệt, yêu cầu trình độ cán bộ ngân hàng ngày càng cao dovậy chi nhánh cần có đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi Đội ngũ nhân viên có chuyênmôn nghiệp vụ càng cao sẽ phục vụ tốt hơn cho công việc của chi nhánh, giúp chinhánh ngày càng phát triển mạnh hơn

- Về cơ cấu giới tính: Số lượng lao động nữ chiếm tỉ lệ lớn và tăng qua các năm

(năm 2010 chiếm 52,94%, năm 2011 chiếm 54,29% và năm 2012 chiếm 54,55%) Còn

số lượng lao động nam thì chiếm tỉ lệ thấp hơn và giảm qua các năm (năm 2010 chiếm47,06%, năm 2011 chiếm 45,71% và năm 2012 chiếm 45,45%)

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên giai đoạn 2010- 2012

2.1.4 Tình hình kinh doanh của AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012

2.1.4.1 Kết quả kinh doanh chung

Căncứ vào định hướng của Agribank Việt Nam và sự chỉ đạo về nhiều mặt củaAgribank Thừa Thiên Huế, bằng năng lực hoạt động của mình, Agribank chi nhánhThị xã Hương Trà đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ đề ra, ngày càng được nhiềungười thừa nhận, biết đến như là một thương hiệu Giai đoạn vừa qua (2010 - 2012)tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh phản ánh khá rõ nét thông qua báo cáokết quả kinh doanh như sau:

Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại AGRIBANK Hương Trà giai đoạn 2010 - 2012.

ĐVT : Triệu đồng

( Nguồn số liệu từ phòng kinh doanh NH Agribank Hương Trà )

a) Về doanh thu: Doanh thu năm 2010 là 37.529 triệu đồng, năm 2011 là 42.187

triệu đồng và đến năm 2012 doanh thu đạt 46.243 triệu đồng Doanh thu năm 2011tăng 4.658 triệu đồng (tức là tăng 12,41%) so với năm 2010 Năm 2012 tăng 4.056triệu đồng (tương đương tăng 9,61%) Doanh thu gồm: doanh thu từ hoạt động tíndụng, doanh thu từ hoạt động dịch vụ, doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối,doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác và các nguồn thu khác nhưng doanh thu chủyếu từ hoạt động tín dụng Năm 2010, hoạt động tín dụng chiếm 94,5%, năm 2011chiếm 92% và năm 2012 chiếm 89.55%

Mặc dù doanh thu từ hoạt đông dịch vụ chiếm tỷ trọng không lớn nhưng lại đadạng với nhiều hoạt động gồm: hoạt động thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ bãolãnh, nghiệp vụ ủy thác, đại lý Trong đó, thu từ hoạt động thanh toán là chủ yếu(chiếm trên 70% qua các năm)

Bên cạnh đó, doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối cũng tăng trưởngđáng kể qua các năm, đặc biệt năm 2011 tăng 114,28% so với năm 2010 Doanh thu từhoạt động kinh doanh khác cũng thay đổi rõ rệt, tăng nhanh qua các năm Ngoài ra, cáckhoản doanh thu khác gồm: thu nợ đã xử lý rủi ro và khoản thu nhập bất thường cũngtăng đáng kể, năm 2011 tăng 52,3% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 70,3% so vớinăm 2011

b) Về chi phí: để có được doanh thu thì ngân hàng đã phải bỏ ra một khoản chi

phí nhất định, doanh thu tăng thì chi phí cũng tăng là điều tất yếu, cụ thể là năm 2011tăng so với năm 2010 là 5.694 triệu đồng, tương ứng tăng 19,18%, năm 2012 tăng hơnnăm 2011 là 3.248 triệu đồng tương ứng tăng 9,18%

Chi phí bao gồm: chi phí cho hoạt động tín dụng, chi phí cho hoạt động dịch vụ,chi nộp thuế - các khoản phí, lệ phí, chi hoạt động kinh doanh khác, chi phí cho nhânviên, chi phí cho hoạt động quản lý – công cụ, chi về tài sản, chi phí dự phòng – bảotoàn, bảo hiểm tiền gửi của khách hàng và một số chi phí khác, trong đó chi phí chohoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với các chi phí khác

Chi phí cho hoạt động tín dụng bao gồm: chi trả lãi tiền gửi, chi trả lãi tiền vay,chi trả lãi phát hành GTCG và chi trả lãi cho thuê tài chính Trong đó, chi trả lãi tiềngửi là chủ yếu và ngày càng tăng Điều đó cho thấy NH đã huy động được một nguồn

vốn lớn, khách hàng gửi tiền ngày càng nhiều, khẳng định được uy tín của NH, tạođược lòng tin với khách hàng, cũng nhờ vào nguồn vốn huy động mà thực lực tài chínhđược nâng cao Bên cạnh đó, chi phí trả lãi tiền vay đang có xu hướng giảm, thể hiện

NH làm ăn hiệu quả, vốn vay ít, chủ động sử dụng vốn của NH trong kinh doanh.Ngoài ra, chi trả lãi phát hành GTCG cũng thay đổi đáng kể, đặc biệt năm 2011, chi trảlãi phát hành GTCG giảm 52,3%, chủ yếu là trả lãi chứng chỉ tiền gửi và trả lãi pháthành tín phiếu Mục đích của phát hành GTCG là hình thức đi vay của NH, việc trả lãigiảm cho thấy NH từng bước khắc phục khó khăn, huy động vốn và cho vay có hiệuquả Vì thế mà chi phí trả lãi phát hành GTCG vào năm 2011 giảm đáng kể

Đối với chi phí hoạt động dịch vụ, bao gồm: chi về hoạt động ngân quỹ, chi dịch

vụ thanh toán, chi phí hoa hồng môi giới và một số chi phí khác Trong đó, chi về hoạtđộng ngân quỹ chiếm một tỷ trọng lớn

Agribank Hương Trà là doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ nên phảinộp các khoản thuế, phí và lệ phí theo quy định của pháp luật Trong những năm qua,mặc dù số lượng cán bộ, nhân viên không thay đổi nhiều nhưng chi phí cho nhân viêncũng tăng đáng kể Đây là dấu hiệu đáng mừng và đáng ghi nhận, NH kinh doanh hiệuquả nên có chế độ lương thưởng hấp dẫn đã tạo lòng tin để các cán bộ, nhân viên pháthuy tốt năng lực của bản thân để phát triển NH ngày càng vững mạnh

Ngoài ra, chi phí cho hoạt động quản lý – công cụ, chi phí về tài sản, chi phí dựphòng – bảo toàn, bảo hiểm tiền gửi của khách hàng và chi phí khác cũng thay đổi rõrệt

Mặc dù chi phí qua các năm tăng cũng khá cao nhưng nhìn rõ việc tăng chi phícũng kéo theo việc tăng doanh thu, phần tăng chi phí không vượt quá phần tăng nênngân hàng kinh doanh đã thu lợi nhuận Nhịp độ tăng doanh thu và chi phí gần như ổnđịnh qua các năm Điều đó cho thấy, ngân hàng kinh doanh ngày càng hiệu quả thểhiện trong việc đáp ứng nhu cầu cho vay - đi vay của khách hàng và phương hướng,chiến lược phát triển

c) Về lợi nhuận: Ngân hàng đều đạt lợi nhuận cao qua các năm là do ngân hàng

biết điều chỉnh các hoạt động thu, chi phù hợp, đưa ra các chính sách thu hút vốn đầu

tư tốt, vốn vay của ngân hàng được sử dụng đúng mục đích, không gây lãng phí, tránh

tình trạng nợ ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng ngày càng cao Năm 2010,lợi nhuận đạt 7.836 triệu đồng Tuy nhiên, do môi trường cạnh tranh ngày càng gaygắt, trên địa bàn xuất hiện một số ngân hàng nên vào năm 2011, lợi nhuận giảm 1.036triệu đồng so với năm 2010 Đến năm 2012, nhờ những chính sách, biện pháp điềuchỉnh hợp lý nên lợi nhuận đã tăng 808 triệu đồng tương ứng với tăng 11,88% so vớinăm 2011 Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả là điều không mấy dễ dàng đặc biệttrong môi trường kinh doanh hiện nay, đòi hỏi mọi cán bộ, nhân viên của ngân hàngphải nỗ lực phấn đấu để đem lại không chỉ là lợi nhuận mà cả uy tín, danh hiệu chongân hàng, góp phần phát triển kinh tế địa phương.

Lợi nhuận cao là điều tốt, điều đó thể hiện chính sách và mục tiêu phấn đấu đượchoàn thành, NH cần phát huy hơn nữa để khẳng định vị thế cạnh tranh và vai tṛ chủđạo của mình

0 5000

Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh

giai đoạn 2010 - 2012

2.1.4.2 Tình hình huy động vốn tại NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

Để đáp ứng nhu cầu vốn vay, ngoài phần tài sản mà ngân hàng tự có thì ngânhàng phải huy động nguồn vốn từ cá nhân và các tổ chức tín dụng Do đặc điểm địabàn rộng, dân cư nhiều nên khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú Bêncạnh đó, ngân hàng đã tạo được lòng tin và uy tín với khách hàng nên thời gian quangân hàng đã thu hút một lượng vốn huy động lớn Để hiểu rõ tình hình huy động vốn,chúng ta xem xét bảng tình hình huy động vốn của NH Agribank Hương Trà, giai đoạntừ năm 2010 đến năm 2012

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2010 – 2012

ĐVT: Triệu đồng

Tổng nguồn vốn huy động 164.222 100 186.479 100 198.436 100 22.257 13,55 11.957 6,41

1.Theo đối tượng

Qua bảng số liệu trên ta thấy, thời gian qua, tình hình huy động vốn của ngânhàng đều tăng và đạt được những kết quả khả quan Sự tăng trưởng mạnh về nguồnvốn trước hết nhờ vào địa bàn rộng thêm vào đó là uy tín của ngân hàng đã tạo lòng tinvới khách hàng nên nguồn vốn huy động được chủ yếu từ dân cư Nhu cầu vốn ngàycàng nhiều, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt nhưng ngân hàng đã gặt hái đượcnhững thành công đáng kể Cụ thể, năm 2011 nguồn vốn huy động tăng lên 22.257triệu đồng (tức là tăng 13,55%) so với năm 2010 Năm 2012 tăng 11.957 triệu đồng(tương đương 6,41%) so với năm 20101

Nguồn vốn huy động từ dân cư là rất lớn, chiếm trên 80% tổng nguồn vốn huyđộng, chủ yếu là từ tiền gửi tiết kiệm, còn GTCG chiếm tỷ trọng không đáng kể Ngàynay khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân được nâng cao, họ nhận thấymặt tích cực từ việc gửi tiền tiết kiệm, một mặt vừa sinh lãi một mặt lại an toàn Nhậnthấy điều đó, NH Agribank Hương Trà đã cung cấp nhiều dịch vụ, áp dụng nhiềuchính sách như khuyến mãi nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.Ngoài ra, ngân hàng còn huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, mặc dù tỷ trọng khônglớn lắm

Nguồn vốn huy động phân theo loại tiền thì VND chiếm tỷ lệ hơn nhiều so vớicác đồng ngoại tệ (chủ yếu là USD), nó chiếm từ 96% đến 99% trong tổng nguốn vốnqua 3 năm Đồng nội tệ có xu hướng tăng nhanh nhưng đồng ngoại tệ lại giảm mạnhvào năm 2011, có thể do ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế, động đất, … nên đồngEURO, đồng USD và một số đồng ngoại tệ mất giá Vì thế, khách hàng e ngại khi gửiđồng ngoại tệ vào

Trong những năm qua, tỷ lệ tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ lệ ngày càng cao, do tínhchất sinh lời và an toàn, chủ yếu là các khoản tiết kiệm nên khách hàng gửi có kỳ hạnlà điều dễ thấy