Slide ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của GDV đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại CHI NHÁNH NH AGRIBANK HƯƠNG TRÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GDV ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NH AGRIBANK HƯƠNG TRÀ BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Lớp: K43 QTKD TM Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần III: Kết luận và kiến nghị Nội dung 4 1 2 3 Chất lượng Giao dịch viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Sự xuất hiện của nhiều NH trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các NH có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV. Kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục KH, ngoại hình, trang phục của GDV… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. KH thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử khi làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của NH 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Trà Thời gian: từ 21/01/2013 đến 01/05/2013 PP thu thập dữ liệu PP phân tích xử lý số liệu Phương pháp nghiên cứu PP chọn mẫu và kích cỡ mẫu Tổng quan vấn đề nghiên cứu Phân tích đánh giá vấn đề nghiên cứu Chương II Chương I Chương III Định hướng và một số giải pháp TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU C Ơ S Ở L Ý L U Ậ N 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Theo Parasurman: “ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF Các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có:  Tin cậy (reliability)  Đáp ứng (responsiveness)  Năng lực phục vụ (assurance)  Đồng cảm (empathy)  Phương tiện hữu hình (tangibles) C Ơ S Ở L Ý L U Ậ N 1 THEO MÔ HÌNH SERVQUAL Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng THEO MÔ HÌNH SERVPERF Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận . Đ NH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GDV ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NH N TẠI CHI NH NH NH AGRIBANK HƯƠNG TRÀ BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Ngô Minh. TÍCH Đ NH GIÁ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU  Th nh lập chi nh nh NH Agribank Hương Trà. Hoạt động nh một NH Nhà Nước trên địa bàn, nặng về t nh chất quản lý Nh