Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh hùng vương phòng giao

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HÀ XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HÀ XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG - PHỊNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN Chun ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Hà Xuyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Phân loại 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM 23 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 GIỚI THIỆU VỀ EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank Hùng Vương – PGD Chợ Cồn năm gần (2012-2014) 29 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN 32 2.2.1 Một số quy định cho vay khách hàng cá nhân Eximbank 32 2.2.2 Thực trạng cho vay KHCN Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn 35 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.2 Thiết kế thang đo 40 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 42 2.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 43 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 MÔ TẢ MẪU 47 3.1.1 Phân loại theo yếu tố sử dụng dịch vụ 47 3.1.2 Phân loại theo đặc điểm nhân 49 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 51 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 54 3.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 57 3.5 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN CỦA EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN 60 3.6 SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN 63 3.6.1 So sánh khác biệt trung bình nhóm nhân tố 64 3.6.2 So sánh khác biệt trung bình thuộc tính chi tiết nhân tố 65 3.7 MƠ HÌNH IPA 69 CHƯƠNG HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG – PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN 75 4.1 HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ 75 4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 76 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính EIB : Eximbank HV : Hùng Vương KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn Eximbank PGD Chợ Cồn từ 2012 đến 2014 29 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng EIB-HV-PGD Chợ Cồn từ 2012 đến 2014 30 2.3 Dư nợ phân theo nhóm nợ 31 2.4 Kết hoạt động kinh doanh từ 2012-2014 31 2.5 Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm cho vay 35 2.6 Cơ cấu khách hàng theo loại tài sản đảm bảo 37 2.7 Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn 38 3.1 Phân loại mẫu theo yếu tố sử dụng 47 3.2 Phân loại theo đặc điểm nhân 49 3.3 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ thực 51 3.4 Kết phân tích nhân tố lần 55 3.5 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách hàng 57 3.6 Đánh giá mức độ thực yếu tố khách hàng 60 3.7 So sánh khác biệt trị trung bình nhóm nhân tố 64 3.8 So sánh khác biệt trị trung bình thuộc tính nhân tố 65 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang 2.1 Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm cho vay 36 2.2 Cơ cấu khách hàng theo tài sản đảm bảo 38 2.3 Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn 39 3.1 Mơ hình IPA 69 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 16 2.1 Mơ hình IPA 19 2.2 Quy trình nghiên cứu 40 Phụ lục 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB11 11,6667 3,177 ,421 ,980 DB12 11,6000 2,993 ,870 ,770 DB13 11,6133 2,937 ,867 ,768 DB14 11,5600 3,040 ,850 ,778 Phụ lục 4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC15 10,9467 2,896 ,653 ,625 DC16 10,9933 2,705 ,800 ,543 DC17 11,0200 2,704 ,772 ,556 DC18 11,8600 3,920 ,116 ,926 Phụ lục 4.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,982 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH19 6,0400 2,414 ,980 ,958 HH20 6,0867 2,657 ,939 ,988 HH21 6,0067 2,436 ,963 ,971 Phụ lục 4.6 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC22 7,7467 1,761 ,838 ,790 GC23 7,4467 2,262 ,758 ,872 GC24 7,7400 1,791 ,776 ,852 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 5.1 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,831 Approx Chi-Square 3428,535 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7,388 35,181 35,181 7,388 35,181 35,181 4,552 21,678 21,678 2,957 14,083 49,264 2,957 14,083 49,264 4,476 21,313 42,991 2,579 12,280 61,544 2,579 12,280 61,544 2,920 13,905 56,896 2,015 9,593 71,137 2,015 9,593 71,137 2,495 11,881 68,776 1,525 1,525 7,261 78,397 2,020 9,621 78,397 7,261 78,397 ,943 4,492 82,889 ,729 3,470 86,360 ,583 2,778 89,138 ,462 2,199 91,337 10 ,412 1,960 93,298 11 ,393 1,871 95,168 12 ,295 1,406 96,574 13 ,194 ,923 97,497 14 ,123 ,586 98,083 15 ,110 ,523 98,606 16 ,074 ,353 98,959 17 ,063 ,298 99,257 18 ,061 ,290 99,547 19 ,046 ,220 99,767 20 ,032 ,152 99,919 21 ,017 ,081 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 ,188 ,066 ,032 TC2 ,120 ,205 ,017 TC3 ,217 ,020 DU4 ,449 ,213 DU5 ,917 DU6 ,055 ,747 -,042 ,799 -,094 ,108 ,768 ,109 ,046 ,218 ,175 ,031 ,064 ,137 ,645 ,374 ,061 ,137 ,231 DU7 ,050 ,556 DU8 ,332 ,861 ,001 ,054 ,005 DU9 ,312 ,873 ,034 ,010 ,069 DB12 ,072 ,070 ,978 ,023 ,019 DB13 ,059 ,067 ,978 ,030 ,008 DB14 ,053 ,108 ,964 DC15 ,220 ,885 ,053 ,011 ,138 DC16 ,199 ,863 ,134 ,028 ,027 DC17 ,149 ,844 ,144 ,030 HH19 ,944 ,225 ,022 ,076 ,107 HH20 ,910 ,212 ,055 ,116 ,133 HH21 ,935 ,194 ,018 ,096 ,111 GC22 ,065 ,073 -,021 ,928 ,061 GC23 ,255 ,018 -,010 ,858 ,065 GC24 ,034 ,906 ,007 -,018 -,007 ,192 -,021 -,014 ,058 -,061 -,007 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,830 3371,670 190 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,830 Approx Chi-Square 3371,670 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Cumulative % Total 7,141 35,706 35,706 7,141 35,706 35,706 4,495 22,473 22,473 2,956 14,778 50,484 2,956 14,778 50,484 4,267 21,337 43,810 2,575 12,875 63,359 2,575 12,875 63,359 2,917 14,587 58,398 1,998 9,992 73,350 1,998 9,992 73,350 2,497 12,484 70,882 1,524 7,621 80,971 1,524 7,621 80,971 2,018 10,089 80,971 ,872 4,358 85,330 ,588 2,940 88,270 ,480 2,398 90,668 ,431 2,153 92,821 10 ,409 2,044 94,865 11 ,297 1,487 96,352 12 ,195 ,977 97,329 13 ,124 ,619 97,949 14 ,111 ,555 98,504 15 ,078 ,391 98,895 16 ,064 ,321 99,216 17 ,061 ,305 99,521 18 ,046 ,232 99,753 19 ,032 ,162 99,915 Total % of Variance nt Total Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Cumulative % Total 7,141 35,706 35,706 7,141 35,706 35,706 4,495 22,473 22,473 2,956 14,778 50,484 2,956 14,778 50,484 4,267 21,337 43,810 2,575 12,875 63,359 2,575 12,875 63,359 2,917 14,587 58,398 1,998 9,992 73,350 1,998 9,992 73,350 2,497 12,484 70,882 1,524 7,621 80,971 1,524 7,621 80,971 2,018 10,089 80,971 ,872 4,358 85,330 ,588 2,940 88,270 ,480 2,398 90,668 ,431 2,153 92,821 10 ,409 2,044 94,865 11 ,297 1,487 96,352 12 ,195 ,977 97,329 13 ,124 ,619 97,949 14 ,111 ,555 98,504 15 ,078 ,391 98,895 16 ,064 ,321 99,216 17 ,061 ,305 99,521 18 ,046 ,232 99,753 19 ,032 ,162 99,915 20 ,017 ,085 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance nt Total Rotation Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrix a Component TC1 ,073 ,171 ,033 TC2 ,209 ,106 ,020 TC3 ,025 ,210 DU5 ,187 ,917 DU6 ,385 ,627 DU7 ,561 ,027 DU8 ,866 ,319 ,003 ,055 ,006 DU9 ,877 ,301 ,037 ,011 ,072 DB12 ,072 ,063 ,979 ,024 ,021 DB13 ,068 ,051 ,980 ,030 ,011 DB14 ,109 ,040 ,963 DC15 ,888 ,211 ,057 ,010 ,144 DC16 ,865 ,188 ,136 ,027 ,030 DC17 ,844 ,139 ,146 ,029 HH19 ,237 ,943 ,033 ,077 ,127 HH20 ,225 ,906 ,065 ,118 ,151 HH21 ,207 ,933 ,029 ,098 ,131 GC22 ,074 ,063 -,020 ,928 ,062 GC23 ,021 ,250 -,008 ,859 ,068 ,906 ,006 GC24 -,013 ,032 ,058 -,041 ,804 -,089 ,108 ,778 ,043 ,065 ,157 ,065 ,141 ,235 -,022 -,003 ,179 -,020 ,058 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,747 -,063 -,004 PHỤ LỤC 6: KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN MỚI Phụ lục 6.1 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố F1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU7 20,0800 10,853 ,460 ,948 DU8 19,4333 9,106 ,875 ,892 DU9 19,5200 9,164 ,888 ,891 DC15 19,5933 9,317 ,877 ,893 DC16 19,6400 9,682 ,816 ,901 DC17 19,6667 9,781 ,765 ,908 Ph ụ lục 6.2 Ki ểm tra độ tin cậy nhân tố F2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,956 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU5 12,9867 8,778 ,907 ,942 DU6 12,1667 10,422 ,678 ,977 HH19 13,0600 9,157 ,964 ,931 HH20 13,1067 9,640 ,923 ,939 HH21 13,0267 9,248 ,937 ,935 Phụ lục 6.3 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố F3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,980 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB12 7,7867 1,431 ,963 ,964 DB13 7,8000 1,383 ,966 ,962 DB14 7,7467 1,466 ,938 ,982 Ph ụ lục 6.4 Ki ểm tra độ tin cậy nhân tố F4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC22 7,7467 ,838 ,790 GC23 7,4467 ,758 ,872 GC24 7,7400 ,776 ,852 Ph ụ lục 6.5 Ki ểm tra độ tin cậy nhân tố F5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,727 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 6,9067 1,938 ,506 ,689 TC2 7,5467 1,645 ,585 ,595 TC3 7,2400 1,741 ,558 ,628 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Phụ lục 7.1 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Khả cung ứng dịch vụ F1 N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation DU7 DU9 DC15 DC16 DC17 150 150 150 150 150 150 150 3,9033 4,0000 4,0000 3,7200 3,9000 3,8933 3,9067 ,03627 ,44423 Minimum Maximum Statistics DU8 ,05006 ,61306 2,83 5,00 ,05754 ,70473 ,05606 ,68659 3,00 5,00 3,00 5,00 ,05072 ,62121 2,00 5,00 ,05446 ,66702 3,00 5,00 ,05544 ,67899 2,00 5,00 2,00 5,00 Phụ lục 7.2 Thố ng kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Phương tiện hữu hình Statistics F2 N Valid DU6 HH19 HH20 HH21 150 150 150 150 150 150 0 0 0 3,5427 3,4600 3,7867 3,7933 3,4667 3,2067 Missing Mean DU5 Std Error of Mean ,03501 ,06030 ,06173 ,04365 ,04885 ,05854 Std Deviation ,42872 ,73849 ,75606 ,53466 ,59828 ,71697 Minimum 2,60 2,00 2,00 3,00 2,00 2,00 Maximum 4,80 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Phụ lục 7.3 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Đảm bảo Statistics F3 N Valid Missing Mean DB13 DB14 150 150 150 150 3,7511 3,6000 3,7733 3,8800 Std Error of Mean ,04138 Std Deviation Minimum ,50676 Maximum DB12 ,05516 ,05107 ,67556 ,04908 ,62548 ,60112 2,33 2,00 2,00 3,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Phụ lục 7.4 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Giá Statistics F4 N Valid GC23 GC24 150 150 150 150 0 0 4,0022 4,1000 3,9067 4,0000 Missing Mean GC22 Std Error of Mean ,03239 ,04893 ,04472 ,05267 Std Deviation ,39666 ,59922 ,54768 ,64506 Minimum 3,00 2,00 3,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 Phụ lục 7.5 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Tin cậy Statistics F5 N Valid TC2 TC3 150 150 150 150 0 0 3,5822 3,8733 3,3333 3,5400 Missing Mean TC1 Std Error of Mean ,04805 ,06005 ,06462 ,06176 Std Deviation ,58846 ,73546 ,79145 ,75645 Minimum 1,67 2,00 1,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN Phụ lục 8.1 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố Khả cung ứng dịch vụ Statistics F1 N Valid DU8 DU9 DC15 DC16 DC17 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 3,9311 3,5067 4,1533 4,0667 3,9933 3,9467 3,9200 Missing Mean DU7 Std Error of Mean ,05033 ,06112 ,06184 ,06032 ,05869 ,05659 ,05794 Std Deviation ,61645 ,74857 ,75739 ,73882 ,71884 ,69308 ,70966 Minimum 2,83 2,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Phụ lục 8.2 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố Phương tiện hữu hình Statistics F2 N Valid DU6 HH19 HH20 HH21 150 150 150 150 150 150 0 0 0 3,2173 3,1000 3,9200 3,0267 2,9800 3,0600 Missing Mean DU5 Std Error of Mean ,06240 ,07553 ,06589 ,06685 ,06237 ,06704 Std Deviation ,76428 ,92504 ,80702 ,81879 ,76387 ,82111 Minimum 1,40 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 4,80 5,00 5,00 5,00 4,00 5,00 Phụ lục 8.3 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố Đảm bảo Statistics F3 N Valid DB13 DB14 150 150 150 150 0 0 3,8889 3,8800 3,8667 3,9200 Missing Mean DB12 Std Error of Mean ,04851 ,04908 ,05065 ,04872 Std Deviation ,59411 ,60112 ,62031 ,59663 Minimum 2,00 2,00 2,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 Phụ lục 8.4 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố Giá Statistics F4 N Valid GC23 GC24 150 150 150 150 0 0 3,8222 3,7200 4,0200 3,7267 Missing Mean GC22 Std Error of Mean ,05531 ,06424 ,05222 ,06615 Std Deviation ,67739 ,78680 ,63953 ,81014 Minimum 2,00 2,00 2,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 Phụ lục 8.5 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố Tin cậy Statistics F5 N Valid Missing Mean 150 3,6156 Std Error of Mean ,05101 Std Deviation Minimum ,62479 Maximum TC1 150 3,9400 ,06000 TC2 150 3,3000 ,06605 ,73485 TC3 150 3,6067 ,06409 ,80893 ,78490 1,67 2,00 1,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 PHỤ LỤC 9: SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN Phụ lục 9.1 So sánh khác biệt trung bình nhân tố Khả cung ứng dịch vụ Paired Samples Test Paired Differences Std Mean Pair F1 - THF1 Pair DU7 - THDU7 Pair 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Deviation Mean -,02778 ,30373 ,02480 ,78361 ,06398 DU8 - THDU8 -,15333 ,41348 ,03376 Pair DU9 - THDU9 -,34667 ,54325 Pair DC15 - THDC15 Pair Pair Lower Upper t df tailed) -1,120 149 ,264 7,711 149 ,000 -,22004 -,08662 -4,542 149 ,000 ,04436 -,43432 -,25902 -7,815 149 ,000 -,09333 ,53529 ,04371 -,17970 -,00697 -2,135 149 ,034 DC16 - THDC16 -,05333 ,48862 ,03990 -,13217 ,02550 -1,337 149 ,183 DC17 - THDC17 -,01333 ,63443 ,05180 -,11569 ,08903 -,257 149 ,797 ,49333 -,07678 ,02123 Sig (2- ,36690 ,61976 Phụ lục 9.2 So sánh khác biệt trung bình nhân tố Phương tiện hữu hình Paired Samples Test Paired Differences Std Deviatio Std Error Mean n Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper t df Sig (2-tailed) Pair F2 - THF2 ,32533 ,45616 ,03725 ,25174 ,39893 8,735 149 ,000 Pair DU5 - THDU5 ,36000 ,80502 ,06573 ,23012 ,48988 5,477 149 ,000 -,13333 ,45857 ,03744 -3,561 149 ,000 Pair DU6 - THDU6 -,20732 -,05935 Pair HH19 - THHH19 ,76667 ,80616 ,06582 ,63660 ,89673 11,648 149 ,000 Pair HH20 - THHH20 ,48667 ,65268 ,05329 ,38136 ,59197 9,132 149 ,000 Pair HH21 - THHH21 ,14667 ,61728 ,05040 ,04707 ,24626 2,910 149 ,004 Phụ lục 9.3 So sánh khác biệt trung bình nhân tố Đảm bảo Paired Samples Test Paired Differences Std Std Mean 95% Confidence Interval of the Difference Error Deviation Mean Lower Upper t df Sig (2-tailed) Pair F3 - THF3 -,13778 ,39608 ,03234 -,20168 -,07387 -4,260 149 ,000 Pair DB12 - THDB12 -,28000 ,58067 ,04741 -,37369 -,18631 -5,906 149 ,000 Pair DB13 - THDB13 -,09333 ,52260 ,04267 -,17765 -,00902 -2,187 149 ,030 Pair DB14 - THDB14 -,04000 ,55418 ,04525 -,12941 ,04941 -,884 149 ,378 Phụ lục 9.4 So sánh khác biệt trung bình Nhân tố Giá Paired Samples Test Paired Differences Std Mean Std Error Deviation Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper t df Sig (2-tailed) Pair F4 - THF4 ,18000 ,49551 ,04046 ,10005 ,25995 4,449 149 ,000 Pair GC22 - THGC22 ,38000 ,74788 ,06106 ,25934 ,50066 6,223 149 ,000 Pair GC23 - THGC23 -,11333 ,51209 ,04181 -2,711 149 ,008 Pair GC24 - THGC24 4,694 149 ,000 ,27333 ,71322 ,05823 -,19595 ,15826 -,03071 ,38840 Phụ lục 9.5 So sánh khác biệt trung bình Nhân tố tin cậy Paired Samples Test Paired Differences Mean Pair F5 - THF5 Pair TC1 - THTC1 Pair TC2 - THTC2 Pair TC3 - THTC3 Std Std Error Deviation Mean -,03333 ,26964 -,06667 ,39573 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,02202 ,03231 -,07684 ,01017 -,13051 -,00282 ,43990 ,03592 -,03764 ,10431 -,06667 ,51379 ,04195 -,14956 ,01623 ,03333 t -1,514 -2,063 ,928 -1,589 df Sig (2-tailed) 149 ,132 149 ,041 149 ,355 149 ,114 ... cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP. .. việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng khách hàng cá nhân việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HÀ XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG