đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh kiên giang

Đề tài nhằm đưa ra thực trạng hiện tại của nguồn nhân lực du lịch, những nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó đưa ra những giải ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

TRƯƠNG MAI THẢO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

TRƯƠNG MAI THẢO

4118432

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH

12-2014

LỜI CẢM TẠ

Luận văn này được thực hiện tại Khoa Kinh tế và quản trị kinh doanh Đại học Cần Thơ Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ từ nhiều phía

Trước hết, tôi chân thành cám ơn quý thầy cô giảng viên Khoa Kinh tế

và Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức chuyên môn bổ ích trong suốt khoá học tại đây Tôi xin cám ơn bạn bè, các bạn sinh viên và các anh chị trong Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch Kiên Giang đã hỗ trợ tích cực cho tôi trong việc thu thập số liệu nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin gửi cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Quốc Nghi và cô Nguyễn Thị Bảo Châu, là người hướng dẫn trực tiếp về chuyên môn cho luận văn Sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn góp phần rất lớn vào sự hoàn thành của luận văn

Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thiện Luận văn này nhưng có thể đề tài vẫn còn có nhiều thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn sinh viên nhằm góp phần nâng cao giá trị của đề tài này

Ngoài ra, tôi rất biết ơn sự ủng hộ, động viên của gia đình, bạn bè trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô trường Đại học Cần Thơ được dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc của mình Chân thành cám ơn!

Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014

Người thực hiện

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này là chính tôi thực hiện Các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực và không trùng với bất kỳ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014

Người thực hiện

Trương Mai Thảo

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

-o0o -

 Họ và tên người hướng dẫn: Nguyễn Thị Bảo Châu

 Học vị: Cử nhân

 Chuyên ngành: Quản trị Marketing

 Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD

 Tên sinh viên: Trương Mai Thảo

 Mã số sinh viên: 4118432

 Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại

 Tên đề tài: Đánh giá chất lượng phục vụ du lịch của nhân viên trong ngành

du lịch tỉnh Kiên Giang

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo

2 Về hình thức trình bày:

Hình thức trình bày rõ ràng, đúng theo qui định của Khoa

3 Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn và cấp thiết của đề tài:

Điểm mạnh của đề tài là kế thừa thành quả của các nghiên cứu trước đây,

từ đó tác giả vận dụng các phương pháp nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đặt ra Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong bối cảnh nguồn nhân lực du lịch cần nhiều hạn chế

về chất lượng

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của đề tài:

Với cỡ mẫu và các bước tiến hành thu thập số liệu phù hợp, vì thế số liệu

sơ cấp của đề tài mang tính hiện đại

5 Nội dung và kết quả đạt được:

Kết quả nghiên cứu giải quyết được các mục tiêu đặt ra

6 Kết luận chung: Đạt yêu cầu của một luận văn tốt nghiệp đại học

Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014

Người nhận xét

Nguyễn Thị Bảo Châu

MỤC LỤC

Trang DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH IX

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶTVẤNĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4

1.5.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực du lịch 5

1.5.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 8

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .10

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 10

2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực và nguồn nhân lực du lịch 10

2.1.2 Đặc điểm của lao động du lịch 12

2.1.3 Phân loại nguồn nhân lực du lịch 13

2.1.4 Khái niệm từng đối tượng nhân viên phục vụ trong ngành du lịch 14

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 21

2.2.2 Mô hình nghiên cứu 22

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 26

2.2.4 Diễn giải các phương pháp phân tích 26

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 33

3.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 33

3.1.1 Lịch sử phát triển du lịch Việt Nam và tỉnh Kiên Giang 33

3.1.2 Tổng quan về du lịch tỉnh Kiên Giang 34

3.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH TẠI TỈNH KIÊN GIANG 50

3.2.1 Thuận lợi 50

3.2.2 Khó khăn 51

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH KIÊN GIANG 53

4.1 THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC PHỤC VỤ TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 53

4.1.1 Thực trạng về nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch 53

4.1.2 Một số tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hoàn thành công việc của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang 56

4.2 THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 61

4.2.1 Một số thông tin cá nhân về du khách 61

4.2.2 Thu nhập của từng nhóm đối tượng được phỏng vấn 65

4.2.3 Phương thức tham gia du lịch Kiên Giang của Du khách 66

4.2.4 Thời gian kéo dài chuyến du lịch 66

4.2.5 Những yếu tố làm tăng sức hấp dẫn của điểm du lịch Kiên Giang 68

4.2.6 Thời điểm tham quan du lịch của du khách 68

4.2.7 Quốc tịch của du khách quốc tế 69

4.2.8 Dự định quay lại Kiên Giang của du khách 70

4.3 SỰ KHÁC NHAU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA TỪNG ĐỐI TƯỢNG DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH 71

4.3.1 So sánh mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên theo giới tính 71

4.3.2 So sánh mức độ hài lòng của từng nhóm du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên 72

4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của độ tuổi 73

4.3.4 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 73

4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCHTỈNH KIÊN GIANG 74

4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch 74

4.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với nghiệp vụ từng đối tượng nhân viên phục vụ trong ngành du lịch 78

4.4.3 Mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên trong từng lĩnh vực du lịch 83

4.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦANHÂN VIÊN TRONG NGÀNH

DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 84

4.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 84

4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 85

4.5.3 Phân tích mô hình hồi quy logistic 88

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 90

5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 90

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCHTỈNH KIÊN GIANG 91

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95

6.1 KẾTLUẬN 95

6.2 KIẾN NGHỊ 96

6.2.1 Đối với các Cơ quan, Ban, Ngành quản lý Du lịch và Hiệp hội Du lịch 96 6.2.2 Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch 97

6.2.3 Đối với các trung tâm đào tạo nhân lực 98

PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT DU KHÁCH ĐÁNH GIÁ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 102

PHỤ LỤC 2 QUESTIONNAIRE FOR INTERNATIONAL TOURIST 106

PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TRONG NGÀNH DU LỊCH TẠI TỈNH KIÊN GIANG 110

PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 125

DANH MỤC BẢNG

Trang Bảng 2.1: Cỡ mẫu điều tra phân theo du khách 22 Bảng 2.2: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu và thang đo 23 Bảng 3.1: Số lượng du khách đến tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2011 – 2013 35 Bảng 3.2: Thời gian lưu trú của khách du lịch đến tỉnh Kiên Giang 36 Bảng 3.3: Số lượng cơ sở lưu trú của tỉnh Kiên Giang từ năm 2011 đến 2013 45 Bảng 4.1: Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang từ năm 2009 đến năm 2013 54 Bảng 4.2: Trình độ ngoại ngữ, tin học của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang 2014 56 Bảng 4.3: Mối quan hệ giữa thâm niên làm việc với mức độ hoàn thành công việc 57 Bảng 4.4: Mối quan hệ giữa lĩnh vực lao động và mức độ hoàn thành công việc 58 Bảng 4.5: Kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và mức độ hoàn thành công việc của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch 59 Bảng 4.6: Mối quan hệ giữa thu nhập của nhân viên phục vụ với mức độ hoàn thành công việc 60 Bảng 4.7: Mối quan hệ giữa tình trạng hôn nhân và mức độ hoàn thành công việc của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch 60 Bảng 4.8: Mô tả thông tin đối tượng nghiên cứu 61 Bảng 4.9: Phương thức tham gia du lịch Kiên Giang của Du khách 66 Bảng 4.10: Kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến quốc gia và thời gian kéo dài chuyến du lịch 67 Bảng 4.11: Những yếu tố làm tăng sức hấp dẫn của điểm du lịch tại tỉnh Kiên Giang 68 Bảng 4.12: Thời điểm tham quan du lịch của du khách 69 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định mức độ hài lòng của du khách theo giới tính 72 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mức độ hài lòng của từng nhóm du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch 72 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 73 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 73 Bảng 4.17: Mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên từng lĩnh vực 84 Bảng 4.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi loại biến 85

Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 86 Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy Logistic 88

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1: Tổng doanh số du lịch tỉnh Kiên Giang 2011-2013 37

Hình 3.2: Thạch Động (hay còn gọi là thạch động Thôn Vân) tại Hà Tiên 39

Hình 3.3: Bãi Sao tại Phú Quốc 40

Hình 3.4: Du khách lặn biển ngắm san hô tại Phú Quốc 41

Hình 3.5: Hòn Sơn, huyện Kiên Hải 43

Hình 3.6: Vườn quốc gia U Minh Thượng, huyện U Minh Thượng 44

Hình 3.7: Lễ hội Nguyễn Trung Trực tại thành phố Rạch Giá 45

Hình 4.1: Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực phục vụ tỉnh Kiên Giang năm 2013 53

Hình 4.2: Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch tại Kiên Giang từ 2009 đến 2013 55

Hình 4.3: Cơ cấu theo giới tính của nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang 58

Hình 4.4: Cơ cấu tuổi của du khách trong nước đến du lịch tỉnh Kiên Giang 62 Hình 4.5: Cơ cấu về độ tuổi của khách quốc tế tham quan du lịch tại tỉnh Kiên Giang năm 2014 63

Hình 4.6: Cơ cấu trình độ văn hoá của khách du lịch trong và quốc tế đến Kiên Giang 64

Hình 4.7: Biểu đồ thể hiện thu nhập của du khách nội địa 65

Hình 4.8: Biểu đồ thể hiện cơ cấu thu nhập của du khách quốc tế 66

Hình 4.9: Biểu đồ thể hiện cơ cấu quốc tịch của du khách quốc tế 70

Hình 4.10: Biểu đồ thể hiện dự định quay lại Kiên Giang của du khách 71

Hình 4.11: Đánh giá của du khách về nhân tố kiến thức 75

Hình 4.12: Đánh giá của du khách về nhân tố năng lực trí tuệ 76

Hình 4.13: Đánh giá của du khách về nhân tố tâm lý 77

Hình 4.14: Đánh giá của du khách về nhân tố năng lực cảm xúc 78

Hình 4.15: Đánh giá của du khách về ngiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch 79

Hình 4.16: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên lữ hành, đại lý

du lịch 79 Hình 4.17: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên lễ tân 80 Hình 4.18: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên phục vụ buồng 81 Hình 4.18: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên phục vụ bàn, quầy bar 82 Hình 4.19: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ của nhân viên chế biến món

ăn 83 Hình 4.20: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 88

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Công nghiệp hóa – hiện đại hóa cùng với xu thế toàn cầu và việc gia nhập vào các tổ chức kinh tế thế giới như WTO, ASEAN, APEC, đã đưa đến nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp ở Việt Nam Trong

đó, ngành du lịch có thể coi là ngành chịu nhiều ảnh hưởng nhất Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch (2014), lượng khách quốc tế 7 tháng đầu năm

2014 đạt trên 4,58 triệu lượt, tăng 15,6% so với cùng kỳ năm 2014 Tuy nhiên, trong tháng 7 năm nay, lượng khách quốc tế chỉ đạt 564 nghìn lượt, giảm 14,2% so với tháng 7 năm 2013 Bên cạnh đó, lượng khách tập trung về tỉnh Kiên Giang 7 tháng đầu năm là khá đông, hơn 2,4 triệu lượt khách du lịch trong nước và quốc tế, đạt 60% kế hoạch năm, số liệu được lấy từ Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Kiên Giang (2014) Được thiên nhiên ưu đãi với những bãi biển đẹp, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng như: Hà Tiên, Kiên Lương, Mũi Nai, Chùa Hang, Đặc biệt, tại đây còn có Phú Quốc, vốn nổi tiếng với biển xanh, cát trắng, là 1 trong 15 điểm đến lý tưởng cho mùa đông năm 2014 do trang National Geographic (Mỹ) bình chọn (đứng thứ 3 sau thành phố Paris (Pháp) và Whitefish, Motaba (Mỹ))1 Kiên Giang có lợi thế để phát triển du lịch và được đánh giá là điểm du lịch không thể bỏ qua

Theo Lê Huy Hải (2012), đến năm 2020, Kiên Giang dự kiến sẽ thu hút 4,7 triệu khách nội địa, 648.000 khách quốc tế và hơn 3,8 triệu lượt khách đến tham quan, vui chơi giải trí ở các điểm, khu du lịch trên địa bàn, với doanh thu

290 triệu USD và 660 triệu USD vào năm 2030 Tuy nhiên, du lịch Kiên Giang vẫn bị đánh giá là phát triển chưa cân xứng do sản phẩm du lịch trùng lập, đơn điệu, gây nhàm chán, chất lượng phục vụ của nhân viên còn sơ xài, không mang tính chuyên nghiệp Theo Lê Khương Ninh và Trịnh Minh Tân (2011) thì chất lượng nguồn nhân lực tỉnh Kiên Giang nói chung còn yếu về chất lượng và chưa phù hợp với cơ cấu Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch Do đó cần phải đưa ra những biện pháp cụ thể Mặc dù ở những năm gần đây chính phủ

đã đầu tư khá nhiều vào cơ sở hạ tầng nhưng hiện tại vẫn chưa hoàn thiện, đồng thời lao động có tay nghề trong ngành du lịch ở đây còn thiếu, không đáp

1 Thảo Linh, 2014 Phú Quốc, điểm đến lý tưởng cho mùa đông 2014

http://canthotravel.vn/bs/index.php?mod=tintuc&id=1393299654&tab=

ứng được nhu cầu, nhất là vào mùa cao điểm Toàn tỉnh có 2.510 lao động phục vụ trực tiếp trong ngành, nhưng chỉ có khoảng 600 lao động đã qua đào tạo, chiếm 23,9%2, số liệu này cho thấy tại đây nguồn nhân lực còn yếu, thiếu

và chưa có kinh nghiệm Theo đánh giá của Huỳnh Quang Hưng (2014) thì nhu cầu lao động có tay nghề trong lĩnh vực du lịch đang là vấn đề nan giải Ngoài ra, nhu cầu du khách ngày càng cao, cạnh tranh ngày càng gay gắt, là những yếu tố cần được đặc biệt quan tâm nếu muốn đưa ngành du lịch của tỉnh tiếp tục tăng trưởng

Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang” là vô cùng cấp

thiết và có ý nghĩa Đề tài nhằm đưa ra thực trạng hiện tại của nguồn nhân lực

du lịch, những nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để các đơn vị, cơ quan lãnh đạo có quan tâm đề ra được những chiến lược nhân sự thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch tỉnh Kiên Giang nói chung và ngành

du lịch Việt Nam nói riêng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang thông qua ý kiến của du khách, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên, góp phần phát triển ngành du lịch tại tỉnh Kiên Giang nói riêng và ngành du lịch cả nước nói chung

- Mục tiêu 3: Đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, góp phần phát triển ngành

2 Lê Huy Hải, 2014 Kiên Giang đón 2,4 triệu lược du khách trong 7 tháng đầu năm

http://www.vietnamplus.vn/kien-giang-don-24-trieu-luot-du-khach-trong-7-thang-dau-nam/273906.vnp

du lịch

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch tại tỉnh Kiên Giang trong thời gian qua như thế nào?

- Du khách đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến chất lượng phục vụ của nhân viên?

- Giải pháp nào cần đưa ra nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch trên địa bàn tỉnh Kiên Giang?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang, bao gồm: hướng dẫn viên du lịch; nhân viên lữ hành, đại lý du lịch; nhân viên lễ tân; nhân viên phục vụ buồng; nhân viên phục vụ bàn, quầy bar; nhân viên chế biến món ăn

- Giới hạn nội dung nghiên cứu

Đề tài tiếp cận theo hướng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang thông qua ý kiến của du khách nên tạm thời không xét đến sự đánh giá từ phía các nhà quản lý, các chuyên gia hay bản thân nhân viên,… Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang, từ đó đưa ra giải pháp Đồng thời do giới hạn về thời gian cũng như ngân sách nên đề tài bỏ qua sự phức tạp trong tâm

lý và những yếu tố khách quan khác ảnh hưởng đến sự đánh giá của du khách đến chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh

- Không gian nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi tỉnh Kiên Giang Tác giả tiến hành khảo sát khách du lịch về chất lượng phục vụ của nhân viên tại các điểm du lịch tiêu biểu tại đây: Suối Tranh, Dinh Cậu, Bãi Sao, nhà tù Phú Quốc, Mũi Nai, Rạch Giá, Hà Tiên

- Thời gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện và có giá trị trong khoảng thời gian nghiên cứu từ 08/2014 – 12/2014 Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian: tháng

10/2014

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Nhiều nghiên cứu đã đưa ra được các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch Các nghiên cứu đều có mục tiêu cũng như các phương pháp tiếp cận riêng, được thực hiện ở nhiều địa điểm, không gian đa dạng Trong khi, Trần Thị Thanh Trà (2010) khi thực hiện đề tài “Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch” bằng việc sử dụng nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn đã đưa ra 31 phẩm chất tâm lý được đánh giá cơ bản mà 1 hướng dẫn viên du lịch cần có, 31 phẩm chất tâm

lý này được chia thành 3 nhóm: Đạo đức, Trí tuệ - năng lực, ý chí- tính cách thì một nghiên cứu khác của Nguyễn Bích Ngân (2009), “Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh trên địa bàn Hà Nội”, đề tài dựa trên cơ sở phương pháp luận của phép biện chứng và duy vật lịch sử áp dụng với việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu tổng hợp, phân tích tư liệu, khảo sát thực tế, điều tra, phỏng vấn,… để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh trên địa bàn Hà Nội và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực này Qua nghiên cứu này, tác giả đưa ra được các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực như: kinh nghiệm thực tế, trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp

Các yếu tố như sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991) tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ đó ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thông qua

ý kiến của du khách Cùng mục tiêu là đánh giá chất lượng nguồn nhân lực nhưng trong nghiên cứu của Chiêm Ngọc Phượng (2013), “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ngành thuế thành phố Cần Thơ đến năm 2020”, luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tần số, bảng chéo, kiểm định chi bình phương để phân tích thực trạng và mô tả đặc trưng của các biến định tính và định lượng và chỉ ra mức độ hài lòng của các công chức trong ngành thuế Sau các đánh giá của lãnh đạo ngành thuế dựa vào các tiêu chí đưa ra, tác giả xác định được những tiêu chí còn thiếu sót của công chức mới tuyển dụng cũng như đang làm việc tại đơn vị như: tính cầu tiến, ham học hỏi, tác phong chuyên nghiệp, chịu đựng mội trường với áp lực cao, nhạy bén và khả năng làm việc độc lập Riêng Dương Văn Sáu, trong bài “Đào tạo nhân lực du lịch ở Việt Nam – Những vấn đề lý luận và thực tiễn”, Tạp chí nghiên cứu văn hóa Trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội, đưa ra những đặc điểm

mà nguồn nhân lực du lịch cần có như đòi hỏi sức khỏe tốt, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, có kinh nghiệm thực tế, nhiệt tình, xông xáo,

linh hoạt, tính thích nghi cao,

Hoạt động du lịch luôn mang tính tổng hợp liên ngành với nhiều nhiệm

vụ khác nhau và đòi hỏi nhiều loại kiến thức khác nhau như kiến thức văn hóa chung, kiến thức kinh tế, chuyên môn nghiệp vụ, chính trị tư tưởng, pháp luật, ngoại ngữ (Đào Ngọc Cảnh, 2011) Cùng quan điểm, Bùi Trung Tín (2011) và Chiêm Ngọc Phượng (2013) cũng cho rằng kiến thức nghề nghiệp và chuyên môn nghiệp vụ là vô cùng quan trọng khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Ngoài kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng chuyên sâu thì Ths Bùi Thanh Thủy còn bổ sung thêm yếu tố nắm vững những tri thức mới Luật Du Lịch số 44/2005/QH11 của Quốc Hội được ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005, điều

73 về điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên quy định: hướng dẫn viên là người cần có đủ các điều kiện như có Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện; Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; riêng đối với hướng dẫn viên quốc tế thì cần có trình

độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên và phải sử dụng thành thạo ít nhất một ngôn ngữ

Trên cơ sở kế thừa kết quả những nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có 4 nhóm nhân tố tác động đến việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch thông qua ý kiến của khách hàng: trí tuệ - năng lực, kiến thức, năng lực tâm lý, cảm xúc

1.5.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực du lịch

1.5.1.1 Nhân tố trí tuệ - năng lực

Theo đa số các tác giả thì nhân tố trí tuệ - năng lực là yêu cầu thiết yếu

đối với mỗi nhân viên trong ngành du lịch Bao gồm: xử lý tình huống linh

hoạt là kỹ năng cơ bản cần phải có của nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch,

bởi mỗi ngày, nhân viên phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng, mâu thuẫn thường xuyên xảy ra đòi hỏi nhân viên phải giải quyết 1 cách thông minh, vẹn

cả đôi đường (Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị Thanh Trà, 2010; Chiêm

Ngọc Phượng, 2013); Có khả năng giao tiếp với người nước ngoài (Điều 72,

Điều 73, bộ Luật Du lịch Việt Nam; Nguyễn Bích Ngân, 2009; Trần Thị Thanh Trà, 2010; Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Đào Ngọc Cảnh, 2011; Ninh Thị Kim Anh, 2012; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; và Dương Văn Sáu) với

lý do chủ yếu là phải tiếp xúc nhiều với các du khách trong và ngoài nước, đến

từ các quốc gia khác nhau; Cũng về vấn đề trí tuệ - năng lực, Nguyễn Bích

Ngân (2009) và Trần Thị Thanh Trà (2010) đều thống nhất với quan niệm

rằng Có khả năng giao tiếp và thuyết phục (du khách, nhân viên cấp dưới, )

đều cần đối với nhóm gián tiếp (quản lý, lãnh đạo, nhà nghiên cứu, ) lẫn

nhóm trực tiếp (hướng dẫn viên, lễ tân, ); Hiểu được tâm lý của khách hàng

là cách để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu mà không mất nhiều thời gian Cụ thể, theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), thành phần thứ 4 – sự cảm thông (empathy) và Trần Thị Thanh Trà (2010) thì đây là việc nhân viên biết rõ được những nhu cầu của khách hàng Cùng quan điểm với Trần Thị Thanh Trà còn

có rất nhiều tác giả như: John Browne (2012) phát biểu “phải biết nói ít, nghe nhiều”, hay Jack Welch (2012) nói rằng “công việc quan trọng nhất và khiến tôi bỏ nhiều thời gian nhất là lắng nghe và động viên nhân viên của mình”3, thể hiện ích lợi từ việc biết lắng nghe nếu muốn nắm bắt tâm lý, nhu cầu của người khác; Ths Bùi Thanh Thủy nêu lên quan điểm: đội ngũ nhân viên trong ngành du lịch cần hiểu được các tri thức khoa học có liên quan, cần thiên về vận dụng phương pháp khoa học để nâng cao hiệu quả trong công tác Trong quá trình tác nghiệp, phải vận dụng được các phương pháp khoa học, kỹ thuật công nghệ để có thể giảm sự tiêu hao thể lực, căng thẳng thần kinh; giúp du khách hiểu về mối quan hệ giữa du lịch và sự phát triển khoa học kỹ thuật cao,

mang lại cho du khách cảm giác thời đại Do đó đưa ra yếu tố Khả năng sử

dụng các thiết bị công nghệ (Nguyễn Bích Ngân, 2009; Chiêm Ngọc Phượng,

2013; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012); Bên cạnh đó, do phải làm việc trong môi trường đầy áp lực và không ngừng thay đổi, đặc biệt là các hướng dẫn viên thường xuyên phải dẫn đoàn đi khắp nơi với thời tiết, khí hậu thay đổi

thất thường thì sức khỏe là yêu cầu thiết yếu đối với nhân viên du lịch được

quy định trong Luật du lịch, tác giả Dương Văn Sáu cũng đưa ra những vấn đề liên quan thông qua bài “Đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở Việt Nam – những vấn đề lý luận và thực tiễn”

1.5.1.2 Nhân tố kiến thức

Nhóm nhân tố kiến thức gồm các yếu tố: Thạo các quy trình xử lý công

việc (Đào Ngọc Cảnh, 2011; Nguyễn Bích Ngân, 2009; Bùi Trung Tín, 2011;

và Chiêm Ngọc Phượng, 2013; Ths Bùi Thanh Thủy; Dương Văn Sáu; Ninh Thị Kim Anh, 2012; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; bộ Luật Du lịch Việt

Nam); Theo Nguyễn Bích Ngân (2009) và Ths Bùi Thanh Thủy thì kiến thức

thực tế, xã hội của nhân viên sẽ giúp du khách cảm thấy được an toàn hơn bởi

cách xử lý khôn khéo trong những tình huống thực tế bất ngờ Ngoài ra cũng

3 Lam Hoàng, 2012 Liệu bạn đã biết lắng nghe hiệu quả? dung/lieu-ban-da-thuc-su-biet-lang-nghe-hieu-qua-c52a495249.html

http://hcm.24h.com.vn/thi-truong-tieu-có rất nhiều tác giả: Đào Ngọc Cảnh (2011), Bùi Trung Tín (2011) và Chiêm Ngọc Phượng (2013), Ths Bùi Thanh Thủy, Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) đưa ra mối liên hệ giữa chất lượng nguồn nhân lực với kiến thức thực tế Đối với nguồn nhân lực chất lượng cao, người ta không xác định theo bằng cấp mà nhân viên đạt được, thay vào đó là kiến thức thực tế có thể áp dụng vào công việc, giúp nâng cao hiệu quả công việc, đáp

ứng nhu cầu của khách hàng; Khả năng cập nhật những thông tin mới, theo

Ths Bùi Thanh Thủy thì yêu cầu nhận thức của du khách đối với du lịch ngày càng khắt khe, sản phẩm du lịch ngày càng phong phú, mang tính tri thức, tính khoa học cũng sẽ ngày càng nhiều Điều đó cần nhân viên trong ngành không ngừng nâng cao tri thức, học hỏi tri thức mới Phải làm cho du khách có thể từ

sự phục vụ/giới thiệu của họ cảm thấy sự vui vẻ, thu lượm được sự hiểu biết từ tri thức mà các nhân viên truyền đạt

1.5.1.3 Nhân tố tâm lý

Một nhân tố không thể thiếu khi đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đặc

biệt khi đánh giá trong lĩnh vực du lịch là nhân tố tâm lý: Tinh thần trách

nhiệm cao thể hiện ở việc ý thức đầy đủ về vị trí, vai trò, trách nhiệm, quyền

hạn của mình Chỉ có như vậy mới có thể làm tốt nhiệm vụ được giao, Trần Thị Thanh Trà (2010); Trong cùng một nghiên cứu về Một số phẩm chất tâm

lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch thì Trần Thị Thanh Trà (2010) cũng bổ

sung thêm yếu tố tính trung thực (Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti

Thapar); Các tác giả Dương Văn Sáu; Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) đều đòi hỏi nhân viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách khi cần

thiết, thể hiện sự chu đáo đối với khách hàng; Các nghiên cứu khác của Trần

Thị Thanh Trà (2010); Dương Văn Sáu; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991)

chỉ ra rằng vui vẻ, hoạt bát là những tính cách sẽ giúp giữ cho bầu không khí

luôn thoải mái, sau bao nhiêu ngày khám phá những vùng đất mới hay những

lúc làm việc căng thẳng, mệt mỏi của các nhân viên Tính kiên nhẫn, theo Trần

Thị Thanh Trà (2010), là thái độ nhẫn nại trong quá trình tiếp xúc với du khách, khả năng kiềm chế cảm xúc trước những đòi hỏi quá mức hay những lời châm chọc; Trong khi đó, cùng nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực

thông qua nhân tố tâm lý, tác phong chuyên nghiệp thể hiện ở phong thái

chững chạc, điềm tĩnh trong xử lý, giải quyết các tình huống trong hoạt động

du lịch hay đơn giản chỉ là cách ăn mặc, trang phục của nhân viên Đây cũng

là cách để thể hiện bản lĩnh cá nhân được Trần Thị Thanh Trà (2010), Chiêm Ngọc Phượng (2013) đánh giá khá cao Vì nó gián tiếp tác động đến sự đánh giá của khách hàng đến toàn thể doanh nghiệp thông qua tác phong của nhân

viên

1.5.1.4 Nhân tố về cảm xúc

Nhân tố cuối cùng được nhắc đến là nhân tố về cảm xúc: các tác giả Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Trần Thị Thanh Trà (2010) qua các nghiên cứu thực tiễn đều xác định các nhân tố về

cảm xúc, bao gồm: Tôn trọng khách hàng, tôn trọng nội quy của tổ chức, ý

thức cộng đồng cao sẽ ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực Riêng

Parasuraman (1985), thành phần thứ hai trong thang đo SERVQUAL – sự phản hồi, nghĩa là việc nhân viên sẽ không bao giờ bận tới nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, họ luôn đưa khách hàng lên hàng đầu Yếu tố tôn trọng khách hàng được thể hiện thông qua các hành động ứng xử có văn hóa, thái độ ân cần khi tiếp xúc, có những thông tin chính xác mang lại hiệu quả cao trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực từ du khách khi tiếp xúc với khách hàng, việc cáo gắt của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh công ty (Trần Thị Thanh Trà, 2010; Đoàn Nguyễn Khánh Trân, 2012; Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991)

1.5.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

Các nhà nghiên cứu đi trước đã thực hiện đánh giá nguồn nhân lực bằng rất nhiều phương pháp Trong đó, thống kê mô tả được xem là phương pháp phổ biến nhất Khi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Cần Thơ trong điều kiện hội nhập”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Toàn Quốc, Nguyễn Quốc Nghi (2009) đã sử dụng phương pháp này để phân tích thực trạng nguồn nhân lực du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ Cùng với việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả, các tác giả: Veasna UNG (2012), Chiêm Ngọc Phượng (2013), Bùi Văn Trịnh và Nguyễn Quốc Nghi (2010), Nguyễn Bích Ngân (2009), Trần Thị Thanh Trà (2010), Trịnh Trung Tính (2011), Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị Triết (2012) cũng đã áp dụng để đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ở từng lĩnh vực và đối tượng khác nhau mà các tác giả nghiên cứu

Bên cạnh đó thì phương pháp phân tích tổng hợp cũng thường được kết hợp với phương pháp thống kê mô tả trong suốt quá trình nghiên cứu Điển hình như Nguyễn Quốc Nghi và Bùi Văn Trịnh (2010) khi thực hiện đề tài

“Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch Đồng bằng sông Cửu Long”, tham luận trong hội thảo quốc gia lần thứ II “Đào tạo nhân lực theo nhu cầu xã hội”, hay Trịnh Trung Tín (2011) trong “Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực cho ngành thuế An Giang đến năm 2020”, Trịnh Minh Tân (2010), Trần Thị Thanh Trà (2010), Nguyễn Bích Ngân (2009)

Ngoài ra, phương pháp phân tích nhân tố cũng được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở Trịnh Minh Tân (2010) đã áp dụng phương pháp này để đánh giá việc thu hút, chất lượng đào tạo và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của tỉnh Kiên Giang Với việc áp dụng cùng phương pháp, Bùi Thị Tám (2009), Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phượng và Mai Thị Triết (2012) thành công khi đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến đề tài mà mình đang thực hiện

Qua quá trình lược khảo tài liệu trong và ngoài nước, các tác giả đã đưa

ra rất nhiều phương pháp cũng như tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, chủ yếu theo hướng nhân viên tự đánh giá hay hỏi ý kiến, tham khảo từ phía các chuyên gia do đó có 1 số tiêu chí không phù hợp với đề tài này: Lòng yêu nghề, lòng yêu quê hương đất nước, tôn trọng nghề, tính độc lập, tính kế hoạch,… Bởi khách hàng chỉ là người tiếp xúc với nhân viên trong khoảng thời gian khá ngắn, khó có thể đánh giá được một cách chính xác Nghiên cứu sẽ bỏ qua các tiêu chí này, đồng thời do sự khác biệt về địa bàn cũng như yêu cầu, nên tác giả sử dụng phương pháp quota theo đối tượng khách du lịch trong và ngoài nước, thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo Likert

5 mức độ

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực và nguồn nhân lực du lịch

a Khái niệm nguồn nhân lực

“Nguồn lực con người” hay “Nguồn nhân lực” là khái niệm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, xem xét con người với tư cách là một nguồn lực, là động lực của sự phát triển Các công trình nghiên cứu trên thế giới và trong nước gần đây đề cập đến khái niệm nguồn nhân lực với nhiều góc độ khác nhau

Theo Phạm Minh Hạc (2001), “Nguồn nhân lực được hiểu là số dân và chất lượng con người bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực phẩm chất và đạo đức của người lao động Nó là tổng thể nguồn nhân lực hiện có thực tế và tiềm năng được chuẩn bị sẵn sàng để tham gia phát triển kinh tế - xã hội của một quốc gia hay một địa phương nào đó, ”

Mai Quốc Chánh (1999) thì cho rằng “nguồn nhân lực được xem xét trên giác độ số lượng và chất lượng Số lượng được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng nguồn nhân lực Các chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng dân số Quy mô dân số càng lớn, tốc độ tăng dân số càng cao và ngược lại Tuy nhiên, mối quan hệ dân số và nguồn nhân lực được biểu hiện sau khoảng thời gian khoảng 15 năm (vì đến lúc đó con người mới bước vào độ tuổi lao động) Vể chất lượng, nguồn nhân lực được xem xét trên các mặt: tình trạng sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn và năng lực phẩm chất,…” Bên cạnh đó, theo quy định của Tổng cục thống kê (2004) thì nguồn nhân lực gồm những người đủ 15 tuổi trở lên có việc làm (lao động đang làm việc) và những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động nhưng đang trong các tình trạng sau:

 Đang thất nghiệp;

 Đang đi học;

 Đang làm nội trợ trong gia đình mình;

 Không có nhu cầu làm việc;

 Những người thuộc tình trạng khác chưa tham gia lao động

Khái niệm “Nguồn nhân lực” được hiểu là khái niệm “Nguồn lực con

người” Khi được sử dụng như một khái niệm công cụ để điều hành, thực thi chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, nguồn nhân lực bao gồm bộ phận dân số trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động và những người ngoài độ tuổi lao động có tham gia lao động hay còn được gọi là nguồn lao động Bộ phận của nguồn lao động gồm toàn bộ những người từ độ tuổi lao động trở lên có khả năng và nhu cầu lao động được gọi là lực lượng lao động

Như vậy, xem xét dưới các góc độ khác nhau có thể có những khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực nhưng các khái niệm này đều thống nhất nội dung cơ bản: nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội Con người với tư cách là yếu tố cấu thành lực lượng sản xuất, giữ vị trí hàng đầu, là nguồn lực cơ bản và nguồn lực vô tận của sự phát triển thì không thể chỉ được xem xét đơn thuần ở góc độ số lượng hay chất lượng mà là sự tổng hợp của cả

số lượng và chất lượng; không chỉ là bộ phận dân số trong độ tuổi lao động mà

là các thế hệ con người với những tiềm năng, sức mạnh trong cải tạo tự nhiên, cải tạo xã hội

Tóm lại, nguồn nhân lực là tổng thể số lượng và chất lượng con người với hài hòa các tiêu chí về trí lực, thể lực và những phẩm chất đạo đức – tinh thần tạo nên năng lực mà bản thân con người và xã hội đã, đang và sẽ huy động vào quá trình lao động sáng tạo vì sự phát triển và tiến bộ xã hội

b Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực không những là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển kinh tế, mà còn là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển về mặt đời sống xã hội, bởi lẽ chất lượng nguồn nhân lực cao sẽ tạo ra động lực mạnh mẽ với tư cách không chỉ là một nguồn lực của sự phát triển, mà còn thể hiện mức độ văn minh của một xã hội nhất định

Chất lượng nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp về những người thuộc nguồn nhân lực được thể hiện ở các mặt sau:

 Sức khỏe;

 Trình độ văn hóa;

 Trình độ chuyên môn – kỹ thuật (cấp trình độ được đào tạo);

 Năng lực thực tế về tri thức, kỹ năng nghề nghiệp (khả năng thực tế vê chuyên môn – kỹ thuật);

 Tính năng động xã hội (khả năng sáng tạo, thích ứng, linh hoạt, nhanh

nhạy với công việc và xã hội; mức độ sẵn sàng tham gia lao động, );

 Phẩm chất đạo đức, tác phong, thái độ đối với công việc và môi trường làm việc,

 Hiệu quả hoạt động lao động của nguồn nhân lực;

 Thu thập, mức sống và mức độ thỏa mãn nhu cầu cá nhân (nhu cầu vật chất và tinh thần) của người lao động

Trong các yếu tố đó thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng nguồn lao động (“Một số nội dung về nguồn nhân lực và phương pháp đánh giá nguồn nhân lực” - Nghiên cứu của Tạ Ngọc Hải-Viện khoa học Tổ chức Nhà nước) Tuy nhiên tùy theo từng lĩnh vực cụ thể mà chất lượng nguồn nhân lực được đo lường qua những tiêu chí khác nhau

2.1.2 Đặc điểm của lao động du lịch

Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức của con người nhằm sử dụng công cụ lao động để tác động vào đối tượng lao động nhằm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của con người Lao động du lịch là toàn bộ quá trình phục vụ khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Quá trình này rất đa dạng và có những đặc thù nhất định

a Lao động du lịch chủ yếu là lao động dịch vụ

Lao động trong lĩnh vực du lịch rất đa dạng Nhìn chung, lao động du lịch là lao động thuộc lĩnh vực phi sản xuất vật chất, còn gọi là lĩnh vực dịch

vụ Tính chất lao động dịch vụ là giao dịch và phục vụ Đối tượng của lao động dịch vụ là con người (khách du lịch) Lao động du lịch luôn đòi hỏi kỹ năng nghề nghiệp gắn liền với văn hóa giao tiếp

b Cơ cấu lao động du lịch đa dạng và có tính chất chuyên môn hóa cao Hoạt động du lịch rất đa dạng nên lao động trong du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực với tính chất chuyên môn nghiệp vụ khác nhau Qua kinh nghiêm thực tế, người ta thường chia thành hai ngành kinh doanh du lịch chính: (1) ngành lữ hành trong đó có nghề đại lý lữ hành và nghề hướng dẫn viên du lịch; (2) ngành khách sạn với các nghề lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, chế biến món ăn và pha chế đồ uống Nhìn chung, lao động du lịch có tính chuyên biệt cao, mỗi lĩnh vực chuyên môn đều có kỹ năng nghề nghiệp khác nhau

c Thời gian lao động du lịch phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách Lao động trong du lịch thường không làm việc theo giờ hành chính mà tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng Ví dụ, hướng dẫn viên làm việc theo tour, đón khách và tiễn khách theo giờ giấc rất linh hoạt, có thể chuyến đi khởi

hành rất sớm, có thể kết thúc tour rất trễ, Lễ tân khách sạn làm việc theo yêu cầu của khách, nhiều trường hợp phải thức khuya, dậy sớm để giao nhận phòng cho khách,

d Cường độ làm việc thường không cao, nhưng phải chịu áp lực tâm lý lớn và môi trường làm việc phức tạp

Nghề du lịch thường được coi là “làm dâu trăm họ” Bởi vì lao động trong du lịch phải đáp ứng nhu cầu của du khách, mà khách du lịch thì “chín người mười ý” Hơn nữa, môi trường làm việc trong du lịch chịu sự tác động của nhiều nhân tố và luôn luôn thay đổi rất phức tạp

2.1.3 Phân loại nguồn nhân lực du lịch

Ngành du lịch có mối quan hệ mật thiết với nhiều lĩnh vực khác nhau, mang tính chất phức tạp Mỗi loại hình lại có những đặc điểm riêng, có thể phân loại nguồn nhân lực du lịch như sau:

a Lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch: bao gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý du lịch từ trung ương đến địa phương Nhóm lao động này chiếm tỉ trọng không lớn trong lực lượng lao động ngành du lịch, song đây là bộ phận nhân lực có trình độ cao, có hiểu biết tương đối toàn diện và có trình độ chuyên môn về du lịch

b Lao động chức năng quản lý trong doanh nghiệp du lịch: là những người lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch như: tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc, của các cơ sở kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, hãng

lữ hành, hãng vận tải du lịch, Đây là loại lao động tổng hợp, là loại lao động trí óc đặc biệt Họ cần có kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực mình phụ trách Với kiến thức và năng lực chuyên môn vững vàng thì không những họ được nhân viên dưới quyền kính phục mà họ còn có khả năng nắm bắt thông tin nhanh nhạy và ra quyết định đúng đắn, kịp thời

c Lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách du lịch: là bộ phân đông đảo và bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau Có thể chia thành các loại hình chủ yếu như sau:

- Nhân viên khách sạn – nhà hàng

 Nhân viên lễ tân

 Nhân viên bàn, buồng

 Nhân viên Marketing

 Đầu bếp

- Nhân viên lữ hành – hướng dẫn

Họ phải luôn trong tư thế sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ, do đó cần có trình độ chuyên môn và phải được đào tạo không những hiểu biết về chuyên ngành du lịch mà còn phải có trình độ hiểu biết về đời sống xã hội, tâm lý, mỹ thuật, văn minh văn hóa du lịch đồng thời phải có khả năng sáng tạo và óc tổ chức

2.1.4 Khái niệm từng đối tượng nhân viên phục vụ trong ngành du lịch

2.1.4.1 Hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

Ở Việt Nam, theo quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam (1994) thì “Hướng dẫn viên du lịch được hiểu là những cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn

du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết.”

Hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của tất cả các thành viên trong đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ giữa khách, nhà cung cấp và công ty lữ hành Hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp khó khăn hay tình huống khẩn cấp hướng dẫn viên sẽ là người ra quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách

Hướng dẫn viên là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội của từng điểm đến quốc gia trong chương trình, cũng như các thông tin về phong tục địa phương Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, các quyền của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định, tập tục của địa phương Các thông tin này được hướng dẫn viên truyền đạt một các đầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục4

Chức trách cơ bản của hướng dẫn viên có thể khái quát như sau:

 Căn cứ vào hợp đồng hoặc các điều khoản được ký giữa công ty du lịch và du khách, theo kế hoạch tiếp đón sắp xếp và tổ chức du khách tham quan du lịch

 Có trách nhiệm thuyết minh, giới thiệu văn hoá và tư liệu du lịch của vùng đất mà du khách đến du lịch

 Phối hợp cùng các đơn vị có trách nhiệm sắp xếp sự đi lại, chỗ ăn ngủ cho du khách, bảo vệ sự an toàn về con người và tài sản cho du khách

 Nhẫn nại giải đáp các câu hỏi của du khách, giúp đỡ xử lý các vấn đề gặp phải trong quá trình đi du lịch

 Tiếp nhận ý kiến và yêu cầu, phản ứng của du khách, giúp đỡ sắp xếp các hoạt động gặp mặt, thăm hỏi cho du khách,

 Hướng dẫn viên phải lắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hướng dẫn du lịch Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở phần trên

 Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức: kiến thức về khoa học cần thiết, phương pháp – nghệ thuật hướng dẫn và lạc quan, vui vẻ khôi hài

2.1.4.2 Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân (hay còn được gọi là nhân viên tiền sãnh) trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự là nhân viên xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hoá đơn và cung cấp các thông tin cho khách

4 Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam VTOS (2013)

Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong khoảng thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này nhân viên phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt là khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng

Các công việc lễ tân trong tiêu chuẩn nghề trình độ cơ bản bao gồm:

 Các yêu cầu của kháchcác công việc trong ca, làm thủ tục trả buồng

 Kiểm toán đêm

 An toàn và an ninh

Những tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân:

 Tiêu chí về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: có khả năng giao tiếp tốt; biết rõ các điểm du lịch nhất là các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn; Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của từng loại khách của một số quốc gia; kiến thức về tình hình chính trị, kinh tế,…; nắm vững những quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

 Tiêu chí về ngoại ngữ và vi tính: các nhân viên lễ tân cần biết sử dụng

vi tính ở trình độ phổ thông và chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân

và khách sạn Bên cạnh đó, tuỳ thuộc vào từng cấp độ mà nhân viên lễ tân được yêu cầu các trình độ ngoại ngữ khác nhau

 Tiêu chí về đạo đức nghề nghiệp: nhân viên lễ tân có tác phong linh hoạt, lịch thiệp trong giao tiếp; có tính đồng đội, giúp đỡ và phối hợp lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách; có đức tính chín chắn và tính kế hoạch trong đánh giá, quan hệ, kiểm tra dịch vụ cũng như trả lời khác; có ý thức kỷ luật tốt, trung thực đúng đắn; tự chủ sáng tạo trong công tác; biết thuyết phục khách và có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một các hiệu quả

 Tiêu chí về ngoại hình và sức khoẻ:

Yêu cầu nhân viên lễ tân có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, có duyên, không

dị tật, chiều cao đối với nam thường từ 1,68 m trở lên; nữ từ 1,58 m trở lên Trẻ trung, tuổi từ 18 – 25 Khoẻ mạnh, không mắc các bệnh truyền nhiễm hoặc bệnh xã hội Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, luôn mặc đồng phục khi làm việc,

tư thế làm việc mang phong cách nghiệp vụ

2.1.4.3 Nhân viên lữ hành, đại lý du lịch

Nhân viên lữ hành, đại lý du lịch là những nhân viên chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hang các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phía, đặt giữ chỗ các dịch vụ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản của nhân viên lữ hành, đại

lý du lịch bao gồm các công việc:

 Kiến thức chung về lữ hành, du lịch và vai trò của đại lý, lữ hành

Chuẩn bị làm việc

 An toàn và an ninh tại nơi làm việc

 Làm việc tại văn phòng

 Kiến thức và tư vấn về điểm đến du lịch

 Báo cáo và thống kê số liệu

2.1.4.4 Nhân viên phục vụ buồng

Nhóm nhân viên phục vụ buồng là những người trực tiếp phục vụ tại các buồng khách Nhóm nhân viên này có nhiệm vụ:

- Hàng ngày dọn dẹp buồng theo đúng quy định khoa học, rút ngắn thời

gian nhưng đảm bảo duy trì sạch sẽ, hấp dẫn mội buồng khách trong khách sạn

- Phục vụ các dịch vụ cho khách như đồ uống trong các mini bar; nhận

và trả đồ giặc là khi có yêu cầu

- Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để biết và nhận thông tin về khách đến, khách đi để đảm bảo tình trạng buồng tốt nhất

- Báo cáo với các bộ phận liên quan về tính trạng thiết bị buồng và những yêu cầu của khách; làm việc với kế toán, lễ tân để có kế hoạch đối chiếu tài sản và lập thanh toán cho khách

Công việc của nhân viên ca sáng thường là dọn vệ sinh buồng khách, kiểm và bổ sung đồ uống trong mini bar, nhận giặc đồ là; nhân viên ca chiều

vệ sinh buồng khách trả muộn, trả đồ giặc là; nhân viên trực đêm kiểm soát các tầng lầu, thống kê tình hình buồng và tình hình khách để báo cáo và bàn giao

Nhân viên phục vụ buồng thường chịu trách nhiệm chính về việc dọn dẹp phòng và phục vụ khách Mỗi nhân viên thường được phân công một khu vực mỗi ngày, tạo thành khối công việc gồm số phòng được giao dọn dep

Nhân viên phục vụ buồng cón tiến hành kiểm tra phòng vào những thời điểm đã định để giúp quyết định báo cáo về buồng phòng: các phòng có khách, các phòng sẵn sàng (trống và sẵn sàng cho thuê), các phòng trống bẩn,…

Các nhân viên phục vụ phòng sẽ làm việc theo tiêu chuẩn công việc được khách sạn áp dụng là các S.O.P (Standard Operation Procedures)

Các yêu cầu, tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ buồng:

Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ có mức độ phức tạp không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy, lao động tại bộ phận này đòi hỏi một số đặc điểm như sau:

- Sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành khách sạn du lịch

- Độ tuổi: Độ tuổi trung bình của nhân viên phục vụ buồng cao hơn các

bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình từ 18 đến 40 tuổi

- Trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên ngành

- Nghiệp vụ chuyên môn: nhân viên phục vụ buồng cần qua đào tạo về nghiệp vụ buồng, có văn bằng, chứng chỉ, nắm vững kỹ thuật làm sạch, bày trí

buồng khácg và có khả năng giao tiếp, phục vụ khách có chất lượng

vụ đồ uống Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn là:

- Thực hiện việc bàn giao ca; kiểm tra sổ báo ăn để biết số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt

- Sắp đặt bàn ăn các bữa trong ngày

- Phục vụ khách ăn uống tận tình chu đáo và thanh toán chính xác với khách

- Phản ảnh ý kiến của khách cho trưởng ca

Tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ bàn:

- Nhân viên phục vụ bàn cần có đủ những yêu cầu cở bản như: sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch; có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên ngành; có sức khoẻ tốt và không dị tật; tuổi từ 18 đến 30

- Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào tạo cơ bản về nghiệp vụ bàn, có văn bằng, chứng chỉ Nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về món ăn, đồ uống, giá bán sản phẩmm trong khách sạn, có khả năng giới thiệu những món trong thực đơn; nắm vững kỹ năng giao tiếp với khách để vận dụng thành thạo quy trình phục vụ ăn uống phù hợp tập quán dân tộc và nghi thức quốc tế

Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính

bề nổi Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ, phương thức nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá Nhân viên phục vụ cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường)

2.1.4.6 Nhân viên phục vụ quầy bar

Nhân viên phục vụ quầy bar là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại các bàn khách Công việc cụ thể là:

- Làm vệ sinh trong và ngoài bar trước khi mở cửa Sắp xếp và kiểm tra bàn trước khi phục vụ, vệ sinh và bổ sung dụng cụ, đồ dung kịp thời Sau khi đóng cửa phải thu dọn mọi thứ gọn gàng, ngăn nắp

- Phục vụ khách du chu đáo, nhanh chóng, đúng yêu cầu với thái độ lịch sự; chủ động giới thiệu các loại rượu, món ăn cho khách

- Giải quyết các yêu cầu của khách, viết hoá đơn và thu tiền chính xác

- Trang phục sạch sẽ, thẳng nếp Cử chỉ đoan trang, lịch sự

- Bảo dưỡng dụng cụ, giảm mức hư hỏng

- Tự luyện thao tác những lúc vắng khách

Tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ quầy bar:

- Nhân viên phục vụ quầy bar cần đảm bảo yêu cầu về sự hiểu biết chung, kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, sức khoẻ và đạo đức tác phong

- Về kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ quầy bar cần: qua đào tạo nghiệp vụ bar, có văn bằng, chứng chỉ; nhân viên quầy bar cấn phải nhận biết

và pha chế được các loại đồ uống có cồn và không cồn thông dụng; biết nhận yêu cầu từ khách và gọi đồ uống chính xác; phục vụ đồ uống cho khách chính xác, kịp thời, đúng quy định và nghi thức; có khả năng giao tiếp với khách

2.1.4.7 Nhân viên chế biến món ăn

Nhân viên chế biến món ăn có trách nhiệm chuẩn bị thực phẩm và nấu các món ăn cho du khách

Các yêu cầu cho nhân viên chế biến món ăn:

 Về chuyên môn:

Trình độ hiểu biết: Có kiến thức cơ bản về tổ chức sản xuất, cách chế biến một số món ăn cơ bản của một số nước trên thế giới, hiểu biết các kiến thức liên quan như cách thức kiểm tra chất lượng và bảo quản thực phẩm rau quả, vệ sinh dinh dưỡng, văn hoá ẩm thực, phòng cháy chữa cháy,…

trong khu vực bếp

Có khả năng xử lý các tình huống hoả hoạn, sơ cứu,…

 Về phẩm chất đạo đức:

Phẩm chất: trung thực, chăm chỉ cẩn thận, ham học hỏi

Tác phong: nhanh nhẹn, năng động, thận trọng, sạch sẽ gọn gàng

 Tiêu chuẩn về sức khoẻ:

Nhân viên phải có sức khoẻ tốt, không có dị tật bẩm sinh, không mắc bệnh truyền nhiễm, có khả năng tham gia các hoạt động thể thao, tự về, an ninh quốc phòng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1 Số liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp của đề tài được thu thập như sau: (1) Các văn kiện, quy định, thông tư, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực du lịch của các cơ quan hữu quan; (2) Báo cáo phát triển nguồn nhân lực của Sở Nội vụ tỉnh Kiên Giang; (3) Số liệu từ Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh Kiên Giang; (4) Các văn kiện, số liệu từ Tổng cục Thống kê; (5) Các nhận định, đánh giá của các nhà chuyên môn, quản lý nguồn nhân lực du lịch từ sách báo, tạp chí khoa học

2.2.1.2 Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập như sau: khảo sát thực tế

và phỏng vấn trực tiếp khách tham quan du lịch và nhân viên phục vụ trong ngành du lịch tại Kiên Giang thông qua bảng câu hỏi được tác giả soạn sẵn dựa trên bảng câu hỏi của các đề tài nghiên cứu trước, ý kiến từ các chuyên gia, cộng đồng địa phương,… Sau đó bổ sung, chỉnh sửa cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu để làm cơ sở phân tích rõ hơn những nhân tố ảnh hưởng đến

sự đánh giá của du khách đối với chất lượng phục vụ của nguồn nhân lực tỉnh Kiên Giang

 Phương pháp chọn mẫu

Do giới hạn về thời gian và chi phí cũng như tạo điều kiện dễ dàng trong quá trình chọn mẫu nên tác giả chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp quota Phân bổ theo đối tượng du lịch: khách nội địa và khách quốc tế

 Phương pháp xác định cỡ mẫu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của du khách đến chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì cần có cỡ mẫu ít nhất phảo bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố, còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất

5 lần số biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Trong khi đó, Gorsuch (1983) xác định phân tích nhân tố có mẫu ít nhất là 200 Từ đó, tác giả rút ra công thức tính cỡ mẫu: N ≥ 5p, trong đó N là kích thước mẫu, p là số biến quan sát trong

mô hình Như vậy, với 18 biến quan sát, mô hình có ý nghĩa với cỡ mẫu lớn hơn 90 Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác, tính đại diện của mẫu cho tổng thể và dự phòng nên tác giả chọn số mẫu là 244 Theo thống kê của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Kiên Giang, lượng khách của các cơ sở kinh doanh

du lịch tại tỉnh trong năm 2013 là 1.196.087 lượt, trong đó có 152.839 lượt là khách quốc tế (chiếm 13%) Nhưng do khoảng thời gian thực hiện đề tài là khoảng thời gian khách quốc tế tập trung đông nhất nên cỡ mẫu điều tra phân theo du khách:

Bảng 2.1: Cỡ mẫu điều tra phân theo du khách

Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014

2.2.2 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên 1 số nghiên cứu khoa học và cơ sở lý thuyết đã được trình bày

về những tiêu chuẩn đối với nhân viên hoạt động trong lĩnh vực du lịch Mô hình đề xuất cho nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục

vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang như trong hình dưới đây:

Nguồn: tác giả tham khảo và rút ra từ những nghiên cứu trước

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu sẽ tiến hành xem xét các mối quan hệ sau:

- H1: Kiến thức có tác động thuận chiều đến chất lượng phục vụ của

nhân viên

- H2: Trí tuệ - năng lực có tác động thuận chiều đến chất lượng phục vụ

của nhân viên

- H3: Giữa yếu tố tâm lý và chất lượng phục vụ của nhân viên có mối

quan hệ thuận chiều

- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm xúc với chất lượng phục vụ

của nhân viên

Bảng 2.2: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu và thang đo

KT2 Thạo các quy trình xử lý công

việc Đào Ngọc Cảnh (2011), Nguyễn Bích Ngân (2009), Bùi Trung Tín (2011),

Chiêm Ngọc Phượng (2013), Ths Bùi Thanh Thủy, Dương Văn Sáu, Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012), bộ Luật Du lịch Việt Nam (2005).

KT3 Khả năng cập nhật thông tin mới Ths Bùi Thanh Thủy

TT1 Xử lý tình huống linh hoạt Nguyễn Bích Ngân (2009), Trần Thị

Thanh Trà (2010) Chiêm Ngọc Phượng, (2013).

TT2 Có khả năng giao tiếp với người

nước ngoài Bộ Luật Du lịch Việt Nam(2005), Nguyễn Bích Ngân (2009), Trần Thị

Thanh Trà (2010), Chiêm Ngọc Phượng (2013), Đào Ngọc Cảnh (2011), Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012) và Dương Văn Sáu.

TT3 Có khả năng giao tiếp và thuyết

phục Nguyễn Bích Ngân (2009) và Trần Thị Thanh Trà (2010).

TT4 Hiểu được tâm lý khách hàng Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991);

Trần Thị Thanh Trà (2010); John Browne (2012); Jack Welch (2012)

TT5 Khả năng sử dụng các thiết bị

công nghệ Bùi Thanh Thuỷ, Nguyễn Bích Ngân (2009), Chiêm Ngọc Phượng (2013),

Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2012).

TT6 Sức khoẻ đáp ứng được nhu cầu

công việc Bộ Luật Du lịch Việt Nam, Dương Văn Sáu

TL1 Tinh thần trách nhiệm Trần Thị Thanh Trà (2010).

TL2 Tính trung thực Trần Thị Thanh Trà (2010); Babita

Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar.

TL3 Sự chu đáo (sẵn sàng giúp đỡ) Dương Văn Sáu; Trần Thị Thanh Trà

(2010); Babita Kumar, Gagandeep Banga và Jagrriti Thapar; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991).

TL4 Vui vẻ, hoạt bát Trần Thị Thanh Trà (2010); Dương Văn

Sáu; Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991).

(CX)

Likert 5

mức độ

Thanh Trà (2010); Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991).

CX2 Tôn trọng nội qui của tổ chức Ninh Thị Kim Anh (2012), Đoàn

Nguyễn Khánh Trân (2012) và Trần Thị Thanh Trà (2010).

TUOI Độ tuổi của du khách tính tới

thời điểm nghiên cứu (năm tuổi)

TDHV Trình độ học vấn của du khách

(số năm đi học)

Nguồn: tác giả tham khảo và rút ra từ những nghiên cứu trước

Thang đo Likert 5 mức độ

Để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, tác giả thiết kế hình thức trả lời

bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ, theo cấp độ tăng dần của sự cảm

nhận về mức độ đánh giá của du khách Với mức 1 – rất không tốt, mức 2 –

không tốt, mức 3 – bình thường, mức 4 – tốt, mức 5 – rất tốt) Ta có cách tính

điểm khoảng cách như sau:

(Điểm cao nhất – điểm thất nhất)/số thang đo = (5 -1)/5 = 0,8

Vậy giá trị mỗi khoảng cách là 0,8 hay cách 0,8 điểm thì mức độ cảm

nhận sẽ thay đổi 1 cấp độ Cụ thể như sau:

Điểm trung bình từ 1,00 – 1,8: Rất không tốt

Điểm trung bình từ 1,81 – 2,6: Không tốt

Điểm trung bình từ 2,61 – 3,4: Bình thường

Điểm trung bình từ 3,41 – 4,2: Tốt

Điểm trung bình từ 4,21 – 5,0: Rất tốt

Thang đo Likert được sử dụng vì nó có nhiều thuận lợi cho thực hiện nghiên cứu: cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình đối với từng vấn đề cụ thể Kết quả trả lời có thể dùng dễ dàng trong phân tích thống kê Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp phân tích được xác định theo từng mục tiêu cụ thể:

 Mục tiêu 1:

Để phân tích thực trạng nguồn nhân lực tỉnh Kiên Giang, tác giả sử dụng

công cụ thống kê mô tả để tìm ra những lý do du khách lựa chọn các điểm du lịch, lý do nào được du khách đánh giá cao nhất, lý do nào chưa thoả mãn được nhu cầu mong muốn của du khách và cần phải được cải thiện trong thời gian tới Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ Sở Văn hoá - Thể thao – Du lịch tỉnh Kiên Giang, Tổng cục Thống kê và số liệu sơ cấp do tác giả điều tra

 Mục tiêu 2:

Để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ của nhân viên

trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang, tác giả sử dụng Cronbach Alpha để kiểm định sự phù hợp của thang đo Tiếp theo, tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố EFA để gom nhóm các biến cùng loại, loại bỏ những biến không phù hợp với mô hình và xem xét sự ảnh hưởng của từng nhóm Và sau đó, phương pháp hồi quy logistic được dùng để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với

chất lượng phục vụ của nhân viên

 Mục tiêu 3:

Tác giả áp dụng các kết quả phân tích từ 2 mục tiêu trên và sử dụng

phương pháp phân tích định tính suy luận tổng hợp để đề ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự đánh giá của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch tỉnh Kiên Giang

2.2.4 Diễn giải các phương pháp phân tích

2.2.4.1 Khái niệm về thống kê mô tả

Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin thu thập

Các công cụ cơ bản để tóm tắt và trình bày dữ liệu trong thống kê mô tả thường là: bảng tần số, các đại lượng thống kê mô tả, bảng kết hợp nhiều biến

a) Bảng tần số

Dùng để đếm tần số với tập dữ liệu đang có thì số đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít,… có thể thực

hiện cho bảng tần số với tất cả các biến kiểu định tính lẫn định lượng

Ý nghĩa: là tính tần số của từng biểu hiện, được tính bằng cách đếm và cộng dồn; tần số tính theo tỷ lệ % bằng cách lấy tần số của từng biểu hiện chia cho tổng số mẫu quan sát; tính phần trăm hợp lệ là tính trên số quan sát có thông tin trả lời; tính phần trăm tích lũy do cộng dồn các phần trăm từ trên xuống, nó cho biết có bao nhiêu phần trăm đối tượng ta đang khảo sát ở mức

độ nào đó trở xuống hay trở lên

b) Phương pháp phân tích bảng chéo (Cross – Tabulation)

Phân tích bảng chéo là một kỹ thuật thống kê mô tả phản ánh mối quan

hệ của hai hay ba biến cùng lúc Việc phân tích các biến theo cột và theo hàng, biến xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc Để kiểm định mối quan hệ giữa các biến dùng giá trị Sig Ở bảng Chi-square Tests – kiểm định Chi bình phương với giả thuyết H0: không có mối quan hệ giữa các biến, H1: Có mối quan hệ giữa các biến Nếu Sig <  ( là mức ý nghĩa được sử dụng phổ biến là 1%, 5% và 10%) thì bác bỏ giả thuyết H0, khi

đó các biến có mối liên hệ với nhau Ngược lại, thì các biến không có mối quan hệ với nhau

Kiểm định Chi – bình phương chỉ có ý nghĩa khi số quan sát đủ lớn, nếu quá 20% số ô trong bảng chéo có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5 thì giá trị chi – bình phương không còn đáng tin cậy

c) Các đại lượng thống kê mô tả

Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng Nếu tính các đại lượng này đối với các biến định tính thì kết quả sẽ không có ý nghĩa

Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là:

- Mean (trung bình cộng): Trong tổng số mẫu quan sát người ta tính trung bình xem được bao nhiêu trong mẫu chúng ta quan sát

- Std Deviation (độ lệch chuẩn): Cho biết mức độ phân tán của các giá trị quanh giá trị trung bình

- Minimum (giá trị nhỏ nhất): Gặp được trong các giá trị của biến ít khi khảo sát được

- Maximum (giá trị lớn nhất): Gặp được trong các giá trị lớn nhất của biến trong các mẫu quan sát được

2.2.4.2 Kiểm định Independent-samples T-test

Kiểm định Independent-samples T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa hai đối tượng mà ta quan tâm Yêu cầu của kiểm định này là phải có một biến định lượng (dạng khoảng cách hay tỷ lệ để tính trung bình) và một biến định tính

Trước khi thực hiện kiểm định trung bình ta cần phải thực hiện một kiểm định khác mà kết quả của nó ảnh hưởng rất quan trọng đến kiểm định trung bình, đó là kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể (kiểm định Levene) Kiểm định Levene test được tiến hành với giả thuyết H0 rằng phương sai của 2 tổng thể bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho bạn mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0,05 bạn có thể bác bỏ giả thuyết H0 Kết quả này sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn tiếp loại kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể nào: kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau hay kiểm định trung bình với phương sai khác nhau

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed

Nếu Sig ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed

Nếu Sig của kiểm định t ≤ α (mức ý nghĩa)  có sự phác biệt có ý nghĩa

về trung bình của 2 tổng thể

Nếu Sig > α (mức ý nghĩa)  không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể

2.2.4.3 Kiểm định phương sai Anova

Kiểm định ANOVA một chiều hay còn gọi là phương pháp phân tích phương sai một chiều được sử dụng khi chúng ta có một biến phân loại độc lập

và một biến phụ thuộc tỷ lệ có phân phối chuẩn và chúng ta muốn kiểm tra xem có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc theo các mức của biến phân loại hay không Đây là một dạng mở rộng của kiểm định T-test Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất