đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh kiên giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - - TRƯƠNG MAI THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số ngành: 52340121 12-2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - - TRƯƠNG MAI THẢO 4118432 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số ngành: 52340121 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU 12-2014 LỜI CẢM TẠ Luận văn thực Khoa Kinh tế quản trị kinh doanh Đại học Cần Thơ Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận hỗ trợ từ nhiều phía Trước hết, tơi chân thành cám ơn quý thầy cô giảng viên Khoa Kinh tế Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho nhiều kiến thức chun mơn bổ ích suốt khố học Tôi xin cám ơn bạn bè, bạn sinh viên anh chị Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch Kiên Giang hỗ trợ tích cực cho tơi việc thu thập số liệu nghiên cứu Đặc biệt xin gửi cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Quốc Nghi cô Nguyễn Thị Bảo Châu, người hướng dẫn trực tiếp chuyên mơn cho luận văn Sự hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn góp phần lớn vào hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng để hồn thiện Luận văn đề tài cịn có nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn sinh viên nhằm góp phần nâng cao giá trị đề tài Ngoài ra, biết ơn ủng hộ, động viên gia đình, bạn bè suốt trình thực luận văn Cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô trường Đại học Cần Thơ dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014 Người thực Trương Mai Thảo i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn tơi thực Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực không trùng với luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014 Người thực Trương Mai Thảo ii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC -o0o  Họ tên người hướng dẫn: Nguyễn Thị Bảo Châu  Học vị: Cử nhân  Chuyên ngành: Quản trị Marketing  Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD  Tên sinh viên: Trương Mai Thảo  Mã số sinh viên: 4118432  Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại  Tên đề tài: Đánh giá chất lượng phục vụ du lịch nhân viên ngành du lịch tỉnh Kiên Giang NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo Về hình thức trình bày: Hình thức trình bày rõ ràng, theo qui định Khoa Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn cấp thiết đề tài: Điểm mạnh đề tài kế thừa thành nghiên cứu trước đây, từ tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đặt Đề tài có ý nghĩa thực tiễn bối cảnh nguồn nhân lực du lịch cần nhiều hạn chế chất lượng Độ tin cậy số liệu tính đại đề tài: Với cỡ mẫu bước tiến hành thu thập số liệu phù hợp, số liệu sơ cấp đề tài mang tính đại Nội dung kết đạt được: Kết nghiên cứu giải mục tiêu đặt Kết luận chung: Đạt yêu cầu luận văn tốt nghiệp đại học Cần Thơ, ngày 15 tháng 12 năm 2014 Người nhận xét Nguyễn Thị Bảo Châu iii MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH IX CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực du lịch 1.5.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 10 2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực nguồn nhân lực du lịch 10 2.1.2 Đặc điểm lao động du lịch 12 2.1.3 Phân loại nguồn nhân lực du lịch 13 2.1.4 Khái niệm đối tượng nhân viên phục vụ ngành du lịch 14 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 22 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 26 2.2.4 Diễn giải phương pháp phân tích .26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 33 3.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 33 3.1.1 Lịch sử phát triển du lịch Việt Nam tỉnh Kiên Giang 33 3.1.2 Tổng quan du lịch tỉnh Kiên Giang 34 3.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH TẠI TỈNH KIÊN GIANG .50 iv 3.2.1 Thuận lợi 50 3.2.2 Khó khăn 51 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH KIÊN GIANG 53 4.1 THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC PHỤC VỤ TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 53 4.1.1 Thực trạng nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch 53 4.1.2 Một số tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hồn thành cơng việc nhân viên phục vụ ngành du lịch tỉnh Kiên Giang 56 4.2 THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 61 4.2.1 Một số thông tin cá nhân du khách 61 4.2.2 Thu nhập nhóm đối tượng vấn .65 4.2.3 Phương thức tham gia du lịch Kiên Giang Du khách 66 4.2.4 Thời gian kéo dài chuyến du lịch 66 4.2.5 Những yếu tố làm tăng sức hấp dẫn điểm du lịch Kiên Giang 68 4.2.6 Thời điểm tham quan du lịch du khách 68 4.2.7 Quốc tịch du khách quốc tế 69 4.2.8 Dự định quay lại Kiên Giang du khách 70 4.3 SỰ KHÁC NHAU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA TỪNG ĐỐI TƯỢNG DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH 71 4.3.1 So sánh mức độ hài lòng du khách chất lượng phục vụ nhân viên theo giới tính 71 4.3.2 So sánh mức độ hài lịng nhóm du khách chất lượng phục vụ nhân viên .72 4.3.3 Kiểm định khác biệt độ tuổi 73 4.3.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 73 4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 74 4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng phục vụ nhân viên ngành du lịch 74 4.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng du khách nghiệp vụ đối tượng nhân viên phục vụ ngành du lịch 78 4.4.3 Mức độ hài lòng du khách nhân viên lĩnh vực du lịch 83 v 4.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 84 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 84 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .85 4.5.3 Phân tích mơ hình hồi quy logistic 88 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 90 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 90 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 91 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 6.1 KẾT LUẬN 95 6.2 KIẾN NGHỊ 96 6.2.1 Đối với Cơ quan, Ban, Ngành quản lý Du lịch Hiệp hội Du lịch 96 6.2.2 Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch 97 6.2.3 Đối với trung tâm đào tạo nhân lực 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DU KHÁCH ĐÁNH GIÁ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 102 PHỤ LỤC QUESTIONNAIRE FOR INTERNATIONAL TOURIST 106 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TRONG NGÀNH DU LỊCH TẠI TỈNH KIÊN GIANG .110 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 125 vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Cỡ mẫu điều tra phân theo du khách .22 Bảng 2.2: Diễn giải biến mô hình nghiên cứu thang đo 23 Bảng 3.1: Số lượng du khách đến tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2011 – 2013 35 Bảng 3.2: Thời gian lưu trú khách du lịch đến tỉnh Kiên Giang .36 Bảng 3.3: Số lượng sở lưu trú tỉnh Kiên Giang từ năm 2011 đến 2013 45 Bảng 4.1: Trình độ văn hố nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch tỉnh Kiên Giang từ năm 2009 đến năm 2013 54 Bảng 4.2: Trình độ ngoại ngữ, tin học nhân viên phục vụ ngành du lịch tỉnh Kiên Giang 2014 56 Bảng 4.3: Mối quan hệ thâm niên làm việc với mức độ hồn thành cơng việc 57 Bảng 4.4: Mối quan hệ lĩnh vực lao động mức độ hồn thành cơng việc 58 Bảng 4.5: Kiểm định mối quan hệ giới tính mức độ hồn thành cơng việc nhân viên phục vụ ngành du lịch .59 Bảng 4.6: Mối quan hệ thu nhập nhân viên phục vụ với mức độ hoàn thành công việc 60 Bảng 4.7: Mối quan hệ tình trạng nhân mức độ hồn thành công việc nhân viên phục vụ ngành du lịch .60 Bảng 4.8: Mô tả thông tin đối tượng nghiên cứu .61 Bảng 4.9: Phương thức tham gia du lịch Kiên Giang Du khách .66 Bảng 4.10: Kiểm định mối quan hệ biến quốc gia thời gian kéo dài chuyến du lịch 67 Bảng 4.11: Những yếu tố làm tăng sức hấp dẫn điểm du lịch tỉnh Kiên Giang 68 Bảng 4.12: Thời điểm tham quan du lịch du khách 69 Bảng 4.13: Kết kiểm định mức độ hài lịng du khách theo giới tính 72 Bảng 4.14: Kết kiểm định mức độ hài lòng nhóm du khách chất lượng phục vụ nhân viên ngành du lịch .72 Bảng 4.15: Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 73 Bảng 4.16: Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 73 Bảng 4.17: Mức độ hài lòng du khách nhân viên lĩnh vực 84 Bảng 4.18: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến 85 vii Bảng 4.19: Kết phân tích nhân tố khám phá .86 Bảng 4.20: Kết phân tích hồi quy Logistic .88 viii Nhận biết điểm mạnh hạn chế Tin tưởng vào khả giá trị thân Kiểm soát cảm xúc xung đột với người khác Chịu trách nhiệm hiệu công việc thân Bản thân ln linh hoạt thích ứng thay đổi Cởi mở chấp nhận ý tưởng mới, thông tin Luôn phấn đấu nâng cấp thân để đáp ứng công việc Mục tiêu thân gắn với mục tiêu tổ chức Sẵn sàng nắm bắt hội Ln kiên trì theo đuổi mục tiêu dù gặp trở ngại Thấu hiểu đồng cảm với cảm xúc suy nghĩ người khác Dự đoán, nhận biết đáp tốt ứng nhu cầu khách hàng Nhận biết phát triển người khác, từ củng cố khả EI13 EI14 Ln hướng tới mục tiêu chia sẻ làm việc người khác Tạo nhóm làm việc có sức mạnh tổng hợp để theo đuổi mục tiêu EI15 tập thể PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO (LEADERSHIP STYLE) Cấp cung cấp thông tin phản hồi giúp cải thiện hiệu LS1 suất công việc LS2 Bất vần đề tơi thảo luận với cấp LS3 Cấp ghi nhận đóng góp tơi tổ chức Cấp trực tiếp hỏi ý kiến tơi có vấn đề liên quan đến LS4 công việc LS5 Cấp trực tiếp bảo vệ quyền lợi hợp lý cho LS6 Cấp khéo léo, tế nhị cần phê bình tơi Tơi ln nhận giúp đỡ, hướng dẫn, tư vấn cấp LS7 trực tiếp cần thiết Tơi khuyến khích để phát triển công việc theo hướng chuyên LS8 nghiệp SỰ CÔNG BẰNG (ORGANIZATIONAL JUSTICE) OJ1 Tất nhân viên trả lương theo lực làm việc OJ2 Chính sách khen thưởng theo kết làm việc OJ3 Chính sách khen thưởng công khai, minh bạch OJ4 Lãnh đạo đánh giá lực nhân viên OJ5 Các sách khen thưởng ln thực thi qn OJ6 Sự đóng góp nhân viên cơng nhận kịp thời OJ7 Sự phân chia công việc hợp lý Tôi giao quyền hạn phù hợp tương ứng với trách nhiệm OJ8 công việc NHU CẦU (DEMAND) EI1 EI2 EI3 EI4 EI5 EI6 EI7 EI8 EI9 EI10 EI11 EI12 112                                                                                                                                                            Lương đảm bảo nhu cầu gia đình (ăn, ở, học tập,…) DE2 Tơi tổ chức chi trả khoản bảo hiểm (y tế, xã hội,…) DE3 Tôi tạo điều kiện để làm việc tốt DE4 Tôi người tôn trọng cơng việc DE5 Tơi có nhiều hội để phát huy lực làm việc GẮN KẾT TÌNH CẢM (AFFECTIVE COMMITMENT) AC1 Tôi vui thành viên tổ chức AC2 Tơi thích thảo luận nơi làm việc với người bên AC3 Tôi cảm thấy vấn đề nơi làm việc vấn đề tơi Tơi nghĩ tơi dễ dàng gắn kết với nơi làm việc khác AC4 với nơi làm việc Tôi cảm thấy nơi làm việc tơi gia đình tơi thành AC5 viên AC6 Tơi cảm thấy khơng thể gắn kết tình cảm với nơi làm việc CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SERVICE QUALITY) Sự đánh giá cao khách hàng chất lượng sản phẩm/dịch vụ SQ1 tổ chức tạo động lực làm việc cho tơi Sự hài lịng khách hàng đáp ứng tổ chức giúp tơi có SQ2 thêm động lực công việc Sự đánh giá cao khách hàng sở vật chất tổ chức giúp SQ3 tơi có động lực làm việc tốt Sự đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên tổ chức tạo SQ4 động lực cho công việc Sự tin cậy khách hàng lời hứa tổ chức tạo SQ5 động lực cho công việc DE1                                                                                 Q16 Dưới số phát biểu hài lòng hiệu công việc anh/chị Xin anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp theo quy ước: 1= khơng đồng ý; 2= khơng đồng ý; 3= bình thường; 4= đồng ý; 5= đồng ý SỰ HÀI LỊNG VỚI CƠNG VIỆC (SATISFACTION) SA1 Tơi hài lịng với cơng việc SA2 Tơi hài lịng với vị trí cơng việc SA3 Tơi tiếp tục làm việc tương lai SA4 Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân làm việc HIỆU QUẢ CƠNG VIỆC (JOB PERFORMANCE) Tơi ln kiên trì nỗ lực hồn thành nhiệm vụ giao JP1 Tơi tình nguyện thực hoạt động khơng phải nhiệm vụ JP2 cơng việc Tơi giúp đỡ hợp tác tốt với đồng nghiệp JP3 Tôi tuân thủ tốt quy tắc kỷ luật công việc JP4 113                                         JP5 JP6 JP7 JP8 JP9 Tôi ủng hộ bảo vệ mục tiêu tổ chức Tơi cống hiến cho cơng việc Mức độ thành thạo công việc tốt Tôi sử dụng hiệu nguồn lực thực công việc Mức độ hồn thành nhiệm vụ cơng việc đạt mức cao                          PHẦN IV: CÁC NĂNG LỰC QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI NHÂN LỰC DU LỊCH Q16 Dưới số lực quan trọng nhân lực du lịch Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đánh giá tiêu chí cách đánh dấu X vào thích hợp, với quy ước: 1= không quan trọng; 2= không quan trọng; 3= bình thường; 4= quan trọng; 5= quan trọng CÂU 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TÊN NĂNG LỰC NĂNG LỰC THEN CHỐT Làm việc có trách nhiệm Có tầm nhìn phát triển du lịch Hiểu biết văn hóa, lịch sử Hiểu biết quản lý tài nguyên du lịch Hiểu biết quản lý nhân lực du lịch Nắm bắt thông tin du lịch NĂNG LỰC RẤT QUAN TRỌNG Làm việc khoa học Biết sử dụng nguồn nhân lực du lịch Kỹ xử lý cơng việc Tính linh hoạt, thích ứng cao Kỹ quản trị chiến lược Kỹ tổ chức Hành vi ứng xử có văn hóa Kỹ học hỏi, hoàn thiện thân Hiểu biết quản lý nhân Kỹ dự đoán, phán đoán Biết sàn lọc, phân tích, xử lý thơng tin Biết trọng dụng người khác Kỹ hoạch định Hiểu biết lĩnh vực hành Tính chuyên biệt, chuyên nghiệp Biết động viên, kích thích nhân viên Kỹ giao tiếp tốt với người Có khả thuyết phục người khác Tôn trọng người khác Chịu đựng áp lực công việc Nắm bắt thơng tin vấn đề nhanh Tầm nhìn xa trông rộng Kỹ sáng tạo, đưa hoat động đổi kết nối tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên Kỹ nói chuyện trước đám đông NĂNG LỰC QUAN TRỌNG 114                                                                                                                                                            32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 Thông thạo ngoại ngữ Hiểu biết kinh tế du lịch Hiểu biết quản trị du lịch Hiểu biết văn hóa xã hội Hiểu biết tâm lý quản lý Kỹ đàm phán Biết hạn chế điểm yếu cấp Kỹ làm việc độc lập Kỹ huấn luyện nhân viên Kỹ viết soạn thảo văn Hiểu biết khoa học thường thức Hiểu biết quản lý đô thị Kỹ quản lý thời gian Sử dụng phương tiện thơng tin đại Ngoại giao rộng, có nhiều mối quan hệ Biết đánh giá mức độ thỏa mãn nhân viên Hiểu biết sở hạ tầng Hiểu biết văn học sử Hiểu biết tài Sử dụng máy vi tính Hiểu biết phong tục tập quán địa phương Có khả tư vấn cho người khác Kỹ làm việc nhóm Biết ngoại ngữ Hiểu biết kinh doanh Hiểu biết tôn giáo                                                                                                                                   PHẦN V: NHU CẦU ĐÀO TẠO Q17 Anh (chị) vui lòng cho biết thời gian tới, anh (chị) có nhu cầu đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ quản lý du lịch khơng?  có  không Q18 Anh (chị) muốn đào tạo lĩnh vực nào? (nhiều lựa chọn)  Quản lý, điều hành du lịch  Quản lý nhân lực du lịch  Kinh doanh lưu trú  Kinh doanh khu du lịch, đô thị du lịch  Kinh doanh nhà hàng  Hướng dẫn viên Khác: ……………………………………………… Q19 Nếu đào tạo, anh/chị muốn đào tạo cấp bậc nào?  Ngắn hạn  Cao đẳng/Đại học  Trung cấp  Sau đại học Q20 Nếu đào tạo, anh (chị) muốn đào tạo theo hình thức nào?  Đào tạo toàn thời gian  Đào tạo nước  Đào tạo không tập trung  Đào tạo nước 115 Q21 Nếu đào tạo, anh (chị) mong muốn tổ chức hỗ trợ điều gì? Q22 Anh (chị) có đề xuất để nâng cao hiệu làm việc anh (chị) thời gian tới? CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! 124 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU A Kết kiểm định T-Test Sự hài lịng – Giới tính Group Statistics Gioitinh Q11_camnhan N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 114 3.91 673 063 Nam 110 3.86 642 061 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean Sig (2F Q11_cam Equal variances nhan assumed 007 Sig t 932 Equal variances not assumed df Differenc Std Error tailed) e Difference Difference Lower Upper 553 222 581 049 088 -.125 222 554 221.976 580 049 088 -.124 222 Sự hài lòng – loại khách Group Statistics Q1_nhom Q11_camnhan Khach theo tour Khach le N Mean Std Deviation Std Error Mean 44 3.98 549 083 180 3.87 680 051 125 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean Sig (2F Q11_cam Equal variances nhan assumed Sig 8.172 005 Equal variances not assumed t df Difference Differenc Std Error tailed) e Difference Lower Upper 1.001 222 318 111 110 -.107 328 1.139 78.607 258 111 097 -.083 304 B Kết kiểm đinh Anova Sự hài lịng – trình độ học vấn Descriptives Q11_camnhan 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi trung cap 19 4.32 582 134 4.04 4.60 Trung cap 23 3.96 767 160 3.62 4.29 CD & DH 129 3.84 618 054 3.74 3.95 52 3.83 678 094 3.64 4.02 223 3.89 656 044 3.81 3.98 Sau DH Total Test of Homogeneity of Variances Q11_camnhan Levene Statistic 878 df1 df2 Sig 219 453 126 ANOVA Q11_camnhan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.014 1.338 Within Groups 91.403 219 417 Total 95.417 222 F Sig 3.206 024 Sự hài lòng – độ tuổi Descriptives Q11_camnhan N Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-25 tuoi 43 3.84 721 110 3.62 4.06 26-40 tuoi 132 3.86 639 056 3.75 3.97 41-60 tuoi 44 4.02 628 095 3.83 4.21 5 3.80 837 374 2.76 4.84 224 3.89 657 044 3.80 3.97 Tren 60 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances Q11_camnhan Levene Statistic 1.111 df1 df2 Sig 220 345 ANOVA Q11_camnhan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.027 342 Within Groups 95.183 220 433 Total 96.210 223 127 F Sig .791 500 Sự hài lòng – quốc tịch Descriptives Q11_camnhan N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum American 3.80 447 200 3.24 4.36 European 83 3.87 777 085 3.70 4.04 123 3.92 567 051 3.82 4.02 13 3.77 725 201 3.33 4.21 224 3.89 657 044 3.80 3.97 Asian Australian Total Test of Homogeneity of Variances Q11_camnhan Levene Statistic 8.083 df1 df2 Sig 220 000 ANOVA Q11_camnhan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 373 124 Within Groups 95.837 220 436 Total 96.210 223 128 F Sig .285 836 Sự hài lòng – thời gian kéo dài chuyến Descriptives Q11_camnhan N Duoi Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.20 447 200 3.64 4.76 dem 29 3.93 530 098 3.73 4.13 dem 63 3.90 588 074 3.76 4.05 dem 53 3.91 714 098 3.71 4.10 Tren 74 3.82 728 085 3.66 3.99 224 3.89 657 044 3.80 3.97 Total Test of Homogeneity of Variances Q11_camnhan Levene Statistic 3.072 df1 df2 Sig 219 017 ANOVA Q11_camnhan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 875 219 Within Groups 95.335 219 435 Total 96.210 223 129 F Sig .502 734 C Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 935 18 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted KT1 63.87 102.738 618 932 KT2 63.86 101.833 624 932 KT3 63.93 101.735 648 931 TT1 63.75 100.170 692 930 TT2 64.05 101.136 533 934 TT3 63.94 100.979 639 931 TT4 63.96 102.026 623 932 TT5 63.99 103.879 526 934 TT6 63.61 103.180 542 933 TL1 63.61 98.948 756 929 TL2 63.50 101.874 618 932 TL3 63.45 100.392 698 930 TL4 63.36 101.666 655 931 TL5 63.54 100.366 684 930 TL6 63.74 97.657 790 928 CX1 63.37 100.567 683 930 CX2 63.64 99.703 742 929 CX3 64.02 100.139 556 934 130 D Kết phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 923 Approx Chi-Square 2.139E3 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Loadings % of Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Cumulative % Total % of Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.035 50.220 50.220 8.035 50.220 50.220 5.082 31.759 31.759 1.510 9.435 59.655 1.510 9.435 59.655 4.463 27.895 59.655 972 6.077 65.732 775 4.847 70.579 637 3.981 74.560 575 3.597 78.157 564 3.526 81.683 474 2.966 84.649 439 2.743 87.392 10 405 2.531 89.922 11 343 2.144 92.066 12 330 2.061 94.128 13 285 1.779 95.907 14 258 1.613 97.520 15 209 1.307 98.827 16 188 1.173 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 131 Rotated Component Matrix a Component TL3 797 CX1 789 TL5 777 TL2 776 TL4 709 CX2 698 TL1 655 TL6 635 528 TT2 815 TT3 807 TT4 658 KT3 637 TT1 635 KT2 580 KT1 579 TT5 552 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 132 Component Score Coefficient Matrix Component KT1 -.011 138 KT2 -.015 141 KT3 -.038 171 TT1 -.015 153 TT2 -.206 332 TT3 -.154 293 TT4 -.067 196 TT5 -.052 161 TL1 118 018 TL2 251 -.154 TL3 225 -.107 TL4 190 -.080 TL5 215 -.097 TL6 092 051 CX1 227 -.112 CX2 151 -.021 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 133 E Kết phân tích hồi quy logistic Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 38.190 000 Block 38.190 000 Model 38.190 000 Model Summary Step Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square -2 Log likelihood 222.150a 157 228 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Predicted cam nhan da dc ma hoa Observed Step Khong hai long cam nhan da dc ma hoa Hai long Percentage Correct Khong hai long 18 42 30.0 Hai long 11 153 93.3 Overall Percentage 76.3 a The cut value is 500 Variables in the Equation B Step 1a S.E Wald df Sig Exp(B) F1 628 176 12.722 000 1.874 F2 842 183 21.058 000 2.320 1.194 176 46.152 000 3.300 Constant a Variable(s) entered on step 1: F1, F2 134 ... 4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 74 4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng phục vụ nhân viên ngành du lịch ... nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang - Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên ngành du lịch phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng phục vụ nhân viên ngành du lịch. .. CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH KIÊN GIANG 90 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 90 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH