Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên trong ngành du lịch tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THÚY VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THÚY VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý Kinh Tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 60CH055 Quyết định giao đề tài: 712/QĐ-ĐHNT ngày 27/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 664/QĐ-ĐHNT ngày 30/6/2020 Ngày bảo vệ: 11/7/2020 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ ÁI CẨM Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ CHÍ CƠNG Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Vân iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hướng dẫn tận tình quý Thầy/Cô, ủng hộ anh/chị đồng nghiệp, gia đình, bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin bày tỏ lịng biết ơn đến TS Trần Thị Ái Cẩm hết lòng tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân điều mà Cô dành cho Xin chân thành cảm ơn tới q Thầy/Cơ tận tình truyền đạt kiến thức suốt trình học thực đề tài Và cuối xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người bên hỗ trợ, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Khánh Hịa, tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Vân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Khái niệm, đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ HDVDL 1.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) .9 1.1.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 15 1.1.3 Đặc điểm hướng dẫn viên du lịch .16 1.1.4 Nhiệm vụ HDVDL 17 1.2 Nội dung đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 18 1.2.1 Chất lượng đội ngũ HDVDL .18 1.2.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ HDVDL 19 1.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL 22 1.3.1 Về công tác đánh giá HDVDL 22 1.3.2 Cách thức đánh giá xếp hạng hướng dẫn viên du lịch .25 1.3.3 Về công tác tuyển dụng .26 1.3.4 Công tác đào tạo, bồi dưỡng 26 1.3.5 Công tác sử dụng, phân công nhiệm vụ HDVDL .27 1.3.6 Chế độ đãi ngộ 27 1.3.7 Kiểm tra, giám sát việc HDVDL .28 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ HDVDL .29 1.4.1 Nhân tố bên 29 1.4.2 Nhân tố bên 29 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch số nước học kinh nghiệm cho du lịch Ninh Thuận 30 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch số nước .30 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng HDVDL số địa phương nước 32 v 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tỉnh Ninh Thuận 35 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG NGÀNH DU LỊCH TỈNH NINH THUẬN 39 2.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên kinh tế tỉnh Ninh Thuận 39 2.2 Tình hình ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận 41 2.3 Tình hình lực lượng lao động ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận 44 2.4 Đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tỉnh Ninh Thuận 47 2.4.1 Đánh giá nhà quản lý chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngành du lịch địa bàn tỉnh Ninh Thuận 48 2.4.2 Các ý kiến đánh giá du khách chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngành du lịch địa bàn tỉnh Ninh Thuận 60 2.5 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tỉnh Ninh Thuận 74 2.5.1 Ưu điểm 75 2.5.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 76 Tóm tắt chương 78 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TỈNH NINH THUẬN 79 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tỉnh Ninh Thuận 79 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch tỉnh Ninh Thuận 79 3.2.1 Nâng cao chất lượng thuyết minh công tác phục vụ du khách đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tỉnh Ninh Thuận 79 3.2.2 Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tỉnh Ninh Thuận 80 3.3 Các kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Thuận .82 3.3.1 Cải thiện môi trường kinh doanh .82 3.3.2 Tập trung phát triển cụm ngành du lịch tổng thể cấu kinh tế tỉnh nhiều 83 3.4 Hạn chế đề tài 84 Tóm tắt Chương 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DL Du lịch GDP Tổng sản phẩm quốc nội HDV Hướng dẫn viên KT – XH Kinh tế - Xã hội QLNN Quản lý Nhà nước UBND Ủy ban nhân dân UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc UNWTO Tổ chức du lịch giới VHTT&DL Văn hóa, thể thao du lịch VNAT Tổng cục Du lịch Việt Nam WTTC Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lượng khách doanh thu du lịch tỉnh Ninh Thuận (2014 – 2018) 42 Bảng 2.2: Tình hình tổ chức lực lượng lao động ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận (2014 – 2018) .45 Bảng 2.3: Tỷ lệ cấu theo giới tính lực lượng lao động ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận (2014 – 2018) 45 Bảng 2.4: Tỷ lệ cấu theo trình độ lực lượng lao động ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận (2014 – 2018) .46 Bảng 2.5: Thông tin cá nhân nhà quản lý tham gia khảo sát 49 Bảng 2.6: Đánh giá nhà quản lý tiêu chí Cơng tác chuẩn bị tổ chức thực chương trình du lịch .51 Bảng 2.7: Đánh giá nhà quản lý tiêu chí Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ trình tổ chức thực chương trình du lịch 54 Bảng 2.8: Đánh giá nhà quản lý tiêu chí Giải công việc sau chuyến 57 Bảng 2.9: Đánh giá nhà quản lý tiêu chí Cơng tác học tập, rèn luyện nâng cao trình độ 58 Bảng 2.10: Thống kê du khách khảo sát 61 Bảng 2.11: Các tiêu chí đánh giá du khách Tổ chức thực chương trình du lịch, cơng tác đón khách 63 Bảng 2.12: Các tiêu chí đánh giá du khách Công tác thuyết minh .66 Bảng 2.13: Các tiêu chí đánh giá du khách Quản lý đoàn khách .68 Bảng 2.14: Các tiêu chí đánh giá du khách Chăm sóc du khách 70 Bảng 2.15: Các tiêu chí đánh giá du khách Đảm bảo vệ sinh, an toàn an ninh 72 Bảng 2.16: Tổng hợp đánh giá nhà quản lý du khách chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tỉnh Ninh Thuận 74 viii STT Tiêu chí Tổ chức thực chương trình du lịch, cơng tác đón khách 10 11 12 Công tác thuyết minh 13 14 15 Quản lý đoàn khách 16 17 18 19 Chăm sóc du khách 20 21 22 23 24 Đảm bảo vệ sinh, an toàn an ninh Nội dung Các hướng dẫn viên thực tốt việc đón khách Các hướng dẫn viên thực tốt cơng tác nhận phịng cho khách Các hướng dẫn viên thực tốt công tác trả phòng cho khách Các hướng dẫn viên thực tốt công tác tổ chức, xếp ăn uống Các hướng dẫn viên thực tốt công tác tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan Các hướng dẫn viên thực tốt công tác tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí Các hướng dẫn viên thực tốt công tác tổ chức hoạt động mua sắm Các hướng dẫn viên thực tốt công tác tiễn khách Các hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ nói tốt Các hướng dẫn viên sử dụng ngơn ngữ biểu cảm tốt Các hướng dẫn viên thuyết minh vấn đề hấp dẫn Các hướng dẫn viên sử dụng thiết bị hỗ trợ thuyết minh đại Các hướng dẫn viên giải đáp kiến thức liên quan đến tuyến điểm du lịch Các hướng dẫn viên lập kế hoạch quản lý đoàn khách tốt Các hướng dẫn viên tổ chức việc quản lý đoàn khách tốt Các hướng dẫn viên có phối hợp tốt với du khách việc quản lý đoàn khách Các hướng dẫn viên giao tiếp hiệu với du khách Các hướng dẫn viên cung cấp giải thích thơng tin theo yêu cầu du khách Các hướng dẫn viên tiếp nhận, giải phục vụ yêu cầu du khách tốt Các hướng dẫn viên có tiếp thu ý kiến giải phàn nàn du khách Các hướng dẫn viên có tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với du khách Các hướng dẫn viên đảm bảo vệ sinh cho đoàn xe du lịch Các hướng dẫn viên đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách Các hướng dẫn viên giải cố có liên quan đến y tế, sức khỏe cho du khách Trân trọng cám ơn Quý Anh/Chị!!! Đánh giá O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Kết khảo sát Nhà quản lý Giới tính Valid Percent Frequency Percent Valid Nam Nữ Total Cumulative Percent 73 70.9 70.9 70.9 30 29.1 29.1 100.0 103 100.0 100.0 Chức vụ Valid Percent Frequency Percent Valid Trưởng/Phó phịng Cumulative Percent 37 35.9 35.9 35.9 Giám đốc/Phó giám đốc 49 47.6 47.6 83.5 Trưởng đoàn 17 16.5 16.5 100.0 103 100.0 100.0 Total Thâm niên Valid Percent Frequency Percent Valid Dưới năm Cumulative Percent 6.8 6.8 6.8 Từ đến 10 năm 41 39.8 39.8 46.6 Trên 10 năm 55 53.4 53.4 100.0 103 100.0 100.0 Total Statistics TC1 N Valid TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 103 103 103 103 103 103 0 0 0 Mean 4.3689 4.3301 4.0485 4.3010 4.1748 4.3301 Mode 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 Minimum 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing TC1 Frequency Percent Valid Không tốt Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Bình thường 16 15.5 15.5 16.5 Tốt 30 29.1 29.1 45.6 Rất tốt 56 54.4 54.4 100.0 Total 103 100.0 100.0 TC2 Frequency Percent Valid Không tốt Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 Bình thường 13 12.6 12.6 16.5 Tốt 31 30.1 30.1 46.6 Rất tốt 55 53.4 53.4 100.0 Total 103 100.0 100.0 TC3 Frequency Percent Valid Không tốt Valid Percent Cumulative Percent 4.9 4.9 4.9 Bình thường 29 28.2 28.2 33.0 Tốt 25 24.3 24.3 57.3 Rất tốt 44 42.7 42.7 100.0 Total 103 100.0 100.0 TC4 Frequency Percent Valid Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 12 11.7 11.7 11.7 Tốt 48 46.6 46.6 58.3 Rất tốt 43 41.7 41.7 100.0 Total 103 100.0 100.0 TC5 Valid Percent Frequency Percent Valid Khơng tốt Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Bình thường 20 19.4 19.4 22.3 Tốt 36 35.0 35.0 57.3 Rất tốt 44 42.7 42.7 100.0 Total 103 100.0 100.0 TC6 Valid Percent Frequency Percent Valid Không tốt Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Bình thường 14 13.6 13.6 14.6 Tốt 38 36.9 36.9 51.5 Rất tốt 50 48.5 48.5 100.0 Total 103 100.0 100.0 Statistics TL1 N Valid TL2 TL3 TL4 TL5 103 103 103 103 103 0 0 Mean 4.1262 3.9612 4.0485 4.1456 3.5825 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing TL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không tốt 1.0 1.0 1.0 2.9 2.9 3.9 Bình thường 15 14.6 14.6 18.4 Tốt 47 45.6 45.6 64.1 Rất tốt 37 35.9 35.9 100.0 Total 103 100.0 100.0 Không tốt TL2 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 Không tốt 11 10.7 10.7 12.6 Bình thường 12 11.7 11.7 24.3 Tốt 42 40.8 40.8 65.0 Rất tốt 36 35.0 35.0 100.0 Total 103 100.0 100.0 TL3 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 4.9 4.9 5.8 Bình thường 19 18.4 18.4 24.3 Tốt 41 39.8 39.8 64.1 Rất tốt 37 35.9 35.9 100.0 Total 103 100.0 100.0 Không tốt TL4 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 2.9 2.9 3.9 Bình thường 14 13.6 13.6 17.5 Tốt 47 45.6 45.6 63.1 Rất tốt 38 36.9 36.9 100.0 Total 103 100.0 100.0 Không tốt TL5 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 3.9 3.9 9.7 Bình thường 39 37.9 37.9 47.6 Tốt 32 31.1 31.1 78.6 Rất tốt 22 21.4 21.4 100.0 Total 103 100.0 100.0 Không tốt Statistics SA1 N Valid Missing Mean Mode Minimum Maximum SA2 SA3 103 103 103 3.8447 3.00 2.00 5.00 3.6214 3.00 1.00 5.00 3.7864 3.00a 1.00 5.00 a Multiple modes exist The smallest value is shown SA1 Frequency Percent Valid Không tốt Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 Bình thường 39 37.9 37.9 39.8 Tốt 35 34.0 34.0 73.8 Rất tốt 27 26.2 26.2 100.0 Total 103 100.0 100.0 SA2 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 6.8 6.8 10.7 Bình thường 42 40.8 40.8 51.5 Tốt 21 20.4 20.4 71.8 Rất tốt 29 28.2 28.2 100.0 Total 103 100.0 100.0 Không tốt SA3 Valid Percent Frequency Percent Valid Rất không tốt Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 7.8 7.8 9.7 Bình thường 36 35.0 35.0 44.7 Tốt 21 20.4 20.4 65.0 Rất tốt 36 35.0 35.0 100.0 Total 103 100.0 100.0 Không tốt Statistics DT1 N Valid DT2 DT3 DT4 103 103 103 103 0 0 Mean 2.8738 3.0291 2.9126 3.0291 Mode 2.00 3.00 2.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing DT1 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Không tốt 44 42.7 42.7 43.7 Bình thường 25 24.3 24.3 68.0 Tốt 33 32.0 32.0 100.0 103 100.0 100.0 Total DT2 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Khơng tốt 27 26.2 26.2 29.1 Bình thường 37 35.9 35.9 65.0 Tốt 36 35.0 35.0 100.0 103 100.0 100.0 Total DT3 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 Không tốt 38 36.9 36.9 38.8 Bình thường 30 29.1 29.1 68.0 Tốt 33 32.0 32.0 100.0 103 100.0 100.0 Total DT4 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 10 9.7 9.7 9.7 Khơng tốt 19 18.4 18.4 28.2 Bình thường 32 31.1 31.1 59.2 Tốt 42 40.8 40.8 100.0 103 100.0 100.0 Total Kết khảo sát Du khách Giới tính Frequency Percent Valid Nam Valid Percent Cumulative Percent 119 52.4 52.4 52.4 Nữ 108 47.6 47.6 100.0 Total 227 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Dưới 18 tuổi Valid Percent Cumulative Percent 29 12.8 12.8 12.8 Từ 18 đến 30 tuổi 73 32.2 32.2 44.9 Từ 30 đến 45 tuổi 100 44.1 44.1 89.0 19 8.4 8.4 97.4 2.6 2.6 100.0 227 100.0 100.0 Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Nghề nghiệp Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid Cán bộ, viên chức nhà nước 62 27.3 27.3 27.3 Sinh viên, học sinh 44 19.4 19.4 46.7 Hưu trí 50 22.0 22.0 68.7 Kinh doanh, buôn bán 57 25.1 25.1 93.8 Khác 14 6.2 6.2 100.0 Total 227 100.0 100.0 Statistics DO1 N Valid DO2 DO3 DO4 DO5 DO6 DO7 DO8 227 227 227 227 227 227 227 227 0 0 0 0 Mean 3.8018 3.7269 3.7709 3.8238 4.0044 3.9912 3.9912 4.0573 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 Minimum 1.00 2.00 1.00 1.00 3.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing DO1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không tốt 4 Không tốt 25 11.0 11.0 11.5 Bình thường 38 16.7 16.7 28.2 117 51.5 51.5 79.7 Rất tốt 46 20.3 20.3 100.0 Total 227 100.0 100.0 Tốt DO2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không tốt 14 6.2 6.2 6.2 69 30.4 30.4 36.6 109 48.0 48.0 84.6 Rất tốt 35 15.4 15.4 100.0 Total 227 100.0 100.0 Bình thường Tốt DO3 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 4 Không tốt 24 10.6 10.6 11.0 Bình thường 47 20.7 20.7 31.7 109 48.0 48.0 79.7 Rất tốt 46 20.3 20.3 100.0 Total 227 100.0 100.0 Tốt DO4 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 4 Không tốt 24 10.6 10.6 11.0 Bình thường 36 15.9 15.9 26.9 119 52.4 52.4 79.3 Rất tốt 47 20.7 20.7 100.0 Total 227 100.0 100.0 Tốt DO5 Frequency Percent Valid Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 84 37.0 37.0 37.0 Tốt 58 25.6 25.6 62.6 Rất tốt 85 37.4 37.4 100.0 Total 227 100.0 100.0 DO6 Frequency Percent Valid Không tốt Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 Bình thường 64 28.2 28.2 30.0 Tốt 89 39.2 39.2 69.2 Rất tốt 70 30.8 30.8 100.0 Total 227 100.0 100.0 DO7 Valid Percent Frequency Percent Valid Không tốt Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 Bình thường 61 26.9 26.9 28.6 Tốt 95 41.9 41.9 70.5 Rất tốt 67 29.5 29.5 100.0 Total 227 100.0 100.0 DO8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng tốt 1.8 1.8 1.8 Bình thường 61 26.9 26.9 28.6 Tốt 80 35.2 35.2 63.9 Rất tốt 82 36.1 36.1 100.0 Total 227 100.0 100.0 Statistics TM1 N Valid Missing Mean Mode Minimum Maximum TM2 TM3 TM4 TM5 227 227 227 227 227 3.0529 3.00 2.00 4.00 3.0000 3.00 2.00 4.00 2.9471 3.00 1.00 3.00 2.9339 3.00 1.00 3.00 2.9604 3.00 2.00 3.00 TM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không tốt Bình thường Tốt Total 4.0 4.0 4.0 197 86.8 86.8 90.7 21 9.3 9.3 100.0 227 100.0 100.0 TM2 Frequency Percent Valid Khơng tốt Bình thường Tốt Total Valid Percent Cumulative Percent 15 6.6 6.6 6.6 197 86.8 86.8 93.4 15 6.6 6.6 100.0 227 100.0 100.0 TM3 Valid Percent Frequency Percent Valid Rất không tốt Cumulative Percent 9 3.5 3.5 4.4 Bình thường 217 95.6 95.6 100.0 Total 227 100.0 100.0 Không tốt TM4 Valid Percent Frequency Percent Valid Rất không tốt Cumulative Percent 9 11 4.8 4.8 5.7 Bình thường 214 94.3 94.3 100.0 Total 227 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent Không tốt TM5 Frequency Percent Valid Không tốt 4.0 4.0 4.0 Bình thường 218 96.0 96.0 100.0 Total 227 100.0 100.0 Statistics QL1 N Valid QL2 QL3 227 227 227 0 Mean 3.9075 3.8106 3.6564 Mode 3.00a 4.00 3.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing a Multiple modes exist The smallest value is shown QL1 Valid Percent Frequency Percent Valid Rất không tốt Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 2.6 2.6 4.0 Bình thường 73 32.2 32.2 36.1 Tốt 72 31.7 31.7 67.8 Rất tốt 73 32.2 32.2 100.0 Total 227 100.0 100.0 Không tốt QL2 Valid Percent Frequency Percent Valid Rất không tốt Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khơng tốt 10 4.4 4.4 5.7 Bình thường 66 29.1 29.1 34.8 Tốt 96 42.3 42.3 77.1 Rất tốt 52 22.9 22.9 100.0 Total 227 100.0 100.0 QL3 Valid Percent Frequency Percent Valid Rất không tốt 12 5.3 5.3 5.3 3.5 3.5 8.8 Bình thường 80 35.2 35.2 44.1 Tốt 73 32.2 32.2 76.2 Rất tốt 54 23.8 23.8 100.0 Total 227 100.0 100.0 Không tốt Statistics CS1 N Cumulative Percent Valid Missing Mean Mode Minimum Maximum CS2 CS3 CS4 CS5 227 227 227 227 227 3.2952 3.00 1.00 4.00 3.2511 3.00 1.00 4.00 3.0308 3.00 1.00 4.00 3.6344 4.00 3.00 4.00 3.6256 4.00 3.00 4.00 CS1 Frequency Percent Valid Rất không tốt 4 2.6 2.6 3.1 145 63.9 63.9 67.0 75 33.0 33.0 100.0 227 100.0 100.0 Tốt Total Cumulative Percent Khơng tốt Bình thường Valid Percent CS2 Frequency Percent Valid Rất không tốt 1.3 1.3 1.3 3.1 3.1 4.4 147 64.8 64.8 69.2 70 30.8 30.8 100.0 227 100.0 100.0 Tốt Total Cumulative Percent Không tốt Bình thường Valid Percent CS3 Frequency Percent Valid Rất khơng tốt 3.1 3.1 3.1 37 16.3 16.3 19.4 125 55.1 55.1 74.4 58 25.6 25.6 100.0 227 100.0 100.0 Tốt Total Cumulative Percent Khơng tốt Bình thường Valid Percent CS4 Frequency Percent Valid Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 83 36.6 36.6 36.6 Tốt 144 63.4 63.4 100.0 Total 227 100.0 100.0 CS5 Frequency Percent Valid Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 85 37.4 37.4 37.4 Tốt 142 62.6 62.6 100.0 Total 227 100.0 100.0 Statistics AT1 N Valid AT2 AT3 227 227 227 0 Mean 3.5507 3.7489 3.5595 Mode 3.00 3.00 3.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing AT1 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 11 4.8 4.8 8.4 103 45.4 45.4 53.7 Tốt 58 25.6 25.6 79.3 Rất tốt 47 20.7 20.7 100.0 Total 227 100.0 100.0 Khơng tốt Bình thường AT2 Frequency Percent Valid Rất không tốt Valid Percent Cumulative Percent 9 2.6 2.6 3.5 Bình thường 94 41.4 41.4 44.9 Tốt 70 30.8 30.8 75.8 Rất tốt 55 24.2 24.2 100.0 Total 227 100.0 100.0 Không tốt AT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không tốt 10 4.4 4.4 4.4 12 5.3 5.3 9.7 100 44.1 44.1 53.7 Tốt 51 22.5 22.5 76.2 Rất tốt 54 23.8 23.8 100.0 Total 227 100.0 100.0 Khơng tốt Bình thường ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TỈNH NINH THUẬN 79 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tỉnh Ninh Thuận 79 3.2 Các giải pháp nâng cao chất. .. đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận từ phái nhà quản lý du khách cho thấy tranh tổng quát chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngành du lịch tỉnh Ninh Thuận 2.1... kiến đánh giá du khách chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngành du lịch địa bàn tỉnh Ninh Thuận 60 2.5 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tỉnh Ninh Thuận 74 2.5.1