Danh mục bảng Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức quản lý Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng Sơ đồ 2.1.1: Cơ cấu tổ chức Phòng Du lịch Bảng 2.1.1: Bảng thống kê trang thiết bị văn phòng Phòng Du lịch Bảng 2.1.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh lữ hành Phòng Du hai năm 2009-2010 Bảng 2.2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.2: Độ tuổi giới tính hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.3 Trình độ học vấn chuyên ngành đào tạo hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.4: Ngoại ngữ hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.6 : Thẻ hướng dẫn viên Bảng 2.2.1.7: Hình thức làm việc hướng dẫn viên Lời cám ơn Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy, giáo khoa Văn hóa Du lịch trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, nhiệt tình tận tụy truyền đạt tri thức quý giá, trang bị cho sinh viên chúng em bước bước vào nghề Cám ơn thầy, cô cho chúng em niềm tin vững bước đường chọn Em xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc tới giáo PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, tận tình giúp đỡ hướng dẫn em trình làm khóa luận tốt nghiệp Cám ơn ln động viên khuyến khích tạo cho em niềm đam mê, hăng hái nghiên cứu khoa học Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình anh, chị cơng ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đồn Hải Phòng cung cấp cho em nhiều tài liệu thông tin quan trọng liên quan đến đề tài khóa luận Đặc biệt cảm ơn gia đình, cha mẹ, người thân yêu bên động viên, dành cho điều kiện tốt để học tập phấn đấu Cảm ơn bạn bè dành cho tơi tình cảm tốt đẹp nhất! Lời mở đầu Lý chọn đề tài Những năm qua, du lịch Việt Nam có bước phát triển với nhiều khởi sắc, thu hút ngày nhiều khách du lịch nước Đặc biệt lượng khách du lịch quốc tế tăng nhanh năm gần Ngành du lịch nước ta đứng nhóm năm ngành đem lại ngoại tệ nhiều cho đất nước Cùng với phát triển du lịch Việt Nam, du lịch Hải Phòng có bước phát triển Tuy nhiên, nằm tình trạng chung ngành du lịch nước, nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch thành phố chưa đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên Điều ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch thành phố Trong sản phẩm ngành du lịch dịch vụ, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ, chun mơn nghiệp vụ người lao động Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực ngành du lịch quan tâm hàng đầu vấn đề then chốt công ty lữ hành việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo lợi cnh tranh cho riờng mỡnh Xuất phát từ vai trò ngời hớng dẫn viên du lịch việc hình thành tuor tạo nên chất lợng tuor công ty Nghiên cứu thực trạng biện pháp nâng cao cht lng cho đội ngũ hớng dẫn viên cách tốt để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận cho công ty Xut phỏt từ thực tế với trình thực tập Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng, em lựa chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Khóa luận “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đồn Hải Phòng” nhằm góp phần - Nhận diện thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng - Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần cho phát triển Công ty Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu tầm quan trọng chất lượng hướng dẫn viên du lịch hoạt động kinh doanh công ty lữ hành - Đánh giá thực trạng kinh doanh chất lược đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đồn Hải Phòng - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng - Phạm vi nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu phạm vi Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, người viết sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp thu thập xử lý số liệu, tài liệu có liên quan Đóng góp đề tài Đóng góp mặt lý luận: sở tổng hợp kiến thức học tham khảo số tài liệu có liên quan, đề tài hệ thống lại phần sở lý luận Công ty lữ hành, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Đóng góp mặt thực tiễn: đề tài điều tra đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Cơng ty Đề tài có kết cấu chương - Chương 1: Cơ sở lý luận hoat động hướng dẫn du lịch đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch - Chương 2: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng - Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch 1.1.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch Luật du lịch 2005 định nghĩa: “ Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch”[9, tr 91] Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động hướng dẫn du lịch hiểu là: “ Hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch, thơng qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vụ theo chương trình du lịch thỏa thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch” [4,tr 91] Khái niệm rõ hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch mà vai trò quan hướng dẫn viên, người thay mặt cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực hợp đồng đơn vị với khách du lịch Xuất phát từ việc giảng dạy thực tế, thạc sĩ Bùi Thanh Thủy đưa khái niệm sau hoạt động hướng dẫn du lịch: “ Hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch thơng qua hướng dẫn viên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn phục vụ giúp đỡ khách thực dịch vụ, giải toàn vấn đề phát sinh nảy sinh trình du lịch, nhằm thực mong muốn nguyện vọng khách du lịch sở thỏa thuận chương trình du lịch ký kết” [2, tr 29]] Khái niệm rõ hoạt động cần thực đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Đây câu trả lời cho câu hỏi: “Những hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch gì?” 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch Dựa vào khái niệm khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch trích dẫn trên, hoạt động thực nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là: - Hoạt động tổ chức: hoạt động nhằm bố trí, xếp hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức chuyến tham quan theo chương trình, tổ chức chương trình vui chơi giải trí hoạt động khác Hoạt động chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch; tổ chức, xếp, bố trí lưu trú ăn uống cho khách; tổ chức chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức chương trình vui chơi giải trí cho khách Đây hoạt động điểm khác biệt chủ yếu hướng dẫn viên du lịch với thuyết trình viên Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò người đại diện người trực tiếp thực chương trình với khách Hướng dẫn viên phải có kế hoạch, tầm nhìn, xếp khoa học, đáp ứng nhu cầu tôt khách, yêu cầu doanh nghiệp - Hoạt động thông tin: diễn đối tượng công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dẫn viên, sở phục vụ Luồng thông tin trao đổi hướng dẫn viên du lịch khách luồng thông tin Hướng dẫn viên phải thơng qua q trình tiếp xúc, thông qua thuyết minh giúp khách nhận thơng tin từ lĩnh vực trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán, thủ tục hành chính, thơng tin du lịch, thơng tin dịch vụ, bên cạnh hiểu biết giá trị văn hóa cảnh đẹp tham quan đối tượng tham quan Trách nhiệm người hướng dẫn sau kết thúc chuyến du lịch, du khách không cảm nhận vẻ đặc sắc, độc đáo tuyến điểm du lịch mà nắm bắt tình hình trị, kinh tế, văn hóa…của địa phương đất nước đến du lịch - Hoạt động kiểm tra, giám sát: bao gồm kiểm tra giám sát thực liên tục công ty lữ hành hướng dẫn viên sở cung cấp dịch vụ việc phục vụ du khách du lịch kiểm tra giám sát nắm vững tâm lý du khách để đưa biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp tránh tình bất ngờ xảy - Ngồi có hoạt động khác như: đóng vai trò trung gian khách hang với sở cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh ngồi chương trình khách du lịch VD: Đồn khách muốn tổ chức buổi tiệc nằm chương trình để liên hoan mừng buổi tham gia thành cơng tốt đẹp hay khách muốn tổ chức sinh nhật khách sạn Khi hướng dẫn viên người trung gian liên hệ giúp khách thực thủ tục cần thiết giúp khách đổi tiền, toán, mua sắm… Hay hoạt động tuyên truyền, quảng cáo tư vấn thông tin, cho chương trình du lịch sản phẩm khác Cơng ty Ví dụ hành trình trò chuyện ngồi lúc hướng dẫn, hướng dẫn viên từ quan tâm khách giới thiệu số chương trình, tuyến điểm khác mà Cơng ty có phục vụ gợi mở nhu cầu họ Tóm lại, hướng dẫn du lịch công đoạn phức tạp bao gồm nhiều công đoạn khác phải thực suốt trình du lịch với du khách Đây công đoạn đóng vai trò vơ quan trọng định đến thành cơng chuyến đi, đòi hỏi người thực chương trình này, mà hướng dẫn viên phải có trình độ, lực,phẩm hạnh kỹ hành nghề chuyên nghiệp Người hướng dẫn viên hoạt động lâu năm, kinh nghiệm nghề phong phú chương trình du lịch đạt thành công 1.2 Hướng dẫn viên du lịch đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.2.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên Văn có tính pháp lý du lịch Việt Nam, luật du lịch đưa định nghĩa hướng dẫn viên du lịch sau: “Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực chương trình hướng dẫn gọi hướng dẫn viên toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch”.[9,tr 19] Định nghĩa xuất phát từ góc độ quản lý Nhà nước nên xác định rõ nghĩa vụ quyền lợi người hướng dẫn viên Dưới góc độ đào tạo, giáo sư trường Đại học British Columbia, trường đại học lớn Canada chuyên đào tạo quản trị kinh doanh khách sạn hướng dẫn viên du lịch xác định: “Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển với cá nhân đoàn khách theo chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực chương trình theo kế hoạch, cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo ấn tượng với khách du lịch” Vừa góc độ đào tạo vừa vào hoạt động thực tế nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đưa quan niệm riêng: “Hướng dẫn viên du lịch người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa thuận khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch với phạm vi khả mình”.[1,tr25] Các định nghĩa nêu khái quát cách đầy đủ trọn vẹn với nghề, người hướng dẫn viên, theo mà ta thấy cơng việc trách nhiệm họ suốt thời gian tác nghiệp 1.2.1.2 Vai trò hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch người có vai trò quan trọng hoạt động du lịch, không với khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọng đất nước Đối với đất nước Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực nhiệm vụ nhiệm vụ trị nhiệm vụ kinh tế Nhiệm vụ trị Hướng dẫn viên người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch cho hä ®i thùc tÕ theo tuor Công ty hớng dẫn viên có kinh nghiệm hớng dẫn nhằm giúp cho họ có nhìn thực tế tuyến điểm du lịch hết họ học hỏi đợc kinh nghiệm hớng dẫn từ hớng dẫn viên trớc Cơng ty phải đưa u cầu việc có thẻ hướng dẫn viên với tất 55 hướng dẫn viên làm việc Cơng ty Khi Cơng ty điều kiện mặt thời gian hỗ trợ kinh phí q trình hướng dẫn viên xin cấp thẻ hướng dẫn viên C«ng ty còng nên có hình thức kiểm tra trình độ theo định kì quy định khoảng tháng lần để đảm bảo chất lợng cuả đội ngũ hớng dẫn viên đợc đảm bảo Nếu có điều kiện tốt cho hớng dẫn viên tham quan học tập a phng mà Công ty có chơng trình du lịch đến tuyến điểm để nâng cao hiểu biết kiến thức thực tế cho hớng dẫn viên Công ty Cụng ty cú th t chc cỏc đợt thi nghiƯp vơ néi bé ®Ĩ kiĨm tra kiÕn thøc du lịch với kiến thức lĩnh vực khác trình độ nghiệp vụ hớng dẫn viên Thông qua để biết đợc khả làm việc cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời thích hợp hớng dẫn viên, trờng hợp hớng dẫn viên yếu vô trách nhiệm với công việc tuỳ mức độ kỷ luật cho nghỉ việc, đồng thời vào để có bố trí thích hợp đặc điểm khả hớng dẫn viên cho đoàn khách tuyến điểm du lịch Công ty cần thiết lập mối quan hệ thờng xuyên với địa phơng nơi Công ty thờng xuyên triển khai hoạt động hớng dẫn Điều nhằm bảo vệ hớng dẫn viên cộng tác viên Công ty, đồng thời nhanh chóng đứng giải ổn thoả có vi phạm đáng tiếc xảy 55 Thờng xuyên có họp rút kinh nghiệm phòng hớng dẫn, tập thể nhân viên Công ty để tạo ý thức trách nhiệm chấp hành quy định sách Công ty Đối với cộng tác viên cộng tác thờng xuyên cần có chế độ u đãi cao mức lơng ký hợp đồng ngắn hạn Luôn phải trì mối quan hệ tốt đẹp với họ để giữ uy tín cho Công ty tạo cho họ niềm tin hết lòng với công việc nh nhân viên Công ty Công ty thờng xuyên phải tiếp thu tham khảo ý kiến khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp với họ qua phản ánh hớng 56 dẫn viên để sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Đào tạo bồi dỡng đợc hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm công tác đồng thời phải biết tạo đợc cho hớng dẫn viên cộng tác viên thái độ việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với công việc thành c«ng hÕt søc to lín cđa mét c«ng ty kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có cố gắng nỗ lực phũng du lch nói riêng Công ty nói chung Đạt đợc điều đem lại hiệu cho công tác hớng dẫn ngâng cao chất lợng phận hớng dẫn mà góp phần đem đến lợi ích thành công cho Công ty hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp Công ty ngày phát triÓn 3.3.4 Xây dựng lại chế làm việc linh hoạt Để đánh giá lực cá nhân hướng dẫn viên người quản lý cần kh nng thông thạo ngoại ng, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, hiểu biết nhiều đối tợng khách hàng, hiểu biết xã hội, cập nhật thông tin, có hiểu biết nhiều lĩnh vực, tuyến điểm Ngoại hình đạt tiêu chuẩn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có phơng pháp, nghệ thuật hớng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách c xử làm khách hài lòng v dựa vào đánh giá khách sau chuyến Khụng nờn ch cn c vo hng dẫn viên ký hợp đồng giá trị hợp đồng để xét biờn ch cho hng dn viờn ú Những hớng dẫn viên lm vic lõu nm có điểm mạnh có nhiều kinh nghiệm trình hớng dẫn dẫn khách điểm tham quan, có kinh nghiệm có khả giải tình bất thờng xảy khách với 56 quan nhà nớc cách nhanh chóng có hiệu Có khả truyền đạt kiến thức xã hội kinh tế tốt xong mặt khác họ ngời lập gia đình nên phần thời gian họ bị chi phối ý nghĩ phải chăm sóc gia đình hớng dẫn viên nữ Một lí hớng dẫn viên bị chi phối yếu tố sức khoẻ Do để đảm bảo cho chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên luôn tình trạng tốt Công ty nên dần có biện pháp nhằm thay đội ngũ hớng dẫn viên tơng lai Công ty cần có biện pháp tuyển dụng hớng dẫn 57 viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ tốt đáp ứng đợc yêu cầu hớng dẫn viên toàn ngành du lịch Đối với hớng dẫn viên có tuổi thuyên chun hä sang c¸c bé phËn kh¸c(cã thĨ sang bé phận thị trờng khách phận quản lí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả họ) Lm nh vy s tạo công nhân viên Công ty, thực đợc tốt vấn đề việc đánh giá xác thành tích công việc hớng dẫn viên việc xác định rõ nhiệm vụ công việc mà hớng dẫn viên phải làm quan trọng cần thiết Nhằm định rõ công việc mà hớng dẫn viên phải làm qua nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm hớng dẫn viên Giúp cho hớng dẫn viên hiểu rõ đợc nhiệm vụ mà cố gắng thực cho nhiệm vụ hoàn thành công việc cách tốt 3.3.5 Hoàn thiện vấn đề tiền lơng, ỏnh giỏ thnh tớch v to ng lc cho đội ngũ hớng dẫn viên Mâu thuẫn đội ngũ hớng dẫn viên ó vào biên chế chưa vào biên chế m©u thuẫn vấn đề tiền lơng Hiện lơng hớng dẫn viên Công ty là1200.000 ng cộng với tiền công tác phí 300.000 VND Cũn nhng hng dẫn viên chưa vào biên chế họ có tiền cụng tỏc phớ i dn tour,điều làm ảnh hởng tới hiệu làm việc hớng dẫn viên nhân viên công ty nói chung Để giải vấn đề ngời qun lý nên có sách lơng 57 thởng rõ ràng nên tăng cờng hình thức khen thởng khác cho hớng dẫn viên nh hình thức khen thởng vào cuối kì kinh doanh doanh thu tăng lên kết hợp với chất lợng tuor đợc khách hàng nhận xét có chất lợng tốt, hình thức khác Do đặc điểm lao động hớng dẫn viên, cờng độ lao động cao, chịu sức ép lớn mặt tâm lý, thờng xuyên phải xa gia đình, t sẵn sàng phục vụ ngời khác đợc chơi, Công ty cần có s xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc công tác hớng dẫn viên hớng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực công việc, nhiệm vụ tốt Trong số trờng hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển 58 sang làm công việc khác, phận khác để không làm ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch Trng phũng Du lch nờn tạo môi trường làm việc tốt dễ chụi Ngồi trang thiết bị hỗ trợ cho cơng việc phục vụ cho cơng việc Do tính chất cơng việc phụ thuộc vào mùa vụ, hướng dẫn viên tiến hành cơng việc có phân cơng thực chương trình du lịch Còn thời gian lại hướng dẫn viên làm công tác thị trường Nên hướng dẫn viên khơng bị gò ép thời gian ngày phải có mặt cơng ty, khơng phải mà khơng có mặt Cơng ty để nắm bắt tình hình kế hoạch phòng du lch Công ty nên có hồ sơ riêng cho hớng dẫn viên nhằm quản lí tốt u nhợc điểm họ, tình trạng hôn nhân gia đình hớng dẫn viên hớng dẫn viên nữ Quan tõm n gia đình nhân viên, tổ chức liện cho gia đình họ như: tổ chức kỳ nghỉ bữa liên hoan cho gia đình nhân viên 3.4 Một số kiến nghị việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Hải Phòng - Để nâng cao chất lượng lao động du lịch dịch vụ du lịch cần phải tập trung đào tạo để đạt tính chuyên nghiệp cao, nâng cao trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ Hằng năm, với vốn ngân sách địa phương, cần tích cực đề nghị khai thác nguồn vốn Trung ương hỗ trợ xây dựng hạ tầng sở vùng trọng điểm du lịch thành phố - Đồng thời, thu hút mạnh mẽ nguồn vốn toàn xã hội vào kinh doanh phát triển du lịch Xây dựng chế khuyến khích thành phần kinh tế tham gai hoạt động du lịch Đẩy mạnh hợp tác liên doanh với doanh nghiệp nước đầu tư phát triển du lịch - Khuyến khích đầu tư xây dựng sở hạ tầng, có chế thơng thống, hấp dẫn động viên phát triển du lịch cộng đồng… 58 - Phải thắt chặt việc quản lý hướng dẫn viên qua thẻ Công tác quản lý hướng dẫn viên qua nhiều hạn chế Tình trạng hướng dẫn viên hoạt động khơng có thẻ,nên nhiều hướng dẫn viên di tour mà không càn thẻ, đặc 59 biệt sinh viên trường sở đào tạo du lịch thường xuyên tham gia tour du lịch chưa đáp úng đủ yêu cầu nghề nghiệp Đây nguyên nhân làm cho chất lượng hướng dẫn viên 3.4.2 Đối với sở đào tạo du lịch Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch trước hết phải nâng cao chất lượng giảng dạy học chuyên ngành Văn hóa du lịch sở tạo Hiện địa bàn thành phố Hải Phòng nguồn nhân lực Công ty lấy từ trường: Đại học Dân Lập Hải Phòng, Đại học Hải Phòng, Cao Đẳng Cộng Đồng, Cao Đẳng Nghề Nghiệp vụ Du lịch Hải Phòng Theo ý kiến thân em sở đào tạo nên có số thay đổi việc giảng dạy sau: - Tăng thời lượng số lượng môn học nghiệp vụ cho sinh viên.Bởi môn học nghiệp vụ thời lượng it từ đơn vị học trình lượng kiến thức cùg cấp cho sinh viên lớn chủ yếu sinh viên học lý thuyết chủ yếu - Tăng thời gian học thực hành nhiều để bồi dưỡng cung cấp cách kỹ quan trọng cho công việc hướng dẫn sau trường làm: kỹ thuyết minh, kỹ hoạt náo, kỹ tổ chức kiện hoạt động tập thể, kỹ ngoại ngữ - Các hoạt động ngoại khóa, thực tế, thực tập cá sở cần quan tâm Đây vừa hội để sinh viên có nhìn thực tế chân thực cơng việc tương lai, đồng thời dịp để sinh viên vận dụng kiến thức học thực hành,mỗi lần sinh viên có học thực tế hữu ích - Tăng thời gian học ngoại ngữ, rèn luyện cho sinh viên nhiều kỹ nói vâ nghe nhiều hơn.Các thực hành ngoại ngữ cho sinh viên thảo luận đề tài hay chuyên đề ngoại ngữ Nên có giáo viên nước ngồi giảng dạy sinh viên có hội giao tiếp trực tiếp kết đạt tốt 3.4 Tiểu kết chương Để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên điều không đơn 59 giản, đòi hỏi nhiều thời gian cơng sức, khơng hướng dẫn viên, sở đào tạo, trợ giúp đơn vị sử dụng lao động tổ chức có liên quan Trong chương 3, người viết mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, đề xuất số kiến nghị với sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hải Phòng, với sở đào tạo.Với mong muốn, kiến giải góp phần vào việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công ty 60 Kết luận Các doanh nghiệp lữ hành qua trình phát triển nhanh, phát triển mạnh trở thành mạnh Thành phố cảng Trong xu h•íng phát triển chung ngành du lịch công ty du lịch ngày phát triển quy mô số lợng.Trong bối cảnh có không doanh nghiệp không giữ đợc uy tín thành c«ng Trong xu hội nhập mở cửa nay, cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển khơng có cách khác nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, tạo vị thị trường Đồng thời đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần phải quan tâm hàng đầu Vấn đề cấp thiết doanh nghiệp đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên có chun mơn, trình độ ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu thị trường, cơng ty góp phần thực mục tiêu du lịch thành phố Để làm điều đó, trước hết Cơng ty phải có cách tuyển dụng hiệu quả, thắt chặt công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên, có sách đãi ngộ hợp lý hỗ trợ kịp thời, tạo điều kiện để hướng dẫn viên có hội nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ…Các quan,ban ngành có liên quan, đặc biệt sở Văn hóa Thể thao Du lịch cần cố quy định cấp đổi thẻ cho hướng dẫn viên thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho hướng dẫn viên, tổ chức khuyến khích hướng dẫn viên tham gia thi hướng dẫn viên …Quan trọng thân hướng dẫn viên phải tự ý thức vai trò trách nhiệm với cương vị “đại sứ”, đại diện cho đất nước để giới thiệu với bạn bè giới biết hiểu đất nước, người Việt Nam Từ có ý thức tự rèn luyện, trau dồi tri thức, hoàn thiện thân, xứng đáng với trọng trách giao phó 61 Tài liệu tham khảo [1] PGS.TS Đinh Trung Kiên(2001) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội[11] [2] ThS Bùi Thanh Thủy (2009), “Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, , tr 36-41] [3] Nguyễn Cường Hiền (1994), “Nghệ thuật hướng dẫn du lịch”, Nxb Văn hóa [4] Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, Nxb Chính trị quốc gia [5] Th S Lê Thanh Tùng Nguyễn Thành Công “ Bài giảng Ngiệp vụ hướng dẫn du lịch” [6] Trần Văn Mậu (2006), “Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch”, Nxb Giáo dục [7] Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng (10/2009), “Sơ kết năm thực Nghị số 09-NQ/TU phát triển du lịch Hải Phòng giai đoạn 2006- 2010, định hướng đến năm 2020”, báo cáo [8] Sở văn hóa, thể thao du lịch Hải Phòng (2010), “Đánh giá thực trạng phát triển du lịch nay, đề xuất giải pháp phát triển du lịch thời gian tới”, báo cáo [9] Trần Đức Thanh( 2003), “Nhập môn khoa học du lịch” Nxb ĐH Quốc gia [10] http://www.huongdanvien.vn [11]http://vietbao.vn/Du-lich/Dung-chuyen-ngu-vien-nguoi-nuocngoai/40211857/254/ [ 62 MỤC LỤC Danh mục bảng Lời cám ơn Lời mở đầu Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Đề tài có kết cấu chương Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch 1.1.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch 1.2 Hướng dẫn viên du lịch đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 15 1.3 Tiểu kết chương 21 Chương THỰC TRẠNG VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CƠNG ĐỒN HẢI PHỊNG 22 2.1 Giới thiệu Công ty 22 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh phòng du lịch 27 2.2 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng 27 2.2.1 Thực trạng cấu hướng dẫn viên Công ty 27 2.2.2 Thực trạng việc thực quy trình tổ chức thực quy trình du lịch 63 hướng dẫn viên Công ty 33 2.3 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng 46 2.3.1 Những ưu điểm 46 2.3.2 Những hạn chế 47 2.4 Tiểu kết chương 48 Chương ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐỒN HẢI PHỊNG 49 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty thời gian tới 49 3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Công ty 49 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty 50 3.3.1 Nhận thức hướng dẫn viên nghề hướng dẫn viên 50 3.3.2 Công tác tuyển chọn 52 3.3.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho hướng dân viên 53 3.3.4 Xây dựng lại chế làm việc linh hoạt 56 3.3.5 Hoàn thiện vấn đề tiền lơng, ỏnh giỏ thnh tớch v to ng lc cho đội ngũ hớng dẫn viªn 57 3.4 Một số kiến nghị việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 58 3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Hải Phòng 58 3.4.2 Đối với sở đào tạo du lịch 59 3.4 Tiểu kết chương 59 Kết luận 61 Tài liệu tham khảo 62 64 ... ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng nhằm góp phần - Nhận diện thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch. .. du lịch đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch - Chương 2: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng - Chương 3: Đề xuất số giải pháp. .. pháp nâng cao chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Hải Phòng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN