Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiện nay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả cao. Du lịch không chỉ mang lợi nhuận kinh tế mà còn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho những vùng, những quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ,thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Tuy nhiên du lịch Việt Nam luôn bị đánh giá là “Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm” mà nguyên do chủyếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch. Trong đó không thể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn của sản phẩm du lịch. Việc hoạch định và đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc của một quốc gia giàu tiềm năng du lịch như nước ta. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel em đã quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.” trong luận văn tốt nghiệp củamình với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào giải quyết vấn dề đặt ra trong kinh doanh.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL.
Giáo viên hướng dẫn: ThS QUẢN MINH PHƯƠNG
Sinh viên thực hiện: VŨ ANH QUÂN
Lớp: LH 16.01
Mã sinh viên: 11C00287
Hà Nội - 2015
Trang 2MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.
1.1 Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch.
1.1.1 Khái niệm về du lịch.
1.1.2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch.
1.1.3 Hoạt động của hướng dẫn viên du lịch.
1.1.4 Đặc điểm công việc của hướng dẫn viên du lịch.
1.1.5 Vai trò và nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch.
1.2 Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
1.2.1 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
1.2.2 Vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với doanh nghiệp lữ hành.
1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL.
2.1 Khái quát về công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty.
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty.
2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty.
2.2.2 Thực trạng hiệu quả kinh doanh của công ty.
2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
2.3.1 Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
Trang 32.3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đang áp dụng công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch của công
ty TNHH Việt Bamboo Travel.
2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân.
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL.
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty TNHH Việt
Trang 4Thời gian thực tập tuy không dài, nhưng em đã được học rất nhiều Em xinchân thành cảm ơn nhà trường, đặc biệt là các thầy cô Khoa Du lịch , giảng viênhướng dẫn Th.S Quản Minh Phương cùng với các anh chị nhân viên tại công tynơi em thực tập đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và hoàn thànhbài luận văn tốt nghiệp này.
1 Lý do chọn đề tài:
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiệnnay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một ngành công nghiệpkhông khói mang lại hiệu quả cao Du lịch không chỉ mang lợi nhuận kinh tế màcòn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho những vùng, những quốc gianhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh
mẽ, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế Tuy nhiên du lịch
Trang 5nghiệp của những người làm du lịch Trong đó không thể không kể đến đội ngũhướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn của sản phẩm du lịch.Việc hoạch định và đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng độingũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vô cùng quan trọng trong việc nâng caochất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng vớitầm vóc của một quốc gia giàu tiềm năng du lịch như nước ta Nhận thức được tầmquan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Việt
Bamboo Travel em đã quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và giải
pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.” trong luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn vận dụng
những kiến thức đã học vào giải quyết vấn dề đặt ra trong kinh doanh
2 Đối tượng và mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu về chất lượng hướng dẫn viên du lịch của công ty TNHH ViệtBamboo Travel, từ đó nhằm hoàn thiện hơn chất lượng của hướng dẫn viên du lịch
để nâng cao trình độ và thúc đẩy phát triển của công ty nói riêng và ngành du lịchnước nhà nói chung
Đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được
áp dụng Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng hướng dẫn viên du lịchcủa công ty TNHH Việt Bamboo Travel
3 Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel
Về thời gian: Thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2014
4 Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thôngtin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phântích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài
5 Kết cấu luận văn:
Trang 6Ngoài Mục lục, Lời mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, Nội dung chínhcủa đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch và chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng hướng dẫn viên
du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
Chương III: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
Trang 7CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.1 Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch.
1.1.1 Khái niệm về du lịch.
Cùng với sự phát triển của du lịch, khái niệm du lịch được hiểu theo nhiềucách khác nhau tuỳ theo góc độ xem xét
- Vào năm 1941, ông w Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa: Du
lịch là tổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xuyên của họ; hơn nữa, họ không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt động nào để
có thu nhập tại nơi đến.
- Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới, du lịch được hiểu là tổng
hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ.
- Tại Việt Nam, mặc dù du lịch là một lĩnh vực khá mới mẻ nhưng các nhànghiên cứu của Việt Nam cũng đưa ra các khái niệm xét trên nhiều góc độ nghiên
cứu khác nhau Theo Luật du lịch Việt Nam: Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch.
Từ các góc độ khác nhau có các định nghĩa khác nhau:
- Đại học British Columbra (Canada): Hướng dẫn viên du lịch là các cá
nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.
Trang 8- Tổng cục Du lịch (1994): Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn,
làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách
tham quan theo chương trình đã được ký kết.
- Luật du lịch: Hướng dẫn viên du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách
du lịch theo chương trình du lịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi
là hướng dẫn viên du lịch và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch
- PGS.TS Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện
hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định
và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.
1.1.3 Hoạt động của hướng dẫn viên du lịch.
Theo giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của TS Nguyễn Bá Lâm, hoạt
động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chương trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
1.1.4 Đặc điểm công việc của hướng dẫn viên du lịch.
- Thời gian lao động:
+ Được tính bằng thời gian đi cùng với khách
+ Thời gian làm việc không cố định
+ Khó có thể định mức lao động do tính chất mùa vụ nên thời gianlàm việc trong năm phân bố không đều
- Khối lượng công việc: Lớn, phức tạp, bao gồm nhiều việc khác nhau
- Cường độ lao động: Cao, liên tục, căng thẳng, đặc biệt là vào mùa caođiểm
Trang 9- Tính chất công việc: Đa dạng về khối lượng tiếp xúc nhưng đơn điệu, lặplại một số thao tác cụ thể, đơn điệu về cơ cấu khách, điểm đến, tuyến Đòi hỏi chịuđựng cao về tâm lý.
1.1.5 Vai trò và nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch.
* Vai trò.
Đối với đất nước:
- Sứ giả tại chỗ góp phần tăng cường sự hiểu biết, tính đoàn kết dân tộc
- Chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc
- Mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia qua việc hướng dẫn, giới thiệu chokhách sử dụng các dịch vụ
Đối với doanh nghiệp lữ hành:
- Thay mặt công ty thực hiện hợp đồng
- Nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ
- Thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục vụ.Đối với khách du lịch:
- Phục vụ tận tâm, trong chức năng, phạm vi quyền hạn của mình
- Là người bạn đường tin cậy chân thành nhưng không thô thiển
- Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch
* Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch.
- Thu thập và xử lý thông tin
- Tổ chức hướng dẫn khách tham quan và các hoạt động bổ trợ
- Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hoá
- Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch
- Xử lý các vấn đề phát sinh
- Thanh toán
1.2 Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
1.2.1 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
Theo cuốn giáo trình Quản lý hoạt động của hướng dẫn viên du lịch của TS
Nguyễn Bá Lâm và TS Trịnh Xuân Dũng thì chất lượng của hướng dẫn viên du
Trang 10lịch thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của hướng dẫn viên và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách.
1.2.2 Vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với doanh nghiệp lữ hành.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò rất lớn đối với công ty dulịch Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vàonhân tố con người, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên
du lịch là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng Hướng dẫn viên dulịch là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, hướngdẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy
họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài
- “Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong một tình huống nhất định
thoả mãn khách hàng” - Survuction Marketing dịch vụ, nhà xuất bản Khoa học kĩ
về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi
- Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng dukhách sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng Những lời hỏithăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi sẽ có tácđộng rất lớn tạo sự thông cảm với khách
- Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng khi thấytình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt,nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi,
Trang 11- Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là đưa chất lượng dịch vụ lênmức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội và đemlại hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng hướng dẫnviên du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:
+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp,
đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợpcác lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội
1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
● Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
* Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan:
- Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũy cáctri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhậnthấu đáo
- Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc
- Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tinmới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách
* Nắm vững nội dung và phương pháp thuyết minh
* Khả năng giao tiếp:
- Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ
- Lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến
- Biết cương quyết trong xử lý
Trang 12- Các cử chỉ phối hợp một cách tự nhiên, tư thế thoải mái, không gò ép, nhẹnhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt.
- Trang phục gọn gàng sạch sẽ, phải phù hợp với hoàn cảnh Trang điểmphải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng không phô trương
- Biết cách xã giao, luyện thói quen cư xử tao nhã, chào hỏi mọi người mộtcách trịnh trọng lịch sự, bắt tay khi mới quen biết nhau, xưng hô lịch thiệp
● Trình độ ngoại ngữ:
Tiêu chuẩn về hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam gồm có 4 chữ “N” đó là:Nghiệp vụ, Ngoại ngữ, Ngoại giao, Ngoại hình Trong 4 chữ “N” đó thì ngoại ngữ
là đòi hỏi trước tiên với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế
- Hướng dẫn viên nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ
để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra cácvăn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hướng dẫn viên du lịch
- Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữhướng dẫn viên không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu kháchđòi hỏi Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụhướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên
- Thông thường với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhấtmột ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ nữa Vớihướng dẫn viên du lịch Việt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: TiếngAnh, Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc
● Khả năng tổ chức:
* Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên còn thể hiện ở trình độ tổchức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưutrú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giảitrí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách
* Tổ chức các hoạt động tập thể:
- Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên “giao lưu”
Trang 13- Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: Đốt lửa trại,liên hoan văn nghệ - tạp - kỹ Được coi như một phần của chương trình du lịch haydịch vụ tặng thêm Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn.
● Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp:
* Phẩm chất chính trị:
- Hướng dẫn viên du lịch phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôndân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng và Nhànước ta đặc biệt là đường lối ngoại giao
- Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước Những hiểu biết vềchính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho hướng dẫn viên những tình huống khó
xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo Kíchđộng cả hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa.Nguyên tắc chung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng, có nghề và
có kiến thức chính trị vững vàng Hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng họchỏi qua sách báo, các nghị quyết, các báo chính trị Theo dõi sát biết động chính trịtrong và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của hướng dẫn viên
du lịch giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, gópphần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong nhữngchức năng quan trọng của ngành du lịch
* Đạo đức nghề nghiệp:
- Là yếu tố quan trọng hàng đầu
- Hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề
- Đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực
- Hướng dẫn viên phải có tính chín chắn và tính kế hoạch
- Hướng dẫn viên phải lịch sự và tế nhị
● Sức khoẻ và sự nhiệt tình:
Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòihỏi phải mang vác ghánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sứckhoẻ ổn định và dẻo dai Do thường xuyên di chuyển, giờ giấc không ổn định và
Trang 14phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khảnăng chịu đựng cao
Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từngthành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của hướng dẫn viên sử dụng sức lựccho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách Vì thế sự dẻo dai, bền sức làmột yêu cầu đối với hướng dẫn viên, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơbắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người Yêu cầu về vóc dáng của hướng dẫn viêncòn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải máikhi đi cùng
Hướng dẫn viên cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùngmột lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, anninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong tháinhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn Những chuyến đi dàingày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, hướng dẫn viên càngcần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắpcùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạtđộng nghề nghiệp
Trang 15CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL.
2.1 Khái quát về công ty TNHH Việt Bamboo Travel.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
Công ty TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL tuy chỉ mới thành lập vào tháng10/2010 nhưng lại có một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lâu nămtrong ngành, do đó có thể nói cái tên “BAMBOO TRAVEL” đang là một trongnhững địa chỉ tin cậy của khách đi du lịch Phương châm của công ty là luôn mongmuốn đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốtnhất
- Tên công ty: Công ty TNHH Thương Mại và Dịch vụ Du lịch BIGSEA(tên thường gọi là Việt Bamboo Travel)
- Mã số thuế: 0106016673
- Địa chỉ: Số 9A, Tống Duy Tân, Hàng Bông, Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Giám đốc: Ông Nguyễn Đăng Đại
- Người đại diện: Ông Nguyễn Đăng Đại
- Ngày thành lập: 18/10/2010
- Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động
Công ty TNHH Việt Bamboo Travel được thành lập năm 2010 Chức năngcủa công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và dịch vụ vận tải Hiện nay công ty có khoảng 29 nhân viên, cộng tác viên
Công ty TNHH Việt Bamboo Travel luôn thực hiện nghiêm túc các quy chếphân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đó đầu tư phát triểnnguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty Vớirất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyênmôn cao từ nhiều nơi khác nhau Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ,
mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, công ty lữ hành trong và
Trang 16ngoài nước Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạtđộng kinh doanh của mình.
Công ty TNHH Việt Bamboo Travel thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh
lữ hành của mình Từ khi thành lập, công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịchtừng phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng khách sạn, đặt vémáy bay , chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác khách du lịch.Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch thì công
ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour dulịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch,phân bổ nhân sự Đây được xem như thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hànhcủa công ty TNHH Việt Bamboo Travel
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tếtrong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực.Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinhdoanh lữ hành trong nước Ngoài ra, công ty còn kinh doanh các dịch vụ thươngmại thế mạnh khác, như:
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty.
Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thìphải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khănsai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời Các phòng ban phải có sự
Trang 17phương pháp trực tuyến Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kếhoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từgiám đốc Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tinđược đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thôngtin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụ được quyđịnh theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý Cơ cấu này đảm bảo nguồnlực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1 Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm:
- Giám đốc: 1 người
- Bộ phận điều hành: 2 người
- Phòng tổ chức hành chính: 2 người
- Phòng sale: 4 người
- Phòng hướng dẫn viên: 8 hướng dẫn viên chính và 10 cộng tác viên
- Bộ phận kế toán: 2 người (1 kế toán trưởng và 1 nhân viên)
Bộ phận kế toán
Trang 18- Giám đốc: Giám đốc hiện là ông Nguyễn Đăng Đại, là người trực tiếp
quản lý và lãnh đạo công ty Ngoài ra, Giám đốc còn có chức năng đề ra cácchương trình và chiến lược kinh doanh
- Bộ phận điều hành: Là phòng rất quan trọng trong toàn công ty Đây là
phòng xây dựng công việc cũng như điều hành mọi công việc trong một hành trìnhtour Điều đầu tiên phải nói tới phòng điều hành là nơi cho ra các sản phẩm tour cóchất lượng và độc đáo từ sản phẩm tour là yếu tố thành công của toàn công ty.Đồng thời là nơi thiết lập những mối quan hệ giữa các đối tác công ty, như lên lịchtrình chuyến đi, kế hoạch cho các phòng như kinh doanh, hướng dẫn các thủ tụccần thiết cho nhân viên các phòng ban khác, làm các hợp đồng thuê xe, điều xe, đặtphòng nghỉ, đặt ăn, liên hệ với các điểm mà đoàn khách của công ty như vé, hướngdẫn điểm, tàu thuyền Đây là phần tạo nên ấn tượng đối với khách hàng, nếu phòngđiều hành làm tốt công việc này sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự đượcquan tâm một cách đầy đủ nhất Hầu hết phòng điều hành là nơi chuẩn bị nhữngcông đoạn cuối cùng cho một hành trình tour cũng như kết thúc tour từ những côngviệc nhỏ nhất cũng cần phải lưu tâm tới Để đánh giá hết chức năng và nhiệm vụcủa phòng điều hành thì ngay ở cái tên của nó cũng nói lên tất cả Mặc dù là một
bộ phận cấu thành tổng thể của một công ty lữ hành nhưng phòng điều hành làmtốt sẽ thúc đẩy công việc của các phòng khác phát triển cũng như vào sự thànhcông của công ty Khi phân tích chức năng và nhiệm vụ của phòng điều hành, điềuđầu tiên ta thấy đây là nơi tạo ra sản phẩm tour để phù hợp với nhu cầu khách hàngđồng thời sản phẩm tour đó liên tục được làm mới để có sức thu hút đối với kháchhàng Đó là một đặc thù riêng mà sản phẩm tour du lịch hoàn toàn khác với cácloại hàng hóa khác Nó chỉ có giá trị và được kiểm định rõ nhất khi khách hàngmua sản phẩm tour và hành khách là người đánh giá Đi đôi với nó là việc thựchiện tour Vì vậy đòi hỏi người làm công việc này cần có kiến thức chuyên mônnghiệp vụ tốt đồng thời phải có những kinh nghiệm nhất định
Điều thứ 2 là phải bao quát toàn bộ công tác chuẩn bị cho một hành trình
Trang 19đáo là rất quan trọng Ví dụ: ăn nghỉ cho khách, địa điểm khách sẽ tham quan, xe
cộ, thuyền cho khách, và cuối cùng là hướng dẫn viên tuyến điểm Đây là nhữngcông việc mà phòng điều hành cần phải chuẩn bị trước cho mỗi chuyến đi
Điều thứ 3 là sau khi kết thúc tour phòng điều hành là nơi đánh giá kiểmchứng những thành quả mà sản phẩm mình làm ra có tốt không Đó là những côngviệc rất cần để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình xây dựng sảnphẩm và thực hiện sản phẩm của mình Trên cơ sở đó sẽ phát huy được mặt tốt vàkhắc phục những cái chưa hợp lý để sản phẩm ngày càng tốt hơn Có như vậykhách hàng sẽ luôn tin tưởng và tạo ra được thành công
Một điều nữa mà phòng điều hành phải thực hiện đó là cập nhật một cáchđầy đủ những kênh thông tin và những biến động xã hội, biến động thời tiết vànhững yếu tố khách quan khác có thể tác động đến hành trình tour của khách Từcông đoạn xây dựng bao quát đó thì phòng điều hành là nơi định giá sản phẩm tour
để bán cho khách hàng để làm sao giá sản phẩm tour để bán cho khách hàng đểlàm sao giá mà mình bán vừa có sức cạnh tranh lại vừa mang lại lợi nhuận chocông ty
Vì vậy phải khẳng định rằng phòng điều hành là trung tâm đầu não của mộtcông ty lữ hành, nó quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của cả công ty.Xác định vị thế và vai trò quan trọng nên công ty du lịch quốc tế cũng coi đây làđiểm quan trọng nhất trong toàn công ty Công ty đầu tư trang bị cũng như nhân tài
để phát huy hết tác dụng của một phòng điều hành Đó cũng là bước đi đúng đắn
để đem lại thành công cho toàn công ty
+ Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng quản
lí hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dung khi công ty thiếu nhânviên
+ Phòng Sale: Như chúng ta đã biết muốn bán một sản phẩm thì cần phải
đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng và nhất là trong thời kỳ kinh tế thịtrường thì sức cạnh tranh là vô cùng khốc liệt, nếu ta đủ sức cạnh tranh thì sẽ tồn
Trang 20tại, phát triển và ngược lại Vì vậy phòng Sale là nơi đưa sản phẩm của mình đếnvới khách hàng đồng thời phải thuyết phục được khách hàng mua và lựa chọn đượcsản phẩm của mình Đây là công đoạn đưa sản phẩm ra thực tế Về tầm quan trọng,công ty du lịch quốc tế xác định muốn phát triển được là nhờ một khâu quan trọngtrong quảng bá tiếp thị, vì thế phòng Sale phải gồm những nhân viên năng động,sáng tạo, luôn làm việc hết sức mình Đồng thời khai thác mở rộng thị trườngkhách hàng, luôn chăm sóc khách hàng từ khi là tiềm năng đến khi là khách hàngthân thiết Luôn đi đầu trong công việc vì xác định rõ đây là một công việc vô cùngvất vả và tất cả nhân viên luôn cố gắng vượt qua nhiều khó khăn để đóng góp vàothành công lớn của toàn công ty Đồng thời luôn đổi mới, tìm tòi phương pháp tiếpcận và quảng bá sản phẩm với khách hàng nhưng đồng thời cũng rất am hiểu vềsản phẩm của mình để tư vấn cho khách hàng, tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Có rất nhiều kênh thông tin đưa sản phẩm du lịch đến với khách hàng nhưng có thểnói bằng sức lao động chăm chỉ của mình thì nhân viên của phòng Sale đã đưa sảnphẩm tour chất lượng làm lượng khách luôn tăng theo thời gian Đồng thời khôngdừng ở thị trường khách hàng nơi công ty có trụ sở mà còn mở rộng đơn vị kháchhàng sang các vùng lân cận Đó là sự thành công và đánh giá đúng chức năng vaitrò nhiệm vụ của phòng Sale Trên cơ sở đó đã đóng góp không nhỏ vào thànhcông chung của công ty
+ Phòng hướng dẫn viên: Công ty TNHH Việt Bamboo Travel luôn chú
trọng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên vì đây là người đại diện công ty tiếp xúcnhiều nhất với khách hàng trong toàn bộ hành trình chuyến đi của khách Đòi hỏingười hướng dẫn viên phải thạo về nhiều mặt như lịch sử, kinh tế, chính trị, vănhóa truyền thống… Vì vậy đây là nơi hội tụ những nhân viên giỏi về nghiệp vụ dulịch Đồng thời luôn có sự trao đổi, đúc rút kinh nghiệm sau mỗi chuyến đi thôngqua sự phản ánh, đánh giá các khâu tổ chức cũng như thực hiện tour của công ty
Vì vậy công ty luôn phát triển đội ngũ hướng dẫn viên đủ về năng lực và nghiệp vụ
để thực hiện công đoạn đưa sản phẩm ra thực hiện để từ đó tăng hiệu quả sản phẩm