Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công Ty TNHH Việt Bamboo Travel

Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiện nay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả cao. Du lịch không chỉ mang lợi nhuận kinh tế mà còn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho những vùng, những quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ,thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Tuy nhiên du lịch Việt Nam luôn bị đánh giá là “Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm” mà nguyên do chủyếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch. Trong đó không thể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn của sản phẩm du lịch. Việc hoạch định và đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc của một quốc gia giàu tiềm năng du lịch như nước ta. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel em đã quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel.” trong luận văn tốt nghiệp củamình với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào giải quyết vấn dề đặt ra trong kinh doanh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CÔNG NGHỆ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH ********** LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL Giáo viên hướng dẫn: ThS QUẢN MINH PHƯƠNG Sinh viên thực hiện: VŨ ANH QUÂN Lớp: LH 16.01 Mã sinh viên: 11C00287 Hà Nội - 2015 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận hướng dẫn viên du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 1.1.3 Hoạt động hướng dẫn viên du lịch 1.1.4 Đặc điểm công việc hướng dẫn viên du lịch 1.1.5 Vai trò nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch 1.2 Một số lý thuyết chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.2 Vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL 2.1 Khái quát công ty TNHH Việt Bamboo Travel 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực công ty 2.2.2 Thực trạng hiệu kinh doanh công ty 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel 2.3.1 Giới thiệu chung đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH Việt Bamboo Travel Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 2.3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch áp dụng công ty TNHH Việt Bamboo Travel 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh công ty TNHH Việt Bamboo Travel 3.2 Hiện trạng kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel 3.2.1 Hiện trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel 3.2.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel 3.2.3 Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 PHẦN MỞ ĐẦU Ngày với phát triển vượt bậc kinh tế đất nước du lịch không ngành mang lại hiệu kinh tế mà động lực thúc đẩy phát triển tất ngành nghề kinh tế quốc dân, tạo động lực cho tích lũy kinh tế, phương tiện quan trọng để thực sách mở cửa cầu nối với giới bên phát triển du lịch, tiến xã hội, tình hữu nghị, hoà bình hiểu biết lẫn dân tộc Công ty TNHH Việt Bamboo Travel hàng nghìn công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành Việt Nam nơi em chọn thực tập, em quý công ty tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình từ Ban lãnh đạo, Giám đốc anh chị nhân viên công ty, em tìm cho phương pháp làm việc riêng thu kinh nghiệm bổ ích thiết thực qua lần tư vấn tour du lịch cho khách Thời gian thực tập không dài, em học nhiều Em xin chân thành cảm ơn nhà trường, đặc biệt thầy cô Khoa Du lịch , giảng viên hướng dẫn Th.S Quản Minh Phương với anh chị nhân viên công ty nơi em thực tập tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Lý chọn đề tài: Với xu hướng tiêu dùng người thời đại công nghiệp nay, du lịch phát triển nhanh chóng trở thành ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu cao Du lịch không mang lợi nhuận kinh tế mà mang lại nhiều lợi ích trị, xã hội khác cho vùng, quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Tuy nhiên du lịch Việt Nam bị đánh giá “Giàu tài nguyên nghèo sản phẩm” mà nguyên chủ yếu xuất phát từ thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức thiếu tính chuyên Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 nghiệp người làm du lịch Trong không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người coi linh hồn sản phẩm du lịch Việc hoạch định đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch góp phần vô quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc quốc gia giàu tiềm du lịch nước ta Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, thời gian thực tập công ty TNHH Việt Bamboo Travel em định sâu nghiên cứu đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel.” luận văn tốt nghiệp với mong muốn vận dụng kiến thức học vào giải vấn dề đặt kinh doanh Đối tượng mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel, từ nhằm hoàn thiện chất lượng hướng dẫn viên du lịch để nâng cao trình độ thúc đẩy phát triển công ty nói riêng ngành du lịch nước nhà nói chung Đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh công ty biện pháp áp dụng Từ đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu công ty TNHH Việt Bamboo Travel Về thời gian: Thu thập liệu khoảng thời gian từ năm 2012 – 2014 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng kiện thông tin tập hợp từ công ty thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập tình hình kinh doanh du lịch để phân tích, so sánh,… thực đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài Kết cấu luận văn: Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 Ngoài Mục lục, Lời mở đầu, Kết luận Tài liệu tham khảo, Nội dung đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận hướng dẫn viên du lịch chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel Chương III: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận hướng dẫn viên du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch Cùng với phát triển du lịch, khái niệm du lịch hiểu theo nhiều cách khác tuỳ theo góc độ xem xét - Vào năm 1941, ông w Hunziker Kraff (Thụy Sỹ) đưa định nghĩa: Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển dừng lại người nơi nơi cư trú thường xuyên họ; nữa, họ không lại vĩnh viễn hoạt động để có thu nhập nơi đến - Theo định nghĩa Tổ chức Du lịch Thế giới, du lịch hiểu tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi cư trú thường xuyên họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến nơi làm việc họ - Tại Việt Nam, du lịch lĩnh vực mẻ nhà nghiên cứu Việt Nam đưa khái niệm xét nhiều góc độ nghiên cứu khác Theo Luật du lịch Việt Nam: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định 1.1.2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch Từ góc độ khác có định nghĩa khác nhau: - Đại học British Columbra (Canada): Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển cá nhân đoàn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực lịch trình theo kế hoạch, cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 - Tổng cục Du lịch (1994): Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình ký kết - Luật du lịch: Hướng dẫn viên du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực hoạt động hướng dẫn gọi hướng dẫn viên du lịch toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch - PGS.TS Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn viên du lịch người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thoả thuận khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch với phạm vi khả 1.1.3 Hoạt động hướng dẫn viên du lịch Theo giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch TS Nguyễn Bá Lâm, hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vụ, theo chương trình thoả thuận giúp đỡ khách giải toàn vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch 1.1.4 Đặc điểm công việc hướng dẫn viên du lịch - Thời gian lao động: + Được tính thời gian với khách + Thời gian làm việc không cố định + Khó định mức lao động tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc năm phân bố không - Khối lượng công việc: Lớn, phức tạp, bao gồm nhiều việc khác - Cường độ lao động: Cao, liên tục, căng thẳng, đặc biệt vào mùa cao điểm Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 - Tính chất công việc: Đa dạng khối lượng tiếp xúc đơn điệu, lặp lại số thao tác cụ thể, đơn điệu cấu khách, điểm đến, tuyến Đòi hỏi chịu đựng cao tâm lý 1.1.5 Vai trò nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch * Vai trò Đối với đất nước: - Sứ giả chỗ góp phần tăng cường hiểu biết, tính đoàn kết dân tộc - Chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc - Mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia qua việc hướng dẫn, giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ Đối với doanh nghiệp lữ hành: - Thay mặt công ty thực hợp đồng - Nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ - Thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục vụ Đối với khách du lịch: - Phục vụ tận tâm, chức năng, phạm vi quyền hạn - Là người bạn đường tin cậy chân thành không thô thiển - Là người đại diện cho quyền lợi khách du lịch * Nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch - Thu thập xử lý thông tin - Tổ chức hướng dẫn khách tham quan hoạt động bổ trợ - Kiểm tra chất lượng số lượng dịch vụ hàng hoá - Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch - Xử lý vấn đề phát sinh - Thanh toán 1.2 Một số lý thuyết chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch Theo giáo trình Quản lý hoạt động hướng dẫn viên du lịch TS Nguyễn Bá Lâm TS Trịnh Xuân Dũng chất lượng hướng dẫn viên du Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 lịch thể qua khả năng, trình độ, kiến thức hướng dẫn viên đánh giá, cảm nhận du khách 1.2.2 Vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò lớn công ty du lịch Có thể nói thành công công ty du lịch phụ thuộc nhiều vào nhân tố người, đặc biệt chất lượng hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch cầu nối doanh nghiệp lữ hành khách hàng Hướng dẫn viên du lịch người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí quan trọng, hướng dẫn viên người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt khách hàng họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên - “Một dịch vụ có chất lượng tốt dịch vụ tình định thoả mãn khách hàng” - Survuction Marketing dịch vụ, nhà xuất Khoa học kĩ thuật năm 1995 - Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tốt mang lại nhiều lợi ích cho du khách, cho công ty du lịch, cho đất nước Ví dụ người hướng dẫn viên du lịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắn làm cho du khách hài lòng với chuyến - Sự đảm bảo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ xử lý công việc thái độ nhã nhặn, dễ gần hướng dẫn viên tạo niềm tin cho khách đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyến - Sự thông cảm thể qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến du khách làm cho họ có cảm giác nâng niu, chiều chuộng Những lời hỏi thăm du khách sau chuyến tham quan, lúc khách mệt mỏi có tác động lớn tạo thông cảm với khách - Khách tham gia vào tour du lịch thấy yên tâm, tin tưởng thấy tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt tình, nghỉ khách sạn tiện nghi, 10 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 - Trình độ học vấn hướng dẫn viên ổn trình độ ngoại ngữ ta biết với thời đại khoa học công nghệ thông tin ngày nghành nghề thành thạo ngoại ngữ cần thiết Nhất hoạt động nghành du lịch lại cần thiết Nếu ngoại ngữ kiến thức hướng dẫn viên khối kiến thức chết cứng muốn hướng dẫn cho khách quốc tế Hiện nay, hướng dẫn viên Bamboo Travel biết ngoại ngữ như: Tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Nhật Nhưng hầu hết trình độ giao tiếp đơn giản đa phần khách công ty khách nội địa Và hướng dẫn viên cố gắng nỗ lực phấn đấu rèn luyện kĩ tốt - Về số năm nghề kinh nghiệm hướng dẫn viên công ty: Hướng dẫn viên Bamboo Travel hầu hết có tay nghề cứng cáp nhiều kinh nghiệm Họ theo đuổi ước mơ làm hướng dẫn viên từ ngồi ghế nhà trường tốt nghiệp họ bắt tay vào làm du lịch Họ có hội đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo, thưởng thức sản phẩm nhiều miền với thời gian độc đáo khác nên tích luỹ nhiều tri thức trưởng thành phương diện khoa học cương vị xã hội Hướng dẫn viên công ty có số năm hoạt động nghề lâu nên có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực Cũng số nghành khác, thời gian công tác rèn luyện cho hướng dẫn viên tác phong, thái độ nghề nghiệp, trẻ trung tâm tính hành vi nghệ sĩ diễn xuất Có người nói số năm nghề chưa tiêu chuẩn đánh giá hướng dẫn viên mà phải dựa vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả giao tiếp… hướng dẫn viên Bamboo Travel kết hợp tuyệt vời yếu tố Trong công ty đội ngũ hướng dẫn viên lâu năm dày dặn kinh nghiệm phận hướng dẫn hướng dẫn cộng tác viên, công ty giao cho họ nhiện vụ dẫn khách họ trẻ họ trường 27 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 chuyên môn nghiệp vụ tốt kinh nghiệm thiếu Họ cần có thêm thời gian để học hỏi khẳng định - Sức khoẻ: Đối với hướng dẫn viên sức khoẻ quan trọng Nó điều kiện đảm bảo cho hướng dẫn viên chuyến dù ngắn ngày hay dài ngày đặc điểm lao động yêu cầu làm việc hướng dẫn viên khác nghành nghề khác nên đòi hỏi hướng dẫn viên phải có sức khoẻ tốt, có sức chịu đựng tâm lý Nhìn vào cấu độ tuổi ta khẳng định hướng dẫn viên Bamboo Travel có sức khoẻ đảm bảo tốt cho hoạt động hướng dẫn - Hiệu suất làm việc: Trong mùa cao điểm: Cả công ty bận rộn đội ngũ hướng dẫn viên, họ phải làm việc hết công suất, vào: Mùa du lịch lễ hội đầu năm mùa du lịch hè Vào mùa cao điểm công ty nhiều tour, tour thường tập trung vào cuối tuần ngày lễ, kỳ nghỉ dài ngày Các tour nối liên tiếp, thời gian không cố định một, hai, hay ba ngày có tuần hay nửa tháng Tính trung bình hướng dẫn viên đi: + tour/1 tuần, với tour ngắn ngày + 1,5 tour xuyên Việt/1 tháng Còn vào mùa thấp điểm số lượng tour bị giảm xuống, công việc hướng dẫn viên nhàn nhã hướng dẫn viên thị trường nhiều hơn, tìm kiếm nguồn khách, trau dồi kiến thức 2.3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch áp dụng công ty TNHH Việt Bamboo Travel - Cần quản lý thực quy trình hướng dẫn du lịch Trong công tác hướng dẫn mình, hướng dẫn viên thiết phải nắm vững quy trình hướng dẫn du lịch Quy trình hướng dẫn du lịch khâu chuẩn bị trước chuyến đến tiễn khách giải công việc sau chuyến - Bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ Đối với hướng dẫn viên trình độ hiểu biết số môn khoa học quan trọng Việc chuẩn bị kỹ nắm vững kiến thức giúp cho họ không khỏi bỡ ngỡ trình bày trước khách 28 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 cách lưu loát, giàu sức thuyết phục Khách nhìn thực tế mắt tận tai nghe hướng dẫn viên thuyết trình hài lòng Và khách hài lòng, họ biết họ thành công - Bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ: Hiện đội ngũ hướng dẫn viên công ty tốt nghiệp trường Đại học Cao đẳng, khoa văn hoá du lịch họ đào tạo thứ ngoại ngữ như: Tiếng Anh, Tiếng Trung, Tiếng Nhật có hướng dẫn viên trực tiếp hướng dẫn cho khách nước ngoài, lại mức giao tiếp đơn giản thông thường Nên công ty có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên Hướng dẫn viên chuyên ngoại ngữ đào tạo theo ngoại ngữ theo sở thích hướng dẫn viên cách gửi hướng dẫn viên công ty theo học lớp đào tạo ngoại ngữ ngắn hạn mùa trái vụ du lịch Nhưng chủ yếu khuyến khích hướng dẫn viên tự học tự bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho - Về khả tổ chức đa số hướng dẫn viên Bamboo Travel đáp ứng tốt nhu cầu trước trở thành hướng dẫn viên họ huấn luyện từ lớp hướng dẫn viên trước, họ theo tour để học hỏi, cọ sát thực tế, họ có hội để thứ sức nên vào công việc, phải tác chiến họ không thấy bỡ ngỡ mà thay vào phát huy kinh nghiệm học sáng tạo thêm cách làm phong phú hơn, hiệu - Nâng cao khả ngôn ngữ khả giao tiếp yêu cầu nghiệp vụ nghệ thuật nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi rèn luyện thường xuyên công việc Cùng với thời gian lao động nghề nghiệp làm cho hướng dẫn viên nhuần nhuyễn Lời nói, điệu bộ, cử vừa xác vừa tự nhiên hướng dẫn viên chiếm cảm tình khách 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân * Ưu điểm: 29 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 Nhìn chung thực trạng chất lượng hướng dẫn viên công ty Bamboo Travel trình bày tương đối tốt Họ đáp ứng yêu cầu tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch về: - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Trình độ ngoại ngữ - Trình độ tổ chức - Khả giao tiếp - Phẩm chất trị đạo đức * Nguyên nhân: - Do có tảng kiến thức học trường Đại học, Cao đẳng Trung cấp từ trước - Khi trường vào công ty làm việc môi trường thực chuyên nghiệp, hướng dẫn viên non nớt bước vận dụng kiến thức ghế nhà trường vào thực tế nhanh chóng bắt nhịp với môi trường công việc - Công ty vừa đào tạo vừa mang đến cho họ hội để khẳng định thân phát huy mạnh vốn có thân họ - Đội ngũ hướng dẫn viên Bamboo Travel có lợi tuổi tác Họ trẻ trung, động, không ngại khó ngại khổ, biết chấp nhận thiệt thòi cá nhân nghề nghiệp - Ý thức tự rèn luyện, ham học hỏi, không ngừng phấn đấu để nâng cao tay nghề hướng dẫn viên giúp họ trưởng thành - Lòng yêu nghề, yêu khám phá đưa bước chân họ đến khắp miền Với họ, tích luỹ kiến thức không đủ du lịch phục vụ khách niềm vui không chán hướng dẫn viên, động lực thúc đẩy họ gắn bó với nghề - Là hướng dẫn viên với nhiệm vụ giới thiệu cho khách nghe vẻ đẹp đất nước, người Việt Nam Hướng dẫn viên coi vinh dự niềm kiêu hãnh điều thể ý thức trách nhiệm nghề nghiệp hướng dẫn viên 30 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh ưu điểm đội ngũ hướng dẫn viên Bamboo Travel tồn mặt hạn chế Và hạn chế nhìn nhận cách thẳng thắn để từ biết cách hoàn thiện * Hạn chế: - Hướng dẫn viên Bamboo Travel trẻ trung tính cách phóng khoáng nên số vấn đề quà trình dẫn tour chưa chặt chẽ lái xe dừng đỗ điểm mua sắm đặc sản, đồ thủ công mỹ nghệ… dọc đường nhiều gây ảnh hưởng đến lịch trình gây nhiều phiền phức cho khách Tiêu chí Bamboo Travel khách hàng trường hợp coi “Khách hàng thượng đế” nên hướng dẫn viên chiều khách, điều tốt hoàn toàn vô tình tạo điều kiện cho số khách ý thức chấp hành theo lịch trình Và lo cho khách nhiều vậy, hướng dẫn viên thời gian phục hồi sức khoẻ, chuyến dài hướng dẫn viên cần phải biết tự chăm sóc cho thân - Hướng dẫn viên có sức khoẻ làm tốt công tác hướng dẫn khách Có số tour hướng dẫn viên dẫn khách tham quan, đoàn có hành khách bị đồ dùng cá nhân để khách sạn Điều chứng tỏ công tác đặt phòng, khách sạn công ty chưa tốt liên đới ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên Một số hướng dẫn viên trẻ trình dẫn khách thường mắc số lỗi : + Kể câu truyện cười, truyện tiếu lâm cho khách nghe có lúc chưa thục phù hợp với hoàn cảnh + Chưa nắm rõ mở đóng cửa số điểm tham quan chuyến + Không nhớ rõ đường đến điểm tham quan mà thường dựa vào lái xe + Trình độ ngoại ngữ hướng dẫn viên nhiều hạn chế cần phải nhanh chóng nâng cao 31 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 * Nguyên nhân: - Chủ quan, nóng vội tuổi trẻ - Tự tin vào thân - Công ty mặt nhân chưa thực có cách đãi ngộ hướng dẫn viên hợp lý thiết thực - Công ty đòi hỏi hướng dẫn viên mặt thời gian khắt khe (ngay không tour) nên tạo cho hướng dẫn viên áp lực lớn 32 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh công ty TNHH Việt Bamboo Travel * Mục tiêu: Đối với doanh nghiệp lữ hành phải tự đặt cho mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh công ty Đối với công ty TNHH Việt Bamboo Travel từ thành lập, Bamboo Travel đặt cho mục tiêu theo giai đoạn cố gắng phấn đấu để hoàn thành mục tiêu Mục tiêu Công ty giai đoạn từ đến năm 2020 là: - Về doanh thu: Giữ vững không ngừng tăng trưởng mức doanh thu cho doanh thu năm sau cao so với năm trước - Về lợi nhuận: Chấp hành tốt nghĩa vụ ngân sách nhà nước với việc thực hành tiết kiệm, chống chi phí lãng phí - Về khách hàng: Chăm sóc giữ mối quan hệ tốt với khách hang cũ, truyền thống công ty Cùng với thu hút khách hàng cho công ty, đặc biệt nhóm khách hàng có khả toán cao - Về thị trường: Củng cố mở rộng thị trường - Về nhân sự: Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty số lượng chất lượng * Phương hướng: Dựa vào mục tiêu trên, phương hướng kinh doanh công ty TNHH Việt Bamboo Travel thời gian tới là: - Bamboo Travel tập trung khai thác thị trường bán tổ chức cho khách đoàn tổ chức khách lẻ Bên cạnh đó, hình thức kinh doanh du lịch đựợc công ty mở rộng đa dạng như: Dịch vụ đặt phòng khách sạn nước, 33 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 đại lý bán vé máy bay nước, dịch vụ cho thuê xe vận chuyển, tour làm theo yêu cầu riêng biệt khách hàng… - Du lịch Bamboo Travel không chủ trương cạnh tranh giá, dù biết yếu tố nhạy cảm, ảnh hưởng đến doanh thu doanh nghiệp Bamboo Travel theo đuổi cạnh tranh chất lượng với mức giá hợp lý “Tiền đó” Đó tính cạnh tranh Bamboo Travel so với đơn vị kinh doanh khác thị trường Công ty đánh giá cao vai trò chất lượng tồn lâu dài vững thị trường Chính lẽ đó, hỏi ý kiến khách hàng họ sẵn sàng điền tên công ty du lịch Bamboo Travel vào danh sách công ty nghĩ đến muốn du lịch Đó chình mạnh niềm tự hào Bamboo Travel - Đào tạo nguồn nhân lực cung cấp cho công ty coi vấn đề mấu chốt cần quan tâm trọng Bên cạnh có chế sách hướng dẫn viên du lịch, bao gồm sách tư tưởng, chế độ ưu đãi, chế độ tuyển dụng - Nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, khả tổ chức, giao tiếp với khách hàng… hướng dẫn viên du lịch công ty - Đa dạng hoá sản phẩm du lịch (vai trò quan trọng hướng dẫn viên) Hợp tác phát triển du lịch, hợp tác đào tạo lao động cho ngành - Tập trung nguồn nhân lực tài để mở văn phòng đại diện công ty vùng miền, mở rộng thị trường, thu hút nguồn khách tiềm 3.2 Hiện trạng kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel 3.2.1 Hiện trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel * Hiện trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch: Môi trường kinh doanh môi trường doanh nghiệp chịu tác động không kiểm soát môi trường nội doanh nghiệp kiểm soát 34 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 Môi trường bên có nhiều yếu tố ảnh huởng to lớn đến nỗ lực kinh doanh doanh nghiệp nguồn nhân lực yếu tố quan trọng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà yếu tố tạo nên khác biệt khó bắt chước đối thủ cạnh tranh Hơn doanh nghiệp du lịch cần sử dụng nguồn nhân lực đòi hỏi trình độ chuyên môn nghệp vụ cao Mọi sai sót dịch vụ sửa chữa làm cho khách không hài lòng Trong thời gian tới công ty cần phát triển đội ngũ hướng dẫn viên về: Số luợng, cấu; chất lượng (trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả tổ chức, kĩ giao tiếp…) Theo trạng hướng dẫn viên công ty trình bày trên, công ty muốn đứng vững thị trường cạnh tranh thắng lợi với đối thủ khác thị trường mặt nhân lực công ty cần hoàn thiện hai mặt số lượng chất lượng hướng dẫn viên * Dự báo nhu cầu hướng dẫn viên du lịch công ty: Bộ phận hướng dẫn công ty gồm có 18 hướng dẫn cộng tác viên, số lượng thay đổi nhiên tuỳ vào thời điểm Nhất vào mùa cao điểm du lịch nhu cầu hướng dẫn viên công ty chắn tăng lên đáng kể Trên địa bàn thành phố Hà Nội nhiều trường Đại học Cao đẳng đào tạo du lịch Nhưng hàng năm số lượng sinh viên trường đông, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tuyển dụng công ty Tuy nhiên hướng dẫn viên thực có lực vừa thiếu lại vừa yếu mà công ty lại cần hướng dẫn viên có lực thực nên vấn đề dự báo nhu cầu hướng dẫn viên công ty yêu cầu cấp thiết Đòi hỏi ban lãnh đạo công ty phải dự báo thật xác dự vào tình hình thực tế kinh doanh công ty Vào mùa cao điểm, vụ du lịch số lượng tour bán nhiều Đây lúc hướng dẫn viên công ty hoạt động hết công suất, tất hướng dẫn viên công ty phân công nhiệm vụ Nhất vào mùa du lịch biển, công ty thường bán tour cho đoàn khách lớn từ 100 → 200 khách số lượng 35 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 hướng dẫn viên công ty không đủ để phục vụ khách nên việc tuyển chọn hướng dẫn viên trước mùa du lịch việc sử dụng hướng dẫn viên công ty sau vấn, kiểm tra trình độ trước giao việc giải pháp hay Vào ngày cuối tuần, ngày nghỉ, lễ, Tết, đặc biệt như: 30/4, 1/5, 2/9,… số lượng tour công ty bán cho khách nhiều bình thường gần tải, thời gian tour dài hơn, số lượng khách đông Bộ phận hướng dẫn công ty hoạt động hết công suất, chí sử dụng hướng dẫn viên tương đối đáp ứng nhu cầu khách Còn vào mùa thấp điểm ngày lại tuần số lượng tour bán cho khách Số lượng hướng dẫn viên huy động hơn, công việc phân công thứ tự cho hướng dẫn viên Căn theo tình hình trên, ban lãnh đạo công ty cần có định sáng suốt công tác tuyển dụng hướng dẫn viên Khi tuyển dụng nên ý đến chất lượng hướng dẫn viên số lượng khắc phục chất lượng hướng dẫn viên không đơn giản Nhu cầu khách ngày cao đa dạng nên chất lượng hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng Công ty nên tuyển thêm số hướng dẫn viên lành nghề, có kinh nghiệm, thành thạo ngoại ngữ, để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nâng cao sức cạnh tranh cho công ty thị trường 3.2.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel Hướng dẫn viên du lịch người trực tiếp làm việc với khách hàng Thương hiệu công ty phần lớn phụ thuộc vào trình mà hướng dẫn viên phục vụ khách suốt chuyến đi, mà hướng dẫn viên có vai trò quan trọng Một đội ngũ hướng dẫn viên có lực, dày dặn kinh nghiệm lòng yêu nghề tiêu chí cần đặt nhà tuyển dụng công ty du lịch 36 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 Tại Bamboo Travel công tác tuyển dụng hướng dẫn viên cần Ban giám đốc Ban lãnh đạo công ty ý Khi tuyển dụng cần phải dự báo công ty thời gian tới cần khoảng hướng dẫn viên xác định rõ công việc mà hướng dẫn viên cần làm điều quan trọng phải kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp ứng xử, khả tổ chức, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp… điều định đến chất lượng phục vụ khách hiệu làm việc mà họ đạt thời gian tới Khi tuyển dụng, Ban lãnh đạo công ty cần xem xét kỹ hồ sơ xin việc, ưu tiên người có kinh nghiệm Những hướng dẫn viên vào làm việc đào tạo nhiều mà tận dụng lực vốn có họ Trước mùa du lịch cao điểm (mùa du lịch lễ hội, mùa du lịch biển) công ty cần chủ động tuyển hướng dẫn viên du lịch vào mùa cao điểm chắn số lượng hướng dẫn viên công ty không đáp ứng đủ nhu cầu hướng dẫn Nhưng thiếu hướng dẫn viên nghĩa nộp hồ sơ vào nhận Ban lãnh đạo công ty cần phải tuân thủ theo bước trình tuyển dụng như: tuyển chọn, tìm kiếm thông tin, vấn, để tìm người thực thích hợp Không nên nhận ạt hướng dẫn viên đặc biệt cộng tác viên chưa có kinh nghiệm cho dẫn khách du lịch khách không muốn đồng tiền họ bỏ để thuê phục vụ thời gian học việc Tuyển dụng hướng dẫn viên ưng ý nên sử dụng nhiều cách khác như: tiến cử nhân viên có uy tín công ty, thông báo tuyển dụng, thuê công ty chuyên làm dịch vụ tuyển dụng hợp tác với chuyên gia giỏi Tìm hướng dẫn viên giỏi phù hợp với yêu cầu công ty không dễ dàng Phải phối hợp việc phân tích thông tin ứng viên chuẩn bị chu đáo cho vòng vấn để định cuối rõ ràng xác Đó nguyên tắc để dành phần thắng chiến thu hút nhân tài thời đại ngày 3.2.3 Một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH Việt Bamboo Travel 37 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 * Bố trí sử dụng: Việc bố trí sử dụng hướng dẫn viên hợp lý, có kế hoạch nâng cao hiệu làm việc hướng dẫn viên Ban lãnh đạo công ty cần nắm lực hướng dẫn viên công ty để có kế hoạch phân công công việc hợp lý khoa học Ban lãnh đạo phải biết điểm yếu, điểm mạnh hướng dẫn viên phân công hướng dẫn viên làm việc theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, trình độ tổ chức, khả giao tiếp, sức khoẻ… Với chuyến dài ngày nên phân công hướng dẫn viên nam họ có sức khoẻ, dẻo dai thuận tiện sinh hoạt Còn hướng dẫn viên nữ nên phân công tour ngắn ngày Ngoài công ty cần phải có biện pháp quản lý việc sử dụng hướng dẫn viên như: quản lý chất lượng tour, quản lý thời gian làm việc, quản lý tiền lương… cách chặt chẽ đắn Thoải mái điều kiện làm việc, mức lương thưởng làm cho hướng dẫn viên hứng thú, gắn bó với công việc Tránh tình trạng vần đề “cơm, áo, gạo, tiền” mà hướng dẫn viên phải nơi khác làm việc * Đào tạo, bồi dưỡng: Để quảng bá hình ảnh công ty, đất nước người Việt Nam, việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, hướng dẫn viên du lịch “đại sứ” trực tiếp làm công tác hiệu thiết thực Nên đào tạo nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho hướng dẫn viên du lịch nhiệm vụ riêng ngành giáo dục sở đào tạo mà nhiệm vụ công ty lữ hành Khuyến khích hướng dẫn viên xuất sắc công ty tham gia thi hướng dẫn viên giỏi thành phố tỉnh nước tổ chức, tạo điều kiện cho họ học hỏi bạn đồng nghiệp khác, cọ sát môi trường tích luỹ thêm kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách Vận động hướng dẫn viên tham gia lớp học ngắn hạn vào trái mùa du lịch để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Vấn đề cần giải 38 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 công ty cần lên kế hoạch cho hướng dẫn viên chưa có thẻ hướng dẫn học để cấp thẻ hướng dẫn viên Nêu cao tinh thần tự rèn luyện thân hướng dẫn viên mặt Các hướng dẫn viên luôn phải tự bồi dưỡng cho kiến thức văn hoá, lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật,… cố gắng thông thạo thứ ngoại ngữ, lĩnh nghề nghiệp để bình tĩnh đối phó với tình phát sinh dẫn tour * Đánh giá thành tích đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch: Đánh giá thành tích hướng dẫn viên thông qua hiệu làm việc thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng Công ty nên có phiếu đánh giá chất lượng tour có chất lượng hướng dẫn viên sau chuyến để biết khách hài lòng hay không hài lòng Thăm dò ý kiến khách hàng cách nhà quản lý thể quan tâm với khách Hơn giúp hướng dẫn viên làm việc có trách nhiệm Đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch nghề phức tạp, không đơn giản nhàn hạ nhiều người lầm tưởng Vì mà công ty du lịch cần phải có sách đãi ngộ hướng dẫn viên cách hợp lý để giữ chân họ * Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch: Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên trước hết phải nâng cao lực nhà quản lý Nhà quản lý phải người thực tài giỏi để lãnh đạo đội ngũ hướng dẫn viên Bồi dưỡng nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Tăng số lượng hướng dẫn viên tạo điều kiện để hướng dẫn viên thăng tiến, phát huy lực vốn có Khen thưởng kịp thời kỷ luật nghiêm minh động lực thúc đẩy hướng dẫn viên làm việc hiệu có trách nhiệm Khuyến khích hướng dẫn viên đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách việc xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu khách 39 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, thành công mà không gắn liền với trợ giúp dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp gia đình, thầy cô bạn bè Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ thầy cô, người thầy em giảng đường lẫn đời Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn tới Thầy Cô khoa Du Lịch - Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, với tri thức tâm huyết mình, truyền đạt dạy chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Quản Minh Phương tận tâm hướng dẫn em từ việc chọn đề tài, tìm ý tưởng triển khai thực Bài luận văn thực khoảng thời gian ngắn Bước đầu vào thực tế, vận dụng kỹ nghiên cứu khoa học ghế nhà trường, kinh nghiệm thực tập công ty TNHH Việt Bamboo Travel, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô bạn lớp để đề tài hoàn thiện Sau cùng, em xin kính chúc Thầy Cô khoa Du lịch dồi sức khỏe, đầy nhiệt huyết người dạy làm du lịch, để tiếp tục sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Hà Nội, ngày 06 tháng năm 2015 Sinh viên Vũ Anh Quân 40 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Du lịch (2005), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (2000), GS.TS Đinh Trung Kiên, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Giáo trình Nhập môn khoa học du lịch (2000), PGS.TS Trần Đức Thanh, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Giáo trình Kinh tế Du lịch (2004), GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Minh Hoà, NXB Lao động xã hội Hà Nội Giáo trình Marketing du lịch, TS Bùi Xuân Nhàn NXB Thống Kê Công ty TNHH Việt Bamboo Travel, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 – 2014 Tài liệu lưu hành nội Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, TS Nguyễn Bá Lâm, Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Giáo trình Quản lý hoạt động hướng dẫn viên du lịch, TS Nguyễn Bá Lâm TS Trịnh Xuân Dũng, Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội 41 [...]... hướng dẫn viên) Hợp tác phát triển du lịch, hợp tác đào tạo lao động cho ngành - Tập trung nguồn nhân lực và tài chính để mở văn phòng đại diện của công ty ở các vùng miền, mở rộng thị trường, thu hút nguồn khách tiềm năng 3.2 Hiện trạng và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel 3.2.1 Hiện trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt. .. đến chất lượng hướng dẫn viên vì số lượng thì có thể khắc phục được còn chất lượng hướng dẫn viên thì không hề đơn giản Nhu cầu của khách ngày càng cao và đa dạng nên chất lượng hướng dẫn viên đóng vai trò rất quan trọng Công ty nên tuyển thêm một số hướng dẫn viên lành nghề, có kinh nghiệm, thành thạo ngoại ngữ, để nâng cao hơn nữa chất lượng hướng dẫn viên du lịch và nâng cao sức cạnh tranh cho công. .. 170% 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel 2.3.1 Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel Bảng 5: Danh sách bộ phận hướng dẫn của công ty ST T 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Họ và tên Năm sinh Giới tính Vũ Văn Lương Vũ Thị Thu Bùi Thị Loan Phạm Huy Hùng Hoàng Duy Hanh Vũ Mai Phương Trần Minh Trung Nguyễn Duy Long... thì cứ mỗi hướng dẫn viên đi: + 2 tour/1 tuần, với những tour ngắn ngày + 1,5 tour xuyên Việt/ 1 tháng Còn vào mùa thấp điểm thì số lượng tour bị giảm xuống, công việc của hướng dẫn viên nhàn nhã hơn và hướng dẫn viên đi thị trường nhiều hơn, tìm kiếm nguồn khách, trau dồi kiến thức 2.3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đang áp dụng công ty TNHH Việt Bamboo Travel -... sở vật chất và nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của công ty cả về số lượng và chất lượng * Phương hướng: Dựa vào những mục tiêu trên, phương hướng kinh doanh của công ty TNHH Việt Bamboo Travel trong thời gian tới là: - Bamboo Travel tập trung khai thác thị trường bán tổ chức cho khách đoàn và tổ chức khách lẻ Bên cạnh đó, các hình thức kinh doanh du lịch cũng đựợc công ty mở... nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 - Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện: + Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan... công ty trên thị trường 3.2.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Việt Bamboo Travel Hướng dẫn viên du lịch là những người trực tiếp làm việc với khách hàng Thương hiệu của công ty phần lớn phụ thuộc vào quá trình mà hướng dẫn viên phục vụ khách trong suốt các chuyến đi, chính vì vậy mà hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng Một đội ngũ hướng dẫn viên có năng lực, dày dặn kinh nghiệm và. .. thường, hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp 14 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL 2.1 Khái quát về công ty TNHH Việt Bamboo. .. khắt khe (ngay cả khi không đi tour) nên đôi khi tạo cho hướng dẫn viên một áp lực rất lớn 32 Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT BAMBOO TRAVEL 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty TNHH Việt Bamboo Travel * Mục tiêu: Đối với bất cứ một doanh nghiệp lữ hành... cho công tác tuyển dụng của công ty Tuy nhiên hướng dẫn viên thực sự có năng lực thì vừa thiếu lại vừa yếu mà hiện tại công ty lại rất cần những hướng dẫn viên có năng lực thực sự nên vấn đề về dự báo nhu cầu hướng dẫn viên tại công ty là một yêu cầu cấp thiết Đòi hỏi ban lãnh đạo công ty phải dự báo thật chính xác dự vào tình hình thực tế kinh doanh của công ty Vào mùa cao điểm, chính vụ du lịch số lượng ... 20 14 % năm sau/ % năm trước 13/12 14/ 13 TS TT(%) TS TT(%) TS TT(%) 27500 100 29985 100 40 985 100 109.1 136.7 1 945 0 70.7 20215 67 .4 28 940 70.6 1 04 143 .1 8050 29.3 9770 32.6 12 045 29 .4 121 .4 123.3... 2013 20 14 Số LĐ TT(%) Số LĐ TT(%) Số LĐ TT(%) 20 100 23 100 29 100 13 65 35 13 10 56.5 43 .5 15 14 51.7 48 .3 12 4 60 20 20 15 65.2 21.7 13.1 21 72 .4 20.6 15 75 16 69.5 16 55.2 25 30.5 13 44 .8 (... 2013 23 20 14 % năm sau/ % năm trước Luận văn tốt nghiệp Vũ Anh Quân – 11C00287 1 146 0 9 241 2219 13812 11103 2709 18760 149 85 3775 13/12 120.52 120.1 122.1 Thuế thu nhập 555 677 944 122 139 .4 Lợi nhuận