Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố hồ chí minh

Vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, trong đó có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa, có đầy đủ năng lực kiến thức, kỹ năng và thái độ để đáp ứng

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LÝ NHẬT LÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA

LÝ NHẬT LÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Lưu

Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực, các phân tích đánh giá là của tôi

và chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2017

Học viên thực hiện

Lý Nhật Lâm

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học và đặc biệt là Quý Thầy/Cô Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại Trường

Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy TS.Nguyễn Văn Lưu, người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành Luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Giám đốc các doanh nghiệp du lịch, Giảng viên khoa Du lịch tại các cơ sở đào tạo trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã dành thời gian quý báu để trả lời phỏng vấn và cung cấp thông tin hữu ích để tôi có thể thực hiện được nghiên cứu này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2017

Học viên thực hiện

Lý Nhật Lâm

TÓM TẮT

Sự phát triển kinh tế xã hội của bất cứ một quốc gia nào trên thế giới đều cần phải có các nguồn lực quan trọng như vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh

tế xã hội và nhất là yếu tố con người Trong đó nguồn nhân lực là quan trọng nhất,

có tính quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển của các lĩnh vực

Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới trong lĩnh vực dịch vụ,

du lịch đang trở nên gay gắt Mặc dù nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển về quy mô, chất lượng, song vẫn chưa thể đáp ứng được nhu cầu

xã hội Vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, trong đó có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa, có đầy đủ năng lực (kiến thức,

kỹ năng và thái độ) để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, xã hội và sức cạnh tranh cao với lao động nước ngoài, đang là bài toán khó cho các nhà quản lý, điều hành

và đào tạo hiện nay

Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ

khách du lịch, học viên cao học đã chọn đề tài G

T H C M làm luận

văn tốt nghiệp trong chương trình cao học Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành Bằng phương pháp định tính với những lý luận cơ bản, luận văn nêu lên được những khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của

cơ quan quản lý nước về du lịch, các doanh nghiệp du lịch và các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh Sau đó kiểm chứng lại bằng phương pháp định lượng thông qua việc phát phiếu khảo sát điều tra đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa trên địa bàn Thành phố Sau khi tổng hợp phân tích đánh giá kết quả, học viên cao học đưa ra những giải pháp – kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói chung và hướng dẫn viên du lịch nội địa nói riêng

ABSTRACT

The socio-economic development of ang nation in the world should have the important resources such as the socio-economic conditions, the geographic location, the natural condition and especially the human factors … In which the human resources are the most important, they decided to the growth and the development

of the fields

Nowadays, the competition between countries in the world, about the services, tourism is becoming so fierce Eventhough the VietNam Human resources have not stopped motivating and developing about the scale, quality so they still can not meet the socio-demands Therefore, how to improve the quality of the tour guide group, importantly the domestic tour guide team, they should have a good capacity (knowledge, skills and attitudes) to meet the demands of bussiness, society and the high competitiveness of the foreign labor, this is a difficult issue for the managers the executives and trainers nowadays

With the recognizing importance of the increasing quality of Tourism human resources especially the tour guide team, who directly communicate and serve tourists, the master’s students have chosen the subject: “The best solution to increase the quality of the domestic tour guide team in Ho Chi Minh city” to make a graduate thesis in the high graduate program of the managing travel and tourism services

By the qualitative measures with the basic arguments, the thesis showed concepts, contents and purposes to evaluate the tour guide is quality of the tourism management agencies, the tourism businesses and the tourism training schools in

Ho Chi Minh city and the factors that affect the increasing quality of domestic the tour guide team in Ho Chi Minh city Then, the quantitative verified method through the issuance of the questionaire to survey the domestic tour guide team in

Ho Chi Minh city After the analyzing and evaluating synthesis for this result, the master’s students have proposed the best measures their ideas to improve the quality

of the tour guide team in general and the domestic tour guide group in particular

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC BẢNG xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp định tính 4

4.2 Phương pháp định lượng 4

5 Ý nghĩa của đề tài 5

6 Kết cấu của luận văn 5

Chương 1 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 6

1.1 Những vấn đề cơ bản về hướng dẫn viên du lịch 6

1.1.1 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch 6

1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 7

1.1.2.1 Phân loại theo tính chất công việc 7

1.1.2.2 Phân loại theo tính chất quản lý 7

1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi hoạt động 8

1.1.2.4 Phân loại theo các loại hình du lịch 8

1.1.2.5 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi 8

1.1.2.6 Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp 8

1.1.2.7 Phân loại theo quy định của pháp luật Việt Nam 8

1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch 9

1.1.4 Tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa 10

1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, nội dung và vai trò nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 11

1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 11

1.2.1.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 12

1.2.1.2 Kỹ năng 13

1.2.1.3 Trình độ ngoại ngữ 15

1.2.1.4 Khả năng tổ chức 15

1.2.1.5 Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp 15

1.2.1.6 Sức khoẻ và sự nhiệt tình 16

1.2.2 Nội dung và vai trò của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa của địa phương 17

1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa 17

1.2.2.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa đối với hoạt động hướng dẫn du lịch của địa phương 18

1.3 Khái niệm, nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch 19

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng hướng dẫn viên du lịch 19

1.3.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch 21

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa 22

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trong và ngoài nước và bài học vận dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh 25

1.4.1 Kinh nghiệm nước ngoài 25

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Okinawa - Nhật Bản 25

1.4.1.2 Mô hình tại Matxcơva (Moscow) – Nga 25

1.4.2 Kinh nghiệm trong nước 26

1.4.3 Bài học vận dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh 27

1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan và điểm mới của luận văn 27

1.5.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài 27

1.5.2 Điểm mới của đề tài 29

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 30

Chương 2 31

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN 31

DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31

2.1 Khái quát tình hình du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay 31

2.1.1 Khái quát về du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 31

2.1.1.1 Về doanh nghiệp lữ hành 31

2.1.1.2 Về doanh nghiệp lưu trú 31

2.1.1.3 Về các đơn vị vận chuyển khách du lịch 32

2.1.1.4 Dịch vụ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách – khu vui chơi, giải trí 32

2.1.1.5 Về lực lượng lao động trong ngành Du lịch 32

2.1.1.6 Tình hình an ninh trật tự - quảng bá, xúc tiến 34

2.1.2 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh 35

2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng và hiệu quả đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay 39

2.2.1 Thực trạng chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch 39

2.2.1.1 Thực trạng đào tạo du lịch hiện nay 39

2.2.1.2 Thực trạng về chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh 43

2.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại các doanh

nghiệp lữ hành hiện nay 47

2.2.3 Thực trạng về công tác giám sát hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay 51

2.2.4 Thực trạng về công tác nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay 54

2.2.4.1 Công tác nâng cao chất lượng nhân lực Thành phố Hồ Chí Minh 54

2.2.4.2 Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay 56

2.3 Đánh giá việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay 61

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 61

2.3.1.1 Ưu điểm 61

2.3.1.2 Nguyên nhân 61

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 62

2.3.2.1 Hạn chế 62

2.3.2.2 Nguyên nhân 63

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 64

Chương 3 65

GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 65

ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA 65

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 65

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa của Thành phố Hồ Chí Minh 65

3.1.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 (nguồn Sở Du lịch Tp.HCM) 65

3.1.1.1 Đối với Cơ quan quản lý nhà nước 65

3.1.1.2 Đối với doanh nghiệp 67

3.1.1.3 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch 67

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa

của Thành phố Hồ Chí Minh 68

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa của Thành phố Hồ Chí Minh 70

3.2.1 Nhóm giải pháp về chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch 70 3.2.1.1 Đổi mới phương pháp giảng dạy 70

3.2.1.2 Đổi mới phương pháp học tập 71

3.2.1.3 Đổi mới chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch 71

3.2.2 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại doanh nghiệp 74

3.2.3 Nhóm giải pháp đối với công tác giám sát hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa 77

3.2.4 Nhóm giải pháp đối với công tác nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh 78

3.3 Kiến nghị 80

3.3.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 80

3.3.2 Đối với các doanh nghiệp du lịch 81

3.3.3 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch 82

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Lao động trực tiếp trong ngành du lịch 33

Bảng 2.2 Số lượng HDV DL từ năm 2010 đến nay 33

Bảng 2.3 Số lượng HDV quốc tế theo ngoại ngữ từ 2010 đến nay 34

Bảng 2.4 So sánh tỷ lệ số lượng HDV DL nội địa 36

Bảng 2.5 Nhu cầu nhân lực các nhóm ngành nghề tại TP.HCM 40

Bảng 2.6 Bảng tổng hợp kết quả khảo sát từ 250 HDV DL nội địa 44

Bảng 2.7 Danh sách cơ sở đào tạo chương trình nghiệp vụ 46

Bảng 2.8 Số HDV DL nội địa tại các doanh nghiệp lữ hành 47

Bảng 2.9 Lượng khách trung bình 01 HDV DL NĐ phục vụ năm 2016 48

Bảng 2.10 Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa 49

Bảng 2.11 Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa 51

Bảng 2.12 Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa 53

Bảng 2.13 Bảng thống kê kết quả khảo sát 250 HDV DL nội địa 59

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Số lượng HDVDL NĐ tại Tp.HCM qua các năm 35

Biểu đồ 2.2 Thống kê HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo độ tuổi 37

Biểu đồ 2.3 Số lượng HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo giới tính 38

Biểu đồ 2.4 Số lượng HDV DL NĐ tại Tp.HCM theo trình độ chuyên môn 38

Biểu đồ 2.5 Số lượng HDV DL nội địa tại Tp.HCM theo chứng chỉ 39

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý ọ ề

Trong giai đoạn hội nhập khu vực và thế giới, nhất là khi Cộng đồng kinh tế ASEAN ra đời vào cuối tháng 12 năm 2015, đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng trong vấn đề dịch chuyển và cung ứng lao động, nguồn nhân lực, lao động chất lượng cao trong nội khối ASEAN ở 08 ngành nghề gồm nha sĩ, bác sĩ, điều dưỡng, kiến trúc, kỹ sư, kế toán, giám sát viên

và du lịch sẽ được dịch chuyển tự do

Phát triển nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước là một trong những khâu đột phá quan trọng được Đảng Cộng sản Việt Nam đề ra tại Nghị quyết Đại hội đại biểu

toàn quốc lần thứ XI, nhằm thực hiện mục tiêu tổng quát là “đến năm 2020 nước ta

cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại” Đây được xem là khâu

đột phá phù hợp với hoàn cảnh nguồn nhân lực nước ta hiện nay trong giai đoạn hội nhập quốc tế, cạnh tranh quyết liệt và đòi hỏi của thời đại khoa học, công nghệ Do vậy, việc nhận thức nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao có tính quyết định đến chất lượng, tốc độ và hiệu quả phát triển của nền kinh tế, xã hội

Tại Đại hội đại biểu Đảng bộ Tp.HCM lần thứ X nhiệm kỳ 2015 – 2020, 07 chương trình đột phá trong những năm tới được thông qua Chương trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là chương trình thứ nhất trong 07 chương trình đột phá

của Thành phố với yêu cầu: “Vừa nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chung, vừa chú trọng xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao gắn với phát triển khoa học - công nghệ; tập trung cho những ngành, lĩnh vực có hàm lượng công nghệ, giá trị gia tăng cao, có vai trò quyết định, tạo bước đột phá trong phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội của Thành phố” Tư tưởng chủ đạo của Chương trình là huy động mọi nguồn lực, bồi dưỡng và phát huy nhân tố con người, đưa “Thành phố không ngừng phát triển nhanh, bền vững” để TP có chất lượng sống tốt hơn, đời sống nhân dân

được chăm lo tốt hơn

Trong những năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng của ngành Du lịch TP đạt mức

ổn định, đóng góp tích cực vào GDP Thành phố Tại Đại hội Đảng bộ Tp.HCM lần thứ X, ngành Du lịch đã được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn của TP trong những năm tiếp theo Trong năm 2016, tổng lượng khách quốc tế đến TP ước đạt 5,2 triệu lượt khách, tăng 13,03 so với năm 2015 Lượng khách du lịch nội địa đến thành phố ước đạt 21,8 triệu lượt khách, tăng 10 so với cùng kỳ Tổng thu từ

du lịch ước đạt 103 ngàn tỷ đồng, tăng 9 so cùng kỳ năm 2015

Để đạt được kết quả trên, có sự đóng góp rất tích cực từ phía các doanh nghiệp

du lịch và nguồn nhân lực ngành Du lịch, trong đó phải kể đến là vai trò quan trọng của lực lượng HDV DL

Tuy nhiên, trên thực tế cho thấy, đội ngũ HDV DL hiện nay chưa đáp ứng đủ

về mặt số lượng và chất lượng để cung cấp cho các doanh nghiệp trên địa bàn TP do nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng tăng Mặc khác, khi có sự dịch chuyển lao động trong ASEAN, các HDV DL trong nội khối bắt đầu di chuyển và cạnh tranh trực tiếp với đội ngũ HDV DL tại chỗ và chất lượng HDV DL các nước vượt trội hơn HDV DL trong nước do s dụng thành thạo nhiều ngoại ngữ và kĩ năng tốt hơn Trong khi đó, đội ngũ HDV DL trong nước vẫn còn tình trạng không nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng s dụng ngoại ngữ chưa tốt và đa dạng (đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế) Do đó, khi có sự cạnh tranh với HDV DL nội khối, đội ngũ HDV DL trong nước khó có thể làm chủ và dễ dàng bị thay thế, mất việc làm ngay trên sân nhà

Nhu cầu cần thiết và tất yếu hiện nay là đội ngũ HDV DL phải có trình độ chuyên môn vững vàng, kiến thức bao quát các lĩnh vực, s dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, khả năng x lý tình huống nhạy b n, kh o l o và nhiệt huyết, yêu nghề thì mới truyền tải được những n t đặc sắc nhất của địa phương hay quốc gia cho du khách để du khách cảm nhận Đặc biệt là đội ngũ HDV DL trong nước có đủ sức cạnh tranh với HDV DL trong khối ASEAN và quốc tế

Mặc khác, các chương trình đào tạo nghề HDV DL hiện nay không thống nhất và chưa phù hợp so với nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội Các chương trình đào tạo ngành HDV DL ở các trường Trung cấp nghề và Trung học Chuyên nghiệp

dành nhiều thời gian cho các môn nghiệp vụ hướng dẫn, tuyến điểm và một số tour thực tập thực tế Còn các chương trình đào tạo của bậc Cao đ ng và Đại học thì thường nặng về mặt lý thuyết, sinh viên phải học 02 năm đại cương và sau đó là 02 năm học chuyên ngành nên nên thời lượng các môn nghiệp vụ không nhiều và cũng

ít được đi thực tế tại các tuyến điểm và các kỹ năng x lý tình huống thực tế trong quá trình hướng dẫn đoàn khách

Vì vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL nhất là đội ngũ HDV DL NĐ có đầy đủ kĩ năng, năng lực để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, xã hội và sức cạnh tranh cao với lao động nước ngoài đang là bài toán khó cho các nhà quản lý, điều hành và đào tạo hiện nay Với kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực quản lý nhà nước đối với đội ngũ HDV DL tại Tp.HCM trong nhiều năm qua tại

SDL Tp.HCM, học viên cao học mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài: G

T

H C M làm luận văn tốt nghiệp trong chương trình cao học Quản trị

Dịch vụ Du lịch và Lữ hành

2 Mụ , ệm ụ ứ ủ ề

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần phát triển

ngành Du lịch của Thành phố

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa các khái niệm, vấn đề liên quan đến chất lượng HDV DL

- Phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ

và tìm ra những mặt hạn chế, khó khăn, nhất là chất lượng của đội ngũ HDV DL

NĐ hiện nay trên địa bàn TP

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị khắc phục và nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ góp phần phát triển ngành Du lịch của TP

3 Đ m ứ

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ trên địa

bàn Thành phố bao gồm cả HDV DL tự do và HDV DL cơ hữu

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Thành phố Hồ Chí Minh

- Về thời gian: Hiện trạng giai đoạn từ năm 2010 đến nay; đề xuất giải pháp cho các năm tiếp theo

- Về nội dung: Tình hình và giải pháp nâng cao chất lượng HDV DL NĐ tại Tp.HCM

để nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL NĐ trên địa bàn Tp.HCM Cụ thể như sau:

4.1 Phương pháp định tính

Từ các dữ liệu thu thập được từ các báo cáo tổng kết hàng năm tình hình, đội ngũ HDV DL trên địa bàn TP của SDL TP; từ điều tra bảng hỏi xã hội học; nghiên cứu các tài liệu lý luận và các kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách, luận văn, luận án, tạp chí, bài báo khoa học, các công trình nghiên cứu…) trong và ngoài nước đề tài

đi sâu phân tích, đánh giá và tổng hợp các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ trên địa bàn Thành phố

4.2 Phương pháp định lượng

Học viên tiến hành khảo sát thực địa lấy ý kiến của một nhóm HDV DL NĐ đang hoạt động hành nghề tại các khu, điểm tham quan, các công ty du lịch, CLB

HDV DL nhằm đánh giá chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ tại TP để từ đó có cái nhìn chính xác về các thông tin và so sánh, đối chiếu với số liệu đã thu thập, phân tích từ nguồn số liệu thứ cấp

Bên cạnh đó, học viên thực hiện lấy ý kiến của một số chuyên gia – những người có thâm niên trong ngành du lịch, đặc biệt là nghề HDV DL nhằm thu thập ý kiến, đánh giá của các chuyên gia về việc nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL hiện nay trên địa bàn TP

Hy vọng luận văn sẽ là nguồn tư liệu hữu ích cho những ai có quan tâm, nghiên cứu về HDV DL tại Tp.HCM

6 Kế ủ ậ ă

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu nghiên cứu, phụ lục thì luận văn được thiết kế thành ba chương, gồm có:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng Hướng dẫn viên du lịch

Chương 2 Thực trạng chất lượng Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay

Chương 3 Giải pháp – Kiến nghị nâng cao chất lượng đội ngũ Hướng dẫn

viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh

C ơ 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1.1 N ữ ề ơ b ề

1.1.1 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch

Trong những năm gần đây, HDDL là một trong những nghề đang được ưa chuộng và phổ biến trong xã hội Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về nghề HDV DL Ch ng hạn như quan niệm lưu truyền trong dân gian cho rằng HDV DL là người chỉ cần có ngoại ngữ để làm công việc phiên dịch cho khách du

lịch là người nước ngoài Hoặc HDV DL là: “Một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định”

Tuy nhiên, các khái niệm này chỉ phản ánh một phần nội dung công việc của một HDV DL, chưa phản ánh đầy đủ về n g h ề HDDL và phân biệt với những người làm công việc giới thiệu, hướng dẫn tại điểm du lịch c ố đ ị n h (hay còn gọi là Thuyết minh viên du lịch)

Trường Đại học British Columbra (Canada), một địa chỉ đào tạo nhân lực

du lịch có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm được nhiều người chấp nhận: “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp các lời thuyết minh

về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch” (Dẫn

theo Đinh Trung Kiên, 2001, trang 24)

Đối với PGS.TS Đinh Trung Kiên, “Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm

du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định

và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình” (Đinh Trung Kiên, 2001, trang 25)

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (1994): “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du

khách tham quan theo chương trình đã được ký kết” (Dẫn theo Đinh Trung Kiên,

2001, trang 24, 25)

Luật du lịch Việt Nam 2005 thì quy định: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn

du lịch” (Chương I Điều 4 Khoản 15 Luật du lịch 2005)

1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch

Có nhiều cách phân loại HDV DL, dưới đây là những cách phân loại phổ biến:

1.1.2.1 Phân loại theo tính chất công việc

Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, dựa vào tính chất công việc, hướng dẫn viên

du lịch được phân thành 2 loại: hướng dẫn viên chuyên nghiệp và hướng dẫn viên tại điểm đến:

HDV chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề

HDV tại điểm (On-site Guide) là người hướng dẫn du khách thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại các điểm du lịch cụ thể:

- HDV thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan thành phố, thường là trên các phương tiện di động như xe buýt, xích lô, tàu điện

- HDV không chuyên (Step-on Guide) thật ra là các cộng tác viên hướng dẫn

du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn

1.1.2.2 Phân loại theo tính chất quản lý

Theo tính chất quản lý có thể chia HDV thành: HDV cơ hữu và Cộng tác viên

- HDV cơ hữu: HDV DL ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với một công ty du lịch Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty Đối với loại hình HDV này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thức của các công

ty du lịch, còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện chương trình du lịch

- Cộng tác viên: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một

số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm du lịch, được doanh nghiệp lữ hành mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch Các cộng tác viên không được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận giữa hai bên

1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi hoạt động

Theo phạm vi hoạt động có thể phân loại HDV thành: Hướng dẫn viên toàn tuyến (phụ trách tổ chức và HDDL trên toàn tuyến du lịch); HDV tại điểm hay

HDV địa phương; HDV trong thành phố; HDV DL nông thôn

1.1.2.4 Phân loại theo các loại hình du lịch

Theo loại hình du lịch có thể phân loại HDV thành: HDV theo loại hình du

lịch tham quan thuần túy; HDV theo loại hình du lịch lịch s , văn hoá, kiến trúc;

HDV theo loại hình du lịch lễ hội; HDV theo loại hình du lịch tôn giáo…

1.1.2.5 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi

Theo hình thức tổ chức chuyến đi có thể phân loại HDV thành: HDV theo

đoàn; HDV cho khách lẻ…

1.1.2.6 Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp

Theo ngôn ngữ giao tiếp có thể phân loại hướng dẫn viên thành: HDV tiếng Anh, HDV tiếng Pháp, HDV tiếng Trung, HDV tiếng Nhật…

1.1.2.7 Phân loại theo quy định của pháp luật Việt Nam

Theo quy định của Luật du lịch 2005, HDV DL bao gồm HDV quốc tế, HDV nội địa (Khoản 1 Điều 72 Luật du lịch 2005), thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch (Khoản 1 Điều

78 Luật du lịch 2005) Luật du lịch 2005 quy định “HDV quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa; HDV nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách

du lịch là người nước ngoài” (Khoản 1 Điều 72 Luật du lịch 2005)

Nhìn chung, cách phân loại nào cũng có quan điểm và cái nhìn riêng Trong

luận văn này, giới hạn đối tượng nghiên cứu là HDV DL NĐ và dựa theo cách phân

loại HDV của Luật du lịch 2005 Trong suốt luận văn này, HDDL NĐ được hiểu là

hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch nội địa theo chương trình du lịch Người thực hiện hoạt động HDDL NĐ được gọi là HDV DL NĐ và được thanh toán cho dịch vụ HDDL NĐ của họ

1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch

Hoạt động HDDL là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua các HDV và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch Hoạt động HDDL là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như: cung cấp các thông tin quảng cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp du khách, phục vụ du khách… và giải quyết những vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du lịch của khách Hoạt động du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động

du lịch nói chung và do các tổ chức du lịch tiến hành, bằng các hoạt động hướng dẫn, các tổ chức kinh doanh du lịch sau khi đã có hợp đồng, thỏa thuận đảm bảo phục vụ khách du lịch thỏa mãn nhu cầu theo chương trình cụ thể Hoạt động này cuốn hút các bộ phận chức năng, nghiệp vụ có liên quan tới các mặt công tác khác nhau, nhưng chủ yếu vẫn thông qua HDV DL

Đa phần các hoạt động HDDL được thực hiện bởi hướng dẫn viên Chất lượng dịch vụ HDDL phụ thuộc chủ yếu vào khả năng, nghiệp vụ, kiến thức và phẩm hạnh của HDV Tuy nhiên, nếu chỉ có HDV thì không thể thực hiện được nhiều việc liên quan đến hoạt động HDDL, vì vậy cần có sự phối hợp giữa các

tổ chức và HDV để thu thập thông tin và xây dựng chương trình hướng dẫn, chuẩn bị các điều kiện cho hoạt động hướng dẫn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện HDDL

HDV chính là những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch, các hoạt động HDDL bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ và các hoạt động sau đây

là phải có:

- Tổ chức, đón khách, tiễn khách, sắp xếp nơi nghỉ ngơi, lưu trú, nơi ăn uống, tổ chức tham quan tại những nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi, giải trí, mua sắm cho khách du lịch

- Cung cấp thông tin để du khách có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh, thủ tục, tập quán, quy chế về hoạt động tham quan, những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan…

- Theo dõi, kiểm tra việc phục vụ du khách để đảm bảo phục vụ đúng và

đủ theo yêu cầu đã thỏa thuận trong hợp đồng

- Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong phạm vi HDDL, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn viên như: thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, quảng cáo nhưng nếu những hoạt động này được thực hiện một cách đồng bộ và nhanh chóng thì hoạt động hướng dẫn sẽ chu đáo và hiệu quả hơn

1.1.4 Tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa

Điều kiện hành nghề và tiêu chuẩn cấp thẻ HDV DL NĐ được quy định cụ thể tại Chương VII Điều 73 Luật du lịch 2005, cụ thể như sau:

- HDV được hành nghề khi có thẻ hướng dẫn viên và có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành

- Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ HDV NĐ: 1) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; 2) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không s dụng các chất gây nghiện; 3) Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

Chương VI Điều 32 Nghị định 92/2007/ NĐ-CP của Chính phủ, cụ thể hóa các điều kiện nêu trên trong Luật du lịch 2005 như sau: 1) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; 2) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không s dụng các chất gây nghiện; 3) Có một trong các trình độ

nghiệp vụ sau: Có bằng tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành HDDL trở lên; Có bằng tốt nghiệp trung cấp du lịch không thuộc chuyên ngành HDDL trở lên và có chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; Có bằng tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành khác trở lên và có chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

* Chương trình đào tạo nghiệp vụ HDDL chi tiết được xây dựng trên cơ sở chương trình khung đào tạo nghiệp vụ HDDL do Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch ban hành, phù hợp với thời gian và đối tượng đào tạo đã quy định, cụ thể như sau:

- Đối với HDV DL NĐ quy định tại các điểm b và c khoản 3 Điều 32 Nghị định số 92/2007/NĐ-CP cụ thể là: 1) Người có bằng tốt nghiệp đại học ngành Du lịch trở lên nhưng không thuộc chuyên ngành HDDL phải có chứng chỉ nghiệp vụ HDDL khóa một tháng do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; 2) Người có bằng tốt nghiệp trung học, cao đ ng ngành Du lịch không phải chuyên ngành HDDL hoặc có bằng tốt nghiệp đại học trở lên thuộc khối kinh tế, khoa học xã hội phải có chứng chỉ nghiệp vụ HDDL khóa hai tháng do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; 3) Người

có bằng tốt nghiệp trung học, cao đ ng chuyên ngành khác hoặc có bằng tốt nghiệp đại học trở lên thuộc khối khoa học tự nhiên, khoa học kỹ thuật công nghệ phải có chứng chỉ nghiệp vụ HDDL khóa 3 tháng do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; và 4) Những người có kinh nghiệm và kiến thức về HDDL nhưng không có điều kiện tham dự các khoá bồi dưỡng nghiệp vụ HDDL quy định tại điểm a và b khoản này sau khi tham dự kỳ kiểm tra và đạt yêu cầu về nghiệp vụ HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức sẽ được cấp chứng chỉ nghiệp vụ HDDL

1.2 T , ai trò

1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,

nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn Chất lượng của HDV DL thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của hướng dẫn viên

và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách, được đánh giá qua hệ thống tiêu chí về: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ; Kỹ năng; Trình độ ngoại ngữ; Khả năng tổ chức; Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp; Sức khoẻ và sự nhiệt tình

1.2.1.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với HDV là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng được quy định cụ thể tại Chương VII, Điều 73, khoản 2 Luật du lịch 2005 về trình độ của HDV DL nội địa “Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành HDDL trở lên; nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp”, cụ thể:

Thứ nhất là Kiến thức chuyên môn và kiến thức khoa học: là nền tảng kiến

thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết phục

vụ hoạt động hướng dẫn HDV cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch s , văn hóa và kiến trúc Việt Nam Mặt khác HDV cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình chính trị, xã hội Những kiến thức này cần thiết để HDV có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình hướng dẫn

Thứ hai là Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: HDV nên biết các quy định

do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch, các thủ tục xuất nhập cảnh Khách du lịch có nhiều mục đích khác nhau, trong đó mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan, tìm hiểu và nhiệm vụ của HDV là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó, do vậy HDV cần nắm rõ các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch

HDV phải lưu ý các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, để không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán nhưng có khoản khách phải tự thanh toán)

HDV phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích, phong tục tập quán của KDL…

mới có thể đáp ứng được nhu cầu của KDL

Ngoài ra, HDV phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần HDV cũng phải biết cương quyết trong cư x ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

Có thể gọi HDV DL một cách khái quát là: Nhà du lịch; Nhà Tâm lý học; Nhà

S học, Địa lý học, Văn hoá Nghệ thuật; Nhà Xã hội học; Nhà Ngoại giao…

1.2.1.2 Kỹ năng

Có rất nhiều yếu tố tạo nên một HDV tài ba, nhưng có thể nói giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng bậc nhất Làm HDV DL nghĩa là phải luôn s n sàng gặp gỡ, tiếp xúc và chào đón những vị khách lạ, không chỉ là khách trong nước

mà còn là những con người đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những nền văn hóa, phong tục tập quán khác nhau,… Trau dồi kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn có thể

tự tin tiếp xúc với mọi đối tượng du khách và dễ dàng tạo ấn tượng tốt với họ

Kỹ năng trò chuyện: Việc tạo ra bầu không khí vui vẻ, có tinh thần gắn kết

giữa các thành viên trong đoàn khách là điều rất quan trọng Quá trình trò chuyện sẽ bộc lộ những suy nghĩ, kinh nghiệm và tình cảm của các thành viên trong đoàn, do vậy bằng lối trò chuyện của mình HDV như là chiếc cầu nối, là chất gắn kết các thành viên trong đoàn lại với nhau

Kỹ năng thuyết trình: Một trong những nhiệm vụ quan trọng của người HDV

chính là truyền tải thông tin đến du khách Khi đứng trước du khách HDV giống như một diễn giả đứng trước một đám đông, làm thế nào để khiến cho đám đông tập trung, lắng nghe và thích thú là điều không dễ dàng Những hiểu biết về lịch s , văn hóa, địa lý, chính trị của HDV khi truyền đạt cho du khách có thể trở nên sinh động hấp dẫn hay tẻ nhạt, nhàm chán là phụ thuộc vào sự diễn đạt truyền cảm của HDV

Kỹ năng lắng nghe: Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng, trong giao tiếp thời

gian dành cho việc lắng nghe là 42 , còn lại 58 là dành cho việc nói, viết, đọc Thái độ lắng nghe thể hiện rõ sự tôn trọng lẫn nhau thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và giúp nâng cao nhận thức cá nhân trong công việc cũng như trong cuộc sống HDV

biết lắng nghe và biết tạo ra bầu không khí lắng nghe cho đoàn khách của mình sẽ

dễ dàng nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của du khách để có cơ hội hoàn thiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách tốt hơn

Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống: Dù lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ đến

đâu, thì những hành trình thực tế không phải lúc nào cũng suôn sẻ như ta mong đợi – nhất là đối với những chương trình du lịch khám phá hoặc du lịch mạo hiểm Vì vậy, kỹ năng ứng biến hay còn gọi là kỹ năng “phản ứng nhanh” sẽ giúp cho HDV luôn làm chủ được tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra Một HDV

DL nhanh nhạy trong việc x lý các tình huống ngoài lề sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp

và sự tin tưởng trong lòng du khách

Kỹ năng tổ chức: Mỗi tour du lịch thường được xây dựng s n về thời gian,

điểm đến, chỗ ăn ở nghỉ ngơi,… nhưng điều đó không có nghĩa là HDV cứ nhìn vào

kế hoạch và triển khai một cách máy móc là xong Một chuyến đi sinh động và đầy các yếu tố bất ngờ thú vị mới là điều đọng lại nhiều cảm xúc trong lòng du khách

Có thế nói, lịch trình, những điểm đến là phần cứng của hành trình, người HDV DL tài ba phải biết làm cho hành trình đó trở nên hấp dẫn thật sự, phải trở thành linh hồn của những chuyến đi

Kỹ năng làm chủ cảm xúc: Nghề HDV DL được ví như “làm dâu trăm họ”,

ngoài việc phải luôn hoàn thành tốt các công việc công ty giao, HDV DL phải luôn luôn trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách được tốt nhất; luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái độ lịch thiệp với du khách; phải tạo cho du khách sự an tâm và thoải mái khi đồng hành với mình Đây chính là một kỹ năng cần thiết mà một người HDV DL phải luôn cố gắng trau dồi để thành công trong công việc này

Kỹ năng quan sát: Giao tiếp ứng x không phải lúc nào cũng được thực hiện

qua ngôn ngữ nói, mà nhiều khi là một c chỉ, là một ánh mắt, là một cái nhíu mày, hay cái bĩu môi,… Nếu giỏi quan sát, HDV sẽ thấy trong hàng chục khuôn mặt có thể có những n t biểu cảm khác nhau, sẽ “đo” được chỉ số cảm xúc của khách đang như thế nào, từ đó sẽ giúp HDV điều chỉnh ứng x để thay đổi cảm xúc du khách

theo hướng tích cực hơn

1.2.1.3 Trình độ ngoại ngữ

Tiêu chuẩn về HDV DL ở Việt Nam gồm có 4 chữ "N" đó là: Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình Trong 4 chữ "N" đó thì ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên với các HDV DL quốc tế

- HDV nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến HDV DL

- Không có ngoại ngữ, không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ hướng dẫn viên không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi

Sự yếu k m về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ HDDL của HDV Các kiến thức cơ bản của HDV sẽ chỉ là khối kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế

- Thông thường, HDV DL quốc tế phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ nữa Với HDV DL quốc tế những ngoại ngữ thường s dụng là: Tiếng Anh, Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc

1.2.1.4 Khả năng tổ chức

Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng HDV còn thể hiện ở trình độ tổ chức bao gồm: 1) Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú, ăn uống;

tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách,

tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách ; 2) Tổ chức các hoạt động tập thể: Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên "giao lưu" Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt l a trại, liên hoan văn nghệ - tạp - kỹ Được coi như một phần của chương trình du lịch hay dịch vụ tặng thêm có

đủ quy mô từ nhỏ đến lớn

1.2.1.5 Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp

Phẩm chất chính trị: HDV DL phải có lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ

mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng nhà nước ta đặc biệt là đường lối ngoại giao Trong xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước, những

hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho HDV những tình huống khó x khi gặp các đối tượng KDL châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi k o, kích động

cả HDV DL và KDL vào các hoạt động xấu xa Nguyên tắc chung là phải kh o l o

tế nhị song phải có thái độ rõ ràng có nghề và có kiến thức chính trị vững vàng HDV DL phải không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết, các báo chính trị Theo dõi sát biết động chính trị trong và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của HDV DL giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành du lịch Do tầm quan trọng nêu trên nên tiêu chuẩn đầu tiên bắt buộc để được cấp thẻ hành nghề HDV DL tại Việt Nam

là “có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ” - theo quy định tại Chương VII, Điều 73, Khoản 2, điểm a Luật du lịch 2005

Đạo đức nghề nghiệp: Cũng như các nghề khác, nghề HDDL đòi hỏi phải có

lòng yêu nghề mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm được những thông tin cần thiết cho du khách và làm tốt công việc của mình Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp nhưng tế nhị của công việc, đòi hỏi HDV phải kiên nhẫn, tận tụy và trung thực Trong hoàn cảnh hiện nay, khi KDL ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn, thì yếu tố đạo đức nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu

1.2.1.6 Sức khoẻ và sự nhiệt tình

HDV DL thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề, song cần có sức khoẻ ổn định và dẻo dai Do thường xuyên di chuyển, giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, nên hướng dẫn viên phải có khả năng chịu đựng cao

HDV đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của HDV s dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn h n so với khách Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với hướng dẫn viên, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người Yêu cầu về vóc dáng của HDV còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái khi đi cùng

HDV cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có

thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng, thân thiện và tươi tắn

Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở thất thường, HDV càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho HDV thích ứng với hoạt động nghề nghiệp

1.2.2 Nội dung và vai trò của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa của địa phương

1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa

SDL Tp.HCM đã tổ chức các Hội thi, Tọa đàm, bồi dưỡng chuyên đề nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL nói chung và HDV DL NĐ nói riêng trong những năm gần đây, cụ thể:

Phối hợp với Hiệp hội Du lịch TP, CLB HDV DL và các cơ sở đào tạo tổ chức chương trình đường vào nghề dành cho các sinh viên đang theo học chuyên ngành

du lịch trong đó có chuyên ngành HDDL, nhằm giải đáp các thắc mắc và định hướng cho các bạn sinh viên về nghề nghiệp trong tương lai và hành trang các bạn cần phải chuẩn bị khi bước chân vào con đường sự nghiệp mà bản thân đã chọn Phối hợp với các cơ sở đào tạo tổ chức các buổi bồi dưỡng chuyên đề để cập nhật những quy định, tour tuyến mới cho đội ngũ HDV DL: Đại học Văn Hiến 02 chuyên đề năm 2014, Trung cấp Việt Giao 02 chuyên đề 2015, Đại học Hoa Sen 02 chuyên đề năm 2016 Thành lập các đoàn công tác đến làm việc tại các cơ sở đào tạo Du lịch trên địa bàn TP để nắm bắt thông tin về tình hình đào tạo chuyên ngành

Du lịch trên địa bàn TP, những khó khăn, vướng mắc của các cơ sở đào tạo trong công tác tuyển sinh, đào tạo từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực du lịch trong tương lai đặc biệt là đội ngũ HDV DL Định kỳ tổ chức Hội thi HDV DL giỏi Tp.HCM mở rộng nhằm tạo ra sân chơi giao lưu, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau cho các HDV DL bao gồm cả HDV quốc tế, HDV NĐ và các bạn sinh viên đang theo học chuyên ngành HDDL tại các cơ sở đào tạo tại TP và các tỉnh phía Nam

Tổ chức gặp gỡ, trao đổi với các hội, nhóm, Câu lạc bộ HDV trên địa bàn Thành phố: CLB Lẩu Sài Gòn, CLB HDV tiếng Nhật, CLB HDV DL Tp.HCM để tìm hiểu về số lượng thành viên tham gia, cách thức hoạt động của CLB từ đó có những định hướng giúp các CLB hoạt động tốt hơn theo đúng quy định Từ đó, nghiên cứu về việc thành lập Hiệp hội HDV DL để quản lý, kiểm soát các hoạt động và nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL của TP trong tương lai

1.2.2.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa đối với hoạt động hướng dẫn du lịch của địa phương

HDV DL đóng vai trò quan trọng trong chương trình du lịch của công ty du lịch Thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng HDV DL HDV DL là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng HDV DL là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, HDV là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng

và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài

Chất lượng HDV DL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho công

ty du lịch, cho đất nước Ví dụ như nếu HDV DL nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng với chuyến đi

Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng x lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin cho khách về

sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi

Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du khách

sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng những lời hỏi thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi sẽ có tác động rất lớn tạo sự thông cảm với khách

Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng Khi thấy tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi,

Nâng cao chất lượng HDV DL là đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của KDL, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng HDV DL có

tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện: 1) Chất lượng dịch

vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường; 2) Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp; và 3) Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Bên cạnh đó, đội ngũ HDV DL nói chung và HDV DL NĐ nói riêng hiện nay chưa đáp ứng đủ về mặt số lượng và chất lượng để cung cấp cho các doanh nghiệp trên địa bàn do nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng tăng Mặc khác, khi có sự dịch chuyển lao động trong ASEAN, các HDV DL trong nội khối bắt đầu di chuyển

và cạnh tranh trực tiếp với đội ngũ HDV DL tại chỗ và chất lượng HDV DL các nước vượt trội hơn HDV DL trong nước do s dụng thành thạo nhiều ngoại ngữ và

kĩ năng tốt hơn Trong khi đó, đội ngũ HDV DL trong nước vẫn còn tình trạng không nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng s dụng ngoại ngữ chưa tốt và đa dạng (đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế) Khi có sự cạnh tranh với HDV DL nội khối, đội ngũ HDV DL trong nước khó có thể không thể làm chủ

và dễ dàng bị thay thế, mất việc làm ngay trên sân nhà Vì vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ HDV DL nói chung và HDV DL NĐ nói riêng hiện nay là vấn đề quan trọng hàng đầu đối với hoạt động hướng dẫn và du lịch tại một địa phương

1.3 K ệm, y ắ q ý

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng s dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của

họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông thì chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với

sự vật (sự việc) khác Từ điển Oxford Pocket Dictionary xác định: Chất lượng là

mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các

dữ kiện, các thông số cơ bản Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109 quy định: Chất lượng

là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người s dụng Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn Trong khi đó, ISO 9000:2005 xác định chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Từ các định nghĩa nêu trên, có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng dịch vụ HDDL: 1) Chất lượng dịch vụ HDDL được đo bởi sự thỏa

mãn nhu cầu Nếu dịch vụ HDDL vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng k m, cho dù trình độ công nghệ, quy trình tạo dịch vụ đó thế nào Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh dịch vụ HDDL của mình; 2) Do chất lượng dịch vụ HDDL được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

s dụng; 3) Khi đánh giá chất lượng dịch vụ HDDL của một đối tượng, phải x t và chỉ x t đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu

cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía du khách mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội, luật lệ du lịch, quy định về HDDL; 4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người s dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình s dụng dịch vụ HDDL; và 5) Chất lượng dịch vụ HDDL không phải chỉ

là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng dịch vụ HDDL có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ vì thế được hiểu như sau: chất lượng đội ngũ

HDV DL NĐ được đo bởi sự hài lòng của du khách khi tham gia chương trình du lịch, dựa trên các yếu tố du khách cảm nhận thông qua quá trình hoạt động của HDV trong suốt chương trình du lịch như: trình độ kiến thức chuyên môn, nghiệp

vụ; các kỹ năng quan sát/x lý tình huống/giải quyết các vấn đề phát sinh; đạo đức nghề nghiệp, sức khỏe – sự nhiệt tình và quan trọng hơn hết là thái độ phục vụ của HDV đối với du khách

1.3.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chất lượng HDV DL NĐ không tự sinh ra; không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng đội ngũ HDV DL NĐ mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý về chất lượng HDV

DL NĐ thuộc lĩnh vực quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng HDV DL NĐ, là quản lý con người mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng Từ đó có thể vận dụng vào quản lý, nâng cao chất lượng HDV DL NĐ Theo nguyên tắc quản lý chất lượng của Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng của Bộ Khoa học và Công nghệ, nguyên tắc quản lý chất lượng gồm tám nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng: HDV phụ thuộc vào sự hài lòng

du khách để tồn tại và phát triển và vì thế thông qua hoạt động của du khách, HDV

có thể nắm bắt các nhu cầu hiện tại và tương lai để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo: HDV cần tạo ra và duy trì sự đoàn kết, gắn bó giữa

các thành viên của đoàn khách để hoàn toàn lôi cuốn du khách trong việc đạt được

các mục tiêu trong chương trình du lịch đã đề ra

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người: Du khách là nguồn lực quan trọng

nhất của HDV và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất

có ích cho HDV trong quá trình hành nghề

Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách

hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5 Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống

các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả trong hoạt động của HDV

Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là

phương pháp của các HDV Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, HDV phải liên tục cải tiến nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ của bản thân

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của

HDV muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin từ du khách

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: HDV và du

khách phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng HDV DL NĐ trong

đó yếu tố quan trọng nhất là thu nhập, vì tiền mà HDV bất chấp nhận tour bất kỳ đoàn khách nào dù không biết mình có thể hướng dẫn tốt cho đoàn khách đó hay không Cũng vì “thu nhập” mà họ có thể nhận tour theo quán tính và theo tuyến, tuyến nào cảm thấy có nhiều tiền thì nhận, còn không thì từ chối kể cả doanh nghiệp

đó thường xuyên cộng tác với mình Quan trọng hơn, khi vào mùa cao điểm thì họ không cần học bài về tuyến đường, không cần hiểu rõ khách hàng cần gì, cứ lên xe chào đoàn xong, hoạt náo tí rồi cho khách nghỉ ngơi cho đến nơi, còn mình thì tranh thủ được nghỉ ngơi vì đi nhiều tour liên tục…

Mặt khác, tại Chương VII Điều 75 Khoản 1 Luật du lịch 2005 quy định “30 ngày trước khi thẻ HDV DL hết hạn s dụng thì các HDVDL phải làm thủ tục đề nghị cấp đổi thẻ HDV DL mới”, điều kiện đổi thẻ HDV DL là các HDV phải tham gia và hoàn thành lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ dành cho HDV DL do chính cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (SDL/SVHTTDL tỉnh/thành phố) phối hợp với cơ

sở đào tạo đã được TCDL ủy quyền tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn

từ 1 đến 3 tháng Tuy nhiên, căn cứ công văn số 49/TCDL-LH ngày 14/01/2014 của Tổng cục Du lịch về việc cấp, đổi thẻ HDV DL lại quy định “Trường hợp người có thẻ HDV DL không làm thủ tục đổi thẻ theo quy định tại Điều 75 Luật Du lịch và thẻ hết hạn s dụng, nếu có nhu cầu tiếp tục hành nghề HDV phải làm thủ tục cấp mới thẻ HDV DL” Do đó, hầu hết các HDV DL NĐ có bằng cấp không thời hạn đều không tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ để cập nhật các quy định, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và tiến hành đổi thẻ, mà đợi đến khi thẻ HDV hết hạn thì làm thủ tục cấp thẻ HDV DL mới

Trong Luật du lịch 2005 cũng không có quy định nào bắt buộc các HDV DL phải tham gia các lớp bồi dưỡng nhằm nâng cao các kiến thức chuyên môn nghiệp

vụ, những quy định mới, những tour tuyến mới Vì vậy, các cơ quan quản lý cấp tỉnh/thành phố chỉ mới quản lý HDV trên giấy tờ, hồ sơ, chưa có biện pháp quản lý quá trình hoạt động của HDV trong việc thực hiện các quy định về pháp luật và đạo đức nghề nghiệp

Mặt khác, các HDV DL NĐ cũng không chủ động tham gia các Hiệp hội, Câu Lạc bộ để giao lưu học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, không tham gia các khóa học bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ cho hoạt động hướng dẫn mà chỉ chủ trọng vào việc đi thật nhiều tour để kiếm thêm thu nhập

để được đi du lịch nhiều nơi rồi sau đó lại chuyển hướng sang một công việc khác như nhân viên điều hành, sales thậm chí là mở công ty du lịch hoặc chuyển sang ngành khác do môi trường làm việc nhiều áp lực với cường độ cao, phải thường xuyên thức khuya dậy sớm, đi công tác xa nhà trong một khoảng thời gian dài và đặc biệt vào các dịp lễ, Tết khi những người khác đi vui chơi, nghỉ ngơi thì là những ngày bận rộn nhất của các HDV DL

Bên cạnh đó, các công ty du lịch không chú trọng đến việc kiểm tra chất lượng của HDV trước khi giao đoàn khách, đặc biệt là trong mùa cao điểm, chỉ cần kiếm được HDV hoặc thậm chí là nhân viên điều hành cũng được điều đi hướng dẫn Vì vậy, dẫn đến thực trạng một phần lớn HDV DL NĐ chỉ hoạt động hướng dẫn vào những tháng hè, Tết cổ truyền, những tháng còn lại trong năm thì làm những công việc khác Do đó, đại đa số HDV DL NĐ đều không thường xuyên bồi dưỡng, tự học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

Hiện nay, có tổng cộng hơn 50 cơ sở đào tạo du lịch tại Tp.HCM trong đó có hơn 30 cơ sở đào tạo chuyên ngành HDV DL, nhưng vẫn chưa có trường Đại học chuyên đào tạo về du lịch, mà chỉ mới có trường Cao đ ng và Trung cấp (Cao đ ng nghề Du lịch Sài Gòn và Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist) Trong những năm gần đây, số lượng sinh viên theo học chuyên ngành HDDL ngày càng giảm so với những năm trước Do nghề HDV tuy được đi nhiều nơi nhưng đòi hỏi phải có sức khỏe, nhiệt huyết và lòng yêu nghề mới có thể tồn tại và phát triển với nghề lâu dài nên hầu hết hiện nay các bạn sinh viên chuyển hướng sang học ngành Nhà hàng – Khách sạn Vì vậy, ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng đội ngũ HDV DL nhất là đội ngũ HDV DL NĐ trên địa bàn Thành phố

Tại Tp.HCM, TCDL đã ủy quyền cho 12 cơ sở đào tạo được tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch khóa 1, 2, 3 tháng Tuy nhiên, căn cứ công văn số 1468/TCDL-LH ngày 05/12/2016 của TCDL về việc đào tạo ngắn hạn Nghiệp vụ HDDL có 05 cơ sở đào tạo tại Tp.HCM bị chấm dứt đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ hướng dẫn nên hiện tại trên địa bàn Tp chỉ còn 07 cơ sở được TCDL ủy quyền tổ chức các khóa bồi dưỡng ngắn hạn nghiệp vụ HDDL trên địa bàn TP Hiện nay, các phương tiện thông tin ngày càng được s dụng rộng rãi, du khách có thể tìm hiểu được tất cả các thông tin về những địa điểm tham quan trên mạng internet mà không cần đến sự thuyết minh, hướng dẫn của HDV Do đó, HDV

DL nhất là HDV DL NĐ cần phải trau dồi, cập nhật kiến thức thường xuyên để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Mặt khác, du khách có thể tìm kiếm được các thông tin về điểm tham quan, về đặt phòng khách sạn, phương tiện vận chuyển qua mạng internet nên phần lớn những nhóm gia đình, nhóm bạn trẻ

thường tự tổ chức đi các điểm du lịch trong nước, chỉ khi đi du lịch nước ngoài hoặc khi công ty tổ chức chương trình nghỉ dưỡng cho nhân viên mới thực hiện các tour

du lịch trọn gói Vì vậy, ảnh hưởng không nhỏ đến công việc của lực lượng HDV

DL NĐ do KDL trong nước có xu hướng thích tự trải nghiệm và khám phá theo sở thích riêng vì tự chủ được thời gian không bị gò bó bởi chương trình du lịch

1.4 K ệm nâng ca trong và

b ọ ậ ụ T H C M

1.4.1 Kinh nghiệm nước ngoài

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Okinawa - Nhật Bản

Trong hai thập kỷ gần đây, Nhật Bản đã nổi lên như một trong những nước

đi đầu trong lĩnh vực du lịch Okinawa là một tỉnh, đồng thời cũng là đảo lớn nhất quần đảo Lưu Cầu, nằm ở phía Nam của Nhật Bản Toàn đảo rộng 1.201,03 km², đứng thứ năm Nhật Bản về diện tích Khí hậu cận nhiệt đới trên đảo giúp rừng mọc dày ở phía bắc; mùa mưa trên đảo diễn ra vào cuối xuân Là tỉnh có điều kiện khí hậu, tài nguyên du lịch như hải sản, hoa quả, làng nghề truyền thống tương đồng với huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang của Việt Nam, nhưng diện tích lớn hơn gấp khoảng 2 lần Okinawa là một trong những địa phương có mô hình phát triển du lịch sinh thái thành công nhất tại đất nước mặt trời mọc Tại Okinawa việc đào tạo hướng dẫn viên cho việc hướng dẫn các chương trình du lịch đại chúng (Mass Tourism) và đào tạo hướng dẫn viên chuyên về hướng dẫn cho loại hình du lịch sinh thái (Eco Tourism) được phân chia riêng biệt Ở Okinawa nói riêng và Nhật Bản nói chung, từ lâu đã sớm ban hành Luật Xúc tiến du lịch sinh thái và đào tạo hướng dẫn viên du lịch sinh thái

Từ kinh nghiệm của Okinawa cho thấy, chất lượng HDV DL phải lấy đào tạo làm gốc Việc đào tạo HDV DL theo mô hình chuyên sâu, đa ngành giúp HDV có trình độ chuyên môn và kỹ năng chuyên nghiệp thuần nhất với loại hình du lịch mà các nhà quản lý, các doanh nghiệp lữ hành hướng đến Nhờ thế đáp ứng nhu cầu thiết yếu, đúng loại hình du lịch khách lựa chọn

1.4.1.2 Mô hình tại Matxcơva (Moscow) – Nga

Nước Nga hiện nay có hơn 2.000 HDV và phiên dịch viên được công nhận có

thể nói được 24 ngôn ngữ Hơn 800 người trong số họ làm việc ở Matxcơva Nga là thành viên của Hiệp hội HDDL Châu Âu (FEG) từ năm 1991 Hiệp hội đang nỗ lực

để đảm bảo các hướng dẫn được chứng nhận đáp ứng yêu cầu cao về nghề nghiệp Hiệp hội HDDL Nga được thành lập vào năm 1990 và đã liên kết các hướng dẫn viên chuyên nghiệp đã được đào tạo và tuyển dụng trước đây bởi các công ty Intourist, Sputnik và Intourburo do nhà nước quản lý Hiệp hội thành lập Trung tâm đào tạo Hướng dẫn Matxcơva – đào tạo có trách nhiệm sắp xếp lại các cuộc họp, hội thảo chuyên nghiệp và sáng tạo, trình bày sản phẩm du lịch mới…

Các HDV chuyên nghiệp ở Matxcơva được công nhận để hướng dẫn tại các viện bảo tàng địa phương và liên bang như Kremlin, Bảo tàng Mỹ thuật Pushkin… bằng cách s dụng một thẻ công nhận thống nhất Hiệp hội được chính thức công nhận bởi tất cả các Liên đoàn Nga và các tổ chức chuyên nghiệp quốc tế Hiệp hội

đã được chú ý nhiều đến việc cung cấp các dịch vụ chất lượng của các HDV và thông dịch viên Gần hơn 1.150 người đã được tập huấn về đào tạo tại trung tâm đào tạo HDV DL, điều quan trọng là hiệp hội đã đào tạo được HDV có các ngôn ngữ hiếm, ch ng hạn như tiếng Do Thái, tiếng Việt, tiếng Ả Rập và Trung Quốc”

1.4.2 Kinh nghiệm trong nước

Trong thời kỳ hội nhập, để phát triển du lịch cần rất nhiều yếu tố, trong đó việc xây dựng và phát triển đội ngũ HDV, thuyết minh viên chuyên nghiệp, có trình

độ cao được quan tâm hàng đầu Có thể nói, họ chính là cầu nối góp phần tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết giữa các vùng miền, dân tộc Tuy nhiên, hiện nay nguồn nhân lực này vẫn chưa đáp ứng nhu cầu, thiếu đội ngũ chuyên nghiệp

Thời gian qua TCDL đã triển khai thực hiện khá nhiều biện pháp nhằm từng bước tiêu chuẩn hóa đội ngũ HDV, thuyết minh viên du lịch như:

- Tranh thủ sự hỗ trợ của Liên minh châu Âu (EU) và UNESCO về kỹ thuật, kinh phí để xây dựng các chương trình, nội dung đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ; Tổ chức Hội thi HDV DL toàn quốc (3 năm/lần) nhằm tạo sân chơi, giao lưu kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ giữa các HDV DL với nhau và đây cũng là dịp các HDV DL ôn lại các kiến thức về tour, tuyến điểm, trau dồi khả năng ngoại ngữ, học hỏi kinh nghiệm