thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch vietravel chi nhánh huế

Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó.. Xuất ph

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA QUẢN TRỊ - NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn : ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tôn Thúc Ngân

Huế, tháng 05 năm 2014

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị chomình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khókhăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được Nhưng hoàn thành được khóaluận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi

Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình

Và trong quá trình học tập, nghiên cứu và viết khóa luận, tôi đã nhận được sự quantâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Cao ĐẳngCông Nghiệp Huế Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo đã giảng dạytôi trong suốt ba năm học vừa qua

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến giảng viên – Th.S Tôn Nữ QuỳnhAnh, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thànhkhóa luận này

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong công ty

Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gianthực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng nhưnhững tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này Vàtôi cũng xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiếngiúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiềunên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đónggóp của quý thầy cô và bạn bè

Huế, ngày 09 tháng 05 năm 2014

Sv: Nguyễn Tôn Thúc Ngân

i

NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Huế, ngày tháng năm 2014

Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Huế, ngày …tháng …năm 2014 Giáo viên hướng dẫn

NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Huế, ngày …tháng … năm 2014 Giáo viên phản biện

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Nhận xét và xác nhận của đơn vị thực tập ii

Nhận xét và xác nhận của giáo viên hướng dẫn iii

Nhận xét và xác nhận của giáo viên phản biện iv

Mục lục v

Danh mục các bảng biểu, sơ đồ và biểu đồ ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục đích nghiên cứu đề tài: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài: 2

5 Kết cấu của đề tài: 2

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch và tiếp thị GTVT_ Vietravel 3

1.1.1 Công ty du lịch và tiếp thị GTVT_ Vietravel 3

1.1.2 Giới thiệu về Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT- Vietravel- Chi nhánh Huế 6

1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 7

1.2.1 Chức năng 7

1.2.2 Nhiệm vụ 8

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel 8

1.3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel 8

1.3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 10

1.4 Các hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel 12

1.5 Tình hình khách của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 13

1.6 Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel chi

nhánh Huế 14

1.7 Các thành tích đạt nổi bật của Công ty trong những năm gần đây: 15

1.8 Tồn tại 15

1.9 Hướng đến tầm nhìn 2020 16

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ 17

2.1 Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và chất lượng của hướng dẫn viên du lịch 17

2.1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch 17

2.1.1.1 khái niệm hướng dẫn du lịch 17

2.1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch 17

2.1.2 Hướng dẫn viên du lịch và chất lượng hướng dẫn viên du lịch 19

2.1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch 19

2.1.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 22

2.2 Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Du lịch vietravel chi nhánh Huế 27

2.2.1 Số lượng hướng dẫn viên 27

2.2.2 Về độ tuổi và giới tính 27

2.2.3 Về trình độ học vấn và chuyên ngành được đào tạo của hướng dẫn viên 29

2.2.4 Về ngoại ngữ 30

2.2.5 Về thẻ hướng dẫn viên 30

2.2.6 Về thâm niên công tác của hướng dẫn viên 31

2.2.7 Về hình thức làm việc 31

2.2.8 Về sức khỏe của hướng dẫn viên 32

2.2.9 Về hiệu xuất làm việc 32

2.3 Thực trạng việc tổ chức thực hiện quy trình du lịch của hướng dẫn viên tại công ty 33

2.3.1 Công tác chuẩn bị 33

2.3.2 Công tác tổ chức ăn ở và tham quan 33

2.3.3 Tổ chức việc tham quan tuyến điểm 34

2.3.4 Tổ chức các hoạt động khác 34

2.3.5 Công tác sau chuyến đi 35

2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu của hướng dẫn viên tại Công ty .35

2.4.1 Yêu cầu về kiến thức tổng hợp 35

2.4.2 Yêu cầu kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ 36

2.4.3 yêu cầu về ngoại ngữ 37

2.4.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 38

2.4.5 Cơ chế làm việc của hướng dẫn viên trong Công ty 38

2.5 Đánh giá về chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 40

2.5.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hướng dẫn viên du lịch của công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế thông qua bảng câu hỏi điều tra 40

2.5.1.1 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên theo trình độ ngoại ngữ 40

2.5.1.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên theo kỹ năng thuyết trình 41

2.5.1.3 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên theo kỹ năng tổ chức, hoạt náo 42

2.5.1.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên 43

2.5.2 Ưu điểm và nguyên nhân 43

2.5.3 Nhược điểm và nguyên nhân 45

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ 46

3.1 Thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại Công ty Du lịch Vietravel 46

3.1.1 Thuận lợi 46

3.1.2 Khó khăn 47

3.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Công ty năm 2014 và những năm tiếp theo 48

3.2.1 Mục tiêu kinh doanh của công ty 48

3.2.2 Phương hướng kinh doanh của công ty 48

3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại công ty 49

3.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Du

lịch Vietravel chi nhánh Huế 50

3.4.1 Nhận thức của chính các hướng dẫn viên về nghề hướng dẫn viên 50

3.4.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty 52

3.4.3 Quản lý sử dụng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 53

3.4.3.1 Quản lí sử dụng 53

3.4.3.2 Đào tạo, bồi dưỡng 55

3.4.3.3 Thành tích hướng dẫn viên 57

3.4.3.4 Đãi ngộ hướng dẫn viên 57

3.4.3.5 Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 58

3.4.4 Xây dựng lại cơ chế làm việc linh hoạt hơn 59

3.5 Một số kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 60

3.5.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Thừa Thiên Huế 60

3.5.2 Đối với các sở đào tạo du lịch 61

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DL : Du lịch KDL : Khách du lịch HDV : Hướng dẫn viên

VN : Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Bảng biểu

Bảng 1.1: Số lượng khách năm 2012 và 2013 của công ty Du lịch Vietravel chi

nhánh Huế 13

Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 14

Bảng 2.1 Độ tuổi và giới tính của hướng dẫn viên tại công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 27

Bảng 2.2 Trình độ học vấn và chuyên ngành được đào tạo của hướng dẫn viên tại công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 29

Bảng 2.3 Ngoại ngữ của hướng dẫn viên tại công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 30

Bảng 2.4 Thẻ hướng dẫn của hướng dẫn viên tại công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 30

Bảng 2.5 Hình thức làm việc của hướng dẫn viên tại công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 31

Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel 9

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 10

Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty Du Lịch Vietravel 12

Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên theo trình độ ngoại ngữ 40

Biểu đồ 2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên theo kỹ năng thuyết trình 41

Biểu đồ 2.3 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên theo kỹ năng tổ chức, hoạt náo 42

Biểu đồ 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên 43

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Du lịch (DL) – ngành công nghiệp không khói hiện nay đang là một

đề tài nóng bỏng thu hút rất nhiều mối quan tâm của nhiều người Rất nhiều quốc gia trên thế giới đã xác định DL là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia mình Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người trên toàn thế giới nói chung và con người Việt Nam nói riêng

Trong xu thế đất nước hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo

được vị thế của mình trên thị trường.

Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ của người lao động Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành.

Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập

tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, em đã lựa chọn đề tài “Thực

trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công

ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa

luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành, chất lượng trong kinh doanh lữ hành.

- Phân tích thực trạng hoạt động lữ hành và chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế để đưa ra cái đạt được và chưa đạt được của đội ngũ hướng dẫn viên.

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.

- Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại Công

ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài:

Để nghiên cứu đề tài, khóa luận sử dụng các phương pháp:

- Phương pháp khảo xác, điều tra thực tế

- Phương pháp phân tích, tổng hợp

- Phương pháp thu thập và xử lí số liệu sơ cấp

- Phương pháp phân tích và xử lí số liệu thứ cấp

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp so sánh

- Phương pháp đánh giá

5 Kết cấu của đề tài:

- Chương 1: Giới thiệu chung về Công ty Du lịch Vietravel.

- Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH

VIETRAVEL

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch và tiếp thị GTVT_ Vietravel

1.1.1 Công ty du lịch và tiếp thị GTVT_ Vietravel

- Tên đơn vị: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT (VIETRAVEL)

Vietnam Travel & Transport Service Company – Vietravel

- Tên viết tắt: Vietravel

- Tên trước đây: Trung tâm du lịch tiếp thị và dịch vụ đầu tư GTVT Địa chỉ trụ sở chính: 190 Pasteur, Phường 06, Quận 3, TPHCM

Điện thoại: (84.8) 3.822 8898 Fax: (84.8) 3.829 9142

E.mail: vietravel@mail.vnn.vn - info@vietravel-vn.com

Website: www.vietravel-vn.com; www.travel.com.vn

Công ty du lịch và tiếp thị GTVT được hình thành từ đơn vị tiền thân làTrung tâm du lịch – Tiếp thị và dịch vụ đầu tư GTVT (Tracodi Tourmis ) vàonhững ngày đầu thành lập (Tháng 09/1992), Tracodi Tourmis chỉ vỏn vẹn 10nhân viên và hoạt động kinh doanh chính là tổ chức cho du khách Nhật vào ViệtNam, cung cấp dịch vụ vé máy bay và thủ tục xuất- nhập cảnh

Để hòa nhập với nền kinh tế mở rộng phù hợp với chủ trương của đảng vànhà nước, đứng trước những cơ hội phát triển mới cũng như phải đối mặt với cơchế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh và nắm giữ được thị phần trong thị trườngkinh doanh du lịch, việc tăng cường nội lực nâng cao sức cạnh tranh trở thànhvấn đề sống còn Xuất phát từ nguyên nhân và yêu cầu trên, ngày 20/12/1995Tracodi Tourmis phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi lại công ty dulịch và tiếp thị GTVT – Vietravel thuộc bộ GTVT theo quyết định số

4962/QĐ/TCCB_LĐ của bộ GTVT với mục đích thành lập một doanh nghiệpmạnh để đủ sức cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường đầy biến động.

Như tên gọi công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT_Vietravel ngoài dịch vụ dulịch như tổ chức các chuyến du lịch lữ hành quốc tế vào trong nước, vận chuyểnkhách du lịch, Vietravel còn là một đơn vị phục vụ cho sự phát triển giao thông

và vận tải của đất nước như: đại lý bán vé máy bay cho Vietnam Airlines và chocác hảng hàng không khác của quốc tế và trong nước, đại lý vận tải và xếp đỡ,giao nhận hàng hóa theo ủy thác của chủ hàng, đại lý và mua giới hàng hải.Vietravel còn đảm nhận các chức năng xuất khẩu lao động, dịch vụ lưu trú, ănuống và quà lưu niệm

Qua 18 năm hoạt động, cho tới nay Công ty Du lịch và Tiếp thịGTVT_Vietravel đã xây dựng được một hệ thống chi nhánh tại các thành phố lớnnhư: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Quy Nhơn, Đồng Nai, Huế đồng thời đangphát triển hệ thống các văn phòng đại diện tại các nước như: Pháp, Thái Lan,Singapore, Nhật

Thành quả qua 6 năm thành lập, tổng số lượt khách du lịch tăng từ 4.801lượt khách nắm 1996 lên 23.154 lượt khách năm 2000 và đạt được 40.348 lượtkhách vào năm 2001, với mức tăng trưởng bình quân hằng năm là 59,86% Trong

6 năm từ 1995 đến 2001 Công ty Du Lịch và Tiếp thị GTVT – Vietravel đã đạtđược tổng số khách du lịch quốc tế và trong nước 95.336 lượt người Đời sốngCB-CNV ngày càng được cải thiện, thu nhập bình quân một người tăng từ930.000 đồng/tháng(năm 1995) lên 1.535.000 đồng/tháng(năm 2001), mức tăngbình quân 10,86%/năm

Bằng việc xây dựng phương hướng và xác định chiến lượt kinh doanhnhư: Đa dạng hóa sản phẩm, thị trường và lĩnh vực kinh doanh, công ty Du lịch

và Tiếp thị GTVT-Vietravel đã không ngừng phát triển nhiều chương trình dulịch trong và ngoài nước Về phát triển thị trường trong nước có các chương trìnhtour du lịch Đảo Xanh(Phú Quốc), tìm hiểu huyền thoại Cao Nguyên(Buôn MêThuộc) Đối với việc phát triển thị trường ngoài nước Công ty Du Lịch và TiếpThị DTVT – Vietravel còn mở rộng các thị trường du lịch sang Mỹ, Pháp, HàLan, Áo, Ý, Đức

Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT – Vietravel luôn chú trọng việc nângcao chất lượng dịch vụ du lịch với hệ thống cung cấp dịch vụ ổn định và rộngkhắp với hàng trăm đối tác trong và ngoài nước bao gồm các hãng hàng không,khách sạn, nhà hàng và phương tiện vận chuyển, cùng với việc nâng cao chấtlượng dịch vụ Công ty cũng chú trọng vào việc nâng cao năng suất lao động củaCB-CNV bằng cách đầu tư, đổi mới cơ sở vật chật trang thiết bị, mở các lớp bồidưỡng về nghiệp vụ hoạt dộng

Bằng những hoạt động và bằng uy tín của mình Công ty Du lịch và Tiếpthị GTVT – Vietravel đã trở thành thành viên chính thức của các hiệp hội du lịchquốc tế như JATA(Nhật), PATA(Châu Á- Thái Bình Dương), ASTA(Mỹ),USTOA(Mỹ)

Sau đây là một số địa chỉ chi nhánh của Công ty Du lịch và Tiếp thịGTVT- Vietravel:

*Chi nhánh Đà Nẵng

-242 Đống Đa, Quận Hải Châu

-Điện thoại (0511)863544

-Fax (0511)863541

*Chi nhánh Nha Trang

-23 Biệt thự, P.Lộc Thọ, Nha Trang

-Điện thoại: (058)524104

-Fax (058)524104

*Chi nhánh Biên Hòa

-Phan Chu Trinh, Biên Hòa

*Chi nhánh Lào Cai

-51 Nguyễn Huệ, TP Lào Cai

-Điện thoại (020)830868

*Chi nhành Quy Nhơn

-14 An Dương Vương, TP Quy Nhơn

trong những năm gần đây đều đạt được kết quả cao, So với các công ty lữ hànhkhác trên thành phố thì Vietravel chi nhánh Huế được đánh giá là một trongnhững đơn vị mạnh mặc dù có tuổi đời thấp.

Sự ra đời của chi nhánh góp phần vào sự tăng trưởng chung của toàn công ty vàthúc đẩy phát triển Du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế

1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.

1.2.1 Chức năng

Công ty Du lịch Vietravel được coi là một doanh nghiệp lữ hành chuyênkinh doanh các sản phẫm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra công ty còncung cấp các dịch vụ trung gian khác Bao gồm:

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: công ty nhận những đoàn khách

hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay những người Việt Nam định cư

ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam Những khách này có thể đến với Công tythông qua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến với Công ty

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: công ty sẽ tổ chức đưa khách từ

Việt Nam đi du lịch sang các nước khác Những khách này có thể là người ViệtNam hoặc có thể là người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam

+ Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức các chương trình du lịch cho người

Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên khắp mọi miền đất nước

+ Dịch vụ bán vé máy bay cho các hãng hàng không VietNam Airlines :

Với phương châm phục vụ khách hàng chu đáo nhất cùng với hệ thống giữ chỗ

và bán vé hàng không toàn cầu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của Công ty

Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, chúng tôi có thể thoả mãn mọi yêu cầu củakhách hàng với: hành trình tốt nhất, giá cả hợp lý Giờ khởi hành và các điểmtrung chuyển thích hợp cho công tác của quý khách, hướng dẫn đầy đủ chính xáccác thủ tục hàng không, hải quan, xuất nhập cảnh cùng các phương tiện hiện đại,phong cách phục vụ linh hoạt và uy tín, chúng tôi thực sự chăm sóc đến từng chitiết nhỏ nhất trong hành trình của quý khách

+Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách công vụ: đặt chỗ trong Khách sạn,

mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch, đón tiếp tại sân bay,…

+ Đại lý vận tải và xếp dở, giao nhận hàng hoá theo ũy thác của chủ hàng + Đại lý mô giới và hàng hải

+ Xuất khẩu lao động, dịch vụ lưu trú, ăn uống, quà lưu niệm

+Là đầu mỗi tổ chức thu hút khách và triển khai các hoạt động nhằm thựchiện các chương trình du lịch

+Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch của công ty

+Tổ chức hoạt động tham gia bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cungcấp sản phẩm du lịch

1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel

1.3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel

(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)

Theo bộ máy tổ chức trên ta thấy đây là cơ cấu trực tuyến chức năng Ở đayhội đồng quản trị trực tiếp điều hành, theo dõi mọi hoạt động một cách nhịpnhàng hổ trợ lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ và chịu sự lãnh đạo trực tiếpcao nhất của ban giám đốc Cơ cấu này phù hợp với công ty, nó đảm bảo việcphản ánh thông tin một cách nhanh nhất, phát huy năng lực của từng bộ phậntrong việc thực hiện công việc của mình

ĐIỀU HÀNH (4b) THỊ TRƯỜNG (4a)

HƯỚNG DẪN (4c) THỊ TRƯỜNG (4a) ĐIỀU HÀNH (4b) HƯỚNG DẪN (4c) THỊ TRƯỜNG (4a) ĐIỀU HÀNH (4b) HƯỚNG DẪN (4c)

BỘ PHẬN HỔ TRỢ

DOSMESTIC OUTBOUND INBOUND THỊ TRƯỜNG (4a) ĐIỀU HÀNH (4b) HƯỚNG DẪN (4c)

BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ TỔNG GIÁM ĐỐC HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BỘ PHẬN TỔNG HỢP

DOSMESTIC

DOSMESTIC

DOSMESTIC

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế

(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)

Phụ trách kinh doanh và khai thác khách trên địa bàn và các tỉnh lân cận Theo bộ máy tổ chức trên ta thấy các phòng ban của chi nhánh không nhiềulắm, chỉ có một vài bộ phận trong chi nhánh Mọi bộ phận làm việc hầu như tậptrung tại phòng kinh doanh, số lượng nhân viên trong chi nhánh tương đối ít Do

đó, một người sẽ làm nhiều công việc khác nhau để đảm bảo sự hoạt động củacông ty được lợi nhuận, chi tiết về bộ phận như sau:

Giám Đốc

Bộ phận

● Giám đốc: Hoàng Văn Khánh

● Phòng điều hành:

Nhận thông báo khách từ phòng kinh doanh để tổ chức thực hiện chươngtrình du lịch và phục vụ khách Liên hệ và giao nhiêm vụ cho các bộ phận liênquan để tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách Đồng thời kiểm trađôn đốc theo dõi việc thực hiện của các bô phận dưới về chất lượng thực hiệnchương trình Phòng điều hành chịu tránh nhiệm về ba mãng chính:

1.Điều hành tour, tuyến, khách sạn, ăn uống tại nhà hàng

2.Cung cấp phương tiện vận chuyển

3.Là đại lý bán vé máy bay của Vietravel Artline và các hoạt động vui chơigiải trí

● Phòng kinh doanh:

Chịu trách nhiệm điều tra, nghiên cứu thị trường để thu hút khách đến vớicông ty, tìm đối tác kinh doanh Công ty chỉ phát triển về mặt thị trường quốc tếcòn về thị trường khách nội địa thì không phát triển lắm

● Phòng hướng dẫn:

Số lượng hướng dẫn viên của công ty rất ít, hầu hết là cộng tác viên ở nhiềunơi có hợp tác với công ty phối hợp phục vụ khách

1.4 Các hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel

Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty Du Lịch Vietravel

Vé máy bay trong

và ngoài nước

Ticket CenterXuất khẩu lao độngVIMAC

- Trung tâm đào tạo nghề và nghiệp vụ du lịch

Vietravel traiming

- Vận chuyển du lịch

- Hỗ trợ sân bay -Thu đổi ngoại tệAsian Express

TT Lá xanh

-Tour theo yêu cầu -Du lịch hội nghị -Tour khảo sát -Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài

-Tour theo yêu cầu -Du lịch hội nghị -Tour khảo sát -Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài

-Tour theo yêu cầu

-Du lịch hội nghị

-Tour khảo sát

-Du lịch tại Việt

Nam cho người

nước ngoài

Sản phẩm theo yêu cầu

Sản phẩm theo yêu cầu

-Du lịch quá cảnh -Du lịch đường biển -Du lịch thể thao -Du lịch trăng mật

-Du lịch văn hóa lịch sử

-Du lịch sự kiện -Du lịch nghĩ dưỡng -Du lịch chữa bệnh -Du lịch sinh thái -Du lịch khám phá -Du lịch thăm thân nhân

-Du lịch quá cảnh -Du lịch đường biển -Du lịch thể thao -Du lịch trăng mật

-Du lịch văn hóa

Sản phẩm trọn gói

Sản phẩm

trọn gói

SẢN PHẨM KHÁCINBOUND

DOMESTIC OUTBOUND

SẢN PHẨM - DỊCH VỤ

(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)

1.5 Tình hình khách của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế

Bảng 1.1: Số lượng khách năm 2012 và 2013 của công ty Du lịch Vietravel

Nhận xét: Từ bảng báo cáo tình hình khách của Công ty có thể nhận thấy: Tổng

số khách năm 2012 từ 12884 người, đến năm 2013 thì tăng lên là 16314 người,tức là tăng 3430 người, tương đương với mức tăng là 26.62%

Cụ thể: Năm 2012 khách Outbound là 362 người, đến năm 2013 thì tănglên 676 người, tức là tăng 314 người, tương đương với mức tăng là 86.74% Lýdo: tình hình kinh tế tăng nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng

Khách Inbound năm 2012 là 11849 người, đến năm 2013 thì tăng lên 14655người, tức là tăng 2806 người, tương đương với mức tăng là 23.68 % Lý do: VNđược biết đến là đất nước mến khách, KDL đến VN được chào đón nhiệt tình,chu đáo, có tình hình chính trị ổn định nhất, và đặc biệt có Vịnh Lăng Cô đượccông nhận là Vịnh đẹp thế giới,hệ thống các di sản được UNESCO công nhận là

di sản thế giới như: Quần thể di tích Cố Đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế, Phongnha – Kẻ bàng, Hoàng Thành Thăng Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An,

… và còn rất nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử trải dài khắp cả nước thuhút KDL quốc tế đến với VN Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn và

thân thiện, do đó lượng khách du lịch quốc tế sẽ đến với Việt Nam nói chung sẽtăng.

Khách nội địa năm 2012 là 673 người, đến năm 2013 tăng lên 979 người,tức là tăng 306 người, tương đương với mức tăng là 45.47 % Lý do: nhu cầu đi

DL của người dân ngày một tăng, đặc biệt KDL tăng mạnh vào các dịp lễ hội,nghỉ lễ ví dụ: Giỗ tổ Hùng Vương, 30/4, 1/5, lễ hội bắn pháo hoa ở Đà Nẵng,Festival Huế được tổ chức 2 năm một lần vào các năm chẵn, Festival làng nghềtruyền thống Huế tổ chức 2 năm một lần vào các năm lẻ và được tổ chức vào dịpnghỉ hè của học sinh, sinh viên, nên số lượng KDL nội địa tăng lên đáng kể

1.6 Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.

Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel

(Nguồn: Phòng kế toán công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)

Nhận xét: Từ bảng báo cáo tình hình khách của Công ty có thể nhận thấy:tổng doanh thu năm 2012 từ 26098894000 VNĐ, đến năm 2013 thì tăng lên là

54993965000 VNĐ, tức là tăng 28895071000 VNĐ, tương đương với mức tăng

là 110,71%

Cụ thể: Năm 2012 doanh thu khách Outbound là 14716342000 VNĐ, đếnnăm 2013 thì tăng lên 17446150000 VNĐ, tức là tăng 2729808000 VNĐ, tươngđương với mức tăng là 9,45%

Doanh thu khách Inbound năm 2012 là 1261232000 VNĐ, đến năm 2013thì tăng lên 2431625000 tỉ VNĐ, tức là tăng 1170393000 VNĐ, tương đương vớimức tăng là 4,05%

Doanh thu khách nội địa năm 2012 là 10121320000 VNĐ, đến năm 2013tăng lên 13231565000 VNĐ, tức là tăng 3110245000 VNĐ, tương đương vớimức tăng là 10,76%

Lý do :Công ty Vietravel trong những năm gần đây luôn là một trongnhững đơn vị kinh doanh lữ hành đứng đầu cả nước, lượng khách đến của công

ty luôn chiếm tỉ trọng cao.Vì trong giai đoạn này công ty thực hiện chính sáchđẩy mạnh công tác thị trường, xây dựng những tour du lịch độc đáo và đặc biệt

có nhiều chương trình khuyến mãi phục vụ khách Do đó vừa góp phần tăngdoanh thu của công ty, vừa thúc đẩy sự phát triển du lịch trong nước

1.7 Các thành tích đạt nổi bật của Công ty trong những năm gần đây:

- Vietnam value

- Nhà điều hành tour hàng đầu Việt Nam Công ty hàng đầu Việt Nam

- 2011, 2012, 2013 top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á do báo ttg asia bình chọn

- Tự hào là “ đối tác bán hàng tốt nhất” du lịch Hàn Quốc của Kto tại “ 2013 Korea travel awards”

- Giải nhất “ vua bán hàng mùa thấp điểm”

- Giải nhất và giải nhì “ đối tác bán hàng tốt nhất 2013”

- Top 10 doanh nghiệp lữ hành outbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh

- Top 10 doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh

- Top 10 doanh nghiệp lữ hành inbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh

- Top 10 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh

- Top 10 hàng vận chuyển du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh

1.8 Tồn tại

Mặc dù số lượng KDL của công ty ngày càng tăng nhưng do sự quản lý chiphí của công ty chưa hợp lý, thêm vào đó là sự thích nghi chậm với những biếnđộng kinh tế

Thiếu đội ngũ nhân viên marketing dẫn đến việc tiến hành quảng cáo, tiếpthị chưa được sâu rộng Đặc biệt là nguồn ngân sách cho quảng cáo còn hạn chế.Các tour du lịch tuy phong phú và đa dạng nhưng chưa thực sự có nhiềuđiểm mới

Số lượng nhân viên làm việc trong mảng thị trường còn thiếu người nênkhông có điều kiện đi tìm hiểu thị trường và nghiên cứu thực tế

1.9 Hướng đến tầm nhìn 2020

Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015,Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công tythành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyênsâu Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạnglưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa

Kỳ,  Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v và hướng đến trởthành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêuphấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồngvào năm 2015

Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ môcho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt được1.000.000 khách và trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á Đây

là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đanghiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH

VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và chất lượng của hướng dẫn viên du lịch

2.1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch

2.1.1.1 khái niệm hướng dẫn du lịch

Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫncho khách du lịch theo chương trình du lịch”

Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động du lịch có thể hiểu là: “ Hoạtđộng du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướngdẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách dulịch thực hiện các dịch vị theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp

đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến dulịch”.Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn dulịch mà vai trò quan nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt chodoanh nghiệp kinh doanhdu lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình vớikhách du lịch”

Đây chính là câu trả lời cho câu hỏi:” Những hoạt động chủ yếu củahướng dẫn du lịch là gì?”

2.1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch

Dựa vào các khái niệm về hoạt động hướng dẫn du lịch đã được trích dẫn

ở trên, những hoạt động cơ bản khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là:

-Hoạt động tổ chức: là những hoạt động nhằm bố trí, sắp xếp các hoạt

động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theochương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác

Hoạt động này chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức,sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theochương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách

Đây là hoạt động cơ bản và là điểm khác biệt chủ yếu của hướng dẫn viên

du lịch với các thuyết trình viên Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò là ngườiđại diện và là người trực tiếp thực hiện các chương trình với khách Hướng dẫnviên phải có kế hoạch, tầm nhìn, sự sắp xếp khoa học, đáp ứng những nhu cầu tốtnhất của khách, yêu cầu của doanh nghiệp

-Hoạt động thông tin: diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ hành,

khách du lịch, hướng dẫn viên, các cơ sở phục vụ Luồng thông tin trao đổi giữahướng dẫn viên du lịch và khách là luồng thông tin chính

Hướng dẫn viên phải thông qua quá trình tiếp xúc, thông qua bài thuyếtminh giúp khách nhận được các thông tin từ mọi lĩnh vực như chính trị, kinh tế,

xã hội, phong tục tập quán, thủ tục hành chính, thông tin du lịch, thông tin về cácdịch vụ, bên cạnh những hiểu biết về các giá trị văn hóa cảnh đẹp tham quan củacác đối tượng tham quan

Trách nhiệm của người hướng dẫn là sau khi kết thúc chuyến du lịch, dukhách không chỉ cảm nhận được vẻ đặc sắc, độc đáo của tuyến điểm du lịch màcòn nắm bắt được tình hình chính trị, kinh tế ,văn hóa…của địa phương của đấtnước đến du lịch

-Hoạt động kiểm tra, giám sát: bao gồm kiểm tra giám sát được thực

hiện liên tục bởi công ty lữ hành cũng như hướng dẫn viên đối với các cơ sở cungcấp dịch vụ trong việc phục vụ các du khách du lịch và kiểm tra giám sát nắmvững tâm lý du khách để đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp tránhđược những tình huống bất ngờ xảy ra

-Ngoài ra còn có các hoạt động khác như: đóng vai trò là trung gian

giữa khách hàng với các cơ sở cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhữngnhu cầu phát sinh ngoài chương trình của khách du lịch

Tóm lại, hướng dẫn du lịch là một công đoạn phức tạp bao gồm nhiều côngđoạn khác nhau phải được thực hiện trong suốt quá trình du lịch cùng với du khách.Đây là một công đoạn đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến sự thànhcông của chuyến đi, do đó đòi hỏi người thực hiện chương trình này,mà ở đây chính

là hướng dẫn viên phải có trình độ, năng lực, phẩm hạnh và kỹ năng hành nghềchuyên nghiệp Người hướng dẫn viên càng hoạt động lâu năm, kinh nghiệm trongnghề càng phong phú thì chương trình du lịch càng đạt được thành công

2.1.2 Hướng dẫn viên du lịch và chất lượng hướng dẫn viên du lịch

2.1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch

a Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch

Từ các góc độ khác nhau có các định nghĩa khác nhau:

- Đại học British Columbra (Canada): Hướng dẫn viên du lịch là các cánhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cánhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việcthực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp các lời thuyết minh về các điểm

du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

- Luật du lịch: Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách dulịch theo chương trình du lịch Người thực hiện chương trình hướng dẫn gọi làhướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch

- PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm riêng: Hướng dẫnviên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến thamquan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏathuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh dulịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năngcủa mình

- Tổng cục du lịch (1994): hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn,làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác

có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách thamquan theo chương trình đã được ký kết

Các định nghĩa nêu trên đã khái quát một cách khá đầy đủ và trọn vẹn vớinghề người hướng dẫn viên, theo đó mà ta có thể thấy được những công việcchính và trách nhiệm của họ trong suốt thời gian tác nghiệp

b Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch:

- Yêu cầu về phẩm chất chính trị

- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Yêu cầu về kiến thức :

+ Yêu cầu về kiến thức tổng hợp

+ Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

- Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ

- Yêu cầu về khả năng giao tiếp và ứng xử

- Yêu cầu về ngoại hình

- Yêu cầu về sức khoẻ

- Yêu cầu về tác phong

c Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên

Thời gian lao động

Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình laođộng khác Trước hết về mặt thời gian thì thời gian lao dộng của hướng dẫn viênđược tính bằng thời gian đi cùng với khách do đó thời gian lao động của hướngdẫn viên có những đặc điểm sau:

 Thời gian làm việc không cố định

 Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính xác Không chỉ những lúc hướng dẫn cho khách du lịch mà ngay cả khi trongthời gian lưu trú tại khách sạn hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trìnhphục vụ khi có yêu cầu Đôi khi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoàichương trình

Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gianlàm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều Thường vất vả tậptrung vào mùa du lịch còn không vào mùa thì lại nhàn

Khối lượng công việc

Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn hơn và phức tạpbao gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất củachương trình Mặt khác không phải đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khichưa đi hướng dẫn vẫn phải trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơnnữa công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến thamquan cũng như các bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những thuyến thamquan cũng như các bài thuyết minh cũng luôn đòi hỏi hướng dẫn phải luôn tự traudồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc

Cường độ lao động

Cường dộ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao hưngcường độ lao động của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng.Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tựđặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khốilượng công việc lớn và thời gian không định mức ( nhiều khi ngay cả vào banđêm có chuyện bất thường hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách,chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng)

Tính chất công việc

Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại kháchkhác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ.Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạttrong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫnviên luôn trong tư thế người phục vụ trong khi người khác được vui chơi

Mặc khác công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt làhướng dẫn viên chuyên tuyến Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hướngdẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý

d Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

Đối với đất nước:

+ Sứ giả tại chỗ góp phần tăng cường sự hiểu biết, tính đoàn kết dân tộc

+ Chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc

+ Mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia qua vịêc hướng dẫn, giới thiệu cho

khách sử dụng các dịch vụ

Đối với doanh nghiệp lữ hành:

+ Thay mặt công ty thực hiện hợp đồng

+ Nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ

+ Thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục vụ

Đối với khách du lịch:

+ Phục vụ tận tâm, trong chức ănng, phạm vi quyền hạn của mình

+ Là người bạn đường tin cậy chân thành nhưng không thô thiển

+ Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch

e Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

+ Thu thập và xử lý thông tin

+ Tổ chức hướng dẫn khách tham quan và các hoạt động bổ trợ

+ Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hoá

+ Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch

+ Xử lý các vấn đề phát sinh

+ Thanh toán

2.1.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch

a Khái niệm và vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch

* Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch thể hiện qua khả năng, trình độ,kiến thức của hướng dẫn viên và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách

* Vai trò của việc đảm bảo chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò rất lớn đối với công ty dulịch Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vàonhân tố con người, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫnviên du lịch là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng Hướng dẫnviên du lịch là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng,hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và

do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài

- "Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất địnhthoả mãn khách hàng" - Survuction Marketing dịch vụ, nhà xuất bản khoa học kĩthuật năm 1995, tr 119

- Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho

du khách, cho công ty du lịch, cho đất nước Ví dụ như nếu 1 người hướng dẫnviên du lịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn

sẽ làm cho du khách hài lòng với chuyến đi

- Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý côngviệc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin chokhách về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi

- Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng dukhách sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng Những lời hỏi

thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi sẽ có tácđộng rất lớn tạo sự thông cảm với khách

- Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng Khi thấytình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt,nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi,

- Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là đưa chất lượng dịch vụlên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội vàđem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng dịchn vụ trong đó có nâng cao chất lượng hướng dẫnviên du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:

+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đóchính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợiích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

b Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

● Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

* Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan

- Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũycác tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìnnhận thấu đáo

- Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc

- Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thôngtin mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách

+ Phong phú trong giao tiếp với khách

* Nắm vững nội dung và phương pháp

- Nội dung:

+ Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý

+ Quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty

+ Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với từng đối tượng

+ Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty

lữ hành Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ khônggây tổn thất cho doanh nghiệp

* Khả năng giao tiếp

- Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ

- Lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến

- Biết cương quyết trong xử lý

+ Luyện thói quen cư xử tao nhã, lịch thiệp

+ Chào hỏi mọi người một cách trịnh trọng lịch sự

+ Bắt tay khi mới quen biết nhau

+ Biết cách xưng hô lịch thiệp

+ Phong cách khi nói chuyện: Hãy nhìn vào mắt của người nói chuyện vànhững người xung quanh và dừng lại ở mỗi người một chút là tốt nhất, hãy quantâm tất cả mọi người đồng đều, không thiên vị một ai

+ Không có hoạt động riêng khi làm việc

+ Biết tổ chức, hướng dẫn chương trình đúng cách

● Trình độ ngoại ngữ

Tiêu chuẩn về hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam gồm có 4 chữ "N" đólà: Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình Trong 4 chữ"N" đó thì ngoạingữ là đòi hỏi trước tiên với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế

- Hướng dẫn viên nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ

để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tracác văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hướng dẫn viên du lịch

- Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữhướng dẫn viên không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầukhách đòi hỏi Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung vànghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên Các kiến thức cơ bản củahướng dẫn viên sẽ chỉ là kho kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách

du lịch quốc tế

- Thông thường với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất

1 ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường 1 ngoại ngữ nữa Với hướngdẫn viên du lịch Việt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: Tiếng Anh,Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc

● Khả năng tổ chức

* Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên còn thể hiện ở trình độ

tổ chức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ

sở lưu trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vuichơi giải trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách

* Tổ chức các hoạt động tập thể

- Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên "giao lưu"

- Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt lửa trại,liên hoan văn nghệ - tạp - kỹ Được coi như một phần của chương trình du lịchhay dịch vụ tặng thêm Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn

● Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp

* Phẩm chất chính trị:

- Hướng dẫn viên du lịch phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôndân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng nhà nước

ta đặc biệt là đường lối ngoại giao

- Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước Những hiểu biết vềchính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho hướng dẫn viên những tình huốngkhó xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo

Kích động cả hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa.Nguyên tắc chung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng có nghề và

có kiến thức chính trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng họchỏi qua sách báo, các nghị quyết,các báo chính trị Theo dõi sát biết động chínhtrị trong nước và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của hướngdẫn viên du lịch giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúnghướng, góp phần vào bàn giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, mộttrong những chức năng quan trọng của ngành du lịch

* Đạo đức nghề nghiệp

- Là yếu tố quan trọng hàng đầu

- HDV phải có lòng yêu nghề

- Đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực

- Hướng dẫn viên phải có tính chín chắn và tính kế hoạch

- Hướng dẫn viên phải lịch sự và tế nhị

● Sức khoẻ và sự nhiệt tình

- Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, khôngđòi hỏi phải mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần cósức khoẻ ổn định và dẻo dai Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổnđịnh và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viênphải có khả năng chịu đựng cao

- Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từngthành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của hướng dẫn viên sử dụng sứclực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách Vì thế sự dẻo dai, bềnsức là một yêu cầu đối với hướng dẫn viên, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng

to lớn, cơ bắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người Yêu cầu về vóc dáng củahướng dẫn viên còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm kháchkhông thoải mái khi đi cùng

- Hướng dẫn viên cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp đểcùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn chokhách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ đượcphong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn Những

chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường,hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trítuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫnviên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp

2.2 Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Du lịch vietravel chi nhánh Huế

2.2.1 Số lượng hướng dẫn viên

Bộ phận hướng dẫn của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế tổngcộng có 14 hướng dân viên Công ty có lợi thế về mặt kinh tế cũng như chỗ đứngtrên thị trường du lịch thành phố Huế

Với số lượng này sẽ đáp ứng được nhu cầu cũng như khối lượng của côngviệc đặc biệt là vào những mùa du lịch Đồng thời đây cũng là một yếu tố làm chochất lượng của đội ngũ HDV của công ty có thời gian để bồi dưỡng, nâng caotrình độ chuyên môn nghiệp vụ, dẫn đến chất lượng hướng dẫn được nâng cao

2.2.2 Về độ tuổi và giới tính

Bảng 2.1 Độ tuổi và giới tính của hướng dẫn viên tại công ty Du lịch

Vietravel chi nhánh Huế

Có những chuyến đi họ phải xa gia đình hàng tháng và luôn trong trạng tháilàm việc 24 giờ trong ngày Do đó, nhiều HDV cân nhắc về dự định gắn bó với

nghề, đặc biệt là HDV nữ Chính vì đặc điểm này mà có sự khác biệt rất rõ giũanam và nữ trong nghề Nam giới có nhiều yếu tố thuận lợi hơn trong nhữngchuyến đi xa ngay cả khi chưa lập gia đình và khi đã có gia đình.

Có thể nói đây là yếu tố khó khăn nhất đối với hướng dẫn viên là nữ giới,đặc biệt là những người đã có gia đình Trên thực tế, các nữ hướng dẫn viên chỉlàm trong nghề được một thời gian khoảng 4- 5 năm, nhưng khi họ đã có gia đìnhthì số lượng hướng dẫn viên còn gắn bó với nghề là rất ít Bởi họ tìm được mộtngười có thể hiểu cho công việc của hướng dẫn viên là rất khó Do đó mặc dù rấtyêu nghề nhưng các nữ hướng dẫn viên không thể bám trụ với nghề được lâu dài

● Xét về mặt độ tuổi

Có thể chia đội ngủ hướng dẫn viên của công thành 2 loại:

+ Dưới 26 tuổi (08 người): Đây thực sự là một lợi thế của công ty vì họ đều lànhững người có khi vừa mới tốt nghiệp đại học, kiến thức vẫn còn nóng hổi, họhăng say muốn được lao động, được cống hiến Không ngại khó, ngại khổ, thậmchí càng khó họ càng muốn chinh phục

Ở độ tuổi này nhu cầu giao lưu với mọi người để mở rộng mối quan hệ làrất lớn hơn nữa họ lại trẻ trung, năng động, thông minh nên rất dễ được quý mến

Du khách khi đi với họ chắc chắn sẽ bị cuốn hút bởi sự trẻ trung này của cáchướng dẫn viên Tuổi trẻ là luôn sống lạc quan vui vẻ, khi đi cùng khách họ luônmuốn thể hiện hết mình Tuy vậy, bên cạnh những lợi thế thì đôi khi cũng cónhững mặt hạn chế như:

Tuổi trẻ thì hay nóng vội, bộc phát, nghĩ gì làm đó đôi khi còn muốn phá cách mà yêu cầu của một hướng dẫn viên là phải có tính cẩn thận Nôn nóngkhẳng định bản thân, thử sức trên nhiều lĩnh vực nên nếu không có một lậptrường vững vàng thì rất dễ bị lung lay tư tưởng

+ Trên 26 tuổi (06 người): Chiếm tỷ lệ ít hơn nhóm dưới 26 tuổi nhưng họ lại lànhững con chim đầu đàn dìu dắt những hướng dẫn viên trẻ khác

Hướng dẫn viên ở độ tuổi này có đủ chín chắn để giải quyết mọi công việcmột cách nhanh nhất hiệu quả nhất và thường thì đi với những hướng dẫn viênnhư vậy du khách sẽ thấy an tâm hơn