thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch vietravel chi nhánh huế

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA QUẢN TRỊ - NGOẠI NGỮ - DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn : ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh Sinh viên thực : Nguyễn Tôn Thúc Ngân Lớp : 11CDDL01 Huế, tháng 05 năm 2014 Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, tơi trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng lường trước Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời Với tơi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân Và trình học tập, nghiên cứu viết khóa luận, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo trường Cao Đẳng Công Nghiệp Huế Trước hết, xin chân thành cám ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến giảng viên – Th.S Tôn Nữ Quỳnh Anh, người hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cám ơn đến cô lãnh đạo anh chị công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành khóa luận Và tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thành khóa luận Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Huế, ngày 09 tháng 05 năm 2014 Sv: Nguyễn Tơn Thúc Ngân i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Huế, ngày tháng năm 2014 Đơn vị thực tập SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Huế, ngày …tháng …năm 2014 Giáo viên hướng dẫn SVTH: Nguyễn Tơn Thúc Ngân Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Huế, ngày …tháng … năm 2014 Giáo viên phản biện SVTH: Nguyễn Tơn Thúc Ngân Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh MỤC LỤC Lời cảm ơn SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DL : Du lịch KDL : Khách du lịch HDV : Hướng dẫn viên VN : Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng SVTH: Nguyễn Tơn Thúc Ngân Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Bảng biểu Sơ đồ Biểu đồ SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Du lịch (DL) – ngành cơng nghiệp khơng khói đề tài nóng bỏng thu hút nhiều mối quan tâm nhiều người Rất nhiều quốc gia giới xác định DL ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Bên cạnh đó, với phát triển kinh tế - xã hội du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu người tồn giới nói chung người Việt Nam nói riêng Trong xu đất nước hội nhập mở cửa cạnh tranh cơng ty lữ hành gay gắt với nhu cầu đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng Các công ty lữ hành muốn tồn phát triển khơng cịn cách khác phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy niềm tin khách hàng tạo vị thị trường Phần lớn sản phẩm ngành du lịch dịch vụ, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chun mơn nghiệp vụ người lao động Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực ngành du lịch quan tâm hàng đầu vấn đề then chốt công ty lữ hành việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh cho riêng Các cơng ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách suốt chương trình tham quan mà khách mua trước Vì vậy, nói hướng dẫn viên du lịch nhân tố quan trọng định chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Xuất phát từ thực tế với q trình thực tập Cơng ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, em lựa chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Tơn Thúc Ngân Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh Mục đích nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh lữ hành, chất lượng kinh doanh lữ hành - Phân tích thực trạng hoạt động lữ hành chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế để đưa đạt chưa đạt đội ngũ hướng dẫn viên - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế - Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu phạm vi Cơng ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Phương pháp nghiên cứu đề tài: Để nghiên cứu đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp: - Phương pháp khảo xác, điều tra thực tế - Phương pháp phân tích, tổng hợp - Phương pháp thu thập xử lí số liệu sơ cấp - Phương pháp phân tích xử lí số liệu thứ cấp - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh - Phương pháp đánh giá Kết cấu đề tài: - Chương 1: Giới thiệu chung Công ty Du lịch Vietravel - Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế - Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 10 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty du lịch tiếp thị GTVT_ Vietravel 1.1.1 Công ty du lịch tiếp thị GTVT_ Vietravel - Tên đơn vị: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT (VIETRAVEL) Vietnam Travel & Transport Service Company – Vietravel - Tên viết tắt: Vietravel - Tên trước đây: Trung tâm du lịch tiếp thị dịch vụ đầu tư GTVT Địa trụ sở chính: 190 Pasteur, Phường 06, Quận 3, TPHCM Điện thoại: (84.8) 3.822 8898 Fax: (84.8) 3.829 9142 E.mail: vietravel@mail.vnn.vn - info@vietravel-vn.com Website: www.vietravel-vn.com; www.travel.com.vn Công ty du lịch tiếp thị GTVT hình thành từ đơn vị tiền thân Trung tâm du lịch – Tiếp thị dịch vụ đầu tư GTVT (Tracodi Tourmis ) vào ngày đầu thành lập (Tháng 09/1992), Tracodi Tourmis vỏn vẹn 10 nhân viên hoạt động kinh doanh tổ chức cho du khách Nhật vào Việt Nam, cung cấp dịch vụ vé máy bay thủ tục xuất- nhập cảnh Để hòa nhập với kinh tế mở rộng phù hợp với chủ trương đảng nhà nước, đứng trước hội phát triển phải đối mặt với chế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh nắm giữ thị phần thị trường kinh doanh du lịch, việc tăng cường nội lực nâng cao sức cạnh tranh trở thành vấn đề sống Xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu trên, ngày 20/12/1995 Tracodi Tourmis phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi lại công ty du lịch tiếp thị GTVT – Vietravel thuộc GTVT theo định số SVTH: Nguyễn Tơn Thúc Ngân 11 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh 4962/QĐ/TCCB_LĐ GTVT với mục đích thành lập doanh nghiệp mạnh để đủ sức cạnh tranh kinh tế thị trường đầy biến động Như tên gọi công ty Du lịch Tiếp thị GTVT_Vietravel dịch vụ du lịch tổ chức chuyến du lịch lữ hành quốc tế vào nước, vận chuyển khách du lịch, Vietravel đơn vị phục vụ cho phát triển giao thông vận tải đất nước như: đại lý bán vé máy bay cho Vietnam Airlines cho hảng hàng không khác quốc tế nước, đại lý vận tải xếp đỡ, giao nhận hàng hóa theo ủy thác chủ hàng, đại lý mua giới hàng hải Vietravel đảm nhận chức xuất lao động, dịch vụ lưu trú, ăn uống quà lưu niệm Qua 18 năm hoạt động, Công ty Du lịch Tiếp thị GTVT_Vietravel xây dựng hệ thống chi nhánh thành phố lớn như: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Quy Nhơn, Đồng Nai, Huế đồng thời phát triển hệ thống văn phòng đại diện nước như: Pháp, Thái Lan, Singapore, Nhật Thành qua năm thành lập, tổng số lượt khách du lịch tăng từ 4.801 lượt khách nắm 1996 lên 23.154 lượt khách năm 2000 đạt 40.348 lượt khách vào năm 2001, với mức tăng trưởng bình quân năm 59,86% Trong năm từ 1995 đến 2001 Công ty Du Lịch Tiếp thị GTVT – Vietravel đạt tổng số khách du lịch quốc tế nước 95.336 lượt người Đời sống CB-CNV ngày cải thiện, thu nhập bình quân người tăng từ 930.000 đồng/tháng(năm 1995) lên 1.535.000 đồng/tháng(năm 2001), mức tăng bình quân 10,86%/năm Bằng việc xây dựng phương hướng xác định chiến lượt kinh doanh như: Đa dạng hóa sản phẩm, thị trường lĩnh vực kinh doanh, công ty Du lịch Tiếp thị GTVT-Vietravel khơng ngừng phát triển nhiều chương trình du lịch nước Về phát triển thị trường nước có chương trình tour du lịch Đảo Xanh(Phú Quốc), tìm hiểu huyền thoại Cao Ngun(Bn Mê Thuộc) Đối với việc phát triển thị trường nước Công ty Du Lịch Tiếp Thị DTVT – Vietravel mở rộng thị trường du lịch sang Mỹ, Pháp, Hà Lan, Áo, Ý, Đức SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 12 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh Công ty Du lịch Tiếp thị GTVT – Vietravel trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch với hệ thống cung cấp dịch vụ ổn định rộng khắp với hàng trăm đối tác nước bao gồm hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng phương tiện vận chuyển, với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty trọng vào việc nâng cao suất lao động CB-CNV cách đầu tư, đổi sở vật chật trang thiết bị, mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ hoạt dộng Bằng hoạt động uy tín Cơng ty Du lịch Tiếp thị GTVT – Vietravel trở thành thành viên thức hiệp hội du lịch quốc tế JATA(Nhật), PATA(Châu Á- Thái Bình Dương), ASTA(Mỹ), USTOA(Mỹ) Sau số địa chi nhánh Công ty Du lịch Tiếp thị GTVT- Vietravel: *Chi nhánh Đà Nẵng -242 Đống Đa, Quận Hải Châu -Điện thoại (0511)863544 -Fax (0511)863541 *Chi nhánh Nha Trang -23 Biệt thự, P.Lộc Thọ, Nha Trang -Điện thoại: (058)524104 -Fax (058)524104 *Chi nhánh Biên Hòa -Phan Chu Trinh, Biên Hòa -Điện thoại (061)3847901 -Fax (061)3847900 *Chi nhánh Cần Thơ -207 Đường 30/4 Quận Ninh Kiều -Điện thoại: (071)763085 -Fax: (071)763086 *Chi nhánh Lào Cai -51 Nguyễn Huệ, TP Lào Cai -Điện thoại (020)830868 SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 13 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh *Chi nhánh Hà Nội -3 Hai Bà Trưng, Q.Hoàn Kiếm -Điện thoại: (04)9331978 -Fax: (04)9331979 *Chi nhánh Huế -17 Lê Quý Đôn -Điện thoại: (054) 831432 -Fax: (054) 831432 *Chi nhành Quy Nhơn -14 An Dương Vương, TP Quy Nhơn -Điện thoại: (056)546188 -Fax: (056)546189 *Chi nhánh Sliemreap -468 Quốc Lộ 5, Sala Khanseng Sway Danykom, Siersp, Combodia -Điện thoại: (855063) 761363,4,5,7 -Fax: (855036) 546189 1.1.2 Giới thiệu Công ty Du lịch Tiếp thị GTVT- Vietravel- Chi nhánh Huế -Tên đơn vị: Công ty Du lịch Tiếp thị GTVT- Vietravel- Chi nhánh Huế -Tên viết tắt: Vietravel- Chi nhánh Huế -Địa chỉ: 17 Lê Quý Đôn, TP Huế, Việt Nam -Điện thoại: (84)-(54):831432 -Fax: (84)-(54):831432 -Email: Vietravelhue@vnn.vn Mặc dù thành lập muộn, vào năm 2005 Ban đầu tọa lạc 12 Hùng Vương sau chuyển đơn vị đến 79 Võ Thị Sáu địa điểm 17 Lê Quý Đôn Với mặt không rộng rải với cách xếp, bố trí phù hợp anh, chị Chi nhánh tạo nên góc làm việc thối mái tạo thân thiện mắt du khách đặt chân đến với Chi nhánh Bên cạnh đó, thành viên chi nhánh hiểu rõ vai trò trách nhiệm chi nhánh, điều mà hoạt động kinh doanh chi nhánh SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 14 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh năm gần đạt kết cao, So với công ty lữ hành khác thành phố Vietravel chi nhánh Huế đánh giá đơn vị mạnh có tuổi đời thấp Sự đời chi nhánh góp phần vào tăng trưởng chung tồn cơng ty thúc đẩy phát triển Du lịch địa bàn Thừa Thiên Huế 1.2 Chức nhiệm vụ kinh doanh Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế 1.2.1 Chức Công ty Du lịch Vietravel coi doanh nghiệp lữ hành chuyên kinh doanh sản phẫm dịch vụ lữ hành quốc tế nội địa, ngồi cơng ty cịn cung cấp dịch vụ trung gian khác Bao gồm: + Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: công ty nhận đoàn khách hay khách riêng lẻ người nước hay người Việt Nam định cư nước du lịch vào Việt Nam Những khách đến với Cơng ty thơng qua công ty lữ hành gửi khách khách chủ động đến với Công ty + Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: công ty tổ chức đưa khách từ Việt Nam du lịch sang nước khác Những khách người Việt Nam người nước ngồi sống làm việc Việt Nam + Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức chương trình du lịch cho người Việt Nam tham quan điểm du lịch khắp miền đất nước + Dịch vụ bán vé máy bay cho hãng hàng không VietNam Airlines : Với phương châm phục vụ khách hàng chu đáo với hệ thống giữ chỗ bán vé hàng không tồn cầu, đội ngũ nhân viên chun nghiệp Cơng ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, chúng tơi thoả mãn yêu cầu khách hàng với: hành trình tốt nhất, giá hợp lý Giờ khởi hành điểm trung chuyển thích hợp cho cơng tác quý khách, hướng dẫn đầy đủ xác thủ tục hàng không, hải quan, xuất nhập cảnh phương tiện đại, phong cách phục vụ linh hoạt uy tín, chúng tơi thực chăm sóc đến chi tiết nhỏ hành trình quý khách +Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho khách công vụ: đặt chỗ Khách sạn, mua vé máy bay, dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch, đón tiếp sân bay,… + Đại lý vận tải xếp dở, giao nhận hàng hoá theo ũy thác chủ hàng + Đại lý mô giới hàng hải + Xuất lao động, dịch vụ lưu trú, ăn uống, quà lưu niệm SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 15 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh 1.2.2 Nhiệm vụ Mỗi chi nhánh có nhiệm vụ phù hợp với q trình kinh doanh đáp ứng nhu cầu du lịch khách Riêng chi nhánh Huế +Thu thập thông tin dịch vụ du lịch có liên quan thuộc tính miền trung từ Quảng Bình đến Khánh Hịa tỉnh Tây Nguyên (Kom Tum, Gia Lai, Đắk Lắk) Báo cáo kịp thời cho lãnh đạo công ty +Là đầu tổ chức thu hút khách triển khai hoạt động nhằm thực chương trình du lịch +Tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cơng ty chi nhánh +Thực hoạt động khuếch trương cho công ty địa bàn Đảm bảo hoạt động thông tin công ty với nguồn khách +Chủ động trực tiếp giao dịch, đàm phán với đơn vị, tổ chức, cung cấp dịch vụ du lịch +Thiết lập trì mối quan hệ với hữu quan(ngoại giao, nội vụ, hải quan), kí kết hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch( khách sạn, nhà hàng, vận chuyển ) địa bạn quản lý +Tổ chức hoạt động tham gia bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm du lịch 1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý Công ty Du lịch Vietravel 1.3.1 Cơ cấu máy tổ chức quản lý Công ty Du lịch Vietravel SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 16 Lớp: 11CDDL01 DOSMESTIC DOSMESTIC DOSMESTIC BỘ PHẬN TỔNG HỢP HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN (4c) ĐIỀU HÀNH (4b) THỊ TRƯỜNG (4a) INBOUND OUTBOUND DOSMESTIC BỘ PHẬN HỔ TRỢ HƯỚNG DẪN (4c) ĐIỀU HÀNH (4b) THỊ TRƯỜNG (4a) HƯỚNG DẪN (4c) ĐIỀU HÀNH (4b) THỊ TRƯỜNG (4a) HƯỚNG DẪN (4c) THỊ TRƯỜNG (4a) ĐIỀU HÀNH (4b) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch Vietravel (Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế) Theo máy tổ chức ta thấy cấu trực tuyến chức Ở đay hội đồng quản trị trực tiếp điều hành, theo dõi hoạt động cách nhịp nhàng hổ trợ lẫn việc thực nhiệm vụ chịu lãnh đạo trực tiếp cao ban giám đốc Cơ cấu phù hợp với công ty, đảm bảo việc phản ánh thơng tin cách nhanh nhất, phát huy lực phận việc thực cơng việc SVTH: Nguyễn Tơn Thúc Ngân 17 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh Công ty Du lịch Vietravel gồm có: + Hội đồng quản trị + Một tổng giám đốc + Ba phận với chuyên môn khác Bộ phận tổng hợp Bộ phận nghiệp vụ Bộ phận hỗ trợ Ngoài cơng ty cịn có chi nhánh khắp tỉnh thành nước Mỗi chi nhánh có chức nhiệm vụ riêng 1.3.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế (Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế) Phụ trách kinh doanh khai thác khách địa bàn tỉnh lân cận Theo máy tổ chức ta thấy phịng ban chi nhánh khơng nhiều lắm, có vài phận chi nhánh Mọi phận làm việc tập trung phòng kinh doanh, số lượng nhân viên chi nhánh tương đối Do đó, người làm nhiều công việc khác để đảm bảo hoạt động công ty lợi nhuận, chi tiết phận sau: SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 18 Lớp: 11CDDL01 Giám Đốc Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận điều hành Khách lẻ Khách đồn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh ● Giám đốc: Hồng Văn Khánh ● Phịng điều hành: Nhận thơng báo khách từ phịng kinh doanh để tổ chức thực chương trình du lịch phục vụ khách Liên hệ giao nhiêm vụ cho phận liên quan để tổ chức thực chương trình du lịch cho khách Đồng thời kiểm tra đôn đốc theo dõi việc thực bô phận chất lượng thực chương trình Phịng điều hành chịu tránh nhiệm ba mãng chính: Điều hành tour, tuyến, khách sạn, ăn uống nhà hàng Cung cấp phương tiện vận chuyển Là đại lý bán vé máy bay Vietravel Artline hoạt động vui chơi giải trí ● Phịng kinh doanh: Chịu trách nhiệm điều tra, nghiên cứu thị trường để thu hút khách đến với cơng ty, tìm đối tác kinh doanh Công ty phát triển mặt thị trường quốc tế cịn thị trường khách nội địa khơng phát triển + khách lẻ + khách đoàn ● Phịng kế tốn Thực chức cố vấn cho ban giám đốc tài cơng ty, phịng có nhiệm vụ quản lí tiền vốn, tiền mặt, lập diễn giải báo cáo tài chính, theo dõi tình hình thu chi, khấu hao, thực nộp thuế cho nhà nước ● Phòng hướng dẫn: Số lượng hướng dẫn viên cơng ty ít, hầu hết cộng tác viên nhiều nơi có hợp tác với công ty phối hợp phục vụ khách SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 19 Lớp: 11CDDL01 SẢN PHẨM - DỊCH VỤ OUTBOUND DOMESTIC INBOUND SẢN PHẨM KHÁC Sản phẩm trọn gói Sản phẩm trọn gói Sản phẩm trọn gói -Du lịch văn hóa lịch sử -Du lịch kiện -Du lịch nghĩ dưỡng -Du lịch chữa bệnh -Du lịch sinh thái -Du lịch khám phá -Du lịch thăm thân nhân -Du lịch cảnh -Du lịch đường biển -Du lịch thể thao -Du lịch trăng mật -Du lịch văn hóa lịch sử -Du lịch kiện -Du lịch nghĩ dưỡng -Du lịch chữa bệnh -Du lịch sinh thái -Du lịch khám phá -Du lịch thăm thân nhân -Du lịch cảnh -Du lịch đường biển -Du lịch thể thao -Du lịch trăng mật -Du lịch văn hóa lịch sử -Du lịch kiện -Du lịch nghĩ dưỡng -Du lịch chữa bệnh -Du lịch sinh thái -Du lịch khám phá -Du lịch thăm thân nhân -Du lịch cảnh -Du lịch đường biển -Du lịch thể thao -Du lịch trăng mật Sản phẩm theo yêu cầu Sản phẩm theo yêu cầu Sản phẩm theo yêu cầu -Tour theo yêu cầu -Du lịch hội nghị -Tour khảo sát -Du lịch Việt Nam cho người nước -Tour theo yêu cầu -Du lịch hội nghị -Tour khảo sát -Du lịch Việt Nam cho người nước -Tour theo yêu cầu -Du lịch hội nghị -Tour khảo sát -Du lịch Việt Nam cho người nước TT Lá xanh Asian Express -Hỗ trợ sân bay -Thu đổi ngoại tệ -Vận chuyển du lịch Vietravel traiming -Trung tâm đào tạo nghề nghiệp vụ du lịch VIMAC Xuất lao động Ticket Center Vé máy bay ngồi nước Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh 1.4 Các hệ thống sản phẩm dịch vụ Công ty Du lịch Vietravel Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản phẩm dịch vụ Công ty Du Lịch Vietravel (Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế) SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 20 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh 1.5 Tình hình khách Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Bảng 1.1: Số lượng khách năm 2012 2013 công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Đơn vị tính: Người Năm Khách Năm 2012 Năm 2013 2012/2013 SL TT% SL TT% +/- % Outbound 362 2.81 676 4.14 314 86.74 Inbound 11849 91.97 14655 89.83 2806 23.68 Nội địa 673 5.22 979 6.00 306 45.47 Tổng số 12884 100 16314 100 3430 26.62 (Nguồn: Phịng kế tốn Cơng ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế) Nhận xét: Từ bảng báo cáo tình hình khách Cơng ty nhận thấy: Tổng số khách năm 2012 từ 12884 người, đến năm 2013 tăng lên 16314 người, tức tăng 3430 người, tương đương với mức tăng 26.62% Cụ thể: Năm 2012 khách Outbound 362 người, đến năm 2013 tăng lên 676 người, tức tăng 314 người, tương đương với mức tăng 86.74% Lý do: tình hình kinh tế tăng nhu cầu du lịch nước tăng Khách Inbound năm 2012 11849 người, đến năm 2013 tăng lên 14655 người, tức tăng 2806 người, tương đương với mức tăng 23.68 % Lý do: VN biết đến đất nước mến khách, KDL đến VN chào đón nhiệt tình, chu đáo, có tình hình trị ổn định nhất, đặc biệt có Vịnh Lăng Cơ công nhận Vịnh đẹp giới,hệ thống di sản UNESCO công nhận di sản giới như: Quần thể di tích Cố Đơ Huế, Nhã nhạc cung đình Huế, Phong nha – Kẻ bàng, Hồng Thành Thăng Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An,… nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử trải dài khắp nước thu hút KDL quốc tế đến với VN Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn thân thiện, lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam nói chung tăng SVTH: Nguyễn Tơn Thúc Ngân 21 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh Khách nội địa năm 2012 673 người, đến năm 2013 tăng lên 979 người, tức tăng 306 người, tương đương với mức tăng 45.47 % Lý do: nhu cầu DL người dân ngày tăng, đặc biệt KDL tăng mạnh vào dịp lễ hội, nghỉ lễ ví dụ: Giỗ tổ Hùng Vương, 30/4, 1/5, lễ hội bắn pháo hoa Đà Nẵng, Festival Huế tổ chức năm lần vào năm chẵn, Festival làng nghề truyền thống Huế tổ chức năm lần vào năm lẻ tổ chức vào dịp nghỉ hè học sinh, sinh viên, nên số lượng KDL nội địa tăng lên đáng kể 1.6 Kết kinh doanh năm 2012 - 2013 công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Bảng 1.2: Kết kinh doanh năm 2012 - 2013 công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Chỉ tiêu 2012 2013 2013/2012 Giá trị TT % Gía trị TT% +/- % Tổng Doanh thu 26098894000 100 54993965000 100 28895071000 110.71 Inbound 1261232000 4.83 2431625000 4.42 1170393000 4.05 Outbound 14716342000 56.39 17446150000 31.72 2729808000 9.45 Nội địa 10121320000 38.79 13231565000 24.06 3110245000 10.76 (Nguồn: Phịng kế tốn công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế) Nhận xét: Từ bảng báo cáo tình hình khách Cơng ty nhận thấy: tổng doanh thu năm 2012 từ 26098894000 VNĐ, đến năm 2013 tăng lên 54993965000 VNĐ, tức tăng 28895071000 VNĐ, tương đương với mức tăng 110,71% Cụ thể: Năm 2012 doanh thu khách Outbound 14716342000 VNĐ, đến năm 2013 tăng lên 17446150000 VNĐ, tức tăng 2729808000 VNĐ, tương đương với mức tăng 9,45% Doanh thu khách Inbound năm 2012 1261232000 VNĐ, đến năm 2013 tăng lên 2431625000 tỉ VNĐ, tức tăng 1170393000 VNĐ, tương đương với mức tăng 4,05% Doanh thu khách nội địa năm 2012 10121320000 VNĐ, đến năm 2013 tăng lên 13231565000 VNĐ, tức tăng 3110245000 VNĐ, tương đương với mức tăng 10,76% Lý :Công ty Vietravel năm gần đơn vị kinh doanh lữ hành đứng đầu nước, lượng khách đến công SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 22 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh ty ln chiếm tỉ trọng cao.Vì giai đoạn cơng ty thực sách đẩy mạnh cơng tác thị trường, xây dựng tour du lịch độc đáo đặc biệt có nhiều chương trình khuyến phục vụ khách Do vừa góp phần tăng doanh thu công ty, vừa thúc đẩy phát triển du lịch nước 1.7 Các thành tích đạt bật Công ty năm gần đây: - Vietnam value - Nhà điều hành tour hàng đầu Việt Nam Công ty hàng đầu Việt Nam - 2011, 2012, 2013 top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á báo ttg asia bình chọn - Tự hào “ đối tác bán hàng tốt nhất” du lịch Hàn Quốc Kto “ 2013 Korea travel awards” - Giải “ vua bán hàng mùa thấp điểm” - Giải giải nhì “ đối tác bán hàng tốt 2013” - Top 10 doanh nghiệp lữ hành outbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh - Top 10 doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh - Top 10 doanh nghiệp lữ hành inbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh - Top 10 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh - Top 10 hàng vận chuyển du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh 1.8 Tồn Mặc dù số lượng KDL công ty ngày tăng quản lý chi phí cơng ty chưa hợp lý, thêm vào thích nghi chậm với biến động kinh tế Thiếu đội ngũ nhân viên marketing dẫn đến việc tiến hành quảng cáo, tiếp thị chưa sâu rộng Đặc biệt nguồn ngân sách cho quảng cáo hạn chế Các tour du lịch phong phú đa dạng chưa thực có nhiều điểm Số lượng nhân viên làm việc mảng thị trường cịn thiếu người nên khơng có điều kiện tìm hiểu thị trường nghiên cứu thực tế SVTH: Nguyễn Tơn Thúc Ngân 23 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tôn Nữ Quỳnh Anh 1.9 Hướng đến tầm nhìn 2020 Trên sở phát triển bền vững sau 18 năm, giai đoạn 2014 – 2015, Vietravel tiến hành tái cấu mơ hình hoạt động Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch thị trường trọng điểm giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v hướng đến trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số 4.500 tỉ đồng vào năm 2015 Công ty đề tầm nhìn định hướng phát triển dài hạn vĩ mô cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt 1.000.000 khách trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á Đây mục tiêu đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược SVTH: Nguyễn Tơn Thúc Ngân 24 Lớp: 11CDDL01 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tơn Nữ Quỳnh Anh CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Cơ sở lý luận hướng dẫn du lịch chất lượng hướng dẫn viên du lịch 2.1.1 Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn du lịch 2.1.1.1 khái niệm hướng dẫn du lịch Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch” Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động du lịch hiểu là: “ Hoạt động du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vị theo chương trình du lịch thỏa thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch”.Khái niệm rõ hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch mà vai trò quan hướng dẫn viên, người thay mặt cho doanh nghiệp kinh doanhdu lịch thực hợp đồng đơn vị với khách du lịch” Đây câu trả lời cho câu hỏi:” Những hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch gì?” 2.1.1.2 Những hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch Dựa vào khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch trích dẫn trên, hoạt động thực nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là: -Hoạt động tổ chức: hoạt động nhằm bố trí, xếp hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức chuyến tham quan theo chương trình, tổ chức chương trình vui chơi giải trí hoạt động khác Hoạt động chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức, xếp, bố trí lưu trú ăn uống cho khách; tổ chức chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức chương trình vui chơi giải trí cho khách SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 25 Lớp: 11CDDL01 ... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Cơ sở lý luận hướng dẫn du lịch chất lượng hướng dẫn viên du lịch 2.1.1 Hướng dẫn. .. giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Du lịch Vietravel. .. hành, chất lượng kinh doanh lữ hành - Phân tích thực trạng hoạt động lữ hành chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế để đưa đạt chưa đạt đội ngũ hướng dẫn viên