luận văn quản trị nhân lực Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long

BÁO CÁO THỰC TẬP LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, Việt Nam đang trong công cuộc đổi mới đất nước, với nền kinh tế ngày càng phát triển cùng với sự đa dạng của các ngành - nghề sản xuất kinh doanh, sự đóng góp của các ngành nghề đối với nền kinh tế là rất lớn và vô cùng quan trọng. Hòa mình vào sự đóng góp đó ta không thể không kể tới ngành Du lịch, Du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu quả cao, mà nó còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngành trong nền kinh tế quốc dân. Du lịch là ngành kinh tế ra đời khá sớm trên thế giới, tuy nhiên đối với nền kinh tế Việt Nam thì Du lịch còn là một hình thái kinh tế khá mới mẻ và non trẻ, trên thực tế nước ta đang và đã phấn đấu đưa Du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong những năm gần đây ngành Du lịch đã có những bước phát triển vượt bậc và sự đóng góp hàng năm của ngành vào ngân sách Nhà nước là rất lớn, Phát triển Du lịch có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng, củng cố quan hệ trong nước và thế giới, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa và còn là chiếc cầu nối giữa các địa phương trong một quốc gia và giữa các quốc gia trên toàn thế giới, tạo điều kiện cho các dân tộc trong nước và trên thế giới có cơ hội giao lưu văn hóa, mở mang quan hệ trên tinh thần tôn trọng và hiểu biết lẫn nhau. Hoạt động Du lịch ra đời và phát triển kéo theo hàng loạt các dịch vụ khác phát triển theo như: lưu trú, ăn uống, dịch vụ vận chuyển, thủ tục visa, hộ chiếu, lữ hành… Các công ty lữ hành với vai trò là nhà điều hành, sắp xếp các chương trình du lịch đóng vai trò hết sức quan trọng, một chương trình Du lịch hoàn hảo là sự thỏa mãn của du khách với chương trình đó, ngoài sự điều hành và sắp xếp một cách chuyên nghiệp ra thì hoạt động hướng dẫn cũng góp phần rất lớn vào sự thành công của chương trình đó. Vai trò của hướng dẫn viên hết sức quan trọng vì hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với du khách trong quá trình du lịch, giới thiệu cho du khách hiểu được những phong tục tập quán, danh lam thắng cảnh, những nét độc đáo trong văn hóa của người Việt. Du khách có ấn tượng tốt hay không về con người Việt 1 BÁO CÁO THỰC TẬP Nam và chuyến đi đó có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người hướng dẫn viên, để có được hiệu quả cao trong công việc và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, người hướng dẫn viên phải có kiến thức tổng hợp chuyên môn vững vàng, thành thạo ngoại ngữ, có ngoại hình đẹp và một sức khỏe dẻo dai trong công việc, là người có lòng yêu nghề, say mê công việc đặc biệt phải là người có tấm lòng tha thiết với quê hương đất nước con người Việt Nam, ngoài ra không thể thiếu đó phải là một người có phẩm chất chính trị và không ngừng học tập nâng cao trình độ hoàn thiện nghề nghiệp của mình. Bắt nhịp với thị trường ngày càng phong phú và nhộn nhịp của ngành Du lịch, Chi nhánh Vân Long thuộc Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV đã tham gia kinh doanh các dịch vụ phục vụ Du lịch như: Lưu trú, ăn uống, lữ hành, vui chơi giải trí và các dịch vụ gia tăng khác. Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ trực thuộc ngành Than, cho nên Công ty chú trọng phục vụ cho công nhân viên trng ngành và các ngành khác, Chi nhánh đã sớm mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng vì vậy nhanh chóng thích nghi với cơ chế mới và đang ngày càng khẳng định mình. Bên cạnh nhiều chiến lược cạnh tranh được Chi nhánh đề ra, một xu hướng cạnh tranh mới mà Chi nhánh đang triển khai đó là cạnh tranh bằng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. Để góp phần hoàn thiện chiến lược kinh doanh cùng với tăng cường hoạt động thu hút khách hàng và nâng cao lợi nhuận của công ty, nên đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long" đã được tôi chọn làm đề tài cho bài viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp của khóa học. * Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành, chất lượng trong kinh doanh lữ hành. - Phân tích thực trạng hoạt động lữ hành và chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long để đưa ra cái đạt được và chưa đạt được của đội ngũ hướng dẫn viên. - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long. 2 BÁO CÁO THỰC TẬP * Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tốt nghiệp tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long. * Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề tốt nghiệp sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá. * Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp kết cấu gồm 3 chương. - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên trong kinh doanh lữ hành. - Chương 2: Khái quát chung về công ty và thực trạng hoạt động, chất lượng hướng dẫn du lịch tại Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long. Chương 1 3 BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành trên Thế giới. * Thời kỳ cổ đại: Vào buổi bình minh của loài người, mọi hoạt động chỉ tập trung vào mục đích kiếm sống hàng ngày. Việc đi lại để đáp ứng nhu cầu về đồ ăn, nước uống và nơi trú ẩn. Các chuyến đi thường nguy hiểm khó khăn. Nhiều học giả cho rằng hoạt động du lịch chỉ có thể hình thành khi xã hội bước ra khỏi giai đoạn hái lượm. Khả năng tích lũy lương ăn là một yếu tố rất quan trọng cho việc tạo ra nhu cầu du lịch theo nghĩa sơ đẳng nhất. Biểu hiện của du lịch trở lên rõ nét khi ngành thương nghiệp xuất hiện vào thời đại chiếm hữu nô lệ. Trong thời kỳ này đã hình thành sơ khai loại hình hoạt động có tính chuyên phục vụ cho việc chuẩn bị và sự di chuyển của con người với mục đích khác nhau. Phạm vi hoạt động của lữ hành chủ yếu là các tuyến hành trình, các địa điểm có nguồn nước khoáng phục vụ cho nhu cầu sức khỏe của con người, các chuyến đi với mục đích tôn giáo cũng là một xu hướng lớn trong kỳ này. Nội dung chính của hoạt động là cung cấp các thông tin cho các cá nhân và nhóm khi thực hiện sự di chuyển của họ. * Thời kỳ trung đại: Sự suy sụp của nhà nước La Mã đã làm cho ngành du lịch cũng bị ảnh hưởng sâu sắc. Nhiều kiệt tác kiến trúc, nghệ thuật, xã hội, văn hóa bị vứt bỏ hủy hoại. Chiến tranh liên miên, nhà cầm quyền thay đổi, biên giới biến động…làm cho việc đi lại trở nên khó khăn. Nhiều thế kỷ tiếp theo, du lịch không còn an toàn tiện nghi và thoải mái như trước đó. Du lịch tôn giáo là loại hình chủ yếu trong giai đoạn này, nổi bật trong thời gian này là những chuyến viễn du dài ngày đầu tiên của loài người như: Marco Polo, Cristophoro Colombo, Magenllan… Ý nghĩa cơ bản của các chuyến đi này đối với sự phát triển của du lịch thể hiện ở hai khía cạnh. Thứ nhất những chuyến đi trên đã để lại kinh nghiệm quý báu cho các lớp người kế tiếp và thứ hai là dư âm của các chuyến đi đã kích thích óc tò mò, sự ham muốn của nhiều người, mở đường cho các chuyến đi xa về sau. 4 BÁO CÁO THỰC TẬP * Thời kỳ cận đại: Vào thời kỳ cận đại, du lịch đã bước sang một trang mới. Nổi bật trong thời kỳ này là sự phát minh ra động cơ hơi nước, phát minh này đã châm ngòi cho cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, mở ra chân trời mới cho ngành vận chuyển. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển du lịch trong lịch sử loài người. Vào khoảng thế kỷ XVII, Renotdo Teofract người Pháp đã có những đóng góp quan trọng cho việc hình thành loại hình kinh doanh Lữ hành ngày nay. Ông thành lập công ty có tên gọi Gà Trống Vàng chuyên cung cấp các dịch vụ như: ngân hàng, vận chuyển hành khách bằng xe ngựa và tầu thủy và đảm bảo phục vụ nơi ăn chốn ở. Vào giữa thế kỷ XIX, một sự kiện nổi bật đánh dấu bước ngoặt lịch sử trong việc kinh doanh Lữ Hành trên thế giới đó là việc ra đời của hãng Du lịch Thomas Cook (1808 - 1892), thành công của Thomas Cook đạt được là do khả năng thông hiểu nhu cầu về Du lịch ở thời đại của ông. Ông nắm bắt được những đòi hỏi, mong muốn và những yếu tố thúc đẩy Du lịch để triển khai trong các tour của mình. Trên đây là những mốc lớn quan trọng, nó là tiền đề cho sự ra đời của loại hình kinh doanh Lữ hành ngày nay. 1.1.2. Các nội dung cơ bản của kinh doanh Lữ hành. 1.1.2.1. Định nghĩa và đặc điểm kinh doanh Lữ hành. Kinh doanh Lữ hành là 01 trong 05 ngành nghề kinh doanh chính trong Du lịch bao gồm: Kinh doanh Lưu trú, Kinh doanh Lữ hành, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, vì vậy nó rất quan trọng và được coi như chiếc cầu nối của các nhà kinh doanh khác đến với Khách du lịch. Định nghĩa Kinh doanh Lữ hành theo nghĩa rộng: "Kinh doanh lữ hành là việc đầu để thực hiện một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận". Ta sẽ định nghĩa kinh doanh lữ hành theo cách tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp tức là giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là 5 BÁO CÁO THỰC TẬP định nghĩa kinh doanh lữ hành trong luật du lịch Việt Nam: "Kinh doanh Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi", đồng thời quy định rõ kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là chương trình du lịch trọn gói. * Đặc điểm của kinh doanh lữ hành: Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất ổn định, không thể di chuyển, còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Kinh doanh Lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung và cập du lịch gặp nhau. Kinh doanh Lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết những mâu thuẫn cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch Quốc tế. Thứ hai, kinh doanh lữ hành có tính chất đa dạng có thể là kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh lữ hành tổng hợp, kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp, kinh doanh lữ hành quốc tế kinh doanh lữ hành nội địa. Thứ ba, hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành gồm nhiều loại sản phẩm dịch vụ phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch như các dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm du lịch khác. Thứ tư, thị trường khách của kinh doanh lữ hành bao gồm cả khách quốc tế, khách nội địa, khách là người tiêu dùng cuối cùng, khách là người mua để bán, khách đi lẻ, khách đi theo đoàn… do vậy đòi hỏi hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty du lịch đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường khách rộng lớn. Thứ năm, kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích đồng thời cho người cung cấp du lịch, khách du lịch, điểm đến du lịch và cho chính bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Thứ sáu, kinh doanh lữ hành chịu tác động của môi trường kinh doanh bên ngoài như yếu tố kinh tế, pháp luật, tình hình an ninh, chính trị của mỗi quốc gia, sự cạnh tranh trên thị trường du lịch đồng thời chịu ảnh hưởng của trình độ tổ chức quản lý, trình độ của lao động trong doanh nghiệp. 1.1.2.3. Phân loại kinh doanh lữ hành: 6 BÁO CÁO THỰC TẬP * Trong luật Du lịch Việt Nam kinh doanh lữ hành được chia làm 03 loại: - Kinh doanh Lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. - Đại lý lữ hành (travel agency) hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng dịch vụ. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là "chuyên gia cho thuê" không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. * Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại: - Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng dịch vụ. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là "chuyên gia cho thuê" không phải chịu rủi ro. Các yếu tốt quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. - Kinh doanh du lịch lữ hành hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động "sản xuất" làm gia tăng các giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác. 7 BÁO CÁO THỰC TẬP Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ thống (1+1>2) và thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn. - Kinh doanh Lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các kinh doanh du lịch đóng vai trò đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ (người cung cấp) vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn, bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. * Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại: - Kinh doanh Lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để du khách đến nơi du lịch nổi tiếng. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi có nhu cầu du lịch lớn. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách. - Kinh doanh Lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách. - Kinh doanh Lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích 8 BÁO CÁO THỰC TẬP hợp với quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch. 1.1.2.4. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành là vô cùng đa dạng nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách Du lịch một cách đầy đủ nhất. - Sản phẩm của Công ty có thể là các dịch vụ trung gian, còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ bao gồm các dịch vụ đăng ký đặt chỗ bán vé cho khách để nhận hoa hồng từ các nhà cung cấp. - Chương trình du lịch: Đây là sản phẩm chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. - Các sản phẩm khác như: Du học, hội thảo, tổ chức các sự kiện văn hóa… Hệ thống các sản phẩm của công ty Lữ hành được xây dựng dựa trên tổng hợp mọi nhu cầu của khách Du lịch do đó nó rất đa dạng. 1.1.2.5. Thị trường khách của kinh doanh lữ hành Thị trường khách của các công ty lữ hành là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp Lữ hành, nguồn khách của doanh nghiệp bao gồm nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp đó là những cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước mua với mục đích sử dụng thuần túy. Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là những cá nhân, tổ chức mua với mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Khách Du lịch được định nghĩa trong điều 34 Luật Du lịch Việt Nam là: * Khách du lịch gồm khách Du lịch nội địa và khách Du lịch Quốc tế. * Khách Du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi Du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. * Khách Du lịch Quốc tế là người nước ngoài, công dân Việt Nam định cư tại nước ngoài về Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Theo tổ chức Du lịch thế giới thì phân loại khách theo động cơ chuyến đi: * Khách đi du lịch thuần túy. 9 BÁO CÁO THỰC TẬP * Khách công vụ. * Khách đi với mục đích chuyên biệt khác Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi: * Khách theo đoàn * Khách lẻ * Khách theo hãng. 1.2. HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.2.1. Nội dung: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch (các công ty lữ hành hoặc đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã được ký kết. 1.2.2. Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn: Hoạt động của hướng dẫn viên, cho dù là Hướng dẫn viên khách nội địa hay khách Quốc tế thì cũng phải thực hiện đầy đủ 07 bước chính của nghiệp vụ hướng dẫn. * Chuẩn bị trước chuyến đi: Đây là công việc đầu tiên của Hướng dẫn viên phải thực hiện trước mỗi chuyến đi, thực hiện bước đầu tiên này nhằm tránh rủi ro cho hoạt động của người Hướng dẫn và để đảm bảo chất lượng cho các hoạt động tiếp theo. Chuẩn bị đầy đủ cả về tư trang cá nhân và các đồ dùng phục vụ cho công việc hướng dẫn cùng với mọi giấy tờ liên quan đến đoàn khách nhận từ phòng điều hành. Nhiệm vụ của Hướng dẫn viên là hiểu rõ kế hoạch thực hiện chương trình, các yêu cầu cụ thể của chương trình. Thách thức của công tác chuẩn bị trước chuyến đi không chỉ thuần túy là các hoạt động chuyên môn mà còn là các tác nghiệp của người điều hành và những áp lực tâm lý. * Tổ chức đón khách: Đây là lần đầu tiên diễn ra sự tiếp xúc trực tiếp của hướng dẫn viên với các thành viên trong đoàn khách nên phải đảm bảo điều kiện đón đoàn tốt nhất và nhanh chóng nhất, thách thức đặt ra với Hướng 10 [...]... đối với hướng dẫn viên) Chương 2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG, CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH & THƯƠNG MẠI - TKV CHI NHÁNH VÂN LONG 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CP DU LỊCH & THƯƠNG MẠI - TKV CHI NHÁNH VÂN LONG 2.2.1 Giới thiệu * Tên doanh nghiệp: Khách sạn Vân Long * Cơ quan quản lý: Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV * Trụ sở chính: Số 81 - Đường... đây: - Hướng dẫn viên theo chặng (step on guide) BÁO CÁO THỰC TẬP 15 - Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide, tour directer) Theo luật du lịch Việt Nam thì hướng dẫn viên sau được phân chia như sau: - "Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa" (Khoản 1 Điều 72) Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không... hướng dẫn du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch * Phân loại hướng dẫn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, ... hiệu định lượng dùng để đo lường các tiêu chí chất lượng" Những định nghĩa và khái niệm trên cơ sở để đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp Hiệu quả hoạt động của công ty lữ hành phụ thuộc nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố cực kỳ quan trọng là chất lượng và hiệu quả hoạt động của các hướng dẫn viên du lịch, bởi... - Đội xe ô tô đảm bảo phục vụ đưa đón khách - Hội trường, phòng họp và phòng ăn lớn - Hệ thống quầy bar và dịch vụ massage 2.1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty 2.1.5.1 Bộ máy quản lý của Công ty CP Du lịch & Thương mạiTKV Chi nhánh Vân Long - Ban giám đốc bao gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng Phòng kế toán, Trợ lý - Phòng kinh doanh bao gồm 02 phòng: Phòng Du lịch và phòng Thương mại -. .. phục vụ Du lịch và đời sống 2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất của Công ty Cơ sở vật chất của Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV chi nhánh Vân Long bao gồm: Hai tòa nhà 4 và 3 tầng phục vụ kinh doanh lưu trú và các dịch vụ du lịch bổ sung Với tổng số 80 phòng và trên 200 giường luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách, ngoài ra 70% số giường đảm bảo chất lượng phục vụ khách quốc tế - Hệ thống truyền hình và liên... cho Du khách và Chi nhánh, hướng dẫn và sắp xếp xe của Chi nhánh và khách hàng đúng nơi quy định và bảo đảm an toàn cho xe, kết hợp với lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an ninh cho Chi nhánh và là lực lượng phòng cháy chữa cháy - mưa bão chính của Chi nhánh Đảm bảo kiểm tra kiểm soát hàng hóa ra vào Chi nhánh và kiểm tra nhân viên khi ra về tránh rủi ro không đáng có đối với tài sản của Chi nhánh. .. - phường Cẩm Thủy - Thị xã Cẩm Phả - tỉnh Quảng Ninh BÁO CÁO THỰC TẬP 21 ĐT: 0333.862.253 - 0333.722.560 - Fax: 0333.864.143 * Giấy phép kinh doanh: Số 22.13.000177 ngày 09/11/2004 - Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Ninh * MST: 01 0010129803 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long Trước đây Chi nhánh Vân Long với tên giao dịch là Khách sạn Vân. .. Thương mại - TKV chi nhánh Vân Long Giám đốc Chi nhánh Trưởng phòng kế toán Trợ lý Giám đốc Đội phục vụ phòng Bộ phận phục vụ phòng Đội bảo vệ Bộ phận giặt là Phòng HC Tổng hợp Phòng kế toán Tài chính Phó Giám đốc Phòng Du lịch Phòng T .Mại Đội phục vụ chế biến Tổ lễ tân bar Bộ phận bàn Bộ phận bếp BÁO CÁO THỰC TẬP 26 Trong bộ máy hoạt động của Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV chi nhánh Vân Long, ... du lịch đã được ký kết 1.3.2 Vai trò và phân loại hướng dẫn viên du lịch * Vai trò của hướng dẫn viên du lịch: Đi du lịch không chỉ đơn thuần là việc được đặt chân tới vùng đất mới, thưởng thức những dịch vụ ở nơi đến mà du lịch là sự khám phá những nền văn hóa mới để từ đó nâng cao hiểu biết cũng như uy tín bản thân Nếu không có hoạt động hướng dẫn du lịch thì rõ ràng lượng khách tham gia vào du lịch . chất lượng hướng dẫn du lịch tại Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty CP. lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long để đưa ra cái đạt được và chưa đạt được của đội ngũ hướng dẫn viên. - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công. khách đối với hướng dẫn viên) Chương 2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG, CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH & THƯƠNG MẠI - TKV CHI NHÁNH VÂN LONG 2.1. GIỚI