Luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nâng cao chất lượng Dịch vụ công chứng của Văn phòng công chứng Bảo Toàn

ận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nâng cao chất lượng Dịch vụ công chứng của Văn phòng công chứng Bảo Toàn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 90 ISO 9001:2015 NGUYỄN THỊ PHÚC VY LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ PHÚC VY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGHIÊM SỸ THƯƠNG LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, với hướng dẫn PGS.TS Nghiêm Sỹ Thương Các nội dung kết nghiên cứu đề tài nghiêm túc trung thực, chưa công bố trước Các thông tin số liệu, dẫn chứng phân tích số ý kiến đánh giá trích dẫn từ nguồn tư liệu đáng tin cậy thể phần tài liệu tham khảo Nếu có gian lận, thiếu trung thực q trình nghiên cứu, tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng, chịu trách nhiệm kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Phúc Vy i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Nghiêm Sỹ Thương người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy Ngành quản trị Kinh Doanh khoa sau đại học Đại học Dân lập Hải Phịng tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Sở Tư pháp Hải Phịng, tồn thể đồng nghiệp tơi Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn khơng ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn bè hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn 4 Mục đích nghiên cứu luận văn 5 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG 1.1 Khái niệm dịch vụ công chứng 1.1.1 Dịch vụ gì? 1.1.2 Khái quát công chứng 10 1.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển công chứng Việt Nam 10 1.1.2.2 Khái niệm đặc điểm 13 1.1.2.3 Dịch vụ công chứng dịch vụ pháp lý đặc thù 15 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ công chứng 17 1.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng 18 1.2.1 Về thực hoạt động công chứng 21 1.2.2 Nhu cầu mong đợi khách hàng 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công chứng 24 1.3.1 Các nhân tố bên 24 1.3.1.1 Nhân tố thuộc môi trường thể chế, pháp luật 24 1.3.1.3 Các nhân tố thuộc thân khách hàng, người dân 27 1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 27 1.3.2 Các nhân tố bên 28 1.3.2.1 Về tổ chức máy làm việc TCHNCC 28 iii 1.3.2.2 Cơ sở vật chất tổ chức hành nghề công chứng 28 1.3.2.3 Trình độ lãnh đạo nhân viên nghiệp vụ 29 1.3.2.4 Hoạt động kiểm tra với tổ chức công chứng 29 1.3.2.5 Phẩm chất đạo đức, trình độ nghiệp vụ công chứng viên 30 1.4 Những yêu cầu công tác cung ứng dịch vụ cơng chứng 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG TẠI VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN 32 2.1 Khái qt phịng cơng chứng Bảo Tồn 32 2.1.1 Lịch sử hình thành 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 33 2.1.2.1 Chức 33 2.1.2.3 Cơ cấu 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Phương pháp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 36 2.2.1 Thiết kế phương pháp đánh giá 36 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế 36 2.2.1.2 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ công chứng 36 2.2.1.3 Thang đo lường chất lượng kỹ thuật 38 2.2.1.4 Thang đo lường hài lòng 39 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 39 2.2.2.1 Mẫu điều tra 39 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 40 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 42 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 46 2.3.1 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 46 iv 2.3.2 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 49 2.4 Đánh giá chung 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN 57 3.1 Ngun tắc chung 57 3.2 Các giải pháp cụ thể 58 3.2.1 Giải pháp “Sự đồng cảm” 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” 61 3.2.3 Giải pháp “Phương diện hữu hình” 63 3.2.4 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý 65 3.2.5 Xây dựng hồn thiện quy trình thủ tục, dịch vụ 67 3.3 Kiến nghị: Hoàn thiện quy định pháp luật 68 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo thành phần hữu hình 37 Bảng 2.2.Thang đo thành phần đảm bảo 37 Bảng 2.3 Thang đo thành phần cảm thông 37 Bảng 2.4 Thang đo thành phần đáp ứng 38 Bảng 2.5 Thang đo thành phần độ tin cậy 38 Bảng 2.6 Thang đo chất lượng kỹ thuật 38 Bảng 2.7 Thang đo hài lòng 39 Bảng 2.8 Bảng câu hỏi khảo sát 40 Bảng 2.9: Tổng hợp kết điều tra khảo sát 42 Bảng 2.10: Chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 44 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Vai trị khách hàng q trình tạo dịch vụ 17 Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết giả thuyết để nghiên cứu 18 Hình 1.3 Mối quan hệ yếu tố mơ hình cung ứng dịch vụ 24 Hình 2.1 Biểu đồ tỷ lệ % tiêu chí khảo sát chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 45 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, kinh tế - xã hội, khoa học - công nghệ phát triển mạnh mẽ, đặc biệt xu dân chủ hóa, tồn cầu hóa hội nhập đặt yêu cầu, đòi hỏi nhà nước việc cung ứng dịch vụ công ngày cao Nhà nước khơng cịn máy quyền lực đứng nhân dân cai trị nhân dân, mà phải có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hoạt động cung ứng dịch vụ công cho nhân dân tổ chức Dịch vụ công chứng hoạt động dịch vụ hành cơng, tức thực loại dịch vụ Nhà nước Đối tượng hoạt động công chứn g hợp đồng, giao dịch dân sự, kinh tế, thương mại… Công chứng hành vi công chứng viên việc chứng nhận tính xác thực, tính hợp pháp hợp đồng giao dịch Luật Công chứng đổi hình thức tổ chức hoạt động cơng chứng theo hướng xã hội hố Cơng tác xã hội hóa hoạt động cơng chứng triển khai tích cực ngày đem lại hiệu đáng kể Một nhân tố thúc đẩy trình “xã hội hóa cơng chứng” phát triển mạnh phải kể đến đời Văn phịng cơng chứng Thơng qua kết tình hình hoạt động tổ chức hành nghề cơng chứng (tính từ thời điểm Luật Cơng chứng 2006 có hiệu lực thi hành đến nay) thấy hoạt động hầu hết Văn phịng cơng chứng có kết tích cực mặt kinh tế, đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân sách nhà nước hàng năm đặc biệt cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ cơng chứng, hồn tồn đáp ứng nhu cầu người dân so với trước tồn mơ hình Phịng cơng chứng Bởi hiệu tích cực nên Điều 21 Luật Cơng chứng 2014 ban hành thay Luật Công chứng 2006 có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2015 quy định: “1.Trong trường hợp khơng cần thiết trì Phịng cơng chứng Sở Tư pháp lập đề án chuyển đổi Phịng cơng chứng thành Văn phịng cơng chứng trình Ủy ban nhân dân cấp tỉnh xem xét, định…” “2.Trường hợp khơng có khả chuyển đổi Phịng cơng chứng thành Văn phịng cơng chứng Sở Tư pháp lập đề án giải thể Phịng cơng chứng trình Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, định…” Tuy nhiên vào thực tế nước ta việc trì tồn song song hai mơ hình tổ chức hành nghề cơng chứng Phịng cơng chứng Văn phịng cơng chứng điều tất yếu Các Văn phòng công chứng đời nhằm đáp ứng nhu cầu công chứng nhân dân thành phố tạo điều kiện cho giao dịch dân nhanh chóng, kịp thời Khách hàng cung cấp dịch vụ cơng chứng cách tồn diện, nhằm đảm bảo an tồn pháp lý, nhanh chóng, thuận tiện Bên cạnh đó, biểu cạnh tranh tổ chức hành nghề công chứng (TCHNCC) điều dễ dàng nhận thấy Dịch vụ cơng chứng ln gắn liền với nhu cầu địi hỏi ngày cao khách hàng Cùng với phát triển thị trường vốn, thị trường giao dịch bất động sản, nhu cầu cơng chứng có phát triển mạnh Việt Nam nói chung thành phố Hải Phịng nói riêng nhằm kiểm định ràng buộc có tính chất pháp lý quan hệ dân Kết hoạt động công chứng ảnh hưởng trực tiếp tới nhiều quan hệ xã hội giao dịch khác phát sinh sau Do đó, TCHNCC cần phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ công chứng tồn phát triển TCHNCC, nên tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng Dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn” nhằm hồn thiện phát triển Văn phịng Cơng chứng Bảo Tồn giai đoạn 2 Tình hình nghiên cứu đề tài Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng vấn đề nhà nước xã hội quan tâm, nhằm đáp ứng u cầu cơng đổi tồn diện nước ta Trước có nhiều cơng trình nghiên cứu lĩnh vực cơng chứng Tuy nhiên, cơng trình chủ yếu đề cập đến vấn đề hoàn thiện cấu tổ chức, pháp luật nâng cao hiệu hoạt động TCHNCC, số viết tiêu biểu như: - Luận văn thạc sỹ luật học tác giả Trần Thanh Loan, Pháp luật dịch vụ công chứng Việt Nam, Trường Đại học Luật Hà Nội, 2016 Tác giả luận văn phân tích chất hoạt động cơng chứng, coi cơng chứng loại hình dịch vụ Đồng thời, tác giả trình bày, phân tích cụ thể nêu thực trạng quy định pháp luật hành dịch vụ công chứng Từ đó, tác giả đưa giải pháp hoàn thiện đảm bảo hiệu thi hành pháp luật tổ chức hoạt động văn phịng cơng chứng - Luận văn thạc sỹ luật học tác giả Nguyễn Chí Thiện, nâng cao hiệu hoạt động công chứng nước ta giai đoạn nay, Trường Đại học Luật Hà Nội, 2006 Bài viết phân tích đặc thù hoạt động cơng chứng khái quát trình phát triển hoạt động công chứng nước ta gia đoạn trước năm 2006 Đồng thời, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cơng chứng nước ta để từ đưa biện pháp nâng cao hiệu hoạt động công chứng - Luận văn thạc sỹ luật học tác giả Nguyễn Quang Minh, xã hội hóa cơng chứng Việt Nam - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, Trường Đại học Luật Hà Nội, 2009 Tác giả thơng qua viết trình bày số vấn đề lý luận xã hội hóa cơng chứng, thực trạng xã hội hóa cơng chứng Việt Nam giải pháp nâng cao hiệu q trình xã hội hóa cơng chứng Bài viết làm bật vấn đề công xã hội hóa dịch vụ cơng chứng Việt Nam, giữ vị trí quan trọng hệ thống tài liệu hoạt động công chứng Việt Nam - Luận văn thạc sỹ luật học tác giả Hoàng Thị Hồng Trang, Bản chất, phạm vi vai trị hoạt động cơng chứng Việt nam, Trường Đại học Luật Hà Nội, 2016 Bài viết đề cập đến làm rõ nội dung cụ thể hoạt động cơng chứng, đánh giá vai trị hoạt động công chứng giai đoạn từ đưa giải pháp hồn thiện pháp luật - Bên cạnh đó, cịn nhiều viết tác giả khác như: Nguyễn Quang Việt, Quản lý Nhà nước hoạt động cơng chứng, 2016 Hồng Khánh Phương, Giá trị công chứng hiệu lực giao dịch dân sự, 2016 Nguyễn Phương Dung, Vi phạm hành xử phạt hành lĩnh vực công chứng Vũ Thị Thu Hương, Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp công chứng viên theo pháp luật Việt Nam… Như vậy, thấy có nhiều viết nghiên cứu hoạt động công chứng khía cạnh khác hoạt động cơng chứng mà chưa có cơng trình nghiên cứu sâu toàn diện đầy đủ nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Có thể khẳng định, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn” đề tài nghiên cứu vấn đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn Khi nghiên cứu nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn, Luận văn tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng Văn phịng Cơng chứng Bảo Tồn Với chun ngành Quản trị kinh doanh, phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung vào thực tiễn cung ứng dịch vụ công chứng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn Về nội dung, Luận văn tập trung nghiên cứu nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công chứng, thực trạng chất lượng dịch vụ công chứng nay, phương diện pháp lý thực tiễn Về không gian, Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn Nhằm rút giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng Về thời gian, Luận văn tập trung nghiên cứu quy định pháp luật hành công chứng hoạt động cung ứng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn Tuy nhiên, để đảm bảo tính khả thi đề xuất, Luận văn nghiên cứu trình vận động phát triển yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công chứng Đặc biệt tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cơng chứng Bảo Tồn giai đoạn từ năm 2015 đến hết tháng năm 2018 Thơng tin thu thập từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng Bảo Toàn điều tra tra từ 01.01.2018 đến 30.09.2018 Mục đích nghiên cứu luận văn Luận văn hướng tới số mục đích cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề thuộc sở lý luận dịch vụ công chứng nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng - Xác định nhân tố xây dựng thang đo nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng Cơng chứng Bảo Tồn; - Kiến nghị số giải pháp liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng Cơng chứng Bảo Toàn Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Dịch vụ công chứng, chất lượng dịch vụ công chứng hiểu nào? Câu hỏi 2: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng? Câu hỏi 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn? TẢI NHANH TRONG PHÚT LIÊN HỆ ZALO ĐỂ TẢI ĐỦ NỘI DUNG NÀY: 0917 193 864 MÃ TÀI LIỆU: 700902 CÁC TÀI LIỆU, BÀI MẪU HAY ĐANG CHỜ CÁC BẠN THAM KHẢO NGAY TẠI: https://hotrothuctap.com DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO, KHÓA LUẬN, CHUYÊN ĐỀ, LUẬN VĂN, GIÁ RẺ TẠI: ZALO: 0917 193 864 ... DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ PHÚC VY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TOÀN LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ:... dung nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn, Luận văn tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng Văn phịng Cơng chứng Bảo Toàn Với chuyên ngành Quản. .. cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Có thể khẳng định, đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn? ?? đề tài nghiên cứu vấn đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn