Dịch vụ vận tải, trong đó vận tải hành khách, hàng hóa giữ vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, với việc không ngừng nâng cao mức sống dân cư, yêu cầu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng được nâng cao. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trên tất cả phương diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô.Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô có những chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lượng phương tiện không ngừng tăng lên nhanh chóng.Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc xây dựng chiến lược với mỗi doanh nghiệp vận tải là điều tất yếu.Nó sẽ định hướng cho doanh nghiệp vận tải biết phải làm gì, làm như thế để đạt được các mục tiêu của chiến lược đó.Không những vậy, nó còn giúp giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp vận tải và đưa ra những giải pháp để tháo mắc các khó khăn khi gặp phải.
1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên MỤC LỤC 1 SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang 2 SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng. Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn. Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thoả mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Dịch vụ vận tải, trong đó vận tải hành khách, hàng hóa giữ vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, với việc không ngừng nâng cao mức sống dân cư, yêu cầu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng được nâng cao. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trên tất cả phương diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô có những chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lượng phương tiện không ngừng tăng lên nhanh chóng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc xây dựng SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên chiến lược với mỗi doanh nghiệp vận tải là điều tất yếu. Nó sẽ định hướng cho doanh nghiệp vận tải biết phải làm gì, làm như thế để đạt được các mục tiêu của chiến lược đó. Không những vậy, nó còn giúp giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp vận tải và đưa ra những giải pháp để tháo mắc các khó khăn khi gặp phải. Để thực hiện được chiến lược kinh doanh thương hiệu, doanh nghiệp vận tải sẽ phải xây dựng được một quy trình phát triển thương hiệu, bắt nguồn từ những nghiên cứu bên trong và bên ngoài, các đặc điểm về xu hướng thị trường, khách hàng, các yếu tố nhận diện thương hiệu và hoàn thiện bộ máy cơ cấu tổ chức. Việc phát triển thương hiệu là một vấn đề cần thiết và cấp bách trong quá trình hoạt động của công ty. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, em mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất” SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên Kết cấu đề tài chia thành 3 chương: Chương 1: Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất và sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất Chương 3: Phương hướng của Công Ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên CHƯƠNG 1: CÔNG TY TNHH VẬN TẢI LỮ HÀNH HỢP NHẤT VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY 1.1 Khái quát chung về công ty TNHH Vận tải lữ hành hợp nhất Tên công ty viết bằng Tiếng Việt: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI LỮ HÀNH HỢP NHẤT Tên công ty viết bằng Tiếng Anh: HOP NHAT TRAVEL TRANSPORT COMPANY LIMITED Ngày thành lập : 22 / 07 / 2009 Mã số thuế : 0105941702 Địa chỉ trụ sở chính : Số 26 Ngách 132/68 Phố Khương Trung, Phường Khương Trung, Quận Thanh Xuân, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : 043. 72.80.12 Fax : 043.723416 Ngành nghề kinh doanh TÊN NGÀNH Mã ngành Vận tải hành khách theo tuyến cố định theo hợp đồng, vận tải hàng hóa 4933,4931 Thương mại hàng hóa tổng hợp 46900 Kinh doanh dịch vụ du lịch 79110 Vốn điều lệ : 2.550.000.000 Đồng( Hai tỉ năm trăm năm mươi triệu đồng ) Người đại diện theo pháp luật của công ty :Bà : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LY Chức danh : Giám đốc công ty SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Vận Tải lữ hành Hợp Nhất Ngày 22/07/2009 dưới sự chứng kiến của các bên, thành viên, công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất được tách từ công ty cổ phần 27-7 Thanh Xuân đều hoạt động ở lĩnh vực vận tải hành khách liên tỉnh với số vốn điều lệ là 2.550.000.000 đồng, tham gia vào lĩnh vực chính là kinh doanh vận tải hành khách chất lượng cao chuyên tuyến cố định Thái Bình – Hà Nội và tuyến Thái Bình - Lào Cai, Sapa. Tại thời điểm này, công ty đưa vào sử dụng hệ thống phương tiện gồm 3 xe Hyundai Universe 45 ghế ngồi, giường nằm cao cấp, dòng xe tiên tiến nhất của Hyundai với giá trị mỗi xe khi đưa vào hoạt động 1.100.000.000 ( Một tỷ một trăm triệu đồng ), tổng giá trị là 3.300.000.000 ( Ba tỷ ba trăm triệu đồng ). Tháng 2/2010 ,sau một thời gian hoạt động có hiệu quả, đồng thời nhằm bắt kịp với sự nâng cao về chất lượng cung cấp , công ty quyết định đầu tư nâng cấp toàn bộ phương tiện đang sử dụng, thay mới hoàn toàn bằng 2 xe dòng xe hai tầng 40 giường nằm của Hyundai Universe Noble do tập đoàn Trường Hải Auto sản xuất và phân phối. Đây là thời điểm đánh dấu một bước ngoặt rất quan trọng trong quá trình phát triển, khi công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất là đơn vị tiên phong trong việc đưa vào sử dụng dòng xe tiên tiến này trên thị trường đang hoạt động. Tháng 3/2011, nhận thấy nhu cầu di chuyển trên tuyến đường đang khai thác của khách hàng đang tăng lên rõ rệt, công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất tiếp tục đầu tư thêm 1 xe dòng giường nằm 2 tầng Hyundai Universe Noble để đưa vào khai thác. Số lượng đầu xe của công ty tăng lên 3 đầu xe, với tổng giá trị lên tới 7.500.000.000 ( Bảy tỷ năm trăm triệu đồng ) , là đơn vị dẫn đầu về số lượng xe đưa vào khai thác trên tuyến. Tháng 10/2012 : Trước xu hướng nhu cầu của khách hàng, nhằm mở rộng thêm thị trường cũng như mở rộng khu vực hoạt động, công ty bắt đầu đưa vào khai thác tuyến bến xe Thái Bình– Lào Cai, Sa Pa SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên Tính đến thời điểm hiện tại, công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất vẫn đang hoạt động một cách có hiệu quả, duy trì được số lượng khách hàng ổn định, định kì thay mới, bổ sung thêm phương tiện, đưa vào phục vụ các đầu xe mới, với chất lượng tốt hơn, kịp thời bổ sung các tuyến, nâng cấp hệ thống đại lý văn phòng giao dịch, là một công ty hiện đang đứng ở tốp đầu trong ngành kinh doanh vận tải trong tuyến tại Thái Bình. Với 20 đầu xe hiện có và chủ yếu là các xe đời mới nhất của Trường Hải Auto và các loại xe chở hàng chuyên dụng khác, công ty được đánh giá là có tiềm năng trong việc phát triển và cạnh tranh, được đông đảo khách hàng tin tưởng và lựa chọn làm một người bạn dẫn đường an toàn, tin cậy. 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý kinh doanh của Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất Ứng với cơ cấu tổ chức của một công ty cổ phần được quy định tại điều 95 luật doanh nghiệp, công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất cũng có một cơ cấu tổ chức như sau Giám đốc: Bà Nguyễn Thị Phương Ly Người đại diện theo pháp luật: Giám đốc Bà Nguyễn Thị Phương Ly Về cơ bản sơ đồ tổ chức hoạt động của công ty vẫn theo sơ đồ trực tuyến chức năng. Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất Giám đốc Phòng tổng hợp Phòng kế toán Bộ phận nhân sự Phòng phụ trách phương tiện SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên Cụ thể: Giám Đốc: Là người đại diện theo pháp luật của công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật trong mọi hoạt động của công ty. Quản lý và điều hành công việc hàng ngày của công ty theo định hướng và chủ trương của Hội đồng quản trị. Có quyền quyết định cao nhất về các vấn đề trên cơ sở quy định của pháp luật và của công ty Phòng tổng hợp + Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ phụ trách việc sắp xếp, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các vấn đề liên quan đến tiền lương và các hỗ trợ cho ty + Phòng phụ trách phương tiện có nhiệm vụ bảo quản, sửa chữa các trang thiết bị của công ty mà đặc biệt nhất là các phương tiện vận chuyển hành khách, hàng hóa của công ty. Phòng kế toán có nhiệm vụ hạch toán hoạt động sản xuất kinh doanh 1.2 Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất Khi nhắc đến một doanh nghiệp dù hoạt động dưới hình thức nào hay quy mô lớn hay nhỏ thì các NĐT hay chủ doanh nghiệp muốn có một cách nhìn tổng quan, kế tiếp điều họ cần chính là hoạt động kinh doanh của DN đó như thế nào, hiệu quả ra sao một cách chung nhất. Ngay sau đó, các NĐT hay chủ DN sẽ xem xét những yếu tố cụ thể dựa trên mục tiêu phân tích để đưa ra các quyết định. Dưới đây, là tình hình hoạt động kinh SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên doanh của công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất trong 5 năm gần đây để có những đánh giá quá trình hoạt động và từ đó để có thể đưa ra các định hướng, mục tiêu trong tương lai một cách hiệu quả nhất. SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C [...]... hoá Công Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C 19 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Tố Uyên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI LỮ HÀNH HỢP NHẤT 2.1 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Vận. .. cấp những dịch vụ trong các chuyến đi, trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa chữa Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang nền kinh tế thị trường Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất là một đơn vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển hành khách, bảo hành, sửa chữa để vận chuyển... có sẵn Điều này thể hiện được độ tin cậy của doanh nghiệp tạo dựng được với ngân hàng 1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất Nâng cao chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn sự đòi hỏi của khách hàng không nói về vấn đề cạnh tranh ,ở đây chỉ xoay quanh việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng Có khách hàng đòi hỏi thế này,thế khác nhìn chung... tới chất lượng dịch vụ Vận tải tại Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất 2.2.1 Yếu tố về con người Một trong những nhân tố được nhà quản lý đặc biệt quan tâm nhằm góp phần giúp quá trình hoạt động kinh doanh diễn ra thường xuyên và liên tục đó là lao động Vì vậy việc đánh giá đúng vai trò của lao động, xác định đúng số lượng và chất lượng lao động luôn là vấn đề chiến lược lâu dài của công ty Công ty. .. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất 2.3.1 Mức độ an toàn của chuyến đi Vì công ty làm nhiệm vụ giao nhận , vận chuyển giống như nhiều công ty vận tải khác do vậy tiêu thức an toàn đựơc các bên quan tâm và thực hiện một cách rất nghiêm túc Từ ban lãnh đạo đến toàn bộ nhân viên nhất là các nhân viên trực tiếp tham gia vận chuyển hàng hoá thì an toàn... này được mô tả thành chính sách chất lượng Một chính sách chất lượng có hiệu quả đòi hỏi mọi người đều phải tham gia quan tâm đến chất lượng Chính sách chất lượng do tổng giám đốc, hoặc giám đốc điều hành viết, sau đó được công bố tới tất cả các thành viên trong Công Ty Như vậy thì việc thực hiện chất lượng mới đạt hiệu quả cao Ban lãnh đạo của Công Ty quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ nhưng chưa... chóng lấy lại tinh thần và đề ra các biện pháp hiệu quả cho sự phát triển và Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất cũng là một trong những doanh nghiệp như thế Hơn nữa, nhu cầu đi lại tuyến Thái Bình- Hà Nội tăng vọt cũng chính là một lợi thế để công ty nắm lấy và phát triển 1.2.2 Tổng tài sản, nguồn vốn: Sơ đồ 3: Tổng tài sản (nguồn vốn) của Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất trong giai đoạn 2009-2013... đây là bảng một số chỉ số tài chính của công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất: Bảng 8: Một số chỉ số tài chính của công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất Chỉ tiêu SV: Nguyễn Văn Công Năm Năm Năm Năm Lớp: QTKD Thương mại - K42C 33 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Tố Uyên 2010 2011 2012 2013 A Tỷ số về khả năng thanh toán 1 Khả năng thanh toán hiện hành 0.087 0.176 0.506 0.610 3.Khả năng... kì, nâng cấp hệ thống quản lý, văn phòng giao dịch, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty chú trọng tới dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao và vận chuyển hàng hóa Khách hàng khi di chuyển bằng phương tiện của công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất sẽ được hưởng các quyền lợi : Đặt vé qua điện thoại, có xe trung chuyển đưa đón miễn phí, được nằm đúng số giường ghi trên vé, phục vụ. .. hiệu Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất đối với các thành viên trong công ty : Bảng 6: Kết quả khảo sát đánh giá sức mạnh của thương hiệu Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất với thành viên trong công ty Mức đánh giá Rất tốt Bình thường Yếu Số phiếu 5 70 10 Tỉ lệ (%) 0,54 80,88 18,58 Theo như khảo sát, số lượng nhân viên đánh giá “Rất tốt” thuộc bộ phận lao động phục vụ vệ sinh phương tiện, là những người rất ít sử dụng dịch . phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất Chương 3: Phương hướng của Công Ty TNHH Vận tải lữ. PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY 1.1 Khái quát chung về công ty TNHH Vận tải lữ hành hợp nhất Tên công ty viết bằng Tiếng Việt: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI LỮ HÀNH. đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất SV: