Toàn cầu hoá đã trở thành một xu thế tất yếu trong tiến trình phát triển của kinh tế thế giới. Để tiếp thu những thành tựu về khoa học kỹ thuật và không bị gạt ra ngoài lề của sự phát triển kinh tế thế giới, các nước đang phát triển nói chung, trong đó có Việt Nam, đều phải nỗ lực hội nhập kinh tế quốc tế bởi đó là hướng đi đúng đắn và quan trọng, làm tiền đề cho việc tạo dựng vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế, đồng thời mang lại nhiều cơ hội để phát triển nhanh và bền vững cho nền kinh tế đất nước. Mọi lĩnh vực hội nhập đều phức tạp nhưng hội nhập về hoạt động tài chính nói chung, hội nhập về hoạt động ngân hàng nói riêng có độ nhạy cảm và phức tạp cao nhất. Trong quá trình hội nhập, một trong những yêu cầu cấp thiết đặt ra với hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế bởi đó không chỉ là con đường tắt giúp các ngân hàng rút ngắn khoảng cách về công nghệ, trình độ năng lực… với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, mà còn là công cụ gia tăng cạnh tranh, giúp các ngân hàng Việt Nam đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó. Nhận thức được vị thế cũng như tầm quan trọng của các dịch vụ thanh toán quốc tế nên Chi nhánh NHNoPTNT Hùng Vương bước đầu đã giành sự quan tâm đầu tư để phát triển các dịch vụ này và cũng đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế vẫn còn nhiều hạn chế về mặt tổ chức, nghiệp vụ, trình độ cán bộ, việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế … nên kết quả đạt được chưa cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là cần thiết và mang tính thời sự cao đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như bản thân Chi nhánh NHNoPTNT Hùng Vương nói riêng.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn chưa được từng công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS. TS. Nguyễn Thị Bất, sự dạy dỗ của các thầy cô giáo Viện đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong quá trình học tập tại trường, sự hỗ trợ tạo điều kiện từ gia đình và sự giúp đỡ đóng góp ý kiến của các bạn đồng nghiệp tại Agribank đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Đỗ Thị Tâm Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 7 8 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN i CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI vii 2.1. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương vii 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội viii CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ TTQT của NHTM 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ TTQT của NHTM 5 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ TTQT của NHTM 7 1.1.3. Vai trò của TTQT 8 1.1.4. Các phương thức TTQT 9 1.2. Chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM 17 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM 17 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM 18 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM 21 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI 24 2.1. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương 24 2.1.1. Hoạt động huy động vốn 24 2.1.2. Hoạt động tín dụng 26 2.1.3. Hoạt động dịch vụ 27 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 29 2.2.1. Các phương thức TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 30 2.2.2. Chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 37 b. Kết luận 51 Từ kết quả khảo sát thu được, ta có bảng tổng hợp dưới đây 51 Chỉ tiêu 51 Giá trị trung bình 51 Xếp hạng 51 Sự tin cậy 51 3.57 51 4 51 Sự đáp ứng 51 3.69 51 3 51 Sự hữu hình 51 3.75 51 2 51 Sự đảm bảo 51 3.76 51 1 51 Sự cảm thông 51 3.50 51 5 51 Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát 51 Mức độ 51 Số lượng khách hàng lựa chọn 51 1 51 0 51 2 51 0 51 3 52 28 52 4 52 72 52 5 52 0 52 Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát 52 2.3. Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 52 2.3.1. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 52 2.3.2. Những nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 54 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI 58 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 58 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 58 3.1.2. Định hướng cụ thể đối với dịch vụ TTQT 61 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 62 3.2.1. Cắt giảm các thủ tục, quy trình không cần thiết 62 3.2.2. Tăng cường công tác huy động nguồn vốn ngoại tệ 62 3.2.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 63 3.2.4. Nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ 63 3.2.5. Chú trọng tới các biện pháp quản lý, phòng ngừa rủi ro trong TTQT 64 3.2.6. Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin phục vụ hoạt động TTQT 64 3.2.7. Đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ TTQT 65 3.3. Kiến nghị 66 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 66 3.3.2. Kiến nghị với NHNN 66 3.3.3. Với NHNo&PTNT Việt Nam 67 3.3.4. Kiến nghị với các doanh nghiệp XNK 69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DN XNK Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu KH Khách hàng L/C Thư tín dụng – Letter of Credit NH Ngân hàng NHNo&PTNT/NHNo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NK Nhập khẩu SWIFT Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TTQT TTQT UCP Quy tắc thực hành tín dụng chứng từ - Uniform Customs and Practice for Documentary Credits XK Xuất khẩu DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương giai đoạn 2008-2012 24 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương 26 giai đoạn 2008-2012 26 Bảng 2.3 Bảng tổng thu dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương 29 giai đoạn 2008 - 2012 29 Bảng 2.4 Doanh số nghiệp vụ chuyển tiền đi/đến tại Chi nhánh Hùng Vương.30 giai đoạn 2008 - 2012 30 Bảng 2.5 Doanh số chuyển tiền biên mậu tại Chi nhánh Hùng Vương 32 giai đoạn 2008 - 2012 32 Bảng 2.6 Doanh số nghiệp vụ nhờ thu XNK tại Chi nhánh Hùng Vương 33 giai đoạn 2008 - 2012 33 Bảng 2.7 Doanh số nghiệp vụ L/C tại Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2008 - 2012 34 Bảng 2.8 Số liệu nghiệp vụ KDNT tại Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2008 - 2012 35 Bảng 2.9 Các chỉ tiêu tài chính đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2008 - 2012 38 Bảng 2.10 Bảng các tiêu chí/thông tin sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương 41 Bảng 2.11 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự tin cậy” 43 Bảng 2.12 Thời gian thực hiện nghiệp vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương. 44 Bảng 2.13 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự đáp ứng” 45 Bảng 2.14 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự hữu hình” 46 Bảng 2.15 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự đảm bảo” 47 Bảng 2.16 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự cảm thông” 49 Bảng 2.17 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà nội 51 Bảng 2.18 Kết quả đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà nội 51 Bảng 3.1 Kế hoạch tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2013 - 2014 59 Bảng 3.2 Kế hoạch tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2013 - 2014 59 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổng nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng tại 25 Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương giai đoạn 2008-2012 25 Biểu đồ 2.2 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2008 - 2012 39 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình thanh toán theo phương thức chuyển tiền giữa các bên tham gia 10 Sơ đồ 1.2. Mô hình thanh toán theo phương thức nhờ thu phiếu trơn giữa các bên tham gia 11 Sơ đồ 1.3. Mô hình thanh toán theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ giữa các bên tham gia 12 Sơ đồ 1.4. Mô hình thanh toán theo phương thức TDCT giữa các bên tham gia 14 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Toàn cầu hoá đã trở thành một xu thế tất yếu trong tiến trình phát triển của kinh tế thế giới. Để tiếp thu những thành tựu về khoa học kỹ thuật và không bị gạt ra ngoài lề của sự phát triển kinh tế thế giới, các nước đang phát triển nói chung, trong đó có Việt Nam, đều phải nỗ lực hội nhập kinh tế quốc tế bởi đó là hướng đi đúng đắn và quan trọng, làm tiền đề cho việc tạo dựng vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế, đồng thời mang lại nhiều cơ hội để phát triển nhanh và bền vững cho nền kinh tế đất nước. Mọi lĩnh vực hội nhập đều phức tạp nhưng hội nhập về hoạt động tài chính nói chung, hội nhập về hoạt động ngân hàng nói riêng có độ nhạy cảm và phức tạp cao nhất. Trong quá trình hội nhập, một trong những yêu cầu cấp thiết đặt ra với hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế bởi đó không chỉ là con đường tắt giúp các ngân hàng rút ngắn khoảng cách về công nghệ, trình độ năng lực… với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, mà còn là công cụ gia tăng cạnh tranh, giúp các ngân hàng Việt Nam đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó. Nhận thức được vị thế cũng như tầm quan trọng của các dịch vụ thanh toán quốc tế nên Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương bước đầu đã giành sự quan tâm đầu tư để phát triển các dịch vụ này và cũng đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế vẫn còn nhiều hạn chế về mặt tổ chức, nghiệp vụ, trình độ cán bộ, việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế … nên kết quả đạt được chưa cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là cần thiết và mang tính thời sự cao đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như bản thân Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương nói riêng. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình. i Luận văn nhằm vào những mục tiêu sau: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ TTQT của NHTM; Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương trong những năm qua để qua đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương. Những kết quả đạt được của luận văn: CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong chương 1, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM bao gồm: khái niệm dịch vụ TTQT của NHTM và vai trò của dịch vụ TTQT đối với nền kinh tế các chủ thể tham gia và đối với các NHTM cũng như các phương thức được sử dụng trong dịch vụ TTQT. Nội dung chính của chương 1 chính là việc trình bày chất lượng dịch vụ TTQT với các chỉ tiêu tài chính và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chương 1 cũng đề cập đến những nhân tố khách quan cũng như chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM. Những nội dung cơ bản của chương 1 được trình bày như dưới đây 1.1. Khái niệm “dịch vụ TTQT” của NHTM Trước hết, từ khái niệm “dịch vụ” được đưa ra theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, theo quan điểm cá nhân tác giả thì “dịch vụ ngân hàng là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. Theo đó, một số dịch vụ chính được cung cấp bởi NHTM là: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ (bao gồm cả thanh toán trong nước và ra nước ngoài), kinh doanh ngoại hối và một số dịch vụ khác được phép. Từ khái niệm tổng quát về “dịch vụ”, theo quan điểm của tác giả, có thể hiểu “dịch vụ TTQT là dịch vụ được NHTM cung cấp cho khách hàng mà theo đó NHTM thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên ii [...]... nghiệp vụ hỗ trợ đi kèm CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI Trong chương 2, luận văn trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương với các nội dung như dưới đây: 2.1 Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Nội dung đầu tiên luận văn trình bày trong chương 2 là hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hùng Vương. .. liên quan tới dịch vụ TTQT có phải là hệ quả của việc chất lượng dịch vụ TTQT của Chi nhánh đang đi xuống? Chính vì thế tôi đã chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội cho luận văn của mình để trả lời cho câu hỏi này, từ đó đề xuất các giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như chất lượng của dịch vụ TTQT tại Chi nhánh II CÂU... 1 Chất lượng dịch vụ TTQT được thể hiện ở những khía cạnh nào? 2 Những yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh? 3 Chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội hiện nay như thế nào? 4 Cần làm gì để nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Chi nhánh? 3 III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động TTQT 2 Phạm vi nghiên cứu: Tại Chi nhánh. .. 8 Dịch vụ liên quan tới sức khỏe và dịch vụ XH 3 Dịch vụ xây dựng và thi công 9 Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan tới lữ hành 4 Dịch vụ phân phối 10 Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao 5 Dịch vụ giáo dục 11 Dịch vụ vận tải 6 Dịch vụ môi trường 12 Các dịch vụ khác Đồng thời, WTO cũng chỉ ra dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan tới bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch. .. mún; còn tồn tại thực trạng phối hợp chưa thông suốt giữa khâu nghiên cứu văn bản triển khai với khâu trực tiếp thực hiện 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội Sau khi nêu được hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, luận văn đi vào trình bày nội dung chính của chương 2 là thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương với các nội dung nổi... nhỏ thì chất lượng cũng như hiệu quả sử dụng vốn trong dịch vụ TTQT càng cao) Tất cả các số liệu này đều cho thấy hiệu quả của dịch vụ TTQT của Chi nhánh ngày càng tăng, gián tiếp thể hiện chất lượng dịch vụ TTQT đang được nâng cao dần Đối với chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng, luận văn đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng xi Vương dựa... hệ với các ngân hàng đại lý chưa chặt chẽ, sự phối hợp chưa đồng đều giữa các nghiệp vụ, môi trường pháp lý chưa rõ ràng, tỷ giá không ổn định và các nguyên nhân từ phía khách hàng CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI Trong chương 3, luận văn đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của Chi nhánh Hùng Vương - Trước... Nam là hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM nói chung và của Chi nhánh Hùng Vương nói riêng Đối với nhóm giải pháp vi mô, đó là những giải pháp, kiến nghị cụ thể đối với Chi nhánh Hùng Vương, luận văn đã đưa ra những giải pháp cơ bản nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh, trong đó đòi hỏi sự nỗ lực rất nhiều của Chi nhánh trong việc phát triển công nghệ... L/C thanh toán dần về sau (Deferred payment L/C) 1.4 Chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM - Trong phần này, luận văn đã trình bày một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chọn khái niệm theo quan điểm của TCVN và ISO-9000 Chất lượng dịch vụ là mức độ sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng” để từ đó đưa ra được cách hiểu về chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM, theo đó Chất. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ TTQT của NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ TTQT của NHTM 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ của NHTM Hiện nay chưa có khái niệm cụ thể, chính xác nào về dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam, các NHTM hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng nhưng ngay cả trong văn bản pháp luật này cũng không đề cập tới khái niệm dịch vụ ngân hàng” . dịch vụ 27 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 29 2.2.1. Các phương thức TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 30 2.2.2. Chất lượng. dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 54 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI 58 3.1. Định hướng phát triển dịch. xin cam đoan: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử