I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀ
1.2. Chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay, khi đề cập tới chất lượng là nói tới chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Quan điểm đầu tiên được đưa ra là của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization For Quality Control, theo đó “Chất lượng là các tiêu chí phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”
Một quan điểm khác về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization) đưa ra như sau: “Chất lượng là mức độ đáp ứng một các yêu cầu của một tập hợp các thuộc tính” (ISO 9000:2005). Yêu cầu ở đây là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Trong bài viết của mình, quan điểm của tác giả về chất lượng dịch vụ sẽ đồng nhất với quan điểm của TCVN và ISO – 9000, theo đó “Chất lượng dịch vụ là mức độ sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng”.
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM
Từ khái niệm chất lượng nêu ra ở trên, theo quan điểm cá nhân của tác giả thì “Chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM là mức độ dịch vụ TTQT mà NHTM cung cấp làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng”.
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM
1.2.2.1. Các chỉ tiêu tài chính
Các chỉ tiêu tài chính được đề cập dưới đây thể hiện hiệu quả của dịch vụ TTQT và là các chỉ tiêu gián tiếp thể hiện chất lượng dịch vụ TTQT của một NHTM. Chất lượng dịch vụ TTQT tốt thì các chỉ tiêu tài chính này ở mức tốt và ngược lại.
a. Doanh thu dịch vụ từ TTQT
NHTM sẽ thu được phí dịch vụ khi thực hiện các nghiệp vụ TTQT phục vụ khách hàng. Tổng đại số tất cả các khoản phí trên chính là doanh thu dịch vụ TTQT của NHTM. Với điều kiện biểu phí ổn định, doanh thu TTQT tăng lên đồng nghĩa với việc quy mô của dịch vụ TTQT đang mở rộng.
b. Lợi nhuận từ dịch vụ TTQT
Lợi nhuận của dịch vụ TTQT được tính bằng hiệu số giữa doanh thu hoạt động TTQT mang lại và chi phí bỏ ra để thực hiện các nghiệp vụ TTQT. Mục tiêu của tất cả các NHTM hướng tới là tối đa hóa lợi nhuận.
c. Tỷ lệ thu dịch vụ TTQT/ Tổng thu dịch vụ
Tỷ lệ này cho biết tỷ trọng của doanh thu từ dịch vụ TTQT mang lại so với tổng thu dịch vụ của NHTM.
d. Tỷ lệ thu dịch vụ từ dịch vụ TTQT/ Tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng
Tỷ lệ này cho biết tỷ trọng của doanh thu từ dịch vụ TTQT mang lại so với tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM.
e. Tỷ lệ lợi nhuận/thu dịch vụ của TTQT
Tỷ lệ này cho biết một đồng doanh thu của dịch vụ TTQT đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận cho NHTM.
g. Tỷ lệ chi phí dịch vụ TTQT/doanh thu dịch vụ TTQT
Tỷ lệ này cho biết phải mất bao nhiêu đồng chi phí để thu về một đồng doanh thu từ dịch vụ TTQT. Tỷ lệ này càng nhỏ càng tốt, nó thể hiện việc NHTM sử dụng hiệu quả nguồn vốn.
1.2.2.2. Chỉ tiêu phi tài chính
Trong bài nghiên cứu này, chỉ tiêu được đề cập tới chính là sự hài lòng của khách hàng vì đây là chỉ tiêu thể hiện rõ nhất, đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được Parasuraman công bố năm 1985. Theo đó, áp dụng trong ngành ngân hàng, thang đo SERVQUAL đo lường kì vọng và cảm nhận của khách hàng thông qua các câu hỏi nghiên cứu thuộc 5 khía cạnh: sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
a. Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua một số các yếu tố như:
- Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không
- Ngân hàng có thực hiện giao dịch chính xác hay không
- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết. b. Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên của ngân hàng cung cấp các thông tin càn thiết đầy đủ, chính xác và kịp thời cho khách hàng hay không
c. Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng có được trang bị hiện đại không - Ngân hàng có được bố trí bắt mắt
- Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã d. Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
- Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng - Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn, để giải quyết các vấn đề phát sinh hay không
e. Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
- Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn
- Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.