I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀ
b. Kết luận
2.3.2. Những nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội
2.3.2.1. Các nhân tố chủ quan
a. Nguồn vốn ngoại tệ phục vụ cho dịch vụ TTQT còn hạn chế
Hiện tại, nguồn ngoại tệ của NHNo Hùng Vương chủ yếu là mua từ Sở Giao dịch, từ các TCKT và từ dân cư nhưng số dư nguồn vốn ngoại tệ không nhiều. Chính vì nguồn ngoại tệ eo hẹp như vậy nên gây khó khăn cho Chi nhánh, khiến Chi nhánh nhiều lúc không chủ động được trong việc phát triển những sản phẩm dịch vụ TTQT. Đặc biệt, do kế hoạch dư nợ được giao lại dựa trên số dư nguồn vốn ngoại tệ của Chi nhánh nên kéo theo dư nợ ngoại tệ của Chi nhánh ở mức thấp, phần nào hạn chế nghiệp vụ tài trợ tín dụng cho các giao dịch TTQT ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của toàn Chi nhánh nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng.
b. Mạng lưới ngân hàng đại lý
Mạng lưới ngân hàng đại lý hiện nay của NHNo&PTNT Việt Nam tương đối rộng khắp. Tuy nhiên, mối quan hệ của NHNo&PTNT Việt Nam với các ngân hàng đại lý này chưa thực sự chặt chẽ. Chính vì vậy, khi có vấn đề phát sinh cần tới sự trợ giúp của ngân hàng đại lý thì thời gian tiến hành thường chậm và đôi khi không đạt được kết quả như mong đợi.
c. Sự phối hợp giữa các nghiệp vụ chưa đồng đều
Dịch vụ TTQT không chỉ liên quan đến bộ phận trực tiếp thực hiện nghiệp vụ mà còn đòi hỏi sự phối hợp của các bộ phận khác như Tín dụng, Kế toán... Tuy nhiên, từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, việc phối hợp giữa các bộ phận phòng ban trong Chi nhánh Hùng Vương đôi lúc còn chưa đồng nhất, chưa đạt quy chuẩn, làm giảm hiệu quả công việc, gây khó khăn cho khách hàng. Việc quảng bá các dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng vẫn còn manh mún, cục bộ theo từng bộ phận, chưa có sự kết hợp hài hoà để tạo cho khách hàng một cái nhìn tổng quan về lợi ích khi đến với Chi nhánh.
2.3.2.2. Các nhân tố khách quan
a. Môi trường pháp lý chi phối các hoạt động thanh toán trong các ngân hàng chưa được rõ ràng, cụ thể
Đối với dịch vụ TTQT của NHTM, Chính phủ cũng như NHNN đã ban hành các văn bản pháp luật có liên quan nhưng lại chưa có những văn bản pháp lý quy định cụ thể. Những quy định này thường rất chung chung khiến các NHTM nói chung cũng như Chi nhánh Hùng Vương nói riêng rất khó khi áp dụng vào tình huống thực tế.
Ví dụ như về vấn đề chuyển tiền cho cá nhân đi du học, Nghị định 160/2006/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Ngoại hối không hướng dẫn cụ thể các đối tượng nào được chuyển tiền cho du học sinh. Vì thế, để chứng minh được mục đích chuyển tiền là hợp pháp, Chi nhánh yêu cầu đối tượng chuyển phải có quan hệ nhân thân với du học sinh. Tuy nhiên, có một số trường hợp gia đình du học sinh thuộc vùng sâu vùng xa nên không có điều kiện có mặt trực tiếp để chuyển tiền mà thông qua một đối tượng khác nhưng đối tượng này lại không có quan hệ nhân thân với du học sinh. Vì thế, Chi nhánh từ chối thực hiện giao dịch. Điều này đảm bảo được quyền lợi cho Chi nhánh nhưng lại không có lợi, gây khó khăn đối với khách hàng khi họ thực sự có nhu cầu chuyển tiền cho thân nhân của mình ở nước ngoài.
Một ví dụ khác được đưa ra cũng về nghiệp vụ chuyển tiền ra nước ngoài. Tình huống xảy ra khi doanh nghiệp trong nước ký kết hợp đồng ngoại thương với doanh nghiệp nước ngoài. Trên hợp đồng ngoại thương nêu rõ tên cá nhân đại diện cho doanh nghiệp nước ngoài và có nêu chỉ dẫn thanh toán yêu cầu chuyển tiền thanh toán hợp đồng này vào tài khoản của cá nhân đại diện đó. Theo quan điểm của Chi nhánh, việc thanh toán này sẽ không được thực hiện trừ khi có sự thay đổi về người hưởng (theo đó người hưởng hợp lý phải là pháp nhân). Tuy nhiên, theo tìm hiểu, một số NHTM khác, thậm chí một số Chi nhánh khác thuộc hệ thống NHNo lại đồng ý chuyển tiền với người hưởng là cá nhân đại diện. Trong Pháp lệnh Ngoại hối và Nghị định 160/2006/NĐ-CP do không quy định rõ về điều này nên
dẫn tới sự nhìn nhận khác nhau về cùng một vấn đề. b. Tỷ giá hối đoái không ổn định
Ở Việt Nam hiện nay thị trường ngoại hối chưa phản ánh được toàn bộ cung cầu ngoại tệ của đất nước nên bản thân lượng dự trữ bỏ ra để can thiệp hết sức hạn hẹp của NHNN nhằm kiểm soát dao động của tỷ giá cũng chỉ có tác dụng tạm thời, không đủ để giải quyết được vấn đề. Chính vì thế, khi tỷ giá hối đoái không ổn định có thể gây ra sự khan hiếm nguồn ngoại tệ phục vụ cho dịch vụ TTQT như thời điểm cuối năm 2011, đầu năm 2012. Đây là thời điểm cuối năm dương lịch và âm lịch nên nhu cầu thực hiện TTQT là rất lớn. Hơn nữa, tại thời điểm này, tỷ giá ngoài thị trường chợ đen cao hơn nhiều so với trong ngân hàng nên nguồn ngoại tệ của dân cư gửi trong các ngân hàng ồ ạt bị thoái lui để chảy vào thị trường chợ đen. Chính vì thế không chỉ Chi nhánh không có đủ nguồn ngoại tệ phục vụ khách hàng (đồng USD) mà ngay cả Sở Giao dịch cũng chỉ bán chi Chi nhánh với một số mặt hàng ưu tiên nhất định (như thuốc trừ sâu, nông sản, mặt hàng thuốc). Có rất nhiều giao dịch Chi nhánh không đáp ứng được nhu cầu mua ngoại tệ của khách hàng nên khách hàng đã chuyển giao dịch sang NHTM khác hoặc trong một số trường hợp khách hàng mua ngoại tệ từ NHTM khác để chuyển về Chi nhánh thực hiện thanh toán đi nước ngoài. Điều này khiến cho dịch vụ TTQT bị đình trệ, chất lượng TTQT cũng vì thế mà giảm sút.
c. Nguyên nhân từ phía khách hàng
Trình độ yếu kém của khách hàng khi tham gia vào hoạt động TTQT là trở ngại lớn gây khó khăn cho ngân hàng. Bên cạnh những doanh nghiệp hoạt động lâu năm, có trình độ và kinh nghiệm thì vẫn còn rất nhiều những doanh nghiệp có ít kinh nghiệm trong lĩnh vực TTQT. Các doanh nghiệp này chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên thường không có nhân viên chuyên trách về TTQT với ngân hàng. Hoặc đối với các khách hàng cá nhân thì kiến thức, hiểu biết của khách hàng về TTQT là rất ít. Do đó, khi tiến hành giao dịch TTQT, các khách hàng này thường xuyên gặp phải các sai sót về chứng từ nên có định kiến cho rằng thủ tục, giấy tờ, mẫu biểu của ngân hàng còn rắc rối, gây khó khăn cho họ.
Một vấn đề nữa là thái độ, đạo đức của khách hàng khi thực hiện các nghiệp vụ TTQT. Với những khách hàng thiếu thiện chí, không chuyên nghiệp trong các giao dịch thì việc quan hệ ngân hàng – khách hàng trở nên căng thẳng là rất dễ xảy ra. Ví dụ như hiện nay tại Chi nhánh có một doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng vòng bi, ốc sử dụng cho máy móc. Doanh nghiệp này là bên NK trong một bộ nhờ thu D/A có thời hạn 60 ngày sau ngày vận đơn, ngày đến hạn thanh toán là 08/10/2012. Chi nhánh đã giao bộ chứng từ cho doanh nghiệp này đi nhận hàng sau khi chủ doanh nghiệp đã ký vào bản chấp nhận thanh toán gửi lại ngân hàng. Tuy nhiên, tới ngày đến hạn thanh toán, doanh nghiệp này lại lấy lý do chất lượng hàng không đủ tiêu chuẩn nên không thực hiện thanh toán. Việc này khiến cho uy tín của Chi nhánh nói riêng và NHNo&PTNT Việt Nam nói chung bị ảnh hưởng xấu đối với ngân hàng nước ngoài. Đồng thời, việc ngân hàng đốc thúc doanh nghiệp thực hiện thanh toán cũng như thái độ thiếu hợp tác của doanh nghiệp khiến cho quan hệ của doanh nghiệp và ngân hàng bị căng thẳng và có xu hướng xấu đi.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ