I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀ
2.2.2. Chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà
Vương Hà Nội
2.2.2.1. Xét theo chỉ tiêu tài chính
Dưới đây là bảng số liệu các chỉ tiêu định lượng đánh giá dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương. Trong đó, số liệu của dịch vụ TTQT có bao gồm cả số liệu của nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ do đây là nghiệp vụ đi kèm, hỗ trợ cho dịch vụ TTQT đồng thời tại Chi nhánh Hùng Vương, bộ phận TTQT chịu trách nhiệm thực
hiện cả nghiệp vụ này.
Bảng 2.9 Các chỉ tiêu tài chính đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2008 - 2012
Đơn vị: triệu đồng, %
Chỉ tiêu Năm2008
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số tiền 09/08% Số tiền 10/09% Số tiền 11/10% Số tiền 12/11%
Doanh thu từ DV TTQT (triệu đồng) 426 742 174 1,297 175 2,544 196 1,918 75 Chi phí từ DV TTQT (triệu đồng) 99 262 265 378 144 438 116 450 103 Tổng thu dịch vụ 89,771 122,912 137 145,629 118 171,072 117 160,957 94 Thu dịch vụ ngoài tín dụng 1,622 2,456 151 3,867 157 6,335 164 6,017 95 Lợi nhuận từ DV TTQT (triệu đồng) 327 480 147 919 191 2,106 229 1,468 70 Tỷ lệ thu DV TTQT/Tổng thu DV 0.005 0.006 120 0.009 150 0.015 167 0.012 80 Tỷ lệ thu DV TTQT/Tổng thu DV ngoài tín dụng 0.26 0.30 115 0.34 113 0.40 118 0.32 80 Tỷ lệ lợi nhuận/thu dịch vụ của TTQT 0.77 0.65 84 0.71 109 0.83 117 0.77 93 Tỷ lệ chi phí/doanh thu dịch vụ TTQT 0.23 0.35 152 0.29 83 0.17 59 0.23 135
Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh Hùng Vương từ năm 2008 - 2012
Từ các số liệu ở bảng trên ta có được biểu đồ về doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ TTQT như dưới đây
Biểu đồ 2.2 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2008 - 2012
Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh Hùng Vương từ năm 2008 - 2012
- Doanh thu từ dịch vụ TTQT
Doanh thu từ dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2010 là năm cực kỳ khó khăn đối với Chi nhánh Hùng Vương do vào nửa cuối năm này, nhu cầu thanh toán NK của các doanh nghiệp thường rất cao. Trong khi đó, NHNN yêu cầu các NHTM phải bán lại nguồn USD để tăng dự trữ USD nên USD đặc biệt khan hiếm. Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn này không có nguồn vốn USD cao dự trữ mà chủ yếu mua đối ứng từ Sở Giao dịch nên càng gặp nhiều khó khăn, nhất là khi USD chỉ được bán cho mục đích thanh toán một số mặt hàng ưu tiên. Tuy nhiên, kết quả đạt được như trình bày ở bảng trên đã phần nào thể hiện được sự nỗ lực, tận tâm của Chi nhánh trong việc đáp ứng nhu cầu TTQT từ các khách hàng của mình. Cũng nhờ đó mà Chi nhánh không chỉ có đạt được những
kết quả đáng mừng trong dịch vụ TTQT mà còn giữ chân và thu hút được thêm nhiều khách hàng. Riêng trong năm 2011, mức doanh thu cao đột biến (gấp 1.96 lần năm 2010) là do trong năm 2011, tỷ giá của đồng USD biến động bất thường khiến cho nhiều thởi điểm rất khan hiếm USD để thanh toán. Trong năm này, NHNN liên tục phải điều chỉnh tỷ giá cơ bản, mức chênh lệch tỷ giá trần/sàn để theo kịp với thị trường nên Chi nhánh Hùng Vương và khách hàng ký kết các thỏa thuận phí dịch vụ để Chi nhánh bù đắp được khoản lỗ do biến động tỷ giá còn khách hàng có thể mua được USD thanh toán. Tới năm 2012, tỷ giá đã ổn định hơn rất nhiều nên các nghiệp vụ TTQT diễn ra thuận lợi hơn, Chi nhánh và khách hàng không phải ký kết các thỏa thuận phí dịch vụ nữa nên tuy doanh số giảm so với năm 2011 nhưng tăng so với năm 2010 là 621 triệu đồng (với điều kiện biểu phí trong hai năm là như nhau). Do vậy, có thể thấy doanh thu từ dịch vụ TTQT có xu hướng gia tăng qua các năm và đóng góp một phần vào tổng thu nhập toàn Chi nhánh.
- Lợi nhuận từ dịch vụ TTQT
Do doanh thu từ dịch vụ TTQT có sự biến động như đã trình bày ở trên nên lợi nhuận thu được từ dịch vụ TTQT cũng có sự biến động tương ứng: có xu hướng gia tăng qua các năm và đặc biệt tăng mạnh trong năm 2011.
- Tỷ lệ thu dịch vụ TTQT/ Tổng thu dịch vụ
Có thể thấy tỷ lệ này cũng có xu hướng gia tăng qua các năm. Điều này cho thấy thu dịch vụ từ hoạt động TTQT đang ngày càng đóng góp nhiều hơn vào nguồn thu dịch vụ cho toàn Chi nhánh.
- Tỷ lệ thu dịch vụ TTQT/ Tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng
Theo bảng số liệu trên, tỷ lệ này cũng có xu hướng gia tăng qua các năm và trong bốn năm liền đều ở mức trên 30%. Như vậy, thu dịch vụ từ hoạt động TTQT đóng góp đáng kể và ngày càng nhiều hơn vào nguồn thu dịch vụ cho toàn Chi nhánh.
- Tỷ lệ lợi nhuận/thu dịch vụ của TTQT
Tỷ lệ này trong ba năm gần đây đều ở mức trên 0.7. Đây chưa phải là tỷ lệ quá cao song là kết quả bước đầu đáng ghi nhận của dịch vụ TTQT và là động lực
để bộ phận TTQT cố gắng hơn nữa để đạt kết quả cao hơn theo đúng mục tiêu vì khách hàng song song với tối đa hóa lợi nhuận.
- Tỷ lệ chi phí/doanh thu dịch vụ TTQT
Tỷ lệ này càng nhỏ thì chất lượng cũng như hiệu quả sử dụng vốn trong dịch vụ TTQT càng cao. Và điều đáng mừng là tuy vẫn ở mức cao (chủ yếu là trên 0.2) nhưng tỷ lệ này đang có xu hướng giảm đi.
2.2.2.2. Xét theo chỉ tiêu phi tài chính
Ứng dụng mô hình đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL áp dụng với dịch vụ TTQT của NHTM, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến của 50 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp có giao dịch TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương với 23 câu hỏi thuộc 5 chỉ tiêu: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Chi tiết như sau:
Bảng 2.10 Bảng các tiêu chí/thông tin sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương
STT Chỉ tiêu/Thông tin
I Sự tin cậy
1 Giấy tờ, mẫu biểu đơn giản, rõ ràng 2 Thủ tục, quy trình đơn giản, thuận tiện 3 Giao dịch nhanh chóng, chính xác 4 Xử lý giao dịch đúng thời gian quy định 5 Bảo mật thông tin tốt
II Sự đáp ứng
6 Sẵn sàng giúp đỡ KH
7 Hướng dẫn KH về giấy tờ, thủ tục đầy đủ, rõ ràng 8 Sẵn sàng giải quyết các khó khăn, phàn nàn của KH 9 Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho KH
III Sự hữu hình
10 Trang thiết bị hiện đại, chuyên nghiệp
11 Không gian giao dịch được bố trí hợp lý, gọn gàng 12 Trang thiết bị, máy móc phục vụ giao dịch vận hành tốt 13 GDV có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
IV Sự đảm bảo
14 GDV có kiến thức để tư vấn và trả lời khúc mắc của KH 15 GDV có kinh nghiệm và kỹ năng để khiến KH yên tâm 16 GDV có khả năng sử dụng CNTT phục vụ công việc 17 GDV có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng
18 Đáp ứng được nhu cầu đa dạng của KH
V Sự cảm thông
19 Chú ý tới nhu cầu của KH 20 Thân thiện, cởi mở
21 Đối xử như nhau với tất cả các KH 22 Có quan hệ gắn bó với KH
23 Biểu phí/tỷ giá cạnh tranh
Nguồn: Tác giả xây dựng
Thang đo Likert được sử dụng để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng với năm cấp độ từ 1 là “rất không hài lòng” tới 5 là “rất hài lòng”.
a. Kết quả khảo sát
- Chỉ tiêu “sự tin cậy”
Khi khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng, điều mà họ quan tâm chính là việc giao dịch có được tiến hành một cách thuận tiện, nhanh gọn, chính xác và các thông tin liên quan tới họ có được bảo mật hay không.
Bảng 2.11 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự tin cậy” Đơn vị: % Thông tin Mức độ Giấy tờ, mẫu biểu đơn giản, rõ ràng Thủ tục, quy trình đơn giản, thuận tiện Giao dịch nhanh chóng, chính xác Xử lý giao dịch đúng thời gian quy định Bảo mật thông tin tốt 1 0 0 0 0 0 2 16 30 0 0 0 3 42 35 22 5 0 4 40 30 77 93 100 5 2 5 1 2 0 Tổng 100 100 100 100 100 Trung bình 3.28 3.10 3.74 3.97 4.00 Giá trị trung bình 3,57
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Trước hết, nói về giấy tờ, mẫu biểu của ngân hàng, đa số khách hàng có mức độ hài lòng ở mức 3 (42%) và mức 4 (40%). Điều này cho thấy, khách hàng tương đối hài lòng với các mẫu biểu, giấy tờ của Chi nhánh. Tuy nhiên, điều tra kỹ hơn thì các đánh giá này được đưa ra bởi những khách hàng đã giao dịch lâu dài tại Chi nhánh, đã quen với các giấy tờ, mẫu biểu giao dịch. Còn đối với các khách hàng vãng lai hoặc một số khách hàng mới giao dịch tại Chi nhánh, giấy tờ, mẫu biểu của Chi nhánh vẫn chưa thực sự rõ ràng, đơn giản. Hầu hết các khách hàng mới giao dịch đều phải nhờ tới sự giúp đỡ, tư vấn của giao dịch viên để có thể hoàn thành các giấy tờ, mẫu biểu này.
Đối với thông tin “thủ tục”, 95% khách hàng chọn ba mức độ hài lòng là mức 2 (30%), mức 3 (35%) và mức 4 (30%). Đây là yếu tố có mức độ hài lòng trung bình thấp nhất trong chỉ tiêu “sự tin cậy” ở mức 3.10. Những khách hàng có mức độ hài lòng thấp với yếu tố “thủ tục” có cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, trong đó hầu hết là các khách hàng mới hoặc các khách hàng có giao dịch TTQT với một số ngân hàng khác ngoài Chi nhánh Hùng Vương. 5% khách hàng chọn mức 5 đều là các khách hàng truyền thống của Chi nhánh. Chính vì thế, việc Chi nhánh xem xét và điều chỉnh lại các thủ tục, quy trình đơn giản, thuận tiện hơn nữa để khách hàng cảm thấy thuận lợi hơn khi tiến hành giao dịch là điều cần
phải thực hiện, tuy nhiên việc điều chỉnh vẫn phải dựa trên quy trình, thủ tục được ban hành chung trong toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam cũng như NHNN.
Đối với yếu tố “giao dịch nhanh chóng, chính xác”, đây là một chỉ tiêu đóng vai trò cực kỳ quan trọng không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT nói riêng mà còn ảnh hưởng tới cả khả năng cạnh tranh, uy tín của một NHTM nói chung. Đối với yếu tố này, không có khách hàng nào chọn mức 1 và 2. Đa số khách hàng chọn mức 4 – “hài lòng” (77%) đã phần nào cho thấy, Chi nhánh đã đáp ứng được tương đối yêu cầu của khách hàng về việc xử lý giao dịch cho khách hàng kịp thời và chính xác.
Đối với yếu tố “xử lý giao dịch đúng thời gian quy định”, mức hài lòng trung bình mà khách hàng đánh giá ở mức 3.97 là tương đối cao. Có được kết quả này là do Chi nhánh đã đưa ra quy định về thời gian thực hiện các nghiệp vụ và các khách hàng đều được thông báo khi tiến hành giao dịch theo như trình bày dưới đây:
Bảng 2.12 Thời gian thực hiện nghiệp vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương
STT Loại nghiệp vụ theo chuẩn thực hiệnThời gian mục tiêu Thời gian trung bìnhthực hiện
1 Duyệt hồ sơ xin mở L/C 7 ngày 5 ngày
2 Phát hành L/C 1 ngày 1 ngày
3 Phát hành sửa đổi L/C 1 ngày 1 ngày
4 Thông báo L/C vàThông báo sửa đổi L/C 1 ngày ½ ngày
5 Kiểm tra chứng từ theo
hình thức L/C 2 ngày 2 ngày
6 Gửi chứng từ đòi tiền 1 ngày 1 ngày
7 Thông báo bộ chứng từ
nhờ thu 1 ngày 1 ngày
8 Chuyển tiền đi 1ngày ½ ngày
9 Chuyển tiền đến 1 ngày ½ ngày
(Theo quy chuẩn từng nghiệp vụ có đề cập trong UCP, URC và của Chi nhánh Hùng Vương)
Đối với yếu tố “bảo mật thông tin tốt”, kết quả đạt được là 100% khách hàng đều đánh giá dịch vụ TTQT của Chi nhánh đạt mức 4. Đây là yếu tố có giá trị cao nhất trong chỉ tiêu “sự tin cậy”. Điều này cho thấy, công tác bảo mật thông tin khách hàng, thông tin giao dịch đã được Chi nhánh chú ý đảm bảo và được khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Chỉ tiêu “sự đáp ứng”
Kết quả khảo sát đối với chỉ tiêu “sự đáp ứng” được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 2.13 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự đáp ứng” Đơn vị: % Thông tin Mức độ Sẵn sàng giúp đỡ KH Hướng dẫn KH về giấy tờ, thủ tục đầy đủ, rõ ràng Sẵn sàng giải quyết các khó khăn, phàn nàn của KH
Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho KH 1 0 0 0 0 2 2 0 0 5 3 23 17 12 64 4 74 79 88 31 5 1 4 0 0 Tổng 100 100 100 100 Trung bình 3.74 3.87 3.88 3.26 Giá trị trung bình 3.69
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Đối với yếu tố “sẵn sàng giúp đỡ KH”, khách hàng đánh giá Chi nhánh đạt mức trung bình 3.74 trong đó có 74% khách hàng đánh giá ở mức 4 và 23% đánh giá ở mức 3. Qua đây có thể thấy, giao dịch viên bộ phận TTQT được cho là có tinh thần sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tương đối cao.
Đối với yếu tố “hướng dẫn khách hàng về giấy tờ, thủ tục đầy đủ, rõ ràng”, không có khách hàng nào chọn mức 1 và 2, đa số khách hàng chọn mức 4 (79%) và mức trung bình khách hàng đánh giá về Chi nhánh là 3.87. Con số này cũng ở mức tương đối cao, cho thấy các giao dịch viên đã có ý thức hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng về mặt giấy tờ, thủ tục khi khách hàng tiến hành giao dịch.
Đối với yếu tố “sẵn sàng giải quyết các khó khăn, phàn nàn của khách hàng”, đây có thể coi là một yếu tố khá quan trọng vì như đã trình bày, TTQT có đặc điểm là phức tạp do có liên quan tới yếu tố nước ngoài. Trong quá trình giao dịch, việc
được giao dịch viên giải đáp các thắc mắc, xử lý các khó khăn phát sinh sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, yên tâm hơn khi lựa chọn dịch vụ của ngân hàng. Điều đáng mừng là đây là yếu tố được khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao (3.88). Như vậy, giao dịch viên đã được cho là có tinh thần sẵn sàng giải quyết các khó khăn, phàn nàn của khách hàng.
Đối với yếu tố “cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho khách hàng”, đây là yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất trong chỉ tiêu “sự đáp ứng” (đạt mức 3.26) với 64% khách hàng đánh giá ở mức 3 và 31% khách hàng đánh giá ở mức 4 và vẫn có 5% khách hàng đánh giá ở mức 2. Một số lý do khách hàng đưa ra để giải thích cho đánh giá của mình là về việc: trong một số trường hợp tra soát về tình trạng của món chuyển tiền đi nước ngoài, việc nhận được câu trả lời tương đối lâu; tỷ giá có sự thay đổi trong các lần tham khảo giá trong cùng ngày…
- Chỉ tiêu “sự hữu hình”
Bảng tổng hợp kết quả khảo sát dưới đây cho biết dữ liệu về một số thông tin thuộc chỉ tiêu “sự hữu hình”:
Bảng 2.14 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự hữu hình” Đơn vị: % Thông tin Mức độ Trang thiết bị hiện đại, chuyên nghiệp
Không gian giao dịch được bố trí hợp lý, gọn gàng
Trang thiết bị, máy móc phục vụ giao dịch vận hành tốt