I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀ
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM
1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong nước và thế giới
NHTM là một trung gian tài chính, là cầu nối giữa nền kinh tế trong nước và thế giới mà trong đó dịch vụ TTQT đóng vai trò rất lớn. Chính vì thế bất kỳ sự biến động nào về môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong nước và thế giới đều làm ảnh hưởng tới hoạt động chung cũng như dịch vụ TTQT của NHTM. Môi trường kinh tế khỏe mạnh, an toàn; môi trường chính trị, xã hội ổn định sẽ thu hút được nhiều nhà đầu tư trong cũng như ngoài nước. Điều này kéo theo nhu cầu về các dịch vụ NHTM tăng cao, mở rộng hoạt động chung cũng như dịch vụ TTQT của NHTM. Ngược lại, những khó khăn về môi trường kinh tế (như chính sách vĩ mô, cấm vận kinh tế…) hay sự bất ổn chính trị (như chiến tranh…) đều tác động lớn tới hoạt động thương mại quốc tế kéo theo sự hạn chế trong dịch vụ TTQT của NHTM. b. Doanh nghiệp XNK tham gia vào TTQT
Nếu như những thay đổi của môi trường vĩ mô tác động đến hầu hết các doanh nghiệp cùng kinh doanh trong một lĩnh vực thì những thay đổi của môi trường vi mô chỉ tác động đến một doanh nghiệp nhất định. Những nhà quản trị không thể đưa ra các chiến lược để thay đổi môi trường vĩ mô nhưng họ lại có thể đưa ra các chiến lược để thay đổi môi trường vi mô theo chiều hướng tích cực hơn. Vì vậy môi trường vi mô có ảnh hưởng rất lớn đến một doanh nghiệp. Trong đó, nhân tố khách hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng vậy, khách hàng là yếu tố
quyết định đến sự sống còn của ngân hàng nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng. Nếu các thì sẽ tạo điều kiện rất tốt để dịch vụ TTQT phát triển. Bên cạnh đó, doanh nghiệp XNK có hiểu biết về ngoại ngữ, về lĩnh vực hoạt động, về quy trình TTQT cũng như phong tục, tập quán, luật pháp trong nước và quốc tế… thì dịch vụ TTQT của NHTM sẽ được tiến hành thuận lợi hơn rất nhiều và đạt chất lượng cao hơn. Ngoài ra, hoạt động sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính, hành vi đạo đức của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc thực hiện dịch vụ TTQT của NHTM. 1.2.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan
a. Năng lực của NHTM
Năng lực của mỗi NHTM được thể hiện ở rất nhiều chỉ tiêu. Tuy nhiên, đối với dịch vụ TTQT, năng lực của NHTM tốt hay không thường được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
- Năng lực tài chính
Năng lực này được thể hiện ở nguồn vốn của NHTM. Một NHTM có năng lực tài chính lớn thì sự đầu tư vào dịch vụ TTQT sẽ càng cao (về đội ngũ nhân viên, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, nguồn vốn tham gia vào quá trình TTQT,…) góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT.
- Năng lực quản trị điều hành
Năng lực này được thể hiện qua tư duy điều hành của ban lãnh đạo NHTM trong các hoạt động nói chung của ngân hàng nhằm đạt được tối ưu. Nó cũng được thể hiện qua việc đưa ra đường lối phát triển, các quy trình, quy định, quy chế quản lý phù hợp với chuẩn mực quốc tế và mặt bằng chung của ngành.
- Trình độ quản lý rủi ro của NHTM
Việc quản trị rủi ro tốt sẽ giúp cho dịch vụ TTQT của NHTM tránh được các rủi ro, tranh chấp phát sinh và các thiệt hại không đáng có. Những rủi ro này có thể bắt nguồn từ các nguyên nhân khách quan (như chính sách vĩ mô của Nhà nước, sự bất ổn chính trị…) nhưng cũng có thể là các nguyên nhân chủ quan (trình độ giao dịch viên không đảm bảo, trình độ công nghệ kỹ thuật chưa cao…). Vì thế, mỗi NHTM cần phải đảm bảo công tác quản trị rủi ro thật tốt để giúp cho dịch vụ TTQT
được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả.
- Việc áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ TTQT
Trong thời đại khoa học kỹ thuật tiến bộ không ngừng như hiện nay thì việc áp dụng công nghệ thông tin góp phần năng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Đây cũng là nền tảng để các NHTM thực hiện quá trình TTQT của mình. Công nghệ thông tin càng hiện đại, chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế (về tốc độ, khả năng bảo mật…) thì NHTM có thể thực hiện hoạt động nói chung của mình cũng như quá trình TTQT nói riêng thuận lợi, nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Trình độ giao dịch viên
Giao dịch viên là những người trực tiếp tiếp xúc với thị trường, khách hàng và cũng trực tiếp cung cấp dịch vụ TTQT tới khách hàng nên đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Nếu giao dịch viên nắm vững nghiệp vụ, nắm vững kỹ thuật để tư vấn phục vụ khách hàng và xử lý giao dịch nhanh mà vẫn đảm bảo độ chính xác cao thì chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM đó sẽ cao và ngược lại. b. Các nghiệp vụ hỗ trợ đi kèm
Các nghiệp vụ hỗ trợ dịch vụ TTQT như kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng, tài trợ XNK rõ ràng góp phần không nhỏ vào chất lượng TTQT của một NHTM. Một khi có nhu cầu, nếu được NHTM phục vụ trọn gói, đầy đủ, nhanh chóng, linh hoạt thì các hoạt động XNK của khách hàng sẽ được bôi trơn, diễn ra thuận lợi, việc giao dịch được tiết kiệm về mặt thời gian cũng như chi phí. Quan hệ ngân hàng – khách hàng vì thế được thắt chặt, chất lượng dịch vụ TTQT cũng được nâng cao.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI
2.1. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương