I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀ
b. Kết luận
2.3.1. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
2.3.1. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánhNHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội
Tổng hợp từ thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh cũng như các ý kiến của khách hàng thông qua phiếu điều tra, các hạn chế nổi bật mà dịch vụ TTQT tại Chi nhánh còn gặp phải như sau:
- Khách hàng cho rằng giấy tờ, thủ tục còn rườm rà.
- Trong nhiều trường hợp khách hàng cho rằng chưa được giải quyết các vấn đề, khó khăn phát sinh một cách nhanh chóng.
- Chưa đáp ứng được hết các nhu cầu đa dạng của khách hàng: có thể thấy, các phương thức, nghiệp vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương chưa thực sự đa dạng. Một số thời điểm, Chi nhánh còn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về nguồn ngoại tệ, về nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài cho cá nhân, mua và chuyển ngoại tệ sang NHTM khác…
Nhìn chung nhiều khách hàng cho rằng các dịch vụ sẵn có tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương còn chưa thực sự cao.
Cụ thể hơn, thông qua cuộc điếu tra cho thấy khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng một số dịch vụ sẵn có như:
+ Đối với nghiệp vụ chuyển tiền đi nước ngoài
Đối với một số món tra soát, khách hàng cho rằng thời gian ngân hàng xử lý tương đối lâu.
Khách hàng còn thắc mắc về việc không được chuyển tiền cho cá nhân không có quan hệ nhân thân.
Đối với những món chuyển tiền mục đích cá nhân, khách hàng lần đầu giao dịch thường không nắm được các giấy tờ cần thiết để hoàn thiện hồ sơ chuyển tiền. Do đó, mặc dù các thủ tục này là theo đúng quy định của NHNN nhưng khi lần đầu giao dịch thường mất thời gian và khách hàng cho rằng thủ tục rườm rà.
+ Đối với nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối
Khách hàng không cảm thấy hài lòng trong một số trường hợp:
Trong giai đoạn cuối năm 2011, đầu năm 2012, khách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ thanh toán đi nước ngoài (bao gồm cả chuyển tiền, nhờ thu và L/C) nhưng Chi nhánh không có đủ nguồn vốn ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng do giai đoạn này, tỷ giá có sự biến động lớn, chênh lệch giữa tỷ giá trong ngân hàng và ngoài thị trường đen nên nguồn vốn ngoại tệ chảy từ ngân hàng ra ngoài thị trường đen, do đó xảy ra tình trạng khan hiếm ngoại tệ.
Một số khách hàng có nhu cầu mua và chuyển ngoại tệ sang NHTM khác để thanh toán đi nước ngoài nhưng Chi nhánh cũng không đáp ứng được nhu cầu này. + Đối với nghiệp vụ Thẻ tín dụng
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của NHNo&PTNT Việt Nam thường nêu ra tình trạng không thanh toán được qua POS hay website.
Một số khách hàng cho rằng thủ tục để mở Thẻ tín dụng của NHNo&PTNT Việt Nam còn phức tạp, mất thời gian của khách hàng.