Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do lựa chọn đề tài Trong thời đại hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa là một xu hướng phát triển toàn diện và khách quan, phát triển mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu. Đặc biệt với một nước đang phát triển như Việt Nam thì hội nhập không chỉ là con đường để phát triển kinh tế mà còn là con đường ngắn nhất giúp nước ra rút ngắn khoảng cách với các quốc gia phát triển trong khu vực và trên thế giới Trong quá trình hội nhập, mọi lĩnh vực hội nhập đều phức tạp, tuy nhiên hội nhập về hoạt động tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng có độ nhạy cảm và phức tạp cao nhất. Để hoàn thiện được quá trình này, yêu cầu cấp thiết đặt ra với hệ thống ngân hàng Việt Nam là nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế bởi đây không chỉ là con đường tắt giúp các ngân hàng rút ngắn khoảng cách về công nghệ, trình độ năng lực với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực mà còn là công cụ hữu hiệu gia tăng cạnh tranh, giúp các ngân hàng Việt Nam đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh Nhận thức được vị thế cũng như tầm quan trọng của các dịch vụ thanh toán quốc tế nên Hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng đã coi dịch vụ thanh toán quốc tế như là một mũi nhọn trong đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên,quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập về mặt tổ chức, nghiệp vụ, trình độ cán bộ, việc áp dụng các chuẩn mựcquốc tế … do đó, kết quả đạt chưa thực sự như kỳ vọng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán quốc tế là cần thiết và mang tính thời sựcao đối với các ngân hàng thươngmại.   Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình 2.Mục tiêu của nghiên cứu Mục tiêu chung: trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2017-2020 nhằm đánh giá được những mặt đã đạt được và những điểm còn tồn tại hạn chế từ đó đưa ra một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại đây Mục tiêu cụ thể: luận văn nhằm đạt được mục tiêu sau -Hệ thống hóa lý thuyết về hoạt độngTTQT và chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng thương mại -Thực trạng chất lượng hoạt độngTTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội -Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt độngTTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội 3.Câu hỏi nghiên cứu Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau -Hoạt động TTQT và chất lượng hoạt động TTQT trong ngân hàng thương mại bao gồm những nội dung nào? -Thực trạng chất lượng hoạt độngTTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội hiện nay ra sao? -Giải pháp nào để nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội? 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụngphương pháp định tính và phân tích định lượng trọng đó trọng tâm là định lượng thông qua việc phân tích, so sánh số liệu theo chỉ tiêu tuyệt đối tương đối qua đó đưa ra những nhận xét, kết luận -Đối với phương pháp định tính: tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung đối với các nhóm khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ TTQT tại ngân hàng Quân đội để có những nhận xét sơ bộ về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ TTQT của MB hiện nay ra sao và sự hài lòng cuả họ với chất lượng hoạt động này. -Đối với phương pháp định lượng Thu thập thông tin: số liệu lấy từ báo cáo của phòng thanh toán – ngân hàng TMCP Quân đội về số liệu giao dịch thanh toán quốc tế trong thời gian nghiên cứu Phân tích so sánh số liệu theo các chỉ tiêu tuyệt đối, tương đối qua đó đưa ra nhận xét khái quát về tình hình thực tế 5.Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu dựa trên số liệu thứ cấp của phòng thanh toán hội sở - ngân hàng TMCP Quân đội Phạm vi thời gian: từ 2017-2020 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội 6.Kếtcấu của luận văn Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, mục lục và danh mục bảng biểu hình vẽ luận văn gồm 3 chương với nội dung chi tiết như sau: Chương 1: Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại: đề cập tổng quát khái niệm các đặc điểm và quan trọng là các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Thanh toán quốc tế. Những lý thuyết được đề cập trong chương này đều là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng Quân đội cho các nội dung tiếp theo Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng Quân đội: ở chương này bao gồm các nội dung quan trọng của bài luận văn, đưa ra kếtquả nghiên cứu liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó đưa ra những quan điểm cái nhìn cơ bản về những thành tích đã đạt được và thực trạng còn tồn đọng đối với dịch vụ này hiện nay Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội Từ những kết quả nghiên cứu tìm được thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn đưa ra một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này từ đó góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ THỊ THANH THỦY Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Hà Nội, ngày 20 tháng 09 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu viện đao tạo sau đại học - Đại học Kinh tế Quốc dân, tơi có hội tham gia thực nhiều đề tài nghiên cứu thơng qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp Từ đó, tơi tiếp thu nhiều kiến thức lĩnh vực cụ thể Luận văn tổng hợp kiến thức tích lũy gần 02 năm học tập nghiên cứu Đại học Kinh tế Quốc dân Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều giúp đỡ từ thầy cô giáo, bạn bè người thân Trước tiên, xin gửi lời cam ơn chân thành sâu sắc đến TS Vũ Thị Thanh Thủy người tận tình hướng dẫn cung cấp cho tơi kiến thức, phương pháp làm việc , tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị làm việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội giúp đỡ tơi nhiệt tình, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành tốt luận văn Do kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn để luận văn hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BPM : Business Process maker (Phần mềm quản lý hệ thống) LC : Letter credit ( thư tín dụng) MB : Ngân hàng TMCP Quân đội NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng NK : Nhập TTQT : Thanh toán quốc tế TMCP SWIFT : Thương mại cổ phần : System of wordwide interbank financial transaction (Hệ thống giao dịch liên ngân hàng quốc tế) XK : Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP quân đội 2017-2020 48 Bảng 2.2: Doanh số hoạt động toán quốc tế 57 Bảng 2.3: Lợi nhuận từ hoạt động toán quốc tế qua năm .64 Bảng 2.4: Tỷ số lợi nhuận TTQT tổng lợi nhuận ngân hàng .64 Bảng 2.5: Tỷ số lợi nhuận TTQT vốn tự có 66 Bảng 2.6: Tỷ số lợi nhuận TTQT tổng tài sản 67 Bảng 2.7: Tỷ số lợi nhuận TTQT lợi nhuận từ dịch vụ .68 Bảng 2.8: Tỷ số lợi nhuận TTQT số chuyên viên TTQT 69 Bảng 2.9: Tỷ lệ FTR qua năm 70 Bảng 2.10: Tỷ lệ FTR chia theo khu vực .71 Bảng 2.11: biểu phí chuyển tiền số ngân hàng 72 Bảng 2.12: Quy định chuyển tiền MB ngân hàng đối thủ 74 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ cho vay- huy động qua năm .50 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tổng thu nhập 50 Biểu đồ 2.3: Chi phí hoạt động ngân hàng qua năm 51 Biểu đồ 2.4: Luồng hồ sơ TTQT kiểm tra hội sở 55 Biểu đồ 2.5: Luông hồ sơ TTQT kiểm tra chi nhánh 56 Biểu đồ 2.6: Tổng doanh số TTQT qua năm 57 Biểu đồ 2.7: Cư cấu tỷ trọng TTQT qua năm 59 Biểu đồ 2.8: tỷ số lợi nhuận TTQT tổng lợi nhuận 66 Biểu đồ 2.9: Độ tuổi trình độ học vấn chuyên viên TTQT 70 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn chuyển tiền 19 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ 21 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn theo phương thức tín dụng chứng từ 27 Sơ đồ 1.4: Quy trình tốn theo phương thức mở tài khoản 29 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức MB 46 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong thời đại nay, hội nhập kinh tế quốc tế tồn cầu hóa xu hướng phát triển toàn diện khách quan, phát triển mạnh mẽ phạm vi toàn cầu Đặc biệt với nước phát triển Việt Nam hội nhập khơng đường để phát triển kinh tế mà đường ngắn giúp nước rút ngắn khoảng cách với quốc gia phát triển khu vực giới Trong trình hội nhập, lĩnh vực hội nhập phức tạp, nhiên hội nhập hoạt động tài nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng có độ nhạy cảm phức tạp cao Để hoàn thiện trình này, yêu cầu cấp thiết đặt với hệ thống ngân hàng Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng có dịch vụ tốn quốc tế khơng đường tắt giúp ngân hàng rút ngắn khoảng cách cơng nghệ, trình độ lực với ngân hàng tiên tiến khu vực mà cịn cơng cụ hữu hiệu gia tăng cạnh tranh, giúp ngân hàng Việt Nam đứng vững phát triển môi trường cạnh tranh Nhận thức vị tầm quan trọng dịch vụ toán quốc tế nên Hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng coi dịch vụ toán quốc tế mũi nhọn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên,quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế cịn nhiều hạn chế bất cập mặt tổ chức, nghiệp vụ, trình độ cán bộ, việc áp dụng chuẩn mựcquốc tế … đó, kết đạt chưa thực kỳ vọng Chính vậy, việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế cần thiết mang tính thời sựcao ngân hàng thươngmại Xuất phát từ vấn đề trên, lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP Quân đội” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: sở phân tích thực trạng hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2017-2020 nhằm đánh giá mặt đạt điểm tồn hạn chế từ đưa số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Mục tiêu cụ thể: luận văn nhằm đạt mục tiêu sau - Hệ thống hóa lý thuyết hoạt độngTTQT chất lượng hoạt động TTQT - ngân hàng thương mại Thực trạng chất lượng hoạt độngTTQT ngân hàng TMCP Quân đội Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt độngTTQT ngân hàng TMCP Quân đội Câu hỏi nghiên cứu Căn vào mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi sau - Hoạt động TTQT chất lượng hoạt động TTQT ngân hàng thương - mại bao gồm nội dung nào? Thực trạng chất lượng hoạt độngTTQT ngân hàng TMCP Quân đội - sao? Giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động TTQT ngân hàng TMCP Quân đội? Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụngphương pháp định tính phân tích định lượng trọng trọng tâm định lượng thơng qua việc phân tích, so sánh số liệu theo tiêu tuyệt đối tương đối qua đưa nhận xét, kết luận - Đối với phương pháp định tính: tiến hành vấn nhóm tập trung nhóm khách hàng trải nghiệm dịch vụ TTQT ngân hàng Quân 10 đội để có nhận xét sơ đánh giá khách hàng dịch vụ TTQT MB hài lòng cuả họ với chất lượng hoạt  động Đối với phương pháp định lượng Thu thập thông tin: số liệu lấy từ báo cáo phịng tốn – ngân hàng TMCP Qn đội số liệu giao dịch toán quốc tế thời gian  nghiên cứu Phân tích so sánh số liệu theo tiêu tuyệt đối, tương đối qua đưa nhận xét khái quát tình hình thực tế Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu dựa số liệu thứ cấp phòng toán hội sở - ngân hàng TMCP Quân đội Phạm vi thời gian: từ 2017-2020 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP Quân đội Kếtcấu luận văn Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, mục lục danh mục bảng biểu hình vẽ luận văn gồm chương với nội dung chi tiết sau: Chương 1: Hệ thống hóa lý thuyết hoạt động tốn quốc tế ngân hàng thương mại: đề cập tổng quát khái niệm đặc điểm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Thanh toán quốc tế Những lý thuyết đề cập chương sở để phân tích thực trạng chất lượng hoạt động TTQT ngân hàng Quân đội cho nội dung Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động toán quốc tế ngân hàng Quân đội: chương bao gồm nội dung quan trọng luận văn, đưa kếtquả nghiên cứu liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ tốn quốc tế, từ đưa quan điểm nhìn 77 cao điểm từ 15h đến 17h hàng ngày dẫn đến việc xử lý giao dịch bị tải, - thời gian xử lý lâu so với khung lại ngày Do định biên nhân tuân thủ theo quy định ngân hàng, lượng giao dịch ngày tăng lên phát triển hoạt động toán quốc tế dẫn đến lượng giao dịch bị tải số thời điểm không tránh khỏi Tác giả có trao đổi với chị Nguyễn Thái Hà – Trưởng phịng tốn hội sở ngân hàng TMCP Quân đội vấn đề Được biết, ngân hàng triển khai cải tiến hệ thống, phát triển công cụ số hỗ trợ để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch Chị Hà có chia sẻ, thời đại chuyển dịch số nay, việc chuyển đổi công nghệ số vấn đề cấp thiết đặt khơng với phịng tốn mà cịn tất phịng ban trung tâm toàn ngân hàng Mục tiêu mảng toán quốc tế giảm tối đa sức lao động người tham gia vào giao dịch, thực nhanh chóng, xác cơng việc phân cơng Tỷ lệ lỗi sai chuyên viên toán thực cao, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mà MB cung cấp cho khách hàng - 50% số khách hàng tham gia vấn nói có giao dịch MB - thực sai phải tra soát gây thời gian tiến độ nhận hàng họ Các giao dịch TTQT thực thủ công đôi bàn tay chuyên viên tốn sai sót điều khơng thể tránh khỏi Bên cạnh áp lực công việc số lượng hồ sơ xử lý thời gian xử lý dẫn đến sai sót xảy với tỷ lệ cao Đây coi hạn chế lớn ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng hoạt động TTQT MB Hoạt động tư vấn triển khai chưa thực hiệu quả, thời gian tư vấn lâu kết tư vấn tốt - Với lượng hồ sơ tư vấn lớn có nhân phụ trách, vừa thực tư vấn vừa phải đảm bảo lượng hồ sơ giao dịch xử lý hàng ngày dẫn đến thời gian tư vấn lâu, chưa thực hiệu 78 - Bên cạnh đó, hoạt động tư vấn quy đổi suất lao động thấp nên ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên, chẳng muốn thực mà việc ghi nhận suất thấp, ảnh hưởng đến thu nhập nhân viên hàng tháng 79 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 3.1 Về nguồn nhân lực Nhân viên lợi cạnh tranh Trong ngân hàng thành công, nhân viên xem nguồn lực cần nuôi dưỡng Việc sử dụng internet ngày nhiều cho phép người tiêu dùng dễ dàng việc so sánh nhà cung cấp, sản phẩm giá làm cho ngân hàng gặp khó khăn việc khác biệt hóa thay cạnh tranh giá – ngân hàng cạnh tranh nhân viên Sản phẩm chép, mối quan hệ khách hàng nhân viên ngân hàng khó chép Kết nghiên cứu rằng, trình độ nhân viên TTQT số chi nhánh chưa cao, phụ thuộc nhiều vào hội sở, để cải thiện điều cần nâng cao chất lượng đào tạo Nên gia tăng số lượng cán chuyên trách đào tạo cho chi nhánh, với người để phụ trách cho tồn hàng khơng hợp lý Ngồi ra, nên tổ chức buổi training phòng tốn hội sở, để cán phụ trách TTQT có nhìn tổng quan mắt xích phía sau xử lý giao dịch cho họ, học từ tình giao dịch xảy hàng ngày tồn hệ thống Ngồi nên có trang fanpage riêng nhóm zalo facebook tập trung tồn cán TTQT toàn hàng để trao đổi, giúp đỡ vướng mắc hàng ngày chia sẻ giao dịch khó thực để tất người rút kinh nghiệm thực cho cho nhánh phịng giao dịch Mạnh dạn đề bạt cán có lực, có trình độ, có khả chun mơn, có khả quản lý, có bình xét quy hoạch cán dựa tiêu chí cơng tất người Ai có lực có trình độ có khả 80 xem xét cân nhắc họ để nhằm tạo canh tranh học tập rèn luyện Đừng nên tạo ỷ lại số thành phần mang tư tưởng “Con quan lại làm quan…” Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo cho chuyên viên toán hội sở để trau dồi thêm kiến nghiệp nghiệp vụ TTQT nghiệp vụ mở, quy định quy trình thay đổi ngày theo phát triển giới Có sách thưởng phạt cơng minh: tỷ lệ lỗi sai mức cao, nên có sách thưởng phạt thích đánh cho cá nhân có tỷ lệ điện hạch toán sai thấp cao để thúc đẩy động lực làm việc hạn chế tối đa lỗi sai khơng đáng có 3.2 Cơng nghệ ngân hàng Một hạn chế lớn ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT mà nghiên cứu tìm tỷ lệ sai sót thời gian xử lý giao dịch tương đối lớn Để hạn chế nhược điểm này, khơng cịn cách khác phải đẩy mạnh đầu tư công nghệ tiên tiến để hạn chế lao động tay chân xử lý giao dịch Khi công nghệ cải thiện, người phải tác động vào giao dịch hạn chế sai sót khơng đáng có hữu rút ngắn thời gian xử lý giao dịch Ngoài ra, từ kết nghiên cứu định lượng rằng, MB gặp phải vấn đề việc gia tăng lợi nhuận từ TTQT Lợi nhuận tăng qua năm mức tăng không cân xứng với tăng lên tổng lợi nhuận, tổng vốn lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Giai đoạn 2017-2020, MB tăng cường đầu tư vào sản phẩm số nhiên chưa có sản phẩm phục vụ cho TTQT dịch vụ khác Để khắc phục hạn chế này, cần tiếp bước thành cơng đạt đầu tư vào số hóa hệ thống năm 2019 hoạt động TTQT cụ thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ 81 tốn quốc tế online Thơng thường, hồ sơ luân chuyển từ khách hàng đến chi nhánh phòng giao dịch lên hội sở để tập trung xử lý Để rút ngắn bớt, phát triển phần mềm e-bank tốn quốc tếcho khách hàng tự truy cập chuyển hồ sơ lên hệ thống, hội sở trực tiếp nhận hồ sơ phản hồi xử lý Hiện sản phẩm áp dụng quy mô nhỏ, giao dịch 10.000usd, tương lai cần tập trung nguồn lực cơng nghệ trí tuệ để nâng hạn mức thực qua e-bank toán quốc tế nhằm rút ngắn thủ tục thời gian xử lý Bên cạnh đó, dịch vụ cịn tiết kiệm thời gian chi phí lưu trữ luân chuyển chứng từ cho ngân hàng 3.3 Thực hiệu công tác marketing ngân hàng Dịch vụ ngân hàng lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước khơng cịn Đến nay, thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép ) tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Nếu marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Trong cạnh tranh khốc liệt ấy, thực chất vấn đề chỗ ngân hàng thu hút khách hàng nâng cao thương hiệu hình ảnh thị trường tài Vì chiến lược sách marketing ngân hàng phải ngân hàng quan tâm trọng đến 82 83 - Thứ nhất, MB cần nghiên cứu kỹ mảng thị trường để nắm tập quán, thái độ động khách hàng lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu kĩ khả cạnh tranh tương lai ngân hàng để thấy điểm mạnh để phát huy, điểm yếu để kịp thời khắc phục Nắm bắt xu hướng thay đổi thói quen tiêu dùng thị trường để kịp thời đưa - sách phù hợp với Ngân hàng Thứ hai, tăng cường cơng tác tiếp thị quảng bá hình ảnh ngân hàng dịch vụ ngân hàng để thu hút doanh nghiệp có nhu cầu TTQT - mua bán ngoại tệ Thứ ba, cần hoàn thiện tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT có Nghiên cứu thêm số tiện ích phù hợp với đặc điểm đất nước để đưa vào sản phẩm tạo khác biệt Kết hợp sách sản phẩm - sách giá nhằm thu hút khách hàng Thứ tư, xây dựng phong cách giao dịch văn minh lịch sự, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng MB cần đưa số quy định chuẩn mực cụ thể cho cán giao dịch với khách hàng đặc biệt khách hàng có khối lượng giao dịch lớn Ngân hàng phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động marketing nói riêng Do cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên marketing ngân hàng Các ngân hàng liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, ngân hàng tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia marketing giỏi giảng dạy, cử có kinh nghiệm marketing theo - học khóa đào tạo chuyên ngành marketing ngân hàng nước Thứ năm, xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý linh hoạt Đây vấn đề quan trọng hoạt động marketing ngân hàng Cần phải dựa nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng dịch vụ khách hàng để đưa chiến lược đắn, cụ thể Để xác định điều đó, trước tiên phải 84 phân loại khách hàng để tìm hiểu thu thập đẩy đủ thông tin đối tượng khách hàng Việc phân loại khách hàng phải thực thường xuyên, liên tục nhằm đảm bảo quyền lợi, đáp ứng đẩy đủ nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng thực mục tiêu MB nên áp dụng sách khách hàng linh hoạt, mềm dẻo tạo khả ngăn cạnh tranh cao, giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm Tuy nhiên, để biện pháp thực có hiệu MB nên lập phận cán chuyên trách hoạt động marketing ngân hàng Có marketing đạt hiệu hoạt động hỗ trợ cho Ngân hàng 3.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt hoạt động TTQT Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra việc chấp hành quy chế, quy trình TTQT, phát sai sót xử lý quy trình nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro xảy Tăng cường cán TTQT cho phận kiểm tra kiểm soát Cử cán kiểm tra, kiểm sốt tham gia khóa học TTQT Hoạt động TTQT hoạt động chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro Những rủi ro thuộc ngân hàng, thuộc khách hàng hình thành từ nhiều nguyên nhân khác Nhưng dù rủi ro bên nào, rủi ro bắt nguồn từ đâu ngân hàng ln người phải gánh chịu ngân hàng người thực tốn cho khách hàng Đảm bảo an tồn sở quan trọng tiến trình hồn thiện hoạt động tốn XNK Các rủi ro bao gồm: - Rủi ro trị nước bạn nên khơng hồn tất giao dịch Rủi ro khơng đảm bảo khả tốn bao gồm rủi ro giao hàng mà không nhận tiền giao tiền hàng hóa khơng đạt - chất lượng, không quy cách phẩm chất Rủi ro tỷ giá thiệt hại biến động tỷ giá đồng nội tệ đồng ngoại tệ loại ngoại tệ với thời gian nhà XNK 85 - chờ tốn Ngồi cịn số rủi ro khác rủi ro đạo đức hay rủi ro đặc thù riêng phương thức tốn Do đó, để phòng chống rủi ro nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động TTQT, đồng thời củng cố tăng cường hình ảnh, uy tín ngân hàng trường quốc tế Ngân hàng TMCP Quân Đội cần thực biện pháp sau: - Cần xây dựng quy trình kiểm tra, kiểm sốt cụ thể Kiểm tra việc chấp hành quy chế, quy trình TTQT, phát sai sót xử lý quy trình - nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro xảy Cán kiểm tra, kiểm soát cần đào tạo toàn diện mặt nghiệp vụ, am - hiểu lĩnh vực TTQT Thực tốt công tác dự báo nhu cầu tốn, diễn biến tình hình kinh - tế trị nước nước bạn để tránh rủi ro toán Thực thu thập thông tin bạn hàng khách hàng thông qua kênh thông tin tham tán thương mại, ngân hàng đại lý qua tư vấn cho khách hàng rủi ro gặp phải để khách hàng có định giao dịch hay khơng, giúp khách hàng không bị bất lợi ký hợp đồng thương mại quốc tế 86 KẾT LUẬN Thanh toán quốc tế mảng dịch vụ chiến lược NHTM nói chung ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng Hoạt động TTQT có ý nghĩa to lớn với kinh tế, cầu nối quan trọng tiến trình mở rộng hội nhập sâu rộng với giới Nắm bắt vị ấy, ngân hàng trú trọng phát triển nâng cao dịch vụ TTQT Đối với ngân hàng TMCP Quân đội, hoạt động TTQT góp phần không nhỏ vào nâng cao vị uy tín MB lĩnh vực ngân hàng Trải qua 20 năm hình thành phát triển, chất lượng hoạt động TTQT bước nâng cao, mang đến niềm tin hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, qua nghiên cứu thấy cịn tồn số hạn chế thời gian xử lý giao dịch tỷ lệ lỗi sai dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa mong đợi Đây vấn đề cấp bách cần cải thiện sớm để bước hoàn thiện dịch vụ đươc tốt Về mặt hạn chế, luận văn dừng lại việc đánh giá hài lòng khách hàng qua nghiên cứu định tính vấn nhóm tập trung Ở nghiên cứu sau phát triển thêm mơ hình định lượng với bảng hỏi phát cho khách hàng nhằm mục đích kiểm định lại kết nghiên cứu định tính đề Ngồi nghiên cứu sâu rộng lĩnh vực tài trợ thương mại – cấu phần quan trọng hoạt động TTQT mà luận văn chưa đề cập đến để hoàn thiện tổng thể chất lượng hoạt động TTQT MB TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Ngọc Dung (2014), “Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Sài Gịn” Địa chỉ: http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/5196/2/Tomtat.pdf (Truy cập 07/06/2020) J.J Juran (1998), Measurment Service Quality, International Journal ofBank Markeitng,Vol 18, No.2, page 80-92, 1998 Marc Galater (1998), Quality of Settlements, , The - University of Missouri School of scholarship.law.missouri.edu Ngân hàng TMCP Quân đội (2017), Báo cáo tài 2017, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội (2017), Báo cáo thường niên 2017, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội (2018), Báo cáo tài 2018, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội (2018), Báo cáo thường niên 2018, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội (2019), Báo cáo tài 2019, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội (2019), Báo cáo thường niên 2019, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Quân đội (2020), Báo cáo tài tháng đầu năm 2020, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Ngọc Hồi (2015), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội” Địa chỉ: https://text.123doc.net/document/2633191-giai-phap-nang-cao-hieuqua-hoat-dong-thanh-toan-quoc-te-tai-ngan-hang-tmcp-mb.htm (Truy cập 05/03/2020) 12 Nguyễn Thị Xuân Hương (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây” Địa chỉ: https://www.slideshare.net/trongthuy1/luanvan-nang-cao-chat-luong-thanh-toan-quoc-te-tai-agribank (truy cập ngày 02/03/2020) 13 Nguyễn Văn Tiến (2009), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 2009 14 Phạm Xuân Tiến (2010), “Mở rộng hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP Quân đội” Địa chỉ: http://luanvan.co/luan-van/morong-hoat-dong-thanh-toan-quoc-te-tai-ngan-hang-thuong-mai-cophan-quan-doi-42465 (Truy cập 05/04/2020) PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CÔNG TY ĐƯỢC MỜI THAM GIA PHỎNG VẤN NHĨM TẬP TRUNG Nhóm ST T Nhóm khách hang có doanh số giao dịch lớn tháng đầu năm 2020 Nhóm khách hàng có số phí thu cao tháng đầu năm 2020 10 11 12 Nhóm khách hang có quan hệ năm 13 14 15 16 17 Công ty Công ty Cổ phần Phúc Châu An Công ty TNHH Ngôi xanh Công ty Cổ phần Bắc Á Công ty TNHH Hàn Việt Công ty TNHH Kỹ nghệ Gamma Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Đức Thành Công ty TNHH thành viên Hữu Hùng Công ty cổ phần dành cho bé yêu Công ty cổ phần sách alpha book Công ty scavi huế Công ty Cổ phần vàng bạc đá quý Doji Công ty cổ phần tiếp vận thủy Cơng ty cổ phần hóa nơng Alpha Cơng ty CP Dược phẩm trung ương Công ty TNHH dịch vụ Hải Bồi Công ty Cổ phần tiếp vận vàng Cơng ty TNHH Sài gịn Số lượng người tham gia vấn Kế toán viên kế toán viên, nhân viên kinh doanh kế toán trưởng, kế toán viên giám đốc kế toán viên nhân viên kinh doanh nhân viên kinh doanh kế toán viên kế toán viên kế toán viên kế toán viên nhân viên kinh doanh kế toán viên kế toán viên kế toán viên kế toán viên giám đốc 18 19 20 Ban mai Công ty TNHH Ánh kế tốn trưởng Dương Cơng ty Cổ phần sữa Ba giám đốc Cơng ty TNHH Hà Huy kế toán viên PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHĨM TẬP TRUNG Kính chào anh chị! Tơi Nguyễn Thị Thu Hằng, học viên cao học ngành tài – ngân hàng đại học Kinh tế Quốc dân, làm đề tài nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP Quân đội” Qua thời gian công ty anh chị sử dụng dịch vụ TTQT ngân hàng MB ngân hàng bạn, xin thảo luận anh chị số vấn đề liên quan đến chất lượng hoạt động MB - Anh/chị đánh giá thời gian xử lý giao dịch TTQT - MB? Về mức phí sử dụng dịch vụ, mức phí áp dụng công ty anh chị - có phù hợp cạnh tranh? Cơng ty anh chị bị thực sai giao dịch dẫn đến kéo dài thời - gian toán cho đối tác chưa? Anh chị đánh nhân viên ngân hàng MB trực tiếp giao dịch - với công ty anh chị? Theo anh chị yếu tố phí dịch vụ, độ xác, thời gian xử lý, người đâu - yếu tố quan trọng định đến chất lượng hoạt động TTQT? Anh chị có ý kiến đóng góp thêm để dịch vụ TTQT MB ngày hoàn thiện nữa? PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHỊ THÁI HÀ- TRƯỞNG PHỊNG - THANH TỐN NGÂN HÀNG MB Hiện có nhiều ý kiến cho thời gian xử lý giao dịch dài đặc biệt vào buổi chiều ngày trước ngày nghỉ lễ, quan điểm chị vấn đề này? Hiện MB có sách để cải thiện vấn đề - chưa? Theo quan điểm cá nhân chị, MB cần làm để nâng cao chất lượng hoạt động TTQT? - ... HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ... sau - Hệ thống hóa lý thuyết hoạt độngTTQT chất lượng hoạt động TTQT - ngân hàng thương mại Thực trạng chất lượng hoạt độngTTQT ngân hàng TMCP Quân đội Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. ? ?Nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP Quân đội? ?? làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: sở phân tích thực trạng hoạt động toán quốc tế ngân