Luận văn thạc sỹ - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân Đội

PHẦN MỞ ĐÀU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế Việt Nam hiện nay ngày càng gia nhập mạnh mẽ vào thị trường khu vực và thế giới, thiết lập được nhiều mối quan hệ với các quốc gia và đạt được nhiều thành tựu. Sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức tín dụng đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước. Trong đó hoạt động tín dụng đang là một trong các hoạt động chính của các tổ chức tín dụng nói chung, và là nghiệp vụ chủ yếu của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng, chiếm tỷ trọng chính cơ cấu tài sản của Ngân hàng. Về cơ cấu của hoạt động tín dụng, phần lớn các ngân hàng TMCP trong hệ thống gần đây đã chuyển dịch mạnh mẽ sang mảng bán lẻ, đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân, lấy khách hàng cá nhân là một trong những trọng tâm trong định hướng phát triển lâu dài. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Sự phát triển về kinh tế giúp cho khách hàng nhận thức và có nhiều lựa chọn hơn trong sử dụng các dịch vụ tài chính. Trong sự cạnh tranh ngày càng cao, Ngân hàng nào nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng về lâu dài sẽ dành cho mình nhiều thị phần và lợi nhuận cao. Chính bởi vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết. Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng luôn lấy khách hàng làm mục tiêu, hướng tới đem lại cho khách hàng đặc biệt là mảng khách hàng cá nhân những quyền lợi và tiện ích tài chính tốt nhất. Tuy nhiên thực tế có vẫn một số lượng khách hàng đã rời bỏ ngân hàng do không được cung cấp đủ thông tin về khoản tín dụng, không được đáp ứng nhu cầu khi trả nợ trước hạn, đăng ký dịch vụ khi khách hàng không đồng ý hoặc thời gian xử lý quá lâu…Ngoài ra, trong một số trường hợp ngân hàng cũng chưa giữ chân được khách hàng khi khách hàng phát sinh thêm nhu cầu mà không được khai thác triệt để, hay chính sách của ngân hàng thời điểm đó không đáp ứng với khách hàng như các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đặc biệt trong mảng tín dụng cá nhân tại từng chi nhánh vẫn còn chưa đươc thực hiện đồng bộ, theo hệ thống nên còn tổn tại rất nhiều hạn chế. Chi nhánh cũng chưa tiến hàng các giải pháp cụ thể nào để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Bởi vậy tôi lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội” làm luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu •Xác định các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội •Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội •Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Quy trình nghiên cứu   3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp: •Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ giáo trình, các bài báo, nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng. • Ngoài ra dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ các báo cáo hàng năm, báo cáo hoạt động thường kỳ… của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo trong giai đoạn 2017-2019 3.2.2. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu Sơ cấp được thu thập bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng bằng phiếu điều tra , được thu thập để kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 và Excel . Về mẫu nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân có số dư tín dụng tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội. Về kích cỡ mẫu: Tác giả tiến hành điều tra 100 khách hàng cá nhân trên tổng số 400 khách hàng cá nhân có dư tín dụng tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội Về phương pháp chọn mẫu: Tác giả lựa chọn ngẫu nhiên theo danh sách khách hàng tín dụng hiện có tại chi nhánh. Đánh số thứ tự từ 1 đến 3, lặp lại theo danh sách khách hàng và lựa chọn các khách hàng có số 1 theo danh sách. Trường hợp khách hàng không đồng ý trả lời sẽ tiến hành điều tra khách hàng kế tiếp sau đó. Về thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần : •Phần 1: Thông tin khách hàng( họ tên, độ tuổi, sản phẩm tín dụng đang sử dụng…) làm cơ sở để phân loại mẫu. •Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội theo thang đo được đánh số từ 1 đến 5 thể hiện các mức độ hài lòng: bậc 1 thể hiện Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với Hoàn toàn đồng ý. Về phương pháp điều tra: Tác giả tiến hành phát cho các chuyên viên quan hệ khách hàng tại chi nhánh, khi thực hiện kiểm soát sau/ gặp khách hàng/ khách hàng đến giao dịch sẽ phát cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng điền thông tin và trả lời các câu hỏi trong phiếu điều tra. 5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu •Tổng hợp thống kê: Tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê lại các dữ liệu cần thiết •Phương pháp so sánh: Sau khi thu thập và chọn lọc các thông tin cần thiết từ các dữ liệu thứ cấp, xem xét xu hướng trong các thời kỳ, so sánh số liệu các năm của ngân hàng •Sử dụng mô hình SPSS để phân tích dữ liệu •Phân tích mô tả: Thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát. •Phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính với các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ phiếu điều tra, từ đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo. 6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: •Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch cụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo. •Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo •Thời gian nghiên cứu: Thu thập các số liệu về cho vay khách hàng cá nhân từ 2017-2019 và thu thập số liệu sơ cấp qua phỏng vấn các khách hàng có dư nợ tín dụng tại chi nhánh. 7. Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay khách hàng nhân tại ngân hàng. Chương 2: Phân tích, đánh giá Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH THỊ MINH NGỌC SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO - NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH THỊ MINH NGỌC SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO - NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Đinh Thị Minh Ngọc LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc tới thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân hướng dẫn giúp em nhiệt tình trình học tập Kiến thức Quản trị kinh doanh trình học tập Viện hành trang quý giá đường phát triển tới em Đặc biệt em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Thị Lan Hương nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn, định hướng cho em hoàn thành nghiên cứu Nhân em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo ủng hộ tạo điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Đinh Thị Minh Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MB Trần Hưng Đạo Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 1: Kết kinh doanh chi nhánh Trần Hưng Đạo 36 Bảng 2: Kết kinh doanh mảng KHCN MB Trần Hưng Đạo .38 Bảng 3: Cơ cấu sản phảm tín dụng cá nhân MB Trần Hưng Đạo năm 2019 .38 Bảng 4: Phân chia mẫu theo độ tuổi 40 Bảng 5: Phân chia mẫu theo sản phẩm tín dụng 40 Bảng 6: Kết thống kê trung bình với thang đo PTHH .42 Bảng 7: Kết thống kê trung bình với thang đo TC 43 Bảng 8: Kết thống kê trung bình với thang đo DU 43 Bảng 9: Kết thống kê trung bình với thang đo NLPV 45 Bảng 10: Kết thống kê trung bình với thang đo CT .46 Bảng 11: Kết thống kê trung bình với yếu tố HA 46 Bảng 12: Kết thống kê trung bình với yếu tố GC 48 Bảng 12: Kết thống kê trung bình với yếu tố HL 49 Bảng 13 : Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’ Alpha với thành phần PTHH 49 Bảng 14 : Kết phân tích độ tin cậy 50 Bảng 15: Kết phân tích nhân tố HA GC .52 Bảng 16 : Kết phân tích hồi quy với yếu tố Chất lượng dịch vụ .54 Bảng 17 : Kết phân tích hồi quy với yếu tố Sự Hài lòng 55 Biểu đồ 1: Cơ cấu theo sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân MB Trần Hưng Đạo năm 2019 38 Biêu đồ 2: Phân chia mẫu theo độ tuổi 40 Biêu đồ 3: Thời gian sử dụng dịch vụ MB Trần Hưng Đạo 41 Biểu đồ 4: Kết thống kê trung bình với thang đo DU .43 Biều đồ 5: Kết thống kê trung bình với thang đo NLPV 45 Biều đồ 6: Kết thống kê trung bình với yếu tố HA .47 Biều đồ 6: Kết thống kê trung bình với yếu tố GC 48 Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Hình : Mơ hình thang đo SERVPERF (Crolin&Taylor, 1992) 28 Hình 4: Sơ đồ tổ chức MB Trần Hưng Đạo 2019 34 Hình : Sự thay đổi logo MB .63 Sơ đồ 4: Mơ hình hài lịng khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo sau phân tích hồi quy tuyến tính 56 PHẦN MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế Việt Nam ngày gia nhập mạnh mẽ vào thị trường khu vực giới, thiết lập nhiều mối quan hệ với quốc gia đạt nhiều thành tựu Sự phát triển mạnh mẽ tổ chức tín dụng đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước Trong hoạt động tín dụng hoạt động tổ chức tín dụng nói chung, nghiệp vụ chủ yếu hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng, chiếm tỷ trọng cấu tài sản Ngân hàng Về cấu hoạt động tín dụng, phần lớn ngân hàng TMCP hệ thống gần chuyển dịch mạnh mẽ sang mảng bán lẻ, đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân, lấy khách hàng cá nhân trọng tâm định hướng phát triển lâu dài Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Sự phát triển kinh tế giúp cho khách hàng nhận thức có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ tài Trong cạnh tranh ngày cao, Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đem lại hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng lâu dài dành cho nhiều thị phần lợi nhuận cao Chính vậy, việc nâng cao hài lịng khách hàng vơ cần thiết Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Qn đội nói riêng ln lấy khách hàng làm mục tiêu, hướng tới đem lại cho khách hàng đặc biệt mảng khách hàng cá nhân quyền lợi tiện ích tài tốt Tuy nhiên thực tế có số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng không cung cấp đủ thông tin khoản tín dụng, khơng đáp ứng nhu cầu trả nợ trước hạn, đăng ký dịch vụ khách hàng không đồng ý thời gian xử lý lâu…Ngoài ra, số trường hợp ngân hàng chưa giữ chân khách hàng khách hàng phát sinh thêm nhu cầu mà không khai thác triệt để, hay sách ngân hàng thời điểm khơng đáp ứng với khách hàng ngân hàng khác Bên cạnh đó, việc đánh giá hài lịng khách hàng đặc biệt mảng tín dụng cá nhân chi nhánh chưa đươc thực đồng bộ, theo hệ thống nên tổn nhiều hạn chế Chi nhánh chưa tiến hàng giải pháp cụ thể để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Bởi tơi lựa chọn đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu • Xác định yếu tố đánh giá hài lịng khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Qn đội • Đánh giá hài lịng khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 10 65 KẾT LUẬN Đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội” tiến hành với mong muốn tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân NH Từ đưa giải pháp nhằm giúp NH nâng cao hài lịng khách hàng Với mục tiêu đó, đề tài giải vấn đề sau: - - - Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ tín dụng cá nhân, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đề tài tiến hành điều tra 160 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Nguồn số liệu xử lý phần mềm SPSS Đề tài đãtiến hành thống kê giá trị trung bình, kiểm định nhân tố, phân tích hồi quy đểđánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết phân tíchđã xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, là: Chất lượng dịch vụ, hình ảnh giá Chất lượng dịch vụ yếu tố có ảnh hưởng lớn tới Sự hài lòng khách hàng Trên sở lý luận chung hài lòng khách hàng, thực trạng Chi nhánh Trần Hưng Đạo , thực trạng phân tích điều tra đánh giá từ khách hàng, đề tài đềxuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng đối vớidịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội Tuy nhiên viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu cụ thể sau: - - Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu áp dụng đồng loạt tất khách hàng Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội nên chưa thể đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ khác, khu vực khác khách hàng tiềm ngân hàng Trên sở kết rút ra, đề tài nghiên cứu tiến hành với đối tượng cứu rộng khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ thẻ phạm vi nghiên cứu rộng vào lĩnh vực khác bảo hiểm, bưu chính, khách sạn…vốn có tương tác chặt chẽ khách hàng nhà cung cấp theo phương pháp nghiên cứu thực đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Báo cáo kết kinh doanh MB Trần Hưng Đạo năm 2018, 2019 Hoàng Hải (2015), Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế, Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế, TP Huế Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chi Phát triển & Hội nhập, 30(20), pp 43-54 Nguyễn Thị Nguyệt, Nuyễn Văn Ngọc (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa”, Tạp chi Khoa học – Công nghệ thủy sản, (3/2014), pp 160-165 Phạm Ngọc Anh (2013), “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình” , Đại học Kinh tế Huế , TP Huế Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long (2018), Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 29 (1), pp 11-22 Tôn Thất Viên(2017), “ Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tài – Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế &Phát Triẻn, (238(II)), pp.21-30 67 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI MB TRẦN HƯNG ĐẠO Kính chào Quý Khách, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo (MB Trần Hưng Đạo) trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ của ngân hàng thời gian qua Nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tín dụng để gửi tới khách hàng trải nghiệm càng tốt hơn, rất mong Quý khách trả lời câu hỏi bên dưới: PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Họ tên : Địa chỉ: Độ tuổi:  Từ 18 -30 tuổi  Từ 41 – 50 tuổi  Từ 31- 40 tuổi  Trên 50 tuổi Sản phẩm tín dụng sử dụng MB Trần Hưng Đạo:  Cho vay mua, xây sửa nhà đất  Cho vay mua ô tô  Cho vay mua nhà dự án  Cho vay sản xuất kinh doanh  Cho vay tiêu dùng khác Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng MB Trần Hưng Đạo:  Nhỏ 01 năm  Từ 01 năm - 02 năm  Trên 02 năm đến 03 năm  Trên 03 năm Ngoài MB Trần Hưng Đạo, Quý khách có sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng khác khơng ?  Khơng  Có Trường hợp trả lời có vui lòng ghi số lượng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ: … 68 PHẦN 2: XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB TRẦN HƯNG ĐẠO BẰNG CÁCH KHOANH TRÒN VÀO CON SỐ THỂ HIỆN Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH THEO CÁC THÔNG TIN DƯỚI ĐÂY (lưu ý câu hỏi lựa chọn lần) Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại MB Trần Hưng Đạo: NỘI DUNG Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 KHẢ NĂNG ĐÁP ƯNG Ngân hàng giải vướng mắc, khiếu nại kịp thời, phù hợp TÍNH HỮU HÌNH Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại, có chỗ gửi xe Vị trí giao dịch chi nhánh thuận tiện Ngân hàng có biển chỉ dẫn cụ thể vị trí phịng ban Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp Ngân hàng có tài liệu, sản phẩm giới thiệu sản phẩm chi tiết tới khách hàng ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng tư vấn dịch vụ tín dụng cá nhân đầy đủ thơng tin rõ ràng, hiểu nhu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng thời gian cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng cung cấp thơng tin khoản tín dụng định kỳ hạn xác Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 69 Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng có vướng mắc Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24? Ngân hàng cập nhật thường xuyên thay đổi sách áp dụng cho KH NĂNG LỰC PHỤC VỤ 5 Nhân viên ngân hàng có chuyên mơn, trình độ tư vấn tốt Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác, sai sót Nhân viên tư vấn lịch sự, nhã nhặn Sản phẩm ngân hàng đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng chỉ cần cung cấp hồ sơ tối đa lần sử dụng dịch vụ tín dụng SỰ CẢM THÔNG 5 5 Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng Ngân hàng quan tâm đến dịp sinh nhật, lễ tết… với khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn, tôn trọng khách hàng Ngân hàng cập nhật sản phẩm, sách tín dụng dành cho KHCN tới khách hàng ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI MB TRẦN HƯNG ĐẠO Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân MB Trần Hưng Đạo có chất lượng tốt, đáp ứng khách hàng Các yếu tố khác tác động tới sự hài lòng của Quý khách với Dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB Trần Hưng Đạo: HÌNH ẢNH Ngân hàng có thương hiệu uy tín Nhân viên ngân hàng có trang phục 70 đẹp, lịch Ngân hàng có kênh thơng tin truyền thông cập nhật tới khách hàng Sản phẩm ngân hàng truyền thông rộng rãi với nội dung thống GIÁ CẢ 5 Ngân hàng có lãi suất tín dụng cá nhân phù hợp với tình hình tài KH Lãi suất tín dụng cá nhân Ngân hàng ưu đãi, cạnh tranh với ngân hàng khác Phí dịch vụ vụ kèm tín dụng ( phí định giá, phí cơng chứng, phí toán trước hạn…) phù hợp với khách hàng Ngân hàng có sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP/Private ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI MB TRẦN HƯNG ĐẠO Khách hàng hài lịng với dịch vụ tín dụng cá nhân MB Trần Hưng Đạo Khách hàng giới thiệu người thân/ bạn bè sử dụng dịch vụ MB Trần Hưng Đạo Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian tham gia khảo sát này! Chúc Quý khách đạt nhiều thành công sống! PHỤ LỤC : KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Biến Phương Tiện Hữu Hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 765 N of Items 71 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 14.62 6.173 591 707 PTHH2 15.12 6.030 606 700 PTHH3 15.15 6.556 292 818 PTHH4 14.60 6.015 566 712 PTHH5 15.11 5.404 691 664 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 11.12 4.047 654 765 PTHH2 11.62 4.200 561 805 PTHH4 11.10 3.826 658 762 PTHH5 11.61 3.574 689 747 Biến Độ Tin Cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 15.06 7.493 598 814 TC2 15.69 7.826 665 794 TC3 15.68 7.743 699 786 TC4 15.13 7.159 658 796 TC5 15.64 8.206 576 817 72 Biến Khả Năng Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.59 4.708 676 748 DU2 9.79 4.718 610 779 DU3 10.61 5.058 652 763 DU4 11.34 4.567 614 780 Biến Năng Lực Phục Vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 13.31 7.248 623 822 NLPV2 14.04 7.609 672 809 NLPV3 14.04 7.294 701 800 NLPV4 14.02 7.383 715 797 NLPV5 14.81 7.336 571 838 Biến Cảm Thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 9.77 5.110 589 806 CT2 11.19 4.396 662 778 CT3 10.49 5.069 689 765 CT4 10.56 4.939 677 768 73 Biến Hình Ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 10.97 3.804 467 746 HA2 11.41 3.161 623 664 HA3 11.33 3.755 617 690 HA4 11.60 2.619 596 700 Biến Giá Cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 11.60 3.399 682 790 GC2 11.56 3.393 749 760 GC3 11.09 3.746 576 835 GC4 11.48 3.534 679 791 Biến Sự hài Lòng Khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 3.60 367 706 HL2 3.62 399 706 74 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Nhóm 1: Nhóm nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 1589.648 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Rotated Component Matrixa Component NLPV4 827 75 NLPV3 783 NLPV2 755 NLPV1 715 NLPV5 642 TC3 823 TC5 781 TC4 734 TC2 718 TC1 584 CT3 810 CT2 791 CT4 757 CT1 721 PTHH5 780 PTHH4 767 PTHH1 752 PTHH2 714 DU3 815 DU1 799 DU4 731 DU2 621 Nhóm 2:Nhóm biến tác động trực tiếp tới HL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 752 Approx Chi-Square 589.604 df 28 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 3.584 44.798 44.798 3.584 44.798 44.798 3.065 38.309 38.309 1.753 21.908 66.707 1.753 21.908 66.707 2.272 28.397 66.707 867 10.831 77.538 504 6.297 83.834 76 454 5.672 89.506 380 4.751 94.258 301 3.760 98.017 159 1.983 100.000 Rotated Component Matrixa Component GC2 856 GC1 849 GC4 832 GC3 703 HA3 630 621 HA2 859 HA4 794 HA1 687 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 752 Approx Chi-Square 367.088 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Componen % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Cumulative Variance % Total 2.919 41.699 41.699 2.919 41.699 41.699 2.704 38.630 38.630 1.707 24.392 66.092 1.707 24.392 66.092 1.922 27.462 66.092 746 10.650 76.742 503 7.191 83.933 445 6.358 90.290 379 5.419 95.709 300 4.291 100.000 Component Total % of t Rotated Component Matrixa Total % of 77 GC2 860 GC1 841 GC4 827 GC3 735 HA2 861 HA1 754 HA4 749 78 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍN BỘI Biến Phụ Thuộc CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 34.081 6.816 Residual 15.019 154 098 Total 49.100 159 Sig .000b 69.891 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), CT, TC, DU, NLPV, PTHH >> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 833 a 694 684 Durbin-Watson 312 2.093 a Predictors: (Constant), CT, TC, DU, NLPV, PTHH b Dependent Variable: CL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 119 198 PTHH 133 047 TC 263 DU t Sig Tolerance VIF 601 549 153 2.813 006 669 1.496 044 321 5.954 000 684 1.463 281 043 357 6.590 000 676 1.480 NLPV 160 045 191 3.512 001 670 1.493 CT 139 041 179 3.414 001 726 1.378 a Dependent Variable: CL Biến Phụ Thuộc HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.683 11.894 Residual 16.292 156 104 Total 51.975 159 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, GC, CL F 113.887 Sig .000b 79 Model Summaryb Model R R Square 829 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 687 681 Durbin-Watson 32317 2.075 a Predictors: (Constant), HA, GC, CL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.144 213 CL 498 056 GC 396 HA 110 a Dependent Variable: HL Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.677 499 484 8.863 000 673 1.486 047 422 8.387 000 794 1.259 044 125 2.507 013 814 1.229 ... GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội MB Trần Hưng Đạo Ngân hàng. .. cao hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... Qn đội • Đánh giá hài lịng khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội • Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân