1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đang gặp rất nhiều khó khăn và thách thức như: thị trường bất động sản đóng băng, thị trường chứng khoán ảm đạm, nợ xấu của các ngân hàng tăng cao..... dẫn đến nền kinh tế tăng trưởng chậm, hàng loạt doanh nghiệp phải đóng cửa hoặc phá sản, ngừng hoạt động. Tính chung số DN tạm ngừng hoạt động có thời hạn, không thời hạn và chờ giải thể trong năm 2016 vào khoảng hơn 60.600 doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn hiện nay, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước. Do đó để mở rộng thị trường, nước ta đã và đang tham gia các hiệp định và tổ chức thương mại như: WTO (tham gia năm 2007), Asean – Hàn Quốc/ Nhật Bản/ Trung Quốc, FTA Việt Nam – EU, hiệp định đối tác thương mại xuyên Thái Bình Dương (TPP) vì vậy Việt Nam có cơ hội rất lớn để mở rộng thì trường và thương mại trên thế giới. Để mở rộng quy mô, phát triển thị trường khách hàng tiềm năng thì các doanh nghiệp cần phải có chiến lược cụ thể và như quan điểm của giáo sư Philip Kotler về khách hàng thì chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Do ngày nay kinh tế thị trường mở rộng, nhà nước khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh vì vậy lượng cung đang nhiều hơn cầu nên các doanh nghiệp luôn phải thay đổi, làm mới, phát triển và áp dụng những chính sách mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao về chất lượng, dịch vụ. Vì vậy để duy trì, phát triển mở rộng thị trường, thu hút khách hàng là vấn đề cấp thiết và quan trọng trong chiến lược kinh doanh hiện nay. Là một trong những doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá, trong nhiều năm qua Công ty VT Đường sắt Hà Nội đã có những bước tiến quan trọng, không ngừng đổi mới trong công tác điều hành sản xuất kinh doanh và đã đạt được những thành quả rất đáng khích lệ. Tuy nhiên, sau một thời gian quá dài hoạt động trong cơ chế hạch toán tập trung bao cấp cho nên hoạt động sản xuất kinh doanh vận tải của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam nói chung và của Công ty CPVTĐS Hà Nội nói riêng vẫn chưa bắt kịp với sự phát triển hết sức mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam, cũng như các thay đổi về cơ chế, chính sách , pháp luật của nhà nước, chính điều đó là những rào cản khó khăn trong bước hoà nhập với nền kinh tế thị trường và hợp tác quốc tế. Công ty vận tải Đường sắt Hà Nội hiện nay là một đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty ĐSVN có nhiệm vụ vận chuyển hành khách, hàng hoá kết hợp với các hoạt động thương mại, dịch vụ, du lịch của Công ty và trước tình hình kinh tế nói chung của đất nước, của ngành, sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường và đặc biệt là ngành vận tải có sự cạnh tranh giữa đường bộ, đường sắt, hàng không thì vấn đề đặt ra cho Công ty một thách thức rất lớn là làm thế nào để thu hút và phát triền vận tải hành khách bằng đường sắt, kết hợp với các dịch vụ khác của Công ty một cách hiệu quả nhất và luôn đứng vững được trong nền kinh tế thị trường. Với lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phát triển vận tải hành khách của Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu. 2.1. Mục tiêu nghiên cứu. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn kinh doanh vận tải hành khách tại Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội đề xuất giải pháp phát triển vận tải hành khách của Công ty đến năm 2020. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau đây: - Hệ thống hóa lý luận về kinh doanh vận tải hành khách bằng đường sắt của doanh nghiệp. - Đánh giá thực trạng vận tải hành khách của Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội giai đoạn 2013 - 2016. - Đưa ra một số các giải pháp nhằm phát triển kinh doanh vận tải hành khách của của Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội đến năm 2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài : 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về kinh doanh vận tải hành khách ở các doanh nghiệp vận tải hành khách. 3.2. Phạm vi nghiên cứu : - Về không gian : Tại Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội - Về thời gian : tìm hiểu, phân tích thực trạng vận tải hành khách tại Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội từ năm 2013 – 2016 và đề xuất các giải pháp phát triền vận tải hành khách đến năm 2020 - Nội dung nghiên cứu : tìm hiểu, phân tích, đánh giá các hoạt động kinh doanh vận tải hành khách của Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội từ năm 2013 – 2016 gồm: xây dựng kế hoạch vận tải hành khách, tổ chức hoạt động vận tải và một số dịch vụ khách hàng liên quan đến vận tải hành khách của Công ty. 5. Phương pháp nghiên cứu : - Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng - Đề tài sử dụng các số liệu thống kê, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, được cung cấp từ Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội, tổng hợp, phân tích các dữ liệu đã được công bố. - Xử lý các thông tin được lấy từ nguồn của Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội như : bảng, hình, phương pháp so sánh 6. Kết cấu luận văn : Ngoài mục lục, danh mục bảng, hình, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn bao gồm ba chương với các đề mục chính như sau : Chương 1 : Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh vận tải hành khách bằng đường sắt Chương 2 : Thực trạng vận tải hành khách tại Công ty Cổ phẩn vận tải Đường sắt Hà Nội Chương 3 : Phương hướng phát triển kinh doanh, giải pháp phát triển kinh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** TRẦN THỊ KHUYÊN PHÁT TRIỂN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI HÀ NỘI – 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** TRẦN THỊ KHUYÊN PHÁT TRIỂN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN BÃO HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Trần Thị Khuyên LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Viện Thương Mại & Kinh tế quốc tế, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân truyền đạt kiến thức, hướng dẫn nội dung, phương pháp nghiên cứu khoa học tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình học tập trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình từ PGS.TS Trần Văn Bão để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn toàn thể Ban lãnh đạo, cán công nhân viên Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội tạo điều kiện tốt q trình hồn thiện luận văn Cuối tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân hỗ trợ tác giả trình nghiên cứu, học tập Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Trần Thị Khuyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .3 BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT .6 DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG .7 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài : 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu : Phương pháp nghiên cứu : Kết cấu luận văn : CHƯƠNG .4 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT 1.1 Đặc điểm, lợi thế, hạn chế kinh doanh vận tải hành khách đường sắt 1.1.1 Khái niệm vận tải, vận tải hành khách .4 1.1.2 Đặc điểm vận tải hành khách 1.1.3 Lợi hạn chế vận tải hành khách đường sắt 1.1.3.1 Lợi vận tải hành khách đường sắt 1.1.3.2 Hạn chế vận tải hành khách đướng sắt 1.2 Nội dung kinh doanh vận tải hành khách đường sắt 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu hành khách 1.2.2 Xây dựng chiến lược kế hoạch vận tải khách .8 1.2.3 Đầu tư nguồn lực cho kinh doanh .9 1.2.4 Triển khai hoạt động để thực vận tải hành khách 10 1.2.5 Đánh giá kết quả, hiệu kinh doanh vận tải hành khách .10 Đánh giá kết hiệu kinh doanh vận tải hành khách đường sắt nhằm tìm mặt đạt được, hạn chế để tìm giải pháp đẩy mạnh kinh doanh cho giai đoạn sau Có thể sử dụng tiêu chí sau để đánh giá 10 1.2.5.1 Phát triển số lượng khách hàng tàu 11 Chỉ tiêu gia tăng số lượng khách hàng tàu .11 1.2.5.2 Phát triển sản lượng vận tải hành khách .12 Chỉ tiêu gia tăng sản lượng vận tải hành khách hay số lượng khách luân chuyển (hành khách km) 13 Chi tiêu gia tăng doanh thu vận tải hành khách 14 - Nguồn nhân lực 15 - Điều kiện hệ thống sở vật chất kĩ thuật 15 - Nguồn lực tài 16 1.4 Kinh nghiệm phát triển vận tải hành khách số nước 19 CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY 25 CỔ PHẨN VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI 25 2.1 Các yếu tố nội Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội kinh doanh vận tải hành khách .25 2.1.1 Đặc điển hoạt động Công ty 25 2.1.1.1 Khái quát Công ty .25 Tổ chức máy Công ty 31 2.1.1.2 Kết thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh năm 2013 – 2016 32 Kết kinh doanh Công ty năm vừa qua thể cụ thể qua bảng 2.1 sau đây: .32 Phân tích điều kiện để phát triển VTHK Công ty 34 2.1.2.1 Về hệ thống sở vật chất kỹ thuật Công ty: 34 2.1.2.2 Nguồn Vốn Công ty .35 2.1.2.3 Lao động Công ty 36 2.2 Thực trạng hoạt động vận tải hành khách Công ty vận tải đường sắt Hà Nội .38 2.2.1 Xây dựng kế hoạch/ chiến lược vận tải hành khách 38 2.2.2 Tổ chức thực kế hoạch vận tải hành khách 38 2.2.2.1 Triển khai công tác bán vé tàu 38 2.2.2.2 Đón khách lên tàu 39 2.2.2.3 Tổ chức dịch vụ tàu 40 2.2.3 Kết hoạt động vận tải hành khách: 41 2.3 Đánh giá thực trạng vận tải hành khách Công ty 45 2.3.1 Những kết đạt 45 2.3.2 Những hạn chế 46 2.3.2.1 Tồn khâu bán vé: 46 2.3.2.2 Kế hoạch chạy tầu chưa thực khoa học lập theo kinh nghiệm theo mùa vụ, chưa dựa thông tin đặt chỗ để lập kế hoạch 47 2.3.2.3 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu thời gian qua 47 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 48 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 48 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 48 CHƯƠNG 50 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH, .50 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNVẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI 50 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh Công ty đến năm 2020 50 3.1.1 Phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh Công ty 50 3.1.2 Một số mục tiêu chủ yếu đến năm 2020 51 3.2 Giải pháp phát triển 51 3.2.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường hành khách tàu 51 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức việc bán vé tàu .52 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tàu 55 3.2.4 Chủ động liên kết với đơn vị vận tải khác, hình thành chuỗi hoạt động vận chuyển đáp ứng cầu khách hàng 57 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt 58 3.2.6 Nâng cao chất lượng nhân lực ga, chi nhánh Công ty 58 3.2.7 Xây dựng văn hóa Cơng ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội .60 3.3 Kiến nghị với tổng Công ty đường sắt Việt Nam 62 3.3.1 Hồn thiện sách giá vé 62 3.3.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật vận chuyển đường sắt 63 3.3.3 Hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực .65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT VTHK : Vận tải hành khách CTCP : Công ty Cổ phần VTĐS : Vận tải đường sắt ĐSVN : Đường sắt Việt Nam HK : Hành khách DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh vận tải Công ty từ 2013 – 2016 .32 Bảng 2.2: Các loại toa xe khách .34 Bảng 2.3: Nguồn vốn Công ty (2013 – 2016) 36 Bảng 2.4: Lao động đơn vị thành viên Công ty đến 31/12/2016 37 Bảng 2.5: Mẫu kế hoạch vận tải hành khách năm 38 Bảng 2.6: Kế hoạch vận dụng toa xe năm 2016 (bình quân/năm) 39 Bảng 2.7 Kế hoạch số đôi tàu khách tuyến năm 2016 .40 Bảng 2.8: Doanh thu vận tải hành khách nước .41 Bảng 2.9: Cơ cấu hành khách vận tải nước theo tuyến 42 Bảng 2.10: Mức tăng (giảm) sản lượng vận tải hành khách giai đoạn 2013-2016 .44 Bảng 2.11: Mức tăng trưởng số lượng hành khách vận chuyển giai đoạn 2013-2016 .45 HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 32 Hình 2.2: Biểu đồ thể doanh thu VTHK nước Công ty ( 2013 – 2016) 42 Hình 2.3: Biểu đồ thể cấu HK vận tải theo tuyến 43 Hình 2.4: Biểu đồ thể mức tăng, giảm tổng sản lượng vận chuyển HK 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn thách thức như: thị trường bất động sản đóng băng, thị trường chứng khốn ảm đạm, nợ xấu ngân hàng tăng cao dẫn đến kinh tế tăng trưởng chậm, hàng loạt doanh nghiệp phải đóng cửa phá sản, ngừng hoạt động Tính chung số DN tạm ngừng hoạt động có thời hạn, khơng thời hạn chờ giải thể năm 2016 vào khoảng 60.600 doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, khách hàng có vai trò định tồn phát triển doanh nghiệp giai đoạn nay, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tập đồn kinh tế ngồi nước Do để mở rộng thị trường, nước ta tham gia hiệp định tổ chức thương mại như: WTO (tham gia năm 2007), Asean – Hàn Quốc/ Nhật Bản/ Trung Quốc, FTA Việt Nam – EU, hiệp định đối tác thương mại xuyên Thái Bình Dương (TPP) Việt Nam có hội lớn để mở rộng trường thương mại giới Để mở rộng quy mô, phát triển thị trường khách hàng tiềm doanh nghiệp cần phải có chiến lược cụ thể quan điểm giáo sư Philip Kotler khách hàng sống kinh tế mà khách hàng thượng đế Do ngày kinh tế thị trường mở rộng, nhà nước khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh lượng cung nhiều cầu nên doanh nghiệp phải thay đổi, làm mới, phát triển áp dụng sách phù hợp với nhu cầu khách hàng ngày tăng cao chất lượng, dịch vụ Vì để trì, phát triển mở rộng thị trường, thu hút khách hàng vấn đề cấp thiết quan trọng chiến lược kinh doanh Là doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá, nhiều năm qua Cơng ty VT Đường sắt Hà Nội có bước tiến quan trọng, không ngừng đổi công tác điều hành sản xuất kinh doanh đạt thành đáng khích lệ Tuy nhiên, sau thời gian dài hoạt động 54 - Tập trung nghiên cứu tăng hệ số sử dụng chỗ toa xe ưu tiên cao tàu thống đợt cao điểm - Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tàu xử lý triết để tàu ga tăng cường biện nhằm cải thiện hình ảnh đường sắt nhằm thu hút hành khách với đường sắt - Ngày hoàn thiện hệ thống bán vé điện tử khai thác tối đa lực hệ thống bán vé điện tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tàu minh bách hoán cho hành khách mua vé - Tổ chức ký hợp đồng với sở giao thông vận tải thành phố dọc tuyến để mở tuyến xe BUS gom hành khách địa bàn lân cận có gời qua ga phù hợp với gời tàu - Đa dạng hố hình thức tốn tiền vé: chấp nhận nhiều hình thức tốn tiền vé cho khách hàng Các hình thức toán phổ biến gồm: + Thanh toán tiền mặt: Đây hình thức tốn chủ yếu phổ biến ngành đường sắt, chiếm tới 97% giao dịch hàng ngày Hành khách trả tiền mặt mua vé cho nhu cầu cá nhân + Thanh toán séc chuyển khoản: Thường dùng cho mua vé tập thể, đơn vị mua vé chuyển tiền vào tài khoản đường sắt qua ngân hàng + Thêm nhiều Cơng ty tham gia việc tóa vé tàu qua hình thức trả trước, trả sau trả thẻ quốc tế + Thanh toán giấy báo thu cước phí: Khách hàng nộp tiền trực tiếp phòng tài kế tốn để cấp giấy báo thu, mua vé nhà ga khấu trừ số tiền theo giá trị tổng số tiền bán, số tiền lại sử dụng để mua vé tiếp cho lần sau + Thanh tốn thẻ tín dụng (Master card Visa card): Đây hình thức tốn tiên tiến đảm bảo an tồn tiện lợi cho hành khách giảm thời gian chờ đợi phải kiểm đếm kiểm tra tiền + Thanh toán theo hợp đồng vận chuyển hành khách: khách hàng đường sắt ký kết hợp đồng toán quy định thời gian thích hợp, phương thức 55 trả tiền điều kiện ràng buộc khác đảm bảo lợi ích hai bên theo pháp luật * Đối với cơng tác quản lý Cần có thống thời điểm cụ thể đưa kế hoạch bán vé liên hệ thống bán vé đồn tàu chẵn số lẻ để ga thơng báo công tác bán vé phục vụ hành khách giai đoạn - Ngày nhu cầu HK tàu thay đổi theo thời điểm không cố định theo mùa vụ, phương án bán vé nhiều lúc chưa phù hợp , ga phải xin chỗ sau xin ý kiến phòng Cơng ty bán vé theo yêu cầu hành khách - Phần thống kê cần có thêm báo cáo chỗ còn, số chỗ bán theo giai đoạn mác tàu phục vụ cho công tác báo cáo chiến dịch hè, lễ, tết - Cần có bảng tổng hợp báo chỗ bán, số chỗ đồn tàu thành phần đồn tàu -Trên sơ đồ đồn tàu khơng thể tổng số chỗ đồn tàu thể số chỗ chiếm dụng ( Khi in sơ đồ cho trưởng tàu trường hợp toa nguyên phương án sơ đồ hiện) -Phải khống chế thời gian thao tác hồn thành cơng tác bán vé tượng giữ chỗ đại lý, ga hệ thống không kiểm tra gây trống chỗ Đối với tàu địa phương đặc biệt tuyến Lào Cai, Hải Phòng, hành khách thường tập trung mua vé trước tàu chạy, đề nghị không thả chỗ công cộng tàu Thống Nhất để ga đầu, cuối có phương án bán phục vụ hành khách suốt 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tàu Dịch vụ xem công cụ cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp môi trường cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp vận tải hành khách tìm nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ số lượng chất lượng Thời gian qua Công ty có nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng tàu từ dịch vụ bán vé đến dịch vụ vật chất tinh thần cho hành khách tàu Tuy 56 nhiên, tính đa dạng chất lượng dịch vụ cụ thể chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách Để thu hút nhiều hành khách tàu, Công ty cần đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống Cải thiện chất lượng suất ăn tàu Thời gian phục vụ tăng thêm để đáp ứng nhu cầu hành khách Dịch vụ cung cấp nước uống công cộng đầu toa nên bổ sung kịp thời bình nước cạn Các dịch vụ cho vệ sinh cá nhân nên cải thiện nhiều (cung cấp nước xả, bồn cầu vệ sinh, giấy vệ sinh…) Các dịch vụ giải trí (hình ảnh, âm thanh…) nên trì nhiều ban ngày cố gắng phong phú thơng tin, hình ảnh địa danh nơi đoàn tàu qua, tuyến đường sắt thống Hệ thống loa truyền đôi lúc chưa chuẩn tiếng, nên kiểm tra điều chỉnh kịp thời Các dịch vụ phục vụ hành khách cần xây dựng thành chiến lược cụ thể cho hành trình phù hợp với mác tàu, toa xe Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty quan tâm song cần tiếp tục tăng cường để làm hài long khách hàng nữa, nâng cao chất lượng phục vụ tồn diện, gây dựng uy tín, niềm tin hành khách Từ thu hút khách hàng đến với Công ty nhiều tất tuyến đường mà Công ty hoạt động Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt gây thiện cảm với khách hàng, giúp Công ty giữ chân khách hàng, tạo dựng lợi cạnh tranh làm nên điều khác biệt, giúp khách hàng phân biệt Công ty với doanh nghiệp vận tải đường bộ, đường hàng khơng khác Nói để thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách điều quan trọng cần thiết phải làm Có thể gọi điện hỏi thăm định kỳ khách hàng “vip” khách hàng tổ chức thông tin từ phía khách hàng cần phải tiếp nhận xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa việc để lỡ thông tin khách hàng, gọi đến tổng đài cần phải có ghi chép lại rõ ràng chuyển giao nhanh chóng cho người có quyền hạn sử lý, tránh để hành khách chờ lâu, giải thuận tình đạt lý theo hướng có lợi cho hành khách 57 Yêu cầu nhân viên nhà ga, tàu phải có hiểu biết hành trình, có khả giao tiếp tiếng Anh, phận thường tiếp xúc với khách hàng nước hành khách tàu, giúp họ tình cần trao đổi thuận tiện, nhanh chóng Cần có thái độ chuyên nghiệp, tận tâm phục vụ khách hàng, tôn trọng, hiểu biết, khiêm tốn, kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, với mục tiêu đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời hài lòng cao hành trình họ Cần xây dựng hòm thư góp ý, hệ thống xử lý khiếu nại cho khách hàng, định kỳ thu thập ý kiến phản hồi khách hàng, nhanh chóng xử lý thắc mắc, phàn nàn, điều chỉnh kịp thời sai sót, thơng báo đến khách hàng thay đổi hệ thống, lựa chọn địa điểm thuận lợi cho chuyến họ Cần xây dựng quy trình chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp đón khách hàng, tư vấn chuyến chăm sóc suốt q trình hành khách tàu Chú trọng việc tạo thiện cảm với khách hàng từ lần họ sử dụng phương tiện đường sắt Nhân viên cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chuyên nghiệp, lịch sự, tận tâm phục vụ hướng dẫn khách hàng - Thứ ba, phát triển dịch vụ tàu Đây trình thực đa dạng hóa dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Như phân tích nội dung phát triển số lượng hành khách tau, hành khách tàu gồm nhiều tầng lớp, trình độ nhận thức khác nhau, thu nhập khác nhau, sở thích khác nhau, đòi hỏi mức độ đáp ứng nhu cầu đa dạng phức tạp Phát triển thêm dịch vụ tăng cường chất lượng dịch vụ tàu để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách tàu quan trọng Một đoàn tàu với chất lượng dịch vụ tốt đem lại lòng tin cho hành khách, điều có nghĩa gia tăng hành khách tương lại Đầu tư điều kiện vật chất kỹ thuật người cho hoạt động cần thiết cần làm 3.2.4 Chủ động liên kết với đơn vị vận tải khác, hình thành chuỗi hoạt động vận chuyển đáp ứng cầu khách hàng Mặc dù hành trình vận tải hành khách Công ty trải dài khắp miền đất nước song điểm đến (các ga) lại cố định Vì vậy, kết thúc hành 58 trình tàu, hành khách phải di chuyển tiếp tục đến điểm cuối họ Nếu Công ty chủ động liên kết vận chuyển đường sắt với đường bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách di chuyển từ điểm xuất phát đến điểm cuối chuyến Việc liên kết giao cho ga tàu thực sở kế hoạch vận chuyển, hành trình chuyến tàu Cơng ty liên kết khâu bán vé cho hành khách hành trình với việc vận chuyển hành khách Việc liên kết thành cơng đem lại nhiều lợi ích cho hành khách tiết kiệm chủ động thời gian di chuyển, an tâm chắn hành trình theo ý định 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt Hiện tượng “cò vé tàu”, vé giả, mua bán lại vé tàu tồn ga tàu Tăng cường công tác kiểm tra giải pháp cấp bách để khắc phục tình trạng nhằm “trấn an” tinh thần hành khách từ bắt đầu mua vé đến lên tàu Nếu q trình kiểm tra, kiểm sốt phát hiện tượng tiêu cực, phát sinh cần có giải pháp xử lý kịp thời theo hướng có lợi cho người tàu hợp pháp (có mua vé toa, số ghế, mác tàu) Cần có thông tin cung cấp cho hành khách tượng đối tượng gian lận tàu Bên cạnh đó, cần có nhắc nhở, khuyến nghị thủ tục giấy tờ cần mang theo mua vé, lên tàu, khơng nên mua vé qua trung gian, cò mồi, chợ đen, nên mua trực tiếp điểm bán Công ty (tại ga, đại lý Công ty …) 3.2.6 Nâng cao chất lượng nhân lực ga, chi nhánh Công ty Nhân lực yếu tố quan trọng, định đến việc thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Như nhận địng chương 2, đội ngũ cán bộ, nhân viên Công ty nói chung, ga nói riêng có tinh thần trách nhiệm cao, tận tình ln trau dồi đạo đức nghề nghiệp Tuy nhiên trình độ chun mơn nghiệp vụ có hạn chế định, ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản trị, công tác nghiệp vụ Vì vậy, để phát triển vận tải hành khách, 59 Công ty cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, đào tạo lại kỹ quản lý, kỹ nghề nghiệp cho tất cán bộ, công nhân viên Công ty, trọng đội ngũ lao động trực tiếp ga tàu Có thể xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng phù hợp với yêu cầu lực phận lao động cụ thể (lao động quản trị, lao động nghiệp vụ cụ thể: bán vé, nhân viên kiểm soát, nhân viên tàu…) Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể để xây dựng hình thức, phương pháp đào tạo, bồi dưỡng thích hợp để tiết kiệm thời gian đảm bảo hiệu cao Có thể cử cán bộ, nhân viên tham quan học hỏi kinh nghiệm Cơng ty vận tải ngành, ngồi ngành để nâng cao lực làm việc họ Bên cạnh cần có chế độ phù hợp, khuyến khích cán bộ, cơng nhân viên học tập bồi dưỡng (kể tự thân thực hiện, thực …) Xây dựng đội ngũ người lao động giàu kinh nghiệm, giỏi chun mơn, có tâm, có tài điều phải làm thường xuyên nhiều thời gian Tuy đem lại hiệu cao ngắn hạn lẫn dài hạn định đến phát triển bền vững Công ty + Phát triển đội ngũ cán quản lý, công nhân viên trực tiếp đến hoạt động vận tải hành khách Phát triển đội ngũ cán quản lý thông thường hiểu tăng số lượng chất lượng cán Tuy nhiên, nhiều trường hợp không thiết phải tăng số lượng Trọng tâm phát triển đội ngũ cán quản lý vấn đề cấu chất lượng cán Việc phát triển số lượng cán quản lý, đơn giản việc tăng số lượng tuyển dụng Hiểu cách tích cực phát triển đội ngũ cán quản lý cấu lại máy quản lý, nhân công phân nhiệm rõ ràng, hợp lý, nâng cao lực, hiệu quản lý Bên cạnh việc cấu lại phòng ban, chinh nhánh, nâng cao trình độ, kỹ quản trị, điều hành, kiểm soát tốt hoạt động thành viên phận trực thuộc Phát triển chất lượng cán quản lý cần quan tâm đặc biệt đến công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản trị kiến thức liên quan để thực tốt chức quản trị cán quản lý 60 Việc phát triển lực lượng công nhân viên trực tiếp doanh nghiệp vận tải hành khách trình tăng thêm số lượng với nâng cao chất lượng nhân viên bán vé, kiểm soát vé, nhân viên toa xe, nhân viên dịch vụ tàu, công nhân kỹ thuật đầu máy toa xe, vv… Chất lượng hoạt động vận tải hành khách chịu ảnh hưởng lớn lực lượng lao động trực tiếp này; Họ người thực thi nhiệm vụ kế hoạch doanh nghiệp Quá trình phát triển phải đáp ứng yêu cầu gia tăng sản lượng gia tăng trình độ trực tiếp cần dựa vào khối lượng sản lượng vận chuyển hành khách theo tiêu giao hoạt động dịch vụ kèm, hỗ trợ cho hoạt đọng vận tải hành khách Gia tăng sản lượng doanh vận doanh vận cách hợp lý Cơng tác tuyển dụng cần tính đến việc bổ sung lực lượng lao động nghỉ hưu chuyển việc để đẩm bảo số lao động đáp ứng nhu cầu công việc Phát triển chất lượng lao động trực tiếp, mấu chốt nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ thuật nghiệp vụ Bên cạnh việc nâng cao tính chuyên nghiệp kx cho người lao động, cần nâng cao nhận thức, đạo đức nghề nghiêp cho họ, hoạt động họ gắn liền với việc phục vụ người, với đòi hỏi đa dạng, phức tạp Để thực hành trình vận tải hành khách có hiệu cần nỗ lực trách nhiệm người lao động nhiều phận nghiệp vụ khác Quan hệ hợp tác, tương trợ lẫn phận lao động trực tiếp góp phần làm tăng suất lao động tập thể sở người, phận hoàn thành tốt cơng việc Nội dung phát triển đội ngũ cán bộ, công nhân viên công việc đòi hỏi phải có thời gian phức tạp, nhiều yếu tố nhạy cảm Lãnh đạo doanh nghiệp cần kết hợp nhiều phương pháp, hình thức cơng cụ phù hợp để gia tăng chất lượng hoạt động doanh nghiệp 3.2.7 Xây dựng văn hóa Cơng ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội Văn hóa Cơng ty nét văn hóa tốt đẹp tinh thần phục vụ lòng hướng khách hàng, hình mẫu vận tải hành khách đường sắt 61 Khơng phủ nhận vai trò quan trọng việc xây dựng văn hóa Cơng ty Những hệ thống chuẩn mực giá trị đạo đức, nhân văn kết nối cá nhân lại với nhau, định hướng cách cư xử, giao tiếp, phối hợp cá nhân Bộ phận tổ chức Văn hóa Cơng ty định hướng cá nhân tn thủ theo quy tắc, luật lệ chung, hướng đến giá trị, tầm nhìn, sứ mệnh mà tổ chức theo đuổi Văn hóa Cơng ty tạo sức mạnh đưa doanh nghiệp đến đích thành cơng Xây dựng văn hóa tổ chức việc làm vơ quan trọng Công ty Cổ phần vận tải đường sắt cần xây dựng cho tổ chức nét văn hóa tơn trọng đồng nghiệp, đồn kết, gắn bó, chung sức mục tiêu chung, lòng hướng khách hàng, tận tâm phục vụ giúp đỡ khách hàng, nỗ lực hết mình, cải tiến, đổi liên tục hoạt động Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng giống tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khác, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải cá thể hoạt động, tồn chung môi trường kinh doanh kinh tế, có mục tiêu lợi nhuận, doanh số, khách hàng… Giống doanh nghiệp khác, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách cần nhận biện pháp hỗ trợ từ nhà nước, nhà nước tạo điều kiện thuận lợi để tồn phát triển Để hỗ trợ cho doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách nói riêng phát triển mong Nhà nước trực tiếp tổng Công ty đường sắt Việt Nam có sách hỗ trợ, xây dựng hoàn thiện thể chế kinh tế, tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, phát triển kinh doanh Nhà nước cần bảo vệ quyền sở tài sản hợp pháp, bảo vệ quyền tự kinh doanh tổ chức, cá nhân ngành, nghề, lĩnh vực mà pháp luật không cấm Xây dựng hệ thống pháp luật đầy đủ, chặt chẽ để quản lý bảo vệ người dân, bảo vệ doanh nghiệp, ban hành tổ chức thực quy định pháp luật, tạo hành lang pháp lý rõ ràng để doanh nghiệp hoạt động 62 Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội cần phát huy tinh thần tự hào thương hiệu ga Hà Nội, ý thức tuân thủ pháp luật, nêu cao tinh thần kinh doanh liêm chính, cạnh tranh lành mạnh, có đạo đức thể trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng, đổi mới, động, sáng tạo, liên kết hợp tác phát triển gắn với mục tiêu doanh nghiệp bền vững, xã hội thịnh vượng Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, nâng cao lực quản trị, chất lượng sản phẩm, dịch vụ lực cạnh tranh Tham gia tích cực vào hoạt động bảo vệ mơi trường, đảm bảo an ninh trị, trật tự an toàn xã hội, thực tốt trách nhiệm với cộng đồng, tăng cường xây dựng, đảm bảo quan hệ lao động hài hòa, ổn định, xây dựng văn hóa tơn trọng, giúp đỡ đồng nghiệp, tích cực đổi hoàn thiện tiến tới văn minh tiến doanh nghiệp Chủ động xây dựng, triển khai chương trình hoạt động cộng đồng, tích cực tham gia chương trình từ thiện ứng phó với biến đổi khí hậu, mơi trường, tạo lên nhận thức tốt đẹp xã hội thương hiệu Ga Hà Nội Công ty 3.3 Kiến nghị với tổng Công ty đường sắt Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh vận tải hành khách đề Công ty thực tốt giải pháp phát triển vận tải hành khách Ngoài nỗ lực thân, Cơng ty cần có hỗ trợ TCT nhiều mặt 3.3.1 Hồn thiện sách giá vé - Điều chỉnh tăng giảm giá cước theo mùa Mùa vắng khách giảm giá để thu hút khách, mùa đông khách tăng giá để phù hợp với lực vận tải ngành - Áp dụng hình thức khuyến mãi, động viên hành khách đường sắt - Giảm giá cước tuyến đường có đường chạy song song với đường sắt - Tổ chức cơng tác bán vé Có chế độ giảm giá cho tập thể để tăng nguồn thu - Chính sách giá vé hợp lý : Chính cạnh tranh gay gắt phươgn tiện vận tải để tạo sức hút cho vận tải Đường Sắt cần sách kịp thời, phù hợp với thời điểm nhu cầu hành khách thường xuyên khảo sát giá phương 63 tiện vận tải khác để xây dựng phương án kinh doanh, giá vé phù hợp với thực tế(Giá vé theo mù vận tải, theo mùa cao điểm, thấp điểm, thời điểm cuối tuần, lễ tết ) - Điều chỉnh giá vé linh hoạt theo ngày cuối tuần, loại chỗ, khung chặng, vị trí Bán vé liên kết với phương thức vận tải khác phù hợp với nhu cầu thi trường nhằm tăng tính cạnh tranh, thu hút hành khách để tăng sản lượng doanh thu - Có chế khuyến khích đồn tập thể ngày thấp điểm, khuyến kích có sách đồn du lịch ngày đầu tuần giảm áp lực cho ngày đơng khách cuối tuần - Có sách giá vé mua trước nhiều ngày thự tăng giảm giá vé theo giai đoạn - Điều chính sách giá vé cho đối tượng phù hợp 3.3.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật vận chuyển đường sắt + Phát triển hệ thống sở vật chat kỹ thuật cho vận tải hành khách Hệ thống sở vật chất kỹ thuật vận tải hành khách đa dạng có đòi hỏi riêng yêu cầu kỹ thuật loại hình Vận tải hành khách đường sắt không đơn việc sử dụng toa xe, đầu máy để di chuyển hành khách đường ray tùy theo điểm cần đến họ Vận tải hành khách hệ thống hoạt động liên quan, đồng đảm bảo cho hành trình di chuyển hành khách nhanh chóng, an toàn thuận tiện, hiệu Nội dung phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật bao gồm hoạt động chủ yếu sau đây: - Thứ tăng cường đầu tư hệ thống đường ray theo hướng mở thêm khổ đường theo xu hướng vận tải đường sắt quốc tế (khổ rộng, đường chiều) Hiện hệ thống DDSVN đường chiều, khổ 1000mm chủ yếu, chất lượng đường ray xuống cấp nghiêm trọng Phát triển hệ thống đường ray đường sắt giai đoạn đến năm 2020 nên theo hướng nâng cấp chất lượng Việc mở thêm tuyến chiều cần nhiều kinh phí nhiều thời gian Các cung đường trọng yếu cần gia cố lắp đặt để đảm bảo an toàn cho đoàn tàu, hành khách tàu 64 Bên cạnh nâng cấp tuyến có, cần phát triển, nối dài tuyến để nâng cao lực vận chuyển, sẵn sàng đáp ứng tốt nhu cầu lại hành khách - Thứ hai, phát triển đoàn tàu tăng thêm số đoàn tàu, số đầu máy, đa dạng mác tàu, tăng thêm số toa, tăng cường điều kiện kỹ thuật cho toa, tăng số toa có điều hòa khơng khí, đạo hóa ghế ngồi, giường nằm cho khách tàu Tình trạng xuống cấp nghiêm trọng hệ thống đường dây, tình trạng lạc hậu chủng loại đầu máy, toa xe làm giảm lượng vận tải số lượng tốc độ độ an toàn q trình vận hành, chi phí cho vận chuyển cao Điều làm cho lượng khách tàu ngành Công ty giảm sút Một là: đề nghị tổng Cơng ty có kiến nghị với phủ tạo điều kiện thực tốt quy định luật đường sắt thay luật đường sắt năm 2005 Về liên hạn sử dụng đầu máy, toa xe Đến năm 2020 tổng Công ty cần tay đẩy nhanh tiến độ thay loại dầu máy, toa xe lạc hậu kĩ thuật, công suất nhỏ tua xe khách sản xuất từ công nghệ đại nước phát triển vào sử dụng tuyến đường sắt Việt Nam Hy vọng Công ty tổng Công ty thực hiệu kế hoạch đầu tư 100 đầu máy (với số vốn 2.164 tỷ đồng); 150 toa xe khách (tương ứng 1.674.5 tỷ đồng) cho vận chuyển hành khách Có vậy, vận tải hành khách đường sắt nâng cao suất vận chuyển, giảm giá thành Nâng cao lực cạnh tranh với vận tải khách hành khách đường bộ, đường hàng không Hai là: đẩy nhanh tiến độ thực tổ chức vận tải đa phương thức, trang bị thêm đoàn đoàn tàu chạy tuyến Hà Nội - Vinh, Hà Nội - Lào Cai) Tiến hành khẩn trương lắp đặt cổng soát vé điện tử gia Hà Nội Đà Nẵng, Sài Gòn để nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt vé tàu, đảm bảo tránh tượng gian lận đối tượng xấu - Ba là, phát triển nhà ga mạng lưới bán vé Nội dung trình gia tăng diện tích, khơng gian nhà ga số lượng đại lý bán vé tàu cho doanh nghiệp Tăng số lượng quy mô nhà ga, mạng lưới bán vé việc đầu cải tạo, nâng cấp chất lượng, mở rộng xây dựng hệ thống nhà ga, thiết lập thêm 65 đại lý bán vé tài Tùy thuộc vào tuyến đường, số lượng khách tàu địa điểm mà gia tăng số lượng, quy mô hợp lý Đồng thời trang bị điều kiện kỹ thuật đại phục vụ cho hoạt động điểm Trong thời đại công nghệ nay, việc áp dụng hệ thống thông tin điện tử xu hướng tất yếu Gia tăng chất lượng hệ thống nhà ga, đại lý doanh nghiệp cần đáp ứng yêu cầu đại hóa, tự động hóa Hệ thống nhà ga, đại lý phát triển thể phát triển doanh nghiệp Sự gia tăng số lượng chất lượng nhà ga, đại lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua vé, có khơng gian thư giãn trước lên tàu Điều gây ấn tượng tốt cho khách hàng Nhà ga thể mặt doanh nghiệp lĩnh vực vận tải hành khách Các doanh nghiệp cần trọng hình thức lẫn nội dung bên nhà ga để gây thiện cảm tốt, thu hút nhiều khách tàu 3.3.3 Hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm cần thiết, có ý nghĩa quan trọng mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh Bản thân Công ty cần nỗ lực vấn đề Tuy nhiên Cơng ty đề nghị tổng Cơng ty hỗ trợ tìm nguồn kinh phí để thực tự đào tạo, bồi dưỡng trình độ chun mơn, kỹ thuật nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên Tổng Công ty tạo điều kiện giảng viên, chuyên gia giúp Công ty nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên, cho phép cán công nhân viên Công ty tham gia nhiều vào tham quan, học hỏi kinh nghiệm doanh nghiệp khác nước nước 66 KẾT LUẬN Vận tải hành khách đường sắt có xu hướng giảm Thị phần hành khách 10 năm qua từ 0,9% năm 2005 xuống 0,33% năm 2015 Theo đề án tái cấu lĩnh vực vận tải giai đoạn 2016 - 2020 Trong xác định sản lượng vận tải hành khách đường sắt chiếm 3,38% thị phần hành khách Đó thách thức lớn vận tải hành khách đường sắt nói chung tổng Cơng ty vận tải đường sắt Hà Nội nói riêng Luận văn phát triển vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải đường sắt nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ bé thực đề án Luận văn khái quát vấn đề kinh doanh vận tải hành khách đường sắt, trình bày nội dung kinh doanh vận tải hành khách, điều kiện phát triển tiêu đánh giá kinh doanh vận tải hành khách doanh nghiệp vận tải đường sắt Đã phân tích thực trạng vận tải hành khách Cơng ty; Phân tích điều kiện để kinh doanh vận tải hành khách Công ty giai đoạn 2013 - 2016 Qua rút kết luận kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế vận tải hành khách Cơng ty Trên sở phân tích thực tế dựa sở lý thuyết, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển vận tải hành khách Công ty giai đoạn đến năm 2020 Mặc dù cố gắng, xong viết chắn nhiều thiếu xót Kính mong góp ý thầy, cô giáo đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội, 2013 - 2016, báo cáo hoạt động hàng năm Công ty vận tải Đường sắt, Hà Nội, Quy trình đối sốt hệ thống hóa đơn điện tử Công ty VTĐS Hà Nội Công ty vận tải Đường sắt, Hà Nội, Quy trình tốn sản phẩm Công ty VTĐSHN, Công ty VTĐS Đặng Đình Đào, Hồng Đức thân, (2015), Giáo trình kinh tế thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hà Văn Hội, (2007), Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường, NXB bưu điện, Hà Nội Hội đồng thành viên đường sắt Việt Nam, Quyết định số 890/QĐ-ĐS ngày 15/9/2011 Hội đồng thành viên ĐSVN việc ban hành Quy chế quản lý doanh thu, chi phí kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty mẹ - Đường sắt Việt Nam Lê Quân (2007) , Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch đường sắt, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Hữu Hà (2001), Cơng nghệ vận tải hàng hố hành khách đường sắt, Tài liệu giảng dạy cao học Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão, (2016), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Xuân Quang, (2007), Giáo trình marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Thủ tướng phủ, Quyết định số 474/QĐ-TTg ngày 31/3/2011của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Điều lệ tổ chức hoạt động Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam 68 12 Thủ tướng phủ, Quyết định số 973/QĐ-TTg chuyển Tổng Cơng ty ĐSVN sang Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) thành viên theo mơ hình Cơng ty mẹ - Công ty Nhà nước làm chủ sở hữu 13 Tổng Công ty đường sắt Việt Nam, Hồ sơ đề xuất “ cung cấp dịch vụ “ hệ thống bán vé điện tử Tổng Công ty ĐSVN 14 Tổng Công ty đường sắt Việt Nam, Hợp đồng cung cấp dịch vụ “hệ thống bán vé điện tử Tổng Công ty ĐSVN 15 Trần Minh Đạo, (2007), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Trường Đại học GTVT Hà Nội, Các báo cáo khoa học Trường ĐHGTVT Hà Nội ( 2005 – 2010 ) 17 Vũ Trọng Tích ( 03/2008), Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ VTHK đường sắt , Tạp chí Khoa học giao thông vận tải, Số 21 ... khách đường sắt 1.1.1 Khái niệm vận tải, vận tải hành khách .4 1.1.2 Đặc điểm vận tải hành khách 1.1.3 Lợi hạn chế vận tải hành khách đường sắt 1.1.3.1 Lợi vận tải hành khách đường. .. đây: - Hệ thống hóa lý luận kinh doanh vận tải hành khách đường sắt doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội giai đoạn 2013 - 2016 - Đưa... doanh vận tải hành khách Công ty Cổ phần vận tải đường sắt Hà Nội đề xuất giải pháp phát triển vận tải hành khách Công ty đến năm 2020 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu trên, luận văn tập