PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế Việt Nam hiện nay ngày càng gia nhập mạnh mẽ vào thị trường khu vực và thế giới, thiết lập được nhiều mối quan hệ với các quốc gia và đạt được nhiều thành tựu. Sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức tín dụng đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước. Trong đó hoạt động tín dụng đang là một trong các hoạt động chính của các tổ chức tín dụng nói chung, và là nghiệp vụ chủ yếu của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng, chiếm tỷ trọng chính cơ cấu tài sản của Ngân hàng. Về cơ cấu của hoạt động tín dụng, phần lớn các ngân hàng TMCP trong hệ thống gần đây đã chuyển dịch mạnh mẽ sang mảng bán lẻ, đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân, lấy khách hàng cá nhân là một trong những trọng tâm trong định hướng phát triển lâu dài. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Sự phát triển về kinh tế giúp cho khách hàng nhận thức và có nhiều lựa chọn hơn trong sử dụng các dịch vụ tài chính. Trong sự cạnh tranh ngày càng cao, Ngân hàng nào nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng về lâu dài sẽ dành cho mình nhiều thị phần và lợi nhuận cao. Chính bởi vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết. Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng luôn lấy khách hàng làm mục tiêu, hướng tới đem lại cho khách hàng đặc biệt là mảng khách hàng cá nhân những quyền lợi và tiện ích tài chính tốt nhất. Tuy nhiên thực tế có vẫn một số lượng khách hàng đã rời bỏ ngân hàng do không được cung cấp đủ thông tin về khoản tín dụng, không được đáp ứng nhu cầu khi trả nợ trước hạn, đăng ký dịch vụ khi khách hàng không đồng ý hoặc thời gian xử lý quá lâu…Ngoài ra, trong một số trường hợp ngân hàng cũng chưa giữ chân được khách hàng khi khách hàng phát sinh thêm nhu cầu mà không được khai thác triệt để, hay chính sách của ngân hàng thời điểm đó không đáp ứng với khách hàng như các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đặc biệt trong mảng tín dụng cá nhân tại từng chi nhánh vẫn còn chưa đươc thực hiện đồng bộ, theo hệ thống nên còn tổn tại rất nhiều hạn chế. Chi nhánh cũng chưa tiến hàng các giải pháp cụ thể nào để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Bởi vậy tôi lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội” làm luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu •Xác định các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội •Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội •Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp: •Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ giáo trình, các bài báo, nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng. • Ngoài ra dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ các báo cáo hàng năm, báo cáo hoạt động thường kỳ… của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo trong giai đoạn 2017-2019 3.2.2. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu Sơ cấp được thu thập bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng bằng phiếu điều tra . Về mẫu nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân có số dư tín dụng tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội. Về kích cỡ mẫu: Tác giả tiến hành điều tra 200 khách hàng cá nhân trên tổng số 500 khách hàng cá nhân có dư tín dụng tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội Về phương pháp chọn mẫu: Tác giả lựa chọn ngẫu nhiên theo danh sách khách hàng tín dụng hiện có tại chi nhánh. Đánh số thứ tự từ 1 đến 3, lặp lại theo danh sách khách hàng và lựa chọn các khách hàng có số 1 theo danh sách. Trường hợp khách hàng không đồng ý trả lời sẽ tiến hành điều tra khách hàng kế tiếp sau đó. Thực hiện chọn cho đến khi đủ 200 người. Về thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần : •Phần 1: Thông tin khách hàng( họ tên, độ tuổi, sản phẩm tín dụng đang sử dụng…) làm cơ sở để phân loại mẫu. •Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội theo thang đo được đánh số từ 1 đến 5 thể hiện các mức độ hài lòng: bậc 1 thể hiện Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với Hoàn toàn đồng ý. Về phương pháp điều tra: Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng bằng hai cách: •Phát cho các chuyên viên quan hệ khách hàng tại chi nhánh, khi thực hiện giám sát sau vay định kỳ với khách hàngsẽ tiến hành khảo sát •Hoặc Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng thông qua thư điện tử hoặc thư tay kèm hướng dẫn điền thông tin và trả lời các câu hỏi trong bảng. Tác giả đã gửi Bảng hỏi cho 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo và thu về 160 bảng hỏi, đây là các bảng hỏi đầy đủ thông tin, có thể sử dụng trong phân tích dữ liệu. 5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu •Tổng hợp thống kê: Tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê lại các dữ liệu cần thiết •Phương pháp so sánh: Sau khi thu thập và chọn lọc các thông tin cần thiết từ các dữ liệu thứ cấp, xem xét xu hướng trong các thời kỳ, so sánh số liệu các năm của ngân hàng •Sử dụng mô hình SPSS để phân tích dữ liệu •Phân tích mô tả: Thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát. •Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và BernStein, 1994). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha theo các nghiên cứu : + Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt + Từ 0,7 đến gần 0,8: thang đo lường sử dụng tốt + Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện •Phân tích nhân tố khám phá EFA: .( Các biến quan sát bị loại khi kiểm định Cronbach’s Alpha sẽ không được đưa vào để kiểm định EFA). Mục đích của phương pháp này là cho phép rút gọn nhiều biến số thành những nhân tố ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Phân tích hồi quy tuyến tính với các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ phiếu điều tra, từ đó phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo. Để kiểm tra độ phù hợp của mô hình này, ta đánh giá hai tiêu chí sau:
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐINH THỊ MINH NGỌC SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO - NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐINH THỊ MINH NGỌC SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO - NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Đinh Thị Minh Ngọc LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc tới thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân hướng dẫn giúp em nhiệt tình trình học tập Kiến thức Quản trị kinh doanh trình học tập Viện hành trang quý giá đường phát triển tới em Đặc biệt em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Thị Lan Hương nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn, định hướng cho em hoàn thành nghiên cứu Nhân em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo ủng hộ tạo điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Đinh Thị Minh Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MB MB Trần Hưng Đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn WTO Tổ chức kinh tế giới ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế CLDV Chất lượng dịch vụ PTHH Phương tiện hữu hình TC Độ tin cậy DU Tính đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ HA Hình ảnh GC Giá HL Sự hài lòng khách hàng KPI Mục tiêu công việc DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Kết kinh doanh chi nhánh Trần Hưng Đạo .48 Bảng 2.2: Kết kinh doanh mảng KHCN MB Trần Hưng Đạo 50 Bảng 2.3: Cơ cấu sản phảm tín dụng cá nhân MB Trần Hưng Đạo năm 2019 50 Bảng 2.4: Phân chia mẫu theo độ tuổi 52 Bảng 2.5: Phân chia mẫu theo sản phẩm tín dụng 53 Bảng 2.6 : Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’ Alpha với thành phần PTHH .54 Bảng 2.7: Kết phân tích độ tin cậy 56 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố Hình ảnh Giá lần 59 Bảng 2.9: Kết thống kê trung bình với thang đo Tính hữu hình 61 Bảng 2.10: Kết thống kê trung bình với thang đo Khả đáp ứng .63 Bảng 2.11: Kết thống kê trung bình với thang đo Sự thấu cảm 65 Bảng 2.12: Kết thống kê trung bình với yếu tố Hình ảnh .66 Bảng 2.13 : Kết thống kê trung bình với Sự hài lòng .67 Bảng 2.14 : Kết phân tích hồi quy với Sự hài lòng Khách hàng .69 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Thời gian sử dụng dịch vụ MB Trần Hưng Đạo 53 Biểu đồ 2.2: Kết thống kê trung bình với thang đo Độ tin cậy 61 Biểu đồ 2.3: Kết thống kê trung bình với thang đo Năng lực phục vụ 64 Biều đồ 2.4: Kết thống kê trung bình với yếu tố Giá 65 HÌNH: Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 33 Hình 1.2 : Mơ hình thang đo SERVPERF (Crolin&Taylor, 1992) 35 Hình 1.3: Mơ hình hài lòng khách hàng (Zeithaml Bitner (2000)) 36 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức MB Trần Hưng Đạo 46 Hình 3.1: Sự thay đổi logo MB .76 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐINH THỊ MINH NGỌC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO - NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng Trong kinh tế Việt Nam tại, phát triển Tổ chức tín dụng đóng góp phần khơng nhỏ vào tăng trưởng kinh tế đất nước Trong dịch vụ tín dụng dịch vụ nghiệp vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng cấu tài sản Ngân hàng Các Ngân hàng thị trường dần chuyển dịch sang sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân để khai thác sâu triệt để nhu cầu dân cư Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân với dịch vụ tín dụng giúp Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân Đội nắm bắt vấn đề phát sinh việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, từ có giải pháp kịp thời để đảm bảo hài lòng khách hàng với dịch vụ Ở chương 1, tác giả đề cập đến sở lý thuyết chung dịch vụ dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại, nêu rõ khái niệm, cách phân loại vai trị dịch vụ tín dụng kinh tế, ngân hàng khách hàng Tiếp đến, tác giả đề cập tới nội dung lý thuyết Sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ yếu tố Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Hình ảnh, Chất lượng sản phẩm tới Sự hài lòng khách hàng Trong nội dung này, tác giả có nói tới mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng như: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman & Cộng sự, 1985), Mơ hình SERVPERF ( Crolin& Taylor, 1992) , Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) Trên sở mối quan hệ yếu tố với hài lịng sở mơ hình nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với Sự hài lịng khách hàng yếu tố tác động tới hài lòng Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Hình ảnh Chất lượng dịch vụchịu ảnh hưởng yếu tố phụ : Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụvà Sự cảm thông Các yếu tố đưa thành thang đo sở để tạo nên bảng hỏi thu thập thông tin khách hàng, tạo nên liệu phân tích Sự hài lòng khách hàng 10 Chương 2: Phân tích đánh giá hài lịng Khách hàng với dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo Tại mở đầu chương 2, tác giả giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Trần Hưng Đạo lịch sử hình thành, nội dung cốt lõi cấu tổ chức Tác giả đánh giá, phân tích hoạt động kinh doanh Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2018,2019 đóng góp dịch vụ tín dụng cá nhân kêt kinh doanh Chi nhánh Theo đó, Dịch vụ tín dụng cá nhân đóng góp khoảng 23% tổng thể dư nợ chi nhánh, chiếm khoảng 40% Doanh thu lợi nhuận chi nhánh Tác giả xây dựng Bảng hỏi với phần: Phần cung cấp thông tin khách hàng, phần hai sử dụng 34 thang đo yếu tố mô hình nghiên cứu( bao gồm hài lịng khách hàng) Tác giả thu thập thông tin liệu từ khách hàng có sử dụng dịch vụ chi nhánh, tổng số bảng hỏi thu sử dụng 160 bảng hỏi, từ có đưa đặc điểm mẫu điều tra : Khách hàng độ tuổi 31-40 41-50 tuổi chiếm tỷ trọng cao, sản phẩm chủ đạo khách hàng dang sử dụng phần lớn nhà đất, chung cư dự án… Đây đặc điểm chung mẫu điều tra để tác giả lấy làm sở để đánh giá tập khách hàng tín dụng Chi nhánh Trân Hưng Đạo Tác giả thực kiểm tra độ tin cậy thành phần hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố khám phá EFA, kết kiểm tra cho thấy yếu tố mô hình đề xuất chương bao gồm: Tính hữu hình, Độ tin Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ , Sự cảm thơng, Hình ảnh Giá có đủ độ tin cậy để đánh giá Sự hài lòng khách hàng MB Trần Hưng Đạo Tác giả sau thực đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua kết thống kê trung bình với yếu tố Bảng hỏi gửi tới khách hàng.Việc đánh giá giúp Chi nhánh biết đánh giá khách hàng với nội dung 10 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI MB TRẦN HƯNG ĐẠO Kính chào Quý Khách, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo (MB Trần Hưng Đạo) trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng để gửi tới khách hàng trải nghiệm tốt hơn, mong Quý khách trả lời câu hỏi bên dưới: PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Họ tên : Địa chỉ: Độ tuổi: Từ 18 -30 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Từ 31- 40 tuổi Trên 50 tuổi Sản phẩm tín dụng sử dụng MB Trần Hưng Đạo: Cho vay mua, xây sửa nhà đất Cho vay mua ô tô Cho vay mua nhà dự án Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng khác Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng MB Trần Hưng Đạo: Nhỏ 01 năm Từ 01 năm - 02 năm Trên 02 năm đến 03 năm Trên 03 năm Ngoài MB Trần Hưng Đạo, Quý khách có sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng khác khơng ? Khơng Có Trường hợp trả lời có vui lòng ghi số lượng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ: … 85 PHẦN 2: XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB TRẦN HƯNG ĐẠO BẰNG CÁCH KHOANH TRÒN VÀO CON SỐ THỂ HIỆN Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH THEO CÁC THÔNG TIN DƯỚI ĐÂY (lưu ý câu hỏi lựa chọn lần) Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân MB Trần Hưng Đạo: NỘI DUNG TÍNH HỮU HÌNH Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại, có chỗ gửi xe Vị trí giao dịch chi nhánh thuận tiện Ngân hàng có biển dẫn cụ thể vị trí phịng ban Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp Ngân hàng có tài liệu, sản phẩm giới thiệu sản phẩm chi tiết tới khách hàng ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng tư vấn dịch vụ tín dụng cá nhân đầy đủ thơng tin rõ ràng, hiểu nhu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng thời gian cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng cung cấp thơng tin khoản tín dụng định kỳ hạn xác Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 86 Hồn Khơn Khơng Hồn tồn g đồng có ý Đồng ý tồn khơng ý kiến đồng ý đồng ý 5 5 5 5 5 KHẢ NĂNG ĐÁP ƯNG Ngân hàng giải vướng mắc, khiếu nại kịp thời, phù hợp Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng có vướng mắc Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24? Ngân hàng cập nhật thường xuyên thay đổi sách áp dụng cho KH NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng có chun mơn, trình độ tư vấn tốt Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác, sai sót Nhân viên tư vấn lịch sự, nhã nhặn Sản phẩm ngân hàng đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng cần cung cấp hồ sơ tối đa lần sử dụng dịch vụ tín dụng SỰ CẢM THÔNG 5 5 5 5 Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng Ngân hàng quan tâm đến dịp sinh nhật, lễ tết… với khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn, tôn trọng khách hàng Ngân hàng ln cập nhật sản phẩm, sách tín dụng dành cho KHCN tới khách hàng ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI MB TRẦN HƯNG ĐẠO Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân MB Trần Hưng Đạo có chất lượng tốt, đáp ứng khách hàng Các yếu tố khác tác động tới hài lòng Quý khách với Dịch vụ tín 87 dụng cá nhân MB Trần Hưng Đạo: HÌNH ẢNH Ngân hàng có thương hiệu uy tín Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp, lịch Ngân hàng có kênh thơng tin truyền thông cập nhật tới khách hàng Sản phẩm ngân hàng truyền thông rộng rãi với nội dung thống GIÁ CẢ 5 5 Ngân hàng có lãi suất tín dụng cá nhân phù hợp với tình hình tài KH Lãi suất tín dụng cá nhân Ngân hàng ưu đãi, cạnh tranh với ngân hàng khác Phí dịch vụ vụ kèm tín dụng ( phí định giá, phí cơng chứng, phí toán trước hạn…) phù hợp với khách hàng Ngân hàng có sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP/Private ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI MB TRẦN HƯNG ĐẠO Khách hàng hài lịng với dịch vụ tín dụng cá nhân MB Trần Hưng Đạo Khách hàng giới thiệu người thân/ bạn bè sử dụng dịch vụ MB Trần Hưng Đạo Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian tham gia khảo sát này! Chúc Quý khách đạt nhiều thành công sống! 88 PHỤ LỤC : KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Biến Phương Tiện Hữu Hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 765 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Items Scale Mean if Item Deleted 14.62 15.12 15.15 14.60 15.11 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance if Total Item Deleted Correlation 6.173 591 6.030 606 6.556 292 6.015 566 5.404 691 Cronbach's Alpha if Item Deleted 707 700 818 712 664 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 818 Items Item-Total Statistics Corrected Item- Scale Mean if Item Deleted PTHH1 11.12 PTHH2 11.62 PTHH4 11.10 PTHH5 11.61 Biến Độ Tin Cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 835 89 Items Scale Variance if Item Deleted 4.047 4.200 3.826 3.574 Total Correlation 654 561 658 689 Cronbach's Alpha if Item Deleted 765 805 762 747 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item Deleted 15.06 15.69 15.68 15.13 15.64 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7.493 598 7.826 665 7.743 699 7.159 658 8.206 576 Biến Khả Năng Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 815 90 Items Alpha if Item Deleted 814 794 786 796 817 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted 10.59 9.79 10.61 11.34 DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.708 676 4.718 610 5.058 652 4.567 614 Alpha if Item Deleted 748 779 763 780 Biến Năng Lực Phục Vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 91 Item Deleted 13.31 14.04 14.04 14.02 14.81 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7.248 623 7.609 672 7.294 701 7.383 715 7.336 571 Alpha if Item Deleted 822 809 800 797 838 Biến Cảm Thông Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 825 Items Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if CT1 CT2 CT3 CT4 Item Deleted 9.77 11.19 10.49 10.56 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 5.110 589 4.396 662 5.069 689 4.939 677 Alpha if Item Deleted 806 778 765 768 Biến Hình Ảnh Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 758 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if HA1 HA2 HA3 HA4 Item Deleted 10.97 11.41 11.33 11.60 Biến Giá Cả Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 3.804 467 3.161 623 3.755 617 2.619 596 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 N of Items Item-Total Statistics 92 Alpha if Item Deleted 746 664 690 700 Scale GC1 GC2 GC3 GC4 Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted 11.60 11.56 11.09 11.48 Deleted Correlation 3.399 682 3.393 749 3.746 576 3.534 679 Deleted 790 760 835 791 Biến Sự hài Lòng Khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Scale HL1 HL2 93 Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted 3.60 3.62 Deleted Correlation 367 706 399 706 Deleted PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết chạy lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .833 2342.398 435 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Initial Eigenvalues Loadings Squared Loadings % of % of % of Componen Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ t Total e e% Total e e% Total e e% 7.78 25.955 25.955 7.78 25.955 25.955 3.32 11.084 11.084 3.39 11.327 37.282 3.39 11.327 37.282 3.14 10.496 21.580 2.75 9.171 46.453 2.75 9.171 46.453 3.01 10.038 31.618 1.76 5.883 52.336 1.76 5.883 52.336 2.82 9.401 41.020 1.54 5.142 57.478 1.54 5.142 57.478 2.79 9.330 50.350 1.45 4.846 62.324 1.45 4.846 62.324 2.57 8.585 58.935 1.25 4.182 66.506 1.25 4.182 66.506 2.27 7.571 66.506 917 3.056 69.563 776 2.587 72.149 10 747 2.488 74.638 11 674 2.245 76.883 12 587 1.958 78.841 13 569 1.898 80.739 14 543 1.810 82.549 15 519 1.731 84.280 16 491 1.638 85.918 94 17 471 1.569 87.487 18 433 1.442 88.929 19 408 1.361 90.290 20 390 1.298 91.588 21 360 1.201 92.789 22 318 1.058 93.848 23 297 991 94.839 24 288 960 95.799 25 267 890 96.689 26 253 844 97.533 27 222 739 98.272 28 209 696 98.969 29 187 625 99.593 30 122 407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis NLPV4 NLPV3 NLPV2 NLPV1 NLPV5 GC1 GC2 GC4 GC3 TC3 TC5 TC4 TC2 TC1 CT3 CT2 CT4 CT1 PTHH5 95 824 772 730 719 640 Rotated Component Matrixa Component 843 842 826 671 829 768 710 701 560 804 792 753 725 777 PTHH1 PTHH4 PTHH2 DU3 DU1 DU4 DU2 HA2 HA4 HA3 HA1 769 765 696 797 787 725 604 819 789 631 549 627 Kết chạy lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0.843 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2112.715 Sphericity df 406 Sig Compone nt 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Total e e% Total e e% Total e e% 7.51 25.906 25.906 7.51 25.906 25.906 3.30 11.390 11.390 3.35 11.572 37.477 3.35 11.572 37.477 3.00 10.346 21.736 2.48 8.577 46.054 2.48 8.577 46.054 2.81 9.719 31.455 1.74 6.005 52.060 1.74 6.005 52.060 2.79 9.637 41.092 96 1.51 5.227 57.286 1.51 5.227 57.286 2.77 9.579 50.672 1.33 4.593 61.879 1.33 4.593 61.879 2.56 8.845 59.516 1.25 4.322 66.201 1.25 4.322 66.201 1.93 6.685 66.201 871 3.003 69.204 776 2.674 71.878 10 746 2.573 74.451 11 672 2.316 76.768 12 585 2.017 78.785 13 556 1.917 80.702 14 542 1.870 82.572 15 511 1.761 84.333 16 487 1.678 86.011 17 462 1.594 87.604 18 426 1.469 89.074 19 403 1.390 90.463 20 389 1.341 91.805 21 360 1.242 93.047 22 313 1.081 94.127 23 296 1.020 95.147 24 276 951 96.098 25 266 917 97.015 26 253 873 97.888 27 219 756 98.644 28 207 715 99.360 29 186 640 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis NLPV4 NLPV3 NLPV2 NLPV1 NLPV5 97 822 769 732 718 646 Rotated Component Matrixa Component TC3 829 TC5 768 TC4 715 TC2 699 TC1 566 CT3 802 CT2 791 CT4 753 CT1 727 PTHH5 777 PTHH1 769 PTHH4 765 PTHH2 695 GC2 GC1 GC4 GC3 DU3 DU1 DU4 DU2 HA2 HA4 HA1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 844 832 822 703 803 786 721 606 837 737 648 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 32.339 4.620 Residual 19.636 152 129 Total 51.975 159 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, GC, CT, PTHH, NLPV, TC, DU F 35.760 Sig .000b Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson a 789 622 605 35943 2.025 a Predictors: (Constant), HA, GC, CT, PTHH, NLPV, TC, DU b Dependent Variable: HL >> R bình phương hiệu chỉnh 0.605 = 60.5% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 60.5% thay đổi biến phụ thuộc Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Constant ) -.302 267 PTHH 053 055 TC 130 DU Sig -1.131 260 060 973 332 657 1.522 053 154 2.469 015 639 1.565 094 051 117 1.866 064 637 1.571 NLPV 120 053 140 2.248 026 644 1.552 CT 034 047 043 727 468 725 1.379 GC 487 050 519 9.671 000 863 1.159 HA 128 050 144 2.537 012 771 1.297 a Dependent Variable: HL 99 t Collinearity Statistics Tolerance VIF ... hài lòng khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội • Đánh giá hài lịng khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng. .. khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Bởi tơi lựa chọn đề tài ? ?Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh Trần Hưng Đạo - Ngân hàng TMCP Quân đội? ?? làm luận văn thạc sĩ Mục... luận văn Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng Chương 2: Phân tích, đánh giá Sự hài lịng khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân