bình
Độ lệch chuẩn
DU1 Ngân hàng giải quyết các vướng mắc, khiếu
nại kịp thời, phù hợp 3,52 0,861
DU2 Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách
hàng khi có vướng mắc 4,32 0,914
DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ
khách hàng 24/24? 3,51 0,785
DU4 Ngân hàng cập nhật thường xuyên sự thay
đổi về chính sách đang áp dụng cho KH 2,77 0,953
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra, 2020)
Trong 4 thang đo về Sự Đáp ứng thì khách hàng đánh giá cao nhất với thang đo DU2 – “Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có vướng mắc” – với giá trị trung bình là 4,32, cao hơn hẳn các thang đo khác, thể hiện nhân viên chi nhánh Trần Hưng Đạo đã tạo được thiện cảm với khách hàng khi sẵn sàng trao đôi, tiếp nhận thông tin khi khách hàng có vấn đề phát sinh với dịch vụ tín dụng.
Tuy nhiên với thang đo DU4 – “ Ngân hàng cập nhật thường xuyên sự thay đổi về chính sách đang áp dụng cho KH” , giá trị trung bình thấp chỉ đạt 2,77 thể hiện khách hàng đánh giá không cao về thang đo này, 39% khách hàng tiến hành khảo sát đã không đồng ý với nội dung của thang đo và 40% không có ý kiến về nội dung này, điều này chứng tỏ khách hàng không nhận được nhiều thông tin từ ngân hàng về kì điều chỉnh lãi suất , mức lãi suất tăng giảm… hay chính sách ưu đãi được áp dụng.
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ
Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kê trung bình với thang đo Năng lực phục vụ
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra, 2020)
Thống kê thang đo về năng lực phục vụ cho thấy kết quả đánh giá theo từng thang đo như sau: NLPV1 –“ Nhân viên ngân hàng có chuyên môn, trình độ tư vấn tốt” – giá trị trung bình là 4,24 với có 83% số lượng khách hàng được khảo sát đạt sự đồng ý và hoàn toàn đồng ý, NLPV2 –“ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác, ít sai sót” và NLPV3- “Nhân viên tư vấn lịch sự, nhã nhặn” đều có giá trị trung bình là 3,52; NLPV4 – “ Sản phẩm ngân hàng đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng” – giá trị trung bình là 3,53 , đã có hơn 80% khách hàng đánh giá tốt và hoàn toàn đồng ý với thang đo , NLPV5 – “Khách hàng chỉ cần cung cấp hồ sơ tối đa 2 lần khi sử dụng dịch vụ tín dụng” – giá trị trung bình là 2,74 – chỉ 21.9% khách hàng thể hiện đồng ý với thang đo này.
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự thấu cảm
Bảng 2.11: Kết quả thống kê trung bình với thang đo Sự thấu cảm