bình
Độ lệch chuẩn
PTHH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị
hiện đại, có chỗ gửi xe 4,02 0,744
PTHH2 Vị trí giao dịch của chi nhánh thuận tiện 3,53 0,768 PTHH4 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên
nghiệp và ăn mặc đẹp 4,05 0,807
PTHH5 Ngân hàng có các tài liệu, bộ sản phẩm giới
thiệu về sản phẩm chi tiết tới khách hàng 3,54 0,860
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra, 2020)
Thống kê thang đo với phương tiện hữu hình thì khách hàng đang có ấn tượng tốt nhất với thang đo PTHH4 “ Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp” – giá trị trung bình là 4,05 , tiếp đó là PTHH1 – “ Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, có chỗ gửi xe” – giá trị trung bình là 4,02. Sự chênh lệch không lớn thể hiện sự tác động khá tương đồng của hai thang đo này tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Độ tin cậy
Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kê trung bình với thang đo Độ tin cậy
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra, 2020)
Theo kết quả khảo sát thì tháng đo TC1- “Ngân hàng tư vấn dịch vụ tín dụng cá nhân đầy đủ thông tin và rõ ràng, hiểu được nhu cầu của khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,24 với 134/160 khách hàng
đã lựa chọn Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý. Tiếp đó là thang đo TC4 – “Ngân hàng cung cấp thông tin về khoản tín dụng định kỳ đúng hạn và chính xác” – với 129/160 khách hàng đánh giá tốt về nội dung này. Hai thang đo có giá trị thấp nhất là TC2 và TC3 về thời gian cam kết và bảo mật thông tin, bởi vậy chi nhánh cần chú trọng hơn để cải thiện chất lượng hai nội dung này.
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Khả năng đáp ứng
Bảng 2.10: Kết quả thống kê trung bình với thang đo Khả năng đáp ứng