Tại biểu đồ 2.1,ta thấy khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 01 năm đến dưới 03 năm tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất với 103/160 khách hàng .Khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên là 33 khách hàng và dưới 01 năm là 24 khách hàng.
Có thể thấy rằng Chi nhánh đang có sự giữ chân khách hàng khá ổn định, khách hàng sử dụng dịch vụ có xu hướng dài lâu với ngân hàng.
• Lượng khách đã sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng khác ngoài MB: Có 118/160 khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khác MB và 42 khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ tín dụng tại MB. Điều này đã đặt nên 1 vấn đề rằng các Ngân hàng khác co chính sách tốt hơn MB hay do MB chưa khai thác sâu hết tập khách hàng của mình? Đây cũng là một trong những yếu tố cần đánh giá về sự hài lòng khách hàng do việc nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời cũng là một khía cạnh trong việc đánh gía sự hài lòng nói chung.
2.2.2. Kiểm định dữ liệu
2.2.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha cụ thể được trình bày ở phần phụ lục số 2.
Ví dụ với Thành phần “Tính hữu hình” có 5 biến quan sát được mã hóa thành PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5
Bảng 2.6 : Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’ Alpha với thành phần PTHH
Nội dung Tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha Nếu loại biến
PTHH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang
thiết bị hiện đại, có chỗ gửi xe 0,591 0,707 PTHH2 Vị trí giao dịch của chi nhánh
thuận tiện 0,606 0,700
PTHH3 Ngân hàng có biển chỉ dẫn cụ
thể vị trí từng phòng ban 0,292 0,818
PTHH4 Nhân viên ngân hàng trông rất
chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp 0,566 0,712 PTHH5
Ngân hàng có các tài liệu, bộ sản phẩm giới thiệu về sản phẩm chi tiết tới khách hàng
Cronbach’s Alpha 0,765
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra,2020)
Ngoài biến PTHH3 có tương quan biền tổng < 0,3, các biến quan sát còn lại đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0,3. Bởi vậy ta loại biến PTHH3, khi đó độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thành phàn này tăng lên từ 0,765 thành 0,818 > 0,6
Như vậy thang đo này chỉ có 4 biến PTHH1, PTHH2, PTHH4, PTHH5 là đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố
Phân tích tương tự với các Thành phần Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự Thấu Cảm, các thành phần Hình Ảnh, Giá cả và Sự hài lòng chung, ta có kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các biến quan sát của các nhân tố khác như sau:
Bảng 2.7: Kết quả phân tích độ tin cậy
Nội dung Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha Nếu loại biến ĐỘ TIN CẬY Cronbach’s Alpha 0,818
TC1 Ngân hàng tư vấn dịch vụ tín dụng cá nhân đầy đủ thông tin và rõ ràng, hiểu được nhu cầu của khách hàng
0,598 0,814
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng
thời gian đã cam kết 0,665 0,794
TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,699 0,786 TC4 Ngân hàng cung cấp thông tin về khoản tín (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dụng định kỳ đúng hạn và chính xác 0,658 0,796 TC5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng
dịch vụ tại Ngân hàng 0,576 0,817
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Cronbach’s Alpha 0,815
DU1 Ngân hàng giải quyết các vướng mắc, khiếu
nại kịp thời, phù hợp 0,676 0,748
DU2 Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách
hàng khi có vướng mắc 0,610 0,779
DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ
khách hàng 24/24? 0,652 0,763
DU4 Ngân hàng cập nhật thường xuyên sự thay
đổi về chính sách đang áp dụng cho KH 0,614 0,780
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 Nhân viên ngân hàng có chuyên môn, trình
độ tư vấn tốt 0,623 0,822
NLPV2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng,
chính xác, ít sai sót 0,672 0,809
NLPV3 Nhân viên tư vấn lịch sự, nhã nhặn 0,701 0,800 NLPV4 Sản phẩm ngân hàng đa dạng, phù hợp với
nhu cầu khách hàng 0,715 0,797
NLPV5 Khách hàng chỉ cần cung cấp hồ sơ tối đa 2
lần khi sử dụng dịch vụ tín dụng 0,571 0,838
SỰ THẤU CẢM
Cronbach’s Alpha 0,825
CT1 Nhân viên ngân hàng nắm bắt được nhu cầu
của khách hàng 0,589 0,806
CT2 Ngân hàng quan tâm đến các dịp sinh nhật,
lễ tết… với khách hàng 0,662 0,778
CT3 Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn, tôn
trọng khách hàng 0,689 0,765 CT4 Ngân hàng luôn cập nhật các sản phẩm, chính sách tín dụng dành cho KHCN tới khách hàng 0,677 0,768 HÌNH ẢNH Cronbach’s Alpha 0,758
HA1 Ngân hàng có thương hiệu uy tín 0,467 0,746 HA2 Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp, lịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sự 0,623 0,664
HA3 Ngân hàng có các kênh thông tin truyền
thông cập nhật tới khách hàng 0,617 0,690 HA4 Sản phẩm ngân hàng được truyền thông
rộng rãi với nội dung thống nhất 0,596 0,700
GIÁ CẢ
Cronbach’s Alpha 0,838
GC1 Ngân hàng có lãi suất tín dụng cá nhân phù
hợp với tình hình tài chính của KH 0,682 0,790 GC2 Lãi suất tín dụng cá nhân của Ngân hàng ưu
GC3 Phí các dịch vụ vụ đi kèm tín dụng ( phí định giá, phí công chứng, phí thanh toán trước hạn…) phù hợp với khách hàng
0,576 0,835
GC4 Ngân hàng có chính sách ưu đãi dành riêng
cho khách hàng VIP/Private 0,679 0,791
SỰ HÀI LÒNG CHUNG
Cronbach’s Alpha 0,827
HL1 Khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá
nhân tại MB Trần Hưng Đạo 0,706 HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu người thân/ bạn bè
sử dụng dịch vụ tại MB Trần Hưng Đạo 0,706
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Dựa theo kết quả tại bảng, các biến được kiểm định đều có giá trị lớn hơn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố đều lớn hơn 0,6. Bởi vậy các biến điều tra còn lại đều có giá trị và được đưa vào phân tích.
2.2.2.2 Phân tích nhân tô khám phá EFA
Để xác định các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thành phần.
Với các biến tác đông đến Sự hài lòngtheo mô hình nghiên cứu trong bài bao gồm 7 thành phần, bao gồm 31 biến quan sát, sau khi kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha loại bỏ 1 biến quan sát còn lại 30 biến bảo đảm độ tin cậy. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố đã cho kết quả hệ số KMO là 0,833 ( >0,5).Đồng thời, giả thuyết Ho đặt ra là không có sự tương quan giữa 30 biến quan sát này cũng bị bác bỏ thông qua phép kiểm định này với Sig = 0,000, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1,255 (>1) tại nhân tố thứ 7, nhưu vậy cho phép trích được 7 nhân tố từ 30biến quan sát và với phương sai trích là 66,5% (lớn hơn 50%). Như vậy, cho thấy phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến HA3 tải lên ở cả hai nhân tố, do đó loại biến này, và chạy lại lần 2.
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố lần 2
Kiểm dịnh KMO and Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,843 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 2112,715 df 406 Sig. 0.000
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 NLPV4 0,822 NLPV3 0,769 NLPV2 0,732 NLPV1 0,718 NLPV5 0,646 TC3 0,829 TC5 0,768 TC4 0,715 TC2 0,699 TC1 0,566 CT3 0,802 CT2 0,791 CT4 0,753 CT1 0,727 PTHH5 0,777 PTHH1 0,769 PTHH4 0,765 PTHH2 0,695 GC2 0,844 GC1 0,832 GC4 0,822 GC3 0,703 DU3 0,803 DU1 0,786 DU4 0,721 DU2 0,606 HA2 0,837 HA4 0,737 HA1 0,648
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra ,2020)
Kết quả phân tích lần 2 cho ra hệ số KMO là 0,843> 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Bên cạnh đó Sig = 0,000 (sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalues = 1.253> 1 tại nhân tố thứ
7, như vậy 7 nhân tố rút trích được từ EFA có ý ghĩa tóm tắt thông tin các biến quan sát đưa vào tốt nhất. Tổng phương sai trích tại lần phân tích này là 66,2 % > 50 %. Điều này chứng tỏ biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhân tố, phù hợp với mô hình đã xây dựng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại MB Trần Hưng Đạo
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Tính hữu hình:
Bảng 2.9: Kết quả thống kê trung bình với thang đo Tính hữu hình
Nội dung Giá trị trung
bình