khách hàng trên thị trường và đối tác nhưng không thể phủ nhận việc logo mới thể hiện được sứ mệnh của ngân hàng trong thời kỳ phát triển mới là trở thành ngân hàng thông minh, ngân hàng số và chuyên nghiệp. Tổng giám đốc Lưu Trung Thái đã chia sẻ, biểu tượng ngôi sao trong Logo được lấy cảm hứng từ ngôi sao trên quốc kì Việt Nam, kế thừa từ ngôi sao trong Logo hiện tại, như một di sản và là yếu tố cốt lõi mang bản sắc của MB, nhưng được phát triển và cấu thành bởi những yếu tố đồ họa đại diện cho văn hóa, công nghệ, tinh thần kết nối - truyền tải hình ảnh ngân hàng thông minh với hàm lượng công nghệ cao. Các thành tố kết hợp với nhau theo hình ngôi sao và được đặt nghiêng, như một con người trong tư thế chuyển động về phía trước, tất cả tổng hòa lại thành một thương hiệu MB có bản sắc, nhân văn, không ngừng đổi mới trở thành một ngân hàng thông minh, nhằm mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Năm được ý nghĩa sâu xa của logo mới, nhận thức được tầm quan trọng của hình ảnh truyền thông, Chi nhánh Trần Hưng Đạo cần sử dụng nhều hơn các phương tiện truyền thông đểgiữ vững được hình ảnh của Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung:
- Quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên trong toàn Chi nhánh để hiểu, ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc tầm nhìn, sứ mệnh, hình ảnh mới của MB.. Đó cũng là nền tảng để phác họa tới khách hàng hình ảnh của MB uy tín, hiện đại, thông minh và chuyên nghiệp
mạng xã hội như Fanpage MB Trần Hưng Đạo trên Facebook, trên zalo … và gửi tới khách hàng kênh truyền thông chính thức chi nhánh để có thể cập nhật thông tin. Áp dụng cơ chế cung cấp và chuyển tải thông tin một cách thông suốt từ chi nhánh về hội sở chính và ngược lại thông qua hệ thống mail nội bộ và thông tin từ Fanpage của Chi nhánh.
- Thường xuyên thực hiện truyền thông các nội dung sản phẩm, chính sách tín dụng cập nhật tới khách hàng trên địa bàn, qua mạng xã hội để khách hàng luôn cập nhật được các thông tin mới nhất về sản phẩm và ưu đãi theo từng thời kỳ.
- Tổ chức thêm các chương trình giao lưu với địa phương, các chương trình từ thiện, hoạt động xã hội để kết nối cộng đồng, phổ biến rộng rãi hình ảnh của MB nói chung và Chi nhánh Trần Hưng Đạo nói riêng.
- Thực hiện giải pháp 5S tại cơ quan để tạo môi trường làm việc ngăn nắp, sạch sẽ, khoa học tạo thiện cảm cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
3.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ và độ tin cậy của khách hàng:
Tác giả đề xuất các giải pháp chính sau đây:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nói riêng, con người luôn là nhân tố trung tâm, có vai trò quyết định. Với các yêu tố tác động tới Chất lượng dịch vụ đã nghiên cứ ở trên thì 4/5 yếu tố có liên quan tới nhân sự. Bởi vậy, nâng cao chất lượng chất lượng nhân sự là giải pháp không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Con người ở đây là đội ngũ nhân viên cán bộ Phòng Khách hàng cá nhân cho tới các nhân viên phòng ban khác liên quan đến quá trình cung cấp tín dụng cho khách hàng như nhân viên thẩm định trực thuộc Hội sở chính, nhân viên hỗ trợ tín dụng và đội ngũ giao dịch viên tuy nhiên nhóm nhân sự trọng tâm tương tác và ảnh hưởng trực tiếp nhiều đến mọi hoạt động cung cấp tín đụng cho khách hàng vẫn là chuyên viên khách hàng cá nhân của trụ sở chi nhánh và hai phòng giao dịch trực thuộc.
Do vậy, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần xây dựng đội ngũ Chuyên viên có đủ về số lượng, chất lượng để đáp ứng được những đòi hỏi ngày
càng khó khăn của công việc. Mỗi chuyên viên cần đạt được những tiêu chuẩn nhất định của ngân hàng về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, năng lực làm việc và phẩm chất đạo đức, cụ thể: các nhân viên phải có trình độ đại học trở lên, có kiến thức cơ bản về kinh tế thị trường, hoạt động ngân hàng, kiến thức về lĩnh vực tài chính, phải có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, trung thực, có tinh thần trách nhiệm, kỷ luật nghề nghiệp cao. Muốn là được điều đó, Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ quy trình tuyển chọn nhân viên mới: Song song với các đợt tuyển dụng tập trung, hiện nay Khối tổ chức Nhân sự hội sở đang cho phép Chi nhánh chủ động trong công tác tìm kiếm, rà soát, phỏng vấn trước với nhân viên mới, sau đó thực hiện gửi hồ sơ lên Nhân sự hội sở thực hiện phỏng vấn và đánh giá lại. Bởi vậy quy trình tuyển chọn nhân sự tại chi nhánh có vai trò quan trọng. Việc tuyển chọn cần được thực hiện bởi các các bộ quản lý các phòng ban , đã có kinh nghiệm, thâm niên và được sự thông qua của Ban giám đốc chi nhánh.
- Chú trọng đào tạo nhân viên mới: Nhân sự mới tiếp nhận tại chi chánh sẽ dược trải qua một khóa học tân tuyển do Khối tổ chức nhân sự tổ chức tập trung cho toàn bộ nhân sự mưới tại khu vực. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chú trọng đào tạo nhân viên để làm quen với môi trường làm việc tại chi nhánh, làm việc với quy trình, sản phẩm thực tế. Nhân sự trực tiếp kèm cặp đào tạo nhân viên mới phải là cán bộ quản lý trực tiếp hoặc các cán bộ đã có kinh nghiệm làm việc tại chi nhánh. Nhân sự mới cần được đào tạo bài bản ngay từ ban đầu khi tiếp xúc công việc, đây là tiền đề cơ bản để tăng khả năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.
Bên cạnh đó, Nhân viên mới cũng cần tự đào tạo với sự hỗ trợ từ các nhân sự đã có kinh nghiệm, để hiểu được kỹ càng về các nghiệp vụ chuyên môn, các kỹ năng.
- Tổ chức đào tạo định kỳ và linh hoạt các hình thức kiểm tra chuyên môn định kỳ: Việc đào tạo định kỳ giúp cho cả các nhân viên có kinh nghiệm có dịp rà soát lại kiến thức chuyên môn, cập nhật sản phẩm thông báo mới của ngân hàng và cũng là cơ hội chia sẻ kinh nghiệm với các nhân viên mới. Đào tạo định kỳ có thể tổ chức mỗi tuần một lần hoặc hai tuần, một tháng một lần tùy thuộc vào đặc điểm của chi
nhánh. Việc đào tạo này để đảm bảo các nhân viên nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ, từ đó tư vấn cho khách hàng chuyên nghiệp, tự tin, tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và tăng chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Tổ chức các hình thức kiểm tra chuyên môn định kỳ tại chi nhánh với các chương trình thi đua sẽ tạo động lực cho nhân viên thường xuyên cập nhật và ghi nhớ các thông báo, quy định, sản phẩm mới. Việc này vừa giúp chi nhánh kiểm soát được trình đô chuyên môn của nhân viên , vừa tạo môi trường vui vẻ, thoải mái để nhân viên không bị áp lực trong quá trình cập nhật thông tin.
- Bên cạnh việc đào tạo chuyên môn, đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng… và thường xuyên bồi dưỡng, nhắc nhở nhân viên về đạo đức trong nghề cũng là công việc quan trọng không kém. Việc bán hàng thành công được quyết định bởi 70% thái độ làm việc chuyên nghiệp và việc khách hàng có hài lòng với dịch vụ hay không cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố này. Nhân viên được rèn luyện về kỹ năng mềm, về tư duy chăm sóc khách hàng tốt sẽ thuận tiện trong giao tiếp tác nghiệp với khách hàng và làm tăng độ tín nhiệm của khách hàng với dịch vụ tín dụng được cung cấp.
Có thể kể tới một số nguyên tắc tác nghiệp với khách hàng mà nhân viên ngân hàng cần thực hiện tốt như sau:
• Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các nhóm khách hàng.
• Nguyên tắc biết lắng nghe và biết diễn đạt: Nhân viên ngân hàng phải luôn xem khách hàng là quan trọng nhất; phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khéo léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng.
• Nguyên tắc trung thực: Ngân viên ngân hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình những thủ tục với khách hàng. Trung thực còn thể hiện ở chỗ không vụ lợi, đòi hỏi ở khách
hàng khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng
• Nguyên tắc tạo niềm tin tưởng và duy trì mối quan hệ lâu dài: Nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ có chất lượng và kỹ năng, thái độ của nhân viên. Sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau thời gian họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Thứ hai, tiếp tục phát triển Hệ thống công nghệ số ứng dụng trong công tác bán hàng và tăng cường truyền thông tới khách hàng sử dụng Dịch vụ số tại MB:
Sự phát triển của công nghệ hiện nay đã đưa thế giới bước vào kỷ nguyên mới – kỷ nguyên công nghệ số 4.0, nơi mà các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được ứng dụng rộng khắp trên mọi lĩnh vực. Sự phát triển này đã đặt ra thách thức cho các Ngân hàng trong quá trình hội nhập, ứng dụng Công nghệ thông tin vào vận hành hệ thống, vào công tác bán hàng và phát triển dịch vụ cho khách hàng.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Quân đội đã và đang triển khai mạnh mẽ nền tảng số với việc thành lập nên Khối Ngân hàng số chuyên trách phát triển các dịch vụ số tới khách hàng, đầu tư thêm cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để đưa đến khách hàng các trải nghiệm tốt nhất. Năm 2018, Khối Ngân hàng số ra mắt App MBBank, ứng dụng số của dịch vụ Interbanking Banking trên điện thoại. Theo định hướng của Tổng giám đốc, mục tiêu khách hàng sử dụng dịch vụ App MBBank đến hết năm là 2 triệu người dùng. Tháng 09/2020, Ngân hàng TMCP Quân đội đã thực hiện ký kết với đối tác chiến lược là IBM để được tư vấn, phát triển hơn nữa nền tảng số cho tập đoàn,
Tại Chi nhánh: Cần thực hiện theo định hướng của hội sở, truyền thông tới tất cả các khách hàng về việc sử dụng ứng dụng APP MBBank để giao dịch, tra cứu thông tin. Với khách hàng đã dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh, khách hàng có thể kiểm tra được trên ứng dụng về khoản vay hiện tại và dự kiến lịch thu nợ tương lai. Đây cũng là phương tiện giúp khách hàng có thêm thông tin và có thể kiểm tra thông tin bất kì khi nào khách hàng cần, tiết kiệm thời gian và tiện ích cho khách.
- Triển khai rộng rãi dự án CRM với lực bán hàng khách hàng cá nhân của chi nhánh. Theo dự án này, Mỗi chuyên viên bán hàng được trang bị máy tính bảng để thực hiện bán hàng lưu động bất cứ khi nào gặp khách hàng. Máy tính bảng được cung cấp cho Chuyên viên bán hàng được trang bị hệ thống có thể tra cứu thông tin cơ bản của khách hàng, , mở tài khoản lưu động, chạy bảng minh họa khoản vay… Việc ứng dụng máy tính bảng sẽ góp phần làm tăng hình ảnh chuyên nghiệp của lực lượng bán với khách hàng, gây ấn tượng với dịch vụ của MB và góp phần tăng điểm chất lượng dịch vụ của khách hàng với dịch vụ của MB.
- Tiếp tục đào tạo nhân sự sử dụng linh hoạt các phần mềm hệ thống tại Ngân hàng để thuận tiện cho tác nghiệp nội bộ, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng cho khách hàng. Triển khai, phổ biến kịp thời, đồng bộ cho lực lượng bán hàng cá nhân khi có hệ thống mới hoặc hệ thống được nâng cấp. Hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội được đánh giá là nơi sử dụng phầm mềm, hệ thống hiện đại nhất trong hệ thống các ngân hàng với hệ thống Core T24 R16, hệ thống luân chuyển hồ sơ nội bộ hiện đại, cập nhật, nâng cấp thường xuyên với các sản phẩm.
KẾT LUẬN
Đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội” được tiến hành với mong muốn là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu đó, đề tài đã giải quyết được các vấn đề sau:
- Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ tín dụng cá nhân, về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
- Đề tài đã tiến hành điều tra 200 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng và thu đuộc 160 bảng hỏi có giá trị sử dụng. Nguồn số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Đề tài cũng đãtiến hành thống kê giá trị trung bình, kiểm định các nhân tố, phân tích hồi quy đểđánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tíchđã xác định được có 4nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là:Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Hình ảnh và giá cả trong đó Giá cả là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất tới Sự hài lòng khách hàng.
- Trên cơ sở lý luận chung sự hài lòng khách hàng, thực trạng tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo , thực trạng phân tích điều tra đánh giá từ khách hàng, đề tài đã đềxuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ tín dụng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội
Tuy nhiên bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cụ thể như sau:
- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác đối với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể áp dụng đồng loạt đối với tất cả các khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội nên chưa thể đánh giá được những khách hàng sử dụng dịch vụ khác, ở khu vực khác và các khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
Trên cơ sở các kết quả được rút ra, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với đối tượng cứu rộng hơn là khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ thẻ và phạm vi nghiên cứu rộng hơn vào các lĩnh vực khác như bảo hiểm, bưu chính, khách sạn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN,
Kinh tế và Kinh doanh, 29 (1), pp. 11-22.
2. Phạm Ngọc Anh (2013), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân
đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình” , Đại học