Báo cáo tốt nghiệp GVHD Th S Trần Phi Hoàng BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NH[.]
BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ CARGO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG SVTH : MSSV : LỚP : KHÓA: 2010-2014 TP.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2014 Báo cáo tốt nghiệp Trang GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CAM ĐOAN Sinh viên Lê Thị Ngọc cẩm xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết nêu báo cáo tốt nghiệp em tự thu thập, xử lý, trích dẫn Tuyệt đối khơng có chép không hợp lệ từ tài liệu khác Tác giả báo cáo tốt nghiệp TP.HCM, ngày 24 tháng 10 năm 2013 Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô Trƣờng Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình truyền đạt kiến thức học quý báu suốt thời gian em học tập trƣờng Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin cảm ơn anh Nguyễn Anh Dũng anh Nguyễn Quang Thắng anh chị Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD tạo điều kiện, giúp đỡ cung cấp tài liệu nhƣ kinh nghiệm thực tế cho em suốt thời gian em thực tập cơng ty Kính chúc q thầy tồn thể anh chị Cơng ty lời chúc sức khoẻ, công tác tốt Sinh viên thực tập Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP.HCM, ngày … tháng … năm 2014 Trƣởng phòng kinh doanh Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Nhìn chung, báo cáo kết nghiên cứu em 1/ Mơ hình nghiên cứu phù hợp 2/ Bảng câu hỏi khảo sát hợp lý 3/ Đề cƣơng, bố cục sở lý luận phù hợp logic 4/ Phân tích kết nghiên cứu em nhìn chung 5/ Nhiều giải pháp có tính khả thi cao cho công ty thời gian tới 6/ Trình bày báo cáo: rõ ràng, mạch lạc hệ thống Có thể nói, em ngƣời chăm chỉ, có tinh thần học hỏi thái độ nghiên cứu nghiêm túc từ tiếp nhận đề tài nghiên cứu Hạn chế đề tài: - Chƣa đầu tƣ cho nghiên cứu phân tích định tính Phân tích định tính phải xoay quanh mơ hình nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định lƣợng Tp.HCM, ngày 29 tháng 03 năm 2014 Giảng viên hƣớng dẫn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TP.HCM, ngày … tháng … năm 2014 Giáo viên phản biện Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 14 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 14 1.2 MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 15 1.2.1 Mục đích 15 1.2.2 Mục tiêu 15 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 15 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 16 1.4.1 Thời gian nghiên cứu 16 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 16 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG 18 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 18 2.1.1 Định nghĩa hài lòng phải làm hài lòng khách hàng 18 2.1.1.1 Định nghĩa hài lòng 18 2.1.1.2 Định nghĩa kỳ vọng 18 2.1.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 18 2.1.2 Sự cần thiết đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 19 2.1.3 Định nghĩa dịch vụ 20 2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 22 2.1.5 Mối liên hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 22 2.2 CÁC MƠ HÌNH THAM KHẢO ĐỂ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 2.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 23 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 25 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng 2.3.1 Mơ hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận Công ty Vinalink 28 2.3.2 Mơ hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không theo công bố Viện chất lƣợng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT 33 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 3.3.2 Giả thiết nghiên cứu 34 3.4 ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 34 3.5 THIẾT KẾ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU 35 3.5.1 Xây dựng bảng câu hỏi 35 3.5.2 Đánh giá bảng câu hỏi 37 3.5.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cập CONBACH'S ALPHA (CA) 37 3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.6 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 43 3.6.1 Thu thập thông tin thứ cấp 43 3.6.2 Thu thập thông tin sơ cấp 43 3.6.2.1 Cách thức tiến hành 43 3.6.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát 43 3.6.2.3 Phát phiếu điều tra khảo sát 43 3.6.2.4 Công cụ phân tích liệu 43 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU43 4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 43 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 44 Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng 4.1.3 Ngành nghề hoạt động kinh doanh Cơng ty 47 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 48 4.2.1 Phân tích số liệu thứ cấp 48 4.2.2 Phân tích số liệu sơ cấp 52 4.2.2.1 Mô tả mẫu 52 4.2.2.2 Thông tin mẫu 52 4.2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Độ tin cậy 54 4.2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Khả đáp ứng 55 4.2.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ56 4.2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Tiếp cận 57 4.2.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 58 4.2.2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha thức 59 4.2.2.9 Hồi quy 62 4.2.2.10 Phân tích phƣơng sai Anova 64 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 67 5.1 ĐỊNH HƢỚNG MỤC TIÊU 67 5.1.1 Định hƣớng phát triển 67 5.1.2 Mục tiêu 67 5.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn 67 5.1.2.2 Mục tiêu dài hạn 68 5.2 GIẢI PHÁP TỔNG THỂ 68 5.2.1 Đối với nhân tố Tiếp cận 68 5.2.2 Đối với nhân tố Khả đáp ứng 69 5.2.3 Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 69 5.2.4 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 70 5.2.5 Đối với nhân tố Độ tin cậy 71 5.3 GIẢI PHÁP KHÁC 71 5.3.1 Yếu tố bên ngoài_Thƣơng hiệu 71 Trang Báo cáo tốt nghiệp Mã hóa Yếu tố PT1 Phƣơng PT2 GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Nội dung Quầy dịch vụ lịch Nguồn Nguyễn Thị Tuyết tiện hữu Phòng chờ cho khách hàng sẽ, thống hình mát Hân, 2010 Các sách ảnh, catalogue giới thiệu công PT3 liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Có bảng dẫn rõ ràng giúp khách hàng PT4 thuận tiện việc lại giao dịch KN1 KN2 Khả Cơng ty có số lƣợng đầu xe đủ đáp ứng nhu SERVQUAL cầu khách hàng (Parasuraman & đáp ứng Trọng tải xe đa dạng, đáp ứng đủ loại ctg 1988) hàng hóa có trọng lƣợng khác Số lƣợng nhân viên đủ nhiều để phục vụ KN3 khách hàng tốt (không để khách hàng đợi lâu) Có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa KN4 chọn TC1 Độ cậy tin Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ The khiếu nại phàn nàn khách hàng 2003 Cargo Air Quality Dịch vụ đƣợc thực nhƣ thỏa Survey TC2 thuận/ giới thiệu TC3 Hàng đƣợc giao đến nơi lịch TC4 Thơng báo khách hàng có thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ nhƣ: lịch bay, lộ trình hàng, thơng quan… NL1 NL2 Trang 36 Năng Nhân viên trả lời câu hỏi/ yêu cầu SERVQUAL lực khách hàng thỏa đáng phục vụ Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt (Parasuraman ctg 1988) & Báo cáo tốt nghiệp NL3 GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Nhân viên nắm rõ quy trình nghiệp vụ tốt NL4 Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, xác TCAN1 Tiếp cận Cơng ty có mạng lƣới văn phịng đại lý The rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển Cargo hàng hóa TCAN2 Hệ thống đại lý ln có phản hồi nhanh TCAN3 Nhân viên sẵn sàng trực điện 2003 Air Quality Survey thoại/hotline có khách hàng gọi đến TCAN4 Giờ mở cửa/làm việc thuận lợi cho khách hàng TCAN5 Thông tin công ty/dịch vụ dễ dàng cập nhật qua phƣơng tiện nhƣ internet, điện thoại, báo chí, tạp chí… + Phần 3: Câu hỏi định tính Nội dung nhận xét đóng góp ý kiến khách hàng dịch vụ giao nhận hàng xuất hàng khơng, hài lịng khơng hài lịng dịch vụ Phần góp phần vào mục nhận xét đề xuất giải pháp 3.5.2 Đánh giá bảng câu hỏi 3.5.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cập CONBACH'S ALPHA (CA) Hệ số CA dùng để kiểm tra tính quán nội biến đại diện nhân tố Hệ số CA loại bỏ biến khơng phù hợp Đó biến có hệ số CA nhỏ 0,6 biến thành phần có hệ số tƣơng quan tổng biến lớn 0,3 (Nunnally Bern Stein, 1994) Dƣới kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy CONBACH'S ALPHA (CA) (Xin mời q thầy xem trích dẫn phần Phụ lục 2) Bảng 3.2 Cronbach's alpha biến nghiên cứu Độ tin cậy Trang 37 Báo cáo tốt nghiệp Biến quan sát Trung GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến tổng alpha loại loại biến biến loại biến Độ tin cậy (TC) Cronbach's alpha = 0.868 TC1 10.0200 3.530 787 803 TC2 10.1000 4.010 706 838 TC3 10.0000 4.041 717 835 TC4 9.6600 3.739 682 849 (Nguồn: Kết xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi SPSS) Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha biến Độ tin cậy cho thấy: Tất biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn mức quy định 0.3 (hệ số tƣơng quan biến tổng thấp biến quan sát TC4 _0.682) hệ số Cronbach's alpha 0.868 (lớn 0.6) cao_đáng tin cậy nên thang đo đƣợc sử dụng tốt Bảng 3.3 Cronbach's alpha biến nghiên cứu Khả đáp ứng Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến tổng alpha loại loại biến biến loại biến Khả đáp ứng (KN) Cronbach's alpha = 0.565 KN1 9.8600 3.347 565 317 KN2 9.6400 4.847 -.022 798 KN3 9.8400 3.239 520 340 KN4 9.8400 3.647 495 386 (Nguồn: Kết xử lý số liệu từ 50 bảng câu hỏi SPSS) Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha 'Khả đáp ứng' cho thấy: Trong biến quan sát có biến KN2 có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ 0.3 (-0.022 0.6 thống kê chi-Square kiểm định Bartlett đạt giá trị 558.329 mức ý nghĩa Sig = 0.000 1, tổng phƣơng sai trích 75.730% > 50% (cho biết nhân tố rút trích giải thích đƣợc 75.730% biến thiên liệu) Thang đo thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khơng thay đổi (nhƣ bảng 3.9) nên tên gọi biến khơng có thay đổi Trang 42 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Thang đo hài lòng giữ nguyên biến quan sát số đạt yêu cầu nên đủ điều kiện để tiến hành phân tích 3.6 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN 3.6.1 Thu thập thơng tin thứ cấp +Thu thập thông qua số liệu thống kê Việt Nam, nƣớc ngoài, báo cáo nghiên cứu thị trƣờng cơng ty có uy tín: AC Nielsen, MarketingSherpra + Báo cáo tài cơng ty năm 2011, 2012, 2013 + Tài liệu nội giới thiệu công ty, sản phẩm công ty, tài liệu phòng ban phận + Các điều tra, báo cáo cơng bố internet, tạp chí, báo cáo khoa học nƣớc ngồi 3.6.2 Thu thập thơng tin sơ cấp 3.6.2.1 Cách thức tiến hành Phát phiếu khảo sát trực tiếp văn phòng, khách hàng tới giao dịch với công ty 3.6.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát Mời quý thầy cô xem phục lục 3.6.2.3 Phát phiếu điều tra khảo sát Cuộc điều tra phát 50 phiếu khảo sát sơ bộ, 160 bảng khảo sát thức, với hỗ trợ nhân viên đảm nhận thực tập sinh Thu hồi 160 bảng Sau tổng hợp,làm để nhập liệu có 10 bảng khách hàng khơng điền đầy đủ thơng tin, thế, sở liệu đƣợc nhập tù 150 bảng lại Cuộc khảo sát đƣợc thực tuần, từ ngày 15-22/12/2013 3.6.2.4 Công cụ phân tích liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích liệu CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY Trang 43 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tên công ty: Công ty TNHH Quốc tế CARGO RUSH Tên tiếng Anh: CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD Tên giao dịch: CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD Loại hình kinh doanh: Dịch vụ thơng quan Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa (CPC748) Dịch vụ tƣ vấn quản lý (CPC865) Thực quyền xuất khẩu, quyền nhập khẩu, quyền phân phối máy móc, thiết bị phụ tùng máy nông nghiệp Mã số thuế 0309716769 Điện thoại: (84-8)39480931 Fax: (84-8)39480932 Email: opvn3@cargorush.com Website: http://www.cargorush.com Mạng lƣới hoạt động: Trụ sở chính: Số 77 Nguyễn Trọng Lội, Phƣờng 4, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cơ cấu tổ chức nhân công ty : CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD Cơ cấu tổ chức Công ty: Trang 44 Managing Director Director Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO, LTD (Nguồn: Phịng Hành nhân sự) Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban: Tổng Giám đốc: Tổ chức, quản lý hoạt động Công ty chịu trách nhiệm pháp luật trƣớc quan Nhà Nƣớc hoạt động Công ty Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh Công ty nhƣ công tác liên quan đến nhân sự, lập kế hoạch tài chiến lƣợc phát triển, dựa chuẩn mực cụ thể để đảm bảo tính xác chất lƣợng cung cấp dịch vụ Cơng ty, nhƣ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh cho Tổng Giám Đốc Phòng kinh doanh: Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Công ty, xây dựng quản lý hình ảnh, thƣơng hiệu Cơng ty, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh, thực trực tiếp công việc kinh doanh với khách hàng thân thiết Trang 45 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng quan trọng, phân tích để xuất thay đổi định hƣớng kinh doanh phƣơng hƣớng kinh doanh Công ty, phụ trách nhiệm vụ giao dịch ký kết hợp đồng kinh doanh, tìm kiếm thị trƣờng khách hàng tiềm năng, thực yêu cầu khác ban giám đốc Phòng kế toán: Tổng hợp dự án tài chính, kế hoạch thu chi kế hoạch dự trữ tài Cơng ty Phối hợp với phịng ban thực quản lý mức chế độ thu chi, kiểm tra, tốn tài thời gian quy định phục vụ hoạt động kinh doanh có hiệu (mỗi phịng thƣờng có kế tốn riêng để xử lý chứng từ, theo dõi tình hình tài phịng…) Thực hạch tốn kết kinh doanh rõ ràng, xác theo định kì có u cầu đột xuất Thực toán năm đầy đủ Phịng xuất hàng khơng: Thực thao tác nghiệp vụ giao nhận hàng xuất đƣờng hàng không, phối hợp với đại lý giao nhận quốc tế khai thác nghiệp vụ xuất hàng đƣờng hàng không, đăng ký tuyến vận chuyển hàng hoá xuất máy bay khắp giới Trong đó: Bộ phận kinh doanh: Đây phận đảm nhận đầu vào hoạt động kinh doanh phòng Bộ phận tìm kiếm khai thác khách hàng cho Cơng ty Bộ phận trường: Giao nhận hàng xuất thực công việc làm thủ tục gửi hàng cảng, sân bay hoàn tất thủ tục liên quan đến cơng tác giao nhận hàng hố xuất Bộ phận dịch vụ khách hàng: Giám sát tuyến đƣờng vận chuyển hàng, trả lời cho khách hàng thông tin liên quan lô hàng đƣợc vận chuyển đồng thời hỗ trợ với đại lý khách hàng có cố xảy cho lơ hàng Phát hành chứng từ hàng xuất để giao cho khách hàng hãng hàng khơng gửi kèm theo hàng Phịng xuất hàng đƣờng biển : Các dịch vụ giao nhận hàng đƣờng biển bao gồm nhiều khâu từ đặt chỗ, làm thủ tục hải quan dịch vụ trọn gói Hiện nay, cơng ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD áp dụng số phƣơng thức giao nhận: Giao nhận từ bãi đến bãi (Container Yard - Container Yard: CY/CY) Giao nhận từ bãi đến trạm lẻ (Container Yard - Container Freight Station: CY/CFS) Giao nhận từ bãi đến kho (Container Yard - Door: CY/DOOR) Trang 46 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Giao nhận từ kho đến kho (DOOR TO DOOR) Phòng hàng nhập: Thực thao tác nghiệp vụ nhận hàng nhập đƣờng hàng không đƣờng biển, phối hợp với đại lý giao nhận quốc tế nƣớc đồng thời phối hợp tốt với phận khác công ty để thực nghiệp vụ nhập hàng cách hiệu nhằm cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt cho khách hàng Phòng vận tải- giao nhận (logistics): Đây phận chuyên phụ trách dịch vụ giao nhận trọn gói (Từ hàng hoá khỏi kho bãi ngƣời bán đến kho hàng ngƣời mua) đƣờng hàng không đƣờng biển nhƣ tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng vận chuyển lƣu kho lƣu bãi, làm dịch vụ khai thuế Hải quan, thủ tục, giấy tờ khác, tƣ vấn cho khách hàng cách gửi hàng, đóng gói, ghi kí mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa, chứng từ cho lơ hàng xuất, nhập theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng phí dịch vụ Phòng logistics bao gồm phận: Bộ phận chăm sóc khách hàng: Liên hệ với khách hàng để bổ sung chứng từ cần thiết cho lô hàng làm công tác báo giá, thông báo cho khách hàng thông tin liên quan đến lô hàng đƣợc vận chuyển, giám sát tuyến đƣờng vận chuyển đồng thời hỗ trợ với đại lý khách hàng có cố xảy cho lô hàng Bộ phận trường: Làm thủ tục hải quan, nhận hàng từ cảng chuyển đến khách hàng ngƣợc lại hàng xuất Bộ phận chứng từ: Chịu trách nhiệm thực chuẩn bị hồ sơ hoàn chỉnh để làm hàng nhƣ lƣu trữ hồ sơ, chứng từ cần thiết tiện việc tra cứu sau Phòng Hành Nhân sự: Đảm bảo cho cá nhân công ty thực chức nhiệm vụ đạt hiệu công việc; phận thực nhiệm vụ tránh chồng chéo; đảm bảo tuyển dụng, xây dựng phát triển đội ngũ cán nhân viên theo yêu cầu, chiến lƣợc hoạt động Công ty 4.1.3 Ngành nghề hoạt động kinh doanh Công ty Cơng ty có đại lý nhiều nơi, cung cấp dịch vụ vận chuyển toàn cầu nhƣ New York, Los Angeles, Chicago, Montreal, Miami, China, Indian, Singapore, Bangkok, Jakarta, Korea… Trang 47 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Một số đại lý giao dịch với cơng ty: Ngọc Quang, Hồng Hà, Phƣơng Đơng, K.A.S… CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD thành viên hiệp hội : FIATA (Forwading International Air Transport Association): Hiệp hội giao nhận quốc tế, VIFFAS (Vietnam Freight Forwarders Association): Hiệp hội giao nhận Việt Nam, VCCI (Vietnam Chamber of Commerce and Industry): Phịng Thƣơng mại Cơng nghiệp Việt Nam, AMSA (Australian Maritime Safety Authority): Cơ quan An tồn Tàu biển Úc Cơng ty đạt chứng nhận ISO 9001:2000 tổ chức DET NORSKE VERITAS (DNV) cấp ngày 16/2/2006 Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD cơng ty tƣ nhân, có tƣ cách pháp nhân, có dấu riêng, hạch tốn độc lập Cơng ty hoạt động theo phƣơng châm: “KHÁCH HÀNG THỎA MÃN – VỊ THẾ NÂNG CAO” phục vụ khách hàng Sau thời gian hợp tác liên doanh, tích luỹ kinh nghiệm nhƣ mối quan hệ kinh doanh, Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD hoạt động độc lập dựa phát triển vững mạnh ƣu điểm vốn có công ty Tải FULL (105 trang): https://bit.ly/3AYdKCv Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net Cơng ty khơng mở rộng đƣợc mạng lƣới kinh doanh mà cịn đẩy mạnh loại hình kinh doanh nhƣ: đại lý giao nhận vận tải quốc tế, vận tải nội địa, dịch vụ khai thuế hải quan, xuất nhập ủy thác, dịch vụ gom hàng…Với đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo bản, hệ thống phân phối kho bãi toàn quốc, mạng lƣới đại lý hiệu quả, đáng tin cậy toàn cầu mối liên hệ chặt chẽ với quan hữu quan, CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD hoàn toàn đáp ứng nhu cầu khách hàng nƣớc quốc tế 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 4.2.1 Phân tích số liệu thứ cấp Cơng ty TNHH Quốc tế CARGO RUSH đƣợc thành lập từ năm 2003 Qua q trình năm hoạt động, Cơng ty đạt đƣợc lƣợng khách hàng ổn định doanh thu năm gần cao Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty đƣợc phân tích dựa theo tiêu chí dịch vụ, thị trƣờng lợi nhuận sau Trang 48 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Cơ cấu dịch vụ (Đơn vị: triệu đồng) Bảng 4.1 Bảng tổng kết doanh thu theo loại hình dịch vụ từ năm 2011-2013 Loại dịch 2011 vụ Giá trị Hàng hải 2012 Giá trị Tỷ trọng 57,799.89 58.47% 56,968.14 56.46% 62,599.39 55.83% 33,400.08 33.84% 36,677.15 36.35% 42,484.16 37.89% GTGT 4,915.26 4.98% 5,065.18 5.02% 3,845.89 3.43% DV khác 2,674.77 2.71% 2,189.53 2.17% 3,195.56 2.85% Tổng 98,790.00 100% 112,125.00 100% Hàng không Tỷ trọng 2013 100,900.00 100% Giá trị Tỷ trọng (Nguồn: Theo báo cáo tổng kết từ năm 2011-2013 công tyCARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD) Tải FULL (105 trang): https://bit.ly/3AYdKCv Nhận xét Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Dựa vào bảng số liệu doanh thu theo loại h́ình dịch vụ , cho thấy nhìn chung doanh thu dịch vụ tăng không qua năm: Doanh thu dịch vụ hàng hải chiếm tỉ trọng cao Cụ thể nhƣ sau: năm 2011 tỉ trọng đạt đƣợc 58.47%, năm 2012 tỉ trọng giảm 2.01% so với năm 2011, doanh thu hàng hải giảm 831.75 triệu đồng, năm 2013 tỉ trọng giảm 55.83%, nhƣng doanh thu lại tăng 5,631.25 triệu đồng Đối với dịch vụ hàng không, ngày mở rộng quy mô nên cấu tỉ trọng doanh thu hàng không ngày tăng dần: năm 2011 tỉ trọng đạt đƣợc 33.84%, năm 2012 tỉ trọng tăng 2.51% tƣơng ứng 3,277.07 triệu đồng năm 2013 tỉ trọng tăng 1.54% nhƣng giá trị thực tế tăng đến 5,807.01 triệu đồng Cơ cấu dịch vụ giá trị giá tăng dịch vụ khác chiếm tỉ trọng thấp tổng cấu công ty Trong tƣơng lai, công ty đẩy mạnh trọng phát triển dịch vụ hẳn tiềm dịch vụ lớn đƣa dịch vụ giao nhận cơng ty ngày hồn thiện phát triển Cơ cấu thị trƣờng (ĐVT: triệu đồng) Trang 49 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Bảng 4.2 Bảng tổng kết doanh thu theo cấu thị trƣờng từ năm 2011-2013 Phân loại thị trƣờng Mỹ Châu Âu 2011 2012 Giá trị Tỷ trọng Giá trị 37,890.93 38.39% 36,805.23 24,003.84 2013 Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng 41,126.84 40.76% 50,590.80 45.12% 37.29% 35,103.11 34.79% 43,605.41 38.89% 24.32% 24,670.05 24.45% 17,928.79 15.99% Châu Á/Châu Úc (Nguồn: Theo báo cáo tổng kết từ năm 2011-2013 cơng ty CARGO RUSH INTERNATION CO, LTD) Nhận xét Nhìn chung cấu thị trƣờng, thị trƣờng Mỹ chiếm tỉ trọng cao so với thị trƣờng lại qua năm Năm 2011 chiếm 38.39%, năm 2012 chiếm 40.67%, năm 2013 chiếm 45.12%, tỉ trọng thị trƣờng tăng qua năm chiếm tỉ trọng lớn nhất, ta nhận thấy thị trƣờng trọng điểm Đối với thị trƣờng Châu Âu tỉ trọng có tăng, giảm nhƣng khơng đáng kể Tỉ trọng năm 2012 giảm 2.5% so với năm 2011, tổng doanh thu thị trƣờng giảm 1,702.12 triệu đồng so với năm 2011 Nhƣng đến 2013, tỉ trọng lại tăng trở lại, đến 4.1%, tổng doanh thu thị trƣờng tăng 8,502.3 triệu đồng Hiện thị trƣờng Châu Á đƣợc trọng kế hoạch mở rộng thị trƣờng Năm 2011 tỉ trọng đạt 24.32%, năm 2012 tỉ trọng tăng đến 24.45% tƣơng ứng với doanh thu 24,670.05 triệu đồng, nhiên năm 2013 tỉ trọng giảm 15.99% Trang 50 5490852 ... mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Công. .. hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty nhƣ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cao hay thấp Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch. .. tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty TNHH Quốc tế CARGO RUSH 2.3.1 Mơ hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận Công ty Vinalink