ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY MLCITL LOGISTICS

Quỳnh LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian ngắn thực tập tại Công ty MLC ITL Logistics đã cho em cơ hội vận dụng những kiến thức được học từ nhà trường vào quá trình thực tập, hoàn thành tốt bài khóa luận tố.

LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian ngắn thực tập Công ty MLC-ITL Logistics cho em hội vận dụng kiến thức học từ nhà trường vào q trình thực tập, hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp giúp em nhận thiếu sót mình, trau dồi kiến thức Tuy nhiên để hồn thành tốt khóa luận khơng thể khơng kể đến tập thể giảng viên Khoa Kinh doanh Quốc tế Marketing Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn Th.S Trần Hồng Hải định hướng đề tài từ bước đầu, đồng thời dành nhiều thời gian để đưa góp ý, tư vấn nhiệt tình suốt q trình em thực khóa luận Cuối em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, anh chị phận Sales toàn thể nhân viên công ty MLC-ITL Logistics Các anh chị hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp số liệu cần thiết, theo dõi tiến độ thực tập, hỗ trợ em thực khảo sát với khách hàng công ty tạo nhiều điều kiện để chúng em thực tập tốt công ty Mặc dù cố gắng hết mình, vận dụng kiến thức, kỹ để hồn thành khóa luận cách hồn thiện nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế nên tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng cảm góp ý Thầy để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày 14 tháng 04 năm 2015 Giáo viên hướng dẫn TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường, để tồn phát triển việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Logistics, công ty giao nhận vận tải điều tất yếu Vì nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận công ty MLC-ITL đồng thời kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng Để từ giúp ban giám đốc công ty nhận thức rõ chất lượng dịch vụ có biện pháp đắn, kịp thời nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Qua giúp cơng ty phát triển nâng cao uy tín thị trường giao nhận MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ix Chương 1: Tổng quan nghiên cứu 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Thời gian nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Phân loại 2.1.2.3 Lý thuyết khung đánh giá mức độ hài lòng Parasuraman 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Mơ hình Mơ hình Ropmis Thái Văn Vinh Devinder Grewal năm 2005 2.2.1 Mục đích mơ hình 2.2.2 Thiết kế, phương pháp, cách tiếp cận 2.2.3 Những phát từ mơ hình 11 2.2.4 Hạn chế mơ hình 11 2.2.5 Ý nghĩa, giá trị mô hình mang lại 12 Chương 3: Thực trạng hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa cơng ty MLC-ITL Logistics 13 3.1 Giới thiệu tổng quan công ty 13 3.1.1 Thông tin chung 13 3.1.2 Ngành kinh doanh dịch vụ công ty 14 3.1.3 Sứ mệnh tầm nhìn 14 3.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân cơng ty 15 3.2 Kết kinh doanh công ty ba năm gần 15 3.2.1 Cơ cấu mặt hàng giao nhận công ty 15 3.2.2 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 17 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2012-2014 18 3.2.3.1 Phân tích tổng biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2012-2014: 18 3.2.3.2 Phân tích theo số thành phần: 19 3.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ giao nhận công ty MLC-ITL logistics Co., Ltd 24 3.3.1 Mô tả chung hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận công ty 24 3.3.1.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận công ty 24 3.3.1.2 Thực trạng mô hình quản lý cơng ty 25 3.3.1.3 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng 26 3.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo đo lường 26 3.3.2.1 Lý chọn mơ hình Ropmis 26 3.3.2.2 Thiết kế thang đo đo lường 27 3.3.3 Tiến hành nghiên cứu 29 3.3.3.1 Bản câu hỏi 33 3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.3.3 Kích thước mẫu 33 3.3.3.4 Phương pháp thu thập 33 3.3.3.5 Kết thu thập 33 3.3.4 Kết nghiên cứu 34 3.3.4.1 Mô tả mẫu 34 3.3.4.2 Kiểm định mơ hình 34 Chương 4: Đề xuất giải pháp 37 4.1 Giải pháp Quá trình 37 4.1.1 Giải pháp cho vấn đề quy trình theo dõi hàng chưa hợp lý 37 4.1.1.1 Nội dung giải pháp 37 4.1.1.2 Mục đích: 38 4.1.1.3 Điều kiện áp dụng: 38 4.1.1.4 Cách thực hiện: 38 4.1.1.5 Hiệu mang lại dự kiến: 39 4.1.2 Giải pháp cho vấn đề giảm yếu tố mùa vụ, giúp cung cấp dịch vụ quán 39 4.1.2.1 Nội dung giải pháp 39 4.1.2.2 Mục đích 39 4.1.2.3 Điều kiện áp dụng giải pháp 39 4.1.2.4 Cách thực 40 4.1.2.5 Hiệu mang lại dự kiến 40 4.1.3 Giải pháp cho vấn đề giảm sai sót chứng từ 40 4.1.3.1 Nội dung giải pháp 40 4.1.3.2 Mục đích 40 4.1.3.3 Điều kiện áp dụng giải pháp 41 4.1.3.4 Cách thực giải pháp 41 4.1.3.5 Hiệu mang lại dự kiến 41 4.2 Giải pháp Quản lý 42 4.2.1 Giải pháp cho vấn đề giám đốc bận rộn 42 4.2.1.1 Nội dung giải pháp 42 4.2.1.2 Mục đích 42 4.2.1.3 Điều kiện áp dụng giải pháp 43 4.2.1.4 Cách thực giải pháp 43 4.2.1.5 Hiệu mang lại dự kiến 44 4.2.2 Giải pháp cho vấn đề làm hàng chậm trễ 44 4.2.2.1 Nội dung giải pháp 44 4.2.2.2 Mục đích 44 4.2.2.3 Điều kiện áp dụng 44 4.2.2.4 Cách thực giải pháp 44 4.2.2.5 Hiệu mang lại dự kiến 45 4.3 Giải pháp Năng lực 45 4.3.1 Giải pháp cho vấn đề nâng cao hiệu quản lý khách hàng 45 4.3.1.1 Nội dung giải pháp 45 4.3.1.2 Mục đích 45 4.3.1.3 Điều kiện áp dụng giải pháp 45 4.3.1.4 Cách thực 46 4.3.1.5 Hiệu mang lại dự kiến 46 KẾT LUẬN I DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO II PHỤ LỤC III DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa XNK Xuất nhập NVOCC Non vessel operating common carrier ( Cơng ty có container rỗng khơng có tàu) Cs Phịng chăm sóc khách hàng Sales Kinh doanh/ bán hàng MBL Vận đơn đường biển thứ cấp HBL Vận đơn đường biển chủ C/O Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức 15 3.1 Biểu đồ thể cấu mặt hàng năm 2012 16 3.2 Biểu đồ thể cấu mặt hàng năm 2013 17 3.3 Biểu đồ thể cấu mặt hàng năm 2014 17 3.4 Biểu đồ thể biến động tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2012-2014 18 3.5: Biểu đồ thể doanh thu theo phương thức kinh doanh 19 3.6 Biểu đồ thể biến động doanh thu theo địa lý 20 3.7 Biểu đồ thể biến động chi phí theo phương thức kinh doanh 21 3.8 Biểu đồ thể biến động chi phí theo địa lý 22 3.9 Biểu đồ thể biến động lợi nhuận theo phương thức kinh doanh 22 3.10 Biểu đồ thể biến động lợi nhuận theo địa lý 23 Sơ đồ 3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty MLC-ITL Logistics 24 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận hài lịng theo mơ hình Ropmis 27 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận hài lòng hiệu chỉnh 31 Sơ đồ 3.3: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty MLC-ITL Logistics 38 LỜI MỞ ĐẦU Từ đổi đến nay, cấu kinh tế Việt Nam có chuyển biến tích cực Cụ thể nhóm ngành dịch vụ GDP tăng lên chiếm tỷ trọng lớn ba nhóm ngành nơng nghiệp, cơng nghiệp, dịch vụ thông qua việc tạo giá trị to lớn đóng góp cho kinh tế Cùng với việc Việt Nam thực sách mở cửa, gia nhập WTO làm cho mức thu nhập người tiêu dùng nước ngày cải thiện, dẫn đến nhu cầu mua sắm tăng theo Và họ có nhiều hội lựa chọn nơi thỏa mãn nhu cầu tốt Dẫn đến người tiêu dùng có địi hỏi cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ, họ trở nên khó tính thơng qua việc địi hỏi cao chất lượng thái độ nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng nhà cung cấp dịch vụ thắc mắc khách hàng Do để tạo hài lòng cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Nhưng câu hỏi đặt chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn tiêu chí coi chất lượng tốt? Đã có nỗ lực đo lường chất lượng bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Đối với sản phẩm hữu hình người tiêu dùng đánh giá dễ dàng thơng qua hình ảnh, thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì cách thử, ngửi, sờ trước định mua Nhưng dịch vụ-là sản phẩm vơ hình, việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều dịch vụ khơng thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm kiểm định trước mua Với lý vơ hình doanh nghiệp cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Xác định đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng Từ đưa đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận cho công ty để nâng cao hài lịng khách hàng Vì lý em định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY MLC-ITL LOGISTICS” Tuy nhiên với thời gian ngắn kiến thức có hạn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót cịn tồn nhiều hạn chế Kính mong nhận thơng cảm góp ý Thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Scale Scale Mean if Variance Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item if Correlation Deleted Item Deleted Deleted QT1 9.88 3.462 721 735 QT2 10.14 2.882 699 748 QT3 10.12 3.229 698 742 QT4 9.46 4.348 482 835 Bảng 3.6A: Bảng kết độ tin cậy nhân tố quản lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted if Variance if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted QL1 19.20 5.755 345 727 QL2 19.40 4.787 558 677 QL3 19.19 4.972 469 702 QL4 18.92 5.256 551 684 QL5 18.97 4.999 552 680 QL6 18.58 6.091 193 758 QL7 18.94 5.395 500 696 Bảng 3.7A: Bảng kết độ tin cậy nhân tố quản lý sau loại bỏ biến Reliability Statistics VI Cronbach's Alpha N of Items 758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation QL1 15.58 4.945 356 756 QL2 15.78 4.019 580 699 QL3 15.57 4.170 496 726 QL4 15.30 4.464 573 706 QL5 15.35 4.287 544 710 QL7 15.32 4.724 459 733 3.8A: Bảng kết kiểm định độ tin cậy nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Mean Variance if Item-Total if Item Item Deleted Correlation Delet ed HL1 12.31 7.438 234 872 HL2 12.84 5.109 733 749 HL3 13.18 4.889 690 767 HL4 12.66 5.604 702 763 HL5 12.74 5.534 749 750 VII Bảng 3.9A: Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố hài lòng sau loại bỏ biến HL1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL2 9.21 4.207 746 828 HL3 9.56 3.900 739 837 HL4 9.04 4.717 694 850 HL5 9.12 4.627 753 830 Phụ lục B: Phân tích nhân tố EFA Bảng 3.1B: Kết phân tích nhân tố xoay EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of 883 Approx Chi-Square 1209.424 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component VIII NGUONLUC4 808 KETQUA2 762 QT2 758 KETQUA1 672 QT1 668 QT3 648 KETQUA3 640 KETQUA4 612 TNXH1 547 QL5 QL3 753 QL4 668 QL2 631 KETQUA5 523 QL1 KETQUA6 777 HA 696 QT4 689 QL7 586 NGUONLUC2 742 NGUONLUC5 735 NGUONLUC1 692 NGUONLUC3 656 TNXH2 841 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations IX Bảng 3.3B: Kết phân tích nhân tố xoay EFA sau loại hai biến QL5 QL1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Bartlett's Test Chi- of Square Sphericity 868 1106.354 df 231 Sig .000 Total Variance Explained C Initial Eigenvalues o Extraction Sums Squared Loadings m Total % of Cumulat Total po Varian ive % ne ce % of Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulati Total Varian ve % % of Cumulative Variance % ce nt 8.13 1.93 1.65 1.21 1.05 36.965 36.965 8.132 36.965 36.965 5.220 23.726 23.726 8.776 45.741 1.931 8.776 45.741 2.643 12.016 35.742 7.534 53.275 1.658 7.534 53.275 2.612 11.872 47.613 5.514 58.789 1.213 5.514 58.789 2.364 10.745 58.359 4.782 63.571 1.052 4.782 63.571 1.147 5.212 63.571 X 919 4.176 67.746 867 3.940 71.686 767 3.488 75.174 701 3.186 78.360 10 613 2.786 81.146 11 557 2.532 83.677 12 538 2.446 86.124 13 492 2.237 88.361 14 467 2.122 90.483 15 397 1.804 92.286 16 386 1.752 94.038 17 302 1.371 95.409 18 260 1.183 96.592 19 215 977 97.569 20 206 936 98.504 21 177 804 99.308 22 152 692 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NGUONLU C4 806 QT2 780 KETQUA2 770 KETQUA1 678 QT1 673 KETQUA3 666 QT3 655 XI KETQUA4 626 TNXH1 549 KETQUA6 763 QT4 707 HA 694 QL7 604 QL3 788 QL4 642 QL2 642 KETQUA5 505 NGUONLU 740 C2 NGUONLU 735 C5 NGUONLU 692 C1 NGUONLU 658 C3 TNXH2 850 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 3.3B: Bảng kết phân tích nhân tố xoay EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chi-Square 722 117.983 of df Sphericity Sig .000 XII Total Variance Explained C Initial Eigenvalues o Total m % Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % 2.253 75.102 75.102 408 13.608 88.709 339 11.291 100.000 % of Cumulative % Variance p o n e n t 2.253 75.102 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL5 866 HL2 863 HL3 858 HL4 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XIII 75.102 Nhân Nhân tố phụ thuộc có nhân tố nên khơng xoay 0.866 Bảng 3.4B: Bảng kết chạy hồi quy bội Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed QL, TNXH, NGUONLUC, Enter NANGLUC, QTb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio F Sig Square 37.917 7.583 Residual 9.968 98 102 Total 47.885 103 n Mean 74.555 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QL, TNXH, NGUONLUC, NANGLUC, QT Model Summary Mod R R el Square R Square 890a 792 Adjusted 781 Std Error of the Estimate 31893 a Predictors: (Constant), QL, TNXH, NGUONLUC, NANGLUC, QT XIV Bảng 3.5B: Kết kiểm định tương quan Coefficientsa Model Unstandardized Standar t Coefficients dized Sig Collinearity Statistics Coeffic ients B Std Beta Toleran VIF Error (Constant) -.733 349 039 -2.097 039 NANGLUC 289 090 185 3.204 002 637 1.570 -.098 071 -.070 -1.377 172 824 1.214 TNXH 032 050 031 646 520 927 1.078 QT 808 082 702 9.836 000 418 2.395 QL 161 082 121 1.954 054 556 1.798 NGUONLU ce C a Dependent Variable: HL XV Bảng 3.6 B: Bảng mô tả mẫu Descriptive Statistics N Minimu Maximum Mean Std Deviation m NGUONLU 104 3.82 693 104 3.80 702 104 3.70 652 104 2.97 769 104 4.03 599 KETQUA1 104 3.13 848 KETQUA2 104 3.07 839 KETQUA3 104 3.18 798 KETQUA4 104 3.11 902 KETQUA5 104 3.04 762 KETQUA6 104 3.52 638 KETQUA7 104 3.52 574 QT1 104 3.66 465 QT2 104 3.06 901 QT3 104 3.09 790 QT4 104 3.74 574 QL1 104 3.00 540 QL2 104 2.80 688 QL3 104 3.01 704 QL4 104 3.28 548 QL5 104 3.23 627 C1 NGUONLU C2 NGUONLU C3 NGUONLU C4 NGUONLU C5 XVI QL6 104 3.63 561 QL7 104 3.26 540 HA 104 3.49 540 TNXH1 104 3.34 732 TNXH2 104 3.55 652 HL1 104 3.63 594 HL2 104 3.10 830 HL3 104 2.75 922 HL4 104 3.27 727 HL5 104 3.19 712 Valid (listwise) N 104 XVII BẢN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY MLC-ITL LOGISTICS Em thực đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận công ty MLC-ITL Logistics” Nhằm khảo sát hài lòng khách hàng từ có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty Mọi thông tin quý công ty cung cấp bảng khảo sát bảo mật tuyệt đối! Rất mong giúp đỡ quý công ty! Cảm ơn quý công ty nhiều! Câu 1: Quý công ty sử dụng dịch vụ giao nhận công ty MLCITL chưa? (Chọn "Có" tiếp tục trả lời, chọn "Khơng" dừng lại) Có Khơng Phần I: Xin quý công ty cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý A) Nguồn lực Các trang thiết bị công ty ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng Trang thiết bị công ty hoạt động tốt, ổn định Cơng ty có tài ổn định Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa cơng ty tốt Cơ sở hạ tầng công ty tốt, khang trang, địa điểm thuận lợi XVIII Không đồng ý Bình thườn g Đồng ý Hồn tồn đồng ý B) Kết Tốc độ thực dịch vụ công ty nhanh chóng Cơng ty ln cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (thực cam kết giao nhận hàng hạn) Công ty cung cấp dịch vụ cách quán Công ty đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng bị mát, tổn thất) Cơng ty ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) Các dịch vụ công ty đa dạng ln sẵn có (bất nơi đâu) Giá (cước phí) dịch vụ cơng ty hợp lí, cạnh tranh C) Q trình Thái độ cung cách phục vụ công ty để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Nhân viên công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, vui vẻ Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng D) Quản lý Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành Hiệu quản lý điều hành công ty cao Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành công ty cao, XIX bao gồm khả quản lý cố, tai nạn Công ty thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng Công ty có phản hồi tốt từ phía khách hàng Cơng ty có quan hệ tốt với bên cung cấp (cảng, hãng tàu,…) Công ty không ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến khách hàng E) Hình ảnh Cơng ty có uy tín thị trường giao nhận hàng hóa F) Trách nhiệm xã hội Cơng ty ứng xử có trách nhiệm với người xã hội Công ty đảm bảo yếu tố môi trường kinh doanh G) Sự hài lịng Nhìn chung, q vị hài lịng với sở vật chất cơng ty Nhìn chung q vị hài lịng với cung cách phục vụ cơng ty Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Quý vị giới thiệu dịch vụ công ty cho người/đối tác khác Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Phần II: Thông tin khách hàng Tên công ty: Lĩnh vực kinh doanh: Số năm hoạt động: XX ... chất lượng dịch vụ giao nhận cho công ty để nâng cao hài lịng khách hàng Vì lý em định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY MLC-ITL... khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Xác định đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng Từ đưa đề xuất cải thiện chất. .. cơng ty cung cấp Vì em định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY MLC-ITL LOGISTICS? ??, đứng vai trò khách hàng để xem xét yếu tố chất