Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế

Báo cáo thực tập tn: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Khi kinh tế ngày phát triển, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường khách hàng cá nhân thị trường đầy tiềm rất hấp dẫn ngân hàng số liệu thống kê cho thấy có 50 - 60% người dân có tài khoản ngân hàng Từ trước đến gửi tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng Trong số nguồn cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Trên địa bàn thành phố Huế có tổng số 27 ngân hàng tham gia hoạt động kinh doanh Trong số ngân hàng Navibank xem ngân hàng mẻ, với tiềm lực quy mơ, vốn, trình độ, kinh nghiệm hạn chế so với ngân hàng lớn khác địa bàn nên chưa khách hàng quan tâm nhiều Đặc biệt điều kiện mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động 14%/năm vấn đề đặt để ngân hàng Navibank cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi tiền ngân hàng Để làm điều khơng cách khác ngồi việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đó lý nhóm định chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế cho báo cáo thực tập 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NaViBank chi nhánh Huế Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank chi nhánh Huế Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank chi nhánh Huế 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế bao gồm thành phần nào? Những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng? Mức độ tác động thành phần thỏa mãn khách hàng? Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ ngân hàng? - Có khác biệt khơng việc đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng nhóm khách hàng? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế khoảng thời gian tháng 10/2011 Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu không gian ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu (n=8) bảng hỏi định tính bao gồm 22 phát biểu triển khai từ thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF số nội dụng khác Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố có tác động thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Đối tượng vấn: khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 40 sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Quy trình vấn: Ban đầu người nghiên cứu khách hàng tự nói yếu tố mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý khiến họ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Sau người nghiên cứu so sánh với nội dung chuẩn bị sẵn nêu yếu tố khách hàng quan tâm khơng họ nhắc tới Dựa kết nghiên cứu sơ nhóm tiến hành tổng hợp để làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hồn thiện đưa vào nghiên cứu thức 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Tất biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa không đồng ý với phát biểu lựa chọn số đồng ý với phát biểu Nội dung biến quan sát thành phần hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế 1.4.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Dựa kết nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm thành phần với 23 phát biểu, cụ thể: (1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình (6) Giá Mức độ thỏa mãn khách hàng gửi tiết kiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng đo lường biến nói mức độ thỏa mãn chung 1.4.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu Đây giai đoạn nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp bảng hỏi khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi Kích thước mẫu xác định theo cơng thức biến bảng câu hỏi tương ứng với bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định kích thước mẫu 161 Việc chọn mẫu thực theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất Thời gian vấn tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm ba trụ sở giao dịch ngân hàng Navibank Huế nhà khách hàng từ danh sách khách hàng mà ngân hàng cung cấp 1.4.2.4 Phân tích nhân tố Dữ liệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố + Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phương pháp trích “Principal component” sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” > Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue, số đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn 50% Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jun & ctg, 2002) Độ giá trị phân biệt Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt factor loading phải lớn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sử dụng cho phân tích EFA nghiên cứu phương pháp giúp kiểm định tượng đa cộng tuyến yếu tố mơ hình (nếu có) 1.4.2.5 Đánh giá thang đo Một thang đo coi có giá trị đo lường cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tương quan biển tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 03 coi biến rác bị loại khỏi thang đo Độ giá trị hội tụ (convergent validity) độ phân biệt (discriminant validity) thang đo đánh giá thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis) 1.4.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sau thực xong phân tích nhân tố EFA đánh giá độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu bị sai khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu đo cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy đa biến 1.4.2.7 Kiểm định yếu tố mơ hình Sau thang đo yếu tố kiểm định, bước tiến hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình điều chỉnh Mơ hình hồi quy sau: Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4 * lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phương tiện hữu hình + ß7 * giá Kết mơ hình giúp ta xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến thỏa mãn khách hàng 1.4.2.8 Các kiểm định giả thuyết mơ hình Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế đánh giá thơng qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- test sử dụng để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình thành phần chất lượng dịch vụ, tổng thể kiểm định Independent sample T – test, One Way Anova khác mức độ thỏa mãn nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp tổng thể… PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Đến có nhiều khái niệm dịch vụ Sau số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v • Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao động cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc) • Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại.(Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003) Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng; khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; khơng thể tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao tồn kho 1.1.1.2 Khái niêm chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng nói đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1998, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) cơng bố có tranh luận vấn đề làm để đo lường chất lượng dịch vụ cách tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu Đáp ứng (responsiveness): thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ Bộ thang đo gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa khơng quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào, người vấn cho biết mực độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể doanh nghiệp khảo sát để 10 Để khẳng định cách chắn đánh giá khách hàng tổng thể chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T – est với giá trị kiểm định cho thành phần từ F1 F6 giá trị kiểm định cho thành phần F7 – Phương tiện hữu hình Giả thuyết nghiên cứu sau: H0 : Giá trị trung bình thành phần F i chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = H1 : Giá trị trung bình thành phần F i chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ Với độ tin cậy kiểm định 95%, thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trước đưa vào kiểm định đảm bào tiêu chuẩn phân phối chuẩn xấp xỉ chuẩn (tham khảo bảng 3.1 phụ lục 3) Kết kiểm định sau: Bảng 2.12 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test One-Sample Test (Test Value = Tổng số Trung bình phần tử mẫu ) Sig (2-tailed) F1 144 3.4132 000 F2 144 3.4236 000 F3 144 3.4074 000 F4 144 3.6042 000 F5 144 3.5069 000 F6 144 3.5949 000 (Nguồn: xử lý SPSS) 39 Đối với thành phần Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình 2.7188, nhóm tiến hành kiểm định với giá trị kiểm định độ tin cậy 95% Giả thuyết kiểm định sau: H0 : Giá trị trung bình thành phần Phương tiện hữu hình (F )của chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = H1 : Giá trị trung bình thành phần Phương tiện hữu hình (F7) chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ Kết kiểm định: Bảng 2.13 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test thành phần phương tiện hữu hình F7 One-Sample Test (Test Value = ) Tổng số Trung bình Sig (2-tailed) phần tử mẫu 144 2.7188 000 (Nguồn: xử lý SPSS) Nhìn vào kết kiểm định từ hai bảng ta thấy, với giá trị sig = 0.000 < 0.05, đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 Với độ tin cậy 95% kết luận thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm Độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá, mức độ đồng cảm có giá trị trung bình khác 4, mức độ trung lập thành phần phương tiện hữu hình khác 3, mức độ trung lập phát biểu tích cực yếu tố chất lượng dịch vụ 2.6.2 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn 40 Bảng 2.14 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn Số quan Mức độ thỏa mãn Giá trị Giá trị sát nhỏ lớn 144 Giá trị Trung bình 3.52 Độ lệch chuẩn 0.709 Không trả lời (Nguồn: xử lý SPSS) Dựa vào bảng ta thấy giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hàng Navibank – Chi nhánh Huế 3.52, với độ lệch chuẩn 0,709, tương ứng với 3.52 mức độ thỏa mãn mức trung bình Có thể nói khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank Theo kết thống kê tần số mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục bảng 3.2) có 75 khách hàng ( 52.1%) đánh giá thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng, mức độ trung lập với 51 khách hàng lựa chọn (35.4%), có khách hàng lựa chọn mức độ thỏa mãn, tương ứng với 4.2% Có thể thấy có đến 132 khách hàng, chiếm 91.7% tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời vấn đánh giá mức bình thường chất lượng dịch vụ ngân hàng Điều cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt, thỏa mãn đa số khách hàng Tuy nhiên, số khách hàng lựa chọn mức độ trung lập cao bên cạnh khách hàng thỏa mãn có khách hàng khơng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ siêu thị Thể có 12 khách hàng (8.3%) khơng thỏa mãn với ngân hàng may khách hàng lựa chọn mức độ khơng hài lòng Vì ngân hàng cần có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng 41 Với giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 3.52 tương ứng với mức độ bình thường, nhóm tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định tương ứng với mức độ thỏa mãn, giả thuyết kiểm định sau: H0: Mức độ hài lòng chung khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = H1: Mức độ hài lòng chung khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ Bảng 2.15 Kết kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn One-Sample Test (Test Value = ) Tổng số Trung bình Sig (2-tailed) phần tử mẫu mức độ thỏa mãn 144 3.52 000 (Nguồn: xử lý SPSS) Sau tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ sỏ để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Nghĩa với độ tin cậy 99% kết luận giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế ≠ mức độ thỏa mãn 2.6.2.3 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn nhóm giới tính Mức độ hài lòng yếu tố phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Cụ thể yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá… khách hàng việc hài lòng chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập … 42 Như giới tính có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ? Những người thuộc hai nhóm giới tính nam nữ có mức độ hài lòng giống khơng ? Kết cuối mà khách hàng đánh giá ? Nhìn chung họ hài lòng hay khơng hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị ? Để làm rõ điều sử dụng kiểm định hai trung bình tổng thể (Independen Sample T - test) Phương pháp sử dụng để so sánh giá trị trung bình khách hàng thuộc hai nhóm giới tính nam nữ mức độ hài lòng chung Trước tiến hành kiểm định này, nhóm nghiên cứu kiểm tra điều kiện đảm bảo cho kiểm định, nhóm so sánh độc lập, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn (tham khảo phụ lục bảng 3.3) Đối với hài lòng tiến hành kiểm định đồng thời hai cặp giả thuyết kiểm định đồng phương sai hai nhóm kiểm định khác trung bình hai tổng thể Cặp giả thuyết thứ nhất: H0: Phương sai hai tổng thể H1: Phương sai hai tổng thể khác Cặp giả thuyết thứ hai: H0: Khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank hai nhóm giới tính nam nữ H1: Có khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank hai nhóm giới tính nam nữ Kiểm định Independen Sample T - test mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%) 43 Bảng 2.16 Kết kiểm định Independent Sample T - Test Mức độ hài Phương sai đồng lòng chung Phương sai khơng đồng Kiểm định Kiểm định phương sai giá trị trung bình Sig (2-tailed) F Sig 1.616 206 108 117 (Nguồn: xử lý SPSS) Nhìn vào bảng kết ta thấy, cột kiểm định phương sai hai nhóm có giá trị sig = 0.206 > 0.05, khơng đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa phương sai hai nhóm hay gọi phương sai đồng Nhìn vào kết cột kiểm định trung bình hai tổng thể ta thấy sig = 0.108 > 0.5 khơng đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Có nghĩa với độ tin cậy 95% kết luận khơng có khác mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank hai nhóm giới tính nam nữ tổng thể giá trị trung bình hai nhóm mẫu nghiên cứu có khác (tham khảo phụ lục bảng 3.4) 2.7 Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Trong tổng số 144 khách hàng hỏi có đến 104 khách hàng, chiếm 72.2% trả lời tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng navibank – Chi nhánh Huế, tức tiếp tục gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank Có 37 khách hàng (25.7%) trả lời chưa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế hay khơng Trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm khách hàng lớn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ 44 chân khách hàng cũ Thêm vào 25.7% số lớn so với tổng số khách hàng doanh nghiệp Một lượng khách hàng thiệt hại vơ lớn doanh nghiệp Do ngân hàng Navibank – cần có sách phù hợp để giữ chân khách hàng tiếp tục gửi tiền ngân hàng Có khách hàng (chiếm 2.1% ) tổng số 144 khách hàng vấn trả lời không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế Do ngân hàng cần nhanh chóng tìm ngun nhân làm cho họ từ bỏ ngân hàng để đưa giải pháp khắc phục phù hợp Bảng 2.17 Thống kê tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai Phần trăm Tần số Có Chưa biết Khơng Tổng Phần trăm (%) 104 72.2 tích lũy (%) 72.2 37 25.7 97.9 2.1 100.0 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng 45 Căn vào tình hình ngân hàng – điểm mạnh điểm yếu, tình hình thị trường đem đến hội thách thức, ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế cần có định hướng làm nguồn gốc cho việc đưa giải pháp cách hiệu quả, khả thi nhẵm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh Đối với ngân hàng thành lập ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ điều cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin khách hàng Đặc biệt giai đoạn lãi suất huy động tất ngân hàng Thị trường ngân hàng canh tranh gay gắt để giành giật khách hàng, không cạnh tranh vơi ngân hàng thương mại cổ phần khác giàu kinh nghiệm mà với ngân hàng quốc doanh vốn có ưu uy tín Dựa vào kết nghiên cứu ta thấy lý khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank ngân hàng uy tín, mối quan hệ cá nhân, vị trí ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… ngân hàng phải khơng ngừng phát huy điểm mạnh, ưu để thu hút khách hàng đến với ngân hàng Kết phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank gồm có thành phần độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, giá, thái độ nhân viên, mức độ đồng cảm phương tiện hữu hình Trong có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hài lòng cho khách hàng Độ tin cậy, mức độ đồng cảm phương tiện hữu hình Tất thành phần nầy có tác động thuận chiều đến hài lòng khách hàng, tức chất lượng thành phần nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng tăng lên Do ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng thành đặc biệt ba thành phần Độ tin cậy, mức độ đồng cảm phương tiện hữu hình 46 Thơng qua việc đo lường giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng thấy khách hàng đánh giá chưa cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thể giá trị mức trung bình thực kiểm định để suy rộng cho tổng thể khơng đủ sở để bác bỏ giả thuyết Bên cạnh giá trị trung bình chất lượng dịch vụ giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng mức trung bình Do đòi hỏi ngân hàng phải có giải pháp phù hợp đê nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng khơng mức độ thỏa mãn mà phải cao Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải trọng đến nhân tó mà khách hàng quan tâm cao độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình Tuy nhiên bên cạnh thành phần ngân hàng phải có quan tâm phù hợp đến thành phần khác lực phục vụ, mức độ đáp ứng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong cần đặc biệt trọng đến thành phần phương tiện hữu hình bơi theo kết phân tích cho thấy có vai trò quan trọng đến hài lòng khách hàng theo đánh giá khách hàng chưa đạt giá trị trung bình Cũng theo kết phân tích ta thấy có tỷ lệ cao khách hàng dự khơng biết có nên tiết tục gửi tiền ngân hàng hay không? Sẽ mát lớn số khách hàng từ bỏ không tiếp tục gửi tiền ngân hàng Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần phải đưa sách phù hợp để giữ chân khách hàng Bên cạnh số lượng nhỏ khách hàng cho biết không tiếp tục gửi tiền ngân hàng, vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến không để làm thay đổi định khách hàng mà số lượng khách hàng không gia tăng thêm 3.2 Giải pháp Thơng qua định hướng trên, nhóm nghiên cứu đề xuất số giải pháp cụ thể sau: 47 - Về thành phần độ tin cậy Đối với ngân hàng uy tín ln vấn đề đặt lên hàng đầu, đặc biệt khách hàng gửi tiết kiệm Để có tin tưởng khách hàng đòi hỏi phải có quãng thời gian đủ dài Xây dựng vốn khó để giữu lại khó khăn hơn, sơ xuất nhỏ làm lòng tin nơi khách hàng khách hàng tiếp tục nói vấn đề cho khách hàng khác thật nguy hiểm Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Áp dụng biện pháp nhằm ngăn chặn hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, liệu khách hàng đối tượng bên lẫn bên ngân hàng Tiếp theo vấn đề an tồn, khách hàng gửi tiền ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn tài sản họ Về vấn đề ngân hàng thương mại cổ phần so sánh với ngân hàng quốc doanh.Tuy nhiên ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cần nâng cao cảm giác an toàn ngân hàng tâm trí khách hàng Chẳng hạn đầu tư sở vật chất, thực xác giao dịch, thực công khai minh bạch tài kinh doanh có hiệu cao yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn Bên cạnh việc cập nhật thơng tin cách nhanh chóng, kịp thời, xác, cung cấp thơng tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng - Về thành phần lực phục vụ Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực phục vụ phong cách phục vụ nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, biết xử lý tình khúc mắc cách thỏa đáng… ngân hàng cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nhằm nâng cao khả 48 phục vụ, không nghiệp vụ chuyên môn mà kỹ cá nhân khác - Về thành phần mức độ đáp ứng Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng Ngân hàng cần gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng quà tặng, khuyến mãi, có hành động tỏ ý quan tâm đến cá nhân khách hàng gửi hoa, thiệp chúc mừng ngày lễ, dịp sinh nhật hay kiện quan trọng khách hàng - Về thành phần thái độ nhân viên Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng Ngân hàng Navibank đánh giá ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng cần phải phát huy ưu số biên pháp như: áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc nhân viên hài lòng với cơng việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi nhân viên làm việc hết lòng ngân hàng, khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng khách hàng, lòng khách đến, vui lòng khách Có ngân hàng đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt - Về thành phần giá Hiện nay, mà Nhà nước áp đặt mức trần lãi suất huy động 14% lãi suất khơng yếu tố để ngân hàng sử dụng cạnh tranh 49 Giờ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng khơng đặt nặng vấn đề trước Tuy nhiên ngân hàng Navibank – vần phải ý đến yếu tố bới tin đồn không tốt liên quan đến vấn đề lãi xuất dù xuất phát từ ngân hàng Navibank hay từ đối thủ cạnh tranh gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Một vấn đề dó mức phí giao dịch khách hàng quan tâm Do đưa mức phí ngân hàng phải dựa sở nghiên cứu kỹ mức phí đối thủ cạnh tranh để đưa mức phí phù hợp Bên cạnh ngân hàng cần có sách ưu đãi khách hàng gửi tiền ngân hàng , chẳng hạn sách ưu đãi vay vốn… - Về thành phần mức độ đồng cảm C on người cung muốn người khác hiểu cảm thơng cho hồn cảnh Lắng nghe ý kiến khách hàng, tạo cho họ cảm giác quan tam, coi trọng biểu lộ quan tâm ngân hàng khách hàng biện pháp hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng Cơng ty cho nhân viên tham gia khóa học hay mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người giúp cho nhân viên biết cách ứng xử cho lòng khách hàng Trong tình khó xử nhân viên phải biết giải cách thỏa đáng - Về thành phần phương tiện hữu hình Đối với doanh nghiệp phương tiện hữu hình quan trọng Nó tác động lớn đến ấn tượng ban đầu khách hàng đới với doanh nghiệp Ngân hàng Navibank – cần đầu tư thích hợp cho phương tiên hỗ trợ loại máy móc phục vụ cho hoạt động ngân hàng Trang bị tiện nghi để phục vụ khách hàng tốt vần đề cần lưu ý Trong khả cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ 50 trang thiết bị cần thiết, đại, bắt mắt, bày trí khơng gian quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngồi góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đề tài khơng xa lạ với tác giả Tuy nhiên, việc áp dụng Huế cần thiết Trong suốt thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank Đồng thời, nhóm vận dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để xác định biến thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Kết nghiên cứu đề tài giúp nhóm đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 51 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng mức độ khơng cao Vì vậy, thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình cạnh tranh Đặc biệt, ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cần ý trì yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng Độ tin cậy, thái độ nhân viên, lực phục vụ… đưa giải pháp nhằm khắc phục tăng mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mà khách hàng chưa hài lòng Phương tiện hữu hình Có vậy, ngân hàng nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng KIẾN NGHỊ - Đối với tổ chức trị - xã hội: Tạo điều kiện cho ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế tiếp tục tham gia kiện nhằm quảng bá khẳng định hình ảnh với khách hàng - Đối với siêu thị: Phát huy tinh thần trách nhiệm tất người làm việc ngân hàng, tăng cường mặt mạnh hạn chế điểm yếu khâu chất lượng dịch vụ 52 Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho hoạt động thường niên sách liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ Nhà quản lí định chi khoản vốn đầu tư định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên… 53