Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2).doc

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế (2)

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% người dân có tài khoản trong ngân hàng

Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có tổng số 27 ngân hàng đang tham gia hoạt động kinh doanh Trong số đó ngân hàng Navibank có thể xem là một ngân hàng còn khá mới mẻ, với tiềm lực về quy mô, vốn, trình độ, kinh nghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn nên chưa được khách hàng quan tâm nhiều Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm thì một vấn đề đặt ra đó là làm sao để ngân hàng Navibank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào khác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đó chính là

lý do nhóm quyết định chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế cho bài báo cáo thực tế của mình.

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NaViBank chi nhánh Huế.

- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế.

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế bao gồm những thành phần nào?

- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng?

- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự thỏa

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế trong khoảng thời gian là tháng 10/2011.

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 22 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dụng khác

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế

Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.

Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Sau đó người nghiên cứu sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nhóm tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

1.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.

1.4.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:

(1) Độ tin cậy

(3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình (6) Giá

Mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.

1.4.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm

tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế và có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi Kích

thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 7 bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định được kích thước mẫu là 161 Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất

Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm là tại ba trụ sở giao dịch của ngân hàng Navibank tại Huế và tại nhà của các khách hàng từ danh sách khách hàng mà ngân hàng cung cấp.

1.4.2.4 Phân tích nhân tố

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal component”

được sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002)

Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử

dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có)

1.4.2.5 Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số Cronbach Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis)

1.4.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến.

1.4.2.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh Mô hình hồi quy như sau:

Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4

* năng lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phương tiện hữu hình + ß7 * giá Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng.

1.4.2.8 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể và kiểm định Independent sample T – test, One Way Anova về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp trong tổng thể…

PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v

• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc)

• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

1.1.1.2 Khái niêm chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc

thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả

thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

1.1.2.2 Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.

1.1.3 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu

1.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank và ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế

1.2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank

1.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Được thành lập từ năm 1995 theo Giấy phép số 00057/NH–CP ngày 18/09/1995 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông Kiên, trải qua 15 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Việt – Navibank đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăng trưởng bền vững và ổn định về quy mô tổng tài sản lẫn hiệu quả kinh doanh 15 năm, quãng thời gian không phải quá dài nhưng cũng đã đủ để khẳng định sức sống mãnh liệt của một thương hiệu cũng như thể hiện tính đúng đắn của đường hướng chiến lược kinh doanh Như để khẳng định cho sự trưởng thành, tính minh bạch và tuân thủ trong hoạt động kinh doanh, ngày 13/09/2010, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) theo quyết định số 566/QĐ–SGDCK ngày 12/08/2010 Theo đó, 182.023.485 cổ phiếu phổ thông của Navibank với ký hiệu NVB, mệnh giá 10.000VND đã chính thức được giao dịch trên thị trường tài chính Trong bối cảnh hội nhập kinh tế dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, Navibank xác định mũi nhọn mang tính chiến lược là tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua việc nâng cao năng lực tài chính, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro Tất cả những việc làm này đều nhắm đến việc thực hiện thành công mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực, hiện đại và hàng đầu Việt Nam của Navibank Đối với Navibank, sự phát triển ổn định và bền vững của một tổ chức chỉ có thể có được nếu tổ chức đó tạo dựng được uy tín và lòng tin đối với công chúng Ý thức được điều này, toàn bộ các mảng hoạt động nghiệp vụ của

Navibank đều được chuẩn hóa trên cơ sở các chuẩn mực quốc tế thông qua việc triển khai vận dụng Hệ thống quản trị ngân hàng cốt lõi (core banking) – Microbank Với hệ thống này, Navibank sẵn sàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính xác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng của mình đạt được những thành công ngày càng rực rỡ hơn trong kinh doanh và trong cuộc sống.

Với trụ sở chính được đặt tại 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP Hồ Chí Minh cùng hệ thống 90 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước, trải qua 15 năm hoạt động, Navibank luôn duy trì được sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững Sơ lược một số thông tin cơ bản về tình hình hoạt động của Navibank tính đến 31/12/2010

(Nguồn : website của ngân hàng Navibank )

1.2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt cũng là một ngân hàng Thương mại nên nó có đầu đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại.

- Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chu thể trong nền kinh tế trên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng.

- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản.

- Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàng không có khả năng thanh toán, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh.

- Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lí khi thực hiện quản lý tài sản vốn, bảo lãnh và phát hành chi trả vốn cho các tài sản vốn của khách hàng.

- Ngân hàng thực hiện các chính sách của nhà nước theo hướng dẫn phát triển kinh tế, xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế.

1.2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP NAVIBANK

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nam Việt là theo kiểu mô hình trực tuyến- chức năng Đứng đầu tổ chức là Đại hội đồng cổ đông, có khả năng biểu quyết để quyết định mọi hoạt động của doanh nghiệp Tiếp đến là hội đồng quản trị, những người trực tiếp ra các quyết định hoạt động của ngân hàng Tồn tại song hành cùng hai tổ chức này là Ban kiểm soát, mục đích của ban này là giám sát khách quan hoạt động của hội đồng quản trị, đồng thời tư vấn cho Đại hội đồng cổ đông Trong hội đồng quản trị của Nam Việt đồng thời lại chia nhỏ thành nhiều hội đồng khác

nhau để thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt như hội đồng quản lý tài sản-nợ, hội đồng xử lý rủi ro, hội đồng lương thưởng, tín dụng

Chịu sự chỉ huy trực tiếp từ hội đồng quản trị là tổng giám đốc, người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Navi Bank Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và giám sát mọi hoạt động của các phòng ban, mà ở đây Nam Việt gọi là các khối, bao gồm: khối quan hệ khách hàng, khối tổng hợp, khối tác nghiệp, khối hỗ trợ kỹ thuật Đồng thời thì tổng giám đốc cũng trực tiếp điều hành các mạng lưới chi nhánh của mình, có thể nói Tổng giám đốc của Nam Việt có quyền hạn cũng như trách nhiệm rất lớn.

Trong cơ cấu tổ chức của Navi Bank tồn tại các đơn vị chức năng với vai trò tham mưu cho tổng giám đốc về vấn đề chuyên môn, không có quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến là các phó tổng giám đốc Các phó tổng giám đốc sẽ tư vấn cho tổng giám đốc trong việc ra quyết định trong việc điều hành các phòng ban chi nhánh của Navi bank, tuy nhiên họ không thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đó được mà phải thông qua Tổng giám đốc.

Nhờ áp dụng mô hình này nên Nam Việt có thể tận dụng được các ưu điểm của nó, như:

- Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc chuyên môn hóa trong quản trị.

- Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận.

- Cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp.

Nhược điểm lớn nhất của mô hình này là chậm đáp ứng các tình huống đặc biệt và có thể làm gia tăng chi phí gián tiếp Vẫn có thể xảy ra mâu thuẫn giữa các đơn vị trực tuyến với các đơn vị chức năng.

1.2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế

Sáng ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chính thức khai trương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế – NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ tại địa chỉ số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế – Điện thoại: (054) 3840 999, Fax: (054) 3840 998 Với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng, NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước,… với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác trong hệ thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của NAVIBANK trên phạm vi cả nước.

Bảng 1.2 Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế

(Nguồn: phòng kế toán tài chính ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế)

Nhìn vào tình hình kinh doanh từ khi thành lập đến 9/2011 thì cho thấy việc hoạt động rất hiệu quả của chi nhánh NAVIBANK tại Huế Mạng lưới hoạt động tăng thêm 1 địa điểm tại Tây Lộc Nhân sự bình quân tăng 11 người/ năm Năm 2010 tăng 14 người và năm 2001 tăng 10 người so với năm 2010

Số vốn huy động tăng lên đáng kể sau khi thành lập thêm 1 điểm giao dịch tại Tây Lộc, cụ thể mức vốn huy động tăng đến hơn 100% so với năm 2009 mức tăng tuyệt đối hơn 250.000 triệu Và đến 9/2011 Tăng 80.000 triệu tương ứng 16.8 %

Lợi nhuận của chi nhánh năm 2010 tăng hơn 120% so với năm 2009 tương ứng mức tăng 1.800 triệu đồng Nhưng đến 9/2011 thì mức lợi nhuận tăng đột biến đến 9.900 triệu đồng tương ứng mức tăng 330%

Qua đó ta thấy được chi nhánh NAVIBANK tại Huế với 3 địa điểm giao dịch hoạt động rất hiệu quả, mang lợi nhuận lớn cho tổng Ngân Hàng.

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 161 Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ) Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh

2.1.1 Giới tính

Bảng 2.1 Thống kê giới tính của khách hàng

Giới tínhSố lượng (người)Tỉ lệ %

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3% Với văn hóa người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.

Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 144 phiếu, trong đó khách hàng sự dụng dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1% Bên cạnh

đó số lượng khách hàng ở bậc THPT là 41 người, chiếm 28,5% Ngoài ra, trình độ trung cấp/cao đẳng có 31 người, chiếm 21,5% Và cuối cùng là 5 % thuộc đối

Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân hoặc của gia đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là của cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình hóm đối tượng có thu nhập 4 – 8 triệu đồng là 78 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm có thu nhập đông nhất trong quá trình thu thập phiếu điều tra Thứ hai, là nhóm có thu nhập từ 8 – 15 triệu đồng có 24 người, chiếm 20,15% Nhóm xếp thứ ba là nhóm có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7% Còn lại là các nhóm có thu nhập cao và

khá cao chiếm 8,95% Nhìn chung các đối tượng được điều tra điều là những khách hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao

2.1.4 Nghề nghiệp

Hình 2.4 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng

Nghề nghiệpSố lượng (người)Tỉ lệ %% tích lũy

Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh với 37 người, chiếm 31,2% Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1% và 15,3%.

2.2 Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.

Hình 2.5 Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank

(người)Tỉ lệ %% tích lũy

Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân hàng uy tín Trong số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng, chiếm 34.7% lựa chọn là do ngân hàng uy tín Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan trọng và không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp Để có thể thu hút khách hàng, các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng Và ngân hàng cũng không thể bỏ qua vấn đề này Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại ngân hàng và đây chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn Trong quá trình nghiên cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì những người xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín Vì thế cho nên họ quyết định gửi tiền tại ngâ hàng này Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao về mức độ uy tín của ngân hàng Navibank Với một ngân hàng còn khá trẻ như Navibank Huế(thành lập 2009) thì đây quả là một điều đáng mừng Tiếp theo đó là do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn của khách hàng, chiếm 20.1 % vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn được thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu

là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa Tiếp theo đó là lý do vì mối quan hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác.

2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.

2.3.1 Kết quả phân tích

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) (tham khảo phụ lục)

Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:

+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra Tổng phương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3 của phụ lục 1).

+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút ra Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).

+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên Kết quả là vẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2 Kết thúc bước 3 tất các các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến Tổng phương sai trích = 69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 69.108% biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1) Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.