Đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính tại ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế dựa trên sự hài lòng của khách hàng

Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó.

Mô tả mẫu

Nhìn vào tình hình kinh doanh từ khi thành lập đến 9/2011 thì cho thấy việc hoạt động rất hiệu quả của chi nhánh NAVIBANK tại Huế. Qua đó ta thấy được chi nhánh NAVIBANK tại Huế với 3 địa điểm giao dịch hoạt động rất hiệu quả, mang lợi nhuận lớn cho tổng Ngân Hàng. Với văn hóa người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.

Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân hoặc của gia đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là của cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình. Nhìn chung các đối tượng được điều tra điều là những khách hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao.

Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm

Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân hàng uy tín. Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan trọng và không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Để có thể thu hút khách hàng, các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng.

Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại ngân hàng và đây chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn. Trong quá trình nghiên cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì những người xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín. Với một ngân hàng còn khá trẻ như Navibank Huế(thành lập 2009) thì đây quả là một điều đáng mừng.

Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế

+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết thúc bước 3 tất các các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến. + Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời.

+ Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lới khách hàng. + Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ với khách hàng, NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên NH luôn lắng nghe bạn. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo: “Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình”.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

+ Nhân tố 7 tập hợp các biến: Sử dụng các phương tiện hiện đại, có đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.

Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

• Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NAVIBANK – chi nhánh Huế đó là các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá của khách hàng trên tổng thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T – est với giá trị kiểm định bằng 4 cho 6 thành phần từ F1 cho đến F6 và giá trị kiểm định bằng 3 cho thành phần F7 – Phương tiện hữu hình. Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hàng Navibank – Chi nhánh Huế bằng 3.52, với độ lệch chuẩn là 0,709, tương ứng với 3.52 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình.

Cụ thể ngoài các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá… thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng dịch vụ còn có thể tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập …. Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, ở cột kiểm định về sự bằng nhau của phương sai hai nhóm có giá trị sig = 0.206 > 0.05, do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là phương sai của hai nhóm là bằng nhau hay còn gọi là phương sai đồng nhất. Có nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể kết luận là không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ trên tổng thể mặc dù giá trị trung bình của hai nhóm này trên mẫu nghiên cứu là có sự khác nhau (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.4).

Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế

H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. Kiểm định Independen Sample T - test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%). Trong tổng số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 104 khách hàng, chiếm 72.2% trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng navibank – Chi nhánh Huế, tức là vẫn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank.

Một khi lượng khách hàng này mất đi thì đó sẽ là một thiệt hại vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Do đó ngân hàng Navibank – cần có những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng. Do đó ngân hàng cần nhanh chóng tìm ra những nguyên nhân nào làm cho họ từ bỏ ngân hàng để đưa ra giải pháp khắc phục phù hợp.

KIẾN NGHỊ

Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp nhóm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh.

Đặc biệt, ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là Độ tin cậy, thái độ nhân viên, năng lực phục vụ…. Có như vậy, ngân hàng mới nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng được.