Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). (tham khảo phụ lục)
Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3 của phụ lục 1).
+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).
+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả là vẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2. Kết thúc bước 3 tất các các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến. Tổng phương sai trích = 69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 69.108% biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1). Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.
Bảng 2.7. Ma trận nhân tố xoay
Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .719 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 981.814 Df 190 Sig. .000
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Đảm bảo vấn đề bảo mật .848 Cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm mà công ty đã hứa .765 An toàn khi gửi tiền tại NH .655 Cung cấp các thông tin
chính xác, kịp thời .578 NV luôn lịch sự .801 Tư vấn, giải thích thắc mắc một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu .677 Có nhiều chương trình chăm sóc KH .838 NV quan tâm đến KH .800 NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời KH .553
NV trung thực, đáng tin cậy .833
NV luôn sẵn sàng phục vụ .804 NH có mức phí hợp lý .808 NH có LS cạnh tranh .734 NH nơi để xe rộng rãi .634 NV nhiệt tình, ân cần và vui vẻ .686
NH quan tâm đến yêu cầu
của cá nhân KH .673
NV luôn lắng nghe .567
NV có trang phục đẹp, gọn
gàng, lịch sự .736
NH có đầy đủ các tiện nghi
để phục vụ KH .707
Sử dụng các phương tiện
hiện đại .578
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.