Bảng 2.14. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ thỏa mãn Không trả lời 144 2 5 3.52 0.709 (Nguồn: xử lý SPSS)
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hàng Navibank – Chi nhánh Huế bằng 3.52, với độ lệch chuẩn là 0,709, tương ứng với 3.52 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank. Theo kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.2) có 75 khách hàng ( 52.1%) đánh giá là thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tiếp theo đó là mức độ trung lập với 51 khách hàng lựa chọn (35.4%), chỉ có 6 khách hàng lựa chọn mức độ rất thỏa mãn, tương ứng với 4.2%. Có thể thấy có đến 132 khách hàng, chiếm 91.7% trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá trên mức bình thường về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là
khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng. Tuy nhiên, con số khách hàng lựa chọn mức độ trung lập vẫn khá cao và bên cạnh những khách hàng thỏa mãn thì vẫn có những khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Thể hiện đó là có 12 khách hàng (8.3%) không thỏa mãn với ngân hàng và rất may là không có khách hàng nào lựa chọn mức độ rất không hài lòng. Vì vậy ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bằng 3.52 tương ứng với trên mức độ bình thường, nhóm tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, giả thuyết kiểm định như sau:
H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 4
H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 4.
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
One-Sample Test (Test Value = 4 )
Tổng số
phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed)
mức độ thỏa mãn 144 3.52 .000
(Nguồn: xử lý SPSS)
Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ cơ sỏ để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 99% có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế ≠ 4 và trên mức độ thỏa mãn.