NGHIÊN CỨU BỐ TRÍ MẶT BẰNG LAYOUT CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ETHIOPIA, CHI NHÁNH SABYAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KĨ THUẬT TP HCM KHOA CƠ KHÍ CHẾ TẠO MÁY BỘ MÔN KỸ THUẬT HỆ THỐNG CÔNG NGHIỆP BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN THỰC TẬP THIẾT KẾ VÀ MÔ PHỎNG HỆ THỐNG SẢN XUẤT CÔNG NGHI.

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KĨ THUẬT TP.HCM KHOA CƠ KHÍ CHẾ TẠO MÁY BỘ MÔN KỸ THUẬT HỆ THỐNG CÔNG NGHIỆP  BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN THỰC TẬP THIẾT KẾ VÀ MÔ PHỎNG HỆ THỐNG SẢN XUẤT CÔNG NGHIỆP NGHIÊN CỨU BỐ TRÍ MẶT BẰNG LAYOUT CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ETHIOPIA, CHI NHÁNH SABYAN GVHD: TS Lê Minh Tài SVTH: Hồ Thị Kim Thoa 18104044 Huỳnh Thị Ngọc Oanh 18104037 Hồng Hiếu Thuận TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 18104046 BẢNG PHÂN CHIA NHIỆM VỤ STT NHIỆM VỤ Word, PowerPoint Mô Arena, Nhận Xét SketchUp, Video, Excel, Tổng hợp chỉnh sửa Word, PowerPoint HỌ VÀ TÊN Huỳnh Thị Ngọc Oanh Hoàng Hiếu Thuận Hồ Thị Kim Thoa KẾT QUẢ Hoàn thành tốt Hồn thành tốt Hồn thành tốt DANH MỤC HÌNH ẢNH Chương Chương Hình Phác thảo mơ hình 2D máy ATM Hình Phác thảo mơ hình 2D trụ ATM Hình 3 Mơ hình tổng thể Ngân hàng Hình Mơ hình trụ ATM Hình Mơ hình khách hàng thực giao dịch Chương DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu đề tài Từ 2006 đến nay, ngân hàng chạy đua “nâng cấp” với động thái tích cực hướng vào giải pháp nhằm tăng cường lực cạnh tranh số dó giải pháp tích cực giải pháp quan trọng đucợ tâm nhiều nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa hài lịng khách hàng Nó vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Khơng nằm xu hướng chung ngành, Ngân hàng Ethiopia, Chi nhánh Sabyan nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Đặc biệt lĩnh vực hoạt động thẻ ATM cầu nối hoạt động ngân hàng người tiêu dùng Do đó, thân máy ATM trở thành đối tượng nhu cầu dịch vụ lớn mà trực tiếp chuyển thành hàng đợi cho dịch vụ nhu cầu khơng thể đáp ứng nhanh chóng Tình trạng trở nên rõ ràng khoảng thời gian cuối tuần cuối tháng (thời gian lương) nhu cầu tiền mặt cao Mô trở thành công cụ sử dụng rộng rãi phân tích hệ thống tính sẵn có nhiều phần mềm có khả tính tốn lớn Trong nghiên cứu này, hai dịch vụ ATM tìm thấy ngân hàng thương mại Ethiopia, chi nhánh Sabyan đãđã xem xét Phần mềm mô ARENA sử dụng để dev Elop mô model phân tích hiệu suất thực Chính lí trên, nhóm định nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu bố trí mặt layout hệ thống dịch vụ ATM Ngân hàng Ethiopia, Chi nhánh Sabyan” 1.2 Ý nghĩa khoa học đề tài Thông qua nghiên cứu cải tiến máy ATM, giải nhu cầu cần thiết người góp phần cho cơng nghiệp ngày phát triển 1.3 Mục tiêu phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu ATM ngân hàng hạn chế việc khách hàng đến ngân hàng làm cho trình trở nên dễ dàng để tránh thủ tục mà họ có để làm ngân hàng Do đó, thân máy ATM trở thành đối tượng nhu cầu dịch vụ lớn mà trực tiếp chuyển thành hàng đợi cho dịch vụ nhu cầu đáp ứng cách nhanh chóng.Tình trạng trở nên rõ ràng khoảng thời gian cuối tuần cuối tháng (thời gian lương)khi nhu cầu tiền mặt cao Cùng với nghiên cứu giảm thời gian chờ đợi làm tối ưu hóa hệ thống máy ATM Phương pháp nghiên cứu - Thiết kế nghiên cứu: Một thiết kế nghiên cứu điển hình chọn vấn đề thời khách hàng xếp hàng máy ATM; tương tác khách hàng - máy ATM Thu thập liệu, quy trình lấy mẫu Phân tích liệu Phương pháp mô phỏng: vào nhu cầu nghiên cứu mục tiêu, mô chọn công cụ thích hợp để giải vấn đề nghiên cứu - Xây dựng mơ hình 3D hệ thống dịch vụ ATM thông qua phần mềm SketchUp 1.4 Nội dung thực Báo cáo gồm có chương: Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lí thuyết Chương 3: Thiết kế xây dựng mơ hình 3D hệ thống Chương 4: Thiết kế mô ARENA đánh giá số KPI Chương 5: Kết luận hướng phát triển Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan mô 2.1.1 Định nghĩa mô Mơ bắt trước q trình hay hệ thống thực theo thời gian Mô sử dụng để mơ tả phân tích hành vi hệ thống, rút kết luận liên quan đến đặc tính hoạt động hệ thống thực mà đại diện Trả lời hàng lời hàng loạt câu hỏi “Điều xảy nếu” (what-if) hệ thống thực tế, hỗ trợ việc thiết kế hệ thống chưa tồn mô 2.1.2 Ưu nhược điểm mô  Ưu điểm - Cho phép xác định vấn đề, tắc nghẽn thiết kế thiếu sót xây dựng - sửa đổi hệ thống Cho phép so sánh nhiều phương án thay thiết kế Đánh giá so sánh diễn trước cam kết nguồn lực đầu tư cho dự - án Cho phép nghiên cứu động lực học hệ thống, thay đổi theo thời gian - cách hệ thống thành phần tương tác với Có khả nghiên cứu hệ thống phức tạp, yếu tố ngẫu nhiên, phi tuyến Có thể đánh giá đặc tính hệ thống làm việc điều kiện dự kiến trước, hệ thống giai đoạn thiết kế khảo sát, hệ  - thống chưa tồn Giúp hiểu trình vận hành hệ thống Có thể điều chỉnh thời gian để tăng tốc làm chậm trình Xác định cac điểm thắt cổ chai hệ thống Có thể so sánh, đánh giá phương án khác hệ thống Có thể nghiên cứu hệ thống thời gian dài Nhược điểm Sự thành lập mơ hình địi hỏi huấn luyện đặc biệt vấn đề nghệ thuật khoa học - Đôi kết mơ khó khăn để giải thích chất ngẫu - nhiên hệ thống Có thể tiêu tốn nhiều thời gian chi phí Mô không công cụ tối ưu hiệu quả, lại hiệu việc so 2.1.3 - sánh mơ hình thay đổi Mục đích mơ Có nhìn sâu sắc hoạt động hệ thống Thay đổi nguyên tắc điều hành tài nguyên để cải thiện hiệu hệ thống Kiểm tra khái niệm hệ thống trước thi hành Có thơng tin mà khơng làm ảnh hưởng đến hệ thống thực tế 2.2Mô với phần mềm ARENA 2.2.1 Giới thiệu phần mềm ARENA Arena phần mềm mô phát triển Rockwell Automation Nó sử dụng ngơn ngữ SIMAN mơ Arena sử dụng rộng rãi để mơ quy trình hệ thống cơng ty để phân tích hiệu suất như khả thay đổi thực Bởi xác mơ q trình hệ thống, cơng ty thấy kết thay đổi mà khơng triển khai chúng thời gian thực, tiết kiệm thời gian tài nguyên quý giá Các công cụ phần mềm mô Arena sử dụng để mơ tả phân tích hành vi hệ thống, trả lời câu hỏi thay đổi đề xuất hệ thống giúp thiết kế hệ thống Dữ liệu thống kê, chẳng hạn thời gian chờ đợi sử dụng tài nguyên, ghi lại xuất thành báo cáo để đơn giản hóa việc phân tích 2.2.2 Các module sử dụng mô với phần mềm ARENA Create Module 10 - Khách hàng rút tiền mặt từ tài khoản thích hợp liên kết đến thẻ gửi tiền mặt đến tài khoản có liên kết với thẻ chuyển tiền đến bất - kỳ tài khoản có liên kết với thẻ Các giao dịch cần phải có xác minh ngân hàng Có thể xem thơng tin số dư tài khoản Với khách hàng dùng thẻ VISA toán điện tử nơi chấp nhận thẻ Khách hàng hủy giao dịch diễn cách ấn “Hủy bỏ giao dịch” thay đáp ứng yêu cầu từ máy.Mọi thông tin giao dịch gửi trực tiếp đến ngân hàng.Trong trường hợp khách hàng nhập vào sai mã PIN hện thống yêu cầu khách hàng nhập lại mã PIN trước tiến hành giao dịch Nếu khách hàng nhập mã PIN sai lần thẻ bị giữ lại máy khách hàng phải liên hệ trực tiếp đến ngân hàng để lấy lại thẻ.Khi máy hiển thị thơng báo chi tiết lỗi giao dịch yêu cầu khách hàng dừng giao dịch thực giao dịch khác Khi kết thúc phiên giao dịch khách nhận biên lai gồm thông tin chitiết giao dịch gồm: thời gian, địa điểm giao dịch, loại giao dịch, số dư tài khoản Chỉ có Nhân viên ngân hàng có quyền khởi động tắt máy ATM để kiểm tra bảo dưỡng định kỳ Máy tắt khơng có giao dịch khách hàng Nhân viên kiểm tra lượng tiền cịn lại máy hết nạp thêm Sau q trình kiểm tra hồn tất nhân viên khởi động lại máy Toàn phiên giao dịch ghi lại để thuận lợi việc khắc phục cố giao dịch xảy lỗi phần cứng máy Ghi lúc máy khởi động lúc máy bị tắt gửi đến ngân hàng Mã số thẻ lượng tiền rút lưu lại lý bảo mật nên Mã PIN không lưu 17 2.4.2 Giới thiệu máy ATM Bank of Ethiopia, Sabyan Branch ATM thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thơng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn tiền hàng hóa dịch vụ Hình 10 Máy ATM ngân hàng Ethiopia, Sabyan Branch Bằng cách sử dụng máy ATM, khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi ngân hàng tài khoản tín dụng để thực nhiều giao dịch tài khác nhau, đặc biệt rút tiền mặt kiểm tra số dư, chuyển tín dụng đến từ điện thoại di động Máy ATM sử dụng để rút tiền mặt nước Nếu đơn vị tiền tệ rút từ máy ATM khác với loại tiền sử dụng tài khoản ngân hàng, tiền chuyển đổi theo tỷ giá hối đối tổ chức tài Khách hàng thường nhận dạng cách cắm thẻ ATM nhựa (hoặc số thẻ toán chấp nhận khác) vào máy ATM, với xác thực khách hàng nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN), mã phải khớp với mã PIN lưu chip thẻ (nếu thẻ trang bị vậy), sở liệu tổ chức tài phát hành 18 Từ có máy ATM đời, giao dịch trực tiếp quầy, ngân hàng giảm bớt, nhiều ngân hàng quầy giao dịch khơng cịn tình trạng khách phải xếp hàng dài để chờ rút tiền, chuyển tiền trước Nguyên lí hoạt động máy ATM Theo Science Channel, máy ATM có 400 chi tiết, có đọc thẻ thơng minh để kiểm tra số dư, két an tồn chứa tới 3000 tờ tiền, ống lăn ma sát để đẩy tờ tiền ngoài, cảm biến theo dõi đường tờ tiền Trái tim ATM bảng điều khiển cảm biến để so sánh mã pin với thông tin ngân hàng Khi xác định mã pin thông tin liên quan, bánh tiền khỏi xấp ma sát chân khơng Tờ tiền sau đưa lên hệ thống đai truyền, qua cảm biến đếm để chắn có tờ qua Bộ cảm biến xác định tờ tiền qua giây Bên cạnh mắt điện tử để đếm tờ giấy bạc, chế trả tiền có phận cảm biến để đánh giá độ dày tờ tiền Nếu hai tờ tiền bị kẹt với nhau, thay trả cho chủ thẻ, tờ tiền chuyển vào thùng loại bỏ máy Máy làm tương tự tờ tiền bị sờn, rách, bị gấp Số lượng tờ giấy bạc bị loại bỏ ghi lại, chủ sở hữu máy biết chất lượng tờ giấy bạc xếp vào máy Một tỷ lệ loại bỏ cao cho thấy tờ tiền chế trả tiền có vấn đề ATM thiết bị giữ tiền an toàn rút tiền thuận tiện Khi hết tiền, nhân viên ngân hàng phải mở két sắt nặng gần 500 kg Thành thép làm thép dày 2,5cm, mở vừa nhập mã xoay 19 Chương THIẾT KẾ XÂY DỰNG MÔ HÌNH 3D MÁY ATM 3.1 Phác thảo mơ hình 2D AutoCad ATM thiết bị tiên tiến ngân hàng giúp khách hàng thuận tiện vấn đề giao dịch Máy ATM khơng có chức đại mà qua cần có kiểu dáng bắt mắt, tiện nghi đặt vị trí phù hợp để khách hàng thuận tiện việc giao dịch Hình Phác thảo mơ hình 2D máy ATM 20 Hình Phác thảo mơ hình 2D trụ ATM 3.2 Mơ hình tổng quan SKETCHUP Hình 3 Mơ hình tổng thể Ngân hàng 21 Hình Mơ hình trụ ATM Hình Mơ hình khách hàng thực giao dịch 22 Chương THIẾT KẾ MÔ PHỎNG ARENA ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ SỐ KPI 4.1 Mô trước cải tiến 4.1.1 Mơ hình ARENA Khách hàng đến hệ thống dịch vụ vào thời điểm ngẫu nhiên để tìm kiếm dịch vụ ngẫu nhiên cách thức Hệ thống dịch vụ hoạt động theo cách mà lần đến, hai máy ATM bận sau khách hàng vào hàng đợi; không, khách hàng đến vào dịch vụ Như khách hàng khởi hành, hai máy ATM không hoạt động, không khách hàng chọn từ hàng đợi nhập dịch vụ Mơ hình thực với thực giả định sau: - Các sở dịch vụ giống hệt (vì loại giao dịch thực - ATM) Khơng có khách hàng rời khỏi hàng đợi mà không phục vụ Hàng đợi với không gian chờ không giới hạn đưa vào máy chủ giống hệt Khách hàng phục vụ FCFS (đến trước, đến trước phục vụ) sở Khách hàng đến ngẫu nhiên thời gian phục vụ tức thời gian khách hàng thực giao dịch ATM, ngẫu nhiên Hình Mơ hình hệ thống xếp hàng ATM Case 23 Hình Mơ hình Arena trước cải tiến 4.1.2 Chỉ số KPI đánh giá Số lượng Number In 984 Number Out 983 WIP Số người đợi hệ thống 0,93 ATM Service One 0,56 ATM Service Two Thời gian chờ (s) 45,85 ATM Service One 39,77 ATM Service Two Hiệu suất 0,9 ATM Service One 0,62 ATM Service Two 983 Tổng số lượng hoàn thành Bảng Chỉ số KPI đánh giá trước cải tiến Qua q trình chạy mơ cải tiến 30 lần lặp giá trị thống kê ghi nhận Bảng 4.1 Ta thấy số lượng người đến 984 người số lượng trung bình để hoàn thành dịch vụ 983 người Bên cạnh đó, có máy làm việc nên thời gian chờ cao, máy ATM có thời gian chờ trung bình 45.85 giây, cịn máy ATM 39.77 giây Với thống kê bảng báo cáo cho thấy WIP người sau chạy mô 24 4.2 Mơ sau cải tiến 4.2.1 Mơ hình ARENA Để cải thiện hiệu dịch vụ ATM trường hợp cơng ty để trì hài lịng khách hàng, tăng máy ATM tăng thời gian phục vụ máy nhiều ngày Cả hai cách tốt tùy chọn chi phí vận hành chế tối thiểu so với chi phí khách hàng đến chất lượng dịch vụ thấp Giữa phương án nhóm chọn sử dụng phương án tăng số máy ATM lên từ thành máy ATM để phục vụ nhu cầu khách hàng Hình Mơ hình Arena sau cải tiến 4.2.2 Chỉ số KPI đánh giá Số lượng Number In Number Out WIP 985 984 25 Số người đợi hệ thống 0,45 ATM Service One 0,17 ATM Service Two 0,042 ATM Service Three Thời gian chờ (s) 23.07 ATM Service One 15.8 ATM Service Two 12.14 ATM Service Three Hiệu suất 0,86 ATM Service One 0,50 ATM Service Two 0,15 ATM Service Three Tổng số lượng hoàn thành 984 Bảng Chỉ số KPI đánh giá sau cải tiến Ở phương án cải tiến này, thực chạy mô 30 lần lặp nhận thấy số lượng người sử dụng dịch vụ vào 985 số lượng hoàn thành 984 người Bên cạnh số người đợi thời gian chờ máy ATM thấp 4.3 So sánh mô trước sau cải tiến Tiêu chí Trước cải tiến Sau cải tiến Số lượng máy máy máy Số lượng đầu 983 984 WIP Số người trung bình đợi ATM 1: 0.93 ATM 2: 0.56 Thời gian chờ ATM 1: 45.85 trung bình (s) ATM 2: 39.77 Hiệu suất trung ATM 1: 90% ATM 1: 0.45 ATM 2: 0.17 ATM 3: 0.042 ATM 1: 23.07 ATM 2: 15.8 ATM 3: 12.14 ATM 1: 86% 26 Đánh giá Tăng số lượng máy cách cải tiến giúp hạn chế tình trạng ùn ứ khách hàng Số người máy phục vụ tăng Số lượng khách chưa phục vụ giảm Cải tiến giúp giảm số lượng khách hàng thời gian chờ đợi, đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng Hiệu suất máy có chênh bình lệch với nhau, người đến ATM 1, nên ATM ATM 2: 62% có hiệu suất hoạt động cao so với máy lại Bảng So sánh trước cải tiến sau cải tiến ATM 2: 50% ATM 3: 15% Dựa vào đánh giá KPI việc trước sau cải tiến máy ATM, ta nhận thấy sau cải tiến mức độ phục vụ tăng so với trước cải tiến Nhờ có máy mà số lượng người đợi giảm bớt đi, giảm số thời gian chờ máy hoạt động Điều giúp cho ngân hàng tăng mức độ phục vụ khách hàng tạo niềm tin, hài lòng khách hàng 27 Chương KẾT LUẬN Mục đích báo cáo phân tích hiệu suất dịch vụ ATM ngân hàng thương mại Ethiopia, chi nhánh Sabyan cách phát triển mơ hình mơ Arena cho máy ATM Điều có nghĩa q trình chạy mơ sử dụng để thu thập thước đo hiệu suất dịch vụ số lượng khách hàng chờ đợi hàng đợi thời gian chờ đợi Qua cách mô lại trình làm việc hệ thống máy ATM ngân hàng Ethiopia theo số liệu báo đưa ra, giúp nhóm hiểu cách hoạt động chờ đợi máy ATM phục vụ biết việc mô vào thực tế với phần mềm ARENA Việc mô trước sau cải tiến giúp hỗ trợ trung tâm dịch vụ khách hàng đề xuất việc cải tiến để nâng cao hiệu phục vụ khách hàng Với tất kết trên, chúng tơi kết luận dịch vụ trung tâm ATM chưa hiệu có lãng phí thời gian trung tâm ATM Vì vậy, cần phải nỗ lực để giảm hàng chờ đợi khơng thể loại bỏ hoàn toàn cách tăng số lượng máy ATM hoạt động từ lên máy để giảm hàng đợi loại bỏ hồn tồn dẫn đến chi phí dịch vụ cao ảnh hưởng đến nhiều chi phí phát sinh khác Kết việc cải tiến mà nhóm đạt số lượng bước vào hồn thành dịch vụ có tăng sau cải tiến quan trọng cải tiến giúp giảm thời gian chờ khách hàng đến đợi máy ATM phục vụ Vì thế, nhóm nhận định đề xuất ngân hàng Ethiopia cải tiến thêm theo phương thức để làm tăng hài lòng khách hàng đến ATM để phục vụ 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Simulation with Arena _ W David Kelton Analysis of ATM Service Performance by using ARENA Simulation: The Case of Commercial Bank of Ethiopia, Sabyan Branch _ By Dinku Manaye & Amare Worku https://congnghesohoa.com/sketchup-la-gi-uu-va-nhuoc-diem-cua-sketchup/? fbclid=IwAR0YvDB24X9PTyTlEPxvv_KShQuYgp0JWUA5o0xj9HLIFoxZcM6DzrY6hU 29 ... nhóm định nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu bố trí mặt layout hệ thống dịch vụ ATM Ngân hàng Ethiopia, Chi nhánh Sabyan? ?? 1.2 Ý nghĩa khoa học đề tài Thơng qua nghiên cứu cải tiến máy ATM, giải nhu... khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, toán tiền hàng hóa dịch vụ Hình 10 Máy ATM ngân hàng Ethiopia, Sabyan Branch Bằng cách sử dụng máy ATM, khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi ngân hàng tài khoản... pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu ATM ngân hàng hạn chế việc khách hàng đến ngân hàng làm cho trình trở nên dễ dàng để tránh thủ tục mà họ có để làm ngân hàng Do đó, thân máy ATM trở