Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Khoa Quản Trị Kinh doanh Họ Và Tên : Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32-04 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội Chuyên ngành : Marketing Mã số : 145D3401012244 Giáo viên hướng dẫn : Thạc sĩ Nguyễn Quang Tuấn Hà Nội – 2019 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) Nguyễn Quyết Thuận SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thầy trường Học Viện Tài Chính tạo điều kiện cho em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Em xin chân thành cảm ơn thầy Cơ tận tình giảng dạy giúp đỡ em suốt thời gian qua đặc biệt em xin cảm ơn giáo viên hưỡng dẫn- Thạc sĩ Nguyễn Quang Tuấn hết lòng hưỡng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Em xin cảm ơn ban giám đốc, cán nhân viên công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội tạo điều kiên giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập em tiếp thu kiến thức thực tế nâng cao hiểu biết đồng thời áp dụng kiến thức học trường vào công việc Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Anh Nguyễn Quang Khải trưởng phịng marketing cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hưỡng dẫn nhuư chia sẻ tận tình giúp em hồn thành tốt tập này, đồng thời cảm ơn anh, chị công ty nhiệt tình giúp đỡ giải đáp khó khăn, thắc mắc q trình em thực tế cơng ty Trải qua thời gian ngắn thực tập công ty,là hội cho em tiếp cận với kiến thức thực tế có cố gắng thân cịn thiếu sót định, mong thơng cảm góp ý từ Thầy Cơ để em hồn thiện kiến thức thân Kết thúc đợt thực tế em xin chúc cơng ty ln hồn thành tốt kế hoạch , mục tiêu đề doanh thu không ngừng tăng lên, thành cơng có bước tiến mới, thành công pgast triển đường hội nhập kinh tế SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .3 LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SOC KHÁCH HÀNG .8 1.1KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng với doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại khách hàng 11 1.2 KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRỊ VÀ QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 16 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 16 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 18 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng .19 1.2.4 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng bán hàng .22 1.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .26 1.3.1 Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành 26 1.3.2 Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng 27 1.3.3 Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng giúp giảm chi phí kinh doanh .29 1.3.4 Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trường kinh doanh .30 1.4 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 31 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 31 1.4.2 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO HIỂU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 37 2.1.1 Thông tin chung công ty 37 2.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 39 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài 2.1.4 Tơn hoạt động ngành nghề kinh doanh công ty 41 2.1.5 Hệ thống phân phối sản phẩm công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội 41 2.2  Kết hoạt động sản xuất KD 2016-2018 42 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 49 2.3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 49 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI 63 3.1 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2019-2023 .63 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 64 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng trước bán hàng 64 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng bán hàng .66 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sau bán hàng .68 SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp SV: Nguyễn Quyết Thuận Học viện Tài Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài LỜI NĨI ĐẦU Người ta thường nói “khách hàng thượng đế” , nguồn thu lớn doanh nghiệp, kinh doanh đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chính cơng tác chăm sóc khách hàng  tưởng chừng công việc thừa thãi lại vô quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích trở thành chiến lược kinh doanh hiệu quả. Thị trường khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì tồn phát triển công ty Theo kinh nghiệm nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng khó nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ Một mục tiêu chăm sóc khách  hàng để tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp sẵn sàng tiếp tục quay lại Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng khơng trì nhóm khách hàng mà cịn dễ dàng tạo nhóm khách hàng trung thành Chỉ cần làm khách hàng hài lịng, cơng ty doanh nghiệp tạo sợi dây vơ hình giữ chân họ, từ gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo – tài sản q doanh nghiệp muốn có Muốn phát triển nghiệp kinh doanh dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà ln cần tìm cách thu hút, tìm kiếm khách hàng Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng trì nhóm khách hàng tại, làm không tốt ảnh hưởng đén việc thu hút nhóm khách hàng tiềm Bởi truyền thông miệng dao hai lưỡi, khách hàng tiếp nhận dịch vụ tốt học giới thiệu thêm nhiều người không vừa ý họ có cách để chê bai phàn nàn Từ sở việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng, em nhận thấy việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Đầu Tư Công Nghiệp Hà Nội tảng phù hợp với công ty Nó góp phần giúp cho cơng ty phát triển trình kinh doanh năm vừa qua Từ rút kinh nghiệm mặt hạn chế lợi ích để đưa kế hoạch chiến lược kinh doanh cho công ty thời gian tới SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung : Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Đầu Tư Công Nghiệp Hà Nội Mục tiêu cụ thể : + Đưa lý luận nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng + Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội + Một số giải pháp nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Nội dung nghiên cứu:  Nghiên cứu làm rõ nội dung sở lý luận chăm sóc khách  Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng chăm sóc hàng khách hàng cơng ty  Xây dựng giải pháp định hướng Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội năm gần Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập liệu + Thu thập luận văn anh chị khóa trước + Các tài liệu có liên quan đến đề tài (sách, báo, tạp chí, website ) + Quan sát tìm hiểu thực tế công ty b Phương pháp xử lý thơng tin Sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống kế, tổng hợp Kết cấu luận văn: Ngoài phần lời mở đầu kết luận, đề tài gồm có chương: SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04 Luận văn Tốt nghiệp Học viện Tài Chương 1: Lý luận nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội SV: Nguyễn Quyết Thuận Lớp: CQ53/32.04