Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá tại công ty cổ phần tksic

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HỒ NGỌC OANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH GĨI ĐẦU TƢ BỨT PHÁ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TKSIC Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HỒ NGỌC OANH MSSV: 1954010144 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH GÓI ĐẦU TƢ BỨT PHÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hƣớng dẫn: Huỳnh Gia Xuyên Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt thầy Huỳnh Gia Xuyên tận tình dẫn, truyền đạt kiến thức quan tâm sát trình thực tập Đồng thời, em biết ơn đến Quý công ty Cổ phần TKSIC, bậc quản lý anh chị văn phịng cung cấp tài liệu nhiệt tình hỗ trợ kiến thức khoảng thời gian làm việc Chỉ vỏn vẹn hai tháng thực tập công ty, em tiếp thu nhiều kiến thức tính chuyên môn làm việc Tuy nhiên, em không tránh khỏi sai sót thiếu kinh nghiệm thời gian làm việc Em mong nhận góp ý quý báu từ thầy Huỳnh Gia Xuyên từ Quý công ty Sau cùng, em chúc thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh, ban lãnh đạo toàn thể nhân viên công ty Cổ phần TKSIC gặp nhiều may mắn công việc dồi sức khỏe SVTH: Hồ Ngọc Oanh i Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Hồ Ngọc Oanh ii Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lí lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3 Mơ tả vị trí thực tập 1.4 Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH GÓI ĐẦU TƢ BỨT PHÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần TKSIC 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần TKSIC 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh phương châm công ty 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 2.1.4 Các đối tác công ty 2.2 Hiện trạng đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tƣ bứt phá công ty Cổ phần TKSIC 2.2.1 Đặc điểm khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá 2.2.2 Công tác chuẩn bị 2.2.3 Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá………… 13 2.2.4 Cách thức giao tiếp với khách hàng 15 2.2.5 Quá trình hướng dẫn khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá 16 2.2.6 Nhận xét chung hạn chế hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá 37 SVTH: Hồ Ngọc Oanh iii Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH GÓI ĐẦU TƢ BỨT PHÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC 39 PHẦN 4: KẾT LUẬN 44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 SVTH: Hồ Ngọc Oanh iv Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Số thứ Từ ngữ tự viết tắt CRM KPI Từ ngữ Tiếng Anh Từ ngữ Tiếng Việt Customer Relationship Phần mềm quản lý quan hệ Management khách hàng Key Performance Chỉ số đánh giá hiệu công Indicator việc TVC Television Commercials Quảng cáo truyền hình MT5 MetaTrader Ứng dụng Metatrader 5 OTP One true pairing Mật sử dụng lần SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân để xác nhận quyền truy cập vào hệ thống ID Identification Mã nhận dạng PC Personal Computer Máy tính cá nhân SVTH: Hồ Ngọc Oanh v Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÍ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Nền kinh tế giới chịu nhiều tác động tiêu cực chịu ảnh hưởng lạm phát cao Mỹ; xung đột chiến tranh nước;… Việt Nam nói riêng nước giới nói chung bị ảnh hưởng theo Trong đó, chứng khốn kênh đầu tư nhiều nhà đầu tư lựa chọn để tạo thu nhập cho Tuy nhiên, thị trường chứng khốn Việt Nam gặp nhiều khó khăn khiến nhiều nhà đầu tư chuyển dần sang thị trường chứng khoán quốc tế tính hai chiều khoản cao Tuy nhiên, nửa đầu năm 2022, kiện lừa đảo thao túng thị trường chứng khoán tin tức sàn mơi giới chứng khốn ảo hút tiền làm nhà đầu tư dần niềm tin nhà mơi giới cơng ty mơi giới uy tín Ngay lúc này, doanh ngiệp chứng khoán nên đẩy mạnh vai trị chăm sóc khách hàng nhằm định hướng, củng cố niềm tin khách hàng trình đầu tư, đặc biệt giao dịch thị trường chứng khoán quốc tế Tại dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường chứng khoán quốc tế cần trọng hết lúc này? Với thay đổi thường xuyên thị trường chứng khoán giới cú sốc “lừa đảo” sàn chứng khoán Việt Nam khiến tâm lý nhà đầu tư trở nên e ngại tham gia vào thị trường chứng khoán quốc tế Nên điều kiện để nhà đầu tư định tham gia vào thị trường này, cơng nghệ, tài minh bạch pháp lý rõ ràng; đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Từ qn ăn nhỏ lề đường đến doanh nghiệp lớn đầu tư cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng cốt lõi doanh nghiệp ngày Các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực chứng khoán quốc tế phải đẩy mạnh dịch vụ Bởi khách hàng xương sống quan trọng việc phát triển doanh nghiệp đem lại nguồn doanh thu lớn tạo uy tín cho thương hiệu Cơng việc chăm sóc khách hàng cầu nối khách hàng với doanh nghiệp Vì thế, vai trị chăm sóc khách hàng thị trường chứng khốn quốc tế ln doanh nghiệp đặt lên hàng đầu ưu tiên thực Nắm bắt điều đó, cơng ty Cổ phần TKSIC quỹ đầu tư, sử dụng hệ thống cơng nghệ trí tuệ nhân tạo phân tích thị trường, điểm bật mắt SVTH: Hồ Ngọc Oanh Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên nhà đầu tư giao dịch Một gói sản phẩm cơng ty TKSIC, gói đầu tư bứt phá, cơng ty ký kết hợp đồng pháp lý liên kết ngân hàng Techcombank nhằm bảo vệ tài sản nhà đầu tư Bên cạnh có đội ngũ chun gia phân tích kỹ thuật hỗ trợ khách hàng giao dịch thị thường quốc tế Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc TKSIC cịn số vấn đề q trình hướng dẫn khách hàng gặp nhiều khó khăn phức tạp nên khách hàng dễ dàng từ bỏ dẫn đến có khách hàng trung thành Sự kết nối khách hàng nhân viên chưa thật hiểu nhau, nhiều thời gian Là thực tập sinh kinh doanh công ty Cổ phần TKSIC, chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá công ty Cổ phần TKSIC” nhằm giải đưa giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng cho công ty 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá cơng ty Cổ phần TKSIC - Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá cơng ty Cổ phần TKSIC - Đề xuất số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá công ty Cổ phần TKSIC 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: công ty Cổ phần TKSIC Địa chỉ: 259 Trần Hưng Đạo, phường Cơ Giang, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian: từ ngày 3/10/2022 đến ngày 18/12/2022 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích từ thơng tin tài liệu công ty cung cấp hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá Từ đó, đưa nhận xét ưu điểm hạn chế từ hoạt động - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm kiếm nghiên cứu nội dung có liên quan đến đề tài dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường chứng khốn quốc tế từ báo cáo khoa học, sách tài liệu, báo, internet,… SVTH: Hồ Ngọc Oanh Báo cáo thực tập - GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Phương pháp quan sát: thực trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng tiếp thu kiến thức từ hướng dẫn đào tạo bậc quản lý cơng ty 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Thực tập sinh kinh doanh phòng Zurich Team công ty Cổ phần TKSIC thực công việc sau: - Hỗ trợ tư vấn, giới thiệu chăm sóc khách hàng dựa danh sách khách hàng cơng ty cung cấp - Tìm hiểu, nghiên cứu sản phẩm công ty để giới thiệu, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, trì mối quan hệ với khách hàng - Tìm kiếm nguồn khách hàng mới, có nhu cầu xây dựng liệu, mở rộng phát triển quan hệ 1.4 KẾT CẤU BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kết cấu báo cáo gồm phần: Phần 1: Mở đầu Nêu lý lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mơ tả vị trí thực tập giới thiệu kết cấu báo cáo Phần 2: Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá công ty Cổ phần TKSIC - Giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần TKSIC tầm nhìn, sứ mệnh phương châm, lĩnh vực hoạt động đối tác công ty - Mô tả đặc điểm khách hàng, công tác chuẩn bị thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá - Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá công ty Cổ phần TKSIC Đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá cơng ty Cổ phần TKSIC SVTH: Hồ Ngọc Oanh Báo cáo thực tập  GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Hướng dẫn chốt lệnh Hình 2.51: Trạng thái lệnh đặt Trong khu vực trạng thái lệnh Tab Position thể lệnh đặt, để chốt lệnh ấn biểu tượng dấu X Hình 2.52: Trạng thái lệnh chốt Trong khu vực trạng thái lệnh Tab History thể lệnh chốt Nhận xét: - Hiện cơng ty có bảng hướng dẫn cách đặt lệnh ứng dụng cTrader máy tính, ngồi bảng hướng dẫn cTrader MT5 điện thoại lẫn MT5 máy tính chưa có Vì thế, nhân viên kinh doanh tự chủ động hướng dẫn khách hàng cách giao dịch với ứng dụng máy tính - Cách đặt lệnh cTrader MT5 giống nhau, khác giao diện ứng dụng Nhận xét tổng quan dịch vụ hỗ trợ trình khách hàng giao dịch: - Ưu điểm: + Sau khách hàng hoàn tất duyệt tài khoản hướng dẫn khách hàng giao dịch, khách hàng mời vào nhóm Zalo tín hiệu quản lý phịng Zurich Team thành lập Mục đích việc tạo nhóm Zalo nhằm ngày đưa thông tin thị trường ngoại hối, cung cấp kiến thức, tín hiệu giao dịch vàng, dầu, cổ phiếu chủ yếu cập nhật quy định nạp phí công ty + Song song, nhân viên giới thiệu lịch chia cổ tức dự kiến FNory cổ phiếu tiềm chia cổ tức tháng Nhân viên tư vấn, giải thích vấn SVTH: Hồ Ngọc Oanh 31 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên đề mà khách hàng thắc mắc; gửi bảng kế hoạch đầu tư nhằm quản trị rủi ro nguồn vốn - Hạn chế: + Thông báo quy định giao dịch thị trường ngoại hối sàn FNory chậm trễ, khách hàng khơng nhận thơng tin từ email; chí nhân viên phụ trách khách hàng không nhận thông tin từ tổng phận nhận biết thông tin từ khiếu nại từ khách hàng Ví dụ: ngày 14/11/2022 phận hỗ trợ gửi email thông báo đến khách hàng việc thay đổi đòn bẩy từ 1:100 thành 1:5 Lúc này, khách hàng chưa mở thông báo email Ngày 16/11/2022, khách hàng giao dịch mã cổ phiếu Volkswagen nhận thấy mức ký quỹ biến động mạnh Nhà đầu tư khiếu nại nhân viên phụ trách nhanh chóng thơng báo đến bậc quản lý thay đổi Đến ngày 18/11/2022, toàn nhân viên kinh doanh nhận thơng báo thay đổi địn bẩy mã cổ phiếu Volkswagen Hình 2.53: Thơng báo phận hỗ trợ đến nhân viên + Khách hàng nhiều lần bị làm phiền lộ thơng tin ngồi từ gọi nhân viên phận kinh doanh khác công ty Khách hàng phản hồi phàn nàn độ bảo mật quản lý thơng tin khách hàng cơng ty Hình 2.54: Nhà đầu tƣ bị làm phiền nhân viên kinh doanh khác SVTH: Hồ Ngọc Oanh 32 Báo cáo thực tập  GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Hƣớng dẫn nạp tiền TKSIC Bước 1: Đăng nhập vào trang MyTKSIC Bước 2: Chọn Nộp tiền vào tài khoản chọn mục CHUYỂN KHOẢN NGÂN HÀNG Hình 2.55: Chọn ngân hàng nhận nhập số tiền muốn nạp Quý khách chọn ngân hàng nhận nhập số tiền muốn nạp vào ví TKSIC, sau chọn Gửi u cầu để hiển thị chi tiết thơng tin lệnh nạp Để hồn tất yêu cầu nạp tiền, vui lòng chuyển khoản vào thông tin tài khoản ngân hàng phiếu thu Hình 2.56: Chuyển khoản vào thơng tin ngân hàng phiếu thu Thông tin chuyển khoản đồng thời gửi đến hộp thư email quý khách, quý khách kiểm tra email chuyển khoản theo thơng tin nhận Hình 2.57: Thơng tin chuyển khoản vào ví TKSIC SVTH: Hồ Ngọc Oanh 33 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên  Miễn phí khoản nạp vào ví TKSIC  Giao dịch xử lý vòng 15 phút (giờ làm việc) Bước 3: Kiểm tra số dư ký hợp đồng Hợp Tác Đầu Tư Sau nạp tiền ghi nhận số tiền vào ví TKSIC, q khách kiểm tra số dư trang chủ MyTKSIC mục Số dư ví chọn mục Lịch sử ví để hiển thị lịch sử nạp rút ví tháng gần Hình 2.58: Kiểm tra Số dƣ ví Lịch sử nạp rút ví Lưu ý quan trọng:  Sau nạp tiền thành công, quý khách nhận hợp đồng điện tử Hợp Đồng Hợp Tác Đầu Tư hộp thư email Để hoàn thành thủ tục TKSIC, q khách vui lịng hồn tất việc ký hợp đồng điện tử 03 ngày làm việc  Nếu quý khách có nhu cầu hợp đồng cứng, vui lịng liên hệ chúng tơi qua hotline 08 3656 3656 để hỗ trợ Phí khởi tạo: 2% dựa số vốn Tỷ giá nạp vào 25.500 Việt Nam đồng đô la Mỹ Nhận xét: - Ưu điểm: + Quá trình nạp tiền nhanh từ tài khoản ngân hàng qua ví TKSIC đến tài khoản MT5 cTrader tốn khoản từ 10 đến 15 phút + Phí khởi tạo phí bảo hiểm cho nguồn vốn + Tỷ giá dù nạp vào hay rút không thay đổi 25.500 Việt Nam đồng cho dù tiền tệ la Mỹ thị trường có thay đổi + So với sàn giao dịch khác, TKSIC cơng ty có hợp đồng đầu tư đảm bảo nguồn vốn cho khách hàng bảo lãnh ngân hàng Techcombank SVTH: Hồ Ngọc Oanh 34 Báo cáo thực tập  GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Hƣớng dẫn khách hàng rút tiền TKSIC Quý khách có nhu cầu rút tiền gói gầu tư bứt phá Đầu tiên, quý khách thực lệnh rút tài khoản FNory Sau đó, quý khách tiếp tục rút tiền TKSIC Bước 1: Đăng nhập vào trang MyTKSIC Bước 2: Chọn mục Rút tiền tài khoản Hiện TKSIC hỗ trợ hình thức rút tiền tài khoản ngân hàng Chuyển khoản 247 Liên ngân hàng Rút tiền qua Chuyển khoản 247 Quý khách chọn Chuyển khoản 247 nhập số tiền muốn rút, sau chọn Gửi yêu cầu để thực lệnh rút Hình 2.59: Nhập số tiền muốn rút chọn Gửi yêu cầu Lưu ý:  Hình thức rút qua Chuyển khoản 247 có hạn mức tối đa 300.000.000 Việt Nam đồng/giao dịch  Thời gian xử lý: 01 - 02 làm việc Rút qua Liên ngân hàng Quý khách chọn Liên ngân hàng nhập số tiền muốn rút, sau chọn Gửi yêu cầu để thực lệnh rút Hình 2.60: Nhập số tiền muốn rút chọn Gửi yêu cầu SVTH: Hồ Ngọc Oanh 35 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Lưu ý:  Hình thức rút qua Liên ngân hàng khơng giới hạn hạn mức rút  Thời gian xử lý: 24 làm việc Quý khách xin lưu ý:  Miễn phí khoản rút từ ví TKSIC tài khoản ngân hàng  Lệnh rút tiền xử lý tài khoản ngân hàng quý khách đăng ký  Vui lịng kiểm tra số dư Ví TKSIC trước thực lệnh rút tiền  Liên hệ 0903 243 769 hotline 08 3656 3656 để hỗ trợ Khi quý khách gửi yêu cầu rút tiền, hệ thống yêu cầu mã OTP qua SMS số điện thoại xác thực, quý khách vui lòng nhập OTP xác nhận gửi yêu cầu Hình 2.61: Nhập OTP gửi yêu cầu rút tiền Nhận xét: - Ưu điểm: có hình thức dịch vụ rút tiền dành cho khách hàng - Hạn chế: lệnh rút tiền xử lý hành vịng 24 làm việc (tương đương ngày), không kể thứ 7, chủ nhật ngày nghỉ lễ Vì sàn FNory nước nh chênh lệch múi Việt Nam nên khách hàng mong muốn rút nhanh thực rút tiền khoảng thời gian từ 14 đến 17 chiều Nhiều nhà đầu tư cảm thấy khó chịu thời gian chuyển tiền TKSIC lâu Tính khoản sàn FNory nhiều thời gian phải chờ phận hỗ trợ duyệt tài khoản Hoạt động dịch vụ trình khách hàng giao dịch gói đầu tƣ bứt phá: - Nhân viên kinh doanh đồng hành với nhà đầu tư suốt trình từ bắt đầu kết thúc giao dịch Ngồi việc hỗ trợ hành nhân viên tương tác với khách hàng vào buổi tối Vì khoảng thời gian thị trường ngoại hối bắt đầu mở cửa - Đối với nhà đầu tư giao dịch có lợi nhuận, nhà đầu tư có quyền lựa chọn rút tiền hay tiếp tục giao dịch Ngoài ra, nhà đầu tư đưa lời nhận xét việc hỗ trợ nhân viên kinh doanh SVTH: Hồ Ngọc Oanh 36 Báo cáo thực tập - GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Đối với nhà đầu tư giao dịch thua lỗ, nhân viên kinh doanh có trách nhiệm trao đổi trấn an tinh thần với nhà đầu tư Nhân viên kinh doanh giữ liên lạc với khách hàng họ khơng cịn nhu cầu giao dịch thị trường ngoại hối 2.2.6 Nhận xét chung hạn chế hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá Thứ nhất, quy trình làm việc từ phận chưa thực liên kết với hiệu Hệ thống thống thông tin nội từ xuống cơng ty chưa đồng bộ, hồn thiện chặt chẽ Những thông báo quy định nội quy giao dịch thị trường ngoại hối sàn FNory tới khách hàng nhân viên thường chậm trễ Thông tin giao dịch nhà đầu tư bị rò rỉ bị làm phiền nhân viên phận kinh doanh khác Q trình khoản cho nhà đầu tư khơng linh hoạt xử lý hành chính, nhiều thời gian so với sàn giao dịch khác Thứ hai, gói đầu tư bứt phá với tính chất kết nối hướng dẫn khách hàng đăng kí thơng qua trang mạng trực tuyến chủ yếu Tuy nhiên, q trình đăng kí tài khoản trang mạng TKSIC, hệ thống tự động cập nhật thông tin khách hàng xảy lỗi sai sửa lại gây nhiều thời gian, tải lên hình cước cơng dân khơng đủ tiêu chuẩn tài khoản khơng duyệt FNory sàn giao dịch nước nh thành lập từ lâu mức độ nhận diện chưa có thị trường Việt Nam Hệ thống trang mạng FNory chưa có mục lựa chọn ngơn ngữ đa quốc gia, điều gây khó khăn cho nhà đầu tư khơng có kiến thức tiếng nh đăng kí Chính đăng kí hai tài khoản TKSIC FNory mà cịn thêm bước tải cước cơng dân nên đa số khách quan ngại phàn nàn thủ tục đăng kí rườm rà Hệ thống Callio gặp tình trạng bảo trì làm gián đoạn khoảng thời gian làm việc nhân viên, gọi trùng khách hàng không cập nhật thường xuyên số điện thoại khách hàng Thứ ba, thành phần quan trọng hoạt động dịch vụ khách hàng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp Tuy nhiên, nhiệm vụ làm việc nhân viên ngày tải bao gồm gọi khách hàng đủ KPI ngày, phân tích kỹ thuật đưa tín hiệu cho nhà đầu tư giao dịch từ sáng đến tối hướng dẫn khách hàng đăng kí tài khoản Công tác đào tạo nhân viên chưa kỹ việc hướng dẫn SVTH: Hồ Ngọc Oanh 37 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên sử dụng chức từ phần mềm Callio Bên cạnh đó, chuyên gia phân tích kỹ thuật buổi hội thảo chưa có kinh nghiệm kiến thức Cuối cùng, sở vật chất công ty trang bị chưa trật tự, thiết bị dàn máy tính xếp khơng gọn gàng dẫn đến tình trạng tắt nguồn Vì thế, công tác gọi điện đến khách hàng thường xuyên bị gián đoạn SVTH: Hồ Ngọc Oanh 38 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH GĨI ĐẦU TƢ BỨT PHÁ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TKSIC  Hồn thiện quy trình làm việc đồng hệ thống thông tin kết hợp giải pháp ERP Microsoft Dynamics Microsoft Outlook ERP Microsoft Dynamics ứng dụng quản trị thơng tin doanh nghiệp tích hợp tồn diện, cung cấp cho doanh nghiệp cơng cụ để quản lý tối ưu hóa quy trình kinh doanh ERP cơng cụ để kết nối tồn hoạt động doanh nghiệp thông qua việc khai thác sử dụng tất phận nhân viên tổ chức ERP có khả quản lý chặt chẽ việc phân quyền theo vai trị người dùng tránh tình trạng rị rỉ thơng tin khách hàng nhân viên khác phụ trách Bên cạnh đó, phần mềm ERP giúp gia tăng hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng tốt với thời gian đáp ứng rút ngắn; xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng khuyến Với khuyết điểm cịn tồn quy trình làm việc doanh nghiệp, ERP Microsoft Dynamics ứng dụng phù hợp để cải thiện hệ thống nội non doanh nghiệp TKSIC thành lập năm 2020 Hình 3.1: Phần mềm Microsoft Dynamics AX TKSIC cơng ty hoạt động lĩnh vực tài chính, đặc biệt hỗ trợ dịch vụ thị trường ngoại hối Do đó, ERP tập trung triển khai chức dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Quản lý bán hàng tiếp thị: quản lý liệu bán hàng khách hàng; tạo chiến dịch tiếp thị; tổ chức nguồn lực dịch vụ quản lý hợp đồng thỏa thuận - Quản lý nhân sự: nhân viên có ID mật riêng bậc quản lý cung cấp; đính kèm nhận xét vào hồ sơ nhân viên; tạo báo cáo chiến lược hỗ trợ SVTH: Hồ Ngọc Oanh 39 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá quản lý cấp phát thiết bị, liệu cho nhân viên trình làm việc - Quản lý dịch vụ: quản lý gọi yêu cầu khách hàng; theo dõi yêu cầu hỗ trợ; phân bổ nguồn lực tạo báo cáo Nhân viên kết hợp chức quản lý dịch vụ ERP phần mềm Callio để nâng cao hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Outlook ứng dụng giúp người dùng xếp, quản lý tìm kiếm thơng tin dễ dàng, nhanh chóng Ngồi ra, Outlook cịn hỗ trợ người dùng việc quản lý liên lạc, tài liệu, công việc,… với chức phân loại thư, gửi thư theo nhóm, Outlook thơng báo thơng tin nội từ xuống cách nhanh chóng Nhân viên công ty cung cấp địa email cá nhân nhận thông báo trực tiếp mà không cần thông qua bậc quản lý Hình 3.2: Ứng dụng Microsoft Office Outlook Kiến nghị phận hành nên cải thiện nâng cao q trình khoản dịng tiền cho nhà đầu tư cách nhanh chóng linh hoạt khung thời gian  Cải thiện hệ thống trang mạng TKSIC, FNory Callio Kiến nghị tình trạng hệ thống cập nhật thơng tin khách hàng cịn lỗi sai khơng thể sửa lại với trưởng phịng kinh doanh, từ liên hệ phận cơng nghệ thơng tin quản lý hệ thống trang mạng TKSIC nhằm điều chỉnh lại Với tình trạng cịn nhiều khuyết điểm q trình sử dụng trang mạng TKSIC, công ty nên cài đặt bảng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng q trình đăng kí lẫn giao dịch Từ đó, cơng ty tích cực nhận phản hồi lời nhận xét mà cải thiện hệ thống trang mạng TKSIC nâng cấp thêm độ bảo mật thông tin cho khách hàng TKSIC đối tác môi giới sàn FNory Việt Nam, công ty nên khuyến nghị sàn FNory cài đặt ngôn ngữ Việt Nam TKSIC lên kế hoạch quảng cáo tăng mức độ nhận diện thị trường Việt Nam trang mạng xã hội mà TKSIC sở hữu như: Youtube, Facebook hay Tiktok,… SVTH: Hồ Ngọc Oanh 40 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Hiện nay, tâm lý khách hàng dè chừng bước tải cước công dân phàn nàn thủ tục đăng kí rườm rà Vấn đề này, nhân viên kinh doanh nên có kịch xử lý tình là: “Em biết anh/chị lo sợ lộ thông tin cá nhân ngồi từ trang mạng xa lạ Nếu anh/chị có sử dụng ứng dụng Zalo Pay hay Momo, anh chị muốn xác thực tài khoản chuyển tiền anh chị phải cung cấp thông tin cá nhân Đăng kí tài khoản TKSIC thế, điều tất yếu Em giải thích cho anh chị thủ tục đăng kí bên TKSIC phải trải qua nhiều giai đoạn so với sàn giao dịch khác Cơng ty TKSIC đơn vị có giấy tờ pháp lý đảm bảo nguồn vốn cho khách hàng Anh/chị có nhu cầu nạp tiền đầu tư hay rút nguồn vốn từ TKSIC đến FNory hay ngược lại Bộ phận hỗ trợ phải biết tài khoản anh chị ai, từ ngân hàng cơng ty xét duyệt tài khoản cho anh/chị” Đề xuất ý kiến với trưởng phịng vấn đề bảo trì khoảng thời gian làm việc nhân viên gọi trùng khách hàng Callio, phận liên quan liên hệ trực tiếp góp ý kiến cơng ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Gadget nhằm cải thiện hệ thống Callio Bên cạnh đó, hai bên cơng ty liên kết chặt chẽ với thông qua hợp đồng việc cập nhật số điện thoại đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng  Phân bổ nhiệm vụ, tăng cƣờng đào tạo chọn lọc lực lƣợng nhân viên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng giao dịch gói đầu tƣ bứt phá - Phân bổ nhiệm vụ chức nhân viên nhằm hỗ trợ khách hàng giao dịch xuyên suốt giảm tải công việc nhân viên kinh doanh, gồm phương án: Phương án thứ nhất: văn phịng chia thành nhóm chính: nhóm đội phân tích kỹ thuật thị trường ngoại hối; nhóm lại nhân viên kinh doanh hỗ trợ khách hàng ngoại trừ nhiệm vụ phân tích kỹ thuật đưa tín hiệu cho khách hàng Nhân viên kỹ thuật nhận tệp loại khách hàng từ nhóm kinh doanh, nhân viên kỹ thuật lựa chọn khách hàng phù hợp với để dễ dàng trao đổi Nhân viên phụ trách nhân viên kỹ thuật thỏa thuận chia huê hồng, hai đồng ý cơng việc hỗ trợ khách hàng bắt đầu Ban ngày, nhân viên kinh doanh làm việc đủ KPI hỗ trợ vấn đề thắc mắc từ khách hàng Nhân viên kỹ thuật theo dõi sát SVTH: Hồ Ngọc Oanh 41 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên nhà đầu tư giao dịch Nếu nhà đầu tư thực lệnh không đúng, nhân viên kỹ thuật gọi điện khuyến cáo nhà đầu tư giao dịch lệnh chuẩn Phương án thứ hai: làm việc theo đội nhóm từ đến người Trong đó, có nhóm trưởng, nhân viên kỹ thuật, lại nhân viên gọi hỗ trợ cho khách hàng Nhóm làm việc tinh thần đồng đội Các nhân viên chia s khách hàng liệu Nếu nhân viên có vấn đề việc tư vấn khách hàng có nhân viên khác giúp đỡ Ví dụ: nhân viên với khách hàng bạn nhân viên B thay bạn trao đổi hỗ trợ Nhóm trưởng nhân viên trụ cột người thúc đẩy nhà đầu tư vào vốn Nhiệm vụ chức nhân viên xoay vòng giúp đỡ nhau, hiệu hỗ trợ khách hàng nâng cao - Tăng cường đào tạo kỹ mềm cho nhân viên khóa học hướng dẫn sử dụng phần mềm Callio cho hiệu quả; thái độ dịch vụ với khách hàng hay kỹ thuyết phục nhà đầu tư,… Các buổi đào tạo nên tổ chức hai tuần lần vào chiều thứ bảy hay chủ nhật tổ chức buổi học trực truyến vào buổi tối Cuối buổi đào tạo có kiểm tra mức độ tiếp thu nhân viên - Chọn lọc chất lượng nhân viên tham dự buổi hội thảo tháng Công ty nên mời chuyên gia có tiếng thị trường ngoại hối hay bậc quản lý có kinh nghiệm lẫn kiến thức thị trường Trong buổi hội thảo, chuyên gia cần chuẩn bị kỹ phần thuyết trình Bên cạnh đó, có ban hậu cần phụ trách trả lời câu hỏi gồm có nhân viên kỹ thuật, nhân viên hiểu rõ giấy tờ pháp lý, nhân viên tổng hợp câu hỏi khách hàng,… Như vậy, ban tổ chức có thời gian trả lời câu hỏi khách hàng cách kỹ  Môi trƣờng làm việc 5S Nhân viên kinh doanh người hỗ trợ đồng hành nhà đầu tư suốt trình giao dịch Hoạt động dịch vụ khách hàng nâng cao dựa vào cách xử lý thái độ làm việc nhân viên, phần lớn liên quan đến tâm lý Tính chất cơng việc thơng qua giọng nói để thuyết phục khách hàng đầu tư Nếu tâm lý nhân viên không ổn định, thiếu tự tin giọng nói truyền đạt đến khách hàng không tốt ngược lại Điều khiến khách tắt máy từ 10 giây Môi trường làm việc nguyên SVTH: Hồ Ngọc Oanh 42 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên nhân ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên Vì thế, 5S lựa chọn hợp lý để giải tình trạng mơi trường văn phịng 5S phương pháp để quản lý, xếp môi trường làm việc Mục đích 5S nhằm tổ chức, bố trí khu vực làm việc cách hợp lý; giữ gìn vệ sinh nơi làm việc làm việc theo nguyên tắc tiêu chuẩn 5S viết tắt từ từ tiếng Nhật Đó Seiri (Sàng lọc), Seiton (Sắp xếp), Seiso (Sạch sẽ), Seiketsu (Săn sóc) Shitsuke (Sẵn sàng) SEIRI SEITON SÀNG LỌC SẮP XẾP Sàng lọc khơng cần thiết để thuận tiện sử dụng Sắp xếp cần thiết để thuận tiện sử dụng - Giữ vệ sinh ngăn nắp cho khơng có bụi bẩn SEISO SẠCH SẼ Nơi làm việc rác thu gom đặt nơi quy định; máy tính, tai nghe bảo dưỡng; bàn ghế lau chùi, vệ sinh sẽ; thiết bị dàn máy tính thu gọn xếp ngăn nắp - Kiểm tra để đảm bảo thứ đặt vị trí tình trạng tốt SEIKETSU SHITSUKE SĂN SÓC SẴN SÀNG Giữ vệ sinh tiêu chuẩn cao áp dụng hiệu áp dụng hiệu 3S - Lặp lại vòng 3S - Giáo dục người tự giác giữ gìn vệ sinh (tạo thành thói quen; trì tun truyền thói quen tốt – thảo luận nhân viên) Bảng 3.1: Phƣơng pháp làm việc 5S Nhận thức lãnh đạo điều quan trọng phương pháp 5S Lãnh đạo lên kế hoạch thực thông báo phận Tất nhân viên công ty cần nâng cao ý thức thực nghiêm túc 5S Mỗi văn phòng dán lên tường nội dung thực 5S để người theo dõi thực hành SVTH: Hồ Ngọc Oanh 43 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên PHẦN 4: KẾT LUẬN Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá công ty Cổ phần TKSIC” khái lược đầy đủ phần mở đầu, giới thiệu tổng quan công ty, trạng hoạt động đề xuất số giải pháp Phần mở đầu trình bày tổng quát đề tài Nêu vai trò quan trọng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường chứng khốn quốc tế điểm yếu trình hoạt động Đề mục tiêu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu trình thực tập Mơ tả nhiệm vụ vị trí thực tập sinh kinh doanh kết cấu báo cáo thực tập Kế tiếp, phần mô tả tổng quan công ty Cổ phần TKSIC tập trung chủ yếu phân tích trạng hoạt động cơng ty Qua phân tích trên, cơng ty cịn có nhiều hạn chế hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Q trình hướng dẫn khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá chưa chỉnh chu nhiều rắc rối Hệ thống thông tin nội chưa đồng trình tốn chưa linh hoạt Hệ thống trang mạng TKSIC tự động cập nhật thông tin xảy lỗi nhiều thời gian; độ nhận diện sàn giao dịch FNory không phổ biến phần mềm Callio chưa hoàn thiện Lực lượng nhân viên làm việc nhiều chức tải kỹ mềm thiếu sót Ngồi ra, sở vật chất văn phịng xếp chưa ngăn nắp Phần cuối đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá cơng ty Cổ phần TKSIC Trong đó, có giải pháp hồn thiện quy trình làm việc đồng hệ thống thông tin kết hợp giải pháp ERP Microsoft Dynamics Microsoft Outlook Kiến nghị lên cấp quản lý để cải thiện hệ thống trang mạng TKSIC, FNory Callio Công ty nên lập kế hoạch phân bổ nhiệm vụ, tăng cường đào tạo chọn lọc lực lượng nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá Cuối triển khai xây dựng môi trường làm việc 5S cho nhân viên Qua giải pháp vừa đề cập báo cáo mong có ích cho doanh nghiệp tương lai Công ty nên nhanh chóng thực sách cụ thể nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gói đầu tư bứt phá nhằm tạo tin tưởng cho nhà đầu tư phát triển giá trị thương hiệu công ty SVTH: Hồ Ngọc Oanh 44 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Microsoft Dynamics X – Phần mềm Microsoft Dynamics X”, https://crmviet.com.vn/microsoft-dynamics-ax-la-gi/, năm 2018 “Kiến thức 5S”, https://sokhcn.haiphong.gov.vn/Tieu-chuan-5S/Kienthuc-co-ban-ve-5S-65991.html, năm 2021 Nguyễn Bùi Nhật Mỹ, “Outlook gì? Cách cài đặt sử dụng outlook cho người bắt đầu”, https://www.dienmayxanh.com/kinh-nghiem-hay/outlook-la-gi-cachcai-dat-va-su-dung-outlook-cho-1136233, năm 2019 Tài liệu hình ảnh nội cơng ty Cổ phần TKSIC “Tìm hiểu dịch vụ tổng đài Callio chăm sóc khách hàng”, https://omisell.com/vivn/blog/tim-hieu-dich-vu-tong-dai-callio/ Vũ Quốc Thơng, Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), Nhà xuất Thông tin Truyền thông, năm 2021 *** SVTH: Hồ Ngọc Oanh 45 ... thiện hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá cơng ty Cổ phần TKSIC Đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá cơng ty Cổ phần. .. phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá cơng ty Cổ phần TKSIC - Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá công ty Cổ phần TKSIC... điểm khách hàng, công tác chuẩn bị thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch gói đầu tư bứt phá - Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng giao dịch Phần 3: Một số giải pháp